CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát chung về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking
Theo website của Công ty CP Giải pháp Thanh toán Việt Nam
(http://vnpay.vn), Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di
động, cho phép khách hàng cá nhân có thể truy cập vào tài khoản của mình tại bất kỳ
đâu, chỉ cần một đường truyền Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G) bằng máy tính hoặc
các thiết bị di động (Smartphone, máy tính bảng, kiosk của ngân hàng).
Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch
có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch cơ bản với ngân hàng như: xem thông
tin tài khoản tại ngân hàng, kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, tình trạng tài
khoản. Mobile Banking còn giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền sang
các tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán hóa đơn hoặc xem
thông tin hỗ trợ tín dụng trực tiếp trên thiết bị số cá nhân mà không phải đến tận quầy
giao dịch của ngân hàng… Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ
giá trị gia tăng khác như nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (TOPUP), mua bảo
hiểm, vé máy bay, tàu xe… trực tuyến.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking hỗ trợ hai ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh, phù
hợp với đại đa số khách hàng của ngân hàng. Được xây dựng trên nền di động kết hợp
với công nghệ mới nhất, áp dụng những kỹ thuật tiên tiến nhất, Mobile Banking có quá
trình xử lý thông tin được nhanh gọn, chính xác và tính bảo mật cao.
Hệ thống Mobile Banking kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Private Key)
cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để đảm
bảo tính duy nhất của thiết bị. Đối với dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng
được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền (SSL certificate), được chứng
nhận của các hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust, … giúp cho dữ liệu trên
đường truyền được mã hóa, tránh lộ thông tin về tài khoản của khách hàng khi dữ liệu
được gửi từ phía điện thoại hoặc thiết bị di động đến máy chủ hệ thống và ngược lại.
Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài
khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin
1
Thang Long University Library
đăng ký bao gồm một mã số định danh (ID) để giúp cho việc cung cấp thông tin khách
hàng khi thanh toán và một mật khẩu tự động khi giao dịch gọi là OTP (One Time
Password) được gửi qua một tin nhắn đến điện thoại của khách hàng. Việc quản lý mật
khẩu được hệ thống đảm bảo theo các quy trình an toàn bảo mật theo chuẩn PCI DSS.
(Nguồn: “Mobile Banking”, http://vnpay.vn).
Hệ thống Mobile Banking bao gồm 2 thành phần chính:
Mobile Banking Front-End: Cung cấp giao diện cho người dùng. Đây là thành
phần tương tác trực tiếp với khách hàng và được xây dựng trên nền hệ điều hành di
động với các công nghệ mới nhất. Hệ thống này chia làm 3 loại ứng dụng:
- Ứng dụng Mobile Banking dành cho khách hàng được cài đặt trực tiếp trên
điện thoại di động của khách hàng, hỗ trợ điện thoại di động smartphone, máy tính
bảng và các nền tảng Java, iOS, Android, Symbian, BlackBerry, Windows Phone.
- Ứng dụng Mobile Banking dành cho khách hàng dưới dạng giao diện
WAPSite dành cho điện thoại di động truy cập bằng Web Browser.
- Ứng dụng Mobile Banking dành cho các màn hình cảm ứng công cộng của
ngân hàng (KioskBanking) phát triển rộng khắp, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh
vực như bán hàng, thông tin, thanh toán… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền
mặt của ngân hàng.
Mobile Banking Back-End: Cung cấp giao diện cho nhân viên ngân hàng sử
dụng để thực hiện đăng ký khách hàng, quản trị, theo dõi và vận hành hệ thống.
Module được xây dựng trên nền Web với công nghệ mới nhất. (Nguồn: “Mobile
Banking”, http://vnpay.vn).
Trong quá trình phát triển, Mobile Banking được triển khai dựa trên một số
những hình thái chính. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng được các
ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.
- Tin nhắn ngắn – SMS (Short Message Service): Đây là loại hình mà hầu hết
các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay đều sử dụng thông qua việc cung cấp dịch vụ
SMS Banking cho khách hàng. Ứng dụng này giúp khách hàng thực hiện các tiện ích
như truy vấn thông tin, kiểm tra số dư tài khoản, nạp tiền cho thuê bao di động, trả tiền
điện, nước,…bằng cách dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp quy định và gửi
đến tổng đài của ngân hàng. Đồng thời, hệ thống cũng tự động gửi tin nhắn thông báo
số dư trên tài khoản ngân hàng của khách hàng mỗi khi có giao dịch được thực hiện.
Dịch vụ này rất tiện lợi và chi phí để sử dụng cũng rẻ hơn so với những dịch vụ khác.
- Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response): là dịch vụ
tương tác trả lời thông tin tự động; giải đáp, cung cấp thông tin qua điện thoại một
2
cách nhanh nhất. Nó có thể thay thế rất nhiều nhân viên trực tại ngân hàng để trả lời
thông tin cho khách hàng thông qua các thao tác bấm phím số hoặc ra lệnh bằng giọng
nói.
- Giao thức ứng dụng vô tuyến – WAP (Wireless Application Protocol): WAP
là một dạng website nhỏ được dùng riêng cho điện thoại di động, cho phép người dùng
truy cập trang web của ngân hàng thông qua điện thoại cầm tay hay các thiết bị có kết
nối Internet (Wifi, 3G hay GPRS) để thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình.
- Ứng dụng hách hàng độc lập - Mobile Client Application: Đây là công
nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới như Citibank, Bank of America
(Mỹ), Barclays (Anh)… đang sử dụng vì tính an toàn, tiện lợi, bảo mật, thân thiện với
người sử dụng và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi
máy điện thoại một phần mềm riêng biệt giúp cho khách hàng có thể giao dịch với
ngân hàng 24/24 giờ thông qua đường sóng điện thoại. Ứng dụng này cung cấp nhiều
dịch vụ đa phương tiện, có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng Internet
và độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng.
Dịch vụ Mobile Banking khi mới ra đời được triển khai dựa trên nền tảng dịch
vụ SMS (Short Message Service) nên chỉ cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng
theo những tin nhắn, câu lệnh có cú pháp quy định sẵn, vì thế các giao dịch chỉ tạm
dừng ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin, tra cứu thông tin tỷ giá, lịch
sử giao dịch... Trong những năm gần đây, dịch vụ này đã có những bước phát triển
nhảy vọt và trở thành một xu hướng tất yếu trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngân hàng nhờ sự phát triển của Internet, công nghệ di động (GPRS, Wifi, 3G,
4G…) và sự ra đời nhanh chóng của các dòng điện thoại thông minh (smartphone).
Nhờ thế, các hình thái khác của Mobile Banking như IRV, WAP hay Mobile Client
Application càng ngày càng được phát triển hơn. (Nguồn: Nhã Tường (03/01/2013),
“Mobile banking đang phát triển mạnh mẽ”, http://taichinhdientu.vn).
1.1.3. Những lợi ích của dịch vụ Mobile Banking
1.1.3.1. Một số ứng dụng của dịch vụ Mobile Banking
- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua
điện thoại di động.
- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản.
- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khỏan trong cùng hệ
thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau.
- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm...
- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho
tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.
3
Thang Long University Library
- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…
- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…
- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán.
- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ…
1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển cùng với điện thoại thông minh và
máy tính bảng dần dần chiếm lĩnh thị trường đã làm thay đổi thói quen và hành vi sử
dụng các dịch vụ ngân hàng của con người. Thay vì hình thức giao dịch ngân hàng
truyền thống tại quầy thì hiện nay khách hàng lại sử dụng phổ biến những tiện ích hiện
đại hơn như ATM, E-Banking hay Mobile Banking. Tính đến tháng 9/2014, Việt Nam
có khoảng 3 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking với 14-15 triệu
giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi
tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của dịch vụ này khoảng 2030%/tháng. (Nguồn: Lệ Chi (16/09/2014), “Ngân hàng chạy đua Mobile Banking”,
http://kinhdoanh.vnexpress.net).
Trước đây, để thực hiện các giao dịch với ngân hàng, khách hàng phải đến trực
tiếp các quầy giao dịch, chờ đợi xếp hàng và làm thủ tục. Nhưng với dịch vụ Mobile
Banking, mọi giao dịch ngân hàng sẽ được thực hiện nhanh chóng thông qua chiếc
điện thoại di động có kết nối Internet ở bất kì nơi đâu và bất cứ lúc nào. Bên cạnh việc
thời gian giao dịch ngân hàng được rút ngắn một cách đáng kể, chỉ mất vài phút và
đơn giản như việc gửi đi một tin nhắn, Mobile Banking cũng mang lại một số lợi ích
khác cho nền kinh tế, cho khách hàng và bản thân ngân hàng cung ứng dịch vụ.
a. Đối với nền kinh tế
Mobile Banking là loại hình dịch vụ đang phát triển với sự trang bị của các
trang thiết bị công nghệ hiện đại về điện thoại, máy tính, hệ thống mạng đòi hỏi sự
hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng sử dụng.
Mặt khác, Mobile Banking cũng tạo ra được những giá trị gia tăng cao - một
trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này còn
có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế trong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh
hơn rất nhiều so với phương pháp truyền thống. Các cá nhân, tổ chức khi sử dụng dịch
vụ Mobile Banking đều phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện thanh
toán thông qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Thông thường khách
hàng phải đến tận ngân hàng để làm các thủ tục chuyển tiền nhưng các quầy giao dịch
lại hoạt động có giờ giấc nên không phải lúc nào cũng thực hiện được. Chưa kể đến
những sai sót do điền sai thông tin, tiền loanh quanh cả chục ngày trong hệ thống ngân
hàng mà chưa đến tay người nhận đã làm cho nguồn vốn chu chuyển chậm. Vì thế, sự
4
thuận tiện của dịch vụ Mobile Banking khi giao dịch được xử lý ngay lập tức, nhanh
chóng, chính xác đã góp phần làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho nền kinh tế
và tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra trong quá trình thanh toán. Thêm
vào đó, Mobile Banking còn góp phần tăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh tế khi
giúp ngân hàng thu hút nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội, trên cơ sở nguồn vốn tăng
thêm đó ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho nền kinh tế. Từ đó
làm tăng khả năng sử dụng vốn của nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh và tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát
triển.
Dịch vụ Mobile Banking cũng góp phần nâng cao chất lượng thanh toán, đa
dạng hóa cách thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm đáng kể lượng tiền mặt
trong lưu thông, giúp Ngân hàng Trung Ương có khả năng điều tiết cung ứng tiền tệ
cho phù hợp với nhu cầu và từ đó tiết kiệm được chi phí phát hành, in ấn cũng như chi
phí lưu thông tiền mặt; tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát thông qua
việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu…Với những ý nghĩa to lớn
đó, Mobile Banking tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thương mại, dịch vụ phát
triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ thương mại quốc tế, thúc đẩy các hoạt động
thương mại điện tử phát triển.
b. Đối với khách hàng
Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí
của mình mọi lúc, mọi nơi; không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM đâu đó
xung quanh không, hoặc thay vì soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, khách hàng
chỉ việc thực hiện ngay trên giao diện Mobile Banking đã cài đặt trên máy điện thoại
của mình mà không cần phải nhớ cú pháp nhắn tin. Ví dụ, để chuyển khoản tới tài
khoản cùng ngân hàng qua hệ thống VCB-Mobile B@nking của Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam Vietcombank, khách hàng cần thực hiện những bước sau:
Bƣớc 1: Sau khi đăng nhập ứng dụng, lựa chọn “Chuyển khoản” tại màn hình
chính.
Bƣớc 2: Lựa chọn “Tới tài khoản của tôi”.
Bƣớc 3: Tại màn hình chuyển khoản, nhập đầy đủ các thông tin để khởi tạo
lệnh chuyển tiền như Tài khoản nguồn, Tài khoản đích, Số tiền, Nội dung chuyển tiền
rồi nhấn “Tiếp tục”.
Bƣớc 4: Màn hình xác nhận hiển thị, khách hàng rà soát lại thông tin. Nếu
thông tin đúng, nhấn “Xác nhận”.
Bƣớc 5: Nhập mật khẩu xác nhận thanh toán hiển thị trên màn hình ứng dụng.
5
Thang Long University Library
Bƣớc 6: Sau khi nhập mật khẩu xác nhận, nhấn “Tiếp tục”.
Bƣớc 7: Trường hợp khách hàng nhập đúng mật khẩu, ngân hàng sẽ xử lý giao
dịch và cấp phép thành công. Trong trường hợp khách hàng nhập sai, ngân hàng sẽ từ
chối giao dịch. (Nguồn: Hướng dẫn sử dụng dịch vụ VCB-Mobile B@nking,
www.vietcombank.com.vn).
Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động, khách hàng còn có
thể sử dụng rất nhiều tính năng hữu ích khác từ dịch vụ Mobile Banking như tra cứu
thông tin tài khoản cá nhân (số dư, lịch sử giao dịch), lãi suất ngân hàng, tỷ giá ngoại
tệ, tỷ giá chứng khoán, nạp tiền cho ĐTDĐ, thanh toán các hóa đơn (điện, nước,
Internet, mua sắm online..). Thêm vào đó, dịch vụ Mobile Banking còn đem lại cho
khách hàng những lợi ích sau:
- Tiết kiệm thời gian: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại
bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp
giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng
giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Theo số
liệu khảo sát của ngân hàng Techcombank, với các nhu cầu khá cơ bản như rút tiền,
chuyển tiền… mỗi khách hàng tốn khoảng 46 phút để hoàn thành nếu đến trực tiếp
phòng giao dịch, trong đó có 30 phút để di chuyển, 15 phút để chờ đợi và 1 phút để
thực hiện thủ tục. Nhưng đó chỉ mới là các giao dịch đơn giản, còn với các nhu cầu
phức tạp hơn, thời gian bạn phải bỏ ra thường không dưới 60 phút. Trong khi đó, giao
dịch trên Mobile Banking chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút, đơn
giản như việc gửi đi một tin nhắn. (Nguồn: Nhật Minh (10/01/2013), “Mobile banking:
Giao dịch chớp nhoáng”, http://dantri.com.vn). Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu
ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ
ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
- Tính an toàn cao: với Mobile Banking, tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật
khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện
thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và
mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile
Banking. An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết
hợp như công nghệ xác thực mạnh One time Password (OTP) – giải pháp xác thực
bằng công nghệ sử dụng mật khẩu một lần là dịch vụ cung cấp cho các tổ chức và
doanh nghiệp có hệ thống quản lý tài khoản của khách hàng và có nhu cầu xác thực
người dùng cũng như giao dịch để đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng khi
truy cập và giao dịch trên mạng Internet; hay áp dụng công nghệ Mobile Client
6
Application cài trên máy ĐTDĐ một phần mềm riêng biệt giúp khách hàng giao dịch
với ngân hàng 24/24 giờ với độ bảo mật rất cao.
- Chi phí tương đối thấp: Khách hàng khi sử dụng Mobile Banking sẽ tiết kiệm
được nhiều chi phí hơn về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực
tiếp tại ngân hàng. Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp. Số liệu về phí giao
dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó.
Bảng 1. 1. Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch qua ngân
hàng tại Mỹ
STT
Hình thức giao dịch
Phí bình quân 1
giao dịch (USD)
1
Giao dịch qua nhân viên ngân hàng
1,07
2
Giao dịch qua Mobile Banking
0,54
3
Giao dịch qua ATM
0,27
4
Giao dịch qua Internet Banking
0,01
(Nguồn: Christiansen, Hans, (2000),”Electronic Finance: Reshaping the
World”, Financial Discussion Paper No.4, The World Bank)
Qua kết quả nghiên cứu ở trên ta thấy khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking thì họ sẽ tiết kiệm được khoảng 50% chi phí giao dịch so với việc giao dịch
qua nhân viên ngân hàng. Nhờ áp dụng công nghệ cao, khách hàng và ngân hàng chỉ
cần giao dịch với nhau qua mạng Internet, tin nhắn SMS thay vì phải đến ngân hàng đã
giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các trang thiết bị khác. Bằng Mobile
Banking, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật
nhanh chóng hơn.
Đối với chuyển tiền quốc tế, phí giao dịch chỉ bằng khoảng 30-50% chi phí so
với dịch vụ do Western Union và MoneyGram cung cấp. Giải pháp này cũng giúp
giảm được lượng kiều hối bất hợp pháp (ước chiếm khoảng 50% lượng tiền gửi trên
thế giới), đồng thời khuyến khích khách hàng gửi những khoản tiền nhỏ cho gia đình.
c. Đối với Ngân hàng
Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước hết, ngân
hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ hài
lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các ngân hàng đưa ra nhiều chiến lược
làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và tăng sức cạnh tranh với các đối thủ của
mình.
7
Thang Long University Library
Với dịch vụ Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các
chức năng gần như một chiếc ATM. Vì thế, nếu triển khai sớm dịch vụ này, ngân hàng
sẽ tiết kiệm được hàng tỷ đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM.
Ngoài ra, trên hệ thống tin nhắn SMS hai chiều, ngân hàng không những chỉ
đáp ứng những truy vấn thông tin của khách hàng mà còn có thể chủ động đưa đến cho
khách hàng của mình những thông điệp một cách trực tiếp và nhanh chóng. Ví dụ như
thông tin về dịch vụ mới của ngân hàng, chính sách tỷ giá, thay đổi về lãi suất,…
thông tin các sự kiện, hoạt động của ngân hàng hay cả những lời chúc gửi tới khách
hàng nhân dịp đặc biệt.
- Tăng lợi nhuận kinh doanh
Phí giao dịch thu được từ dịch vụ Mobile Banking giúp làm tăng lợi nhuận cho
ngân hàng. Với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng, nguồn thu
này được đánh giá là ổn định và ít rủi ro hơn so với nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ
truyền thống.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng hả năng cạnh tranh
Sự kết hợp hài hòa, linh hoạt trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng
truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các NHTM tiếp cận nhanh hơn
với các phương pháp quản lý hiện đại, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu
nhập,
nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh
tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là Mobile Banking có khả năng mở rộng
cao để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp ngân hàng có thể mở
rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, tạo điều kiện đổi mới hòa
nhập và phát triển thị trường trong và ngoài nước.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của
khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ,
trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn.
- Đẩy mạnh dịch vụ bán chéo
Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng là việc các ngân hàng bán bổ
sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã
mua. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng
8
căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ
liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...nhằm tăng khả năng giữ và
thu hút khách hàng. Nhiều ngân hàng ngày càng có nhiều kế hoạch phát huy thế mạnh
của hệ thống công nghệ thông tin hiện có, đổi mới đầu tư để phân phối nhiều sản phẩm
tới khách hàng hơn. Vì thế, dịch vụ Mobile Banking được coi là một kênh giao dịch
trực tuyến tiện ích giúp ngân hàng đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm phục vụ nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng.
Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khai ngày càng
nhiều, ví dụ Bancasurrance (liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem lại khoản thu cho
ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Các sản phẩm này được
nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank… Năm 2009, dịch vụ này được
các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích và tăng nguồn
thu dịch vụ, mở rộng thị phần. Điều này không những có lợi cho khách hàng trong sử
dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn
bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo hiểm
nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM. Có thể kể đến việc
hợp tác giữa Sacombank và Prudential Việt Nam (PVN) trong cho vay tiêu dùng và
sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng ABBank và PVN mở các điểm giao dịch ở Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh, HDBank và ACE Life, Standard Chartered Bank SCB và PVN… đã cho thấy triển vọng của dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính ở Việt
Nam. (Nguồn: PGS., TS. Lê Hoàng Nga - Ủy ban Chứng khoán Nhà nước
(26/11/2011), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015”,
http://www.vnba.org.vn).
Để đáp ứng được nhu cầu cao hơn của khách hàng trong việc vay ngân hàng để
mua sắm tài sản, nhiều ngân hàng còn chọn hình thức liên kết 3 bên: ngân hàng - công
ty bảo hiểm - công ty ôtô hoặc xe máy (cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng
vay vốn ngân hàng mua ôtô của công ty ôtô tham gia liên kết). Với việc vay vốn tại
các ngân hàng liên kết với công ty, khách hàng sẽ được vay vốn với lãi suất tốt, thủ tục
nhanh gọn… mà còn được hưởng các ưu đãi về phí dịch vụ của ngân hàng và cả ưu đãi
về giá của công ty cung bán sản phẩm, hàng hóa. Các ngân hàng Việt Nam rất thuận
lợi trong việc hỗ trợ khách hàng dễ dàng thực hiện việc đóng phí bảo hiểm, hỗ trợ các
công ty bảo hiểm phân phối sản phẩm ở khắp mọi miền đất nước; thông qua hoạt động
này mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được củng cố, phát triển và
bên cạnh đó thì doanh thu của các ngân hàng cũng sẽ tăng đáng kể. Đặc biệt là khách
hàng, họ có thể được sử dụng dịch vụ tài chính trọn gói với chi phí thấp hơn và tiện ích
hơn.
9
Thang Long University Library
Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp
cho ngân hàng mà còn cần thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách
hàng để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo được mối quan hệ gắn bó lâu
dài với họ. Đó mới là cơ sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch
vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng.
1.1.4. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cũng không
ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kỳ lớn, đặc biệt là khi nó không chỉ đơn thuần
dừng ở mức kỹ thuật mà mục đích lớn hơn là về mặt kinh tế, xã hội. Dịch vụ Mobile
Banking với nhiều tiện ích mang lại đã thu hút rất nhiều người sử dụng nhưng bên
cạnh đó cũng tồn tại một số rủi ro chính khách hàng Mobile Banking phải đối mặt khi
sử dụng:
- Cloning: sao chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại này qua điện
thoại khác, bằng cách này kẻ lừa đảo có thể giả dạng khách hàng thực hiện các giao
dịch. Riêng đối với Mobile Banking, Cloning có thể cho phép hacker truy cập vào tài
khoản của khách hàng ở ngân hàng.
- Hijacking: kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai thực thể, giả dạng
làm 1 trong 2 thực thể đó. Tương tự Cloning, hacker có thể sử dụng Hijacking để truy
cập vào tài khoản của khách hàng.
- Malicious Code: một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là malware
đựoc cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất kỳ giao dịch nào
của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking.
- Man-in-the-Middle-Attack: một cách thức tấn công dựa vào sự hoạt động của
các giao thức (protocol), kẻ tấn công đứng ở vị trí giữa người gửi thông tin và người
xác nhận và có thể đọc, thêm vào hoặc chỉnh sửa thông tin mà khách hàng hay ngân
hàng không hề biết.
- Phishing: một hình thức ăn cắp thông tin nhạy cảm của khách hàng, làm
khách hàng tiết lộ thông tin, giả mạo một người hoặc tổ chức để khiến cho người khác
tiết lộ thông tin của họ thông qua malware từ email hoặc truy cập những website yêu
cầu cung cấp thông tin cá nhân.
- Pharming: Là chương trình virut xâm nhập vào máy của khách hàng, chiếm
quyền điều khiển trình duyệt web. Khi khách hàng nhập thông tin vào một trang web
chính thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà không thể nhận ra. Những
thông tin nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng.
10
- SMiShing: viết rút gọn của “SMS Phishing”, kẻ tấn công sử dụng SMS nhằm
mục đích ăn cắp thông tin cá nhân khách hàng.
- Spoofing: là kiểu tấn công mà kẻ lừa đảo gửi đi những gói thông tin (packet)
từ một nguồn (source) hợp pháp.
- Vishing: viết rút gọn của “Voice and Phishing”, một dạng tấn công mà khách
hàng lộ thông tin cá nhân thông qua các cuộc gọi.
Theo Công ty an ninh mạng Bkav, đã xảy ra hàng loạt vụ lừa đảo người dùng
điện thoại tại Việt Nam để chiếm đoạt tiền, với những chiêu thức như cài đặt vi rút để
nghe lén, tự động gửi tin đến các tổng đài tính tiền hay tình huống ít ngờ nhất là cho
mượn điện thoại để cài trộm phần mềm.
Số liệu từ hệ thống phần mềm Bkav Mobile Security cho biết, trong 5 tháng đầu
năm 2014 có tới 22,7% điện thoại smartphone tại Việt Nam từng bị nhiễm mã độc,
mỗi ngày người sử dụng bị chiếm đoạt số tiền khổng lồ lên tới 3,9 tỷ đồng. Trong năm
2014, có đến 90% người dùng tại Việt Nam liên tục bị tin nhắn rác làm phiền (trong đó
có đến 71% người dùng smartphone) gấp đôi con số của năm 2013 và không ít người
trong số này đã trở thành nạn nhân của những vụ “móc túi”.
Thêm vào đó, chỉ cần ĐTDĐ nằm trong tay người khác 5 phút là đã có thể bị
cài một phần mềm nghe lén và nó sẽ ngay lập tức trở thành vật sở hữu của một người
khác. Lúc này, mọi dữ liệu của điện thoại như hoạt động, cuộc gọi, tin nhắn, hình
ảnh… đều có thể bị phần mềm nghe lén ghi lại và gửi về server. Hậu quả, các thông
tin cá nhân quan trọng từ số tài khoản, giao dịch ngân hàng, mật khẩu… đến các dữ
liệu mang tính riêng tư sẽ nằm trong tay kẻ xấu. Ví dụ như đầu tháng 6/2014, thông tin
phát hiện hơn 14.000 điện thoại tại Việt Nam bị cài phần mềm nghe lén Ptracker của
Công ty Việt Hồng đã khiến không ít người dùng di động hoang mang. Đến cuối tháng
7/2014, vụ việc phát tán tin nhắn với nội dung lừa đảo liên quan đến các đầu số 7x68
và 7x77 chiếm đoạt hơn 20 tỷ đồng cũng gây xôn xao dư luận. (Nguồn: Khôi Linh
(14/08/2014), “Vì sao người dùng điện thoại dễ dàng bị móc túi”,
http://dantri.com.vn).
Đặc biệt, đối với giao dịch Mobile Banking, một trong những lo lắng lớn nhất
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là việc tài khoản bị đánh cắp. Nếu mật khẩu bị lộ
kèm theo một số thông tin cá nhân khác như số điện thoại di động, chứng minh nhân
dân (CMND) thì kẻ xấu có thể kích hoạt ứng dụng dịch vụ trên một thiết bị khác và tài
khoản ngân hàng có thể đã bị chuyển sang tên người khác mà người dùng không hề
biết. Ngoài ra, người dùng Mobile Banking cũng có khả năng phải đối mặt với các
nguy cơ như bị cài phần mềm độc hại trên ĐTDĐ để đánh cắp tài khoản hay thay đổi
11
Thang Long University Library
giao dịch, bị tấn công Phishing (giả mạo một người hoặc tổ chức để người khác tiết lộ
thông tin cá nhân) dẫn đến mất tài khoản.
Một số những rủi ro khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có
thể sẽ gặp phải như: có thể mất tiền khi chuyển tiền trực tuyến qua máy tính hay điện
thoại di động có kết nối Internet; mất tiền khi chuyển khoản nhầm đến một tài khoản
không đúng. Vì thế, khi chuyển khoản qua Internet Banking hay Mobile Banking, việc
kiểm tra lại thông tin chuyển khoản càng phải được thực hiện cẩn thận hơn. Ngoài việc
kiểm tra chính xác số tài khoản, tên chủ tài khoản thì nên ghi rõ nội dung chuyển tiền
như chuyển cho ai, để làm gì… Còn nếu chuyển khoản để thanh toán hóa đơn điện,
nước hay điện thoại thì kiểm tra xem chính xác mã hóa đơn, mã khách hàng và ghi rõ
nội dung thanh toán để hạn chế những nhầm lẫn có thể xảy ra, dẫn đến mất tiền oan
uổng.
Bên cạnh đó, người dùng cũng cần chủ động có những biện pháp bảo vệ thiết bị
của mình để hạn chế tối đa nguy cơ bị mất tài khoản ngân hàng. Ông Ngô Tuấn Anh –
Phó chủ tịch phụ trách an ninh mạng của Bkav lưu ý người dùng: Không nên cài đặt
tùy tiện những phần mềm không rõ nguồn gốc hoặc từ những kho ứng dụng chúng ta
không biết được có tin tưởng được hay không vì khi người sử dụng tải về và cài đặt thì
vô hình chung đã cài đặt phần mềm giám sát trên điện thoại của mình và từ đó hacker
có thể kiểm soát được tất cả thông tin trên điện thoại. Thêm vào đó, chúng ta cũng
không nên tùy tiện bấm vào những đường link lạ khi nhận được Email, nhất là trên
điện thoại.
Để phòng tránh rủi ro mất mật khẩu, khách hàng lưu ý luôn khóa điện thoại, đổi
mật khẩu sớm nhất sau khi nhận được thông tin kích hoạt dịch vụ. Mật khẩu nên bao
gồm cả chữ thường, chữ hoa, con số và ký tự đặc biệt; không nên đặt mật khẩu dễ
đoán như ngày sinh, số điện thoại, tên…và tuyệt đối không tiết lộ cho người khác.
Khách hàng cũng nên kiểm tra kỹ và chỉ cài đặt cũng như cập nhật thường xuyên ứng
dụng Mobile Banking theo các thông báo chính thức của ngân hàng.
1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Mobile Banking
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại, phát triển của bất cứ
một NHTM nào và nó cũng đang dần trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong
kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý
kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng
cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S. J. và Naveen Kumar
H., 2012).
12
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính
xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năng của nó.
Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là toàn bộ
các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những
nhu cầu đặt ra từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,
1988). Và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất
lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh
hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000).
Chất lượng trong dịch vụ được thực hiện qua tiếp xúc nên khách hàng quan tâm
nhiều đến khía cạnh dịch vụ làm cho họ thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong
muốn và chờ đợi. Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thoả mãn khách hàng lúc tiêu thụ
nó, nó còn đòi hỏi việc cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đúng
lúc và chuẩn xác; hướng dẫn cho khách sử dụng rõ ràng; hàng hoá dịch vụ an toàn;
thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản, không phiền hà,…
Như vậy, chất lượng dịch vụ Mobile Banking của NHTM có thể được hiểu là
một khái niệm để chỉ những tính năng, đặc điểm hay yếu tố nổi bật của dịch vụ Mobile
Banking nhằm thỏa mãn những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau của khách hàng, đòi hỏi
việc cung cấp thông tin kịp thời, chuẩn xác và đảm bảo an toàn cho hoạt động của cả
ngân hàng và khách hàng.
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm
cho chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng tốt hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng. Thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, các ngân hàng liên tục triển
khai và cải tiến các tính năng, ứng dụng mới để chất lượng dịch vụ Mobile Banking
ngày càng đi lên.
Hiện nay, các NHTM không còn muốn duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với
những dịch vụ truyền thống mà thay vào đó là tìm mọi biện pháp để có thể đa dạng
hóa các dịch vụ của ngân hàng mình. Nếu như trước đây, khi nói đến việc sử dụng các
dịch vụ ngân hàng, khách hàng phải đi đến các chi nhánh, phòng giao dịch, tiếp xúc
với các giao dịch viên hay nhân viên tín dụng thì nay khái niệm này đã thay đổi rất
nhiều nhờ những tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ. Vì vậy mà việc mở rộng và
13
Thang Long University Library
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói
riêng ngày càng trở nên cấp thiết bởi:
Thứ nhất: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng. Đặc biệt
là trong những năm gần đây, quá trình toàn cầu hóa mạnh mẽ khiến cho sự phát triển
của các NHTM phải tùy thuộc vào lợi thế của mình để chiếm lấy thị trường từ các đối
thủ cạnh tranh trong ngành. Mặt khác, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng
hoạt động đến các thị trường mới, làm tăng tốc độ hội nhập vào thị trường tài chính và
ngân hàng quốc tế. Vì thế, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay
gắt cả về mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường.
Thứ hai: Sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường kinh doanh ngân hàng, bao gồm
nhiều yếu tố cơ bản như: môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa - xã hội, kỹ thuật
công nghệ, chính trị, pháp luật,… mà những nhân tố này luôn luôn biến động theo sự
thay đổi của xã hội. Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo ra những cơ
hội và thách thức đối với hoạt động của hệ thống NHTM Việt Nam nói chung và việc
phát triển dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
Thứ ba: Nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong việc sử dụng
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cuộc sống bận rộn đã khiến quỹ thời gian của họ eo
hẹp hơn, nhu cầu tiêu dùng đa dạng và phức tạp cùng với nhu cầu về tài chính trong
cuộc sống cao hơn đã khiến họ rất nhạy cảm với những biến động của thị trường.
Thêm vào đó khách hàng có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao nên họ đòi hỏi
được sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi hơn. Có thể nói rằng nhu cầu
khách hàng của ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của
khách hàng ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của
sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhờ đó, ngân hàng
sẽ tạo được niềm tin đối với khách hàng; uy tín, vị thế, hình ảnh và thị phần của ngân
hàng cũng được nâng cao hơn.
Như vậy, tùy thuộc vào các đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy theo
chiến lược phát triển mà mỗi ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lượng những dịch
vụ khác nhau. Ngân hàng nào thành công thì sẽ giành được nhiều ưu thế trong cạnh
tranh, giảm thiểu nhiều rủi ro trong quá trình hoạt động và thu hút nhiều khách hàng
đến với dịch vụ của mình. Có thể khẳng định rằng, việc mở rộng và nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng là điều tất
yếu mỗi ngân hàng cần phải thực hiện trong xu thế hội nhập ngày nay.
14
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking
1.2.3.1. Chỉ tiêu định tính
Chỉ tiêu định tính là những chỉ tiêu không thể đo lường được thông qua các con
số cụ thể nhưng không phải vì thế mà chúng không quan trọng với công tác đánh giá
của ngân hàng. Các chỉ tiêu định tính được đánh giá dựa trên những yếu tố có thể
mang lại cho khách hàng những giá trị tốt nhất như sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ, những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng mà họ đang
sử dụng…
- Nền tảng công nghệ hiện đại
Để triển khai được dịch vụ Mobile Banking, đòi hỏi phải có sự phát triển tương
đối cao về công nghệ trong ngân hàng. Các ngân hàng buộc phải nâng cấp cơ sở nền
công nghệ của mình nếu muốn cung cấp dịch vụ Mobile Banking với chất lượng ngày
càng tốt hơn. Trên nền công nghệ Core banking của các ngân hàng, mỗi ngân hàng lại
lựa chọn một giải pháp riêng biệt để phát triển dịch vụ Mobile Banking: có ngân hàng
phát triển dịch vụ này theo hướng SMS banking; có ngân hàng đã cải tiến, phát triển
dịch vụ Mobile Banking trên cơ sở website giống như dịch vụ Internet Banking, hay
cũng có thể sử dụng những ứng dụng riêng biệt mà chính ngân hàng tự cung cấp cho
khách hàng.
- Tính bảo mật, an toàn
Tính bảo mật là yêu cầu rất quan trọng đối với dịch vụ Mobile Banking vì hoạt
động dựa trên cơ sở ứng dụng sự phát triển của công nghệ thông tin để quản lý các
hoạt động của ngân hàng. Công nghệ càng phát triển thì dịch vụ Mobile Banking càng
có điều kiện để nâng cao khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ cũng như tăng
cường ưu thế, khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế. Tuy nhiên, bên cạnh đó sự phát
triển của công nghệ thông tin cũng mang lại hạn chế như có thể trở thành mục tiêu tấn
công của các tin tặc nhằm xóa, thay đổi dữ liệu, tìm kiếm thông tin mật nhằm phục vụ
những mục đích khác nhau làm xáo trộn, sai lệch hoạt động tài khoản của khách hàng.
Vì vậy, để hoạt động ngân hàng được duy trì, phát triển và tạo được hình ảnh, uy tín
đối với khách hàng, dịch vụ Mobile Banking phải đảm bảo dữ liệu của mọi giao dịch
được lưu trữ an toàn, đầy đủ và đảm bảo bí mật. Đây cũng chính là một trong những
tiêu chí quan trọng nhất khi đánh giá chất lượng của dịch vụ Mobile Banking.
- Dịch vụ chăm sóc hách hàng
Hiệu quả mà ngân hàng hướng tới là bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng
nhằm để cung ứng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Hay nói cách khác là mức độ
hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp ở mức cao,
15
Thang Long University Library
trung bình hay thấp. Các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có độ tuổi, trình
độ, nhu cầu là khác nhau, bởi vậy điều cần thiết là đội ngũ nhân viên của ngân hàng
phải tư vấn cho khách hàng dịch vụ hợp lý nhất, thỏa mãn yêu cầu của họ với một thái
độ thân thiện, nhiệt tình, tư vấn cụ thể, chính xác và dễ hiểu; hay khi xảy ra các tình
huống khách hàng gặp trục trặc khi sử dụng dịch vụ, vướng mắc, khiếu kiện thì nhân
viên ngân hàng cần xử lý nhanh chóng, khoa học và hợp lý… Ví dụ như khách hàng
lần đầu tới ngân hàng, họ chưa nắm bắt được quy trình làm việc của ngân hàng như thế
nào, nhân viên giao dịch cần hướng dẫn tận tình, chu đáo và tạo được uy tín ngay từ
lần giao dịch đầu tiên. Đặc biệt, khách hàng ở vùng nông thôn thì trình độ văn hóa, khả
năng nhận thức của họ chưa cao, chính vì vậy thái độ ứng xử của nhân viên ngân hàng
lúc này rất quan trọng và cần thiết.
- Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ cung ứng
Là sự đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng nhằm làm hài lòng họ khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thể hiện ngay ở việc các thủ tục đăng kí sử
dụng dịch vụ ban đầu như thế nào, có dễ sử dụng không, các giao dịch thực hiện qua
Mobile Banking mất thời gian bao lâu, có hay gặp trục trặc về vấn đề đường truyền,
kết nối dữ liệu hay không, các vấn đề về tính bảo mật cho khách hàng… Một dịch vụ
ngân hàng được đánh giá là hoàn hảo khi các tính năng tiện ích của dịch vụ luôn được
nâng cao; giao dịch thông suốt, nhanh gọn; giao diện thân thiện, dễ sử dụng và giảm
thiểu được các sai sót trong giao dịch.
1.2.3.2. Chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu lợi nhuận ròng từ dịch vụ
obile Ban ing do ngân hàng cung cấp
Để tính được lợi nhuận ròng do dịch vụ Mobile Banking mang lại thì các NHTM
phải tính được chi phí phát sinh cho việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking. Chỉ tiêu
lợi nhuận ròng được tính bằng hiệu số giữa doanh thu do dịch vụ Mobile Banking đem
lại và chi phí bỏ ra cho việc cung cấp dịch vụ này.
Lợi nhuận ròng = Doanh thu – Chi phí
Mục tiêu cơ bản mà tất cả các ngân hàng đều hướng đến khi triển khai dịch vụ
Mobile Banking là lợi nhuận của dịch vụ này sẽ không ngừng tăng lên một cách vững
chắc. Để tối đa hóa lợi nhuận, các ngân hàng thường tìm cách cắt giảm chi phí hoạt
động, tăng hiệu quả trên cơ sở áp dụng công nghệ mới và nâng cao trình độ cho nhân
viên.
- Tỷ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ
cung cấp dịch vụ
obile Ban ing so với doanh thu hoạt động
16
Tỷ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking so với Doanh thu hoạt động
cung cấp dịch vụ của ngân hàng = Doanh thu từ Mobile Banking/ Doanh thu hoạt động
dịch vụ của ngân hàng.
Tỷ lệ này cho biết doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking chiếm tỷ
trọng bao nhiêu so với tổng nguồn thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụ khác của
ngân hàng. Từ đó, các NHTM sẽ đánh giá được hiệu quả của việc phát triển dịch vụ
Mobile Banking, đề ra những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng
nguồn thu từ dịch vụ này.
- Tỷ lệ giữa chi phí cung cấp dịch vụ
dịch vụ
obile Ban ing so với doanh thu từ
obile Ban ing
Tỷ lệ chi phí cung cấp dịch vụ Mobile Banking so với doanh thu do dịch vụ
Mobile Banking đem lại = Chi phí cung cấp dịch vụ Mobile Banking/ Doanh thu của
dịch vụ Mobile Banking.
Chỉ tiêu này cho thấy, để thu được một đồng doanh thu từ dịch vụ Mobile
Banking phải bỏ ra mấy đồng chi phí. Chỉ tiêu này còn phản ánh khả năng điều chỉnh
mối quan hệ giữa tỷ lệ đầu ra, đầu vào để đạt được mức hiệu quả. Tỷ lệ này càng nhỏ
thì sẽ cho hiệu quả càng cao.
- Sự gia tăng về số lượng hách hàng sử dụng dịch vụ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngày càng tăng sẽ cho
thấy sự quan tâm, chấp nhận, sử dụng dịch vụ này của khách hàng. Đồng thời cho
ngân hàng thấy triển vọng phát triển dịch vụ Mobile Banking trong tương lai để ngân
hàng sớm có định hướng, kế hoạch phát triển dịch vụ.
1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân
hàng thương mại
1.2.4.1.
Nhân tố không thể kiểm soát được
a. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động rất lớn
và đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định các dịch vụ thanh toán điện tử của
ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
Ngân hàng thương mại kinh doanh hàng hóa đặc biệt - hàng hóa tiền tệ nên chịu
tác động bởi nhiều chính sách, các quy định của Chính Phủ và của Ngân hàng Trung
Ương. Luật pháp tạo ra khuôn khổ pháp lý để các NHTM phải tuân theo để bảo vệ lợi
ích cho chính ngân hàng cũng như khách hàng của họ; đồng thời cũng là cơ sở để giải
quyết các tranh chấp phát sinh của ngân hàng trong quá trình hoạt động. Sự ổn định về
chính trị hay về chính sách ngoại giao cũng tác động đến nguồn vốn của một NHTM
17
Thang Long University Library
với các quốc gia khác trong khu vực và trên thế giới. Vì thế, một hệ thống pháp luật
đầy đủ và hoàn thiện sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc, bảo đảm cho các hoạt
động của ngân hàng đi đúng quỹ đạo và giảm thiểu rủi ro.
Về cơ bản để cung cấp được dịch vụ Mobile Banking một cách tốt nhất sẽ đòi
hỏi sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng và các nhà điều hành mạng di động. Hơn
nữa, loại hình dịch vụ Mobile Banking được cung cấp sẽ liên quan chặt chẽ đến tài
khoản tiền ở ngân hàng của các khách hàng, các giao dịch chuyển khoản hay mua bán
hàng hóa giờ chỉ còn là việc chuyển giao tiền dưới hình thức điện tử, mọi số liệu ghi
chép đều được điện tử hóa và lưu trữ trong hệ thống máy tính.
b. Môi trường kinh tế - xã hội
Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt
chẽ và ràng buộc với nhau. Bất kỳ sự biến động nào trong nền kinh tế cũng dẫn đến
những tác động có ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế.
Hoạt động của NHTM là hoạt động tiền tệ nên rất nhạy cảm và chịu sự chi phối
rất lớn của những biến động kinh tế. Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của
nó càng đa dạng và phức tạp, đòi hỏi hoạt động ngân hàng cũng phải phát triển và
ngày càng có chất lượng hơn. Với xu thế khách hàng ngày nay luôn ưa thích công
nghệ mới, sản phẩm tiện ích, yêu cầu về sự ra đời và phát triển của Mobile Banking là
rất cần thiết. Môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động ngân hàng, trong đó có
Mobile Banking theo hai hướng: tác động vào khách hàng và tác động vào thị trường
tài chính. Cụ thể hơn, môi trường kinh tế có ảnh hưởng đến sự phát triển đa dạng dịch
vụ ngân hàng thông qua việc ảnh hưởng đến thu nhập, sức mua, khối lượng và phương
thức thanh toán của từng đối tượng khách hàng. Ví dụ, khi nền kinh tế phát triển,
người dân lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai của mình nên họ phát sinh nhiều
hơn các nhu cầu về tài chính như mua sắm, vay tiêu dùng, gửi tiết kiệm, đầu tư. Ngược
lại, nền kinh tế suy thoái sẽ làm cho tình trạng thất nghiệp tăng lên, người dân sẽ tiết
kiệm và hạn chế trong vấn đề tài chính hơn. Hay như hoạt động của thị trường tài
chính ngày càng có nhiều sự tham gia hơn của các tổ chức tài chính phi ngân hàng,
quỹ tín dụng, công ty bảo hiểm…đã tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải
phát triển và hoạt động có hiệu quả hơn.
Về yếu tố môi trường xã hội, trình độ tiếp thu công nghệ, thói quen tiêu dùng và
yếu tố về tuổi tác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking.
Do áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, phần mềm sử dụng chuyên nghiệp và
tích hợp nhiều ứng dụng cao nên để sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khách hàng đòi
hỏi là người phải có một trình độ hiểu biết nhất định về công nghệ thanh toán điện tử.
Thêm vào đó, ở các nước chưa phát triển, thói quen tiêu dùng tiền mặt là vẫn rất phổ
18
biến trong dân cư nên người dân vẫn chưa thích ứng với phương thức thanh toán bằng
thẻ hay chuyển khoản. Khi phát triển dịch vụ Mobile Banking hay bất kì dịch vụ thanh
toán điện tử nào khác, các ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn hơn trong việc tiếp cận và
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì thế, yếu tố về trình độ tiếp thu công nghệ cũng
là một trong những vấn đề đặt ra quyết định đến sự phát triển của Mobile Banking.
Vấn đề tuổi tác cũng là một tác nhân ảnh hưởng đến độ ưa thích tiếp thu công
nghệ mới của khách hàng. Ví dụ như những người trong độ tuổi từ 18 – 35 tuổi, họ là
nhóm khách hàng ưa thích công nghệ, sẵn sàng thử những loại hình dịch vụ với trình
độ công nghệ cao và đem lại tiện ích lớn. Nhưng ngược lại, với nhóm khách hàng lớn
tuổi, đa số họ sẽ lựa chọn phương thức thanh toán hay những loại hình dịch vụ quen
thuộc. Đơn giản vì họ ngại tiếp xúc với những cái mới, ngại thay đổi thói quen của
mình. Vì thế, để phát triển một dịch vụ mới và có được sự chấp nhận của nhóm khách
hàng này, ngân hàng cũng như các nhà cung cấp dịch vụ cần bỏ ra khá nhiều công sức.
Vì vậy có thể nói yếu tố tuổi tác cũng là một nhân tố mang tính khách quan quyết định
tới sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking – một loại hình dịch vụ mang tính công
nghệ cao và đem lại nhiều lợi ích tiện dụng cho người sử dụng.
c. Mức độ cạnh tranh
Trong thời đại hiện nay, khi mà ngành công nghiệp dịch vụ cực kì phát triển, có
thể thấy số lượng các ngành dịch vụ ngân hàng gia tăng đáng kể nhưng tốc độ gia tăng
này vẫn chưa thể so sánh với sự gia tăng về số lượng các doanh nghiệp tham gia, cung
ứng dịch vụ. Điều này đặt các doanh nghiệp vào một môi trường kinh doanh cạnh
tranh cực kì khốc liệt. Muốn tìm một chỗ đứng trong thị trường hay giữ vững vị thế
của doanh nghiệp, các doanh nghiệp đều buộc phải đưa ra dịch vụ tốt nhất và làm hài
lòng khách hàng.
Trong ngành ngân hàng cũng vậy, ngân hàng ngày nay cũng đóng vai trò là một
tổ chức cung ứng các dịch vụ tài chính. Hơn nữa, trong giai đoạn phát triển kinh tế như
hiện nay thì vấn đề cạnh tranh ngân hàng có thể coi là nóng nhất trong các ngành kinh
tế. Để có thể phát triển và giữ vững vị thế của ngân hàng mình, các NHTM cần phải
cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ tiện ích đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
Kết hợp với xu thế khách hàng ngày nay luôn ưa thích công nghệ mới, sản
phẩm tiện ích, yêu cầu về sự ra đời và phát triển của dịch vụ Mobile Banking là không
thể tránh khỏi. Mobile Banking đem lại tiện ích cao cho khách hàng, giúp các NHTM
thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh với các đối
thủ trong ngành cũng như làm tăng uy tín, tạo lập hình ảnh ngân hàng hiện đại luôn
theo kịp trình độ phát triển công nghệ trong con mắt các khách hàng.
19
Thang Long University Library
Hơn nữa, bằng sự liên kết giữa ngân hàng và các nhà điều hành mạng để cho ra
đời dịch vụ Mobile Banking không chỉ đem lại lợi thế cạnh tranh cho một mình ngân
hàng mà còn đem lại lợi thế nhất định cho các nhà điều hành mạng. Có thể kể đến
ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank), để tạo tính cạnh tranh, dịch vụ
Mobile Banking của ngân hàng có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi có sóng di động
Viettel mà không cần phải kết nối Internet cũng như cài đặt phần mềm.
Không chỉ mình ngành ngân hàng phải đối đầu với vấn đề cạnh tranh, trong
ngành viễn thông cũng như vậy, ngày càng nhiều nhà cung cấp mạng di động với giá
cả ngày càng cạnh tranh, để giữ được vị thế của mình buộc các nhà điều hành phải tìm
được giải pháp đưa ra càng nhiều sản phẩm cạnh tranh, lợi ích tăng thêm để thu hút
khách hàng. Sự ra đời dịch vụ Mobile Banking đã thỏa mãn được nhu cầu của cả hai
bên.
1.2.4.2.
Nhân tố có thể kiểm soát được
a. Môi trường công nghệ
Sự phát triển cũng như những tiến bộ của khoa học – công nghệ có ảnh hưởng
lớn đến hoạt động của ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng công
nghệ cùng những phương tiện, công cụ và phương pháp mới vào hoạt động của mình.
Nhân tố công nghệ làm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế, giảm chi phí bỏ ra
cũng như tiết kiệm được thời gian, công sức đồng thời giúp ngân hàng tăng khả năng
cạnh tranh với các ngân hàng khác. Hiện nay, công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ
thông tin đang được sử dụng rộng rãi đã làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng; từ đó giúp ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi trong
việc phát triển cũng như cung ứng các dịch vụ mới cho khách hàng.
Dịch vụ Mobile Banking ra đời nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương mại
điện tử. Xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các NHTM đã buộc họ phải luôn
tiếp cận với những thành tựu mới của khoa học kĩ thuật, nhằm thỏa mãn và phục vụ tốt
hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
b. An ninh và bảo mật
Cùng với sự bùng phát của công nghệ thông tin – truyền thông, Internet và dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại là những công cụ ngày càng quan trọng đối với hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Những nhân tố mới này rất hiệu quả, kinh tế và dần dần có thể
thay thế các phương tiện truyền thông khác nhưng sự xuất hiện ngày càng nhiều những
rủi ro qua mạng, đánh cắp tài khoản đang là mối quan tâm đáng lo ngại mà các ngân
hàng khó có thể bỏ qua. Nếu không có một hệ thống thông tin đảm bảo an ninh cao,
ngân hàng không thể cung cấp cho khách hàng của mình các dịch vụ giá trị gia tăng
qua kênh phân phối mới này. An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành
20
- Xem thêm -
.PDF 
67 
158 
62 
