Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty tnhh dịch vụ thương mại và vận tải trường phú

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN DUY TRƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI VÀ VẬN TẢI TRƢỜNG PHÚ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHÍ VĨNH TƢỜNG HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu ghi trong luận văn là trung thực.Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN DUY TRƢỜNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU ...... 9 1.1.Những vấn đề chung về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu… ................................................................................... 9 1.2. Khái niệm , nội dung , điều kiện, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ......................................................................... 14 1.3.Quản lý nhà nước đối với dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ..................................................................................................................... 21 1.4 .Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ............................................................................................................ 26 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ................................................................................................... 27 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI VÀ VẬN TẢI TRƢỜNG PHÚ ............................................ 30 2.1.Sự phát triển dịch vụ giao nhận của công ty TNHH Dịch vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú ................................................................................. …30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu .38 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu . 52 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI VÀ VẬN TẢI TRƢỜNG PHÚ ......................... 56 3.1.Bối cảnh phát triển ....................................................................................... 56 3.2. Chiến lược phát triển của công ty Trường Phú đến năm 2020 và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận .............................................................. 57 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu ................................................................................................... .59 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ .64 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT C/O : Certificate of origine CIF : Cost Insurance and Freight FIATA : Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận FOB : Free On Board GTVT : Giao thông vận tải KH : Khách hàng NK : Nhập khẩu TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VN : Việt Nam WTO : World Trade Organization XK : Xuất khẩu XNK : Xuất nhập khẩu DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1:Kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2013-2015 ................... 31 Bảng 2.2: Kết quả giao nhận trong năm 2013 – 2015 .................................... 34 Bảng 2.3 : Bảng số liệu về giao nhận đường biển… ..................................... .35 Bảng 2.4 : Bảng số liệu về giao nhận đường hàng không .............................. 36 Bảng 2.5 : Thông tin về người được điều tra ................................................. 39 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát “ Thời gian vận chuyển hàng hóa” .................. 41 Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về đảm bảo an toàn của hàng hóa ......................................................................................................................... 42 Bảng 2.8: Bảng đánh giá thông tin khách hàng được cung cấp ................. ..43 Bảng 2.9: Tỷ lệ khả năng giải quyết vấn đề ……………………………..44 Bảng 2.10 :Kỹ năng chuyên môn …………………………………………..46 Bảng 2.11 Cảm nhận của khách hàng về Công Ty Trường Phú ………...47 Bảng 2.12: Cách tổ chức làm việc với khách hàng ………………………..50 Bảng 2.13 :Đánh giá về nhận thức đối với chất lượng dịch vụ của công ty 51 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2013-2015 33 Hình 2.2 Biểu đồ thể hiện tỷ suất lợi nhuận 34 Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng về đảm bảo an toàn của hàng hóa 42 Hình 2.4:Khả năng giải quyết vấn đề 45 Hình 2.5:Biểu đồ Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty 48 Hình 2.6: Giao tiếp với nhân viên công ty 49 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, nhất là khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, hoạt động xuất nhập khẩu được đẩy mạnh và cơ chế điều hành ngày càng thông thoáng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng sẽ phát triển mạnh. Số lượng các đơn vị tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ này ngày càng nhiều. Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú được thành lập từ tháng 5 năm 2013 tại Hà Nội, chức năng chính là giao nhận vận chuyển hàng hoá quốc tế bằng đường không, đường biển. Công ty hoạt động với vai trò là một Forwarder, hay còn gọi là một trung gian giao nhận chứ không đứng ra trực tiếp vận chuyển hàng hóa.Không chỉ cung cấp các dịch vụ giao nhận trong nước mà Trường Phú còn thực hiện các hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế. Cũng giống như những công ty khác, trong giao dịch quốc tế, tất cả đều được mang một tên chung là International Freight Forwarder hay “Công tyhàng hóa quốc tế”. Ngày đầu mới hoạt động,Trường Phú chỉ thực hiện những nghiệp vụ đơn giản là khai báo hải quan và mua bán cước. Sau đó tiến tới làm đại lý (agent) thực hiện một số công việc do các nhà xuất nhập khẩu ủy thác như lập chứng từ làm thủ tục hải quan, nhận hàng, giao hàng, xếp dỡ, lưu kho, vận chuyển nội địa... Từ chỗ chỉ hoạt động trong nước, làm thủ tục với các hàng nhập về, dần dần công ty mở rộng hoạt động phục vụ cả hàng xuất khẩu, dành chỗ chở hàng trong vận tải quốc tế, lưu cước với các hãng tàu theo sự ủy thác của bên xuất hoặc nhập khẩu. Đi cùng với sự phát triển của công ty là việc lần lượt mở thêm các chi nhánh trong nước, thiết lập quan hệ với các đại lý ở nước ngoài, các forwarder cũng như các hãng tàu... 1 Để hoạt động có thể vươn ra ngoài lãnh thổ thì cần phải thiết lập một hệ thống đại lý rộng khắp trên toàn thế giới. Do đặc điểm hàng chuyên chở đi các nơi phải qua hai cảng trung chuyển chính là Hong Kong và Singapore nên công ty phải đi tìm đại lý ban đầu của mình ở hai khu vực này. Sau khi tìm hiểu, thu thập thông tin, để xác minh thì cán bộ đã phải đi công tác thực tế rồi mới chính thức thiết lập quan hệ đại lý. Có thể tóm tắt quá trình phát triển của Trường Phú từ khi thành lập đến nay theo các mốc thời gian như sau: - 2013: Thành lập công ty dưới tên gọi Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại và Vận Tải Trường Phú - 2014: Mở chi nhánh dưới Hải Phòng; - 2015: Mở thêm chi nhánh TP.HCM, Quá trình phát triển công ty có thể được chia ra làm hai giai đoạn chính là . Từ năm 2013 đến trước năm 2014, do vốn ít, năng lực còn hạn chế nên doanh nghiệp không thể mở rộng hoạt động của mình. Lĩnh vực giao nhận vận tải là một chu trình khép kín từ kho của nhà sản xuất cho đến khi hàng hóa được giao đến tận tay khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chỉ có thể dần dần mở rộng hoạt động của mình một cách chậm chạp từ mua cước vận chuyển rồi bán kênh lên kiếm lời, khai thuê hải quan... cho đến nhận giao hàng, dỡ hàng, vận chuyển nội địa... Đến năm 2015, công ty đã tăng thêm nguồn vốn mà còn thay đổi và hoàn thiện dần cơ cấu tổ chức, củng cố nguồn nhân lực, mở rộng lĩnh vực kinh doanh... Tiếp theo là hoạt động kinh doanh, marketing tìm kiếm khách hàng, đối tác đại lý, hãng tàu... cũng được tăng cường, đẩy mạnh góp phần làm tăng phạm vi cũng như hiệu quả hoạt động của công ty lên nhanh chóng Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú và là một trong các công ty trong lĩnh vực này. Nhưng trong thời gian gần đây cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và quá trình mở của hội nhập kinh 2 tế thì Trường Phú đã gặp nhiều khó khăn, mặc dù đã có nhiều nỗ lực và cố gắng nhưng việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải chưa đạt kết quả như mong đợi. Với mong muốn có thể góp một phần vào nâng cao chât lượng giao nhận vận tải hàng hóa tại công ty nói riêng và nước ta nói chung Xuất phát từ thực tiễn trên tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công Ty TNHH Dịch Vụ Thƣơng Mại Và Vận Tải Trƣờng Phú”. 2. Tình hình nghiên cứu đề tài Hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đã được đưa vào sử dụng tại Việt Nam từ khá lâu.Đây là hoạt động mang lại lợi nhuận không nhỏ cho các doanh nghiệp vì vậy cũng đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề này. Tra cứu tại kho dữ liệu luận án của thư viện quốc gia ( Hà Nội ) có một số công trình nghiên cứu (cả luận án tiến sỹ và luận văn thạc sỹ) về dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK của các doanh nghiệp và tổ chức tại Việt Nam như: Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của Bộ Thương mại “Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu và khả năng áp dụng, phát triển giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận ở Việt Nam”, do PGS. TS. Nguyễn Như Tiến (Đại học Ngoại thương) làm chủ nhiệm và các cộng sự thực hiện (2004) ,tập trung nghiên cứu khía cạnh dịch vụ vận tải, giao nhận hàng hoá. Công trình này đã cho chúng ta một cách nhìn tổng quan về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu nói chung và khả năng phát triển dịch vụ, giao nhận hàng hóa ở Việt nam Đề tài NCKH độc lập cấp Nhà nước “Phát triển các dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ở nước ta trong điều kiện hội nhập quốc tế” do GS. TS Đặng Đình Đào (Viện Nghiên cứu Kinh tế và Phát triển, Trường Đại học Kinh tế quốc dân) chủ nhiệm được thực hiện trong 2 năm (2010, 3 2011) với sự tham gia của nhiều nhà khoa học và tiến hành thu thập số liệu thông qua điều tra, phỏng vấn ở 10 tỉnh, thành phố trong cả nước,đây là một công trình NCKH quy mô nhất cho đến nay liên quan đến giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ở Việt Nam.Chủ yếu tập trung phân tích các dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu chủ yếu của các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trên địa bàn Hà Nội... Trong khuôn khổ đề tài này, 2 cuốn sách chuyên khảo đã được xuất bản, cuốn sách chuyên khảo thứ nhất “Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu - Những vấn đề lý luận và thực tiễn ở Việt Nam ”, tập hợp 26 báo cáo khoa học tại hội thảo của đề tài do đông đảo các nhà khoa học, nhà nghiên cứu và những người hoạt động giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu thực tiễn ở Việt Nam tham luận tại hội thảo. Kết quả nghiên cứu của đề tài được giới thiệu một cách đầy đủ và chi tiết trong cuốn sách chuyên khảo thứ 2: cuốn “Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ở Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế” GS, TS, NGƯT. Đặng Đình Đào – TS. Nguyễn Minh Sơn (Đồng chủ biên) Nhà xuất bản Chính trị Quốc Gia , Cho đến thời điểm hiện nay, có rất ít công trình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ở Việt Nam. Một trong những nghiên cứu được biết đến rộng rãi là “Vietnam giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu development, trade facilitation and the impact on poverty reduction” (Phát triển giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu Việt Nam, tạo thuận lợi cho thương mại và tác động đến giảm nghèo) của Viện Nghiên cứu Nomura (Nhật Bản) công bố năm 2002 công trình nghiên cứu này phân tích thực trạng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu của Việt Nam, chủ yếu tập trung vào khía cạnh dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu và chi phí cho dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu của sản xuất và xuất khẩu một số mặt hàng xuất khẩu chủ lực của Việt Nam. 4 Nghiên cứu của Sullivan (2006) “ Vietnam transportation and giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu: opportunities and challenges” (Giao thông vận tải và giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu Việt Nam: cơ hội và thách thức), đánh giá khái quát về thực trạng, cơ hội và thách thức đối với lĩnh vực vận tải và dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ở Việt Nam. Nghiên cứu tập trung vào phân tích các cơ hội và thách thức của Việt Nam đối với các phương thức vận tải hàng hóa như đường bộ, đường sắt, đường không, đường biển. - Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.HCM” của tác giả Trần Thị Trang năm 2008 do tiến sĩ Lê Phan Thị Diệu Thảo hướng dẫn. Bài luận văn phân tích dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và nêu rõ thực trạng về dịch vụ này tại thành phố Hồ Chí Minh. Bài luận văn cũng nêu những ưu điểm và hạn chế của doanh nghiệp kinh doanh vận tải trong thương mại quốc tế từ đó đưa ra các biện pháp sắp xếp tổ chức lại các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này một cách hợp lý hơn và có sức cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa. - Luận văn thạc sỹ: “ Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.Hồ Chí Minh” của tác giả Bùi Quốc Tuấn. Bài luận văn lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và thực trạng các doanh nghiệp đang hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó bài luận văn nêu lên tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp.Đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh các hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, kiến nghị một số ý kiến tới cơ quan chức năng hoàn thiện khung pháp lý và cải thiện môi trường kinh doanh giúp doanh nghiệp được thuận lợi trong quá trình kinh doanh sản xuất. - Luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng container đường biển của công ty cổ phần vận tải và đại lý 5 tàu biển Vietsing” của Nguyễn Thị Phương Dung Bài luận văn nói về hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu nói chung và kinh doanh vận tải tàu biển nói riêng, và đề cập thực trang hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng container của công ty vận tải và đại lý tàu biển Vietsing. Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp khi tham gia vào lĩnh vực này và đưa ra các giả pháp hoàn thiện những hạn chế còn tồn tại.Bên cạnh đó đề xuất với cơ quan chức năng những kiến nghị để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Khoảng trống của các luận văn: Một số đề tài trên đó nghiên cứu và phân tích khá rõ về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu, về lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong môi trường thương mại quốc tế nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về cụ thể một doanh nghiệp giao nhận vận tải hàng hóa, đặc biệt là chưa có đề tài nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này, một vấn đề rất quan trọng trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp khi mà các doanh nghiệp cạnh tranh nhau rất khốc liệt. Vì vậy tôi cho rằng đề tài tôi chọn không trùng với các đề tài nghiên cứu khác. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1 .Mục đích tổng quát Trên cơ sở làm rõ về cơ sở lý luận và thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá XNK của công ty Trường Phú , đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu của công ty TNHH DV TM và vận tải Trường Phú 3.2 . Mục tiêu cụ thể - Làm rõ cơ sở lý luận về Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu - Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu của Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường 6 Phú , những mặt được và những mặt còn hạn chế về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu từ đó chỉ ra nguyên nhân , hạn chế - Đề ra giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú 4. Đối tƣợng v phạm vi nghi n cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ vận tải giao nhận hàng hóa XNK (khái niệm, vai trò, phân loại …) cũng như chất lượng dịch của công ty đối với khách hàng. -Về không gian: Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú. Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú từ năm 2013 đến nay và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty đến năm 2020. 5. Phƣơng ph p luận v phƣơng ph p nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin * Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của công ty Trường Phú, cụ thể như: - Báo cáo kết quả hoạt động của công ty từ năm 2013 đến năm 2015. - Báo cáo về tình hình khác * Nguồn dữ liệu sơ cấp: - Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu được thu thập từ kết quả phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn các cán bộ nhân viên thông qua phiếu điều tra nhân viên. 7 - Bên cạnh đó gồm phiếu điều tra khách hàng. Phiếu điều tra khách hàng được thống kê thành 15 nhóm tiêu chí với trên 25 tiêu chí nhỏ để phát cho khách hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK. Số phiếu hợp lệ được phản hồi lại là 100 phiếu. Địa bàn điều tra chủ yếu là các doanh nghiệp ở thành phố Hà Nội. - Phương pháp phân tích thông tin Sử dụng phương pháp khảo sát thống kê, tham khảo tài liệu liên quan đến đề tài, so sánh, dự báo và những phương pháp toán học đơn giản để tiếp cận vấn đề. Từ đó phân tích, tổng hợp và đề xuất giải pháp cho đề tài. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn - Đề tài đã chỉ ra nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu của công ty nói riêng và ngành dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu nói chung 7. Cơ cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận bài luận văn gồm có 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu. Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa của Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU 1.1. Những vấn đề chung về nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu Xuất nhập khẩu (tiếng anh gọi là import-export) là một trong những lĩnh vực kinh doanh hàng đầu đang được nhà nước ta quan tâm và ưu tiên nhằm giúp lưu thông hàng hóa, mở rộng thị trường, tạo mối quan hệ làm ăn với các quốc gia khác để thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Luật thương mại Việt Nam: Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác. Đặc điểm nổi bật của mua bán quốc tế là người mua và người bán ở những quốc gia khác nhau. Sau khi ký hợp đồng mua bán, người bán thực hiện việc giao hàng, tức là hàng hoá được vận chuyển từ người bán sang người mua. Để cho quá trình vận chuyển đó được bắt đầu, được tiếp tục và kết thúc, tức là hàng hoá đến tay người mua, cần phải thực hiện hàng loạt các công việc liên quan liên quan đến quá trình chuyên chở như : bao bì, đóng gói, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm các thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu, chuyển tải hàng hoá ở dọc đường, dỡ hàng ra khỏi tàu và giao hàng cho người nhận...vv Tất cả những công việc đó được gọi là dịch vụ giao nhận. Theo điều 136 Luật Thương mại Việt Nam thì: “Giao nhận hàng hoá là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ 9 khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác cuả chủ hàng, của người vận chuyển hoặc của công tykhác” Như vậy giao nhận là tập hợp các nghiệp vụ liên quan đến quá trình vận chuyển nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hoá từ nơi gởi hàng đến nơi nhận hàng.Giao nhận thực chất là tổ chức quá trình chuyên chở và giải quyết các thủ tục liên quan đến quá trình chuyên chở đó. Người làm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu khi nhận việc vận chuyển hàng hoá thì phải tuân theo quy định của pháp luật chuyên ngành về vận tải. Trong xu thế thương mại toàn cầu hoá cùng với sự phát triển nhiều hình thức vận tải mới trong những thập niên qua.Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu giữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc tế. Những dịch vụ công tyvận tải hàng hoá xuất nhập khẩu thực hiện không chỉ dừng lại ở các công việc cơ bản truyền thống như đặt chỗ đúng hàng, nơi dựng để kiểm tra hàng hoá, giao nhận hàng hoá mà còn thực hiện những dịch vụ chuyên nghiệp hơn như tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, chọn tàu vận tải, đóng gói bao bì hàng hoá, .v.v… 1.1.2 Phân loại dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu Có những phương thức vận tải chủ yếu : Phương thức vận tải bằng đường biển : Vận tải biển là hoạt động vận tải có liên quan đến việc sử dụng kết cấu hạ tầng và phương tiện vận tải biển, đó là việc sử dụng những khu đất, khu nước gắn liền với các tuyến đường biển nối liền các quốc gia, các vùng lãnh thổ, hoặc các khu vực trong phạm vi một quốc gia, và việc sử dụng tầu biển, các thiết bị xếp dỡ… để phục vụ việc dịch chuyển hành khách và hàng hoá trên những tuyến đường biển. Phương thức giao nhận vận tải bằng đường hàng không : Vận tải hàng không là hình thức vận chuyển người, hàng hoá bằng các phương tiện di chuyển trên không và chủ yếu là các loại máy bay .Vận tải hàng không thích 10 hợp với để sử dụng để vận chuyển hàng hoá quốc tế với trọng lượng nhỏ như chuyển fax nhanh bưu phẩm , giấy tờ , tài liệu …. Phương thức giao nhận vận tải bằng đường bộ :Vận tải bằng đường bộ là hình thức vận tải phổ biến và thông dụng nhất trong các loại hình vận tải. Loại hình vận tải này có những ưu điểm nổi bật là sự tiện lợi, tính cơ động và khả năng thích nghi cao với các điều kiện địa hình, có hiệu quả kinh tế cao trên các cự li ngắn và trung bình Vận tải hàng hóa bằng đường bộ luôn chủ động về thời gian và đa dạng trong vận chuyển các loại hàng hóa. Tuy nhiên hình thức vận tải này bị hạn chế bởi khối lượng và kích thước hàng hóa, không chở được những khối lượng hàng hóa lớn như vận tải bằng đường thủy, nhưng lại khá linh hoạt với những hàng hóa có khối lượng vận chuyển không quá lớn và nhỏ. Phương thức giao nhận vận tải bằng đường sắt :Vận tải đường sắt là loại hình vận chuyển người/hàng hóa bằng phương tiện có bánh được thiết kế để chạy trên loại đường đặc biệt là đường ray. Tại Việt Nam, tàu hỏa chính là phương tiện đường sắt duy nhất. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu đối với phát triển kinh tế xã hội Giúp tăng trƣởng kinh tế Đây là vấn đề có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. bởi vì với bất cứ doanh nghiệp nào có một phương án sản xuất kinh doanh đúng đắn sẽ góp phần làm giảm sự tiêu tốn về tiền bạc và công sức mà doanh nghiệp vẫn đạt được kết quả tốt, nghĩa là phương án kinh doanh phải có tính khả thi và phải được xây dựng một cách thận trọng, khoa học, chính xác. Vấn đề đặt ra ở đây là phương án kinh doanh được xây dựng phải khả thi, phù hợp với tình hình thị trường, khai thác hết lợi thế tiềm năng, điểm mạnh của doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả việc sử dụng vốn, để đạt được 11 lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. muốn vậy doanh nghiệp cần phải làm như sau: Doanh nghiệp phải xác định được vị trí hiện tại của mình trên thị trường(cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu), mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp, với đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường, đây là công việc hết sức phức tạp nó bao gồm các hoạt động từ khâu nghiên cứu thị trường, tổ chức hoạt động sản xuất ra sản phẩm tới khâu tiêu thụ sản phẩm. Nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp phải tổ chức riêng phòng chuyên trách về nghiên cứu thị trường, đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ về nghiên cứu thị trường cho cán bộ công nhân viên đặc biệt là nhân viên chuyên trách về bộ phận marketing. ngoài ra, vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm tiêu thụ cũng là một mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. để nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phải chú trọng tới việc thay đổi công nghệ cho phù hợp với xu thế thị trường, vấn đề đào tạo con người phải được quan tâm đúng mức. ngày nay do sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, việc ứng dụng khoa học công nghệ vào trong sản xuất cũng phải được quan tâm để từ đó tạo ra nhiều sản phẩm. Xây dựng kết cấu sản phẩm ,dịch vụ có lợi nhất Kết cấu sản phẩm, dịch vụ là một nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu theo những chiều hướng khác nhau, nó có thể làm tăng hoặc giảm lợi nhuận tiêu thụ. để đạt được lợi nhuận cao, doanh nghiệp cần đầu tư nghiên cứu, đa dạng hoá chủng loại sản phẩm , dịch vụ trong đó phải xác định một số dịch vụ chủ lực Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại, phát triển và thu lợi nhuận cao trong nền kinh tế thị trường. nhằm đạt được hiệu quả cao, với chi phí đầu vào 12 thấp nhất các doanh nghiệp phải sử dụng vốn sao cho có hiệu quả cao nhất. để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, doanh nghiệp phải nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cố định, đồng thời tăng nhanh tốc độ tuần hoàn và chu chuyển của vốn lưu động. ngoài ra trong quá trình hoạt động nếu có vốn nhàn rỗi thì doanh nghiệp nên đầu tư ra ngoài như đầu tư vào cổ phiếu, trái phiếu, các chứng chỉ có giá khác, liên doanh liên kết, gửi ngân hàng… để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và tăng lợi nhuận, bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần cân nhắc lựa chọn nguồn tài trợ vốn một cách hợp lý nhằm giảm chi phí sử dụng vốn và đảm bảo an toàn tài chính cho doanh nghiệp. doanh nghiệp nên nghiên cứu, cân nhắc sử dụng đòn bẩy tài chính một cách hiệu quả để tăng lợi nhuận vốn chủ sở hữu. Trên đây chỉ là một số phương hướng cơ bản để nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp. tuỳ theo đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của mình mà doanh nghiệp cần vận dụng tổng hợp một cách uyển chuyển, sáng tạo những biện pháp trên đây để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất, đạt được lợi nhuận cao nhất trong điều kiện các nguồn lực có giới hạn. Mở rộng thị trƣờng Nhờ có giao nhận giúp kết nối được với thị trường. Sản xuất có mục đích là phục vụ tiêu dùng, cho nên trong sản xuất kinh doanh, vấn đề thị trường luôn là vấn đề quan trọng và luôn được các nhà sản xuất và kinh doanh quan tâm. Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu. Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu có tác dụng như chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đường mới đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra. Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu phát triển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh cho các doanh nghiệp. 13 1.2. Kh i niệm , nội dung , điều kiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải h ng ho xuất nhập khẩu 1.2.1 . Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh những yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dung thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al, 2002) Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả 14