Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn kim liên

  • Số trang: 60 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 11 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

Lời nói đầu Nước ta sau khi ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đạt được mức tăng trưởng khá cao.Đi cùng với sự tăng trưởng đó là sự phát triển của các nghành kinh tế.Hiện nay nghành dịch vụ đang dần trở thành nghành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nước nhà.Trong thời buổi hội nhập như hiện nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam để du lịch,tìm kiếm cơ hội làm ăn là rất lớn,trong đó nghành du lịch được đầu tư phát triển nhằm đạt được định hướng đã đề ra là phát triển nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước nên kinh doanh nhà hàng khách sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển. Bên cạnh những thành tựu mà nghành đã đạt được còn tồn tại những yếu kém :chất lượng Nguồn nhân lực trong du lịch nói chung là vấn đề còn nhiều nan giải như:trình độ chuyên môn,trình độ ngoại ngữ,trình độ hiểu biết các nước trên thế giới và chất lượng dịch vụ còn kém không đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch quốc tế… Trong thời gian thực tập ở khách sạn Kim Liên được sự chỉ bảo tận tình của các anh chị ở khách sạn và sự hướng dẫn của cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương ,em đã được kiểm chứng và thực nghiệm những kiến thức đã học trong trường. Trong phạm vi của bài em xin đề cập đến đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên1” Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 trước đây chịu sự quản lý của tổng cục du lịch,hiện giờ đã được cổ phần hoá để đáp ứng nhu cầu của thị trường.Đi cùng với sự cổ phần hoá là việc cảI thiện chất lượng dịch vụ được tốt hơn.Nói đến chất lượng dịch vụ bao hàm rất nhiều vấn đề:cơ sở vật chất kĩ 1 thuật của khách sạn,sản phẩm mà khách sạn cung cấp,nguồn nhân lực trong khách sạn…Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt của cả khách sạn nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1 là hết sức cần thiết. Nội dung của đề tài gồm 3 chương : Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1. Chương 3:GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1. Bài viết không tránh khỏi những sai xót.Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương cùng toàn thể các thầy,cô giáo. Sinh Viên Nguyễn Thị Phượng 2 Chương 1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1. 1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn . 1.1.1.Kinh doanh khách sạn . _KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung của kháI niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng.Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từ đó kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng(khách). Đầu tiên,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh đơn thuần là việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau đó cùng với sự phát triển của xã hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nên khách sạn đã kinh doanh thêm một số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có kkả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là… Trên phương diện chung nhất,có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: 3 Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảI trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. _Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,gây sự chú ý,kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và dời khỏi khách sạn. Xét trên góc độ về hình thức thể hện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hoặc vô hình) là nhữnh giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảI nghiệm ,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bổ tiền ra để đổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hoá đều được bán cho khác dưới hình thức dịch vụ(thời gian,không gian,sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau).Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. 4 Mặt khác nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là sản phẩm trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiên thực hiện dịch vụ,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện,dịch vụ ẩn. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vô hình,sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được,sản phẩm khách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng,sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện dưới sự tham gia trực tiếp cuả khách hàng. _ Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch :khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúc đẩy ,thôI thúc con người đI du lịch,khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấp dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó và các yếu tố ngẫu nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sản phẩm khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của khách sạn chỉ bán tại nơI tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể hiện qua cơ sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanh như: việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên do đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại khách sạn khác nhau,tính hấp dẫn của tài nguyên từ đó quyết định kinh doanh các dịch vụ ).Do việc đề ra mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phảI có tiêu chuẩn của công trình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quá chiều cao của cây caonhats trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25% tổng diên tích.Vị trí của khách sạn nào đó được coi là đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên chính hơn các khách sạn khác. 5 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cả dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phí bất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan trọng nhất chọn vị trí) có được một ví trí đẹp sẽ thu hút được nhiều khách du lịch.Hơn nữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch đã đẩy giá đất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹ đầu tư cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng không được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phảI cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thị trường nhất định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng ngay từ đầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phảI đồng bộ đây cũng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng thời các nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng bộ ngay từ đầu,đặc biệt là xây dựng các khu vui chơI giảI trí ngoài trời làm cho các nhà đầu tư rất tốn chi phí. Kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phảI nhất quán (mọi lúc mọi nơI với mọi khách hàng) vì vậy đòi hỏi sự đầu tư thường xuyên,duy trì,sửa chữa,nâng cấp,kinh doanh là cả một quá trình.Hơn nữa nhu cầu con người ngày càng cao các đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo ra sức cản thị trường lớn với doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được,mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn .Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.Thời gian lao động lại phụi thuộc vào thời gian tiêu dùng của 6 khách,thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.Do vậy cần phảI sử dụng một số lượng lao động phục vu trực tiếp trong khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã hội ,quy luật tâm lý con người…Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến đổi lặp đI lặp lại của thời tiết luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch,từ đó gây ra sự biến đổi theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn ,đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc vùng núi. _Các bộ phận trong khách sạn: +Ban giám đốc:Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị ,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . +Bộ phận kinh doanh buồng:thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụm buồng ngủ.Khách đăng kí đặt buồng phảI được tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi khách đến phảI được đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng kí trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phận kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật. +Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách. +Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn .Bộ phận này thực hiện 7 các công việc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phương tiện và đồ dùng,dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn . +Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm các chức năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kế hoạch kinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ. +Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận nàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu quả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . +Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế toán giá thành,kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động của khách sạn ,thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vào tài khoản của khách. 1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn . Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn.Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân.Nhưng sự cảm nhận ,ý kiến của khách về khách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. 8 Vai trò của bộ phận lễ tân:Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng,nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ chức cung ứng và các đối tác khác.Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trò như “chiếc cầu”nối giữa khách với khách sạn,nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau,tạo ra sự nhịp nhàng,ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn .Không những vậy bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong tuyên truyền,quảng cáo,giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò “cố vấn,trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi,thị hiếucũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn ),các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân:Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn co khách.Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phảI đưa ra các dự báo về tình hình khách của khách sạn trong những giai đoạn nhất định.Để từ đó bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy kinh doanh bộ phận buồng cảu khách sạn được tốt hơn.Ngoài ra bộ phận lễ tân còn phảI thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn.Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản hồi của khách,giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ,thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.Đón tiếp khách và phục vụ khách ngay tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này.Lưu trữ,xử lý và cung cấp các thông tin cho khách và cho các bộ phận chức năng cũng là 9 nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn –nhà hàng. Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân: 10 Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn : Trưởng bộ phận Lễ tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận thu ngân và kiểm toấn đêm Bộ phận quan hệ với KH Bộ phận tổng đài điện thoại Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân: +Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận… +Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách… +Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo quản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng… +Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin 11 cho khách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách,giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn … +Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đối các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca… +Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách… +Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn … Tổ chức hoạt động của lễ tân khách sạn: Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau.Việc thực hiện một cách đầy đủ chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh,kịp thời,thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ,tăng năng suất lao động trong khách sạn.Quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn sau: +Giai đoạn 1:nhận đăng kí buồng. +Giai đoạn 2:đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng. +Giai đoạn 3:phục vụ trong thời gian khach ở tại khách sạn. +Giai đoạn 4:thanh toán và tiễn khách. 12 +Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng 13 Sơ đồ 1.2. Quy trình đặt buồng khách sạn Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả năng đáp ứng Chấp nhận Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng Nhập thông tin đặt buồng Từ chối và hẹn dịp khác Lập danh sách khách chờ Khách sạn khẳng định đặt buồng Lưu thông tin đặt buồng Sửa đổi NHận khẳng định lại từ khách Huỷ bỏ Tổng hợp tình hình khách đến trong ngày và chuyển cho bộ phận đón tiếp 14 Quy trình đặt buồng khách sạn phảI tuân theo 8 bước như sơ đồ Bước 1:Nhận yêu cầu đặt buồng:khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách(trực tiếp hoặc gián tiếp)nhân viên đặt buồng phảI ghi nhận đầy đủ những thông tin:tên khách(tên đoàn khách),tên người đăng kí,địa chỉ,số điện thoại của khách,số khách cùng đI trong đoàn,ngày,gioè đến và số đêm lưu trú… Bước 2:Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :Trong khi tiếp nhận yêu càu đặt buồng của khách,nhân viên đặt buồng phảI kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu(máy vi tính) có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? Bước 3:Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:nhân viên thông báo lại cho khách :thoả thuận về giá buồng,các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. Bước 4:Nhập các thông tin đặt buồng:sau khi đã thoả thuận với khách nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn . Bước 5:Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phảI khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại,thư,email theo quy định của khách sạn một số thông tin cần thiết như:tên khách,loại buồng,giá buồng,các yêu cầu đặt buồng đặc biệt khác… Bước 6:Lưu thông tin đặt buồng:Mọi thông tin về đặt buồng của khách phảI được cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày giờ và danh sách khách xếp theo thứ tự vần chữ cái.Việc lưu thữ này giúp khách hàng có được những thông tin đầy đủ khi khách đến.Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả. Bước 7:Nhận khẳng định lại từ khách:Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định 15 của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau(thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ) Bước 8:tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp:Nhân viên đặt buồng chuẩn danh sách khách dự định đến và đI trong ngày nhằm much đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng kí hay thanh toán cho khách. +Tổ chức hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Sơ đồ 1.3.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Chào đón khách Xác định việc đặt buồng Nhận yêu cầu của khách Xác định khă năng đáp ứng Thoả thuận và thuyết phục Đăng kí khách Từ chối,hẹn dịp khác Xác định phương thức thganh toấn Bố trí buồng và bàn giao chìa khoá Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Chuyển hồ sơ đăng kí khách cho thu ngân Đăng kí tạm trú cho khách 16 Bước 1:Chào đón khách:Để khách có ấn tượng ban đầu tốt vè khách sạn thì các nhân viên phảI chủ động tươI cười chào đón khách,TháI độ thân thiện,niềm nở,luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình với khách. Bước 2:xác định việc đặt buồng trước của khách:việc tiếp theo ngay sau khi chào đón khách là nhân viên lễ tân phảI xác định xem khách có đặt buồng trước hay không? Bước 3:Làm thủ tục đăng kí khách :mượn giấy tờ tuỳ thân của khách,điền vào các laọi phiếu trong hồ sơ đăng kí khách,lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng kí. Bước 4:Xác định phương thức thanh toán của khách:Xác định giá buồng với khách ,xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. Bước 5:Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách:Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó,căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách,nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách. Bước 6:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những ưu đãI của khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn. Bước 7:Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách:Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Bước 8:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:Sau khi khách lên buồng nhân viên lễ tân cần hoàn tất nmhững công việc như sau:hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân,hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách,nhập 17 dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng,thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách. +Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tai khách sạn:Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: _Giao nhận chìa khoá buồng khách:Sau khi khách làm thủ tục nhận khách sạn xong,nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách ,tế nhị nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận,nên gửi chìa khoá tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn..Nếu nhân viên không nhớ mặt khách ,khi khách lấy chìa khoá phảI đề nghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khoá.,không đưa chìa khoá cho người khác nếu chưa có sự uỷ nhiệm hợp lệ của khách. _Cung cấp thông tin cho khách:Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin các dịch vụ trong khách sạn:Địa chỉ và điện thoại của những ngân hàng,các đại sứ quán,các công ty lớn,những địa điểm tham quan,khu vui chơI giảI trí trong thành phố… _Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách:Ngày nay một số khách sạn hiện đại đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách.Két an toàn được đặt ngay trong buồng của khách ,tạo điều kiện thuận tiện cho khách cất giữ tiền bạc tư trang quý.Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt trong buồng ,nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng kí cho khách cần thông báo cho khách biết những đồ đạc tư trang quý và tiền bạc nên gửi tại quầy lễ tân.Thực hiện các bước gửi và trả đồ đạc cho khách theo qyu định của khách sạn . _Dịch vụ điện thoại:Nhân viên khi nhận các cuộc điên thoại gọi đến phảI tuân thủ một số yêu cầu như:phảI biết được khách muốn nói chuyện với ai,số buồng của khách để tránh nhầm lẫn,cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách,không để khách gọi điên thoại chờ 18 lâu,luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng bằng giọng nói ấm áp và truyền cảm… _Báo thức khách:Nhân viên lễ tân phảI đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức của khách vì đôI khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ :ghi chép chính xác ngày.giờ yêu cầu báo thức của khách hoặc sổ giao ca,cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính(nếu có). _Nhận gửi thư từ,bưu phẩm,fax cho khách:giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa,thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước khi chuyển,lập hoá đơn yêu cầu khách kí nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu ngân. _Chuyển buồng:Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách nhân viên lễ tân phảI tìm hiểu nguyên nhân để giảI quyết. _Tặng quá sinh nhật cho khách:Món quà bất ngờ này góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn . _Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan:các yêu cầu của khách phảI được ghi nhận đầy đủ,chính xác và chuyển ngay đến các bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách. _Các dịch vụ bổ trợ khác:Ngoài những dịch vụ chính ,các dịch vụ bổ trợ cũng phảI được thực hiện tốt để đáp ứng nhu cầu của khách. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn một số khách do không hài lòng với chất lượng dịch vụ hoặc tháI độ của nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn.Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giảI quyết phàn nàn của khách.Nhân viên cần nhận thức rằng ,việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để qua đó kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn.ĐôI khi khách sạn còn phảI chủ động lấy lời phàn nàn của khách qua phiếu trưng cầu ý kiến vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách dời khách sạn 19 mà chưa nói ra những bực tức ,khách sẽ kể cho bạn bè người thân của họ.Điều này sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách tương lai của khách sạn .Khi khách phàn nàn nhân viên phảI nhanh chóng có phương án giảI quyết tối ưu để khách hài lòng. +Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách: Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách _Khẳng định lại việc khách trả buồng:Dựa vào danh sách khách dụ định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định khách sắp thanh toán và trả buồng. _Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn :bộ phận lễ tân phảI thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. _Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách:Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Thông thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau.Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả. _Kiểm tra số tiền đặt cọt của khách:Nhân viên thu ngân phảI kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách .Nếu khách đã đặt cọt trước một số tiền,nhân viên thu ngân phảI trừ đI số tiền khách đã đặt cọt.Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách ,nhân viên thu ngân còn phảI kiểm tra hồ sơ đăng kí khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán. _Đề nghị ngân hàng chấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách:Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụngmà có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của ngân hàng,nhân viên thu ngân phảI tiến hành xin sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách. 20
- Xem thêm -