Tài liệu Nâng cao chất lượng các tour outbound đông nam á tại công ty du lịch top ten travel

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Nâng cao chất lƣợng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch Top Ten Travel Trình độ đào tạo : Đại học Hệ đào tạo : Chính quy Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị du lịch Khoá học : 2010 - 2014 Đơn vị thực tập : Công ty Dịch vụ Du lịch Topten Travel Giảng viên hƣớng dẫn : Ths.Đinh Thị Hoa Lê Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Bích Mai Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 7 năm 2014 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN GVHD: Th.S Đinh Thị Hoa Lê SVTH:Phạm Thị Bích Mai 1. Về tinh thần, thái độ và tác phong khi thực tập: .......................................... ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ 2. Về kiến thức chuyên môn: ............................................................................... ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ 3. Về nhận thức thực tế: ...................................................................................... ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ 4. Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế: ............................................... ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ 5. Đánh giá khác:.................................................................................................. ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ 6. Các hƣớng nghiên cứu của đề tài có thể tiếp tục phát triển cao hơn: ........ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ 7. Kết quả: Đạt ở mức nào( hoặc không đạt): ................................................... ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ Vũng Tàu, ngày… tháng… năm 2014 Giảng viên hƣớng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN GVPB: SVTH: Phạm Thị Bích Mai 1. Về định hƣớng đề tài: ................................................................................. .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 2. Về kết cấu: ................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 3. Về nội dung: ................................................................................................ .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 4. Về hƣớng giải pháp : .................................................................................. .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 5. Đánh giá khác: ............................................................................................ .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 6. Gợi ý khác: .................................................................................................. .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 7. Kết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt): .............................................. .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... Vũng Tàu, ngày… tháng… năm 2014 Giáo viên phản biện LỜI CÁM ƠN Luận văn tốt nghiệp là quá trình không thể thiếu của một sinh viên năm cuối nhƣ em. Đây là những đúc kết mà em có đƣợc sau quá trình học tập trong suốt thời gian qua tại nhà trƣờng. Em xin chân thành biết ơn khoa Kinh tế, đặc biệt là Ths. Đinh Thị Hoa Lê đã hƣớng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình làm bài luận văn này, đồng thời cảm ơn công ty Dịch Vụ Du Lịch Top Ten Travel đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt bài luận văn này. Nhƣng với điều kiện thời gian có hạn cũng nhƣ kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên nên sẽ không tránh những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, các anh chị trong công ty, cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn cho công việc sau này. Sau cùng, em xin chúc Quý thầy cô; các anh chị trong công ty dồi dào sức khỏe, thành đạt và hạnh phúc. Chúc công ty Dịch Vụ Du Lịch TopTen Travel ngày càng lớn mạnh và phát triển bền vững. Vũng Tàu ngày 7 tháng 07 năm 2014 Sinh Viên Phạm Thị Bích Mai DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 1.1.2 các dịch vụ du lịch của công ty Sơ đồ 1.1.5 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch Vụ Du Lịch Top Ten Travel Bảng 3.1: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm Bảng 3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh các chƣơng trình Outbound Thái – Mã – Sing MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ...........................................................................................................................1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................................1 CHƢƠNG 1:GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH TOP TEN TRAVEL ..........3 1.1.Giới thiệu về công ty dịch vụ du lịch TopTen Travel .........................................................3 1.1.1.Qúa trình hình thành và phát triển của công ty ................................................................ 3 1.1.2.Các dịch vụ du lịch của công ty .......................................................................................3 1.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Dịch vụ Du Lịch TopTen Travel ..........................4 1.1.4.Tầm nhìn, sứ mệnh và tiêu chuẩn chất lƣợng của công ty ...............................................4 1.1.5.Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty ..........................................................5 1.2. .Điều kiện kinh doanh ........................................................................................................8 1.3.Phƣơng thức hoạt động .......................................................................................................8 1.4 Những thành tựu đạt đƣợc ................................................................................................ 12 CHƢƠNG 2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .......................................................................................................................................14 2.1. Chƣơng trình du lịch và các vấn đề liên quan..................................................................14 2.1.1.Định nghĩa chƣơng trình du lịch ....................................................................................14 2.1.2.Đăc điểm chƣơng trình du lịch ......................................................................................15 2.1.3.Các yêu cầu của một chƣơng trình du lịch .....................................................................16 2.1.4.Phân loại chƣơng trình du lịch .......................................................................................16 2.2.Chất lƣợng chƣơng trình du lịch .......................................................................................20 2.2.1.Định nghĩa ......................................................................................................................20 2.2.2.Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch ..........................................22 2.2.2.1.Các yếu tố bên trong ...................................................................................................22 2.2.2.2. Các yếu tố bên ngoài .................................................................................................23 2.2.3.Đánh giá chất lƣợng sản phẩm của doanh ngiệp lữ hành ..............................................24 2.2.3.1.Đánh giá theo thiết kế và thực hiện chƣơng trình .......................................................24 2.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch ...............................................25 2.3.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch.............................................26 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY TOP TEN TRAVEL. ......................28 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty ....................................................................28 3.2.Nhận xét về Công ty Dịch Vụ Du Lịch TopTen Travel ...................................................29 3.2.1.Những mặt thuận lợi ......................................................................................................29 3.2.2.Những khó khăn .............................................................................................................30 3.3.Thực trạng kinh doanh các chƣơng trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty ....31 3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh các chƣơng trình Outbound Thái – Mã – Sing ............31 3.4.Thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch Outbound Đông Nam Á của công ty ..........32 3.4.1. Thực trạng chất lƣợng thiết kế chƣơng trình ................................................................ 32 3.4.1.1.Công tác nghiên cứu thị trƣờng ..................................................................................32 3.4.1.2.Công tác thiết kế chƣơng trình ....................................................................................35 3.4.2.Thực trạng chất lƣợng thực hiện chƣơng trình du lịch outbound Đông Nam Á. ...........40 3.4.2.1 Các công việc trƣớc chuyến đi ....................................................................................40 3.4.2.2.Các công việc trong chuyến đi. ...................................................................................40 3.4.2.3 Các công việc sau chuyến đi. ....................................................................................42 3.4.3.Quảng cáo và tổ chức bán chƣơng trình Outbound Đông Nam Á .................................42 3.5.Một số kết quả đạt đƣợc và những hạn chế ......................................................................44 3.5.1. Kết quả đạt đƣợc: .........................................................................................................44 3.5.2. Một số hạn chế .............................................................................................................44 CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 46 4.1.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng các tour outbound Đông Nam Á ( Thái Lan, Malayxia, Singapore) tại công ty. ........................................................................................... 46 4.1.1.Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trƣờng ..................................................................46 4.1.2.Hoàn thiện kế hoạch xây dựng lịch trình .......................................................................47 4.1.3.Hoàn thiện chính sách sản phẩm ....................................................................................48 4.1.4.Nâng cao chất lƣợng phục vụ chƣơng trình ...................................................................50 4.1.4.1.Thiết lập duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ tại Thái Lan, Malaysia, Singapore. ............................................................................................................................... 50 4.1.4.2.Nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên của công ty .............................. 51 4.1.4.3.Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý ............................................................ 52 4.1.4.4.Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................................. 53 4.1.5.Chú trọng hơn nữa các hoạt động quảng cáo và bán các chƣơng trình du lịch outbound Đông Nam Á. .......................................................................................................................... 53 4.1.6.Hoàn thiện chính sách sau bán hàng ..............................................................................55 4.2.Một số kiến nghị ...............................................................................................................56 4.2.1.Đối với Nhà Nƣớc ..........................................................................................................56 4.2.2.Đối với công ty ..............................................................................................................57 4.2.3.Đối với nhà trƣờng .........................................................................................................57 KẾT LUẬN ............................................................................................................................. 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................60 PHỤ LỤC................................................................................................................................ 61 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong quá trình hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện cho rất nhiều quốc gia trên thế giới hợp tác và giao lƣu với nhau về tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội đặc biệt là lĩnh vực du lịch. Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con ngƣời bởi khi đời sống của con ngƣời đƣợc nâng cao thì nhu cầu nghỉ ngơi thƣ giãn sau những giờ làm việc căng thẳng trở nên ngày càng cần thiết. Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đòi hỏi trong quá trình đi du lịch cũng đã tăng lên nhằm thoả mãn một cách ƣng ý nhất cho những phút giây nghỉ ngơi của mình. Với nhu cầu du lịch ngày càng cao của con ngƣời thì ngành du lịch thế giới đã không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đó. Các doanh nghiệp lữ hành ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn trên hai phƣơng diện chất lƣợng và giá cả. Tuy nhiên du lịch là một nhu cầu cao cấp nên khi tiêu dùng du lịch con ngƣời chỉ muốn đƣợc thoả mãn một cách ƣng ý nhất nên vấn đề chất lƣợng luôn luôn đƣợc đặt lên hàng đầu. Chất lƣợng chƣơng trình du lịch là một nhân tố quan trọng để thu hút cũng nhƣ giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Với khẩu hiệu “ Dịch vụ du lịch Top Ten Travel – Du lịch Châu á, khám phá Mỹ, Úc ,Âu ” Công ty du lịch Top Ten Travel đã không ngừng đổi mới và hoàn thiện để ngày càng nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch phục vụ cho khách hàng. Các chƣơng trình du lịch OUTBOUND Đông Nam Á của công ty rất đƣợc khách hàng quan tâm . Do vậy để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu cho khách du lịch sang các nƣớc Đông Nam Á, công ty cần phải không ngừng nâng cao chất lƣợng các tour OUTBOUND Đông Nam Á. Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này nên em nhận thấy rằng đề tài “Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch Top Ten Travel” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo ra những chƣơng trình outbound Đông Nam Á thoả mãn đƣợc những mong đợi của khách hàng. 1 1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Tìm hiểu chất lƣợng tour tại công ty du lịch Top Ten Travel.Từ đó đề xuất những giải pháp thích hợp nhất giúp công ty nâng cao chất lƣợng của các tour Outbound Đông Nam Á. 2. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Các tour Outbound của công ty và chất lƣợng của các tour đó 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu các tour Outbound Đông Nam Á trong những năm gần đây từ 2011-2013 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thực tập thực tế, thu thập và nghiên cứu tài liệu, tiến hành phân tích, đánh giá, tổng hợp rút ra nhận xét về thực trạng thực hiện tour Outbound Đông Nam Á của công ty. 5. KẾT CẤU CỦA BÀI BÁO CÁO Chƣơng 1: Giới thiệu về công ty dịch vụ du lịch Top Ten Travel Chƣơng 2. Một số vấn đề cơ bản về chất lƣợng chƣơng trình du lịch Chƣơng 3. Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lƣợng các chƣơng trình outbound Đông Nam Á tại công ty TopTen Travel. Chƣơng 4.Một số giải pháp và kiến nghị 2 CHƢƠNG 1:GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH TOP TEN TRAVEL 1.1.Giới thiệu về công ty dịch vụ du lịch TopTen Travel 1.1.1.Qúa trình hình thành và phát triển của công ty Công ty hoạt động kinh doanh theo giấy phép ĐKKD lần đầu số: 0311400064 do Sở Kế hoạch đầu tƣ Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 08/12/2011, đăng kí thay đổi lần thứ 2 ngày 07/01/2013, và giấy phép kinh doanh lữ hành Quốc tế số:79-361/2012/TCDL_GPLHQT do Tổng cục Du lịch cấp ngày 16/05/2012. Tên Công ty : Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Top Ten Tên giao dịch: TOP TEN TRAVEL SERVICES COMPANY LIMITED Website: www.toptentravel.com.vn Điện thoại: 84-8-6-6830007/8/9 Fax 84-8-3 8114722 : Với sự phát triển không ngừng của mình về số lƣợng lẫn chất lƣợng khách từ khi thành lập tới nay, TopTen Travel đã nhận đƣợc sự mến mộ của khách hàng về chất lƣợng và uy tín trong việc tổ chức các tour trong nƣớc và quốc tế. Trụ sở chính của công ty: số 2 Giải Phóng, Phƣờng 4 Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh 1.1.2.Các dịch vụ du lịch của công ty Bảng 1.1.2 các dịch vụ du lịch của công ty ST TÊN NGÀNH MÃ T NGÀNH 1 Điều hành tour du lịch 7912 (chính) Chi tiết: tổ chức, kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế 2 Đại lý du lịch 7911 3 Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ 7920 chức tour du lịch 3 4 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến 5229 vận tải Chi tiết : hoạt động của các đại lý bán vé máy bay( Thaiairways, Singapore airlines…) 5 Hoạt động phiên dịch 7490 ( Nguồn: công ty dịch vụ du lịch Top Ten Travel) - Ngoài ra còn tƣ vấn làm thủ tục visa, hộ chiếu miễn phí. 1.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Dịch vụ Du Lịch TopTen Travel Công ty chuyên kinh doanh và cung cấp các dịch vụ về lĩnh vực lữ hành. Công ty có nhiệm vụ chủ yếu là: - Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả và phát triển nguồn vốn kinh doanh đƣợc giao thực hiện mục tiêu kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ về các khoản nợ phải thu phải trả trong bảng cân đối ngân sách. - Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh. - Chịu trách nhiệm trƣớc nhà nƣớc về kết quả kinh doanh của đơn vị mình. - Xây dựng các chiến lƣợc phát triển dài hạn. - Thực hiện mọi nghĩa vụ với ngƣời lao động theo quy định của bộ luật lao động do nhà nƣớc ban hành. - Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà nƣớc. - Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính xác thực về hoạt động tài chính của công ty. 1.1.4.Tầm nhìn, sứ mệnh và tiêu chuẩn chất lƣợng của công ty - Tầm nhìn: Nhƣ tên thƣơng hiệu đã khẳng định “TOP TEN TRAVEL” và khẩu hiệu công ty đã lựa chọn “Du lịch Châu Á, Khám phá Mỹ – Úc – Âu”. Công ty TOP TEN TRAVEL mong muốn phát triển bền vững để TOP TEN TRAVEL đứng vào hàng ngũ 10 công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam vào 4 năm 2018. - Sứ mệnh: Sứ mệnh của TOP TEN TRAVEL là cung cấp những sản phẩm du lịch hấp dẫn nhất, chất lƣợng tốt nhất với giá cả hợp lý nhất cho khách hàng. Xây dựng định hƣớng phát triển bền vững cho nhân viên. Song song đó thông qua hoạt động của mình TOP TEN TRAVEL còn mang lại lợi ích thiết thực cho cộng đồng - Tiêu chuẩn chất lƣợng: Tất cả các dịch vụ từ du lịch Mỹ, du lịch nƣớc ngoài (châu Âu, châu Úc, Nhật Bản, Hàn Quốc…), du lịch trong nƣớc (Đà Lạt, Nha Trang, miền Trung, miền Bắc…), cho đến dịch vụ bán vé máy bay – visa, đón – tiễn ở sân bay… trƣớc khi phục vụ khách hàng đều đƣợc thẩm định, đánh giá, xếp loại và chọn lọc phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ nhà hàng, khách sạn, xe vận chuyển, điểm tham quan, mua sắm, hƣớng dẫn viên… đƣợc giám sát liên tục, để kịp thời điều chỉnh nhằm đáp ứng mong đợi và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cán bộ và nhân viên công ty đƣợc đào tạo chuyên nghiệp 1.1.5.Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty Sơ đồ 1.1.5 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch Vụ Du Lịch Top Ten Travel GIÁM ĐỐC Phó Giám Đốc tổng hợp Phòng tài chínhkế toán Phòng nhân sự Phó Giám Đốc kinh doanh du lịch Phòng kinh doanh Phòng Điều hành Inbound 5 và nội địa Phòng Điều hành Outbound Phòng điều hành hƣớng dẫn ( Nguồn : Công ty dịch vụ du lịch TopTen Travel) - Giám đốc công ty + Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về hoạt động của công ty. + Lập ra chính sách, mục tiêu cho công ty và tạo điều kiện để thực hiện chúng khi đã đề ra. + Điều hành các cuộc họp trong công ty, kí các văn bản có liên quan. + Phân công nhiệm vụ cho phó giám đốc và các trƣởng phòng. + Theo dõi, kiểm tra các hoạt động trong công ty. + Ngoài ra giám đốc còn quản lý phòng tài chính kế toán và phòng thị trƣờng. - Phó giám đốc Phó giám đốc là ngƣời giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiêm trƣớc giám đốc. * Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban trong Công ty - Phòng Tài chính-kế toán + Nhiệm vụ: Phòng tài chính - kế toán thực hiện hạch toán kế toán; cân đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính. + Chức năng: Tham mƣu cho giám đốc thực hiện đúng chế độ và các quy định về quản lý nguồn vốn, quản lý tài sản, quản lý các quỹ; kế hoạch hạch toán, chế độ kiểm toán và các chế độ khác do nhà nƣớc quy định; thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn; chịu trách nhiệm về tính xác thực và hợp pháp của hoạt động tài chính hàng năm, các dự án đầu tƣ và phát triển; kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh quyết toán tour một cách đầy đủ chính xác kịp thời và trực tiếp thanh toán trong công ty và khách hàng; phân tích lỗ, lãi trong kinh doanh, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính doanh 6 nghiệp; thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nƣớc theo quy định; thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc giao. - Phòng kinh doanh (thị trƣờng marketing) + Chức năng: Tham mƣu cho giám đốc về lập kế hoạch lựa chọn thị trƣờng, các cải tiến về dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị trƣờng + Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trƣờng trong nƣớc và ngoài nƣớc, xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng quản lý nội dung trang Web, tuyên truyền quảng cáo, quan hệ công chúng - Phòng Inbound + Chức năng: Quản l‎í điều hành mọi hoạt động của thị trƣờng quốc tế. +Nhiệm vụ: Thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch. Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chƣơng trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối các chƣơng trình du lịch sang các nƣớc khác (nếu có). - Phòng Outbound + Chức năng: Quản lí mọi hoạt động của thị trƣờng du lịch nƣớc ngoài. + Nhiệm vụ: Triển khai thực hiện kế hoạch hàng tháng. Tổ chức khai thác và thực hiện các chƣơng trình du lịch đƣa ngƣời Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài. - Phòng Điều hành hƣớng dẫn + Chức năng: Quản lí các hoạt động điều hành tour, quản lí hƣớng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển(xe ô tô). + Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch đúng theo lịch điều tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lƣợng tốt nhất và dịch vụ đúng nhƣ yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ. Cung cấp hƣớng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch. - Phòng vé máy bay Đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không trong nƣớc và quốc tế 7 1.2. .Điều kiện kinh doanh Về cơ sở vật chất của công ty: Tại các phòng ban của công ty đều đƣợc trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đèu đƣợc nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có cửa hàng photo riêng nhằm phục vụ photo và in tài liệu liên quan cho công ty. + Công ty hiện tại đã có trang Web riêng www.toptentravel.com.vn phục vụ nhu cầu thông tin cho khách hàng. + Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn đƣợc quan tâm: sách báo, tạp chí… Nhìn chung điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng đƣợc cải thiện để đáp ứng tốt hơn việc kinh doanh. Tuy nhiên khi công ty mở rộng quy mô hoạt động thì cần đầu tƣ nhiều hơn. 1.3.Phƣơng thức hoạt động - Hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty đƣợc thực hiện bởi các phòng chuyên môn: Phòng thị trƣờng quốc tế (Inbound), phòng du lịch nƣớc ngoài (Outbound), phòng điều hành hƣớng dẫn, phòng kinh doanh , phòng bán vé máy bay, + Phòng outbound Gồm 1 trƣởng phòng và 4 nhân viên Họ và tên Công việc riêng Trƣởng phòng Nguyễn Bá Hƣng -Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh chung. Nhân viên Vũ Nhung Phụ trách các tour TháilanMalayxia-Singapore. Nhân viên Thủy Phụ trách các tour Nam PhiMalaixia Nhân viên Hƣơng Phụ trách các tour Châu Âu 8 Phụ trách tour Trung Quốc Nhân viên Thu ( Nguồn: công ty dịch vụ du lịch Top Ten Travel) Công việc cụ thể:  Phụ trách hệ thống tour: Xây dựng chƣơng trình và tính giá tour mẫu theo hệ thống tour đƣợc phân công phụ trách. Chịu trách nhiệm cập nhật các thông giá cả mới và tour mới, nghiên cứu và đàm phán giá với các đối tác khác nhau để có đƣợc mức giá hợp lý và dịch vụ tốt.  Phụ trách khách lẻ: Lƣu giữ thông tin về khách hàng, phối hợp với bộ phận đặt vé máy bay, đại lý và điều hành lên lịch tour .Thực hiện đầy đủ các quy trình bán đoàn khách lẻ theo quy định. Có trách nhiệm thống kê khách lẻ, khách hàng đại lý, khách hàng thƣờng xuyên…  Phụ trách tiếp thị: Cập nhật danh sách khách hàng thƣờng xuyên, khách hàng lớn, các đơn vị tiềm năng để có kế hoạch tiếp thị thu hút khách theo từng giai đoạn cụ thể. Phụ trách việc chuẩn bị thông tin tài liệu cho các chiến dịch quảng cáo nhƣ: Rải tờ rơi, gửi email, fax, đi hội chợ, hội nghị, hội thảo.  Phụ trách hội chợ triển lãm: Thƣờng xuyên cập nhật danh sách hội chợ, triển lãm các nƣớc đến và các hội chợ tại Việt Nam để phối kết hợp với bộ phận tiếp thị tổ chức các chiến dịch tiếp thị.  Các dịch vụ trƣớc và sau tour: Cập nhật thông tin hàng ngày về tình trạng đoàn khách, ngày khởi hành, số chỗ và số lƣợng khách đang có… làm biển thông báo đoàn vào ngày khách về, thông báo chậm chuyến và các thông tin liên quan khi đoàn về. Cập nhật thông tin quảng cáo của các công ty cạnh tranh, phân tích báo cáo. Thƣờng xuyên trao đổi với Hƣớng dẫn viên đoàn để nắm bắt các thông tin về dịch vụ đoàn, chiến dịch khuyến mại…  Làm báo cáo phòng. - Phòng Inbound: Gồm 3 nhân viên Văn Nhân, Tuyết,Long( Inbound Nhân) Công việc chung của phòng: 9  Xây dựng chƣơng trình: Phòng Inbound căn cứ vào đặc điểm của khách du lịch tại các phân đoạn thị trƣờng: thời gian đi du lịch của khách, nhu cầu, sở thích của từng loại khách…Đồng thời nắm bắt các thông tin về địa chỉ các khách sạn, các hãng lữ hành trong nƣớc và quốc tế, thông tin các tuyến điểm du lịch. Qua đó các nhân viên sẽ xây dựng lên chƣơng trình du lịch cho phù hợp.  Tính giá chƣơng trình du lịch: Căn cứ vào thông tin giá khách sạn, giá cƣớc vận chuyển, chi phí trong chƣơng trình đã xây dựng, yêu cầu của khách hàng (nếu có) phòng sẽ tính giá bán cho chƣơng trình. Việc tính giá này có ‎ nghĩa rất quan trọng trong việc tính toán tài chính, là một yếu tố cạnh tranh với các công ty khác.  Báo giá: Sau khi đã tính giá cho chƣơng trình du lịch phòng sẽ báo giá cho các đối tác, các hãng lữ hành, các đại lí, khách hàng.  Chấp nhận: Một chƣơng trình du lịch đƣợc khách hàng chấp nhận về tổ chức, về giá cả có thông tin phản hồi đến công ty. Khi đó phòng Inbound sẽ thực hiện việc liên hệ với các nhà cung ứng: hãng hàng không, vận chuyển du lịch, đặt phòng khách sạn và các thủ tục có liên quan.  Các dịch vụ trƣớc, trong và sau tour: Cập nhật thông tin về đoàn khách, kết hợp với phòng điều hành và hƣớng dẫn tổ chức, theo dõi đoàn khách. Trao đổi với hƣớng dẫn viên để nắm bắt các thông tin phản hồi từ khách. Gọi điện thăm hỏi khách sau khi kết thúc chƣơng trình du lịch. Do đặc điểm của khách du lịch quốc tế là ở xa nên việc liên hệ của công ty thƣờng thông qua các công ty du lịch nƣớc ngoài. Phòng sẽ tìm hiểu thị trƣờng, làm Marketing, kí kết hợp đồng với đối tác. Sau đó thƣờng xuyên gửi Email, fax cho đối tác về các chƣơng trình của công ty, khi nhận đƣợc yêu cầu từ phía đối tác thì sẽ triển khai hoạt động Tổ chức cho ngƣời nƣớc ngoài vào Việt Nam du lịch (Inbound). Tổ chức các hoạt động tiếp thị tuyên truyền quảng cáo, xây dựng các chƣơng trình du lịch theo các tuyến điểm du lịch trong nƣớc và xây dựng giá bán các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hƣớng dẫn du lịch (Inbound), thực hiện các chƣơng trình tour đã bán, làm dịch vụ Visa... 10 + Phòng điều hành hƣớng dẫn Tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch đúng theo lịch điều tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lƣợng tốt nhất và dịch vụ đúng nhƣ yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ. Quản lí dịch vụ vận chuyển: xe ô tô. Đồng thời cung cấp hƣớng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch. + Phòng kinh doanh(nghiên cứu thị trƣờng) Gồm 3 nhân viên Công việc chính của phòng:  Nghiên cứu thị trƣờng trong nƣớc và ngoài nƣớc.  Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ.  Xây dựng quản lý nội dung trang Web.  Tuyên truyền quảng cáo.  Quan hệ công chúng. + Phòng vé máy bay Phòng vé làm đại lí cho hãng hàng không Việt Nam và các hãng hàng không khác. Thực hiện việc đặt vé cho khách. Cập nhật thông tin về các chuyến bay, giá vé… + Phòng dịch vụ vận chuyển thuê chuyên cung cấp đúng loại xe theo đúng yêu cầu của khách. - Kết nối giữa bộ phận marketing với các bộ phận khác của công ty + Phòng marketing là chiếc cầu nối và hợp nhất giữa mong muốn của ngƣời tiêu dùng trên thị trƣờng mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp.Bộ phận marketing:  Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng du lịch trong nƣớc và quốc tế, tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch đến với doanh nghiệp.  Phối hợp với phòng điều hành và các phòng ban khác, tiến hành xây dựng các chƣơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá, hợp với nhu cầu của 11 khách, chủ động trong việc đƣa ra những ý đồ về sản phẩm lữ hành mới của doanh nghiệp.  Ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng, các công ty du lịch, các tổ chức,cá nhân trong và ngoài nƣớc đẻ khai thác các nguồn khách quốc tế, khách nội địa.  Thiết lập và duy trì các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phƣơng án mở các chi nhánh văn phòng đại diện của doanh nghiệp.  Đảm bảo hoạt động thông suốt giữa doanh nghiệp với các nguồn khách. Thông tin thƣờng xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.  Thu thập số liệu của các phòng ban khác, tổng hợp, phân tích để từ đó đề ra kế hoạch cho Công ty trong thời gian tới. Phòng marketing thƣờng đƣợc tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trƣờng và thị trƣờng mục tiêu của doanh nghiệp.Ví dụ, tổ chức nội bộ của phòng này có thể chia theo các nhóm khu vực địa lý( Châu Âu,châu Á...) hoặc theo đối tƣợng khách( công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn...).Mỗi một thị trƣờng khách, đối tƣợng khách cần có một kế hoạch marketing phù hợp. Tóm lại để thực hiện đƣợc tốt các công việc nói trên thì bộ phận marketing (thị trƣờng) cần có sự hỗ trợ và cần có mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận khác trong Công ty. 1.4 Những thành tựu đạt đƣợc Với mục tiêu, đƣa khách hàng du lịch khắp nơi trên thế giới, Top Ten Travel xây dựng tôn chỉ cho riêng mình là: “Du lịch châu Á, khám phá Mỹ – Úc – Âu”. Hiện nay với hơn 42 chƣơng trình du lịch, Top Ten Travel đƣa du khách tham quan hầu hết các thành phố lớn và nổi tiếng của Châu Á nhƣ: Hàn Quốc, Nhật Bản, Hồng Kông, Singapore, Thái Lan… Với những thành tích đã đạt đƣợc, 12