Tài liệu Nâng cao chất lƣợng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thƣơng hiệu của công ty cổ phần sách dịch và từ điển giáo dục tại t

TÓM LƯỢC Tên đề tài :” Nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần sách dịch và từ điển giáo dục tại thị trường Hà Nội.” Sinh viên thực hiện: Phạm Thu Trang Lớp: K50T3 Mã sinh viên: 14D220188 Giảng viên hướng dẫn: Ths. Đặng Thu Hương Thời gian thực hiện: từ ngày 2 tháng 1 năm 2018 đến ngày 25 tháng 4 năm 2018 Đề tài được cấu thành từ 3 chương: Chương 1: Một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thương hiệu của công ty. Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng nghiên cứu nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần sách dịch và từ điển giáo dục tại thị trường Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần sách dịch và từ điển giáo dục tại thị trường Hà Nội. i LỜI CẢM ƠN Sau 4 năm học tập tại trường Đại học Thương Mại có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn, quý giá và có nhiều điều đáng nhớ nhất với tôi. Qua 3 tháng chuẩn bị những điều kiện để kết thúc khóa học tôi vô cùng trân quý sự giúp đỡ của các thầy cô và quý công ty. Qua đây tôi xin trân thành cám ơn: Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô trong khoa Marketing đã dạy dỗ, trau dồi các kiến thức và kĩ năng cho tôi trong suốt 4 nghiên cứu và học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ths. Đặng Thu Hương – người thầy đã tạn tình chỉ bảo dạy dỗ tôi trong suốt thời gian vừa qua. Đồng thời tôi xin cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên công ty Cổ phần Sách dịch và Từ điển giáo dục đã giúp đỡ tôi tận tình, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt kì thực tập và cho tôi có những trải nghiệm thực tế trước khi ra trường. Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, do kinh nghiệm và kĩ năng còn non nớt nên không tránh khỏi những sai sót nên tôi mong nhận được sự góp ý từ các thầy cô và các anh chị tại công ty Cổ phần Sách dịch và Từ điển giáo dục. Tôi xin trân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thu Trang ii MỤC LỤC TÓM LƯỢC.................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii MỤC LỤC..................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................vi PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.........................................................................1 3. Các câu hỏi nghiên cứu................................................................................................1 4. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 5. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................................2 6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................2 7. Kết cấu đề tài...............................................................................................................3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SÁCH THAM KHẢO ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY.............................................................................................................. 4 1.1 Khái quát về nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thương hiệu của công ty...................................................................................................4 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản..........................................................................................4 1.1.2 Một số lí thuyết cơ bản............................................................................................5 1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng quy trình phân phối để phát triên thương hiệu của công ty.............................................................................................................................. 6 1.2.1 Khái niệm chất lượng quy trình phân phối..............................................................6 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng của quy trình phân phối.....................................7 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng quy trình phân phối.........................8 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SÁCH THAM KHẢO ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH DỊCH VÀ TỪ ĐIỂN GIÁO DỤC TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI................................................13 2.1 Tổng quan tình hình sản xuất kinh doanh công ty Cổ phần sách và từ điển giáo dục và các yếu tố nội bộ công ty...........................................................................................13 2.1.1 Giới thiệu công ty Cổ phần sách và từ điển giáo dục............................................13 2.1.1 Các yếu tố nội bộ công ty......................................................................................15 2.2 Phân tích tác động đến các yếu tố ảnh hưởng...........................................................16 iii 2.2.1 Các yếu tố bên ngoài.............................................................................................16 2.3 Phân tích thực trạng của công ty...............................................................................18 2.3.1 Quy trình thực hiện chiến lược phân phối sách tham khảo ra thị trường Hà Nội..18 2.3.2 Chất lượng quy trình phân phối............................................................................23 2.4 Đánh giá thực trạng..................................................................................................25 2.4.1 Ưu điểm................................................................................................................. 25 2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân.................................................................................26 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SÁCH THAM KHẢO ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH DỊCH VÀ TỪ ĐIỂN GIÁO DỤC....................28 3.1 Dự báo phương hướng nhằm nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thương hiệu của công ty....................................................................28 3.1.1 Phương hướng hoạt động của công ty...................................................................28 3.1.2 Mục tiêu của công ty..............................................................................................28 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thương hiệu của công ty.................................................................................................28 3.2.1 Giải pháp nâng cao các chiến lược marketing......................................................28 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty..........................................29 3.2.3 Các giải pháp marketing.......................................................................................30 3.2.4 Các giải pháp khác................................................................................................31 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................33 PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Tên Sơ đồ cơ cấu tổ chức Tổng quan mô hình vận hành Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2015-2017 Báo cáo sản lượng sách tiêu thụ năm 2015 – 2017 Báo cáo kết quả kinh doanh theo kênh phân phối năm 2015 – 2017 v Trang 14 24 14 23 23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT GĐ CTCP NXB Ths Giám đốc Công ty Cổ phần Nhà xuất bản Thạc sĩ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay khi mà xã hội ngày càng phát triển,nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ mà nhu cầu nâng cao thành nhu cầu về trau dồi về kiến thức, về kĩ năng. Trong tiềm thức mỗi người khi chọn một sản phẩm để tiêu dùng yếu tố chất lượng luôn được đặt lên hàng đầu, mà thương hiệu tốt luôn tạo ra một sản phẩm tốt. Vì vậy, để sản phẩm của doanh nghiệp được khách hàng tin dùng thì doanh nghiệp cần nâng cao được chất lượng và xây dựng thương hiệu doanh nghiệp mình thật tốt. Khi mà hội nhập ngày càng quen thuộc và thị trường Việt Nam có sự xuất hiện của các doanh nghiệp nước ngoài thì các doanh nghiệp Việt Nam cần xây dựng cho mình một chỗ đứng nhất định, một thương hiệu mang một đặc trưng riêng một bản sắc riêng trên thị trường. Đối với ngành xuất bản đây là một ngành khá là mới và thị trường sách là môt thị trường bị xâm chiếm, trà trộn bởi rất nhiều sách lậu khiến những nhà xuất bản vô cùng đau đầu.Trẻ em là mầm non tương lai của đất nước vì vậy vấn đề học tập của trẻ là điều các phụ huynh vô cùng quan tâm. Công ty rất quan tâm tới vấn đề này nên các sản phẩm của công ty chủ yếu dành cho trẻ em như: sách tham khảo, các loại từ điển…. Và thị trường sác hiện nay có sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ cạnh tranh vì vậy công ty càng ngày càng phải nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng. Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết trên và trong qua trình thực tập tại công ty nên em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần sách dịch và từ điển giáo dục tại thị trường Hà Nội.” để góp một phần ý kiến giúp công ty giải quyết những vấn đề nêu trên. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Một số tài liệu nghiên cứu về thương hiệu tiêu biểu như cuốn: “Thương hiệu với nhà quản lý” do PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh chủ biên và Nguyễn Thành Trung tham gia biên soạn (2009, NXB Lao Động – Xã Hội). Cuốn sách đề cập đến những lý thuyết cơ bản về thương hiệu. Cuốn sách nghiên cứu về chất lượng: “Quản trị chất lượng” do PGS.TS Đỗ Thị Ngọc chủ biên. Cuốn sách đề cập tới các lí thuyết về chất lượng và quản trị chất lượng. 3. Các câu hỏi nghiên cứu - Các vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng quy trình phân phối để phát triển thương hiệu gồm những vấn đề nào? - Phân tích đánh giá thực trạng nghiên cứu có những thành công, tồn tại và nguyên nhân của chúng như thế nào? - Từ những nguyên nhân trên tìm ra các giải pháp cải thiện tình hình là những giải pháp nào? 1 4. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài “Nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần sách dịch và từ điển giáo dục tại thị trường Hà Nội.” như sau: Hệ thống lại cơ sở lí luận, những khái niệm liên quan đến chất lượng, hệ thống phân phối và các nội dung liên quan đến thương hiệu và phát triển thương hiệu. Phân tích các nội dung trong quy trình phân phối, các biện pháp để nâng cao chất lương quy trình phân phối để phát triển thương hiệu. Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách để phát triển thương hiệu của công ty: những kết quả dạt được, chưa đạt được và những nguyên nhân dẫn tới những điều này. Tìm hiểu được những nguyên nhân không đạt được mục tiêu, từ đó đưa ra các giải pháp gớp phần nâng cao chất lượng quy trình phân phối để phát triển thương hiệu của công ty. 5. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về các hoạt động trong quy trình phân phối, các kênh phân phối của công ty ra thị trường Hà Nội và đưa ra các giải pháp góp phần giúp công ty cải thiện tình hình cũng như nâng cao được chất lượng quy trình. Nghiên cứu kênh phân phối điện tử, trang bán hàng trực tuyến Tiki. - Đối tượng nghiên cứu:các vấn đề cơ bản và thực tế trong quá trình phân phối sách tham khảo của công ty Cổ phần sách dịch và từ điển giáo dục. - Không gian : Nghiên cứu này tập trung vào tập khách hàng trên khu vực Hà Nội. - Thời gian: Dữ liệu được thu thập từ năm 2015-2017 6. Phương pháp nghiên cứu 6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Để thực hiện nghiên cứu này, em đã sử dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu đó là thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu này được tập hợp thông qua báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn Giám đốc và nhân viên công ty cổ phần sách dịch và từ điển giáo dục với các câu hỏi về việc nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo trên thị trường Hà Nội. - Nguồn nội dung sách phát hành tự biên soạn hay mua bản quyền dịch? - Doanh nghiệp in ấn mà công ty đang lựa chọn là doanh nghiệp nào? - Khi nào thì công ty phân phối sách ra thị trường Hà Nội? - Cho biết quy trình hoạt động phân phối hiện nay mà công ty đang thực hiện? 2 - Thị trường và tập khách hàng mục tiêu cho sp sách tham khảo hiện nay mà công ty hướng tới? 6.1.1 Phương pháp phân tích dữ liệu Phương pháp sử dụng để phân tích dữ liệu là lập bảng đối với dữ liệu thứ cấp và thống kê mô tả đối với dữ liệu sơ cấp. 7. Kết cấu đề tài Chương 1: Một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thương hiệu của công ty. Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng nghiên cứu nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần sách dịch và từ điển giáo dục tại thị trường Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần sách dịch và từ điển giáo dục tại thị trường Hà Nội. 3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SÁCH THAM KHẢO ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY 1.1 Khái quát về nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách tham khảo để phát triển thương hiệu của công ty 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản - Khái niệm chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng là kết quả của nhiều yếu tố liên kết chặt chẽ với nhau. Theo tiến sĩ Crosby:” Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.”[1] Còn theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005:” Chất lượng là mức độ của một tâp hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.”[1] - Khái niệm quy trình Quy trình là thứ tự các bước tiến hành trong một quá trình  sản xuất, quy trình công nghệ phù hợp với điều kiện và kĩ thuật hiện nay. Quy trình là một phương pháp cụ thể để thực hiện một quá trình hay công việc. - Khái niệm hoạt động phân phối: Hoạt động phân phối là một chuỗi các hoạt động nhằm vận chuyển, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến các nhà trung gian và để đến tận tay người tiêu dùng. Phân phối Là hệ thống các hoạt động nhằm chuyển một sản phẩm, một dịch vụ hay một giải pháp đến tay người tiêu dùng ở một thời điểm nhất định với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong đợi của các trung gian và người tiêu dùng cuối cùng. Kênh phân phối Là tập hợp các doanh nghiệp, cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau khi tham gia vào quá trình đưa sản phẩm, dịch vụ hay một giải pháp đến tay người tiêu dùng tại một thời điểm và một địa điểm nhất định để thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp trên thị trường. - Khái niệm thương hiệu Thương hiệu là một hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng mục tiêu và công chúng. [2] Theo Phillip Kotler: “Một thương hiệu là một tên, thuật ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hoặc thiết kế hoặc một sự kết hợp của tất cả nhứng thứ đó, nhằm xác định các hàng hóa và dịch vụ của một người bán hoặc nhóm người bán và để phân biệt với những đối thủ cạnh tranh.”  4 - Khái niệm phát triển thương hiệu Phát triển thương hiệu là việc tận dụng sức mạnh của thương hiệu trong việc mở rộng sản phẩm, mở rộng thị trường hoặc mở rộng sang ngành khác. Phát triển thương hiệu là làm lớn mạnh thương hiệu, để mở rộng thị trường tạo chỗ đứng nhất định trên thị trường và để gia tăng độ uy tín của của thương hiệu trong lòng người tiêu dùng. 1.1.2 Một số lí thuyết cơ bản - Lí thuyết đến hoạt động phân phối Phân phối Là hệ thống các hoạt động nhằm chuyển một sản phẩm, một dịch vụ hay một giải pháp đến tay người tiêu dùng ở một thời điểm nhất định với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong đợi của các trung gian và người tiêu dùng cuối cùng. Kênh phân phối Là tập hợp các doanh nghiệp, cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau khi tham gia vào quá trình đưa sản phẩm, dịch vụ hay một giải pháp đến tay người tiêu dùng tại một thời điểm và một địa điểm nhất định để thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp trên thị trường. Trong kênh phân phối có các đối tượng tham gia là : người sản xuất, người trung gian bán sỉ, người trung gian bán lẻ, và người tiêu dùng cuối cùng. Người sản xuất: là những người tạo ra sản phẩm, dịch vụ để cung cấp ra thị trường. Trung gian bán sỉ: là những cá nhân hoặc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm của nhà sản xuất cho trung gian bán lẻ hoặc cho các tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân khác. Trung gian bán lẻ: Là những tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân trực tiếp cung cấp sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng là hộ gia đình hoặc cá nhân. Người tiêu dùng cuối cùng: Là những cá nhân, gia đình và tiêu dùng công nghiệp. Chiến lược phân phối Là tập hợp các nguyên tắc nhờ đó các doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu phân phối trên thị trường mục tiêu. Các nguyên tắc bao gồm quyết định liên quan đến việc thiết lập các kênh phân phối, lựa chọn các giải pháp, thiết lập mối liên hệ trong kênh, mạng lưới phân phối và các vấn đề liên quan đến phân phối vật chất. Vai trò của chiến lược phân phối: Giúp cho sản phẩm, dịch vụ xuất hiện tại đúng nơi, dúng chỗ để sẵn sàng đi vào tiêu dùng, đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu, giúp sản phẩm có thẻ thâm nhập vào các phân khúc thị trường mới. 5 Giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt thương hiệu và đây là một yếu tố cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh vô cùng gay gắt. Giúp doanh nghiêp đạt dược mục tiêu marketing nhờ việc chiến lược phân phối được kết hợp đồng bộ với các chiến lược marketing khác. Giúp doanh nghiệp liên kết tốt hơn với khách hàng khiến cho việc giới thiệu sản phẩm, khuyến mãi.. đáp ứng nhu cầu của thị trường tốt hơn. - Mối quan hệ năng cao chất lượng quy trình phân phối với phát triển thương hiệu Việc nâng cao chất lượng quy trình phân phối là cong việc góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Đã là quy trình thì luôn có từ đầu vào, quá trình tương tác và đầu ra. Nâng cao chất lượng quá trình là nâng cao chất lượng từng khâu trong quá trình. Khâu đầu vào là khâu quan trọng để bắt dầu một quá trình. Nguyên vật liệu dầu vào phải là nguyên vật liệu được tuyển chọn từ nhà sản suất uy tín, có thương hiệu và có mức giá phù hợp với tài chính của công ty. Nếu khâu tuyern chọn nguyên vật liệu không tốt thì các khâu sau cho dù tốt đến mấy thì sản phẩm cũng không thể đạt chất lượng được. Tiếp theo là khâu quá trình tương tác, trong khâu này thì để đảm bảo chất lượng sản phẩm công ty cần tuyển chọn máy móc in ấn có công suất lớn, hoạt động trơn tru. Cuối cùng là đầu ra là thành phẩm đạt chất lượng tốt. Khách hàng đánh giá thương hiệu thông qua chất lượng về sản phẩm, chất lượng về dịch vụ khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu của họ. Một thương hiệu có chỗ đứng luôn luôn là một thương hiệu có sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng, thỏa mãn được người tiêu dùng. Vì vậy, để phát triển thương hiệu cần nâng cao chất lượng quy trình phân phối sản pẩm của công ty. 1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng quy trình phân phối để phát triên thương hiệu của công ty 1.2.1 Khái niệm chất lượng quy trình phân phối Chất lượng của quy trình phân phối là khi quá trình phân phối đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp và khách hàng. - Là một nhà xuất bản điều đầu tiên đều những người yêu sách, họ chọn công việc này là từ niềm yêu thích từ niềm đam mê của chính bản thân vì vậy sản phẩm họ tạo ra bằng chính tâm huyết của mình ắt hẳn là một sản phẩm tốt. Yêu cầu của bản thân là làm sao xuất bản ra một cuốn sách mình thấy tâm đắc và hài lòng nhất, hài lòng đối với niềm yêu thích của mình và làm hài lòng cấp trên. Còn công ty là một công ty kinh doanh kiếm lãi họ phải đặt mục tiêu doanh thu lên đầu tiên, lấy chi phí để quay vòng và phát triển công ty lớn mạnh hơn. Ngoài ra, công ty có sứ mệnh phải trau dồi tri thức cho người trẻ, một thế hệ tương lai của đất nước, vậy nên công ty góp phần giúp thế hệ này nói riêng và các thế hệ khác nói chung chuẩn bị được lượng tri thức dồi dào nhất. Hiện nay, thời đại hội nhập toàn cầu ngoài việc cần trình độ ngoại ngữ tốt nhất, các bạn trẻ rất 6 cần trang bị cho mình những kiến thức, thái độ, kỹ năng về khoa học tự nhiên xã hội. Trong ngành giáo dục nhiệm vụ hàng đầu luôn là phải cập nhật đầy đủ và thường xuyên những tri thức mới nhất và luôn phải dùng một ngôn từ vừa chuẩn xác mang tính chuyên môn mà vừa dễ hiểu đối với người đọc. - Công ty không chỉ mong muốn đem lại một sản phẩm tốt nhất cho người đọc mà còn mong muốn đem lại dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho người đọc. Trên page hay trang web những thắc mắc của khách hàng luôn được cập nhật và giải đáp một cách nhanh nhất có thể, không để khách hàng phải đợi lâu. Cung cấp sản phẩm cho khách hàng đầy đủ và nhanh chóng đáp ứng đủ lượng sản phẩm cho nhu cầu của khách hàng. 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng của quy trình phân phối Các tiêu chí được đưa ra nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp. - Chất lượng về sản phẩm: Về nội dung và hình thức cũng như về chất liệu làm sách. Đối với nhu cầu của khách hàng, họ cần một cuốn sách đáp ứng được như cầu về kiến thức họ cần tìm kiếm và trau dồi. Công ty cần đào tạo bộ phận biên soạn nội dung nâng cao chất lượng nội dunh của một sản phẩm. Không chỉ khách hàng hay công ty, tất cả học đều không mong muốn phải bỏ tiền ra mua một sản phẩm mang nội dung ‘nhảm nhí’ cả, họ bỏ tiền để mong muốn nhận lại một sản phẩm có nội dung dược đầu tư về chất lượng, thông tin đủ mới đủ sâu sắc đủ thu hút người đọc. Còn về phần nhìn thì phụ thuộc vào khách hàng mục tiêu của công ty lựa chọn, đối với những sản phẩm mà đối tượng khách hàng là trẻ nhỏ thì phần bìa phải màu sắc bắt mắt thu hút với các khách hàng nhỏ tuổi. Còn đối với tập khách hàng lớn tuổi hơn họ không yêu cầu về phần nhìn phải bắt mắt, màu sách sặc sỡ, những bìa sách càng đơn giản nhưng tiêu đề đủ thu hút đã được hị lựa chọn rồi. Ngoài về nội dung và phần nhìn thì chất lượng in, chất lượng giấy và mực cũng là những yếu tố cần quan tâm. Không ai mong muốn nhận một cuốn sách với chất lượng in thấp nhờ mực, đọc bị lóa và mỏi mắt cả. Thế nên để có một sản phẩm tốt cần đảm bảo các điều kiện đã nên phải đủ tốt. - Chất lượng dịch vụ khách hàng: Chúng ta thường được nghe “khách hàng là thượng đế”, đúng - với mỗi khách hàng họ đều xứng đáng nhận được một dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Có những khách hàng cho dù sản phẩm của công ty khác tốt khá phù hợp với họ nhưng chất lựng dịch vụ họ nhận được không khiến họ hài lòng thì họ cũng không chọn sản phẩm của công ty. Đây là một yếu tố giúp thương hiệu được phát triển, là yếu tố giúp khách hàng trung thành với công ty, là một yếu tố giúp giữ chân được khách hàng mới…. 7 Quy trình xuất bản sách Nhà xuất bản  Chất lượng luôn được đảm bảo là tốt nhất, nội dung được chọn lọc kĩ càng nhất.  Giá : tùy thuộc vào độ nổi tiếng của tác giả, tác phẩm và nội dung của tác phẩm cùng với sự thỏa thuận hai bên mà đưa ra một mức giá nhất định.  Thời gian: thời gian giao bản thảo phụ thuộc vào thỏa thuận của hai bên và dựa vào những thủ tục hoàn thiện việc mua bản quyền sách  Thủ tục mua bản quyền: cần đăng kí bản quyền tác giả, có hợp đồng chuyển nhượng hoặc mua bán từ bên tác giả nước ngoài. Công ty xuất bản: đặt ra những tiêu chuẩn cho ấn phẩm sản xuất Nội dung: Cần chọn lựa nội dung sát với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà công ty đã khảo sat trước đó. Một cuốn sách có nội dung hay, cuốn hút người đọc chắc chắn là một cuốn sách bán chạy. Hình thức: màu sắc bắt mắt, hình ảnh minh họa hấp dẫn, đây ắt hẳn là điều thu hút khách hàng đến quyết định mua đầu tiên. Công nghệ in: công nghệ tiên tiến, chất lượng sản phẩm phải rõ nét. Chất lượng giấy: sử dụng giấy đạt tiêu chuẩn và chống lóa mỏi mắt cho người đọc. Chất lượng mực: mực in có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, an toàn cho công nhân in cũng như an toàn cho người đọc. Kênh phân phối là trang bán hàng trực tuyến Đây là sự thương lượng, thỏa thuận thông qua hợp đồng và sự tin tưởng giữa hai bên dựa theo các tiêu chí chung Thời gian: cung cấp sản phẩm đúng như thời gian hai bên giao hẹn. Số lượng: luôn cung cấp đủ số lượng mà bên đối tác yêu cầu nhanh chóng và kịp thời. Nội dung: Nội dung phải dảm bảo đủ hay đủ cuốn hút khách hàng 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng quy trình phân phối - Các yếu tố bên ngoài  Yếu tố môi trường kinh tế - dân cư Môi trường dân cư Quy mô,mật độ, phân bổ dân số: Dân số của Việt Nam nói chung và dân số của Hà Nội nói riêng đều có xu hướng tăng dần qua các năm. Dân số Việt Nam tính đến cuối năm 2017 là gần 95 triệu dân ( theo tổng cục thống kê Việt Nam). Dân tộc chiếm đa số trên tổng dân cư là dân tộc Kinh. Tỉ lệ dân cư nông thôn tuy còn nhiều hơn tỉ lệ dân thành thị nhưng không còn quá chênh lệch lớn so với ngày trước. 8 Độ tuổi, giới tính: Theo điều tra thống kê số người dưới 15 tuổi chiếm 25,5%, số người nằm trong độ tuổi từ 15 – 64 chiếm tỉ lệ cao nhất là 69,3%, còn lại 5,5% là tỉ lệ số người thuộc độ tuổi trên 64 tuổi. Tỉ lệ giới tính nam nhiều hơn giới tính nữ và đang có hiện tượng mất cân bằng giới tính. Độ tuổi có nhu cầu đọc sách có tỉ lệ tương đối lớn trong cơ cấu dân cư thế nên công ty có thể dựa vào yếu tố này để đề ra các chương trình marketing phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Học thức: Trên địa bàn Hà Nội có tất cả 1044 trường học bao gồm: trường mầm non, trường tiểu học, trường trung học cơ sở, trường trung học phổ thông. Hà Nội là nơi tập trung tương đối nhiều trường đại học, nhiều sinh viên vậy nên nhu cầu đọc sách trau dồi kiến thức là tương đối lớn. Đây là một nguồn tài nguyên tương đối lớn nên Edibooks cần có một chiến lược tốt để khai thác tối đa tài nguyên này. Môi trường kinh tế Hiện nay, nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, ngày càng tạo ra những cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong ngành sách này càng ngày càng có nhiều doanh nghiệp gia nhập tạo nên một môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Để khẳng định tên tuổi trên thị trường cũng như để khách hàng biết và tin tưởng sử dụng sản phẩm của bên mình thì công ty cần đầy nhanh các chiến lược truyền thông và quảng bá thương hiệu và sản phẩm. Ngoài ra, Việt Nam còn có nhiều kí kết hợp tác với các khu vực nên thị trường được rộng mở ra quốc tế khiến cho các doanh nghiệp có cơ hội tìm kiếm khách hàng hơn. Nhờ vậy mà thu nhập tăng lên, đời sống người dân trở lên tốt hơn. Khi điều kiện tốt hơn người dân không phải quá chú trọng vào vấn đề ăn mặc nữa mà đẩy mạnh nhu cầu học tập nâng cao kiến thức.Tuy nhiên, với thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc kinh doanh với các doanh nghiệp còn nhiều khó khăn. Với GDP bình quân đầu người là 2188 USD / năm thì công ty nên đầu tư vào nội dung và giá thành sản phẩm để phù hợp với trước hết là nhu cầu sau là phù hợp với thu nhập của khách hàng.  Yếu tố tự nhiên – công nghệ Thời nay yếu tố công nghệ ảnh hưởng rất nhiều tới con người, họ làm việc, học tập, hay vui chơi giải trí đều có sự xuất hiện của các thiết bị điện tử bên cạnh. Mà công nghệ ngày càng phát triển, thiết bị điện tử ngày càng thông minh giúp ích rất nhiều cho con người không chỉ đối với người dân trên thế giới mà đối với người dân ở Việt Nam cũng không ngoại lệ. Khi việc đọc sách trực tuyến trở nên thông dụng hơn thì việc khách hàng họ ít chú ý đến sách truyền thống cũng là một bất lợi mà các doanh nghiệp. Tuy nhiên thương mại điện tử cũng vô cùng phát triển, khách hàng đã bắt đầu quen với 9 việc mua hàng trưc tuyến nên để đưa sản phẩm của mình đến tận tay người tiêu dùng hơn thì công ty đã đẩy mạnh kinh doanh sách trực tuyến. Việc buôn bán qua các kênh trực tuyến sẽ được công ty thực hiện trong dài lâu để đưa sách tới các khách hàng trên toàn quốc một cách nhanh nhất, tiện lợi nhất và chi phí rẻ nhất.  Yếu tố văn học – xã hội Các yếu tố xã hội và văn hóa như nghề nghiệp, nhận thức, phong cách lối sống đều tác động tới quá trình tiếp thu và giải mã các thông điệp quảng cáo là khác nhau. Vì vậy, công ty cần định hướng đúng đắn về hình thức và nội dung cũng như các kênh phân phối sao cho phù hợp với từng sản phẩm và từng tập khách hàng mục tiêu.  Yếu tố chính trị - pháp luật Do kinh tế dần ổn định hơn đã tạo cho các doanh nghiệp một môi trường thuận lợi để kinh doanh và phát triển. Luật cạnh tranh và quảng cáo được ban hành để tăng cường sự hiểu biết và giảm tình trạng cạnh tranh không lành mạnh gây bất ổn tới thị trường, ảnh hưởng tới sự ổn định lợi ích của xã hội và khiến cho công ty liên quan bị tổn thất lớn. Môi trường ngành - Nhà cung ứng Edibooks là một đơn vị thành viên của Nhà xuất bản Giáo dục, một trong những nhà xuất bản lớn nhất Việt Nam, mảng sản phẩm chính là sách dịch và từ điển. Hoạt động hơn 10 năm trong ngành xuất bản, Edibooks được hợp tác với nhiều nhà xuất bản lớn và có uy tín trên thế giới như: Pearson (US), Encyclopedia Britannica, Raintree, Capstone, Usborne (UK), DK, Larousse, Hatier, Hachette (France)…. Ngoài ra, Edibooks cũng là đối tác tin cậy của nhiều công ty xuất bản sách, các trang mua bán trực tuyến như: Fahasa, Tiki, Phương Nam, Adayroi…các tạp chí và báo điện tử ở Việt Nam: Báo Vnexpress, VTV, Dân Trí... - Nhà trung gian Trong quá trình phân phối, một mắt xích vô cùng quan trọng đó là các nhà trung gian. Các nhà trung gian này có nhiệm vụ đó cung cấp sản phẩm đến hần hơn với người tiêu dùng cũng có nhiệm vụ giúp công ty kinh doanh có kết quả tốt hơn. Các nhà trung gian là những nhà sách,là đại lý của nhà xuất bản hay là các kênh mua sắm trực tuyến. Các nhà trung gian càng nổi tiếng thì khả năng tiêu thụ sản phẩm càng tốt và mức độ uy tín của công ty càng cao. Để hoạt động kinh doanh được đảm bảo có hiệu quả thì công ty đã luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của các tổ chức, các nhà sách, các bên vận chuyển…. - Khách hàng Khách hàng của công ty vô cùng đa dạng, học sinh – sinh viên, người đi làm, người già những người có nhu cầu về tìm hiểu thêm thông tin kiến thức cho bản thân. 10 Nắm bắt được từng tập khách hàng phân theo độ tuổi và nhu cầu nên công ty đã đưa ra những cuốn sách để phù hợp với họ. Để làm được điều này công ty đã phải nỗ lực nghiên cứu rất kĩ thị trường tìm ra giải pháp kinh doanh. - Đối thủ cạnh tranh Là một yếu tố không hề nhỏ khiến gây ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng quy trình phân phối sách để phát triển thương hiệu. Tại miền Bắc, công ty đối mặt với các đối thủ cạnh tranh về mặt sách như :  Công ty cổ phần sách Alpha  Công ty cổ phần sách Thái Hà  Công ty trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Dịch vụ văn học Đinh Tỵ  Công ty cổ phần Văn hóa và Truyền thông Nhã Nam  Công ty TNHH văn hóa và truyền thông 1980books  Công ty Cổ phần Văn hóa Đông A - Các yếu tố bên trong Văn hóa doanh nghiệp: Phương châm hoạt động của doanh nghiệp là lấy con người làm cốt lõi ngầm thể hiện được văn hóa của công ty. Công ty luôn động viên thúc đẩy và tạo điều kiện cho nhân viên làm việc, phát huy hết các khả năng của mìnhvới một môi trường làm việc vui vẻ, hòa đồng và tràn đầy sinh lực.Với tiêu chí khách hàng là Thượng Đế nên toàn bộ nhân viên công ty luôn đoàn kết đưa ra những ý tưởng mới, những dịch vụ đem đến ho khách hàng sự hài lòng nhất. Không chỉ sản phẩm tốt mới làm lên thương hiệu tốt mà dịch vụ tốt cũng là một yếu tố để đánh giá chất lượng của một doanh nghiệp và đánh giá một thương hiệu đó. Lực lượng lao động: Nhân lực luôn luôn là tài sản quý giá của công ty nói rieng và của các doanh nghiệp nói chung. Nhân lực của công ty luôn được giữ gìn, bảo vệ và phát huy. Công ty có các chính sách đãi ngộ, khen thưởng đối với những các nhân xuất sắc không chỉ để tạo động lực cho họ mà còn để giữ chân nhân tài. Công ty có một đội ngũ nhân viên vô cùng nhiệt huyết, đam mê và đặc biệt là vô cùng đoàn kết. Lực lượng lao động có nhiệt huyết với nghề sẽ luôn là một yếu tố quan trọng làm lên chất lượng sản phẩm. Ai có niềm đam mê với nghề mà không muốn sản phẩm mình làm ra đạt chất lượng tốt nhất không? Sản phẩm tốt không chỉ để thỏa mãn niềm yêu thích của người tạo ra sản phẩm mà còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhân viên thường xuyên được đào tạo kĩ năng, kiến thức 11 Kĩ thuật công nghệ: Khi khoa học kĩ thuật ngày càng phát triển việc in ấn sản phẩm thuận lợi hơn, nhanh chóng hơn giúp sản phẩm đạt chất lượng tốt hơn. Nguyên liệu: Để tạo nên một sản phẩm tốt thì điều đầu tiên nguyên liệu tạo ra sản phẩm đó phải đủ tốt. Đối với ngành xuất bản sách, sách tốt cần có chất liệu giấy không lóa mỏi mắt, loại mực in là loại mực bền màu và không gây độc hại. 12 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHÂN PHỐI SÁCH THAM KHẢO ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH DỊCH VÀ TỪ ĐIỂN GIÁO DỤC TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình sản xuất kinh doanh công ty Cổ phần sách và từ điển giáo dục và các yếu tố nội bộ công ty 2.1.1 Giới thiệu công ty Cổ phần sách và từ điển giáo dục Công ty cổ phần sách dịch và từ điển giáo dục được thành lập ngày 27/10/2007 là một thành viên của nhà xuất bản giáo dục Việt Nam và là một trong những nhà xuất bản lớn nhất toàn quốc. Trong số nhiều mảng sách khác nhau thì công ty đảm nhiệm toàn bộ mảng sách dịch, sách từ điển và các sách tham khảo khác dùng cho học sinh cũng như mọi người đọc khác. Nhiệm vụ là đưa thế giới vào Việt Nam và đưa sách của Việt Nam ngang tầm thế giới. o Tên đầy đủ: Công ty cổ phần sách dịch và từ điển giáo dục. o Tên viết tắt: Edibooks Sứ mệnh của công ty: - Công ty cổ phần Sách dịch và Từ điển Giáo dục - Edibooks là một thành viên của Nhà xuất bản Giáo dục và là một trong những nhà xuất bản lớn nhất Việt Nam với sứ mệnh tìm kiếm và chuyển dịch các sách và từ điển từ tiếng nước ngoài sang tiếng Việt giúp mở rộng cánh cửa tri thức, bồi dưỡng thêm kiến thức cho người đọc bao gồm học sinh, sinh viên và các đối tượng khác. - Công ty luôn ý thức được là sứ mệnh phải trau dồi tri thức cho người trẻ, một thế hệ tương lai của đất nước, vậy nên công ty góp phần giúp thế hệ này nói riêng và các thế hệ khác nói chung chuẩn bị được lượng tri thức dồi dào nhất. Hiện nay, thời đại hội nhập toàn cầu ngoài việc cần trình độ ngoại ngữ tốt nhất, các bạn trẻ rất cần trang bị cho mình những kiến thức, thái độ, kỹ năng về khoa học tự nhiên xã hội. Nhiệm vụ quan trọng của ngành giáo dục là cung cấp vốn khái niệm chính xác, đầy đủ, cập nhật thường xuyên để thế hệ trẻ có thể dùng ngôn ngữ một cách chuẩn xác, hiểu thấu một vấn đề chuyên môn một cách tường tận. Tầm nhìn của công ty: - Edibooks luôn khát khao được nhìn thấy một thế hệ người trẻ phát triển toàn diện về mặt trí tuệ để sánh vai với thế hệ trẻ ở các nước khác mà không bị rào cản về bất cứ vấn đề nào điển hình là ngôn ngữ hay văn hóa. Vì thế, công ty mong muốn trở thành công ty xuất bản số 1 Việt Nam, một công ty thật chất lượng thật xuất sắc trong lĩnh vực sách dịch và từ điển giáo dục 13 - Ngoài việc xuất bản sách truyền thống thì Edibooks đang phát triển mảng sách trực tuyến do công nghệ thông tin ngày càng phát triển và việc người đọc ngày càng chuộng sách trực tuyến.Việc áp dụng công nghệ này đã giúp cho người đọc tiết kiệm được chi phí, thời gian và thay đổi thói quen của người đọc. Thị trường hoạt động chủ yếu của Edibooks là tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh… nơi tập trung đông đúc dân cư nói chung và sinh viên nói riêng. Hoạt động hơn 10 năm trong ngành xuất bản, Edibooks là đối tác của nhiều nhà xuất bản lớn và có uy tín trên thế giới như: Pearson (US), Encyclopedia Britannica, Raintree, Capstone, Usborne (UK), DK, Larousse, Hatier, Hachette (France)…. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty. Sơ đồ 2.1 2.1.2 Kết quả sản xuất kinh doanh trong 3 năm từ 2015 - 2017 Đơn vị: Nghìn đồng Năm 2015 Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 2016 2017 So sánh So sánh 2016/2015 2017/2016 1,038,403 1,762,479 2,954,041 724,076 804,734 1,142,441 2,109,847 337,707 233,669 420,038 844,194 186,369 69.73% 1,191,562 67.61% 41.97% 967,406 84.68% 79.76% 424,156 100.98% Bảng2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2015-2017 Nhận xét: Theo bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2015 – 2017 ta thấy sự thay đổi rõ rệt doanh thu, chi phí, lợi nhuận của công ty qua 3 năm gần đây 14