Tài liệu Nâng cao chất lƣợng hoạt động telesales các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty cổ phần dịch vụ nghị lực sống trên thị trƣờng hà nội

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Hiê ̣n nay, với sự phát triển mạnh mẽ về mạng Internet, sự hô ̣i nhâ ̣p và thu hẹp khoảng cách ngày càng trở lên dễ dàng, thì càng tạo ra con người nhiều cơ hô ̣i phát triển hơn, đă ̣c biê ̣t là trong lĩnh vực kinh doanh thương mại. Và Telesales (hay còn gọi là dịch vụ bán hàng qua điê ̣n thoại) có vai trò trong quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung và đối với doanh nghiệp thương mại nói riêng. Có thể nói Telesales là mô ̣t trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự duy trì và mở rô ̣ng của mô ̣t doanh nghiê ̣p, là yếu tố quan trọng trong khâu bán hàng của mô ̣t doanh nghiê ̣p. Từ viê ̣c bắt đầu tìm kiếm nguồn khách hàng bước đầu mở ra doanh số cho Doanh nghiê ̣p, đến viê ̣c tư vấn chăm sóc khách hàng và cho đến giai đoạn quan trọng nhất đó là chốt sale (chốt đơn hàng) đều là những công viê ̣c do bô ̣ phâ ̣n Telesale đảm nhâ ̣n thực hiê ̣n. Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống là một doanh nghiệp thương mại, luôn tiếp câ ̣n được với rất nhiều đối tượng khách hàng cả trong và ngoài nước, đă ̣c biê ̣t là mô ̣t lượng khá lớn khách hàng của công ty là người Châu Âu, Úc..vì vậy những kỹ năng tư vấn khách hàng, chốt đơn hàng là rất quan trọng đòi hỏi trình đô ̣ và kỹ năng Sale tốt. Từ ngày thành lâ ̣p công ty, tính cho đến nay là 14 năm hoạt đô ̣ng trên thị thường, đi cùng với sự cải tiến chất lượng sản phẩm thì công ty cũng luôn không ngừng nâng cao và cải thiê ̣n các hoạt đô ̣ng Telesales nhằm phát triển toàn diê ̣n, tốt nhất cho sự phát triển thịnh vượng của công ty. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế trong và ngoài nước hiê ̣n nay, sự cạnh tranh gay gắt trong viê ̣c tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, những kỹ năng chốt đơn hàng đang không ngừng được cải tiến, đang trở lên rất cần thiết và ngày càng quan trọng. Và sau mô ̣t thời gian được thực tâ ̣p và nghiên cứu tại công ty, em nhâ ̣n thấy công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống vẫn đang còn thực hiên chưa được hiê ̣u quả mô ̣t số công viê ̣c trong bô ̣ phâ ̣n Telesales, bỏ lỡ đi nhiều khách hàng tiềm năng, đă ̣c biê ̣t là tâ ̣p khách hàng quan tâm đến các sản phẩm thiết kế nô ̣i thất , gây giảm sút không nhỏ dến doanh thu của công ty. Nhâ ̣n thấy được điều đó, tôi đã quyết định nghiên cứu và lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng Telesales các sản phẩm thiết kế nô ̣i thất của công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống trên thị trường Hà Nô ̣i” 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Viê ̣c nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, cả nghiên cứu truyền thống hay qua mạng internet đã không còn quá xa lạ với chúng ta, và được nghiên cứu cho ra rất nhiều những công trình, tác phẩm như : Đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng truyền thông thương hiê ̣u trên mạng Internet của công ty cổ phần Viễn thông Tuổi trẻ”, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Như Ngọc, trường đại học Thương Mại (khóa 46) năm 2014. Tác giả đã phân tích thực trạng truyền thông thương hiê ̣u qua mạng Intrernet của công ty. Đưa ra giải pháp và đề xuất các chính sách phát triển Thương hiê ̣u qua các hoạt đô ̣ng truyền thông trên mạng nhằm mở rô ̣ng phát triển thương hiê ̣u, khẳng định thương hiê ̣u của công ty cổ phần Viễn thông tuổi trẻ trên mạng internet, tăng khả năng nhâ ̣n biết thương hiê ̣u cho công ty. Phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u bằng phương pháp điều tra qua internet, phỏng vấn, và phương pháp xử lý dữ liê ̣u đều được sử dụng chính trong công trình nghiên cứu này. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế”, khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p của tác giả Trần Thị Thu Trang, trường Đại học kinh tế Huế năm, 2015. Tác giả đã nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh, thỏa mãn khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty đang sử dụng, hỗ trợ khách hàng; đề xuất các phương án mới, các chiến lược xuất sắc hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng để đạt được kết quả cuối cùng là giữ chân được khách hàng, tăng doanh thu và tăng sức cạnh trạnh với đối thủ mạnh nhất hiê ̣n tại là VNPT. Hai phương pháp chính là phương pháp thu thâ ̣p số liê ̣u và phân tích số liê ̣u được sử dụng để nghiên cứu hoàn thành đề tài này. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Thương Mại và du lịch An Tâm”, luâ ̣n văn tốt nghiê ̣p của tác giả Nguyễn Hoàng Yến trường đại học Thương mại, năm 2017. Tác giả đã nêu và phân tích những hoạt đô ̣ng dịch vụ của công ty TNHH Thương mại và du lịch An Tâm, chỉ ra những ưu nhược điểm của những dịch vụ mà công ty đang vâ ̣n dụng, phân tích các số liê ̣u đã thu thâ ̣p và điều tra từ khách hàng để từ đó nghiên cứu thực hiê ̣n đề tài , đề xuất các giải pháp thực tiễn và các phương hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho công ty. Đề tài nghiên cứu đã được tác giả vâ ̣n dụng các phương pháp thu thâ ̣p thông tin, xử lý thông tin bằng các các phương pháp điều tra, phỏng vấn và phương pháp thử nghiê ̣m. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế – chi nhánh TP. Hồ Chính Minh”, khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p của tác giả Dương Thị Yến, đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (khóa 44), năm 2 2014. Tác giả đã phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, nhâ ̣n ra ưu điểm hạn chế còn tồn tại của doanh nghiê ̣p, từ đó đưa ra đề xuất và định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm tăng khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng. Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu hoàn thành công trình khóa luâ ̣n này đó là phương pháp thu thâ ̣p dữu liê ̣u sơ cấp, dữ liê ̣u thứ cấp, phương pháp phỏng vấn, điều tra qua điê ̣n thoại, quan sát và phương pháp xử lý dữ liê ̣u. Đề tài “Nâng cao chất lượng huy đô ̣ng vốn tại ngân hàng TMCP ngoại thương Viê ̣t Nam chi nhánh Hoàn Kiếm”, khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p của tác giả Nguyễn Quang Hà, năm 2017. Tác giả đã phân tích thực trạng hoạt đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng, đă ̣c biê ̣t là đi sâu vào thực trạng huy đô ̣ng vốn của ngân hàng, nhâ ̣n ra những thiếu sót, hạn chế chưa được khắc phục dẫn đến tình trạng huy đô ̣ng vốn gă ̣p nhiều khó khăn, từ đó nghiên cứu đề xuất các giải pháp khắc phục cũng như phương hướng cải tiến mới cho Ngân Hàng. Tác giả đã sử dụng các phương pháp điều tra, phỏng vấn, phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u và xử lý dữ liê ̣u để thực hiên đề tài nghiên cứu. Bên cạnh những công trình khóa luâ ̣n, luâ ̣n văn nghiên cứu còn có những cuô ̣c hô ̣i thảo lớn có chung các chủ đề nghiên cứu như cuô ̣c Hô ̣i thảo Khoa học với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiê ̣p bán lẻ tại Viê ̣t Nam” được tổ chức bởi trường Đại học Kinh tế - đại học Quốc gia Hà Nô ̣i vào ngày 6/8/2015. Với sự phối hợp chuyên môn giữa Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh (CBAS) với Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã tập trung vào trao đổi, thảo luận về các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam từ góc độ khách hàng; qua đó đề xuất một số phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ Việt Nam hiện nay. Tại đây, các nhà nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, dịch vụ bán lẻ, phương pháp luâ ̣n đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, kết quả khảo sát, điều tra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với mô ̣t số siêu thị và cửa hàng tiê ̣n ích tại Hà Nô ̣i thông qua các tham luâ ̣n của TS.Phan Chí Anh và ThS.Nguyễn Thu Hà của trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nô ̣i. Và còn rất nhiều những công trình nghiên cứu khác nữa về nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ bán hàng truyền thống, bán hàng online. Tất cả những công trình đó đều có những mục tiêu nghiên cứu riêng và đạt được những kết quả mong muốn nhất nhất định. Và qua những công trình nghiên cứu đó đã giúp tôi tổng hợp được nhiều khía cạnh còn thiếu sót, còn chưa biết, giúp em có thể bao quát được rõ hơn, cụ thể hơn về đề tài nghiên cứu của mình và vâ ̣n dụng được những phương pháp phù hợp để thực hiê ̣n đề tài nghiền cứu của mình. Mă ̣c dù vâ ̣y, vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào bao quát chung tất cả về dịch vụ bán hàng và chăm sóc, tư vấn khách hàng. Tôi nhâ ̣n thấy hoạt đô ̣ng Telesales là hoạt 3 đô ̣ng bao gồm tất cả những vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng và dịch vụ bán hàng, cô ̣ng thêm với viê ̣c chưa có mô ̣t đề tài luâ ̣n án nào nghiên cứu về chất lượng hoạt đô ̣ng Telesales tại Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống. Vâ ̣y nên tôi đã chọn đề tài này nghiên cứu trong khóa luâ ̣n. 3. Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài Để hoàn thiê ̣n đề tài luâ ̣n án nghiên cứu về các hoạt đô ̣ng Telesales, em đã cụ thể hóa chi tiết những vấn đề cần làm rõ qua mô ̣t số câu hỏi sau : -Vai trò, đă ̣c điểm, nô ̣i dung của hoạt đô ̣ng Telesale này là gì? Cách thức tiến hành hoạt đô ̣ng này như thế nào? -Tình hình hoạt đô ̣ng Telesales của công ty nghiên cứu đang diễn ra như thế nào? Có những kết quả và hạn chế gì? Nguyên nhân từ đâu? -Cần khắc phục và nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng Telesale này như thế nào? Nêu những đề xuất và biê ̣n pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng Telesales của công ty như thế nào? 4. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất những giải pháp có căn cứ khoa học để nâng cao chất lượng hoạt động telesals sản phẩm thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống trên thị trường Hà Nội. Các mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm: -Hê ̣ thống hóa các vấn đề lý luâ ̣n cơ bản liên quan đến hoạt đô ̣ng Telesale nhằm tạo cơ sở khoa học. -Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt đô ̣ng Telesales cho nghiên cứu thực tiễn mang đến hoạt đô ̣ng Telesale chất lượng trên thị trường Hà Nội -Phân tích, đánh giá thực trạng Telesales nhằm nâng cao chất lượng cho nghiên cứu thực tiễn mang đến hoạt đô ̣ng Telesale chất lượng trên thị trường Hà Nội đối với sản phẩm thiết kế. 5. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu một số các nghiệp vụ chính của hoạt động Telesales về thiết kế nội thất tại Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống để từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt độngTelesales tại công ty. 4 Phạm vi về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu các hoạt động Telesales về thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống trên thị trường Hà Nôị Phạm vi về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu, thu thập dữ liệu về tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian 3 năm từ 2015 đến năm 2017, về các hoạt đông Telesales. Các giải pháp được đề xuất cho Công ty thực hiện trong giai đoạn 2018-2025, tầm nhìn tới năm 2030. 6. Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 6.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp: - Loại dữ liê ̣u: số liê ̣u thống kê định kỳ về tình hình hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty, bao gồm: tình hình về doanh thu, doanh số, kế toán, thực trạng marketing, danh sách khách hàng mới hàng quý; và các dữ liê ̣u từ báo, tạp trí , sách, trang web có liên quan. - Nguồn dữ liê ̣u: Bao gồm 2 nguồn thu thâ ̣p dữ liê ̣u thứ cấp, đó là nguồn bên trong (nô ̣i bô ̣) và nguồn bên ngoài công ty. Trong đó nguồn bên trong sẽ thu thâ ̣p các số liê ̣u thống kê về tình hình hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty như tình hình về doanh thu, doanh số, thông tin khách hàng,. thông qua các phòng báo cáo tổng hợp, phòng quan hê ̣ khách hàng của công ty. Nguồn bên ngoài thu thâ ̣p các thông tin về tình hình thị trường, môi trường cạnh tranh cùng lĩnh vực, thông qua báo, các trang mạng như www.bizweb.vn ; www.hoasao.vn,.. Bên cạnh đó, tìm hiểu về các lý luâ ̣n liên quan đến dịch vụ khách hàng, telesales thông qua các ấn phẩm lưu hành nô ̣i bô ̣, các loại sách, hê ̣ thống luâ ̣n văn. - Mục đích sử dụng dữ liê ̣u: thu thâ ̣p các thông tin tình hình hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty để dựa trên những căn cứ cơ sở đó tiến hành nghiên cứu, hoàn thiê ̣n đề tài nghiên cứu mô ̣t cách đầy đủ, chính xác và thực tiễn nhất. 6.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp: - Phương pháp phỏng vấn + Đối tượng phỏng vấn: tiến hành phỏng vấn hai nhân viên của mỗi phòng kế toán, phòng marketing, phòng telesales, phòng quan hê ̣ khách hàng, tổng số người phỏng vấn là 8 người nhằm thu thâ ̣p những thông tin về tình hình đoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty trong thời gian qua và định hướng chiến lược phát triển của công ty trong thời gian tới. + Mục đích phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn mô ̣t số nhà quản trị cấp cao của 5 công ty như Giám đốc công ty, 5 trưởng phòng của các phòng kế toán, phòng marketing, phòng telesales, phòng quan hê ̣ khách hàng và phòng sản xuất , nô ̣i dung phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin chi tiết, chính xác về các về hoạt đô ̣ng telesales, hoạt đô ̣ng kinh doanh mà công ty đang thực hiê ̣n, đang ứng dụng, cũng như tìm hiểu về các khó khăn mà công ty đang gă ̣p phải trong quá trình làm viê ̣c, và những cải tiến, thay đổi của công ty trong thời gian tới. -Phương pháp điều tra + Mẫu điều tra: tiến hành điều tra ngẫu nhiên với mẫu dự kiến từ 50 đến 70 người qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng của công ty. + Đối tượng điều tra: tiến hành điều tra ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân đang sinh sống tại Hà Nô ̣i đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. + Nô ̣i dung điều tra: sẽ tâ ̣p trung vào trả lời những câu hỏi có trong phiếu điều tra gửi trực tiếp cho khách hàng nhằm thu thâ ̣p được những thông tin khách quan nhất từ khách hàng từ đó có cơ sở tiến hành các đự tính tiếp theo. -Phương pháp quan sát + Đối tượng quan sát: đối tượng để tâ ̣p trung quan sát thường xuyên là phòng làm viê ̣c của bô ̣ phâ ̣n marketing và bô ̣ phâ ̣n telesales; quan sát cách làm viê ̣c, trao đổi của giám đốc, trợ lý giám đốc, các trưởng phòng và phó phòng trong công ty, đă ̣c biê ̣t trong những buổi thảo luâ ̣n của công ty. + Vị trí quan sát: Để có cái nhìn khách quan, rõ ràng hơn thì em đã tâ ̣p trung quan sát ở mọi phía từ nơi làm viê ̣c của mình sao cho đáp ứng được những tò mò, thắc mắc của mình, quan sát ở những vị trí vừa tầm mắt để nhìn rõ nhất mà không để mọi người để ý đến hay mất tự nhiên. + Mục đích quan sát : Trong qua trình thực tâ ̣p gần mô ̣t tháng tại công ty, em có nhiều cơ hô ̣i được học hỏi cũng như làm viê ̣c cùng với các anh chị tại đây, vì thế em đã cố quan sát cách anh chị nhân viên làm viê ̣c, cách quản lý, làm viê ̣c của các nhà quản trị cấp cao hơn để từ những quan sát, tìm hiểu này sẽ có cái nhìn thực tế , cụ thể hơn khi đánh giá hay tiến hành đề tài nghiên cứu, sẽ liên hê ̣ trực giác khách quan, bên cạnh đó cũng nhằm đảm báo tính chính xác và không phức tạp cho quá trình nghiên cứu đề tài. 6.2 Phương pháp xử lý dữ liệu Xử lý và phân tích dữ liê ̣u thông qua hai phương pháp chính đó là: phương pháp so sánh và phương pháp tổng hợp dữ liê ̣u. Đối với các dữ liê ̣u thu thâ ̣p từ trang web,báo mạng, sách tài liê ̣u tham khảo sẽ được tổng hợp lại để phân tích dữ liê ̣u, và kết hợp với các dữ liê ̣u bên trong nô ̣i bô ̣ công ty bao gồm các số liê ̣u thống kê định kỳ về tình hình hoạt đô ̣ng kinh doanh , tài 6 chính của công ty sẽ tổng hợp lại và so sánh với các dữ liê ̣u có được từ điều tra, phỏng vấn, quan sát. 7. Kết cấu khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p Khóa luận ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chương: Chương 1. Một số cơ vấn đề lý luận cơ bản về telesales tại công ty kinh doanh Chương 2. Thực trạng hoạt động telesales tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống trên thị trường Hà Nội Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng telesales tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống trên thị trường Hà Nội 7 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động telesales tại công ty kinh doanh 1.1.1 Môṭ số khái niêm ̣ và thuật ngữ cơ bản Chất lượng: “là mức đô ̣ mà mô ̣t tâ ̣p hợp các tính chất đă ̣c trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” [Giáo trình Quản trị chất lượng - trường đại học Kinh tế quốc dân, tr39] Telesales: đây là thuâ ̣t ngữ được xem là mô ̣t hình thức bán hàng qua điê ̣n thoại cùng với các dịch vụ tư vấn khách hàng qua điê ̣n thoại. Hình thức bán hàng này do nhân viên Telesales sẽ chủ đô ̣ng gọi cho khách hàng. Nhân viên telesales là những cá nhân hoă ̣c mô ̣t bô ̣ phâ ̣n trong doanh nghiê ̣p, họ làm nhiê ̣m vụ tiếp xúc với khách hàng và bán hàng qua điê ̣n thoại. Khác với nhân viên Sales, nhân viên Telesales tìm kiếm khách hàng và tư vấn, chốt đơn hàng với họ thông qua mô ̣t phương tiê ̣n giao tiếp phổ biến là điê ̣n thoại. Thương hiệu: Thương hiệu là một thuật ngữ đã và đang trở nên gần gũi hơn ở Việt Nam, tuy nhiên có rất nhiều quan điểm về thương hiệu khác nhau được các tổ chức và các chuyên gia nhận định. Mỗi quan điểm đều có những cơ sở lý luận riêng và theo tiếp cận của PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung, trong cuốn sách Thương hiệu với nhà quản lý năm 2009 có viết: “Thương hiệu là một tập hợp các dấu hiệu nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng mục tiêu và công chúng”. [Giáo trình Thương hiê ̣u với nhà quản lý - trường Đại học Thương mại, tr24,25] Phát triển thương hiệu Mô ̣t trong những đỉnh cao của quá trình kinh doanh là gây dựng được thương hiê ̣u uy tín trên thị trường trong và ngoài nước, để làm được điều đó các doanh nghiê ̣p không ngừng nâng cao và phát triển thương hiê ̣u của mình. Phát triển thương hiê ̣u là “Dựa vào sự lớn mạnh của thương hiê ̣u trong thị trường mà tiến tới mở rô ̣ng kinh doanh, làm tăng đô ̣ uy tín, tin câ ̣y, chất lượng cho thương hiê ̣u; đồng thời cũng tạo ra chiều hướng mới hay những lĩnh vực kinh doanh đa dạng hơn cho thương hiê ̣u xây dựng” [Nguồn: Cổng thông tin Thương hiê ̣u & Marketing toàn diê ̣n tại Viê ̣t Nam] 8 1.1.2 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động telesales của công ty kinh doanh Bất kỳ mô ̣t công ty kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều phải không ngừng tìm kiếm được nguồn khách hàng cho mình. Và với sự phát triển mạnh mẽ không ngừng của công nghê ̣ thông tin như ngày nay, thì viê ̣c sử dụng các công cụ thông tin đó để tìm kiếm, liên lạc với khách hàng lại càng trở lên dễ dàng và cần thiết. Trong đó điê ̣n thoại là mô ̣t trong những công cụ hỗ trợ đắc lực, mang lại hiê ̣u quả cao trong hoạt đô ̣ng telesales của các công ty kinh doanh. - Hoạt đô ̣ng telessale có vai trò quan trọng trong viê ̣c tìm kiếm khách hàng, khách hàng tiềm năng, bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, giúp gia tăng doanh số lợi nhuâ ̣n cho công ty. - Hỗ trợ, tư vấn chính xác nhằm mang lại dịch vụ, sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng ở khách hàng. - Nhâ ̣n ra những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm và sửa đổi, giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng nâng cao uy tín cho công ty. - Thúc đẩy các mối quan hê ̣ và xây dựng niềm tin giữa doanh nghiê ̣p với khách hàng, tác đô ̣ng tích cực đến khách hàng để họ trở thành những khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành của công ty. Tuy nhiên thị trường thương mại ngày càng phát triển, đi cùng với những mă ̣t tích cực thì vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề tiêu cực mà phần lớn thiê ̣t thòi thường là những người tiêu dùng, những khách hàng phải chịu. Dẫn đến sự mất niềm tin, sự nghi ngờ về thông tin, chất lượng sản phẩm không rõ ràng, không được đảm bảo sau mua hay khôn được giải đáp các vấn đề nếu không được như khách hàng mong muốn. Và những hoạt đô ̣ng telesale ngày càng phát triển như hiê ̣n nay sẽ phần nào mang đến sự yên tâm, tin tưởng hơn trong tâm trí khách hàng, giúp gắn kết và đồng điê ̣u giữa khách hàng và doanh nghiê ̣p hơn. 1.2 Đặc điểm, tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh doanh 1.2.1 Đặc điểm hoạt động telesales của công ty kinh doanh Hoạt đô ̣ng kinh doanh ngày càng phát triển, phổ biến và được xem là mô ̣t nhánh rất quan trọng trong hoạt đô ̣ng marketing bởi xu hướng mua hàng trực tuyến, đă ̣t hàng qua điê ̣n thoại hay ứng dụng web ngày càng gia tăng. Hơn thế nữa,do tính chất công viê ̣c, cuô ̣c sống bâ ̣n rô ̣n, khách hàng ngày nay cũng không còn quá nhiều thời gian để chủ đô ̣ng ghé thăm cửa hàng, nghe tư vấn trực tiếp từ các nhân viên bán hàng. Vì vâ ̣y, nhân viên bán hàng qua điê ̣n thoại hay các hoạt đô ̣ng Telesales ra đời như mô ̣t giải pháp bán hàng mới để chăm sóc và phục vụ thói quen mua hàng mới của nhiều khách hàng ngày nay 9 Tùy theo từng đă ̣c thù kinh doanh của doanh nghiê ̣p mà công viê ̣c của Telesales được phân chia và quy định khác nhau, tuy nhiên mô ̣t hê ̣ thống chung lại các công viê ̣c của telesales sẽ được hoạt đô ̣ng như sau: - Nhâ ̣n các thông tin khách hàng từ bô ̣ phâ ̣n marketing, phân chia và lọc danh sách khách hàng tiềm năng theo giới tính, đô ̣ tuổi, khu vực, nhu cầu,.. - Gọi điê ̣n thoại cho toàn bô ̣ danh sách các khách hàng đã được lọc. Tùy theo nhu cầu và sở thích của khách hàng mà nhân viên telesales có kịch bản và cách tư vấn, thuyết phục khác nhau sao cho khách hàng cảm thấy phù hợp và yêu thích, muốn mua sản phẩm. - Chốt đơn hàng với khách nếu khách hàng đồng ý mua sản phẩm, dịch vụ. Hoă ̣c đối với các mă ̣t hàng cần xem trực tiếp, tham khảo trực tiếp thì nhân viên telesales sẽ chốt lịch hẹn gă ̣p mă ̣t khách hàng, sau đó thực hiê ̣n các công viê ̣c tiếp theo để cuối cùng dẫn đến mục tiêu quan trọng nhất đó là chốt sales. -Xây dựng mối quan hê ̣ với khách hàng. Không chỉ bán hàng, nhân viên telesales còn phải cố gắng xây dựng mối quan hê ̣ thân thiết với khách hàng thông qua các cuô ̣c gọi hỏi thăm, chăm sóc, tư vấn thêm các sản phẩm dịch vụ mới để khách hàng trung thành với doanh nghiê ̣p. -Trực và nhâ ̣n điê ̣n thoại từ khách hàng. Đối với mô ̣t vài mô hình kinh doanh đă ̣c biê ̣t để hoạt đô ̣ng telesales trở lên ngày càng chuyên nghiê ̣p, nhân viên telesales cần luôn trong tư thế sẵn sàng đảm nhâ ̣n các cuô ̣c gọi đến của khách hàng để tư vấn và giải đáp mọi thông tin, thắc mắc. -Báo cáo công viê ̣c và theo dõi tiến đô ̣ công viê ̣c của mình. Nhân viên telesales sẽ thường xuyên theo dõi quản lý báo cáo kết quả công viê ̣c của mình để cải tiến công viê ̣c và đảm bảo chỉ tiêu doanh số đề ra. 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh doanh Để đánh giá chất lượng hoạt đô ̣ng của bất kỳ loại hình kinh kinh doanh nào chúng ta cần quy chiếu trên mô ̣t hê ̣ thống tiêu chuẩn riêng và cụ thể cho từng loại hình doanh nghiê ̣p đó. Qua nhiều nghiên cứu của những “sát thủ bán hàng” nổi tiếng trên Thế giới và nhiều công trình nghiên cứu của các nhà kinh tế học đã cho thấy viê ̣c đánh giá chất lượng hoạt đô ̣ng telesales có khá nhiều tiêu chí đánh giá, tuy nhiên nhìn mô ̣t cách tổng thể nhất thì viê ̣c đánh giá chất lượng của hoạt đô ̣ng telesales có thể đánh giá qua các tiêu chí sau:  Tính kế hoạch : - Mô ̣t hoạt đô ̣ng có chất lượng là hoạt đô ̣ng được xây dựng trên mô ̣t bản kế hoạch cụ thể, rõ ràng bao gồm viê ̣c xác định mục tiêu ngay từ đầu, hoạt đô ̣ng này thực hiê ̣n nhằm mục tiêu gì? Và mục tiêu quan trọng nhất của hoạt đô ̣ng telesales chính là bán được sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. 10 - Kế hoach là tâ ̣p hợp các chuỗi công viê ̣c được sắp xếp theo mô ̣t trình tự nhất định. Để đạt được mục tiêu cần phải đưa ra các phương án, công viê ̣c gì và liê ̣t kê những công viê ̣c đó theo mô ̣t bản kế hoạch phân chia rõ ràng và được sắp xếp theo mô ̣t trình tự phù hợp cho các công viê ̣c cần phải thực hiê ̣n. Đối với công viê ̣c telesales, khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng phải xác định rõ giới tính, đô ̣ tuổi, nhu cầu và nơi ở của khách trước, sau đó trò chuyê ̣n với khách hàng theo mô ̣t kịch bản đã được sắp xếp phù hợp với khách hàng mục tiêu từ trước, cố gắng khai thác được nhu cầu mong muốn của khách và sau đó khéo léo tư vấn, chốt đơn hàng theo đúng như bất kỳ mô ̣t kế hoạch được định sẵn để bán hàng. - Tính kế hoạch ở đây sẽ đánh giá chất lượng thực hiê ̣n hoạt đô ̣ng có đạt hiê ̣u quả tốt hay không tùy thuô ̣c vào viê ̣c sắp xếp, lên kế hoạch cho công viê ̣c như thế nào.  Mức độ phù hợp của hoạt động với nguồn lực Tùy vào từng hoạt đô ̣ng cụ thể, công viê ̣c sẽ được sắp xếp phù hợp với từng nguồn lực của công ty. Các nguồn lực chính trong công ty bao gồm nguồn nhân lực, nguồn tài chính, cơ sở vâ ̣t chất và công nghê ̣. Tất cả bốn nguồn lực này đều tác đô ̣ng qua lại với nhau và có sự ảnh hưởng lẫn nhau trong quá trình hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty. Khi điều hòa được bốn nguồn lực trên mô ̣t cách hợp lý sẽ giúp cho các hoạt đô ̣ng của công ty vâ ̣n dụng nguồn lực hiê ̣u quả, tiết kiê ̣m thời gian, tiền bạc, công sức. Trong hoạt đô ̣ng telesales nếu công viê ̣c được thực hiê ̣n bởi số lượng nguồn lực đă ̣c biê ̣t là nguồn nhân lực ít hơn so với mức tiêu chuẩn, giúp tiết kiê ̣m chi phí cũng như thời gian tiền bạc cho công ty mà vẫn đảm bảo được năng suất công viê ̣c, đạt chỉ tiêu doanh số và làm hài lòng khách hàng sẽ đánh giá được chất lượng hoạt đô ̣ng của nguồn lực này đang được điều hành rất tốt và phù hợp..  Tính khả thi của hoạt động telesales - Khi bắt đầu thực hiê ̣n cuô ̣c trò chuyê ̣n giao tiếp với khách hàng, nhân viên telesales sẽ không dự đoán chính xác được khách hàng có mua sản phẩm hay không, tuy nhiên hoạt đô ̣ng telesales có tính khả thi khá cao nếu như bô ̣ phâ ̣n telesales đảm bảo được đối tượng khách hàng này muốn gì, có nhu cầu gì , và đang quan tâm về gì, biết đánh giá khách quan, phân tích những thông tin đã thu thâ ̣p được từ đó đưa ra phương án trò chuyê ̣n, tư vấn thông minh cho khách hàng thì khả năng thành công trong cuô ̣c giao dịch này sẽ cao hơn. - Tính khả thi của hoạt đô ̣ng telesales được xác định khá rõ ràng, vì khách hàng quan tâm đến sản phẩm công ty cung cấp thì hoạt đô ̣ng telesales mới bắt đầu được thực hiê ̣n. 11  Chất lượng và số lượng nguồn nhân lực - Nhân lực là nguồn lực luôn chiếm vị trí trọng tâm trong các kế hoạch hoạt động, chiến lược phát triển của các công ty. Và phải đảm bảo rằng trong hoạt đô ̣ng telesales, nhân viên telesales phải luôn đáp ứng, giải quyết được mọi vấn đề nảy sinh trong quá trình giao tiếp mua bán với khách hàng. - Chất lượng của nguồn nhân lực thể hiê ̣n chất lượng của hoạt đô ̣ng telesales rất rõ ràng. Mô ̣t nhân viên telesales tốt, có kỹ năng mềm tốt, kiến thức tốt luôn luôn bán được nhiều hàng hơn, được lòng khách hàng hơn so với nhân viên chưa có nhiều kỹ năng mềm và kiến thức bán - Viê ̣c phân bổ số lượng nhân viên cho từng bô ̣ phâ ̣n là vấn đề cân nhắc tính toán của các nhà quản trị của công ty. Sự sắp xếp hợp lý số lượng nhân lực cho từng công viê ̣c không những tiết kiê ̣m chi phí cho công ty mà còn thể hiê ̣n sự quản lý hiê ̣u quả của các nhà quản trị cấp cao. Trong bô ̣ phâ ̣n telesales, số lượng nhân viên luôn được dáp ứng phù hợp để phục vụ công viê ̣c và phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó công ty còn bổ sung thêm nhân viên làm theo ca hoă ̣c tuyển cô ̣ng tác viên bán hàng nhằm hỗ trợ đô ̣i ngũ nhân viên chính chính thưc của công, cũng như giúp bô ̣ phâ ̣n telesales đảm bảo được chỉ tiêu doanh số đề ra.  Khả năng thu hút khách hàng Khách hàng thường bị thu hút bởi những lời mời chào hàng thông minh , khéo léo đánh chúng tâm lý khách hàng, từ đó kích thích trí tò mò đôi khi nhanh hơn là sức mua của khách cũng tăng theo. Vâ ̣y nên khi quá trình giao tiếp trong hoạt đô ̣ng telesales diễn ra mà đáp ứng được các yêu cầu từ khách hàng, đánh chúng vào tâm lý, sự tò mò của khách hàng thì khả năng thu hút khách hàng càng cao, cho thấy chất lượng hoạt đô ̣ng sales hay telesales đang hoạt đô ̣ng rất tốt và đánh giá rất cao.  Mức đô ̣ phàn nàn của khách hàng Đây là chỉ số đánh giá mức đô ̣ hài lòng của khách hàng, những người làm telesales sẽ không tránh khỏi những than phiền, phàn nàn về sản phẩm của khách hàng. Tuy nhiên mô ̣t vài khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng của công ty chưa đủ khả năng đánh giá chất lượng của hoạt đô ̣ng telesales, nhưng nhiều khách hàng phàn nàn, thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của công ty thì cần đánh giá lại chất lượng của hoạt đô ̣ng telesales. Qua đó có thể thấy mức đô ̣ phản nàn, thắc mắc của khách hàng sẽ đánh giá phần nào về tính chuyên nghiê ̣p cũng như kỹ năng tư vấn, bán hàng của nhân viên telesales, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng hoạt đô ̣ng telesales của cả bô ̣ phâ ̣n. 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt đô ̣ng telesales của công ty kinh doanh 1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài Các yếu tố môi trường bên ngoài doanh nghiê ̣p là những yếu tố mà doanh nghiê ̣p không thể kiểm soát và doanh nghiê ̣p chịu sự ảnh hưởng không nhỏ bởi các yếu tố này đến tình hình hoạt đô ̣ng kinh doanh của các doanh nghiê ̣p. Có khá nhiều yếu tố bên ngoài tác đô ̣ng đến hoạt đô ̣ng kinh doanh của doanh nghiê ̣p, và xét trong khía cạnh ảnh hưởng đến các hoạt đô ̣ng telesales của các công ty kinh doanh thì có những yếu tố sau: Nền kinh tế Sự phát triển của nền kinh tế hiê ̣n đại đã thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu hợp tác, kết nối giữa con người với nhau cùng nhau sinh tồn và phát triển, song song với điều đó con người ngày càng trở lên bâ ̣n rô ̣n hơn với công viê ̣c và cuô ̣c sống. Điều này ảnh hưởng nhiều đến quỹ thời gian riêng dành cho bản thân của mỗi cá nhân, khiến họ không còn nhiều thời gian để đi mua sắm, đi chơi, tìm hiểu các thông tin mà mình muốn làm. Và công viê ̣c telesales được sinh ra và phát triển không ngừng nhằm đáp ứng những nhu cầu của con người, giúp tiết kiê ̣m phần lớn thời gian mang lại rất nhiều sự tiê ̣n ích, nhanh chóng và ngày càng trở lên cần thiết hơn trong xã hô ̣i ngày càng bâ ̣n rô ̣n này. Đối thủ cạnh tranh Cùng mô ̣t ngành hàng kinh doanh sẽ có rất nhiều các doanh nghiê ̣p cạnh tranh khác, để chiến thắng đối thủ của mình các doanh nghiê ̣p luôn phải nỗ lực và phát triển tương tác với khách hàng qua từng ngày, vì khách hàng là những người nuôi sống trực tiếp các doanh nghiê ̣p này. Mỗi mô ̣t công ty đều có mô ̣t lượng khách hàng riêng của mình, phải không ngừng tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc tương tác với khách hàng hiê ̣n tại, quan tâm đến khách hàng cũ, tất cả những viê ̣c đó đều phải nhờ vào sự hỗ trợ đắc lực của bô ̣ phâ ̣n telesales mà doanh nghiê ̣p nào cũng cần có, cũng cần đào tạo và trú trọng rất nhiều. Văn hóa - xã hô ̣i Bán hàng trực tuyến mới thực sự mới phát triển mạnh trong thời gian đây vì vâ ̣y bán hàng và mua hàng truyền thống vẫn đang là sự lựa chọn theo thói quen của phần lớn người tiêu dùng Viê ̣t Nam. Đây là mô ̣t rào cản khá lớn mà các hoạt đô ̣ng telesales cần phải vượt qua và gây dựng niềm tin trong tâm trí khác hàng nếu muốn phát triển mạnh mẽ và phổ biến hơn. Công nghê ̣- thông tin Chúng ta đang sống trong mô ̣t thời kỳ phát triển mạnh mẽ của công nghê ̣ thông tin, khi mà máy móc đang hầu như giúp con người hoàn toàn trong viê ̣c. Và với các 13 hoạt đô ̣ng telesales lại càng trở lên cần thiết và được ứng dụng tối đa, đă ̣c biê ̣t là điê ̣n thoại. Kết hợp với máy tính, các phần mềm quản lý thông minh, tiê ̣n lợi đã thúc đẩy không ngừng sự phát triển của lĩnh vực hoạt đô ̣ng telesales. 1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp Các yếu tố môi trường bên trong là những yếu tố nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiê ̣p, chúng có thể thay đổi tích cực hay tiêu cực tùy theo tính chất đă ̣c thù và tình hình hoạt đô ̣ng kinh doanh của từng doanh nghiê ̣p. Nguồn tài chính Tình hình tài chính của doanh nghiê ̣p sẽ quyết định trực tiếp đến viê ̣c ra quyết định, chiến lược phát triển của công ty. Nếu tài chính tốt, viê ̣c trang thiết bị đầu tư cho máy móc sẽ tốt hơn giúp hỗ trợ các hoạt đô ̣ng telesales được tuâ ̣n tiê ̣n và chất lượng hơn. Bên cạnh đó tài chính cũng quy định đến mức lương của nhân viên, lương trả cao thì nhân viên cũng có sự nhiê ̣t huyết, trung thành trong công viê ̣c hơn. Đối với nhân viên sales, telesales họ cũng cảm thấy vui vẻ và nhiê ̣t tình hơn khi giao tiếp với khách hàng. Nguồn nhân lực Những người then chốt, quản lý cấp cao có vai trò rất quan trọng trong viê ̣c điều hành và ra quyết định phát triển trong doanh nghiê ̣p. Cán bô ̣ quản lý giỏi thì sẽ nhìn nhâ ̣n được nhiều vấn đề chính xác để điều hành nhân lực trong công ty, biết sắp xếp đúng người đúng viê ̣c sẽ tạo ra năng suất làm viê ̣c tốt nhất. Và telesales là công viê ̣c không phải ai cũng đảm nhâ ̣n được, vì nó còn phụ thuô ̣c rất nhiều đến kỹ năng giao tiếp, tính cách ứng xử của từng người. Vì thế viê ̣c các nhà quản trị ra quyết định lựa chọn được những nhân viên phù hợp với vị trí telesales sẽ làm cho chất lượng hoạt đô ̣ng telesales được tốt hơn rất nhiều. Trình độ phát triển khoa học, công nghệ Viê ̣c áp dụng các cô ̣ng nghê ̣ máy móc hiê ̣n đại, thiết bị điê ̣n tử thông minh có ảnh hưởng rất nhiều đến các hoạt đô ̣ng telesales. Tất cả các hoạt đô ̣ng telesales đều sử dụng liên tục đến điê ̣n thoại, máy tính, và các phần mềm quản lý. Vì thế công nghê ̣ vâ ̣t chất của công ty sẽ có ảnh hưởng rất nhiều đến cách thức làm viê ̣c, vâ ̣n hành của công viê ̣c telesales. 14 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES ĐỐI VỚI THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGHỊ LỰC SỐNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu tổng quan tình hình hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống 2.1.1 Lịch sử hình thành công ty Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Nghị Lực Sống là doanh nghiệp xã hội, thành viên trực thuộc mạng lưới trung tâm Nghị Lực Sống. Trong suốt 14 năm hoạt động của mình, trung tâm Nghị Lực Sống đã và đang đào tạo các công viê ̣c thiết kế web, thiết kế hình ảnh nô ̣i thất, dịch vụ chỉnh sửa hình ảnh bằng phần mềm photoshop, video& Slideshow, 720 panorama, floorplan, … cho hơn 800 em khuyết tật và yếu thế , và trên 80% các em đã có việc làm tốt và ổn định sau tốt nghiệp. Hiê ̣n tại công ty đang hoạt đô ̣ng trên thị trường cả trong và ngoài nước. - Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Dich Vụ Nghị Lực Sống - Thương hiê ̣u: Imagtor - Slogan: Fly your bisiness – Seed our future - Ngày hoạt động: 08/02/2003 - Email: [email protected] - Địa chỉ: Phòng 203, toà nhà Thanh Hà, CC2 Bắc Linh Đàm, Phường Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội - Điê ̣n thoại: 0422469009 - Giám đốc: Phan Đình Bình - Loại hình tổ chức kinh doanh của công ty : + Lĩnh vực kinh tế: Kinh tế tư nhân + Loại hình kinh tế: Công ty Cổ phần ngoài Nhà nước Biểu trưng (Logo) của công ty: Logo của công ty có 2 màu chủ đạo là đen và xanh. Hình ảnh cánh chim bay gắn liền vơí chữ I tên thương hiê ̣u của công ty thể 15 hiê ̣n rõ khát khao niềm tin được bay lên của những con người nhỏ bé, màu xanh của sự tươi mới, trẻ trung, nhiê ̣t huyết hướng đến sự vươn xa, nâng cao tầm vóc của công ty. Sự sáng tạo trên logo cũng thể hiê ̣n được triết lý của công ty. Sứ mênh ̣ của công ty: “Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Nghị Lực Sống được thành lập với sứ mệnh cùng đồng hành với trung tâm Nghị Lực Sống trong việc đào tạo nghề chuyên sâu, cũng như tạo dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, sáng tạo, hỗ trợ bền vững cho cộng đồng người khuyết tật và yếu thế tại Việt Nam”. Phương châm hoạt đô ̣ng: “Bay cao đam mê của bạn là tốc đô ̣ nhanh nhất bay đến tương lai” Giá trị cốt lõi của công ty:  Hoàn thiê ̣n tổ chức hướng tới những sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng  Chăm chỉ và nhiê ̣t huyết vượt qua mọi giới hạn  Đoàn kết để cùng nhau hướng đến tương lai tươi đẹp Triết lý của công ty:  Sự sáng tạo trong công viê ̣c là tiêu chí quan trọng nhất , là chìa khóa mở ra cánh cửa đi đến thành công nhanh nhất.  Luôn luôn lắng nghe và đáp ứng mọi mong muốn của từng quý khách hàng, mang lại cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng của từng sản phẩm, từng dịch vụ của công ty. Mỗi niềm tin, tình cảm của khách hàng dành cho công ty là thêm mô ̣t sức mạnh to lớn giúp chúng tôi ngày càng vững bước trên thương trường để đi đến thành công. 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt đô ̣ng của công ty Công ty đang hoạt đô ̣ng kinh doanh với các lĩnh vực chính sau:  Lĩnh vực phân tích Virtual Staging (dàn dựng ảo) Dàn dựng ảo sử dụng công nghê ̣ để tạo lại các phòng trống rỗng thành đồ nô ̣i thất, đã được dàn dựng. Nó có thể giúp khách hàng hình dung những gì khác sẽ là mô ̣t khung cảnh trống và giúp nắm bắt tốt hơn vị trí đồ nô ̣i thất và làm cho mô ̣t ngôi nhà hấp dẫn hơn. Nó cũng có thể cho phép khách hàng hình dung tốt hơn bằng cách đổi màu tường nào hoă ̣c thực hiê ̣n bất kỳ nâng cấp nào, chẳng hạn như nhà bếp. Dàn dựng ảo không phải là cách để thay thế các dịch vụ dàn dựng nhà truyền thống nhưng là một công cụ tiếp thị kinh tế hơn cho các đại lý và người bán để có thể cho người mua thấy tiềm năng của một ngôi nhà, kỹ thuật số. 16  Lĩnh vực Virtual Dusk Tại Imagtor, sẽ cung cấp dịch vụ chỉnh sửa ảnh hoàng hôn vào chiều tối, hoă ̣c dịch vụ chỉnh sửa hoàng hôn vào bất đô ̣ng sản bên ngoài và chụp hình bay không người lái, giúp cho danh mục ảnh của khách hàng nổi bâ ̣t với hình ảnh hoàng hôn tuyê ̣t đẹp để gây ấn tượng với khách hàng đối tác.  Lĩnh vực 720 Panorama Công ty cung cấp những hình ảnh toàn cảnh 360/720, đang trở lên phổ biến với sựu phát triển của nền tảng Google Street View và nhu cầu ngày càng tăng của chủ sở hữu và khách hàng truy câ ̣p về trải nghiê ̣m 3D và VR/AR. Với công nghê ̣ hình ảnh này khách hàng có thể ngắm trọn vẹn khung cảnh trong mô ̣t bức ảnh chứ không giống như những bức ảnh thông thường khác, góp phần hỗ trợ viê ̣c ra quyết định của khách hàng.  Lĩnh vực Floorplan Đây là một giá trị bổ sung cho danh sách dịch vụ của nhiếp ảnh gia bất động sản giúp hình ảnh của họ nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Khách hàng chỉ cần gửi những tài liê ̣u tho hay bản vẽ bằng tay cho công ty, sau đó các nhân viên thiết kế, họa sỹ kế hoạch sàn của công ty sẽ hoàn thành nhiê ̣m vụ với khách hàng chỉ sau 12h . Các dịch vụ công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực song đáng cung cấp : - Bản vẽ mặt bằng 2D - Sơ đồ tầng 3D - Sơ đồ sàn tương tác  Lĩnh vực hoạt đô ̣ng Marketing : Bên cạnh các công viê ̣c thiết kế và sản xuất sản phẩm của công ty thì hoạt đô ̣ng marketing cũng được trú trọng nhằm mở rô ̣ng thương hiê ̣u công ty trên thị trường, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cũng như thu hút được khách hàng tiềm năng cho công ty.  Lĩnh vực hoạt đô ̣ng Telesales : Nếu như hoạt đô ̣ng sản xuất, thiết kế là tạo sản phẩm, hoạt đô ̣ng marketing là quảng bá sản phẩm, quảng bá thương hiê ̣u thì hoạt đô ̣ng telesales là hoạt đô ̣ng cuối cùng của quá trình kinh doanh này. Đây là lĩnh vực được hoạt đô ̣ng khá sôi nổi tại công ty, nhằm tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, bán hàng cho các khách hàng mục tiêu và giữ chân các khách hàng trung thành, mang lại doanh thu lợi nhuâ ̣n cho công ty. Ngoài ra còn rất nhiều các lĩnh vực kinh doanh nhỏ lẻ khác như thiết kế chỉnh sửa video&slideshow, dusk ảo, thiết kế web.. 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng - Cơ cấu tổ chức quản lý HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN PHÒNG MARKETING PHÒNG R&D PHÒNG SẢN XUẤT - Cơ cấu bô ̣ phâ ̣n marketing PHÒNG MARKETING PR & QUẢNG CÁO TELESLAES THIẾT KẾ Cơ cấu nguồn nhân lực Bảng 2.1.Cơ cấu lao đô ̣ng theo giới tính và trình đô ̣ của công ty Giới tính STT Bô ̣ Phâ ̣n 1 Nam Trình Đô ̣ Trung Cao Nữ cấp đẳng 3 Đại học 2 5 2 2 4 7 2 8 7 11 3 8 9 4 8 1 Thạc sĩ Tiến sĩ 3 3 3 Ban Giám Đốc và 5 Hô ̣i đồng quản trị Phòng Tài Chính Kế 3 Toán Phòng R&D 11 4 Phòng Marketing 5 Phòng Hành Chính 5 Nhân Sự Phòng Sản Xuất 17 8 8 4 6 14 1 Tổng 42 11 28 42 5 2 6 9 50 1 1 [Nguồn: Phòng hành chính nhân sự của công ty CPDV Nhị lực sống] Chức năng của từng bô ̣ phâṇ 18  Ban Giám đốc: Chịu trách nhiê ̣m về mọi lĩnh vực của công ty. Là những người điều hành công viê ̣c kinh doanh hàng ngày của công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực sống, chịu sự giám sát của Hô ̣i đồng quản trị và chịu trách nhiê ̣m trước pháp luâ ̣t.  Phòng tài chính- kế toán: tham mưu cho Giám đốc về công tác tài chính, kế toán, thống kê, kế hoạch kinh doanh ngắn hạn và dài hạn. Theo dõi viê ̣c quản lý, sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của công ty.  Phòng hành chính nhân sự: chịu trách nhiê ̣m về công tác tuyển dụng nhân sự, đảm bảo theo yêu cầu tuyển dụng, chiến lược của công ty. Đồng thời tổ chức và phối hợp với các đơn vị khác thực hiê ̣n quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo nhân sự.  Phòng R&D: nghiên cứu để phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và thực hiện chiến lược phát triển của công ty.  Phòng marketing: Chịu trách nhiê ̣m quản lí và điều phối các hoạt đô ̣ng hàng ngày của phòng Marketing, bao gồm các công tác nghiên cứu và tổng hợp các nguồn thông tin từ thị trường, lâ ̣p kế hoạch và đề xuất các chương trình xúc tiến quảng cáo, truyền thông phát triển thương hiê ̣u, phát triển sản phẩm cho công ty; phối hợp hoạt đô ̣ng cùng với các bô ̣ phâ ̣n khác nhằm nâng cao hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty. Bên cạnh đó bô ̣ phâ ̣n telesales sẽ chịu trách nhiê ̣m về viê ̣c bán hàng qua điê ̣n thoại, đảm bảo trách nhiê ̣m về mối quan hê ̣ với khách hàng như chăm chóc khách hàng, tư vấn giải đáp các vấn đề từ khách hàng - Phòng sản xuất: xây dựng kế hoạch sản xuất và tham mưu, đề xuất với Giám đốc chiến lược sản xuất, kinh doanh; hoạch định và bố trí nguồn nhân lực trong tổ chức sản xuất; khai thác và vâ ̣n hành hiê ̣u quả hê ̣ thống dây chuyền công nghê ̣ của công ty, đảm bảo chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu của công ty, của khách hàng. 2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Kết quả hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty trong 3 năm 2015 – 2017 được tổng hợp trong bảng 2.1 19 Bảng 2.2. Kết quả hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực sống năm 2015 – 2017 Năm 2015 - 2016 2015 (tỉ VNĐ) Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lợi nhuâ ̣n 2016 (tỉ VNĐ) 2017 (tỉ VNĐ) 26,311 37,467 61,91 10,456 15,855 12,568 24,899 16,235 45,675 Chênh lê ̣ch tuyêṭ đối (Tỉ VNĐ) 2016-2017 23.69 Chênh Chênh lê ̣ch lê ̣ch tuyê ̣t đối tương đối (Tỉ VNĐ) (%) 18.81 45.95 Chênh lêch ̣ tương đối (%) 37.34 9.55 19.35 1.09 55.32 35.67 41.11 39.55 25.36 [Nguồn: Phòng tài chính kế toán của công ty CPDV Nghị lực sống] Qua bảng 2.2, ta có thể thấy cả doanh thu, chi phí và lợi nhuâ ̣n của công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực sống đều tăng dần qua trong 3 năm qua. Cụ thể Tổng doanh thu: năm 2015 là 26,110 tỉ , năm 2016 là 37,467 tỉ tăng 11,156 tỉ và đến năm 2017 so với năm 2016 thì doanh thu tăng khá cao là 24,443 tỉ. Sở dĩ doanh thu tăng cao như vâ ̣y mô ̣t phần vì năm 2017 là năm đô ̣t phá các hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty, tất cả các hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty đều được đẩy mạnh và gă ̣t hái được nhiều thành công nhất định. Tổng chi phí: tổng chi phí năm 2015 là 10,456 tỉ và năm 2016 là 12,568 tỉ tăng 2,112 tỉ, đến năm 2017 là 16,235 tỉ tăng 3,667 tỉ so với năm 2016. Nhìn chung chi phí cũng không tăng lên không nhiều , tuy nhiên doanh thu lại có sự tăng vượt bâ ̣c cho thấy lợi nhuâ ̣n năm 2017 mà công ty đạt được là khá nhiều. Tổng lợi nhuâ ̣n: Lợi nhuâ ̣n năm 2015 tổng là 15,855 tỉ và năm 2016 là 24,899 tỉ tăng 9,044 tỉ, đến năm 2017 tổng lợi nhuâ ̣n là 45,675 tỉ tăng 20,776 tỉ so với năm 2016. Như đã nêu trên, doanh thu của công ty tăng mạnh trong năm 2016 - 2017 nhưng chi phí lại không tăng nhiều so với năm trước, dẫn đến lợi nhuâ ̣n công ty đạt được rất cao, mô ̣t phần cũng vì sự phát triển không ngừng trong các hoạt đô ̣ng của công ty đều mang lại kết quả mong muốn. Từ đây ta có thể thấy rằng tình hình kinh doanh của công ty đang tăng theo chiều hướng rất tốt. Trong dài hạn, công ty cần tiếp tục duy trì và phát triển rô ̣ng các mă ̣t kinh doanh chính, và phát triển sâu các mă ̣t kinh doanh nhỏ lẻ đang dần lớn mạnh như dịch vụ chỉnh sửa video & slideshow, dusk ảo,.. Mă ̣t khác công ty nên tâ ̣p chung phát triển mạnh hơn các hoạt đô ̣ng kinh doanh trong nước nhằm phát triển thương hiê ̣u của công ty tới khách hàng trong nước hơn, vì phần lớn doanh thu của công ty là thu nhâ ̣p được từ các thị trường nước ngoài. 20