Tài liệu Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại công ty tnhh vũ minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THANH TÙNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH VŨ MINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THANH TÙNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH VŨ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG TP.Hồ Chí Minh – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH Vũ Minh đến năm 2020” là thành quả của quá trình tự nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phân tích các tài liệu liên quan của riêng tôi. Tất cả nội dung chi tiết của luận văn này đều được trình bày theo dàn ý và kết cấu của tác giả đồng thời được sự góp ý hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng để hoàn thành luận văn này. Các số liệu được sử dụng trong luận văn này hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Tp.HCM ngày 20 tháng 03 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thanh Tùng i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC ............................................................................................................................i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................... iii DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ............................................................................................iv PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài .....................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu ............................................................... 3 Chương 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ..............5 1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng ..............................................................................5 1.1.1. Chất lượng ..........................................................................................................5 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng .............................................................................7 1.1.3. Các phương thức quản lý chất lượng .................................................................8 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng....................................................................................10 1.2.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng ............................................................ 11 1.2.2. Mục tiêu, nhiệm vụ và các biện pháp của HTQLCL .........................................12 1.2.3. Chu trình quản lý trong HTQLCL ....................................................................14 1.2.4. Các nguyên tắc của HTQLCL ...........................................................................15 1.2.5. Các hoạt động của HTQLCL ............................................................................18 1.3. Một số công cụ quản lý chất lượng..........................................................................20 1.3.1. Biểu đồ tiến trình – Flow chart .........................................................................20 1.3.2. Biểu đồ Pareto – Pareto Diagram ....................................................................23 1.3.3. Biểu đồ nhân quả - Cause and Effect Diagram ................................................24 Chương 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH VŨ MINH ..............................................................................................................26 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Vũ Minh ...................................................26 ii 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................26 2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh .......................................................................................... 26 2.1.3. Vị thế trong ngành của công ty .........................................................................28 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ........................................................... 29 2.1.5. Sơ đồ tổ chức và cơ cấu nhân sự ......................................................................30 2.1.6. Giới thiệu tổng quan về sản phẩm dây đai/băng tải Habasit ........................... 32 2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH Vũ Minh..…………………………………………………………………………………… 33 2.2.1. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng của công ty .....................................33 2.2.2. Một số yếu tố chủ yếu tác động đến hoạt động quản lý chất lượng của công ty……..………………………………………………………………………………...48 2.2.3. Tóm tắt những vấn đề tồn tại và nguyên nhân chủ yếu trong hoạt động quản lý chất lượng của công ty ...................................................................................................55 Chương 3 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH VŨ MINH ĐẾN NĂM 2020 ........................................60 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty .......................................................60 3.1.1. Mục tiêu phát triển chung của công ty ............................................................. 60 3.1.2. Mục tiêu hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng của công ty ......................61 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại công ty...................61 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao trình độ tổ chức và quản lý.....................................61 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................65 3.2.3. Nhóm giải pháp đảm bảo chất lượng máy móc và công nghệ .......................... 68 3.2.4. Nhóm giải pháp đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu ......................................70 3.2.5. Nhóm giải pháp về đo lường .............................................................................71 3.2.6. Nhóm giải pháp về thị trường ...........................................................................71 3.3. Kiến nghị..................................................................................................................72 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước ....................................................................................72 3.3.2. Kiến nghị với Ban lãnh đạo công ty..................................................................73 KẾT LUẬN ........................................................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................77 PHỤ LỤC........................................................................................................................... 78 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT HĐQLCL – Hoạt động quản lý chất lượng HTQLCL – Hệ thống quản lý chất lượng QLCL – Quản lý chất lượng VCOSA – Hiệp hội bông sợi Việt Nam Vũ Minh – Công ty TNHH Vũ Minh. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 – Ý nghĩa của chất lượng………………………………………………..... 5 Bảng 1.2 – Ký hiệu chuẩn hóa sử dụng trong biểu đồ tiến trình dạng tổng quát…… 20 Bảng 1.3 – Ký hiệu chuẩn hóa sử dụng trong biểu đồ tiến trình dạng chi tiết……… 21 Bảng 2.1 – Doanh thu qua các năm theo sản phẩm của công ty Vũ Minh…………. 27 Bảng 2.2 – Cơ cấu nhân sự của công ty Vũ Minh. ………………………………… 29 Bảng 2.3 – Tổng hợp lỗi sản phẩm qua các năm..………………………………….. 35 Bảng 2.4 – Danh sách đối tượng tham gia phỏng vấn..…………………………….. 39 Bảng 3.1 – Công việc bảo trì định kỳ đối với máy nối……………………………... 59 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 – Chu trình PDCA……...………………………………………………..... 8 Hình 1.2 – Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình……………………………...…… 10 Hình 1.3 – Vòng chất lượng………………………………………………………… 12 Hình 1.4 – Chu trình quản lý trong HTQLCL…………………………...…………. 13 Hình 1.5 – Chu trình Deming chia thành 6 khu vực………………………………... 14 Hình 2.1 – Khái quát sô đồ tổ chức của công ty TNHH Vũ Minh............................. 28 Hình 2.2 – Minh họa các sản phẩm của Habasit……..……………………………... 30 Hình 2.3 – Biểu đồ tiến trình sản xuất sản phẩm Habasit…………………………... 31 Hình 2.4 – Phiếu yêu cầu sản xuất………………………………………………….. 32 Hình 2.5 – Mô hình xương cá để tìm nguyên nhân gây lỗi………………………… 37 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 – Biểu đồ Pareto về số lần xuất hiện các loại lỗi của sản phẩm Habasit….36 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Một vấn đề xuyên suốt trong các Chiến lược và Kế hoạch Phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam đó là hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và hiệu quả để phát triển nhanh, bền vững nhằm mục tiêu chiến lược đến năm 2020 Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại (Quyết định số 153/2004/QĐ-TTg, 2004). Để phát triển nhanh và bền vững thì chất lượng là một yếu then chốt mang tính chiến lược giúp cho các doanh nghiệp có thể thành công trong quá trình cạnh tranh. Cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả để tạo ra được những sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì trong các cuộc khảo sát tại các nước công nghiệp phát triển đã cho thấy các doanh nghiệp thành công trên thương trường đều là những doanh nghiệp đã nhận thức được và giải quyết thành công vấn đề chất lượng. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất ở quy mô vừa và nhỏ còn tồn tại nhiều hạn chế liên quan đến chất lượng như quá trình đào tạo nhân sự, thiết kế sản phẩm, bố trí sản xuất, trang thiết bị và đầu tư nghiên cứu phát triển còn dựa vào các quyết định chủ quan và quy tắc theo kinh nghiệm hoặc tự phát. Nhìn chung, năng suất và chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn yếu và đang bị các sản phẩm ngoại lấn lướt ngay tại sân nhà. Những năm qua, tình hình quản lý chất lượng đã có nhiều khởi sắc và tiến bộ mới do các doanh nghiệp đã áp dụng những tiêu chuẩn quản lý chất lượng mang tính quốc tế như bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quản lý chất lượng toàn diện (TQM), các hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm (GMP, HACCP), bộ tiêu chuẩn ISO 14000, các phương pháp quản lý hiệu quả khác như 6 Sigma (6σ), 5S, sản xuất tinh gọn (Lean manufacturing), Just In Time (JIT)… Phát triển ngành công nghiệp phụ trợ là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Chính phủ Việt Nam và được kỳ vọng sẽ làm thay đổi bộ mặt của ngành công nghiệp Việt Nam. Từ nay đến 2020, tập trung phát triển công nghiệp phụ trợ thuộc 3 lĩnh vực chủ yếu: linh kiện phụ tùng, công nghiệp hỗ trợ ngành dệt may và hỗ trợ công nghiệp công nghệ cao (Quyết định số 9028/QĐ-BCT, 2014). Mục tiêu đến năm 2020, lĩnh vực 2 công nghiệp hỗ trợ ngành dệt may sẽ đạt tỷ lệ cung cấp trong nước 65% ngành dệt may. Thách thức đặt ra cho các doanh nghiệp phải đẩy mạnh đầu tư máy móc, nâng cao năng suất, nâng cao chất lượng để theo kịp xu thế chung. Công ty TNHH Vũ Minh (Vũ Minh) là một doanh nghiệp có xưởng sản xuất dây đai/băng tải Habasit chuyên cung cấp cho các nhà máy thuộc nhóm ngành dệt may, chế biến gỗ, chế biến thực phẩm tại thị trường Việt Nam dưới sự ủy quyền của tập đoàn Habasit (Thụy Sỹ). Đứng trước mục tiêu phát triển của ngành phụ trợ dệt may như trên, Vũ Minh đang có nhiều cơ hội để phát triển bền vững nhưng cũng không ít thách thức đặt ra buộc công ty phải củng cố năng lực sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong những năm qua, việc quản lý chất lượng của công ty hoàn toàn dựa trên kinh nghiệm của ban lãnh đạo, không có văn bản hoàn chỉnh nào để định hướng và làm nền tảng cho quá trình xây dựng chính sách chất lượng của công ty. Số lượng sai lỗi của sản phẩm vẫn xảy ra thường xuyên, chiếm trung bình 1,7% tổng số lượng sản phẩm được sản xuất trong 1 năm (Phòng Kinh doanh công ty TNHH Vũ Minh), cứ trung bình cứ 3 ngày lại có một sản phẩm bị lỗi xảy ra. Theo số liệu tổng hợp từ phòng kinh doanh của công ty, trong năm 2012 có sản phẩm bị lỗi là 1856 chiếm 1.5% tổng sản phẩm (123.845 sản phẩm) và trong năm 2013 có số sản phẩm lỗi là 2979 sản phẩm chiếm 1,9% tổng sản phẩm (156,784 sản phẩm). Nhiều sản phẩm bị khách hàng trả lại do không đạt được các tiêu chuẩn kỹ thuật và tuổi thọ ngắn hơn so với cam kết trong điều khoản bảo hành do đó đã ảnh hưởng nhiểu đến uy tín của công ty. Hơn nữa, thị trường để phát triển sản phẩm Habasit riêng trong ngành dệt may cũng đã rất lớn. Theo báo cáo của Hiệp hội bông sợi Việt Nam (VCOSA) năm 2013, Việt Nam đã có khoảng 6.000.000 cọc sợi và 103.348 rotor của máy OE (VCOSA, 2014) ước lượng mỗi năm cần sử dụng trung bình khoảng 1.500.000 sợi dây săng và 200 sợi dây tiếp tuyến rotor mỗi năm. Trong năm 2014, Vũ Minh đã cung cấp được 135.987 dây săng chiếm 9% thị trường phân khúc dây săng và 34 dây tiếp tuyến rotor, chiếm 17% thị trường phân khúc dây tiếp tuyến rotor. Thị trường lớn như vậy và cũng có nhiều đối thủ cạnh tranh như STD, Texpart, Siegling cung cấp các sản phẩm có thể thay thế trực tiếp đang tìm 3 cách chiếm dần các thị phần thì công ty TNHH Vũ Minh cần phải hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng của mình để đạt được và duy trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho khách hàng. Vì những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty TNHH Vũ Minh đến năm 2020”. 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của đề tài là đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH Vũ Minh đến năm 2020. Mục tiêu này sẽ được thực hiện trên cơ sở: - Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH Vũ Minh, tìm ra các điểm hạn chế và các điểm mạnh. - Đề xuất một số giải pháp khắc phục những hạn chế và phát huy các điểm mạnh của hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH Vũ Minh đến năm 2020. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH Vũ Minh. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH Vũ Minh. Số liệu thu thập từ năm 2010 đến 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: - Nghiên cứu tại bàn: Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng để làm rõ các khái niệm, các nguyên tắc và các yêu cầu của hoạt động quản lý chất lượng. - Phân tích thống kê: Sử dụng các thông tin thu thập từ các hồ sơ, báo cáo, số liệu nội bộ của công ty trong khoảng thời gian từ đầu năm 2010 đến hết năm 2013 để phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng của công ty. 4 - Khảo sát thực tế: Quan sát hoạt động của các phòng ban/ bộ phận có liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng; phỏng vấn các đối tượng: Trưởng phòng kinh doanh, Nhân viên kinh doanh, Trưởng xưởng, nhân viên kỹ thuật nhằm tìm hiểu rõ nguyên nhân tạo ra các phế phẩm. Nguồn dữ liệu: - Dữ liệu thứ cấp: các số liệu nội bộ của công ty trong khoảng thời gian từ đầu năm 2010 đến hết năm 2013. - Dữ liệu sơ cấp: thu thập bằng bảng câu hỏi điều tra các đối tượng có liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng của công ty. 5 Chương 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng 1.1.1. Chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã được nhắc tới và tranh luận từ rất lâu, nhưng cho đến nay vẫn chưa có sự thống nhất về định nghĩa của từ này vì nó có phạm vi rất rộng và phức tạp, phản ánh những nội dung liên quan đến kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc nhìn khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa những quan niệm về chất lượng khác nhau, tuy nhiên tổng hợp lại có hai định nghĩa quan trọng về chất lượng như sau: 1. “Chất lượng” là các đặc tính của sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng, vì vậy làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và quyết định mua sản phẩm. Theo ý này, chất lượng hướng tới doanh thu. Mục đích của chất lượng cao hơn là làm khách hàng thỏa mãn hơn, do đó làm tăng doanh thu, vì khách hàng hài lòng nhiều hơn thì mua nhiều hơn. Tuy nhiên, cung cấp chất lượng cao hơn cũng có nghĩa cần đầu tư nhiều hơn và vì thế làm tăng chi phí sản xuất. Chất lượng cao hơn, trong ý này là “chi phí cao hơn”. 2. “Chất lượng” là sản phẩm không khiếm khuyết, nghĩa là không phải làm lại, sửa lại sản phẩm khiến không phát sinh những sự cố ngoài ý muốn, khiến khách hàng không hài lòng… Bất cứ việc gì làm lại, sửa lại, giải quyết sự cố nào đối với sản phẩm thì công ty cũng phải mất chi phí, do đó theo nghĩa này thì chất lượng là cắt giảm chi phí, vì thế chất lượng cao hơn đồng nghĩa với “chi phí ít hơn”. (Juran, 1990). Bảng 1.1 sẽ giải thích rõ hơn hai định nghĩa có hàm ý trái ngược nhau ở trên. Một bên có hàm ý chất lượng cao hơn thì chi phí sẽ cao hơn, còn bên kia hàm ý chất lượng cao hơn thì sẽ làm cho chi phí thấp hơn. Như vậy, để định nghĩa “chất lượng” cần phải xác định đang tiếp cận theo góc độ nào để có được cái nhìn cụ thể về chất lượng. 6 Bảng 1.1 – Ý nghĩa của chất lượng. Đặc tính của sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng Chất lượng cao hơn cho phép công ty: Sản phẩm không có khiếm khuyết Chất lượng cao hơn cho phép công ty:  Tăng sự hài lòng của khách hàng.  Giảm tỷ lệ sai lỗi.  Làm ra các sản phẩm dễ bán.  Giảm các việc phải làm lại, giảm lãng  Tăng sức cạnh tranh.  Tăng thị phần.  Tăng doanh thu.  Tăng giá cổ phiếu. Chủ yếu tác động tới việc bán hàng. Thông thường chất lượng cao hơn nghĩa là chi phí lớn hơn. phí.  Giảm các sự cố ngoài ý muốn, giảm chi phí bảo hiểm.  Giảm sự không hài lòng của khách hàng.  Giảm các cuộc thanh tra, kiểm thử.  Rút ngắn thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường.  Tăng lợi nhuận, tăng công suất.  Tăng hiệu quả giao hàng. Chủ yếu tác động tới chi phí. Thông thường chất lượng cao hơn nghĩa là chi phí ít hơn. (Nguồn: Planning for quality, Juran, 1990) Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, khi các doanh nghiệp đang phải bán cái mà thị trường cần thì phải đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để có quan niệm về chất lượng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được sử dụng rộng rãi nhất là theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu 7 chuẩn hóa – ISO (The International Organaization for Standardization) đưa ra. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 (phù hợp với ISO 8402: 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm nào và chất lượng là phương tiện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là kết quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Có rất nhiều định nghĩa cho QLCL vì ngày nay nó được trải rộng ra rất nhiều lĩnh vực từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”. Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. Theo P. Crosby (1989): “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, 8 cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. 1.1.3. Các phương thức quản lý chất lượng 1.1.3.1. Kiểm tra chất lượng - I Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. 1.1.3.2. Kiểm soát chất lượng - QC Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm: - Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được. Họ phải được trang bị đầy đủ phương tiện để làm việc. - Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: Các phương pháp và quá trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình. 9 - Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa chọn. Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào và trong quá trình bảo quản. - Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định. - Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng nhiệt độ, điều kiện làm việc. Việc kiểm soát chất lượng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất để khắc phục những sai sót ngay trong quá trình thực hiện. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận. Hoạt động kiểm soát chất lượng được tiến hàng theo chu trình PDCA do Tiến sĩ Deming đưa ra như Hình 1.1: Plan: Hoạch định Do: Thực hiện Check: Kiểm tra Act: Điều chỉnh Hình 1.1 – Chu trình PDCA. 1.1.3.3. Đảm bảo chất lượng - QA Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức; đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng chất lượng được thỏa mãn. 10 Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của tổ chức phải xác định được chính sách chất lượng đúng đắn, phải xây dựng được hệ thống chất lượng có hiệu lực và hiệu quả kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa những nguyên nhân gây chất lượng kém. Đồng thời tổ chức phải đưa ra được những bằng chứng chứng minh khả năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm tạo lòng tin đối với khách hàng. Như vậy, một số hoạt động kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng có liên quan với nhau, đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng. 1.1.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng. 1.1.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện - TQM Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức. 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng Hoạt động quản lý chất lượng (HĐQLCL) không thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng việc kiểm tra sau khi thực hiện mà quan trọng là các hoạt động được tiến hành trong toàn bộ quá trình, ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến giai đoạn tiêu dùng. Chất lượng chịu sự tác động của hàng loạt yếu tố chủ quan và khách quan. Để kiểm soát sự ảnh hưởng của những yếu tố này cần phải có một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL). Tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ 11 chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một HTQLCL có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan. 1.2.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. “HTQLCL bao gồm nhiều quá trình, quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”. Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng. Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, tổ chức và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi. Hình 1.2 thể hiện mô hình HTQLCL dựa trên quá trình được chính thức đưa vào bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Hình 1.2 – Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình. (Nguồn: TCVN ISO 9001:2008) 12 Trong hình trên thể hiện rõ hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming – PDCA, phát triển vòng xoắn đi lên. Vòng lặp 1 là vòng lặp của các quá trình bên trong tổ chức, nó được thể hiện bởi “Trách nhiệm lãnh đạo” và “Quản lý nguồn lực” cùng tác động vào việc “Tạo sản phẩm”. Vòng lặp 2 là vòng lặp của các quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của tổ chức. Nó được thể hiện bởi “Đầu vào” và “Đầu ra” của quá trình cộng với sự phối hợp tích cực của khách hàng kể cả những người liên quan, nhấn mạnh vào sự thảo mãn khách hàng. Cả hai vòng đều cùng cần thiết phải được “Đo lường, phân tích, cải tiến” và đó chính là cơ sở cho việc cải tiến liên tục. 1.2.2. Mục tiêu, nhiệm vụ và các biện pháp của HTQLCL 1.2.2.1. Mục tiêu của HTQLCL HTQLCL có hai mục tiêu liên quan với nhau là thói quen cải tiến và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng. Mục tiêu chủ yếu là kỳ vọng hoàn thiện, để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu. Mục tiêu này được giải quyết nhờ việc giáo dục, tạo ra thói quen không ngừng cải tiến trong tất cả các thành viên của tổ chức. Thói quen cải tiến là nhằm đạt đến sự hoàn thiện. Khi thực hiện quản lý chất lượng, sự chú ý chủ yếu được dành riêng cho chất lượng nhưng đồng thời cần phát triển quản lý các chi phí (điều chỉnh thu nhập và giá cả), điều chỉnh số lượng (khối lượng sản phẩm làm ra, bán được, dự trữ) và điều chỉnh thời hạn giao hàng. 1.2.2.2. Nhiệm vụ của HTQLCL Nhiệm vụ của HTQLCL là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng – vòng chất lượng (Hình 1.3), đặc biệt chú trọng đến giai đoạn nghiên cứu, thiết kế. 13 Chu trình chất lượng được phân chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm; Giai đoạn sản xuất hàng loạt; Giai đoạn lưu thông, phân phối và sử dụng. Hình 1.3 – Vòng chất lượng (Nguồn: TCVN ISO 9004:2000) 1.2.2.3. Các biện pháp được sử dụng trong HTQLCL HTQLCL sử dụng một hệ thống các biện pháp, bao gồm các biện pháp hành chính, xã hội, kinh tế, kỹ thuật và các quy định cụ thể. Các biện pháp này phải định hướng trước hết vào chất lượng, phòng ngừa sai sót và tạo điều kiện cho tất cả mọi người cùng tham gia.