Tài liệu Luận văn quản trị marketing chiến lược marketing mix của khách sạn angel palace

MỤC LỤC MỞ ĐẦU..........................................................................................................1 PHẦN 1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ANGEL PALACE VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP.................................................5 1.1. Giới thiệu cơ sở thực tập.....................................................................5 1.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn và điều kiện kinh doanh của khách sạn...................................................................5 1.1.1.1. Giới thiệu chung.................................................................................5 1.1.1.2. Lịch sử hình thành..............................................................................5 1.1.1.3. Cơ sở vật chất.....................................................................................5 1.1.1.4. Dịch vụ 6 1.1.1.5. Cơ cấu tổ chức....................................................................................7 1.1.2. Nhận định về hiệu quả kinh doanh và đánh giá khách sạn...............10 1.1.2.1. Hiệu quả kinh doanh.........................................................................10 1.1.2.2. Đánh giá về khách sạn:.....................................................................11 1.2. Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn..............................................12 1.2.1. Bộ phận nhà hàng.............................................................................12 1.2.1.1. Vị trí của bộ phận trong nhà hàng:...................................................12 1.2.1.2. Mô tả quá trình thực tập:...................................................................13 1.2.2. Bộ phận Buồng.................................................................................18 1.2.2.1. Vị trí của bộ phận trong khách sạn:..................................................18 1.2.2.2. Mô tả quá trình thực tập....................................................................19 1.2.3. Bộ phận lễ tân....................................................................................23 1.2.3.1. Các tính năng của bộ phận lễ tân:.....................................................23 1.2.3.2. mô tả quá trình thực tập....................................................................24 1.2.4. Bộ phận nhân sự:..............................................................................30 1.2.5. Bộ phận marketing và sale................................................................32 PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN ANGEL PALACE..........................................33 2.1. Nội dung chiến lược Marketing Mix................................................33 2.1.1. Định vị sản phẩm, xác định thị trường mục tiêu của khách sạn Angel Palace.....................................................................................34 2.2. Thực trạng hoạt động Marketing – mix tại khách sạn Angel Palace................................................................................................35 2.2.1. Product – Sản phẩm..........................................................................35 2.2.1.1. Dịch vụ phòng....................................................................................35 2.2.1.2. Dịch vụ xe đi sân bay.........................................................................40 2.2.1.3. Bar và Nhà hàng:................................................................................40 2.2.2. Price – giá cả.....................................................................................41 2.2.3. Place – kênh phân phối......................................................................44 2.2.3.1. Tình hình các kênh phân phối...........................................................44 2.2.3.2. Đánh giá các kênh phân phối............................................................46 2.2.4. Promotion – Xúc tiến........................................................................47 2.2.4.1. Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi....................................................47 2.2.4.2. Nhận xét về hoạt động quảng cáo của khách sạn Angel Palace 49 2.2.4.3. Giá trị tăng thêm cho khách hàng.....................................................50 2.2.5. People – Nhân viên...........................................................................50 2.2.5.1. Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng.....................................51 2.2.5.2. Chi phí cho nhân viên.......................................................................53 2.2.5.3. Làm cho nhân viên hài lòng với công việc.......................................54 2.2.5.4. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự........................................................54 2.2.6. Các yếu tố hữu hình – physical evidence..........................................56 2.2.7. Tiến trình tạo sản phẩm – Process....................................................58 2.2.7.1. Trước khi khách đến.........................................................................58 2.2.7.2. Khi khách đến khách sạn và nhận phòng..........................................59 2.2.7.3. Phục vụ khách trong thời gian khách ở tại khách sạn.......................59 2.2.7.4. Thanh toán và tiễn khách..................................................................60 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN ANGEL PALACE..........................................61 3.1. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của khách sạn............61 3.2. Giải pháp đẩy mạnh chiến lược và nâng cao chất lượng dịch vụ ..........................................................................................................61 3.2.1. Áp dụng chiến lược về giá................................................................61 3.2.2. Sản Phẩm..........................................................................................62 3.2.3. Kênh phân phối.................................................................................63 3.2.4. Quảng cáo khuếch trương.................................................................65 3.2.5. Con người.........................................................................................65 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội. Do đó ngành kinh doanh du lịch ngày càng có vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển của mỗi quốc gia và Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Bộ Văn hóa – thể thao – du lịch đã khẳng định mục tiêu phát triển đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đứng vào top ba trong khu vực châu Á là quốc gia phát triển du lịch chuyên nghiệp và phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam sẽ nằm trong top 30 quốc gia trên thế giới có ngành du lịch phát triển. Song song với việc phát triển du lịch là phát triển của các ngành kinh tế khác, cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng cũng được đầu tư hơn, tạo thêm nhiều công việc cho người dân đồng thời cũng giúp giao lưu văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới với nhau. Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt trong hệ thống này nhằm đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch. Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam cũng đã trở thành thành viên của tổ chức thương mại Thế giới WTO, đi đôi với cơ hội cũng là những thác thức, khó khăn mà Việt Nam cần phải đối mặt. Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn với các quy mô khách nhau ngày một nhiều làm cho tính chất của cuốc cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn. Để có một chỗ đứng vững chắc thì các khách sạn phải có những kế hoạch, chiến lược kinh doanh đúng đắn và hiệu quả nhằm nâng cao sức cạnh tranh, vượt qua được đối thủ và khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong nước và nước ngoài. Vì vậy cách chọn chiến lược phù hợp là một tất yếu mà bất kì một doanh nghiệp nào cũng cần phải có. 1 Khách sạn Angel Palace là một khách sạn mới đi vào hoạt động từ tháng 04/2013. Cũng như những khách sạn 3 sao mới mở khác muốn thu hút được khách hàng, khách sạn Angel Palace cũng có những chiến lược nhất định tập trung vào một thị trường khách hàng nhất định. Tuy nhiên đối với một khách sạn mới mở như Angel Palace thì việc xây dựng một chiến lược hiệu quả và đêm lại kết quả nhất định sẽ gặp một số khó khăn. Với chiến lược hiện tại, Angel Palace đã thu hút được một lương khách nhất định, tuy nhiên theo thống kế vẫn chưa thể đạt doanh thu cao. Vì vậy khách sạn Angel Palce cần có thêm những chiến lược ngắn hạn, hỗ trọ chiến lược chính để có thêm được nhiều đối tương khách hàng khác nhau. Với đề tài này, tôi hy vọng sẽ mang đến cái nhìn khái quát về tình hình hoạt động, kinh doanh của khách sạn Angel Palace, đồng thời đưa thêm một vài để xuất của cá nhân nhằm nâng số lượng khách hàng đến với khách sạn cũng như tăng doanh thu. 2. Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược marketing mix của khách sạn Angel Palace Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu trong giai đoạn năm 2012 – 2013 Phương pháp nghiên cứu: - Dựa trên cơ sở lý thuyết về Marketing, Marketing trong du lịch, Quản trị chiến lược - Thu thập tài liệu thống kê và các báo cáo của khách sạn - Các nguồn dữ liệu thu nhập:  Dữ liệu sơ cấp: quan sát của bản thân trong quá trình thực tập tại khách sạn Angel Palace  Dữ liệu thứ cấp: mạng internet, báo cáo thực tập, số liệu của khách sạn, tham khảo luận văn có liên quan - Cách thức thu thập dữ liệu: quan sát trực tiếp, tổng howpsjj dữ liệu , 2 phân tích và đánh giá Kết quả dự kiến và đóng góp của đề tài: - Khái quát những vấn đề cơ bản về chiến lược của Khách sạn Angel Palace - Đánh giá về chiến lược Marketing - mix của khách sạn - Đề xuất một vài giải pháp nhằm phát triền hơn về chiến lược Marketing – mix của khách sạn nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn 3. Cấu trúc chuyên đề Đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu gồm có 3 phần: Phần 1: Giới thiệu về khách sạn Angel Palace và mô tả quá trình thực tập 1.1. Giới thiệu cơ sở thực tập 1.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn và điều kiện kinh doanh của khách sạn 1.1.2. Nhận định về hiệu quả kinh doanh và đánh giá khách sạn 1.2. Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn 1.2.1. Bộ phận nhà hàng (F&B) 1.2.2. Bộ phận buồng (housekeeping) 1.2.3. Bộ phận lễ tân (Front office) 1.2.4. Bộ phận nhân sự (human resource) 1.2.5. Bộ phận sale & marketing Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix tại khách sạn Angel Palace 2.1. Nội dung chiến lược Marketing – mix 3 2.1.1. Định vị sản phầm, xác định thị trường mục tiêu của khách sạn Angel Palace 2.2. Thực trạng hoạt động Marketing – mix tại khách sạn Angel Palace 2.2.1. Product – sản phẩm 2.2.2. Price – giá cả 2.2.3. Place – kênh phân phối 2.2.4. Promotion – xúc tiến 2.2.5. People – nhân viên 2.2.6. Các yếu tố hữu hình – physical evidence 2.2.7. Tiến trình sản phẩm – process Phần 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing – mix tạ khách sạn Angel Palace 3.1. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của khách sạn 3.2. Giải pháp đẩy mạnh chiến lược và nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.1. Áp dụng chiến lược về giá 3.2.2. Sản phẩm 3.2.3. kênh phân phối 3.2.4. quảng cáo khuếch trương 3.2.5. con người 4 PHẦN 1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ANGEL PALACE VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1. Giới thiệu cơ sở thực tập 1.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn và điều kiện kinh doanh của khách sạn 1.1.1.1. Giới thiệu chung - Tên đăng kí kinh doanh: Khách sạn Angel Palace - Địa chỉ: 173 Hàng Bông, Hà Nội, Việt Nam - Cách Ga Hà Nội 800m - Cách sân bay quốc tế Nội Bài 35km - Chỉ mất 15 phút đi bộ để đến được Nhà hát lớn và 10 phút đi bộ để tới được Hồ Hoàn Kiếm - Nằm trên một trong những con phố sầm uất nhất trung tâm thủ đô, khách sạn Angel Palace là sự kết hợp hài hòa giữa hai phong cách hiện đại của kiến trúc châu Âu với phong cách nhẹ nhàng, tinh tế của kiến trúc châu Á. 1.1.1.2. Lịch sử hình thành - Khách sạn được xây dựng trong vòng 3 năm - Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ 12/04/2012 và bắt đầu đón những lượt khách đầu tiên vào 28/04/2012. - Khách sạn thuộc 100% vốn tư nhân - Khách sạn hoạt động theo hình thức công ty kinh doanh đặc biệt chuyên về các lĩnh vực lưu trú, du lịch, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung 1.1.1.3. Cơ sở vật chất 5 Tổng mức đầu tư lên đến 70 tỉ đồng với cơ sở và trang thiết bị trong khách sạn hầu như được nhập ngoại 99% với lối trang trí cổ điển của Pháp. Đặc trưng của khách sạn Angel Palace là kiến trúc châu Âu, đáp ứng được mọi nhu cầu kể cả của khách hàng khó tính nhất - Khách sạn bao gồm:  Tầng 1: sảnh và lễ tân phía bên trong là 1 của hàng nhỏ bán đồ lưu niệm tự làm  Tầng 2: nhà hàng (nằm ở bên trái cầu thang, phía trên sảnh) – với sức chứa khoảng 30 khách, có thể phục vụ cả món ăn Việt Nam và quốc tế; bar (nằm ở phía bên phải cầu thang) phục vụ rất nhiều loại thức uống đa dạng, bar mở cả ngày, phục vụ cả khách uống café sáng bởi chỉ ở bar khách hàng mới có thể hút thuốc còn trong nhà hàng việc hút thuốc không được cho phép vì điều này ảnh hưởng đến những khách khác. Bên trong cùng là nhà bếp  Tầng 3 đến tầng 10: phòng ở: 36 phòng được trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại với 3 loại phòng chính: - Trang thiết bị hiện đại, dịch vụ hoàn hảo, đội ngũ nhân viên thân thiện, có nghiệp vụ cao - Ngoài sự thiết kế trang nhã, sang trọng , tất cả các phòng của khách sạn đều được trang bị hệ thống làm mát từ máy điều hòa trung tâm, tivi LCD 32inch với truyền hình vệ tinh và những kênh phim truyện đặc sắc, đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng đến từ nhiều quốc gia trên thế giới; cổng kết nối internet tốc độ cao, wifi, mini bar, két an toàn, nội thất phòng ngủ, phòng tắm đều đạt tiêu chuẩn chất lượng cao 1.1.1.4. Dịch vụ - Dịch vụ chung:  Dịch vụ cho thuê xe 4 – 16 chỗ ngồi  Thời gian nhận phòng từ lễ tân (24h) 6  Đón tiễn sân bay  Dịch vụ du lịch  Porter  Gửi đồ  Giặt là  02 thang máy  Ăn sáng buffet  A la carte menu  In – room dining service  Quầy bar  Dịch vụ vé máy bay/tàu  Bản đồ du lịch thành phố Hà Nội  Nhiều chương trình du lịch - Dịch vụ văn phòng:  ADSL và Wifi tốc độ cao  Điện thoại trong nước và quốc tế  Photo và scan  Các thiết bị văn phòng  Dịch vụ bưu chính  Máy tính để bàn  Máy chiếu 1.1.1.5. Cơ cấu tổ chức Chủ đầu tư: Là người đầu tư chính vào khách sạn, không trực tiếp quản lý khách sạn, hàng tháng sẽ đến kiểm tra khách sạn từ 1 đến 2 lần để đảm bảo khách sạn vẫn hoạt động bình thường và nghe báo cáo từ tổng 7 giám đốc. Tổng giám đốc: Điều hành mọi hoạt động của khách sạn và là người chịu trách nhiệm cao nhất với khách, nhân viên , nhà nước cũng như chủ đầu tư. Bộ phận nhân sự: Giữ vai trò tuyển dụng và điều phối vị trí, số lượng nhân viên trong từng bộ phận của khách sạn Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sách sẽ phòng khách (giường, chăn, ga, gối, đệm, nhà tắm), khu vực công cộng (hành lanh, cầu thang), dịch vụ giặt là Bộ phận kinh doanh, bán hàng: cung cấp hàng hóa, mua vật tư phục vụ nhu cầu của khách sạn từ các trang thiết bị vật dụng cần sửa, thay mới đến hàng hóa thông thường, bán phòng, tour, mua hộ khách vé máy bay Bộ phận lễ tân: Nhận đặt phòng, đăng kí đặt phòng, trả phòng của khách và trả lời các yêu cầu dịch vụ khác trong khách sạn Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách từ bữa sáng, bữa trưa và bữa tối. Bữa sáng phục vụ buffet, bữa trưa và tối ăn đặt trước theo menu, bar phục vụ đồ uống, cocktail… Bộ phận kỹ thuật: Bảo trì, tu dưỡng các thiết bị của khách sạn, đảm bảo mọi thiết bị đều vận hành tốt và mọi trục trặc sẽ được xử lý trong thời gian ngắn nhất Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an toàn cho toàn bộ khách sạn, khách hàng về tài sản cá nhân, gúp khách mở cửa, vận chuyển hành lý. Bộ phận kế toán: Báo cáo doanh thu, chi phí của toàn khách sạn và tình hình hoạt động với ban giám đốc cũng như chủ đầu tư, tính và phân chia lương nhân viên trong khách sạn 8 án Bộ phận kế toán Bộ phận nhà hàng Nhân viên bàn và bartender Bếp phó Bếp trưởng Giám đốc điều hành Chủ đầu tư Bán hàngQuản lý nhà hàng 9 Nhân viên buồng Quản lý buồng Bộ phận buồng Bộ phận an ninh (nguồn: khách sạn Angel Palace) Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Angel Palace Nhân viên Bảo vệ Bộ phận promotion K Sale maketing Bộ phận IT Sale trực tuyến Bộ phận sale & marketing Bộ phận nhân sự 1.1.2. Nhận định về hiệu quả kinh doanh và đánh giá khách sạn 1.1.2.1. Hiệu quả kinh doanh Bảng kết quả kinh doanh khách sạn Angel Palace từ tháng 8/2012 đến tháng 1/2013 Đơn Stt Các chỉ tiêu 8/2012 1/2013 Doanh thu (D) D lưu trú - Tỷ trọng D ăn uống - Tỷ trọng D khác - Tỷ trọng 2 Tổng chi phí Tỷ suất phí 3 Tổng quỹ lương 4 Lợi nhuận trước tính Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ Trđ 3845 2449 63,7 722 18,77 674 17,54 3427 89,13 362 56 3984 2567 64,43 709 17,80 708 17,77 3502 87,90 378 104 139 118 0,73 (13) (0,97) 34 0,23 75 (1,23) 16 48 3,62 4,82 - 5 thuế Tỷ suất Thuế thu nhập % Trđ 1,46 14 2,62 26 1,16 12 - 6 doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế Trđ 42 78 36 - 1 vị So sánh +/% 10 4,42 - Tỷ suất % 1,09 1,97 0,88 (nguồn: khách sạn Angel Palace) Nhờ vào việc thay đổi thị trường mục tiêu từ đối tượng khách là doanh nhân sang đối tượng đi du lịch nghỉ dưỡng mà lượng khách đến Angel Palace tăng hơn trong giai đoạn 6 tháng, thể hiện rõ nhất ở lượng tiêu thụ phòng tăng đáng kể. Doanh thu khách sạn Angle Palace vẫn chủ yếu dựa vào việc bán phòng, dịch vụ bổ sung cũng đang dần phát triển tuy nhiên dịch vụ ăn uống lại có phần đi xuống do khách sạn chưa thực sự đầu tư vào mảng Food & Beverage. Bên cạnh đó Angel Palace cũng đẩy mạnh các dịch vụ bổ sung khách nhằm làm tăng doanh thu. Mới đi thay hoạt động nhưng phải 4 tháng sau đó khách sạn mới có lãi. Cùng với việc thay đổi chiến lược thì sau 6 tháng kinh doanh khách sạn bắt đầu hoạt động ổn định hơn và đã thu được lợi nhuận đáng kể Mặc dù mới đi hoạt động kinh doanh được gần 1 năm nhưng Angel Palace đã khẳng định vị trí của mình khi so sánh với các khách sạn 3 sao khác:  Đối với mùa cao điểm của khách sạn từ tháng 4 đến tháng 9, số lượng phòng luôn trong tình trạng kín khách, thời điểm ít nhất là 89%  Đối với mùa thấp điểm của khách sạn , số lượng phòng luôn dao động trong khoảng 50 – 60% Đây được coi là một dấu hiệu tốt đối với một khách sạn mới mở như ð Angel Palace 1.1.2.2. Đánh giá về khách sạn: - Điểm mạnh:  Khách sạn nhận được phản hồi tốt từ các trang đặt phòng online nổi tiếng trên mạng như Agoda.com hay booking.com  Vì là khách sạn mới nên các trang thiết bị hoạt động hiệu quả, không 11 bị mất quá nhiều chi phí vào việc sửa chữa các trang thiết bị  Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp không thua các khác sạn 4, 5 sao khác nên tạo được thiện cảm đối với khách hàng  Các dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách du lịch đánh giá cao. Ví dụ như đến với khách sạn, du khách có thể chọn dịch vụ city tour của khách sạn thay vì phải mất thời gian đi tìm ở các công ty lữ hành khác. Phần lớn phàn hồi của du khách về dịch vụ này là rất tốt - Điểm yếu:  Vì là khách sạn mới mở nên không tránh khỏi việc chưa được biết đến rộng rãi. Đa phần khách đến với khách sạn đều là khách hàng quen, đã đến từ những lần trước nên khách sạn chưa mở rộng được đối tượng khách du lịch.  Khách sạn Angel Palace thuộc 100% vốn đầu tư của tư nhân nên vốn có phần hạn chế  Vì là khách sạn nhỏ, dịch vụ giặt là phải thông qua bên ngoài, khách sạn vẫn chưa tập trung vào phần này để nâng cao doanh thu  Khách sạn mới đi vào hoạt động nên kinh nghiệm quản lý còn ít, dự mới 1 năm nhưng đã 2 lần thay quản lý khác nhau nên bộ máy vẫn còn chưa ổn định - Cơ hội:  vì có một lượng du khách nhất định luôn quay lại khách sạn nên khách sạn cũng có những khách hàng trung thành, điều này cũng góp phần xây dựng danh tiếng cho khách sạn - Thách thức:  Mở rộng khách hàng mục tiêu, không nên chỉ nhắm tới mỗi khách hàng trung thành  Tạo danh tiếng cho khách sạn  ổn định bộ máy hoạt động, quản lý 12 1.2. 1.2.1. Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn Bộ phận nhà hàng 1.2.1.1. Vị trí của bộ phận trong nhà hàng:  Bộ phận F&B cung cấp nhiều tiện nghi và dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu gọi theo món hoặc tự chọn, thực hiện việc phục vụ tại buồng.  Nhà hàng phục vụ được cả món Âu và món Á theo kiểu buffet hoặc a la carte. Nhà hàng chỉ có sức chứa tầm 30 khách.  Bar luôn phục vụ khách bằng danh sách cocktail và mocktails phong phú, bên cạnh đó còn có bia, rượu và một số đồ ăn nhẹ.  Nhiệm vụ của bộ phận F&B chính là làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tọa ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn quay trở lại khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận F&B phải luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng, đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ với nhu cầu ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật. Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời.  Hoạt động của bộ phận nhà hàng và bar là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú. Vì vậy, yêu cầu về kỹ năng trong bộ phận này cũng rất đặt biệt bởi có nhiều phần việc có chức năng khác nhau trong bộ phận nhà hàng và bar 1.2.1.2. Mô tả quá trình thực tập:  Thời gian thực tập: 2 tuần Những công việc đã thực tập  Phục vụ buffet sáng: 13  ở khách sạn buổi sang phục vụ buffet (đã bao gồm trong giá phòng) cho khách, nhà hàng bắt đầu mở cửa buổi sang phục vụ cho khách bắt đầu từ 6h30 sang đến 10h sáng  khi khách vào đến nhà hàng việc đầu tiên là tươi cười đón khách, khoảng cách từ khách đến mình là từ 5 – 10 bước chân là mỉm cười đón khách, thể hiện mình đã chú ý đến khách ngay từ lúc đi vào, cách khách tầm 3 bước chân chào khách “Good morning Sir/Madam” và dẫn khách vào bàn. Không đi quá nhanh hay quá chậm, có thể vừa đi vừa hỏi thăm khách để luôn xác định được khoảng cách giữa mình và khách.  Buổi sang phục vụ buffet đối với ca sang từ 6h00 chủ yếu là kiểm tra lại quầy buffet và giúp bộ phận bếp sắp xếp các món ăn ra quầy buffet – đã được chia theo các loại khác nhau – để bắt đầu chuẩn bị đón khách.  Nhân viên khi bắt đầu làm việc sẽ quan sát quầy buffet trước tiên để biết rõ các món ăn được phục vụ trong buổi sang hôm đó cũng như nơi đặt các loại thức ăn đó ở đâu bởi thực đơn sang cho buffet không lặp lại, sẽ luôn có những thay đổi nhất định nên khi khách hàng hỏi nhân viên phải biết rõ tên món ăn cũng như vị trí món ăn để giúp được khách hàng một cách tận tình nhất.  Buổi sáng ở khách sạn Angel Palace thường phục vụ trà và café miễn phí, vì vậy sẽ có nhân viên chuyên phụ trách việc đi mời khách trà, cà phê; thường sẽ sử dụng câu hỏi “Would you like some tea or coffee?” Khi rút trà hay café cho khách nên lưu ý, trong bàn có phụ nữ và đàn ông thì rút cho phụ nữ trước, đàn ông sau, khi rút thì đứng bên phải khách. Đối với những khách không uống trà hay café thì ssau khi hỏi xong úp cục trước mặt khách đó xuống để nếu có nhân viên khác đi mời khách trà, café thì họ sẽ biết và không hỏi lại khách đó nữa. Thường nhân viên đi rút trà, café sẽ đi rút lần lượt từng bàn, đi hết một vòng nhà hàng để tránh bỏ sót bàn nào. Điều ghi nhớ ở đây là luôn luôn tươi cười với khách để khách cảm thấy được sự thoải mái cũng như không gây cho khách sự khó chịu. Trong quá trình thực tập, em 14 cũng gặp những người khách rất thoải mái, thân thiện. Họ rất lịch sự khi hỏi xin thêm trà, café, thậm chí khi rút cho họ, họ còn nâng hẳn cốc lên khỏi mặt bàn để thuận lợi hơn cho em khi rút trả, café cho họ. Cuối cùng, họ luôn luôn nói cảm ơn với khuôn mặt luôn tươi cười, điều này cũng làm cho em cũng như chính các nhân viên ở đây cảm thấy thoải mái và vui vẻ với công việc mình đang làm.  Vì là buffet nên công việc chủ yếu là thu dọn bớt những đĩa, cốc nước hoa quả đã dựng xong trên bàn khách để bàn ăn được gọn gàng hơn, không bị bày bừa. Trước khi dọn đĩa hay cốc của khách trên bàn thì phải hỏi khách xem khách đã dựng xong đĩa hay cốc đó hay chưa, bằng cách hỏi “Sir/Madam have you finished it yet?” hoặc “Can I take this Sir/Madam?”, nếu khách đồng ý mới được thu dọn đĩa hoặc cốc đó. Lý do làm như vậy là bởi có rất nhiều khách vẫn dùng những đĩa họ lấy trước để đi lấy món ăn khác thay vì lấy một đĩa mới.  Vì nhà hàng khá là gần với bếp nên với những đĩa, cốc, dĩa, thìa bẩn thì nhân viên trực tiếp mang vào luôn khu bếp.  Khách đến ăn sáng ở nhà hàng thường tầm 50 khách, số lượng không nhiều nên supervisor không nhất thiết phải chia từng khu vực và bố trí nhân viên phụ trahcs từng khu vực đó.  Sau khi khách đi là công việc dọn bàn. Thu dọn hết đĩa, dĩa, thìa, cốc bẩn còn sót lại trên bàn, lau sạch plate – mate, set up một bộ dao dĩa thìa mới, kiểm tra đường sữa, giấy ăn trên bàn có còn không để set up thêm  Đến 10h là nhà hàng đóng cửa – đối với ngày thường, còn với thứ 7, chủ nhật nhà hàng mở cửa đến 10h30. Khi nhà hàng đóng cửa là lúc nhân viên bắt đầu dọn dẹp lại nhà hàng và bày biện lại bàn ăn cho phù hợp với bữa trưa. Bữa trưa vẫn giữ nguyên dao và dĩa main, đặt khăn ăn được gấp theo các kiểu khác nhau sao cho phù hợp với bàn ăn. Trên bàn có đặt thêm lọ hoa nhỏ trang trí ở giữa bàn, cuối bàn có đặt thêm 2 lọ tiêu và muối. Nhà hàng có bày thêm chai rượu vang trên bàn, ngay cạnh lối đi, việc này nhằm bán được thêm 15 rượu, tăng doanh thu cho nhà hàng cũng như khách sạn.  Phục vụ khách ăn a la carte (bữa trưa và bữa tối)  Việc chào đón khách cũng giống như đón khách vào ăn buffet buổi sáng: mỉm cười khi thấy khách cách khoảng 10 bước chân, chào khách “Good afternoon/evening Sir/Madam” khi khách cách khoản 3 – 5 bước chân  Dẫn khách vào bàn với tốc độ vừa phải, luôn quay ra nhìn khách để đảm bảo được khoảng cách vừa phải  Mời khách ngồi, kéo ghế cho khách, khi kéo ghế thì lưu ý ưu tiên phụ nữ.  Đưa cho khách thực đơn để khách chọn món, cũng ưu tiên đưa cho phụ nữ trước hoặc với lượng khách đông mà số lượng menu có hạn cũng đưa cho phụ nữ trước.  Chờ đợi khách gọi món: nếu khách gọi ngay có thể đứng chờ, nếu cảm thấy khách chưa gọi có thể đi ra một chỗ khác cho khách tự nhiên chọn món nhưng vẫn quan sát được khách để khi khách cần có thể rag hi món ngay, hoặc nếu thấy khách có chọn món có thể tư vấn món ăn cho khách (điều này tùy thuộc vào sự hiểu biết của mỗi nhân viên).  Sau khi khách gọi món xong, hỏi khách có muốn dựng thêm đồ uống gì không – đây cũng là cách để làm tăng doanh thu bán của nhà hàng, sau đó ghi lại tên các món vào tờ giấy order và mang vào bếp.  Ở nhà hàng Atlante, với những khách gọi món ăn từ 15$ trở lên sẽ được phục vụ thêm bánh mỳ miễn phí, khách có thể ăn trong lúc chờ món ăn mang lên.  Khi phục vụ khách cũng như khi mang món ăn ra cho khách thì đứng ở phía bên tay phải của khách và cũng đưa cho phụ nữ trước. Khi mang món ăn lên cho khách lưu ý nói tên món ăn đó cho khách biết.  Đối với thực đơn a la carte chỉ được thu dọn đĩa bẩn sau khi tất cả mọi người ở bàn đó đã dựng xong món và đồng loạt mang lên món ăn tiếp theo.  Cuối cùng là thanh toán hóa đơn cho khách. 16  Vào 14h sáng hàng ngày sẽ có một nhân viên chịu trách nhiệm mang khăn bẩn xuống dưới sảnh để nhân viên cửa hàng giặt là mang đi và mang khăn sạch lên  Thứ 2 và thứ 5 hàng tuần là ngày thay hoa, nhân viên đưa hoa đến thay hoa trong bếp  Trong quá trình thực tập em cũng được thực tập cách giới thiệu tên các chai rượu, cách mở chai rượu, cách rút rượu sao cho rượu không bị rớt ra ngoài làm dây lên mặt bàn. Ngoài ra các supervisor và manager ở nhà hàng Atlante còn dạy em cách bưng khay sao cho đúng cách nhất để không bị rơi, cách cầm các đĩa thức ăn: 2 tay 3 đĩa để tiết kiệm số lần đi lại mà số lượng khách phục vụ nhiều hơn; cách cầm 9, 10 ly uống nước (hoặc ly rượu) trên 1 tay  Bên cạnh đó em cũng từng được nhận gọi món của khách qua điện thoại, thao tác cũng giống như khi nhận gọi món trực tiếp, chỉ lưu ý là giọng nói phải thật thoải mái, không quá to cũng không quá nhỏ, gây cảm giác dễ chịu, thoải mái cho khách qua điện thoại. Và em cũng được một lần mang đồ ăn lên phòng cho khách. Lúc gặp mặt khách luôn tươi cười, giới thiệu lại một lần nữa tên món ăn mà khách đã gọi đồng thời chỉ vào món ăn đó để khách được rõ hơn  Nhân viên bên bộ phận nhà hàng sẽ đồng thời làm việc ở cả bar: Ở bar thì công việc chủ yếu là pha chế thức uống cho khách. Khách có thể ngồi uống trực tiếp ở đó, mang lên phòng hoặc gọi đồ uống khi đang dùng món ăn ở nhà hàng. Bên cạnh đó, khi có đoàn khách đến với khách sạn, Bar cũng sẽ đảm nhận việc pha welcome drink cho đoàn khách đó, welcome drink sẽ được đưa ngay cho khách khi khách bước vào khách sạn chờ check – in – đây cũng là thể hiện sự chào đón nồng nhiệt từ phía khách sạn.  Những nhân viên làm ca tối có nhiệm vụ dọn dẹp lại nhà hàng, thu lại đồ set up của buổi tối và thay vào đó set – up bàn ăn cho buffet sáng hôm sau, dọn dẹp và bày sẵn bát đĩa cho quầy buffet. Ca tối thường bắt đầu lúc 2h 17