Tài liệu Luận văn quản trị chất lượng thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Họ và tên sinh viên: Trần Thị Kim Ngân Mã SV: CQ514683 Lớp: Quản trị Kinh doanh Tổng hợp Khóa: 51 Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Hồng Thắm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1. Những khái niệm cơ bản TRANG 8 8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8 1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11 1.2. Đặc điểm của dịch vụ hàng không 12 1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hàng không 14 1.3.1. Độ tin cậy 14 1.3.2. Sự đảm bảo 14 1.3.3. Tính hữu hình 14 1.3.4. Sự đồng cảm 14 1.3.5. Tính trách nhiệm 14 1.4. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ hàng không 15 1.4.1. Khách hàng 15 1.4.2. Điều kiện cơ sở vật chất 15 1.4.3. Nguồn nhân lực 15 1.4.4. Hệ thống các dịch vụ trước, trên, sau chuyến bay 17 1.4.5. Năng lực tài chính 17 2 1.4.6. Hình ảnh, biểu tượng của hãng hàng không 17 1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ hàng không 18 1.6. Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không 19 1.6.1. Đối với xã hội 19 1.6.2. Đối với khách hàng 19 1.6.3. Đối với bản thân các doanh nghiệp 19 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC HÀNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 19 1.1. Tổng quan về ngành hàng không Việt Nam 19 1.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển ngành hàng không Việt Nam 19 1.1.2. Vai trò của ngành hàng không 22 1.1.3. Xu hướng phát triển của thị trường ngành hàng không trong tương lai. 22 1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam 23 1.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không 23 1.2.1.1. Về cơ sở vật chất, trang thiết bị 23 1.2.1.2. Năng lực tài chính 25 1.2.1.3. Hình ảnh, thương hiệu 25 1.2.1.4. Năng lực nhân sự 26 1.2.1.5. Hệ thống các dịch vụ 27 1.2.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hang của các hãng hàng không Việt Nam 1.2.2.1. Ưu điểm 29 3 1.2.2.2. Nhược điểm 29 1.3. Một số phương hướng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam 30 KẾT LUẬN 31 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - SXKD: Sản xuất kinh doanh HKDD: Hàng không dân dụng ICAO: Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (International Civil Ornigzation) HKDDVN: Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam IATA: Hiệp hội vận tải hàng không Quốc tế (International Air Transportation Association) VNA: Hãng hàng không Vietnam Airlines DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mô hình “năm khác biệt” đánh giá chất lượng dịch vụ Bảng 1.2: Đặc điểm chung của dịch vụ Bảng 1.3: khối lượng hành khách vận tải theo các ngành vận tải Bảng 1.4: Tên các sân bay của Việt Nam Bảng 1.5: Điểm đánh giá khách hàng đối với các dịch vụ hàng không 5 PHẦN MỞ ĐẦU I. Sự cần thiết của đề tài Xu thế toàn cầu hóa đang đặt các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước tình hình phải cạnh tranh không những với các doanh nghiệp nội địa mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Để có thể chiến thắng trong cuộc đua khốc liệt này, các doanh nghiệp không còn cách lựa chọn nào khác ngoài việc cố gắng đưa ra những sản phẩn và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm tốt hơn. Dịch vụ đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân của nhiều nước trên thế giới và Việt Nam cũng không phải một nước nằm ngoài quy luật phát triển chung đó. Và dịch vụ hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến và hiện đại, ngày càng đóng vai trò to lớn và có ảnh hưởng quan trọng trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa- xã hội- an ninh và quốc phòng của đất nước. Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế khu vực nói riêng và nền kinh tế thế giới nói chung đang gặp nhiều khó khăn, các hãng hàng không Việt Nam cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt trong thương trường. Và để các hãng này có thể tồn tại và phát triển được thì đòi hỏi các nhà quản lý phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo sự khác biệt trong dịch vụ. Nhưng để có thể đưa ra các giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không thì đòi hỏi phải có sự đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng. Và đây là lý do của sự cần thiết của đề tài “Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam”. II. Mục đích của đề tài - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam - Đánh giá các ưu và nhược điểm về chất lượng dịch vụ khách hàng trong suốt thời gian qua. - Đưa ra một số phương hướng để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ đó III. Phạm vi nghiên cứu Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu chỉ là phát hiện, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam. IV. Kết cấu của đề tài 6 Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo thì đề tài có kết cấu gồm 2 chương: - Chương I: Một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hàng không - Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và một số phương hướng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam Vì thời gian và trình độ còn hạn chế, trong quá trình viết đề án không thể tránh khỏi những sai sót. Mong cô và các bạn thông cảm và đưa ra những góp ý cho mình để đề tài có thể hoàn chỉnh hơn. 7 CHƯƠNG I. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1. Những khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo quan điểm của Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Tổ chức Quốc tế vể Tiêu chuẩn hóa (ISO) thì trong ISO 8402 đã định nghĩa dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. - dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. - Dịch vụ có sự khác biệt hóa. - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khác vọng trong tâm trí. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong nền kinh tế thị trường, vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội, an ninh sinh thái...và đóng vai trò quyết 8 định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh và sự sống tồn của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng dịch vụ là một vấn đề không hề đơn giản và cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung ứng không giống nhau thì khách hàng sẽ thấy không hài lòng. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó chính là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng và mô hình Parasuraman et, al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).Và cho đến nay mô hình “năm khác biệt” được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ đánh giá luôn được các tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Hình 1.1 trình bày mô hình “năm khác biệt” để đánh giá chất lượng dịch vụ. 9 Trong đó: Khác biệt 1: khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng. Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng. Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Theo hình 1.1 mô hình “năm khác biệt” là một mô hình tổng quát, mang tính chất về lý thuyết chất lượng dịch vụ. Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để 10 đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: 1. Tin cậy (reliability): tính chắc chắn có kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu”, có lời hứa danh dự. 2. Đáp ứng (responseveness): luôn sẵn sàng hay sẵn sàng phục vụ một cách nhanh chóng. 3. Năng lực phục vụ (competence): có những kỹ năng, năng lực cần thiết để phục vụ 4. Tiếp cận (assess): có thể dễ dàng tiếp cận 5. Lịch sự (courtesy): nhân viên luôn thân thiên, lịch sự, nhã nhặn, ân cần khi giao tiếp. 6. Thông tin (communication): luôn lắng nghe và truyền đạt tới khách hàng 7. Tín nhiệm (credibility): lòng tin, sự tin tưởng, chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng 8. An toàn (security): không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ. 9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer): luôn cố gắng tìm hiểu đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 10. Phương tiện hữu hình (tangbles): những khía cạnh có thể thấy được của dịch vụ là cơ sở vật chất, trang thiết bi, nhân viên phục vụ… 1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001). Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 mức độ: - Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. - Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng với mong đợi. - Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng và ngược lại. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay có rất nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài 11 lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau.Vậy chứng tỏ khi mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ ngày càng ngày được cải thiện. 1.2. Đặc điểm của dịch vụ hàng không Dịch vụ hàng không có những nét đặc trưng chung của dịch vụ giúp có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Tính vô hình tính mau hỏng Tính không đồng nhất Đặc điểm Không chuyển giao sở hữu Không lưu trữ được Hình 1.2: đặc điểm chung của dịch vụ 1.2.1. Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm, dịch vụ không thể trưng bày. Dịch vụ chỉ thấy khi tiêu dùng nó. 1.2.2. Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào nhân viên và nhiều yếu tố khác không kiểm soát được. Không có gì có thể đảm bảo dịch vụ cung cấp đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá. 1.2.3. Tính mau hỏng Nghĩa là dịch vụ chỉ dùng một lần, không lặp lại và không thể trả lại hoặc tái bán. 12 1.2.4. Tính không chuyển giao sở hữu Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời, không có sự chia cắt, tách rời. 1.2.5. Tính không lưu trữ được Dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa được, hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian với công suất phục vụ đã được ấn định. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Bên cạnh những đặc điểm chung thì dịch vụ hàng không có điểm khác: là một hoạt động cần vốn đầu tư rất lớn, áp dụng khoa học-công nghệ kỹ thuật hiện đại, trình độ quản lý tiên tiến, có quy mô về vốn lớn, hoạt động cả trong và ngoài nước, có sự gắn kết chặt chẽ giữa khoa học- công nghệ, đào tạo, nghiên cứu và triển khai SXKD; là một ngành “khó tính” đòi hỏi nghiêm túc cao bởi vì nó liên quan đến tính mạng con người, an ninh quốc gia có ảnh hưởng kinh tế rất lớn; và nhân viên làm việc trong ngành hàng không luôn sống trong không khí của sự vận động liên tục cho các chuyến bay, giờ giấc làm việc khá khắc nghiệt nhiều khi các bộ phận phải làm ca đêm, trong cả ngày nghỉ cuối tuần và lễ tết. Và dịch vụ vận tải hàng không có những mặt khác so với các dịch vụ vận tải khác: Về tầm vận chuyển: tầm vận chuyển của dịch vụ hàng không lớn hơn rõ rệt vì dịch vụ hàng không chỉ đạt hiệu quả khi thực hiện việc vận chuyển tầm xa. Với khoảng cách gần, việc đi lại bằng dịch vụ hàng không phiền phức và tốn kém nhiều so với các loại hình phương tiện khác. Về tốc độ vận chuyển: dịch vụ hàng không vượt trội với tốc độ và tiết kiệm thời gian. Nhưng yếu tố tiết kiệm thời gian chỉ thực sự phát huy thế mạnh đối với các đường bay tầm xa. Về phí vận chuyển: dịchvụ hàng không có chi phí bằng tiền cao nhất trong số các phương tiện vận tải công cộng với cùng một độ dài vận chuyển. Về mức độ tiện nghi: dịch vụ hàng không có sự đầy đủ tiện nghi hơn về mọi mặt so với các hình thức vận tải khác. Như vậy dịch vụ hàng không chỉ đạt hiệu quả thực sự khi vận chuyển ở cự ly đường dài, người có thu nhập cao và vận chuyển các hàng hóa gọn nhẹ, có giá trị lớn, đòi hỏi thời gian vận chuyển ngắn. 13 1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hàng không Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: các thuộc tính kỹ thuật, các yếu tố thẩm mỹ, tuổi thọ, độ tin cây, tính tiện dụng, tính kinh tế của sản phẩm…nhưng dịch vụ là vật vô hình, khó đo lường kết quả cuối cùng nên việc xác định chất lượng dịch vụ chỉ mang tính chủ quan, phụ thuộc vào thái độ, khả năng nhận biết, cảm giác từ phía khách hàng. Cùng một dịch vụ nhưng mỗi khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau. Và chất lượng dịch vụ hàng không được đánh giá qua năm tiêu thức “RATER”. Tập hợp năm tiêu thức này là “serqual”- viết tắt của service quality (chất lượng phục vụ). 1.3.1. Độ tin cậy (Reliability): là các tính năng liên đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Trong bài này, khách hàng của hàng không nói rằng họ từ chối dịch vụ vận tải của hãng vì việc sự thiếu trách nhiệm khi truy cứu những sai sót, độ an toàn trong mỗi chuyến bay kém hay chính là không đúng giờ trong các chuyến bay. 1.3.2. Sự đảm bảo (Assurance): Đó chính là các kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Sự chuyên môn, khả năng giao tiếp, các kỹ năng ứng xử…của nhân viên đã tác động một phần nào đến cách nhìn nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không. 1.3.3. Tính hữu hình (Tangibles): là điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của đội ngũ nhân viên hay chính là biểu tượng vật chất của dịch vụ. Trong hàng không tính hữu hình chính là: Cơ sở hạ tầng đáp ứng được khả năng hoạt động của các hãng hàng không. Đội phi tàu bay hiện đại và mạng lưới bay được mở rộng. Tiện nghi đầy đủ: có các ghế, giường nằm thoải mái, phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Thức ăn ngon, thực đơn phong phú Trang phục nhân viên đẹp Dịch vụ giải trí hấp dẫn 1.3.4. Sự thấu cảm ( Empathy): quan tâm, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng và tìm cách phục vụ một cách tốt nhất. 1.3.5. Trách nhiệm (Responsiveness): đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng, mọi thỉnh cầu từ khách hàng phải được đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái độ hào hứng và lịch sự. Ngày nay ở nhân viên phục vụ của các hãng hàng không không những không nhiệt tình đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà còn “thiếu thân thiện, hỡm hĩnh, bất lịch sự”. 14 1.4. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hàng không 1.4.1. Khách hàng Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người thụ hưởng, cảm nhận giá trị dịch vụ mà người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Vì thế đòi hỏi người cung ứng dịch vụ phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng luôn hài lòng, thỏa mãn các nhu cầu của bản thân, rút ngắn các khoảng cách khác biệt đó. 1.4.2. Điều kiện cơ sở vật chất Để có một chất lượng dịch vụ là hoàn hảo thì không thể bỏ qua được yếu tố điều kiện cơ sở vật chất. Nó là nền tảng để thực hiện tốt chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp định mang đến cho khách hàng. Và trong các hãng hàng không, điều kiện cơ sở vật chất bao gồm: - Đội phi tàu bay: Quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Loại máy bay sử dụng không chỉ quyết định đến mức độ tiện nghi, thoải mái trên chuyến bay mà còn ảnh hưởng đến thời gian bay, mức độ an toàn, thiết kế khoảng cách ghế ngồi, trang thiết bị giải trí trên chuyến bay… - Cảng hàng không, sân bay có vai trò quan trọng cho các hãng hàng không. Nó đảm bảo hạ tầng khai thác tại các điểm đi/điểm đến cho hoạt động vận tải hàng không. Các hãng hàng không muốn thực hiện dịch vụ này chỉ khi có cảng hàng không, có sân bay ở những điểm khai thác. - Mạng lưới bay: mạng lưới bay càng phủ rộng thì các hãng hàng không có thể phục vụ tốt hơn, đưa khách hàng tới nhiều vùng đất hơn, nâng cao độ ảnh hưởng tới khách hành. - Trang thiết bị phục vụ cho quá trình bốc xếp hàng hóa, vận chuyển…. 1.4.3. Nguồn nhân lực Dựa trên quan điểm: Nhân lực đóng vai trò quan trọng bậc nhất tới sự thành công lâu dài của tổ chức nên muốn tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường thì các tổ chức phải biết cách sử dụng nguồn nhân lực này một cách hợp lý, tận dụng kinh nghiệm, sự khéo léo của họ để nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra. Cũng như bao tổ chức, các hãng hàng không đã chú ý, đầu tư cho nguồn lực này bằng cách thu hút, lôi cuốn những người tài giỏi về cho doanh nghiệp, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, động viên thúc đẩy nhân viên, tạo điều kiện cho họ có khả năng bộc lộ, phát 15 triển, cống hiến tài năng cho doanh nghiệp, giúp họ gắn bó, tận tâm, trung thành với tổ chức. Nguồn nhân lực trong các hãng hàng không được chia làm nhiều bộ phận. Mỗi bộ phận đảm nhiệm các nhiệm vụ, các trách nhiệm khác nhau như: - Phi công: làm công việc lái máy bay vận chuyển hành khách, bưu kiện hoặc hàng hóa, chuẩn bị lịch trình hoặc kiểm tra các kế hoạch bay, kiểm tra số lượng hành khách, khối lượng hàng hóa, lượng nhiên liệu, tình trạng trang thiết bị, điều khiển máy bay. Trong quá trình bay, phi công điều khiển máy bay theo sự chỉ dẫn của trạm không lưu, theo đúng quy trình an toàn, cung cấp cho hành khách các thông tin về chuyến bay, điều kiện thời tiết, các bến đỗ trong hành trình.. - Huấn luyện bay: là vị trí công việc cho những người dạy lái máy bay dân dụng. Họ nắm được tất cả lý thuyết và thực hành liên quan đến điều khiển máy bay cũng như các quy luật, quy tắc trong ngành hàng không, dẫn đường và điều kiện thời tiết. - Tiếp viên hàng không: Phục vụ hành khách và những thành viên phi hành đoàn trên máy bay dân dụng. Công việc chính là soát vé, xếp chỗ, kiểm tra hành lý, hướng dẫn lối đi cho hành khách trước và trong chuyến bay, đảm bảo an toàn cho hành khách suốt chuyến bay, sơ cứu và giúp đỡ hành khách yếu mệt, phục vụ ăn uống… - Thủ tục viên: Kiểm tra hành khách lên máy bay, làm thủ tục đăng ký và ký gửi hành lý cho khách. - Kỹ sư bảo dưỡng máy bay: làm nhiệm vụ bảo dưỡng và sửa chữa động cơ, thân máy bay, cabin, các hệ thống trong máy bay, cánh máy bay và các bộ phận cấu thành khác trong máy bay. - Thợ máy: đây là lực lượng chính trong bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật cho máy bay. Nhiệm vụ chính là kiểm tra, theo dõi động cơ, xác định các trục trặc kỹ thuật và tiến hành sửa chữa. Ngoài ra còn có rất nhiều vị trí khác như: - Nhân viên hỗ trợ khách hàng, chuyên giúp giải quyết các thủ tục giấy tờ. - Nhân viên vận chuyển hành lý - Nhân viên bảo vệ cảng hàng không - Nhân viên cứu hộ cảng hàng không… Tất cả các vị trí, công việc nêu trên nếu được sắp xếp, sử dụng một cách hiệu quả sẽ đem lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không cảm nhận được chất lượng là tốt, là hoàn hảo. 1.4.4. Hệ thống dịch vụ trước, trong, sau chuyến bay 16 Đó là một hệ thống các dịch vụ được bố trí phù hợp: - Dịch vụ trước chuyến bay: chính là các dịch vụ đặt chỗ, đặt vé, các thủ tục xuất nhập cảnh… - Dịch vụ trên chuyến bay: thể hiện sự khác biệt của sản phẩm vận chuyển hàng không như: hạng ghế, khoảng cách ghế, trang thiết bị an toàn, tiện nghi cho hành khách (chăn, gối, khăn,…), dịch vụ giải trí trên chuyến bay: báo, tập chí, dịch vụ ăn uống và phục vụ của nhân viên trên máy bay (năng lực phục vụ, thái độ, tinh thần trách nhiệm với khách hàng..) - Dịch vụ sau chuyến bay: là các dịch vụ lấy hành lý, kiểm tra giấy tờ… 1.4.5. Năng lực tài chính Để có cơ sở hạ tầng vững chắc, đội phi tàu bay hiện đại, nguồn nhân lực có chất lượng.. thì phải có năng lực tài chính. Không ai phủ nhận để kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ hàng không cần có vốn đầu tư lớn, và đầy tính chất mạo hiểm… Đầu tiên để khai thác được dịch vụ hàng không các doanh nghiệp cần có đủ vốn pháp định như: - Khai thác 1-10 tàu bay cần vốn pháp định 500 tỷ đồng nếu có bay quốc tế và nội địa cần 200 tỷ đồng. - Khai thác 11-30 tàu bay: nếu có bay quốc tế là 800 tỷ đồng, và nội địa 400 tỷ đồng. - Khai thác trên 30 tàu bay cần 1000 tỷ đồng cho bay quốc tế và 500 tỷ đồng cho bay nội đia. Và cần có vốn lớn để tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không: mua, thuê máy bay, xăng dầu,trả lương cho nhân viên và cung cấp các hình thức dịch vụ khác. 1.4.6. Hình ảnh, biểu tượng của hãng hàng không Chất lượng dịch vụ đi đôi với giá trị thương hiệu. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt thì đồng nghĩa với giá trị thương hiệu cao và ngược lại. Đối với các doanh nghiệp trong mọi ngành nói chung và các hãng hàng không nói riêng, vai trò của hình ảnh, thương hiệu là rất quan trọng. Nó đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp như: - thu hút thêm được nhiều khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị. - sự trung thành thương hiệu sẽ giúp cho các hãng hàng không duy trì được khách hàng cũ trong một khoảng thời gian dài. 17 - tạo điều kiện cho các hãng có thể định giá cao và ít lệ thuộc vào các chương trình khuyến mãi. - tạo nền tảng cho sự phát triển thông qua mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu. - mang lợi thế cạnh tranh cụ thể là sẽ tạo được rào cản để hạn chế sự gia nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh. 1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ hàng không. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường. Nó là một phạm trù mang tính chất tương đối và chủ quan và có thể xác định qua công thức: Chất lượng dịch vụ= kết quả nhận được – mong đợi Kết quả bằng hoặc cao hơn mong đợi thì chất lượng dịch vụ mới tốt và ngược lại. Và trong dịch vụ hàng không, chất lượng dịch vụ được lượng hóa qua sự đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không của Skytrax. Skytrax là công ty nghiên cứu hoạt động hàng không có trụ sở tại Anh. Hàng năm hãng thực hiện cuộc điều tra dư luận kéo dài trong 10 tháng với 18,8 triệu hành khách từ hơn 100 quốc gia khác nhau đã tham gia vào cuộc thăm dò đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng nhiều phương pháp khác nhau như trả lời trực tuyến, phỏng vấn điện thoại, các nhóm nghiên cứu kinh doanh và bảng du lịch. Ngoài ra Skytrax còn tiến hành nghiên cứu những ý kiến đánh giá của khách hàng trên trang mạng AirlinesQuality.com… Các câu hỏi điều tra được xoáy sâu vào 38 lĩnh vực dịch vụ khác nhau của các hãng bay như đăng ký lên máy bay, độ thoải mái của ghế máy bay, độ sạch sẽ, thức ăn, đồ uống và nhân viên phục vụ…lần lượt được nêu ra trong đợt kiểm tra. Bảng xếp hạng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng khoang hạng nhất, thương gia và hạng thường. Kết quả cho thấy, phần lớn các hãng bay tốt nhất có trụ sở ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương, trong khi không có hãng bay nào thuộc khu vực Bắc Mỹ và Tây Âu lọt vào danh sách này. Chứng nhận Hàng không 5 sao của Skytrax được ví như giải Oscar của ngành vận chuyển hàng không dân dụng thế giới. Skytrax mới chỉ công nhận có 6 hãng bay 5 sao gồm: Asiana Airlines (Hàn Quốc), Cathay Pacific (Hồng Kông), Kingfisher Airlines (Ấn Độ), Malaysia Airlines, Qatar Airways và Singapore Airlines 1.6. Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không 1.6.1. Đối với xã hội 18 Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không là làm nền tảng cho ngành hàng không phát triển, tạo việc làm, thu nhập ổn định cho người lao động. Nhà nước được tăng ngân sách và có thể giải quyết những vấn đề của xã hội Ngoài ra để cho thế giới nhìn nhận chất lượng hang không Việt Nam ngày càng tốt hơn, đưa các hãng hàng không ngày một gần với khoảng cách về tiêu chuẩn chất lượng mà thế giới đã đưa ra 1.6.2. Đối với khách hàng Khách hàng chính là những người thụ hưởng dịch vụ vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không chính là tác động trực tiếp lên cảm nhận của khách hàng. Khách hàng ngày càng được thỏa mãn các nhu cầu của mình hơn, tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa các hoạt động để thụ hưởng dịch vụ. Và giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong sử dụng dịch vụ hàng không 1.6.3. Đối với bản thân các doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không giúp cho các hãng hàng không có thể tiết kiệm được chi phí trong hoạt động kinh doanh, là giải pháp quan trong tăng khả năng sử dụng dịch vụ hàng không của khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tạo động lực phát triển cho các hãng và tăng khả năng cạnh tranh, vị thế trên thị trường, tạo dấu ấn, hình ảnh trong tâm trí của khách hàng hay nói cách khác chỉ có nâng cao chất lượng dịch vụ thì các hãng hàng không mới tồn tại và phát triển trước nhu cầu thị trường luôn biến động. CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC HÀNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 1.1. Tổng quan về ngành hàng không Việt Nam 1.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển ngành hàng không Việt Nam Sau khi miền Bắc được giải phóng trong cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp, ngày 15/1/1956 Chính phủ đã thành lập cục HKVN theo Nghị định 666, đánh dấu sự ra đời của ngành HKVN. Quá trình xây dựng và phát triển ngành HKVN được chia làm 3 giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Từ năm 1956 đến năm 1975 19 Giai đoạn này ngành HKVN được tổ chức thành cục HKVN, trực thuộc Bộ quốc phòng thực hiện đồng thời 3 chức năng: Quốc phòng, quản lý nhà nước và vận tải hàng không. Trong những năm đầu thành lập toàn ngành chỉ có một vài máy bay cánh quạt hạng vừa và nhẹ như: IL-14, AN-2, Aero-45… Cũng trong thời gian này một số đường bay được khai thác ở Bắc Việt như từ Gia lâm đi Quảng Bình, Sơn La…nhưng Nhà nước bao cấp hoàn toàn. Nhiệm vụ chính của ngành HKVN là phục vụ quốc phòng, kinh doanh vận tải hàng không là nhiệm vụ thứ yếu. Giai đoạn 2: từ năm 1976 đến năm 1989 Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế và quốc phòng sau thống nhất đất nước, ngày 11/1/1976 Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam (HKDDVN) được thành lập theo Nghị định 26/CP, trực thuộc Hội đồng Chính phủ. Tuy nhiên trên thực tế Tổng cục HKDDVN vẫn đặt dưới sự lãnh đạo của Quân ủy trung ương, Bộ quốc phòng và được tổ chức như một đơn vị quân đội. Mặc dù là một tổ chức có chức năng chính là kinh doanh vận tải hàng không nhưng trong giai đoạn Tổng cục HKDDVN hoạt động hoàn toàn theo cơ chế bao cấp. Đội máy bay của Ngành thời gian này đã được bổ sung thêm một số loại máy bay như: IL-18, IL-62, DC-4, DC-6…Các đường bay quốc tế lần lượt được mở đi Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore…Song hoạt động kinh doanh vận tải hàng không trong giai đoạn này vẫn đạt hiệu quả thấp do thực hiện trong bối cảnh cơ chế bao cấp và thị trường hạn hẹp, sản lượng đạt trung bình 250-300.000 hành khách/năm. Ngày 12/4/1980 HKDDVN chính thức trở thành thành viên của Tổ chức hàng không dân dụng Quốc tế (ICAO). Giai đoạn từ năm 1990 đến nay Đây là giai đoạn đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của ngành HKVN cả về tổ chức lẫn SXKD trong sự nghiệp đổi mới kinh tế của Đảng và Nhà nước. Về mặt tổ chức, để phù hợp với đường lối phát triển kinh tế trong từng thời kỳ, từ năm 1990 đến nay ngành HKVN đã trải qua nhiều lần thay đổi về tổ chức và cơ chế quản lý qua các sự kiện chính sau đây: - Ngày 22/8/1989 Tổng công ty hàng không được thành lập lần thứ nhất theo Quyết định số 225/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, là một đơn vị kinh tế quốc doanh được tổ chức theo điều lệ liên hiệp xí nghiệp, trực thuộc Tổng cục HKDDVN. - Tháng 4/1993 Chính phủ đã thành lập Hãng hàng không quốc gia (Vietnam Airlines) và một loạt các doanh nghiệp khác trực thuộc Cục HKDDVN. Thời gian này ngành HKVN được tổ chức thống nhất, trong đó Cục HKDDVN - Trực thuộc bộ giao thông vận tải là 20