Tài liệu Luận văn một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thị xã phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ********** VI THU TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Phú Thọ - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ********** VI THU TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ THU HÀ Phú Thọ - Năm 2014 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ thực tế, các thông tin trong luận văn là trung thực và đều có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này. Phú Thọ, ngày tháng năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vi Thu Trang Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG..........................................................................1 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại:..................................................................1 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: ....................................................................1 1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại: ........................................................1 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn:...............................................................................1 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng:.........................................................................................2 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: ...................................................2 1.1.2.4 Các hoạt động khác: ........................................................................................2 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:.....................................................................................3 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ:..............................................................................3 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ : .................................................................4 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:................................................................4 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế:.........................................................................................4 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng: ......................................................5 1.2.3.3 Đối với khách hàng: ........................................................................................6 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ...........................................................6 1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn:...................................................................................6 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: ..................................................................................9 1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán: .......................................................................................10 1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử: ...........................................................................10 1.2.4.5 Dịch vụ khác: ................................................................................................11 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:..............................................................12 1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok Thái Lan:...........................................12 1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered - Singapore:........................13 1.3.3 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank - Nhật Bản: ..........................................14 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:................................................................14 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại: ..........15 1.4.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động và tốc độ tăng trưởng tín dụng .......16 1.4.2 Hiệu suất sử dụng vốn......................................................................................16 1.4.3 Tỷ suất lợi nhuận hoạt động tín dụng...............................................................17 1.4.4 Tỷ lệ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ .............................................................17 1.4.5 Tỷ lệ tài sản sinh lời .........................................................................................17 1.4.6 Tỷ lệ lợi nhuận trên tổng tài sản.......................................................................17 1.4.7 Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu ................................................................18 1.4.8 Tỷ suất doanh lợi..............................................................................................18 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại ..........18 1.5.1 Các yếu tố vĩ mô ..............................................................................................18 1.5.1.1 Môi trường chính trị ......................................................................................18 1.5.1.2 Môi trường kinh tế ........................................................................................19 1.5.1.3. Môi trường công nghệ..................................................................................19 1.5.1.4. Môi trường văn hoá - xã hội.........................................................................20 1.5.1.5. Môi trường toàn cầu.....................................................................................20 1.5.2 Môi trường ngành.............................................................................................20 1.5.2.1. Đối thủ cạnh tranh hiện tại ...........................................................................21 1.5.2.2. Cạnh tranh tiềm ẩn .......................................................................................21 1.5.2.3. Nhà cung ứng ...............................................................................................21 1.5.2.4. Khách hàng...................................................................................................22 1.5.2.5. Sản phẩm thay thế ........................................................................................22 1.5.3. Phân tích nội bộ doanh nghiệp........................................................................23 1.5.3.1. Các nguồn lực ..............................................................................................23 1.5.3.2. Triết lý kinh doanh .......................................................................................23 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang 1.5.3.3. Cơ cấu tổ chức..............................................................................................24 1.5.3.4. Văn hoá tổ chức ...........................................................................................24 1.6 Một số phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................24 1.6.1 Về hình thức tổ chức và quản lý nhân lực .......................................................24 1.6.2 Về tài chính ......................................................................................................25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ .................................................26 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam:..................................26 2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh thị xã Phú Thọ ............................................................................................................................27 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Công thương - chi nhánh thị xã Phú Thọ ................................................................................................27 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh thị xã Phú Thọ..........................................................................................29 2.2.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh thị xã Phú Thọ:..........................30 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011- 2013:..........................................31 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh thị xã Phú Thọ...........................................................33 2.3.1 Hoạt động huy động vốn ..................................................................................33 2.3.1.1 Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn thị xã Phú Thọ..........33 2.3.1.2 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ ..........................................................................................37 2.3.1.3 Sản phẩm huy động vốn................................................................................41 2.3.2 Hoạt động tín dụng...........................................................................................43 2.3.2.1 Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn thị xã Phú Thọ ...................43 2.3.2.2 Tình hình cho vay của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ ................................................................................................45 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang 2.3.2.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay ............................................................................48 2.3.3 Hoạt động dịch vụ ...........................................................................................51 2.3.3.1 Dịch vụ thanh toán ........................................................................................51 2.3.3.2 Dịch vụ thẻ ....................................................................................................55 2.3.3.3 Dịch vụ ngân hang điện tử ............................................................................56 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương - Chi nhánh thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011 – 2013 .............57 2.4.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................57 2.4.2 Những tồn tại hạn chế ......................................................................................59 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại .......................................................................62 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan ..............................................................................62 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan..................................................................................63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ .................................................................................67 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội thị xã Phú Thọ đến năm 2020: ..............67 3.1.1 Các chỉ tiêu kinh tế:..........................................................................................69 3.1.2 Các chỉ tiêu về xã hội:......................................................................................70 3.2 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ đến năm 2020: ............................................................................................70 3.2.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: ...........70 3.2.2 Chiến lược phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ: ...............................................................................................71 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương - Chi nhánh thị xã Phú Thọ:.......................................................71 3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ: ............................................................................71 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin .........................................................................78 3.3.3 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực:............................................79 3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing và công tác chăm sóc khách hàng: ............80 3.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing:................................................................80 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang 3.3.5. Giải pháp hỗ trợ của Vietinbank Hội sở: ........................................................81 3.4. Kiến nghị:...........................................................................................................82 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước và các cơ quan ban ngành:....................82 3.4.1.1 Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt:.................................................................................................82 3.4.1.2 Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh bạch, thống nhất và đồng bộ. ....................................................................................83 3.4.1.3 Đầu tư cơ sở hạ tầng bưu chính viễn thông: .................................................84 3.4.2 Kiến nghị Hội sở chính Vietinbank: ................................................................84 3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng ...........................................................................................................................84 3.4.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp và an toàn: ......................86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................87 KẾT LUẬN ..............................................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển DN: Doanh nghiệp DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ EXIMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu NH: Ngân hàng NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam TCKT: Tổ chức kinh tế TECHCOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter ..................... 21  Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức NHTMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ 30  Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại NHTMCP .......................31  Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ ....................................................................31  Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương............31  Chi nhánh thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011 - 2013 .....................................................31  Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương ...................32  chi nhánh thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011 - 2013 ......................................................32  Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn.............................33  thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011 - 2013 ...................................................................33  Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của NHTMCP Công thương .....................37  chi nhánh thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011 - 2013 ......................................................37  Bảng 2.6: So sánh sản phẩm huy động vốn của NHTMCP Công thương ................41  thị xã Phú Thọ với các ngân hàng khác trên địa bàn thị xã ......................................41  Bảng 2.7: Lãi suất huy động vốn của tiền gửi tiết kiệm đến 31/12/2013............42  trên địa bàn thị xã Phú Thọ .......................................................................................42  Bảng 2.8: Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn thị xã............................43  Phú Thọ giai đoạn 2011 - 2013 .................................................................................43  Bảng 2.9: Tình hình cho vay của NHTMCP Công thương chi nhánh....................45  thị xã Phú Thọ giai đoạn 2011 - 2013 .......................................................................45  Bảng 2.10: So sánh sản phẩm cho vay của NHTMCP Công thương ....................49  chi nhánh thị xã Phú Thọ với các ngân hàng khác trên địa bàn................................49  Bảng 2.11: Bảng dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNNVV............52  giai đoạn năm 2011 – 2013. ......................................................................................52  Bảng 2.12: Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2011 - 2013 ...........................53  Bảng 2.13: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM giai đoạn 2011 - 2013 .....55  Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn ...................35  Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động theo thành phần kinh tế của..............39  NHTMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ...................................................39  Biểu đồ 2.3: Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn thị xã Phú Thọ...........44  Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế của ................................47  NHTMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ...................................................47  Biểu đồ 2.5: Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNVVN ....................52  Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang LỜI NÓI ĐẦU Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài” câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam. Và phát triển dịch vụ đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng. Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn là những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài. Từ đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những NHTM khác. Trong những năm gần đây, trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nói chung và thị xã Phú Thọ nói riêng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang nhiều. Đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các NHTM, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHTMCP Công thương thị xã Phú Thọ chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng rất nhiều tiềm năng, các NHTM khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch tại đây để khai thác kinh doanh. Vì vậy, cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thị xã Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị. 2. Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tại thị xã Phú Thọ, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nhiên cứu: Dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương thị xã Phú Thọ. - Phạm vi nghiên cứu: chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương thị xã Phú Thọ. 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: - Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về Ngân hàng, Ngân hàng thương mại và các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh thị xã Phú Thọ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn. Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang 6. Đóng góp mới của đề tài: Điểm mới của đề tài là ngoài sự nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh thị xã Phú Thọ, tác giả đã so sánh dòng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ so với các Ngân hàng đối thủ trên địa bàn. Việc nghiên cứu so sánh này không chỉ có ý nghĩa đối với Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh thị xã Phú Thọ mà còn có ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước những thách thức lớn của giai đoạn hội nhập. 7. Kết cấu của Luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của Luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở phương pháp luận về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng. - Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thị xã Phú Thọ. - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh thị xã Phú Thọ. Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: NHTM là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng nhất và có số lượng rất lớn trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại. Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên. 1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại: 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt 1 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang động này NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Vay vốn - Huy động vốn khác 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. - Bảo lãnh ngân hàng. - Cho thuê tài chính. 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán. - Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân. - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử. - Các sản phẩm khác như: tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc… 1.1.2.4 Các hoạt động khác: - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của NHNN. 2 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang - Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán. - Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ: Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Theo kiểu thông thường, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các DNVVN, các hộ gia đình và các cá nhân. Nói tóm lại, kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về NHBL như sau: NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 3 Luận văn cao học Học viên: Vi Thu Trang 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là: các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao. Sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm các sản phẩm thuộc tài sản Nợ (huy động vốn), tài sản Có (cho vay) và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác rất đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức. Dịch vụ NHBL phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực. Sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng. Điển hình là các sản phẩm NHBL điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, NHBL phải có một đội ngũ nhân viên đông đảo và thông thạo nghiệp vụ. 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội. Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng. Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. 4