Tài liệu Luận văn khoa quản trị doanh nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh thương mại dịch vụ quảng cáo sao biển.doc

Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong mấy thập kỷ gần đây, ngành dịch vụ đã phát triển rất mạnh mẽ, và đóng góp ngày càng lớn cho các nền kinh tế. Ở các nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm tới 70- 80% GDP, còn đối với Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 40% GDP. Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam đang và sẽ có nhiều cơ hội hơn nữa để đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá, phát triển các ngành kinh tế, cải thiện cơ sở hạ tầng và đời sống người dân. Song bên cạnh đó, Việt Nam cũng sẽ phải đối mặt với rất nhiều thách thức lớn không chỉ cho toàn bộ nền kinh tế mà còn cho cả từng ngành, từng lĩnh vực . Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tất cả các lĩnh vực kinh tế đều đứng trước cuộc cạnh tranh khốc liệt, trong đó có cả ngành dịch vụ. Yếu tố để cạnh tranh nhất hiện nay là các doanh nghiệp phải làm tốt chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ khách hàng, thiếu một trong các yếu tố này thì khả năng cạnh tranh bị hạn chế. Với ngành dịch vụ quảng cáo, sự cạnh tranh càng trở lên khốc liệt hơn vì ngày càng có nhiều công ty tham gia vào nhiều lĩnh vực này. Để thu hút được khách hàng, doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để có thể làm khách hàng hài lòng, và duy trì được lòng trung thành của khách hàng. Mấy năm trở lại đây có nhiều doanh nghiệp trong nước nhảy vào cuộc chơi cung cấp các dịch vụ quảng cáo như: công ty cổ phần quảng cáo và hội trợ Thương mại Vinexad, công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Song Thành Công, công ty TNHH quảng cáo và nội thất Hùng Sơn…đây là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của công ty Sao Biển. Đặc biệt lúc này, khách hàng ngày SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 1 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông càng khó tính hơn khi lựa chọn cho mình dịch vụ. Vì thế khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, công ty cẩn phải tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ của mình để có thể đem lại cho khách hàng cảm giác thân thiện và yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển đã và đang hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn nhất là trong việc thi công dàn dựng các showroom. Để tạo được lòng tin cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của công ty thì công ty phải đưa ra cách lựa chọn phù hợp nhất để phục vụ cho khách hàng. Vì vậy công ty Sao Biển cần xây dựng chất lượng dịch vụ phù hợp với nền kinh tế đang còn khó khăn như hiện nay. Sau một thời gian thực tập và trực tiếp tiếp xúc với các hoạt động kinh doanh của công ty Sao Biển và qua khảo sát điều tra sơ bộ và phỏng vấn chuyên sâu thì công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển vẫn còn nhiều bất cập trong công tác dịch vụ khách hàng trong quá trình tố chức dàn dựng các chương trình showroom và do đó công ty cần phải có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn. 1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài. Dịch vụ quảng cáo ngày càng phát triển mạnh mẽ, nhất là trong nền kinh tế như hiện nay, chính vì sự phát triển đó gây nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Muốn khách hàng đến với dịch vụ của mình, các công ty dịch vụ quảng cáo nói chung và công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển nói riêng cần chú trọng tới chất lượng sản phẩm, giá cả và chất lượng dịch vụ khách hàng. Đối với công ty Sao Biển, ngoài việc cung cấp cho khách hàng các yếu tố trên, công ty cần phải đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Sau một thời gian thực tập, tham gia vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty Sao Biển, với nhận định cá nhân, tôi thấy dịch vụ khách hàng tại công ty còn nhiều hạn chế, vì vậy tác giả chọn đề tài:” Giải pháp nâng cao chất SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 2 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Sau khi thực tập và tìm hiểu về các lĩnh vực doạt động của công ty và thu thập thông tin đánh giá một cách khách quan từ phía khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty thì các mục tiêu mà tác giả đưa ra đó là: - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên các khía cạnh:  Thái độ của nhân viên  Khả năng giao tiếp của nhân viên  Thời gian thi công  Giá cả  Chất lượng showroom  Cơ sở vật chất, kỹ thuật  Mức độ sai sót - Từ việc khách hàng không hài lòng về dịch vụ khách hàng đề ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty 1.4 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tại công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển về dịch vụ khách hàng trong quá trình dàn dựng, thi công các showroom trên địa bàn Hà Nội. 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Luận văn kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình thi công giàn dựng các showroom tại công ty Trong chương này tác giả đưa ra tính câp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển để từ đó xác lập mục tiêu,tuyên bố đề tài và xác định phạm vi nghiên cứu. SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 3 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển. Khái quát về một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm hiểu cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động và tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu những năm trước để từ đó phân định nội dung về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình thi công, dàn dựng showroom. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và một số kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cao Sao Biển. Khảo sát thực tế để làm rõ vấn đề nghiên cứu từ những kết quả điều tra kết hợp với những đánh giá khách quan về thực trạng dịch vụ khách hàng và những nhân tố ảnh hưởng tới việc thi công dàn dựng showroom của công ty để đưa ra những phân tích, nhận định về tình hình chất lượng dịch vụ của công ty. Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển Từ các kết quả phân tích trong chương 3, đưa ra một số kết luận, đề xuất giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty Sao Biển SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 4 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ QUẢNG CÁO SAO BIỂN 2.1 Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ khách hàng: - Theo phương thức mức độ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Dịch vụ khách hàng là việc tạo ra cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xậy dựng một dịch vụ khách hàng ngay trong nội bộ doanh nghiệp. - Nếu coi dịch vụ khách hàng như một hoạt động tác nghiệp: Dịch vụ khách hàng là những hoạt động do các nhân viên thực hiện nhằm giúp cho khách hàng nhận ra toàn bộ giá trị tiềm năng của sản phẩm dịch vụ trước, trong và sau khi sử dụng, qua đó đem lại sự thỏa mãn cũng như những quyết định mua sắm tiếp theo. - Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp. Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng tới các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp và khách hàng đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở lên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 5 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn. Do đó, nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Theo ISO 8402 – 1994, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” . Nói cách khác: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Dựa theo quan điểm trên, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể hiểu là mức phù hợp của dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Khách hàng là những người cảm nhận chất lượng đạt được và có sự so sánh với dịch vụ mong đợi. 2.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng  Thời gian Với công ty cung cấp các dịch vụ thì thời gian thường thể hiện qua chu kỳ cung ứng dịch vụ. Còn với khách hàng thời gian được tính từ lúc đăng ký cho đến khi thực hiện xong các dịch vụ, nghĩa là trong khoảng thời gian kể từ khi nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng ký kết hơp đồng thì cũng là thời gian để đảm bảo cho hoạt động nhanh nhất và kịp thời đáp ứng đúng thời điểm mà khách hàng cần. Thời gian là chỉ tiêu mà khách hàng thấy rõ nét nhất về trình độ dịch vụ của công ty như thế nào, có đáp ứng theo ý của khách hàng hay không. SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 6 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông  Tính linh hoạt trong dịch vụ khách hàng Không chỉ đáp ứng cho khách hàng đúng thời gian để đảm bảo kịp thời thi công mà trong khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cũng cần phải đảm bảo tính linh hoạt. Khi khách hàng thay đổi yêu cầu, các nhân viên trong công ty cần phải sắp xếp thời gian phù hợp sao cho chương trình không bị gián đoạn.  Độ tin cậy Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải thể hiện lòng tin của khách hàng vào khả năng cung cấp dịch vụ của công ty. Công ty cung ứng dịch vụ phải đưa ra một khung thời gian hợp lý, đáng tin cậy. Độ tin cậy đó còn thể hiện qua việc công ty cung cấp dịch vụ an toàn cho khách hàng, đảm bảo chất lượng. Việc cung cấp dịch vụ kém sẽ ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của công ty. Ngược lại, khi cung cấp dịch vụ tốt sẽ duy trì lòng tin của khách hàng  Phong cách phục vụ của nhân viên Nhân viên tiếp xúc với khách hàng phần nào thể hiện bản sắc, phong cách làm việc và chất lượng dịch vụ của công ty. Vì vậy mà công ty có những tiêu chí chuẩn quy định cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng với những phong cách phục vụ như sau: - Phải hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo, khiêm tốn lịch thiệp trong giao tiếp với khách hàng, giữ gìn tác phong của người cán bộ. - Phải thực hiện đúng nguyên tắc và đúng quy định của công ty để đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng - Các nhân viên phải nhiệt tình hướng dẫn khách hàng khi khách hàng không hiểu về hoạt động của công ty hay những thắc mắc chưa được giải quyết.  Thương hiệu Khi công ty có chỗ đứng trên thị trường và có thương hiệu, khách hàng sẽ biết đến công ty nhiều hơn SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 7 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông  Cở sở vật chất, các phương tiện hỗ trợ  Mức độ an toàn trong việc thi công chương trình Trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cần phải đảm bảo mức độ an toàn trong thi công và giảm thiểu mức độ sai sót 2.1.4 Các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng Cở sở vật chất Tổ chức nội bộ Dịch vụ KH KH Nhân viên tiếp xúc + Khách hàng: là người tiếp cận, tiêu dùng dịch vụ. Để khách hàng lựa chọn dịch vụ của mình, cách tốt nhất là tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất. Vì thế khách hàng là yếu tố quan trọng trong hệ thống. + Dịch vụ: Là các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, đem lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, chi phí hợp lý nhất và thời gian nhanh nhất. Nó là mục tiêu của hệ thống và cũng là kết quả của hệ thống. + Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ cả nhân viên tiếp xúc và khách hàng tiêu dùng. Nó bao gồm các trang thiết bị cho dịch vụ như máy móc,dụng cụ sản xuất, gỗ…nếu không có nó thì dịch vụ không xuất hiện được. + Tổ chức nội bộ: Là hệ thống giữ vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ 2.2 Một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng 2.2.1 Công thức PACT Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và công ty bạn nhờ đó ngày càng có nhiều khách hàng trung thành. Mặc dù có SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 8 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung quanh công thức PACT giữa nhân viên với khách hàng. P - Process (Quy trình): Nếu có một quy trình tốt thì việc đáp ứng giữa nhân viên với khách hàng sẽ tốt hơn. Nó cũng giống như giữ cho một quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phút cuối sao cho đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Như trong việc đáp ứng dịch vụ khách hàng của công ty Sao Biển, từ việc khởi đầu là thiết kế đồ họa, lựa chọn các phông giấy cho đến khâu sản xuất và kết thúc là hoàn thành việc thi công cho một chương trình. Các nhân viên trong công ty phải làm vừa lòng khách hàng về mọi mặt. Khi khách hàng có điểm thắc mắc hay nghi ngờ về chất lượng sản phẩm làm ra của công ty thì khách hàng có quyền khiếu nại , các nhân viên báo lại với công ty là khách hàng muốn sản phẩm phải tốt hơn. Dĩ nhiên, nếu muốn làm vừa lòng những mong muốn của khách hàng, công ty không nên giao phó trách nhiệm này sang người khác. A - Thái độ (Attitude): Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, nhân viên cần phải có một thái độ - một thái độ tích cực. Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ mình hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình không thể làm được điều này. Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng. Không chỉ thực hiện tốt quy trình như trên của nhân viên với khách hàng thì khách hàng mới thỏa mã được, mà trong quá trình thực hiện dịch vụ , nhân viên cần có thái độ tích cực. Thái độ trong cung cách làm việc cũng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. C - Giao tiếp (Communication): Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và thái độ hiệu quả bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp. Điều này SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 9 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với khách hàng. Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn. Điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong một quy trình. Trong quá trình cung cấp dịch vụ quảng cáo, việc giao tiếp với khách hàng là yếu tố duy nhất để khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Chẳng hạn, trong việc dàn dựng chương trình quảng cáo khách hàng cần thông tin gì hay những thắc mắc cần giải quyết, các nhân viên phải luôn cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Khả năng giao tiếp sẽ giúp ích cho công ty nhiều hơn. T - Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một. Trong một thế giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là sự chậm chễ với lời xin lỗi. Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu. Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ. Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh tranh. Cũng như các công ty cung ứng dịch vụ quảng cáo khác, thời gian luôn là yếu tố để đánh giá xem công ty nào luôn đáp ứng tốt nhất. Việc thi công cho một chương trình không chỉ đỏi hỏi về một quy trình tốt, những thái độ tích cực hay giao tiếp tốt mà cần đòi hỏi về thời gian đáp ứng nhanh. Ví dụ như khách hàng muốn việc thi công phải xong ngay vào ngày mai , nhưng đến ngày kia công việc mới hoàn thành, như thế sẽ không kịp cho chương trình của khách hàng . 2.2.2 Dịch vụ khách hàng từ A=>Z SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 10 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông Mô hình này giúp công ty phục vụ khách hàng từ A=>Z, cố gắng trên mọi khía cạnh để làm khách hàng hài lòng nhất. Khi khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty, công ty cần phải hoàn thành tất cả các bước sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. - Ban đầu, khi bước vào công ty đó là thái độ trông xe của nhân viên, thái độ niềm nở của nhân viên trông xe sẽ gây ấn tượng ban đầu cho khách hàng. - Khi khách hàng vào tìm hiểu công ty cung cấp dịch vụ như thế nào, cách thức ra sao, có phù hợp với yêu cầu đặt ra hay không. Những yêu cầu của khách hàng, nhân viên phải nhiệt tình hướng dẫn đề họ hiểu hơn sản phẩm dịch vụ mà công ty cung ứng sự tận tình ban đầu sẽ làm khách hàng cảm thấy thoải mái hơn - Sau khi khách hàng kí kết hợp đồng, các bộ phận trong công ty chuẩn bị bắt tay vào quá trình sản xuất. Sự nhanh nhẹn, hoạt bát sẽ làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ. - Quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ khâu khởi đầu cho đến kết thúc quá trình cung ứng cần phải đảm bảo môi trường trong sạch. - Trong khi cung cấp dịch vụ, nếu khách hàng phải chờ đợi thì nhân viên trong công ty cần phải đưa ra hoạt động giải trí để khách hàng thư giãn, đó là cách tốt nhất để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Thái độ của nhân viên sẽ làm cho khách hàng có cái nhìn khác về công ty. Sự nhiệt tình, vui vẻ, hòa đồng của nhân viên sẽ làm cho khách hàng thích thú khi sử dụng dịch vụ của công ty. - Kết thúc quá trình cung ứng dịch vụ, thường thì các công ty sẽ hướng tới khách hàng khác. Để giữ chân được khách hàng, công ty cần phải gọi điện hỏi thăm khách hàng về dịch vụ của công ty và đưa ra chính sách phù hợp nhất. 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình năm trước 2.3.1 Giới thiệu về công ty SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 11 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông  Quá trình hình thành và phát triển - Tên công ty: TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển - Ngày thành lập: 26/12/2007 - Số điện thoại: 0948266668 - Fax: 37632268 - Trụ sở chính: Số nhà 18, ngõ 342, cầu Diễn, huyện Từ Liêm, Hà Nội. Công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo sao Biển được thành lập ngày 26/12//2007 theo giấy phép kinh doanh số : 0102033212 do sở Kế hoạch & đầu tư tỉnh Hà Nội cấp ngày 26/12/2007 Chuyên hoạt động ,kinh doanh trong lĩnh vực thiết kế,thi công các công trình liên quan đến quảng cáo & in ấn ,tổ chức sự kiện .Vượt lên tất cả những khó khăn , trở ngại của những ngày đầu mới thành lập , toàn thể cán bộ nhân viên của công ty đã nỗ lực hết mình cho sự phát triển . Với phương châm : Tất cả vì khách hàng và chất lượng dịch vụ, Công ty quảng cáo Sao Biển luôn cam kết thể hiện chữ Tín, chữ Đức trong kinh doanh , luôn thể hiện rõ thông điệp về sự chăm chỉ, cần mẫn và trách nhiệm , đề cao tinh thần hợp tác giữa các nhân viên trong công ty Sao Biển với khách hàng .  Hoạt động kinh doanh của công ty Sao Biển Hiện nay công ty đang cung cấp rất nhiều sản phẩm, dịch vụ về việc dàn dựng, thi công showroom trong đó các sản phẩm quảng cáo của công ty là: - Thi công sân khấu ca nhạc, hội trợ triển lãm - Thi công bảng hiệu, hộp đèn - In offset và in kỹ thuật khổ lớn - Dàn dựng các showroom, hội nghị hội thảo - Một số các sự kiện khác Do thời gian nghiên cứu có thời hạn nên em chỉ tập chung vào việc thi công, dàn dựng các showroom. SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 12 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông  Cơ cấu tổ chức của công ty GIÁM ĐỐC Phó giám đốc Phòng thiết kế đồ họa Phòng kỹ thuật Phòng nhân sự Phòng phụ trách nhân công Phòng kế toán Bảng 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty  Chức năng và nhiện vụ của từng nhân viên trong công ty - Phòng thiết kế đồ họa: Chuyên thiết kế các mảng 3D, phác họa hình vẽ cho chương trình quảng cáo, showroom trước khi đem vào thi công. - Phòng kỹ thuật: Trước, trong và sau quá trình thi công, thì phòng kỹ thuật phải chịu trách nhiệm về việc tạo dựng chương trình, chỉnh sửa lỗi sai kỹ thuật - Phòng nhân sự: Giúp giám đốc quản lý cán bộ nhân viên theo chính sách chế độ, xây dựng đãi ngộ và tổ chức điều hành nhân viên trong công ty. - Phòng phụ trách nhân công: Có trách nhiệm quản lý các nhân công từ khâu sản xuất cho đến quá trình dàn dựng, lắp đặt cho chương trình. - Phòng kế toán: Là cơ quản nghiệp vụ giúp Phó giám đốc công ty thống kê thống nhất quản lý công tác tài chính, giá cả, kế toán của công ty SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 13 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông  Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong vòng 3 năm trở lại Công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển hiện đang cung cấp cho khách hàng về lĩnh vực quảng cáo như thi công, dàn dựng các chương trình showroom. Công ty đi vào hoạt động đã được gần 4 năm, hiện công ty có tất cả 38 thành viên bao gồm cả nhân viên hành chínhvà các công nhân sản xuất. Bảng 2.2:Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển Năm 2009 - 2010 Đơn vị: Đồng Việt Nam Chỉ tiêu 1.292.213.5951.781.659.337Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ1.292.213.595 Giá vốn hàng bán Doanh thu hoạt động tài chính Chi phí quản lý doanh nghiệp Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh Thu nhập khác Lợi nhuận khác Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế Chi phí thuế TNDN hiện hành 109.275.023 Chi phí thuế TNDN hoãn lại Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 2.022.986.666 2.922.986.666 2.785.537.666 730.773.071 4.223.580 340.507.972 1.630.773.071 1.003.878.329 2.477.497 6.464.860 340.507.972 340.507.972 390.265.099 1.290.265.099 663.370.357 2.840 2.840 2.840 2.840 2.840 2.840 390.297.939 1.290.267.939 663.373.197 361.275.023 185.744.495 7.476.000 7.476.000 7.476.000 273.516.916 921.516.916 477.628.702 14 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông (Nguồn: báo cáo tài chính năm 2009 – 2010: phòng kế toán tài chính) Theo báo cáo tài chính đã kiểm toán của công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển thì kết quả hoạt động của công ty năm 2010 giảm đi đáng kể so với năm 2009. Như doanh thu bán hàng của công ty năm 2009 là 2,92 tỷ đồng, nhưng năm 2010 chỉ có 2,785 tỷ đồng (~ 2,8 tỷ đồng), đã giảm đi 13%. Lợi nhuận sau thuế của năm 2010 là 0,48 tỷ giảm 52% so với năm 2009 là 0,92 tỷ đồng. Năm 2010, do có nhiều bất cập về kinh doanh trong công ty nên doanh số giảm sút đi đáng kể như các nhân công lần lượt ra vào liên tục khiến tình trạng kinh doanh bị giảm sút do tay nghề luôn bị xáo trộn. Hiện tại công ty đang cố gắng khắc phục hậu quả này và giám sát chặt chẽ hơn về số lượng cũng như chất lượng , đồng thời đưa ra chính sách đãi ngộ để thúc đẩy tình hình hoạt động của công ty tốt hơn.  Quy trình thi công, dàn dựng showroom của công ty Sao Biển Để đảm bảo dịch vụ khách hàng là tốt nhất, thì việc đầu tiên xây dựng cho chương trình showroom này là phải tạo ra một quy trình logic, tuần tự. Quy trình này sẽ giúp công ty có thể hoàn thành quá trình dàn dựng, thi công một cách nhanh chóng, đáp ứng mong đợi của khách hàng. (Sơ đồ trang sau) SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 15 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông Tiếp nhận yêu cầu của khách Thiết kế đồ họa Chuẩn bị công cụ Phụ trách kỹ thuật Thi công, dàn dựng chương trình Khâu sản xuất Hoàn thành chương trình thi công và bàn giao cho KH Thực hiện chăm sóc khách hàng Bảng 2.3: Quy trình thi công, dàn dựng showroom của công ty Sao Biển Trong đó: - Tiếp nhận yêu cầu của khách: Các nhân viên trong công ty cần phải nắm được đầy đủ các yêu cầu của khách hàng. - Thiết kế: Do phòng chuyên về lĩnh vực thiết kế đồ họa phụ trách như thiết kế khung, mặt bằng 3D cho showroom. Quá trình thiết kế này đòi hỏi sự sáng tạo, cách bố trí gian phòng sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. - Chuẩn bị công cụ: Sau khi hoàn thành thiết kế cho chương trình, các nhân viên phụ trách chuẩn bị gỗ, giấy, khung, đèn…để đem vào sản xuất. - Thi công, dàn dựng showroom: Những công cụ được sản xuất sẽ đem vào thi công chương trình, phần này sẽ do những nhân viên trong công ty tác nghiệp. Quá trình khi dàn dựng, đòi hỏi phải kịp thời gian, tiến bộ. - Phụ trách kỹ thuật: Trong quá trình thi công showroom, phòng kỹ thuật có trách nhiệm theo dõi, bám sát các nhân viên về các mảng kỹ thuật như chuẩn SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 16 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông bị các hiệu ứng đèn chiếu sáng, Backdrop hyflex, Mica, gỗ ép…Đây là bước quan trọng để hoàn thành cho một chương trình, đòi hỏi người phụ trách kỹ thuật phải thành thạo về lĩnh vực này - Hoàn thành chương trình thi công và bàn giao cho khách: Sau khi hoàn thành thi công showroom, đại diện phía công ty bàn giao cho khách hàng sản phẩm showroom. - Thực hiện chăm sóc khách hàng: Sau khi kết thúc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, các nhân viên của công ty luôn luôn sẵn sàng giải quyết những vướng mắc của khách hàng, để cho quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng đạt hiệu quả cao nhất 2.3.2 Tổng quan về công trình nghiên cứu năm trước Cho đến nay đã có vài công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn, ngân hàng, công nghệ thông tin (CNTT)… nhưng chưa có công ty nào nghiên cứu về đề tài này trong lĩnh vực dịch vụ quảng cáo về thi công dàn dựng các showroom. Tác giả của các công trình này đã đi tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty. Qua tìm hiểu tác giả nhận thấy các công trình nghiên cứu trước đây hầu hết đã phân tích rõ thực trạng cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty để từ đó đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, tác giả thấy có một số công trình chưa đi sâu nghiên cứu thực tế. Mẫu điều tra nhỏ nên kết quả điều tra không chính xác. Trong đó câu hỏi được quan tâm nhiều nhất thì chưa làm rõ, vì thế không làm nổi bật được ý nghĩa chính trong đề tài. Do chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình thi công, dàn dựng SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 17 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông showroom, và một số đề tài chưa làm rõ vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty, nên tác giả chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo sao Biển” làm luận văn tốt nghiệp. 2.4 Phân định nội dung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cao Sao Biển Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu đã xác định ở chương 1 đề tài cần phải thu thập từ khách hàng những dữ liệu cần thiết sau: - Thái độ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng - Thời gian thực hiện thi công , dàn dựng - Khả năng của nhân viên trong giao tiếp - Đảm bảo mức độ chính xác, tin cậy trong công việc - Cở sở vật chất, các phương tiện hỗ trợ - Chất lượng của showroom - Giá cả - Thời gian trả lời các thắc mắc và khiếu nại - Mức độ đền bù khi thi công gặp sai sót Từ những kết quả phân tích dữ liệu, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc thi công, đàn dựng các showroom tại công ty dịch cụ quảng cáo sao Biển. SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 18 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ QUẢNG CÁO SAO BIỂN 3.1 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn bao gồm dữ liệu bên trong và bên ngoài công ty. Các dữ liệu bên trong được lấy chủ yếu từ phòng kinh doanh, phòng kế toán. Dữ liệu bên ngoài được lấy chủ yếu thông qua mạng internet, sách báo, tạp chi…. Để thu thập dữ liệu thứ cấp cần phải tiến hành: - Xác định thông tin cần thu thập: Phương pháp này được tiến hành nhằm xác định, thu thập và phân tích dữ liệu trong quá trình thi công ,dàn dựng showroom của công ty. Việc phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua các hoạt động chủ yếu sau: Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty, đánh giá sự thỏa mãn khách hàng thông qua các báo cáo đánh giá ý kiến của khách hàng, đánh giá việc thực hiện kế hoạch mục tiêu đề ra của công ty. - Nguồn dữ liệu cần thu thập: Thông qua báo cáo của doanh nghiệp về kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tổng kết tài sản, báo cáo của nhân viên về thi công, các hóa đơn thanh toán, các báo cáo của cuộc nghiên cứu trước đây. Bên cạnh đó, dựa vào các tạp chí xuất bản định kỳ và các loại sách báo, ấn phẩm mà công ty xuất bản. 3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3.1.2.1 Nghiên cứu thí điểm và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn  Nghiên cứu thí điểm khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển . SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 19 Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông Thực nghiệm nghiên cứu thí điểm 2 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển. Tiến hành phỏng vấn chuyên sâu khách hàng để tìm hiểu xem họ đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ khách hàng . Câu 1: Ông (bà) đánh giá như thế nào về chất lượng showroom của công ty? Câu 2: Ông (bà) đánh giá như thế nào về thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng? Câu 3: Thời gian xúc tiến thi công của nhân viên có thỏa mãn ông (bà) hay không? Câu 4: Ấn tượng của ông (bà) về phong cách phục vụ của nhân viên như thế nào? Câu 5: Ông (bà) có ý kiến hay đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của công ty. Kết quả phỏng vấn thí điểm, cho thấy 2 khách hàng có nhiều điểm tương đồng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng. Họ cho rằng, thời gian thi công của nhân viên tương đối phù hợp với yêu cầu đặt ra, nhưng họ có những điểm hài lòng và chưa hài lòng về chất lượng showroom .  Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn Chi tiết câu hỏi phỏng vấn xem tại phục lục số 1 3.1.2.2 Quá trình lấy mẫu - Tổng thể mục tiêu là toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trên địa bàn Hà Nội - Kích thước mẫu: Do thời gian có hạn nên tác giả chỉ phỏng vấn 30 khách hàng trong tổng số khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Cuộc phỏng vấn được tiến hành tại các cơ sở của khách hàng. Danh sách của khách hàng do công ty cung cấp SV: Hoàng Thị Ngọc Hà 20 Khoa: Marketing