Tài liệu Luận văn khoa quản trị doanh nghiệp đề tài tăng cường quản trị logistics tại công ty cổ phần đại siêu thị mê linh.doc

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Có thể thấy rằng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam ngày càng cao. Họ không chỉ đòi hỏi về chất lượng của sản phẩm mà còn yêu cầu cao hơn về dịch vụ sau bán. Khuynh hướng tiêu dùng thông minh là việc tiếp nhận thông tin về sản phẩm nhanh chóng, quan tâm đến các sản phẩm tốt cho sức khỏe và các sản phẩm làm đẹp, quan tâm đến các sản phẩm công nghệ cao… Theo đó mua sắm trực tuyến sẽ cao hơn, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần có một đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, cần một hệ thống thông tin tốt và phải đảm bảo cho việc giao hàng đúng thời gian, địa điểm của khách hàng. Năm 2010 cũng là năm ghi nhận những nỗ lực to lớn của các doanh nghiệp phân phối bán lẻ trong mở rộng cơ cấu và mạng lưới, đào tạo nhân lực, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu cao và đa dạng của người tiêu dùng Việt Nam bằng hàng loạt các hoạt động như: “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”, “Tháng khuyến mại”… Trong tương lai khi thu nhập và học vấn của nữ giới được nâng lên, một xu hướng mới sẽ được tạo ra trong cả hoạt động kinh doanh và tiêu dùng. Đây cũng là cơ hội tốt cho các thương hiệu hướng tới đáp ứng nhu cầu nữ giới ở mức cao hơn, đặc biệt là giới trẻ. Hình thức bán lẻ ở Việt Nam càng ngày càng phong phú hơn. Tuy nhiên song song với những lạc quan của thị trường bán lẻ Việt Nam thì vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn, vì suy thoái kinh tế vẫn còn đang tác động mạnh và có diễn biến khó lường, nhất là tình hình giá cả tiêu dùng tăng cao sẽ có những tác động nhất định đến thị trường bán lẻ. Ngoài ra với hơn 74% dân số tập trung ở nông thôn, thị trường nông thôn là thị trường đầy tiềm năng nhưng các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam vẫn chưa khai thác được, và đây là nhược điểm mà các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần nhanh chóng tìm ra cách khai thác hiệu quả vào thị trường này. Xu thế mới của thời đại sẽ dẫn đến bước phát triển tất yếu 1 của Logistics . Chính vì vậy, Logistics trở thành xu thế tất yếu của thời đại và ở đâu có và cần tối ưu hoá thì ở đó có Logistics. Mặc dù Logistics đã và đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn còn khá mới mẻ, phần lớn các dịch vụ Logistics được thực hiện ở các công ty giao nhận. Cùng với quá trình hội nhập, Logistics và dịch vụ Logistics đã theo chân những nhà đầu tư nước ngoài đến Việt Nam. Thời gian gần đây trong lĩnh vực này đã có những bước phát triển đáng được ghi nhận. Tuy nhiên, do điều kiện cơ sở hạ tầng của nước ta còn nhiều hạn chế và đây lại là một ngành mới nên các doanh nghiệp vẫn chưa thực sự chú trọng đầu tư cho ngành này. Hiện nay, Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển rất mạnh ngành logistics. Độ phục hồi kinh tế cộng hưởng với việc phát triển cơ sở hạ tầng nhanh. Đây sẽ là nền tảng tốt để nền công nghiệp logistisc Việt Nam phát triển trong tương lai. Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần đại siêu thị Mê Linh, với những kiến thức lý luận đã được học ở trường và thông qua kết quả điều tra khảo sát ban đầu, tôi đã quyết định đi sâu tìm hiểu về các giải pháp tăng cường quản trị logistics tại công ty cổ phần đại siêu thị Mê Linh nhằm làm rõ hơn nữa các hoạt động quản trị logistics của công ty. Tôi nhận thấy rằng mặc dù công ty đã có nhiều hướng phát triển cho hoạt động quản trị logistics nhưng chưa thực sự đạt hiệu quả. Mặt khác, hiện tại chưa có công trình nghiên cứu nào về tăng cường quản trị logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh. Do đó, đặt ra sự cần thiết nên chăng có một công trình, đề tài nghiên cứu về tăng cường quản trị logistics tại Công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Sau thời gian thực tập và nghiên cứu, tôi nhận thấy hoạt động quản trị logistics còn nhều vướng mắc cần được tháo gỡ. Trên cơ sở tính cấp thiết của việc gia tăng quản trị logistics cho công ty kinh doanh và dựa vào điều kiện kiến thức cho phép cùng nguyện vọng của bản thân, tôi xin lựa chọn, xác định 2 đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp: “Tăng cường quản trị logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh”. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa các lý luận cơ bản liên quan đến quản trị logistics nhằm tạo cơ sở khoa học cho việc nghiên cứu thực tế. Đánh giá thực trạng công tác quản trị logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh, đi sâu tìm hiểu những thành công cũng như những mặt còn hạn chế trong hoạt động quản trị logistics của công ty và nguyên nhân của những thực trạng đó. Trên cơ sở lý luận và thực trạng quản trị logistics tại công ty đề xuất giải pháp nhằm tăng cường quản trị logistics tại công ty, cụ thể đề xuất các biện pháp để tăng cường quản trị logistics thông qua quản trị kho bãi, quản trị vận chuyển, dịch vụ khách hàng và hệ thống thông tin của công ty. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Luận văn chỉ giới hạn nghiên cứu một số các vấn đề trong quản trị logistics của công ty thông qua đó sẽ đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị logistics cho công ty cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian và năng lực của bản than, tôi xin đưa ra phạm vi nghiên cứu cho luận văn như sau: - Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu hoạt động quản trị logistics của công ty thông qua toàn bộ các hoạt động quản trị vận chuyển, dịch vụ khách hàng, kho bãi, hệ thống thông tin. - Địa bàn hoạt động mà tôi nghiên cứu là tại thị trường Hà Nội và các tỉnh thành lân cận như Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Thái Nguyên. - Về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu, thu nhập dữ liệu về tình hình hoạt động kinh doanh, về công tác quản trị logistics trong thời gian 3 năm từ 2008 – 2010, trong đó lấy năm 2010 làm năm phân tích. Dữ liệu sơ cấp được lấy từ quá trình nghiên cứu tại công ty, thông qua các cuộc trao đổi, phỏng vấn với lãnh đạo và nhân viên của công ty. 3 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp Luận văn của tôi bao gồm 4 chương : Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài tăng cường quản trị logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh. Thông qua các kết quả điều tra sơ bộ nêu lên tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài. Từ đó xác lập và tuyên bố đề tài: “Tăng cường quản trị logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh”. Đồng thời đưa ra mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của đề tài Chương II: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị logistics trong các doanh nghiệp bán lẻ. Chương 2 sẽ đưa ra các lý luận cơ bản về quản trị logistics cũng như các vấn đề liên quan khác như: dịch vụ khách hàng, quản trị dự trữ, quản trị vận tải, quản trị kho hàng, quản trị vật tư và mua hàng, hệ thống thông tin của ngành bán lẻ. Ngoài ra còn đề cập tới tình hình nghiên cứu của những công trình năm trước. Chương III: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt động tăng cường quản trị logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh. Chương 3 sẽ nêu lên các phương pháp tiến hành nghiên cứu, thu thập và phân tích dữ liệu liên quan tới vấn đề của đề tài, cũng như đánh giá tổng quan thực trạng quản trị logistics tại công ty. Chương IV: Các kết luận và đề xuất giải pháp nhằm tăng cường quản trị logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh. Đây là chương cuối cùng của bài luận văn, ở chương này tôi xin đưa ra các kết luận và đề xuất một số giải pháp mà công ty gặp phải nhằm tăng cường quản trị logistics của công ty. 4 CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ LOGISTICS TRONG CÁC CÔNG TY KINH DOANH BÁN LẺ HÀNG HÓA. 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về quản trị logistics 2.1.1. Khái niệm về logictics: Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được sản xuất ra ngày càng nhiều. Do khoảng cách trong các lĩnh vực cạnh tranh truyền thống như chất lượng hàng hóa hay giá cả ngày càng thu hẹp, các nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh về quản lý hàng tồn kho, tốc độ giao hàng, … trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh nghiệp. Trong thời gian đầu, logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương thức kinh doanh mới, mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp. Cùng với quá trình phát triển, logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành một ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng quan trọng, thu hút một lượng lớn lực lượng lao động, gia tăng lợi nhuận cho các nhà cung cấp và thúc đẩy các ngành khác phát triển. Khái niệm logistics được đề cập bởi nhiều tổ chức khác nhau với các khía cạnh khác nhau. Tuy nhiên, để phù hợp với đề tài ta sẽ xem xét định nghĩa logistics trong luật Thương mại Việt Nam năm 2005 (Điều 233). Luật quy định ''Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao''. 2.1.2. Khái niệm quản trị logistics Quản trị logistics được hiểu là một bộ phận của quá trình chuỗi cung ứng, bao gồm việc hoạch định, thực hiện và kiểm soát có hiệu lực, hiệu quả các dòng vận động và dự trữ hàng hóa, dịch vụ cùng các thông tin có liên quan 5 từ điểm khởi đầu đến các điểm tiêu thụ theo đơn đặt hàng nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng Qua định nghĩa có thể thấy rằng hoạt động của quản trị logistics cơ bản bao gồm quản trị vận tải hàng hóa xuất và nhập, quản lý đội tàu, kho bãi, nguyên vật liệu, thực hiện đơn hàng, thiết kế mạng lưới logistics, quản trị tồn kho, hoạch định cung/cầu, quản trị nhà cung cấp dịch vụ thứ ba. Ở một số mức độ khác nhau các chức năng của logistics cũng bao gồm việc tìm nguồn đầu vào, hoạch định sản xuất, đóng gói, dịch vụ khách hàng. Quản trị logistics là chức năng tổng hợp kết hợp và tối ưu hóa tất cả các hoạt động logistics cũng như phối hợp hoạt động logistics với các chức năng khác như marketing, kinh doanh, sản xuất, tài chính, công nghệ thông tin.” 2.1.3. Vai trò của quản trị logistics trong kinh doanh bán lẻ hàng hóa Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới theo hướng toàn cầu hóa, khu vực hóa, dịch vụ logistics ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung và đối với các công ty kinh doanh bán lẻ nói riêng. Hệ thống logistics hiện đại đã giúp các công ty kinh doanh bán lẻ làm chủ được toàn bộ năng lực cung ứng của mình qua việc liên kết các hoạt động cung cấp, lưu thông, phân phối kịp thời chính xác tới tay khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng qua đó làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Logistics còn giúp tối ưu hóa quá trình kinh doanh từ khâu đầu vào đến khi sản phẩm tới tay khách hàng của mình, nó tạo điều kiện thuận lợi để bán các loại hàng hóa tới tay khách hàng. Cụ thể: nếu hàng hóa không được đưa đến đúng thời điểm, vị trí và các điều kiện cụ thể khách hàng cần thì khách hàng sẽ không muốn đặt hàng của doanh nghiệp đó và việc không bán được hàng hóa sẽ làm cho mọi hoạt động kinh tế trong chuỗi cung ứng bị vô hiệu hóa. Logistics còn góp phần mở rộng thị trường bán lẻ, giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa các chứng từ trong kinh doanh bán lẻ. Thủ tục, giấy tờ 6 rườm rà gây tổn thất cả về thời gian và tiền bạc cho doanh nghiệp lẫn khách hàng. Vì thế, logistics sẽ làm cho mọi hoạt động chở nên dễ dàng, nhanh chóng. Với đặc điểm của kinh doanh bán lẻ hàng hóa là số lượng nhà cung cấp nhiều, số lượng mặt hàng lớn, khách hàng mua ít và không thường xuyên. Bởi vậy, doanh nghiệp cần tạo ra được lợi thế cho doanh nghiệp mình thông qua các dịch vụ khách hàng nhằm thu hút người tiêu dùng đến với doanh nghiệp. Vì thế, Logistics giúp tạo ra giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm: mỗi sản phẩm được tạo ra luôn mang một hình thái hữu dụng và giá trị nhất định với con người. Tuy nhiên để được khách hàng tiêu thụ thì hầu hết các sản phẩm này cần nhiều hơn thế. Nó cần được đưa đến đúng vị trí, đúng thời gian và có khả năng trao đổi với khách hàng. Các giá trị cộng này cộng thêm vào sản phẩm và vượt xa phần giá trị tạo ra trong sản xuất được gọi là lợi ích địa điểm, lợi ích thời gian và lợi ích sở hữu. Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả tới khách hàng: logistics không chỉ góp phần tối ưu hóa vị trí mà còn tối ưu hóa các dòng vị trí và dịch vụ tại doanh nghiệp bán lẻ nhờ vào việc phân bố các cơ sở kinh doanh và điều kiện phục vụ phù hợp với yêu cầu vận động của hàng hóa. Hơn thế nữa, các mô hình quản trị và phương án tối ưu trong dự trữ, vận chuyển, mua hàng và hệ thống thông tin hiện đại sẽ tạo điều kiện để đưa hàng hóa tới nơi khách hàng yêu cầu nhanh nhất, với chi phí thấp nhất, cho phép doanh nghiệp thực hiện có hiệu quả các hoạt động của mình. Lợi ích này là vô cùng quan trọng đối với loại hình kinh doanh bán lẻ. Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đến khách hàng, cung cấp cho khách hàng 7 lợi ích: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng chi phí. Quản trị logistics không chỉ góp phần tối ưu hóa về vị trí mà còn tối ưu hóa các dòng hàng hóa và dịch vụ tại doanh nghiệp nhờ vào việc phân bố mạng lưới các cơ sở kinh doanh và điều kiện phục vụ phù hợp với yêu cầu vận động hàng hóa. Hơn thế nữa, các mô hình quản trị và phương án tối ưu 7 trong dự trữ, vận chuyển, mua hàng…và hệ thống thông tin hiện đại sẽ tạo điều kiện để đưa hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu nhanh nhất với chi phí thấp, cho phép doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạt động của mình. Ngoài ra, logistics còn là công cụ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động marketing hỗn hợp, giúp các nhà quản trị đưa ra các quyết định chính xác trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ bằng việc cung cấp một trình độ dịch vụ khách hàng cao hơn. 2.1.4. Mục tiêu của quản trị logistics a. Tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng Là mức dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ cho của các nhóm khách hàng mục tiêu và có ưu thế so với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.  Sự sẵn có của hàng hóa: tại các địa điểm bán và nơi cung cấp là một cách thức để đánh giá khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng trong quá trình vận hành các hoạt động logistics.  Khả năng cung ứng dịch vụ: Khả năng cung ứng dịch vụ liên quan tới mức độ, tính chắc chắn và sự linh hoạt trong việc hoàn thành các đơn đặt hàng của một công ty. Nói cách khác là khả năng cung ứng dịch vụ thể hiện chủ yếu qua mức độ thực hiên đơn hàng của công ty.  Tốc độ cung ứng dịch vụ là tổng thời gian mà khách hàng chờ đợi công ty nơi họ mua hàngtiến hành việc thực hiện đơn đặt hàng và giao hàng cho khách hàng.  Sự chính xác của vòng quay đơn đặt hàng, còn gọi là độ ổn định thời gian giao hàng. Chỉ tiêu sự chính xác của vòng quay đơn hàng thường để đánh giá khoảng thời gian của một vòng quay đơn đặt hàng vượt quá khoảng thời gian cho phép hoặc mong đợi.  Tính linh hoạt đề cập tới khả năng của một công ty trong việc điều phối các nguồn lực để đápứng các yêu cầu về dịch vụ đặc biệt của khách hàng.  Độ tin cậy dịch vụ: Độ tin cậy dịch vụ hay chất lượng phục vụ đề cập tới khả năng của một công ty thực hiện hoàn hảo các hoạt động đáp ứng đơn đặt hàng theo nhận thức của khách hàng. 8 b. Giảm tổng chi phí của cả hệ thống logistics Chi phí dịch vụ khách hàng: để hoàn tất những yêu cầu của đơn đặt hàng (chi phí phân loại, kiểm tra, bao bì đóng gói, dán nhãn…); chi phí để cung cấp dịch vụ, hàng hóa; chi phí để giải quyết tình huống hàng bị trả lại .. liên quan mật thiết với các khoản chi phí vận tải, dự trữ và thông tin. Chi phí vận tải: chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố: loại hàng hoá, quy mô lô hàng, tuyến đường vận tải… Chi phí vận tải của một đơn vị hàng hoá (cước phí) tỷ lệ nghịch với khối lượng vận tải và với quãng đường vận chuyển. Chi phí kho bãi: nhằm đảm bảo cho các nghiệp vụ kho được diễn ra suôn sẻ, trong một số trường hợp bao gồm cả chi phí thiết kế mạng lưới kho chi phí khảo sát, chọn địa điểm và xây dựng kho hàng. Chi phí xử lí đơn hàng và hệ thống thông tin: Để hỗ trợ dịch vụ khách hàng và kiểm soát chi phí một cách hiệu quả cần bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ để trao đổi thông tin với khách hàng và các bộ phận có liên quan nhằm giải quyết đơn đặt hàng, thiết lập các kênh phân phối, dự báo nhu cầu thị trường. Chi phí này cũng liên quan đến chi phí quản lý kho, dự trữ, sản xuất… Chi phí thu mua: dùng cho thu gom, chuẩn bị hàng cung cấp cho khách. Bao gồm: xây dựng cơ sở gom hàng; tìm nhà cung cấp ; Mua và tiếp nhận nguyên vật liệu… Chi phí dự trữ: Hoạt động logisics tạo ra chi phí dự trữ. Chi phí này tăng giảm tuỳ theo số lượng hàng hoá dự trữ nhiều hay ít Tổng chi phí logistics được tính một cách đơn giản qua công thức: Flog =F1+F2+F3+F4+F5 Trong đó: Flog là Tổng chi phí logistics, Fi là các chi phí cấu thành. Gồm: F1 là chi phí dịch vụ khách hàng. F2 là chi phí dự trữ. F3 là chi phí vận chuyển. F4 là chi phí lưu kho. F5 là chi phí thu mua hàng hóa. 9 2.2. Nội dung của logistics trong siêu thị bán lẻ 2.2.1. Mô hình quản trị logistics trong doanh nghiệp bán lẻ Trong doanh nghiệp bán lẻ thì hoạt động logistics có sự khác biệt với các doanh nghiệp sản xuất, bởi đây không phải là hoạt động quản trị đầu vào đối với các nguyên nhiên vật liệu mà là các thành phẩm hoặc bán thành phẩm. Bởi thế, hoạt động logistics diễn ra khá đơn giản. Từ đầu vào là các thành phẩm hoặc bán thành phẩm được lưu kho và bán lại cho các khách hàng là tổ chức hoặc cá nhân. Các hoạt động này được diễn ra liên tục, gắn kết với nhau một cách chặt chẽ và có thể thay đổi đối với từng doanh nghiệp cụ thể. Hơn nữa, với đặc thù của doanh nghiệp bán lẻ là số lượng nhà cung cấp lớn với các chủng loại mặt hàng đa dạng, phong phú thì đặc điểm của hoạt động logistics tại các doanh nghiệp này chính là một nghành dịch vụ hỗ trợ cho các hoạt động khác của doanh nghiệp. Nội dung của logistics trong kinh doanh có thể được mô hình hóa như sau: Quản trị dự trữ, kho, cửa hàng. Nguồn Hệ thống, mô hàng -Chọn nguồn hàng hình quản trị dự trữ. - Đặt, giao nhận, Mạng lưới, vận chuyển nghiệp vụ kho, cửa hàng. Mua hàng Bán hàng -Qui trình bán lẻ -Dịch vụ khách hàng Khách hàng DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI Dòng hàng hóa Dòng thông tin Hình 2.1 Mô hình quản trị logistics tại doanh nghiệp thương mại Nhìn vào hình vẽ có thể thấy rằng quá trình quản trị logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt động liên tục, có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động qua lại lẫn nhau để phục vụ cho mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng trình độ dịch vụ khách hàng. 10 Dịch vụ khách hàng hình thành mức độ đáp ứng và tính sẵn sàng của các đầu ra mà hệ thống logistics cần đạt được. Để đạt mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao cần tăng cường chi phí logistics Vận tải và dự trữ có chi phí chiếm từ 1/2 đến 2/3 trong tổng chi phí logistics. Nếu vận tải chủ yếu tạo ra giá trị về không gian thì dự trữ mang lại giá trị gia tăng về thời gian cho sản phẩm và dịch vụ. Quá trình đơn hàng có giá trị như một tấm gương so sánh giữa chi phí vân tải và chi phí duy trì dự trữ. Là một thành phần quan trọng trong tổng thời gian cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng. 2.2.2. Nội dung của quản trị logistics trong doanh nghiệp bán lẻ a. Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng được hiểu là toàn bộ kết quả đầu ra, là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống. Kết quả của quá trình này tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi, được đo bằng hiệu số giá trị đầu ra và giá trị đầu vào của một loạt các hoạt động kinh tế có quan hệ tương hỗ với nhau và thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng. Là thước đo chất lượng toàn bộ hệ thống logistics của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến thị phần, đến tổng chi phí bỏ ra và cuối cùng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Tuỳ theo từng lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh mà giá trị cộng thêm vào sản phẩm và dịch vụ do hậu cần mang lại không giống nhau. Trong lĩnh vực bán lẻ, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên với việc tìm khách hàng mới, nên đều bị ám ảnh với việc làm thế nào để các nỗ lực quảng cáo, tiếp thị và định giá có thể thu hút được các khách hàng mới. Những nỗ lực này tuy cần thiết nhưng đồng thời có thể lấy đi nhiều nguồn lực hữu hạn của các doanh nghiệp nếu không chọn đúng đối tượng khách hàng để tập trung các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thích hợp. Có rất nhiều yếu tố liên quan tới dịch vụ khách hàng. Trong kinh doanh bán lẻ có thể chia các yếu tố đó thành 3 nhóm: trước bán, trong bán và sau bán. 11 Các yếu tố trước bán Xây dựng các chính sách dịch vụ khách hàng Quảng cáo. Cung cấp các thông tin về hàng hóa: giá cả, dịch vụ, kích thước, tính năng… Phòng ngừa và quản trị rủi ro. Dịch vụ khách hàng Các yếu tố trong bán: Thái độ phục vụ của nhân viên. Tình hình dự trữ hàng hóa. Thông tin về hàng hóa. Khả năng thực hiện giao dịch. Khả năng vận chuyển. Các yếu tố sau bán: Khuyến mại Vận chuyển, lắp đặt, bảo hành sửa chữa. Giải quyết những than phiền, khiếu nại của khách hàng. Hình 2.2. Các yếu tố dịch vụ khách hàng Trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới, thị trường được mở rộng, khách hàng có thêm nhiều lựa chọn. Vì thế, khi có nhiều doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm có giá trị sử dụng như nhau, giá cả tương đương nhau thì yếu tố quyết định đến hành vi mua của khách hàng chính là dịch vụ khách hàng. Có thể thấy dịch vụ khách hàng là vũ khí sắc bén mà mỗi doanh nghiệp thương mại cần trang bị cho mình để có thể tồn tại và phát triển. Vì vậy, doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng một cách đúng đắn. 12 b. Quản trị dự trữ Dự trữ là sự tích luỹ sản phẩm, hàng hoá tại các doanh nghiệp trong quá trình vận động từ điểm đầu đến điểm cuối của mỗi dây chuyền cung ứng, tạo điều kiện cho quá trình tái sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng, thông suốt. Dự trữ trong nền kinh tế còn cần thiết do yêu cầu cân bằng cung cầu đối với các mặt hàng theo thời vụ, để đề phòng các rủi ro, thoả mãn những nhu cầu bất thường của thị trường, dự trữ tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp. Mặc dù rất cần thiết nhưng dự trữ rất tốn kém về chi phí. Vì vậy việc quản lý dự trữ tốt sẽ giúp doanh nghiệp cân đối giữa vốn đầu tư với những cơ hội đầu tư khác. Bên cạnh đó các doanh nghiệp bán lẻ luôn có những chương trình khuyến mại hàng tháng, hàng quý hoặc vào các dịp lễ, vì vậy việc dự trữ hàng hóa lại càng trở nên quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Các quyết định về dự trữ: Quyết định về quy mô dự trữ: Quy mô lô hàng tối ưu là trường hợp cần xác định quy mô lô hàng nhập hợp lý và tần số nhập hàng khi nhu cầu liên tục và có tốc độ ổn định. Đây là bài toán xác định quy mô lô hàng để có tổng chi phí thấp nhất. Công thức xác định quy mô lô hàng tối ưu: Q0 = 2 Mf d Kd P Trong đó: M là mức tiêu thụ hàng hóa trong kì kế hoạch. fđ là chi phí một lần đặt đơn hàng. Kđ là tỷ lệ chi phí đảm bảo dự trữ. P là giá mua hàng. 13 Quyết định về điểm tái đặt hàng: Thời gian từ khi đặt hàng đến khi nhận hàng có thể chỉ trong vài giờ, nhưng cũng có thể đến vài tháng. Thời điểm tái đặt hàng được xác định như sau: Điểm tái đặt hàng: ROP = d*L Trong đó: d là nhu cầu hàng ngày về hàng tiêu dùng dự trữ. L là thời gian từ khi đặt hàng đến khi nhận được hàng. Quyết định về kiểm tra dự trữ: Đây là hoạt động tất yếu của quản trị dự trữ, vì vậy, doanh nghiệp phải xây dựng được phương pháp kiểm tra hợp lý nhằm xác định được thời điểm tái đặt hàng và quy mô lô hàng tiếp theo. c. Quản trị vận tải Là việc sử dụng các phương tiện chuyên chở để khắc phục khoảng cách về không gian của sản phẩm và dịch vụ trong hệ thống logistics theo yêu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm được đưa đến đúng vị trí mà khách hàng yêu cầu tức là giá trị của nó đã được tăng thêm. Mặt khác việc sử dụng phương thức và cách thức tổ chức vận chuyển còn giúp cho sản phẩm có đến đúng vào thời điểm khách hàng cần hay không? Điều này cũng tạo thêm giá trị gia tăng cho sản phẩm. Như vậy bằng cách quản trị vận chuyển tốt sẽ góp phần đưa sản phẩm đến đúng nơi và đúng lúc phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Quản trị vận chuyển là một trong ba nội dung trọng tâm của hệ thống logistics trong doanhnghiệp, có tác động trực tiếp và dài hạn đến chi phí và trình độ dịch vụ khách hàng, đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Bất kì lợi thế cạnh tranh nào của doanh nghiệp nói chung và củalogistics nói riêng cũng đều có mối liên hệ mật thiết với hệ thống vận chuyển hàng hoá hợp lí. Các quyết định trong quản trị vận chuyển: Xác định mục tiêu chiến lược vận chuyển:Chức năng vận chuyển hàng hoá cần được thiết kế và vận hành phù hợp với chiến lược cạnh tranh chung và chiến lược logistics của toàn doanh nghiệp. Tuỳ thuộc vào nhiệm vụ dài hạn và ngắn hạn của doanh nghiệp cùng với mạng lưới các cơ sở logistics 14 (điểm bán lẻ, kho bãi, trung tâm phân phối) và các nguồn lực hiện có khác mà xây dựng các phương án vận chuyển khác nhau nhằm đáp ứng cao nhất những đòi hỏi của thị trường với tổng chi phí thấp nhất. Mục tiêu chi phí: Là một trong những mục tiêu hàng đầu của vận chuyển nhằm giảm đến mức thấp nhất chi phí của cả hệ thống logistics. Chi phí phụ thuộc nhiều yếu tố, đặc biệt phụ thuộc hệ thống logistics nhằm sử dụng các giải pháp để tối thiểu hoá tổng chi phí của cả hệ thống. Mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng: Thể hiện năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng về thời gian, địa điểm, qui mô và cơ cấu mặt hàng trong từng lô hàng vận chuyển. Trong vận chuyển hàng hoá, dịch vụ khách hàng được thể hiện ở 2 khía cạnh đặc thù và quan trọng nhất, đó là thời gian và độ tin cậy. Quyết định về phương thức tổ chức vận chuyển hàng hóa: Mạng lưới và tuyến đường vận chuyển cần được thiết kế để đảm bảo sự vận động hợp lí củahàng hoá trong kênh logistics theo những điều kiện nhất định. Vận chuyển thẳng đơn giản: Với phương án vận chuyển thẳng, tất cả các lô hàng được chuyển trực tiếp từ từng nhà cung ứng tới từng địa điểm của khách hàng. Đó là những tuyến đường cố định và nhà quản trị logistics chỉ cần xác định loại hình phương tiện vận tải và qui mô lô hàng cần gửi, trong đó có cân nhắc tới mức độ đánh đổi giữa chi phí vận chuyển và chi phí dự trữ hàng hoá. Ưu điểm chính của vận chuyển thẳng là xoá được các khâu kho trung gian, đẩy nhanh quá trình dịch vụ khách hàng, và quản lí đơn giản. Phương án vận chuyển thẳng được coi là hợp lí nếu nhu cầu tại từng địa điểm khách hàng là đủ lớn để vận chuyển đầy xe hoặc khi vận chuyển những mặt hàng cồng kềnh, trọng lượng lớn như đồ gỗ, máy giặt, tủ lạnh… Vận chuyển thẳng với tuyến đường vòng: Tuyến đường vòng là hành trình vận chuyển trong đó xe tải sẽ giao hàng một lần tới lần lượt nhiều khách hàng hoặc gộp các lô hàng vận chuyển tới một khác hàng . Việc phối hợp các lô hàng như vậy cho một tuyến đường của một xe tải sẽ khắc phục được hạn chế nói trên của vận chuyển thẳng, làm tăng hiệu suất sử dụng trọng tải 15 xe.Thiết kế tuyến đường vòng đặc biệt phù hợp khi mật độ khách hàng dày đặc, cho dù khoảng cách vận chuyển là dài hay ngắn. Vận chuyển qua trung tâm phân phối với tuyến đường vòng: Người ta thường thiết kế tuyến đường vòng để vận chuyển từ trung tâm phân phối đến các khách hàng khi lô hàng theo nhu cầu của khách hàng tương đối nhỏ, không chất đầy xe tải . Như vậy sẽ phải phối hợp nhiều lô hàng nhỏ với nhau để khai thác tính kinh tế nhờ qui mô và giảm số lần vậnchuyển không tải. Vận chuyển đáp ứng nhanh: Đây là phương thức vận chuyển phối hợp nhiều phương án kể trên để tăng mức độ đáp ứng và giảm chi phí trong hệ thống logistics. Mục tiêu cao nhất là đáp ứng yêu cầu về thời gian, địa điểm tới khách hàng. Quyết định về phương tiện vận tải: Những căn cứ để đưa ra quyết định lựa chọn phương tiện vận tải Chi phí vận chuyển: bao gồm nhiều khoản mục, và cần cân nhắc đến tổng chi phí Cước vận chuyển: Chi phí lớn nhất và dễ nhận thấy nhất, tính bằng đơn vị tấn-km. Chi phí tại bến (xe, cảng, tàu) đối với việc mua hàng của các công ty kinh doanh bán lẻ: phí thuê bến bãi, bốc dỡ chất xếp hàng hoá (có thể được tính trọn gói, cũng có thể tính riêng ngoài cước vận chuyển). Phí bảo hiểm: tuỳ thuộc giá trị lô hàng và phương tiện giao thông. Chi phí vận chuyển dao động tuỳ thuộc vào loại hình hàng hoá, khối lượng và khoảng cách vận chuyển. Ngoài ra còn có thể có những chi phí cho dịch vụ đặc biệt như chi phí thủ tục thông quan cho hàng hoá xuất nhập khẩu. Thời gian vận chuyển: bao gồm tổng thời gian vận chuyển trọn gói từ khi khách hàng yêu cầu từ điểm xuất phát tới tận địa điểm khách hàng muốn. Độ tin cậy: thể hiện qua tính ổn định về thời gian và chất lượng dịch vụ chuyên chở hàng hoá trong những điều kiện xác định. Những yếu tố tác động 16 đến độ tin cậy là thời tiết, tình trạng giao thông, số lần dừng lại trên tuyến, thời gian tập hợp và giao nhận hàng hoá trên đường. Năng lực vận chuyển: cho biết khối lượng hàng hoá và địa bàn hoạt động mà doanh nghiệp có thể chuyên trở được trong một khoảng thời gian nhất định thể hiện qua số lượng phương tiện vận tải và các thiết bị đi kèm. Năng lực vận chuyển còn thể hiện ở khả năng tiếp cận đến đúng địa điểm và vị trí theo yêu cầu của khách hàng. Tính linh hoạt: khả năng đáp ứng nhanh chóng và kịp thời của doanh nghiệp trong những tình huống ngoài kế hoạch và hợp đồng vận chuyển. Chẳng hạn khối lượng vận chuyển lớn hơn nhiều so với dự kiến; vận chuyển trong điều kiện thời tiết không thuận lợi… An toàn hàng hoá: thông thường các doanh nghiệp chịu trách nhiệm về những va đập, đổ vỡ hàng hoá trên đường, trừ trường hợp thiên tai bất ngờ. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những biện pháp bảo vệ thích hợp cho hàng hoá của mình chống những dao động va đập trên đường vận chuyển. d. Quản trị kho hàng Bao gồm việc thiết kế mạng lưới kho tàng ( Số lượng, vị trí và quy mô). Tính toán và trang bị các thiết bị nhà kho; Tổ chức các nghiệp vụ kho. Quản lý hệ thống thông tin giấy tờ chứng từ; Tổ chức quản lý lao động trong kho… Giúp cho sản phẩm được duy trì một cách tối ưu ở những vị trí cần thiết xác định trong hệ thống logistics nhờ đó mà các hoạt động được diễn ra một cách bình thường. Các quyết định về quản trị kho: Quyết định về mức độ sở hữu: Là quyết định của doanh nghiệp tự đầu tự xây và khai thác kho riêng hay thuê không gian chứa hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Căn cứ để đưa ra quyết định này gồm có: Cân đối giữa năng lực tài chính và chi phí kho: Kho riêng cần phải có đầu tư ban đầu lớn về đất đai, thiết kế/xây dựng và trang thiết bị, bởi vậy doanh 17 nghiệp có qui mô lớn, nhu cầu thịtrường ổn định, lưu chuyển hàng hoá qua kho cao thì thường mới tính đến việc đầu tư kho riêng. Cân đối giữa tính linh hoạt và khả năng kiểm soát: kho công cộng có tính linh hoạt cao về vị trí/qui mô với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau tuy nhiên khi nhu cầu thời vụ tăng đột biến thì kho công cộng có thể không đáp ứng được nhu cầu thuê chứa hàng của doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ đều dùng kho riêng hoặc kết hợp với nhau để sử dụng một kho chung. Quyết định về mức độ tập trung: Doanh nghiệp cần quyết định sẽ sử dụng bao nhiêu kho, địa điểm đặt kho. Các chỉ tiêu căn cứ để đưa ra quyết Nhập hàng định: Tiếp nhận xe theo lịch. Đầu vào hàng. - Thị trườngDỡ mục tiêu Kiểm tra số lượng, chất lượng. - Nguồn hàngSo sánh với chứng từ. Quyết định về bố trí không gian trong kho: Cho dù là kho riêng hay kho đi thuê, việc bố trí không gian và thiết kế mặt bằng kho ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả và hiệu suất của quá trình tác nghiệp trong kho. QUÁ TRÌNH TÁC NGHIỆP TRONG KHO - Thiết kế và qui hoạch mặt bằng kho cần căn cứ vào những yếu tố sau: Bảo quản Chất xếp hàng o Nhu cầu về hàng hoá lưu trữ và trung chuyển Thiết bị qua kho Tìm sản phẩm. Nhiệt độ, độ ẩm. Tìm vị trí giữ.lượng/thể tích hàng hoá và thời o cất Khối gian lưu hàng trong kho Vệ sinh/phòng cháy. Di chuyển sản phẩm. Quản hao o thông Bố trítin. đủ diện tích các khu vực dành cholý các táchụt. nghiệp như nhận Cập nhật hàng, giao hàng… - Các nguyên tắc thiết kế và quy hoạch mặt bằng kho hàng hóa: Chuẩn bị vận chuyển Tập hợp đơn hàng o Sử dụng hiệu quả mặt bằng kho, Sử dụng tin. tối đa độ cao của kho. Kiểm tra tình trạng hàng. Thông Xếp theo Nhặtxếp. hàng. o thứ Sửtự. dụng hiệu quả thiết bị bốc dỡ, chất Ghép hàng theo đơn. o Di chuyển hàng hoá theo đường thẳng, Tối thiểu hóa đường đi trong kho. - Các nghiệp vụ kho được thể hiện qua hình sau: Phát hàng Chất hàng lên 18 xe. Chạy xe. Cập nhật thông tin. Đầu ra Hình 2.3. Nghiệp vụ kho hàng e. Quản trị vật tư và mua hàng Nếu dịch vụ khách hàng là đầu ra của thống logistics thì vật tư, hàng hoá là đầu vào của quá trình này. Mặc dù không trực tiếp tác động vào khách hàng nhưng quản trị hàng hoá và vật tư có vai trò tạo tiền đề quyết định đối vơí chất lượng toàn bộ hệ thống. Hoạt động này bao gồm: Xác định nhu cầu vật tư, 19 hàng hoá; tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp; Tiến hành mua sắm; Tổ chức vận chuyển, tiếp nhận và lưu kho, bảo quản và cung cấp cho người sử dụng… Các quyết định trong quản trị mua hàng: Quyết định về số lượng hàng hóa, cơ cấu hàng hóa, tổng giá trị hàng hóa cần mua: Dựa theo công thức sau: M= (B+K+X+H) – (D+N) Trong đó: M là lượng hàng hóa cần mua. B là dự báo bán. K là lượng hàng mà khách đã đặt hoặc đã kí hợp đồng. X là lượng hàng dùng để xúc tiến. H là lượng hàng hóa hao hụt. D là lượng hàng dự trữ hiện có. Q là lượng hàng hóa đã đặt hoặc đã ký hợp đồng với nhà cung ứng. Quyết định phương thức mua: Mua lại không điều chỉnh: Là phương thức mua không có những vấn đề gì lớn cần phải điều chỉnh, thương lượng với nguồn hàng. Mua lại có điều chỉnh: là phương thức mua lại nhưng cần thương lượng, điều chỉnh để đi đến thống nhất giữa người mua và bán về hàng hoá, giá cả, cách thức cung ứng. Mua mới là phương thức mua bắt đầu tạo lập mối quan hệ với nguồn cung ứng để mua trong trường hợp doanh nghiệp mới bắt đầu kinh doanh, hoặc kinh doanh mặt hàng mới. Quyết định về thời điểm mua hàng: Trong kinh doanh bán lẻ, thời điểm mua hàng hợp lý vừa đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp, vừa được đánh giá là mua có hiệu quả đồng thời đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. 20