Tài liệu Khóa luận tốt nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối vĩnh hảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO NHÓM 5 ĐỀ TÀI TỔNG HỢP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 01/2011 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Vê Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” do Nhóm 5, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày…………............ NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo cáo Ngày tháng năm tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo Ngày tháng năm i LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên cho chúng con xin trân trọng tỏ lòng thành kính, ghi nhớ côn g ơn ba mẹ là người đã sinh thành và nuôi dưỡng chúng con, cùng với những người t hân, những người đã động viên và giúp đỡ cho chúng con cả vê vật chất lẫn tinh thầ n để chúng con có thể vững tâm học tập đến ngày hôm nay. Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyên đạt cho nhóm tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là cô Nguyễn Thị Bích Phương – người đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ chúng tôi hoàn thành tốt đê tài này. Các cô chú, các anh chị ở các phòng ban trong công ty cổ phần Nước Kh oáng Vĩnh Hảo đã nhiệt tình cung cấp cho chúng tôi đầy đủ những thông tin trong thời gian thu thập số liệu tại công ty. Và cuối cùng, cảm ơn tất cả bạn bè đã giúp nhóm chúng tôi rất nhiêu trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cũng như hỗ trợ rất nhiêu cho chúng tôi vê tinh thần để chúng tôi có thể hoàn thành tốt đê tài lần này. Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người! Nhóm 5 ii NỘI DUNG TÓM TẮT Nhóm 5. Tháng 01 năm 2011. “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khá ch Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Tại Công Ty Cổ Phần Nước Khoán g Vĩnh Hảo Group five. January 2011. “To Evaluate the Customers’s Satisfaction in using products of Vĩnh Hảo Corporation. Vĩnh Hảo là một trong những công ty sản xuất nước uống đóng chai có u y tín nhất nước ta hiện nay và thị trường hoạt động trải dài từ Bắc tới Nam. Vì vậy, t ất cả các thành viên trong công ty luôn đặt chất lượng lên hàng đầu. Tuy nhiên, trước xu thế hội nhập sâu rộng của Việt Nam với nên kinh tế thế giới, cũng có nghĩa là công ty sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khố c liệt hơn, nhiêu thách thức và cơ hội đan xen đón chờ phía trước. Và để có thể cạnh t ranh được với các doanh nghiệp khác, tận dụng được những cơ hội do tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục phát triển đưa thương hiệu Vĩnh Hảo lên tầm cao mới thì công ty vẫn còn nhiêu vấn đê quan tâm và giải quyết - trong đó có vấn đê chất lượng sản ph ẩm nhằm tạo sự phát triển ổn định, lâu dài và đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho k hách hàng. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của côn g ty, chúng tôi đã tìm hiểu hoạt động kinh doanh của Công ty và tiến hành khảo sát mứ c độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này. Từ đó đưa ra một số giải pháp giúp đáp ứng sự mong đợi của người tiêu dùng và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. T hông qua đó thúc đẩy công ty kinh doanh có hiệu quả hơn. Đê tài được thực hiện trên cơ sở điêu tra thực tế ý kiến của 260 khách hàn g kết hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp ở các phòng ban trong công ty và trên các báo, Internet,... iii MỤC LỤC rang LỜI CẢM TẠ .............................................................................................................. ... ii MỤC LỤC .................................................................................................................. ... iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................. ... vi DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... ... ix T DANH MỤC PHỤ LỤC ............................................................................................ .... x CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1 1.1. Đặt vấn đê ........................................................................................................ .... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... .... 2 1.2.1.Mục tiêu chung.................................................................................................... ..... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................................... ..... 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... .... 2 1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận ........................................................................ .... 3 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN ......................................................................................... 4 2.1 Tổng quan vê Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo................................. .... 4 2.1.1 Lịch sư hình thành và quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Nước kho áng Vĩnh Hảo......................................................................................................................... ... 4 2.1.2Quy mô hoạt động của Công ty CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO............. ...... 5 2.1.3. Tìm hiểu vê thị trường của Công ty hiện nay: ................................................ ...... 7 2.1.4 Bộ máy tổ chức của Công ty Vĩnh Hảo: .......................................................... ...... 8 CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................... 10 3.1. Cơ sở lí luận .................................................................................................... ... 10 3.1.1 Khái niệm sản phẩm nước suối......................................................................... .. 10 3.1.2. Khái niệm vê sự hài lòng của khách hàng....................................................... .... 10 3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vê sản phẩm nước s uối 11 3.1.7 Khái niệm SPSS.................................................................................................. .. 13 3.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. .. 13 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... ... 13 3.2.2.Phương pháp xư lý số liệu.................................................................................. ... 15 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 17 iv ... 4.1 Nhận thức của Công ty vê sự thỏa mãn của khách hàng: ................................ 17 4.1.1 Định hướng khách hàng ..................................................................................... ... 17 4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty: ................. ... 18 4.2 Công tác triển khai thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng:.............................. .. 18 4.2.1. Nghiên cứu yêu cầu khách hàng ..................................................................... .... 18 4.2.2. Lập kế hoạch cung cấp sản phẩm ................................................................... .... 21 4.2.3. Thiết kế và phát triển sản phẩm ...................................................................... .... 22 4.2.4. Chào bán............................................................................................................. .. 25 4.2.5. Bán hàng............................................................................................................. .. 25 4.2.6. Dịch vụ khuyến mãi và hậu mãi: .................................................................... .... 25 4.3. Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng : .................................... .. 26 4.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng............................................................... .. 27 4.4.1 Đặc điểm mẫu điêu tra........................................................................................ ... 27 4.4.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................... ..... 29 4.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sả n phẩm nước suối Vĩnh Hảo ....................................................................................... .. 33 4.5.1 Giải pháp vê tổ chức quản lý.............................................................................. .. 33 4.5.2. Giải pháp vê nhân sự ....................................................................................... .... 34 4.5.3. Giải pháp vê marketing ..................................................................................... ... 36 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 38 5.1. Kết luận ............................................................................................................ .. 38 5.2. Kiến nghị.......................................................................................................... .. 39 5.2.1. Đối với Nhà nước .............................................................................................. .. 39 5.2.2. Đối với Công ty Vĩnh Hảo ............................................................................... ... 40 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1.Cty : Công ty 2.VH : Vĩnh Hảo 3.CL : Chất lượng 4.SWOT : Ma trận Swot 5.VnExpress : Báo tin nhanh Việt Nam 6.MDGS : Các mục tiêu phát triển thiên niên kỉ. 7.UBND : Ủy ban nhân dân 8.TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 9.CP : Cổ phần 10.CBCNV : Cán bộ công nhân viên 11.ISO : Tổ chức quốc tế vê tiêu chuẩn 12.GMP : Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt 13.HACCP : Tiêu chuẩn phân tích mối nguy hiểm và điểm kiểm soát tới hạ n 14.QLCL : Quản lý chất lượng 15.C.Mac : Karl Mark 16.TCVN : Tiểu chuẩn Việt Nam 17.NXB :Nhà xuất bản 18.SPSS : Phần mêm phục vụ công tác thống kê 19.UV : Tia cực tím 20.RO : Hệ thống lọc nước tinh khiết 21 PET : Chai nhựa 22.IT : Công nghệ thông tin 23.CAGR : Tốc độ tăng trưởng thường niên 24.ESOP : Chương trình kế hoạch thực hiện quyên sở hữu cổ phần cho người lao động 25.WTO : Tổ chức thương mại quốc tế 26.VN :Việt Nam 27.ATVSTP : An toàn vệ sinh thực phẩm 28. ĐHCĐ : Đại hội cổ đông vi 29.SP : Sản phẩm 30.KHKTCN : Khoa học kỹ thuật công nghệ 31.KD : Kinh doanh 32.SXKD : Sản xuất kinh doanh 32.VAT : Thuế giá trị gia tăng 33.VD : Ví dụ 34.GDP : Tổng sản phẩm quốc nội vii DANH MỤC CÁC BẢNG T rang Bảng 2.1: CƠ CẤU NHÂN SƯ THEO ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG............................... .... 6 Bảng 2.2: TÌNH HÌNH NHÂN SƯ QUA CÁC NĂM .............................................. ..... 6 Bảng 2.3: Các chỉ tiêu cơ bản phản ánh tình hình tài chính:...................................... .... 7 Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo....................................................................................................................... . 26 Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng ..................................................... .. 28 Bảng 4.3: Bảng Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng ....................................................... .. 28 Bảng 4.4: Bảng Thống Kê Theo Thu Nhập/tháng(trđ/tháng) .................................... .. 28 Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Trình Độ Học Vấn ........................................................... .. 29 Bảng 4.6: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Chất Lượng N ước Suối Vĩnh Hảo ............................................................................................................ .. 29 Bảng 4.7: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Giá Cả Nước Suối Vĩnh Hảo....................................................................................................................... . 30 Bảng 4.8: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Kiểu Dáng Nư ớc Suối Vĩnh Hảo ............................................................................................................ .. 31 Bảng 4.9: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Các Chương T rình Khuyến Mãi Của Nước Suối Vĩnh Hảo...................................................................... .. 31 Bảng 4.10: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Thương Hiệu Nước Suối Vĩnh Hảo .................................................................................................. .. 32 viii DANH MỤC CÁC HÌNH T rang Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu thị trường qua các năm ....................................................... .... 8 Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Vĩnh Hảo ................................................... .... 9 Hình 3.1. Mô hình hài lòng ......................................................................................... .. 11 Hình 3.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng................................ .. 12 Hình 4.1. Lưu Đồ Quy Trình Kiểm Soát Thông Tin Phản Hồi Từ Khách Hàng ....... .. 20 Hình 4.2: Biểu đồ cơ cấu sản phẩm qua các năm........................................................ .. 23 Hình 4.3 : Mẫu chai cũ - Mẫu chai mới..................................................................... .. 24 ix DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điêu tra khách hàng Phụ lục 2: Bảng thống kê mô tả x CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Việc nắm bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điêu mà bất cứ nhà quả n trị nào cũng mong muốn. Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác thời điểm hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điêu tra, ng hiên cứu. Sự canh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, các Công ty cạnh t ranh