Tài liệu KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI LOTERIA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… MỤC LỤC MỤC LỤC..................................................................................................................... i DANH MỤC HÌNH VẼ..............................................................................................iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ...............................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................vi LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................vii PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................1 1.2. Phân tích vấn đề quản trị..................................................................................2 1.3. Xác định vấn đề nghiên cứu..............................................................................5 1.4. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................5 1.5. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................5 1.6. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................6 1.6.1. Nghiên cứu thăm dò....................................................................................6 1.6.2. Nghiên cứu mô tả........................................................................................6 1.7. Công cụ đo lường...............................................................................................7 1.7.1. Thang đo biểu danh.....................................................................................7 1.7.2. Thang điểm Likert.......................................................................................7 1.8. Kế hoạch chọn mẫu...........................................................................................7 1.8.1. Tổng thể nghiên cứu:..................................................................................7 1.8.2. Đối tượng mẫu:...........................................................................................7 1.8.3. Kích thước mẫu :.........................................................................................8 1.9. Chi phí nghiên cứu............................................................................................8 1.10. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................8 1.11. Thiết kế bảng câu hỏi......................................................................................8 1.11.1. Trong bảng câu hỏi gồm có 4 phần..........................................................8 1.11.2. Nội dung câu hỏi:......................................................................................8 1.12 Mã hóa thang đo...............................................................................................9 PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ ĐÀ NẴNG VÀ DU LỊCH ĐÀ NẴNG.......................10 2.1. Giới thiệu về Lotteria:.....................................................................................10 2.2. Giới thiệu về Lotteria tại Đà Nẵng.................................................................11 2.3 Môi trường kinh doanh....................................................................................12 2.3.1 Môi trường vĩ mô........................................................................................12 2.3.1.1 Môi trường chính trị, môi trường pháp luật..........................................12 2.3.1.2 Môi trường kinh tế................................................................................12 2.3.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội...............................................................14 2.3.1.4. Môi trường công nghệ.........................................................................15 NTH: Nhóm 3 Trang i Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… 2.3.2. Môi trường vi mô.......................................................................................17 2.3.2.1. Khách hàng..........................................................................................17 2.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh...............................................................................17 2.3.2.3. Nhà cung ứng.......................................................................................19 PHẦN III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................................20 3.1 Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................20 3.1.1 Giới tính:.....................................................................................................20 3.1.2 Nhóm tuổi:..................................................................................................20 3.1.3 Thu nhập:...................................................................................................21 3.2 Kết quả nghiên cứu:........................................................................................21 3.2.1 Phương tiện giúp khách hàng biết đến Lotteria........................................21 3.2.2 Lý do khách hàng đến ăn tại Lotteria.......................................................22 3.2.3 Mức độ thường xuyên đến ăn tại Lotteria.................................................23 3.2.4 Mức giá mà khách hàng thường mua sản phẩm:.....................................24 3.2.5 Sản phẩm mà khách hàng thường xuyên mua:........................................24 3.2.6 Không gian, vị trí:......................................................................................25 3.2.6.1: thương hiệu của dịch vụ thể hiện được phong cách của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.................................................................................................25 3.2.6.2 Cách trưng bày trang trí, màu sắc của cửa hàng bắt mắt.....................26 3.2.6.3 Không gian thoải mái, sạch sẽ, mùi trong cửa hàng dễ chịu...............26 3.2.6.4 vị trí của cửa hàng thuẬn tiện trong việc đến ăn.................................27 3.2.6.5 Sự hài lòng với không gian cửa hàng:..................................................28 3.2.7 Nhân viên:.................................................................................................28 3.2.7.1 Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần, tôn trọng khách..........................28 3.2.7.2 Nhân viên có kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp..................................29 3.2.7.3 Nhân viên có ngoại hình đẹp:...............................................................29 3.2.7.4 Thời gian để bạn chờ đợi thức ăn nhanh..............................................30 3.2.7.5 Hài lòng với cách phục vụ của nhân viên............................................30 3.2.8 Sản phẩm:...................................................................................................31 3.2.8.1 Thực đơn đa dạng:................................................................................31 3.2.8.2 Sử dụng sản phẩm tiện dụng, tiết kiệm thời gian..................................31 3.2.8.3 Rất cần thiết đối với bữa ăn trong công việc của bạn..........................32 3.2.8.4 Thức ăn hấp dẫn bắt mắt......................................................................33 3.2.8.5 Thức ăn cung cấp chất dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe:......................33 3.2.8.6 Thức ăn thơm ngon hợp khẩu vị với bạn:............................................34 3.2.8.7 Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm:.....................................34 3.2.8.8 Bạn hài lòng với sản phẩm của cửa hàng:............................................35 NTH: Nhóm 3 Trang ii Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… 3.2.9: Mức giá......................................................................................................35 3.2.9.1 Giá cả hợp lý:.......................................................................................35 3.2.9.2 Nhiều mức giá từ thấp đến cao giúp bạn dễ lựa chọn..........................36 3.2.9.3 Giá sản phẩm quá cao:........................................................................36 3.2.9.4 Bạn hài lòng với mức giá sản phẩm......................................................37 3.2.10 Dịch vụ giao hàng...................................................................................37 3.2.10.1 Thái độ nhân viên giao hàng nhiệt tình..............................................37 3.2.10.2 Đảm bảo đúng đơn đặt hàng:.............................................................38 3.2.10.3 Thái độ nhân viên giao hàng nhiệt tình:.............................................39 3.2.10.4 Bạn hài lòng với dịch vụ giao hàng....................................................39 3.2.11 Khuyến mãi, quảng cáo............................................................................40 3.2.11.1 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi..................................40 3.2.11.2 Vào các ngày lễ có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.................41 3.2.11.3 Hình thức quảng cáo hiệu quả, thu hút...............................................41 3.2.11.4 Bạn rất thích website của Lotteria......................................................42 3.2.11.5 Bạn hài lòng với chương trình khuyến mãi, hình thức quảng cáo......42 3.3 Ý định trong tương lai:....................................................................................43 PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................44 4.1. Kết luận............................................................................................................44 4.2 Kiến nghị:..........................................................................................................45 4.3. Hạn chế............................................................................................................. 46 KẾT LUẬN................................................................................................................. 48 PHỤ LỤC:.................................................................................................................. 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................78 NTH: Nhóm 3 Trang iii Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria................................................................5 Hình 2.1 Lotteria có một chuỗi hệ thống cửa hàng rộng khắp tại châu Á nói chung và tại Việt Nam nói riêng.....................................................................................................10 Hình 2.2: Các món ăn đặc trưng của Lotteria................................................................10 Hình 2.3: Các loại Hamburger nổi tiếng của Lotteria....................................................11 Hình 2.4 Cửa hàng Lotteria tại Lê Duẩn- Đà Nẵng.......................................................11 NTH: Nhóm 3 Trang iv Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Giới tính khách hàng...................................................................................20 Biểu đồ 3.2 Nhóm tuổi khách hàng................................................................................20 Biểu đồ 3.3: Thu nhập khách hàng.................................................................................21 Biểu đồ 3.4: Phương tiện biết đến Lotteria....................................................................21 Biểu đồ 3.5: Lý do đến ăn tại Lotteria............................................................................22 Biểu đồ 3.6: Mức độ thường xuyên đến ăn....................................................................23 Biểu đồ 3.7: Mức giá khách hàng thường mua..............................................................24 Biểu đồ 3.8: Sản phẩm khách hàng thường mua............................................................24 Biểu đồ 3.9: Sự hài lòng về thương hiệu dịch vụ...........................................................25 Biểu đồ 3.10: Sự hài lòng về cách trưng bày, trang trí, màu sắc...................................26 Biểu đồ 3.11: Sự hài lòng về sự thoải mái, sach sẽ, mùi vị...........................................26 Biểu đồ 3.12: Sự hài lòng về vị trí..................................................................................27 Biểu đồ 3.13: Sự hài lòng về không gian cử hàng.........................................................28 Biểu đồ 3.14: Sự hài lòng về nhân viên phục chu đáo, ân cần, tôn trọng khách...........28 Biểu đồ 3.15: Sự hài lòng về kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp của nhân viên..........29 Biểu đồ 3.16: Sự hài lòng về ngoại hình nhân viên.......................................................29 Biểu đồ 3.17: Sự hài lòng về thời gian chờ đợi thức ăn.................................................30 Biểu đồ 3.18: Sự hài lòng về nhân viên cửa hàng..........................................................30 Biểu đồ 3.19: Sự hài lòng về thực đơn...........................................................................31 Biểu đồ 3.20: Sự hài lòng về sự tiện dụng, tiết kiệm thời gian......................................31 Biểu đồ 3.21: Sự hài lòng về sự cần thiết đối với bữa ăn..............................................32 Biểu đồ 3.22: Sự hài lòng về tính bắt mắt của món ăn..................................................33 Biểu đồ 3.23: Sự hài lòng về thức ăn cung cấp chất dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe...33 Biểu đồ 3.24: Sự hài lòng vềthức ăn thơm ngon, hợp khẩu vị......................................34 Biểu đồ 3.25: Sự hài lòng về tính đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.........................34 Biểu đồ 3.26: Sự hài lòng về sản phẩm..........................................................................35 Biểu đồ 3.27: Sự hài lòng về giá cả hợp lý....................................................................35 Biểu đồ 3.28: Sự hài lòng về các mức giá từ thấp đến cao............................................36 Biểu đồ 3.29: Ý kiến về nhận định giá trong cửa hàng quá cao....................................36 Biểu đồ 3.30: Sự hài lòng về mức giá............................................................................37 Biểu đồ 3.31: Sự hài lòng về thời gian giao hàng..........................................................37 Biểu đồ 3.32: Sự hài lòng về đảm bảo đúng đơn đặt hàng............................................38 Biểu đồ 3.33: Sự hài lòng về thái độ nhân viên giao hàng............................................39 Biểu đồ 3.34: Sự hài lòng về dịch vụ giao hàng............................................................39 Biểu đồ 3.35: Sự hài lòng về mức độ thường xuyên của các chương trình khuyến mãi .........................................................................................................................................40 Biểu đồ 3.36: Sự hài lòng về tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi vào các ngày lễ.............................................................................................................................41 Biểu đồ 3.37: Sự hài lòng về hình thức quảng cáo thu hút, hiệu quả...........................41 Biểu đồ 3.38: Sự hài lòng về website của Lotteria.........................................................42 Biểu đồ 3.39: Sự hài lòng về chương trình khuyến mãi, quảng cáo..............................42 Biểu đồ 3.40 ý định của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại Lotteria......43 NTH: Nhóm 3 Trang v Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Chi phí nghiên cứu...........................................................................................8 NTH: Nhóm 3 Trang vi Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao, nhịp sống của con người cũng tăng nhanh. Từ đó con người phát sinh ra những nhu cầu mới. Một trong số đó có nhu cầu về thời gian rất được chú trọng. Do xã hội phát triển, để theo kịp chúng thì đời sống của của người dân cũng trở nên nhanh và gấp. Mà quỹ đạo thời gian chỉ có 24h/ ngày, vì thế việc sử dụng thời gian sao hợp lý với công việc hàng ngày của mình là rất cần thiết. Việc tiêu thụ thời gian cho các hoạt động hàng ngày bao gồm nhiều công việc trong đó có thể kể đến bữa ăn của con người. Ngoài việc phải được ăn ngon có đủ chất để đảm bảo sức khỏe thì đòi hỏi phải tốn ít thời gian. Việc này góp phần thúc đẩy sự ra đời và phát triển của công nghệ thức ăn nhanh( fast food) trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, kể từ khi cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên xuất hiện tại TP.HCM năm 1994( Chicken Texas trên đường Nguyễn Trãi, quận 1), đến nay đã xuất hiện những chuỗi cửa hàng fast food theo các phong cách Âu, Mỹ, Á pha trộn với thói quen ẩm thực kiểu Việt Nam. Bên cạnh bánh mỳ kẹp thịt Hamburger, gà chiên, khoai tây chiên, salad bắp cải, salad bắp non. Hiện nay, thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam đang phát triển rất mạnh mẽ với những thương hiệu khác nhau như KFC, Lotteria, Jollibee. Thi trường thức ăn nhanh tại Đà Nẵng có rất nhiều tiềm năng để phát triển và thu hút sự lựa chọn trong bữa ăn của người dân. Trong đó chủ yếu với hai thương hiệu nổi tiếng là KFC và LOTTERIA. KFC là thương hiệu cũng hơi khá quen thuộc với mỗi người dân tại Đà Nẵng nhưng LOTTERIA thì mới xâm nhập vào thị trường này nên việc đầu tư phát triển của thương hiệu còn gặp nhiều khó khăn và mức độ hài lòng của nó đối với người dân đang còn là dấu chấm hỏi. Nhận thấy vấn đề đó, nhóm chúng em đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng LOTTERIA” nhằm xác định chi tiết những điểm phát triển tốt và những mặt còn hạn chế của thương hiệu này tại Đà Nẵng, từ đó đề xuất giải pháp thích hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng giúp thúc đẩy sự phát triển việc cung cấp dịch vụ của cửa hàng. Từ đó sẽ nâng cao thương hiệu LOTTERIA tại Đà Nẵng ngày càng nổi tiếng và được ưa chuộng nhiều hơn nữa. Lần đầu tiên nghiên cứu về đề tài này nên chắc sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, rất mong các ý kiến đóng góp của mọi người để đồ án này được hoàn NTH: Nhóm 3 Trang vii Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… thiện hơn. Cuối cùng chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GVCN cũng là giảng viên bộ môn cô Dương Thị Thu Trang người đã giúp đỡ, hướng dẫn chúng em thực hiện đồ án. Xin chân thành cảm ơn!!! NTH: Nhóm 3 Trang viii Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Tình hình kinh tế trên toàn cầu nói chung hiện nay đang trong chu kỳ bị suy thoái, tốc độ phát triển kinh tế của tất cả các nước nhìn chung bị tụt giảm và kinh tế một số nước đang trong tình trạng bị đe dọa. Việt Nam cũng đang phải đối mặt với tình hình chung này của toàn thế giới, tuy nhiên riêng thành phố Đà Nẵng nền kinh tế vẫn phát triển mạnh mẽ và liên tục đổi mới, “Tổng sản phẩm nội địa của thành phố Đà Nẵng năm 2010 đạt 10.400 tỉ đồng. Năm 2012, đạt 14.230 tỷ đồng, tăng 9,1% so với năm 2011. GDP bình quân đầu người năm 2011 ước đạt 2283 USD, gấp 2,2 lần so với năm 2005 và bằng 1,6 lần mức bình quân chung cả nước. Tổng vốn đầu tư phát triển trên địa bàn năm 2012 ước đạt hơn 26 nghìn tỷ đồng. Sau 15 năm luôn vượt chỉ tiêu thu ngân sách. Đà Nẵng có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) đứng đầu Việt Nam liên tiếp trong 3 năm 2008, 2009 và 2010, đồng thời đứng đầu về chỉ số hạ tầng, xếp thứ 4 về môi trường đầu tư. Trong bảng xếp hạng về Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Việt Nam năm 2012, Đà Nẵng xếp ở vị trí thứ 12/63 tỉnh thành. Năm 2011, Đà Nẵng có 36 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) mới được cấp Giấy chứng nhận đầu tư với tổng số vốn đăng ký là 318,9 triệu USD. Năm 2012, con số này là 33 dự án với tổng số vốn đăng ký 124,09 triệu USD, giảm hơn 60% so với năm 2011. Với vị thế là trung tâm kinh tế của khu vực Miền Trung-Tây Nguyên, Đà Nẵng có ngành kinh tế khá đa dạng bao gồm cả công nghiệp, Nông nghiệp cho tới dịch vụ, du lịch, thương mại. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng ngành dịch vụ, công nghiệp, giảm tỷ trọng Nông nghiệp. Tỷ trọng nhóm ngành dịch vụ trong GDP năm 2011 là 51%; công nghiệp - xây dựng là 46% và Nông nghiệp là 3%”( theo nguồn tin tại( http://vi.wikipedia.org/wiki/%C4%90%C3%A0_N%E1%BA%B5ng ) Từ những số liệu trên có thể dễ dàng nhận thấy được Đà Nẵng thưc sự là một thành phố có nhịp độ phát triển nhanh theo xu hướng công nghiệp, dịch vụ. Với tốc độ phát triển như trên thì những bữa ăn truyền thống sẽ không cho phép bởi thời gian con người dành cho công việc quá nhiều, do đó việc đáp ứng bữa ăn ngon nhanh chóng và đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng gặp nhiều khó khăn về thời gian. Tuy nhiên tại Việt Nam các dich vụ cung cấp thức ăn nhanh nhìn chung chỉ đóng vai trò đáp ứng nhu cầu giải trí chứ chưa thật sự cần thiết đối với bữa ăn hàng ngày như các nước phương Tây. NTH: Nhóm 3 Trang 1 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… Đà Nẵng là một thành phố năng động, phát triển nhanh và thay đổi liên tục theo kinh tế thế giới và đang dần đối mặt với vấn đề trên. Theo truyền thống ăn uống của Việt Nam thì việc phát triển các dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh có được nhận được sự yêu thích và mang đến sự hài lòng cho người dân hay không? LOTTERIA đang nắm bắt được tình hình đó và bắt đầu phát triển tại thị trường Đà Nẵng. Và để tìm hiểu được phản ứng và mức độ chấp nhập của khách hàng về thương hiệu này tại Đà Nẵng, nóm chúng e đã chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng LOTTERIA”. Hơn nữa là một sinh viên sống và học tập tại TP năng động này e hy vọng kết quả của việc nghiên cứu đề tài sẽ góp phần phát triển lên được thương hiệu của LOTERIA để phục vụ tốt nhất cho nhịp sống tại thành phố này! 1.2. Phân tích vấn đề quản trị Cơn lốc thị trường đã tạo cho Đà Nẵng một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối hả khiến thời gian của mỗi người trở nên eo hẹp, nhưng việc sử dụng các dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh lại chưa được phổ biến tại Đà Nẵng cũng như tại Việt Nam. Tuy nhiên trong nhiều năm gần đây, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, sự phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu hướng “Tây hóa” trong ẩm thực của người Việt rất mạnh mẽ, đặc biệt là giới trẻ, do đó việc tạo dựng thương hiệu LOTTERIA tại Đà nẵng cũng được người tiêu dùng quan tâm đến. Thức ăn nhanh tại Lotteria tuy mới được kinh doanh tại Đà Nẵng trong thời gian ngắn hơn một năm nhưng số lượng khách hàng đến ăn mỗi ngày tại đây có số lượng khá đông khoảng 700- 800/ngày. Sự tiện dụng, nhanh chóng và đơn giản trong cả sự chuẩn bị, trong chế biến và trong thưởng thức. Những thức ăn này mang lại cảm giác nhẹ nhàng hơn, nhất là giúp tiết kiệm thời gian cho giới công sở khi có quá ít thời gian nghỉ trưa. Những đồ ăn này hấp dẫn về hình thức cũng như hương vị độc đáo mới lạ của nó. Nhưng việc giá cả của nó có được coi là hợp lí hay không còn tùy thuộc vào đánh giá của người dân, trên thực tế thì có thể thấy nó không quá cao so với thu nhập của giới trẻ khoảng trên dưới 50 nghìn đồng thì có thể có một suất gà rán , pizza, hamburger… rất ngon miệng đắt mắt. Khi Lotteria có mặt tại Đà nẵng đã trở thành cơn sốt trong giới “ teen” , sinh viên và công chức văn phòng. Đặc điểm của quán ăn là tự phục vụ, khách hàng đến quầy đặt hàng , tự lấy đồ ăn và chọn chỗ ngồi, với hình thức đó đã tạo sự tiện lợi và thoải NTH: Nhóm 3 Trang 2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… mái cho khách hàng. Phong cách này được các teen và gia đình yêu thích vì khách hàng có thể lựa chọn nhiều món ăn hợp khẩu vị riêng của mỗi người …nhưng hình thức này chưa thực sự chuyên nghiệp tại Lotteria, phần lớn vẫn có sự phục vụ chủ yếu của nhân viên do đó việc cảm nhận về sự hài lòng đối với dịch vụ vẫn còn ảnh hưởng nhiều bởi sự phục vụ của nhân viên. Cửa hàng ăn nhanh của Lotteria có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho các khách hàng không có thời gian hay ngại đi xa. Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian luôn là tiêu chí hàng đầu của Lotteria. chỉ cần một cú điện thoại bạn sẽ có được bữa ăn ngon và đảm bảo dinh dưỡng tuy nhiên trên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn về chất lượng của dịch vụ giao hàng này, nhiều khách hàng còn chưa biết đến dịch vụ này của cửa hàng, đây cũng là vấn đề đáng được quan tâm và giải quyết. Không gian quán không được rộng rãi, do đó vào những ngày lễ khi mà số lượng khách đến ăn quá đông dẫn đến không khí trở nên chật hẹp, nhưng bên cạnh đó quán lại được trang trí hiện đại kèm theo nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình được đào tạo tác phong công nghiệp, chính là ưu điểm tạo sự mới lạ cho khách hàng nhất là giới trẻ.. Nhiều người cho rằng những sản phẩm thức ăn nhanh thường chứa nhiều muối, sodium, chất béo, cholesterol… nên họ cho nó sẽ không tốt cho sức khỏe, đây là vấn đề gây khó khăn trong việc thu hút những đối tượng khách này. Trên thực tế thì những sản phẩm này đã được chứng nhận đảm bảo vệ sinh an toàn thưc phẩm, những sản phẩm đóng gói của Lotteria đều ghi rõ hàm lượng chất béo trên bao bì sản phẩm, đây sẽ là ưu điểm tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn. Phần không thể thiếu trong bữa ăn người Việt , nắm bắt được thói quen ăn uống này, quán đã thêm món cơm vào thực đơn của cửa hàng và thực đơn và cơm trở thành món ăn có doanh thu cao nhất. Nắm bắt tâm lý ngại vào những nơi sang trọng của bộ phận khách hàng có thu nhập tuy ổn định nhưng không cao, với đối tượng khách hàng là sinh viên, học sinh thì mức giá còn cao, quán đã có chiến lược định giá khá hợp lý, ví dụ một đĩa khoai tây chiên, gà chiên có giá trung bình từ 35- 50.000. Để giữ chân khách hàng, quán đưa ra các chiêu khuyến mãi như: Chương trình giảm giá đặc biệt từ 20- 30% cho 10 món, ăn trên 80 ngàn đồng được tặng một thể cào trúng thưởng tuy nhiên trên thưc tế có thể thấy các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của Lotteria không được phổ biến rộng. NTH: Nhóm 3 Trang 3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… Đội ngũ nhân viên ở các cửa hàng chủ yếu là nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo, nhanh nhẹn…chủ yếu là sinh viên, học sinh đâu là điểm làm ấn tượng khách hàng khi đến ăn, bên cạnh đó do vấn đề về tâm lý cá nhân nhân viên phục vụ đôi lúc khách hàng còn phản ánh thái độ nhân viên chưa nhiệt tình với khách, vẫn còn có thái độ không tôn trọng khách. Phong cách phục vụ tại Lotteria giúp cho khách hàng cảm thấy mình được đối xử bình đẳng, giàu cũng như nghèo phải xếp hàng theo thứ tự, không như các nhà hàng kiểu khác các nhân viên ưa đãi phục vụ cho những người lắm tiền. Bên cạnh đó lại có những vấn đề đối nghịch song song xảy ra nhiều khách hàng phản ánh loại hình dịch vụ này, những người có tiền không khẳng định được cái tôi của mình tức không thể thể hiện đẳng cấp khách hàng sang trọng của mình khi đến đây ăn. Có khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi thức ăn còn lâu làm mất đi bản chất tên gọi dich vụ cung cấp thức ăn nhanh. Hệ thống phân phối: cửa hàng được mở ở góc đường ngã tư có mật độ người qua lại đông, thuận tiện cho người đi đường nhìn thấy, tuy nhiên do Lotteria mới bắt đầu hoạt động theo kiểu nhượng quyền kinh doanh tại Đà Nẵng nên hệ thống các chi nhánh đang còn hạn chế tại một địa điểm gây khó khăn cho việc đi lại cho những khách hàng ở xa. Hình thức khách hàng tự phục vụ là chính, cửa hàng đã tạo được sự tiện lợi thoải mái cho khách, Phong cách thiết kế và trang trí bắt mắt, khác hẳn hình thức ăn nhanh của Việt Nam. Dùng các món ăn tại đây, cảm giác chung của khách là sang trọng, sạch sẽ và “Tây” hơn, và liệu hình thức này có được người Việt chấp nhận và hài lòng không? Thực đơn của quán chỉ quần lại ở các món từ gà, hamburger, khoai tây chiên… Nếu vào quán thường xuyên, khách không thể gọi món mới để thay đổi khẩu vị, Vì thế khách hàng trung thành cũng chỉ có thể đến ăn nhiều nhất vài ba lần trong tuần cho nên các món ăn ở đây cũng khó trở thành một phần thật sự rất cần thiết đối với bữa ăn hàng ngày của người Việt, đòi hỏi doanh nghiệp cần nghiên cứu tạo ra các món ăn phù hợp hơn đối với khẩu phần ăn uống của người Việt. Trên đây là những vấn đề quản trị mà doanh nghiệp đang đối mặt liên quan đến những yếu tố nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mà nhóm chúng em đề cập đến. NTH: Nhóm 3 Trang 4 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… 1.3. Xác định vấn đề nghiên cứu “ Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria” 1.4. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về vị trí, không gian của cửa hàng. - Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ của cửa hàng. - Biết được đánh giá của khách hàng về sản phẩm của cửa hàng. - Xác định mức độ chấp nhận về giá cả của cửa hàng. - Xác định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng và các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của thương hiệu Lotteria. - Dự đoán ý định của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. 1.5. Mô hình nghiên cứu Nhân Viên Vị Trí Không Gian ? Sản phẩm Dịch vụ giao hàng Sự hài lòng của khách hàng Giá Khuyến Mãi, Quảng cáo Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria NTH: Nhóm 3 Trang 5 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… 1.6. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện quá trình nghiên cứu một cách hiệu quả nhóm chúng em quyết định lựa chọn 2 phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu thăm dò và nghiên cứu mô tả. 1.6.1. Nghiên cứu thăm dò Vấn đề cần tìm hiểu của cuộc nghiên cứu lần này là mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của Lotteria. Chúng ta cần làm rõ các vấn đề và các giả thuyết nên đầu tiên sẽ chọn hình thức nghiên cứu thăm dò. Đây là loại nghiên cứu được thực hiện đầu tiên trong quá trình nghiên cứu, dựa theo những dữ liệu thứ cấp có sẵn để biết được thông tin về thương hiệu, tình hình hoạt động kinh doanh của Lotteria…. thông qua những dữ liệu có sẵn trên internet, báo chí… Việc sử dụng phương pháp nghiên cứu thăm dò trong cuộc nghiên cứu lần này với nhiều mục đích khác nhau phục vụ cho tiến trình nghiên cứu. 1.6.2. Nghiên cứu mô tả Sau nghiên cứu thăm dò chúng ta cần hiểu rõ các biến số marketing bằng cách miêu tả các vấn đề như thái độ, dự định, hành vi của khách hàng. Vì vậy sau phương pháp nghiên cứu thăm dò em sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả. Đây là phương pháp qui trình giúp cho việc hình dung và hiểu rõ các biến số marketing. Để thực hiện nghiên cứu mô tả em sẽ tiến hành cuộc điều tra có qui mô – điều tra chọn mẫu được tổ chức một cách chặt chẽ và bài bản. Phương pháp nghiên cứu mô tả nhằm nghiên cứu phản ứng và mức độ chấp nhận của khách hàng về các chỉ tiêu được nêu rõ trong mô hình nghiên cứu. Mức độ hài lòng của khách hàng được thể hiện qua các mức độ từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý. Cũng như thăm dò về dự định, hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại Lotteria, như họ có tiếp tục sử dụng dich vụ ăn uống tại đây không, có giới thiệu cho bạn bè, người thân đến ăn không…. Đối với loại nghiên cứu này, phương pháp thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp cá nhân thông qua bảng câu hỏi, sử dụng 200 bảng câu hỏi để điều tra về sự hài lòng của khách hàng khi đến ăn tại Lotteria. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích bằng kỹ thuật thống kê mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Thông qua nghiên cứu mô tả có thể trả lời đúng những thông tin như sự hài lòng hay không hài lòng của du khách đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh tại Lotteria. NTH: Nhóm 3 Trang 6 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… Đối với việc phân tích dữ liệu thứ cấp là những thông tin, dữ liệu được sưu tập sẵn, ít tốn thời gian và tiền bạc nhất trong quá trình thu thập. Để biết được những thông tin thu thập được có chính xác hay không thì phải tìm những thông tin tương tự ở những nguồn khác để so sánh. 1.7. Công cụ đo lường 1.7.1. Thang đo biểu danh Mỗi giá trị trong thang đo biểu danh chỉ tượng trưng như một nhãn hoặc tên của đối tượng đó, thường đưa ra những phương án cụ thể nhằm giúp cho đối tượng dễ lựa chọn. Thang đo này biểu hiện về mặt ý nghĩa biểu danh mà hoàn toàn không biểu hiện về mặt định lượng của đối tượng đó, thường là những câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân như về giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, … đó là những câu hỏi dễ trả lời đối với một đối tượng cụ thể. Trong bảng câu hỏi dùng thang đo biểu danh để thu thập thông tin về tên, giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, thu nhập để biết rõ thông tin của khách hàng được phỏng vấn. 1.7.2. Thang điểm Likert Với thang điểm Likert, người được hỏi chỉ quan tâm đến một tính từ cho mỗi hạng mục được hỏi. Hơn nữa, người nghiên cứu có thể đưa ra nhiều vấn đề cho người được hỏi đánh giá mà chỉ cần dùng đến một mẫu bản câu hỏi duy nhất và đồng loạt. Trong bảng câu hỏi điều tra, nhóm chúng em sử dụng thang điểm Likert mức 5: 1: hoàn toàn đồng ý 2: đồng ý 3: không ý kiến 4: không đồng ý 5: hoàn toàn không đồng ý 1.8. Kế hoạch chọn mẫu 1.8.1. Tổng thể nghiên cứu: Cuộc nghiên cứu được tiến hành tại cửa hàng Lotteria trên đường Lê Duẩn- TP Đà Nẵng. 1.8.2. Đối tượng mẫu: Đối tượng mẫu hướng đến trong cuộc nghiên cứu này là khách hàng đến ăn tại cửa hàng Lotteria. NTH: Nhóm 3 Trang 7 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… 1.8.3. Kích thước mẫu : Sử dụng mẫu cho 200 khách hàng đến ăn tại cửa hàng Lotteria. 1.9. Chi phí nghiên cứu Bảng 1.1: Chi phí nghiên cứu ĐVT: đồng TT 1 1 2 3 4 Tên chi phí Số lượng Đơn giá CHI PHÍ THU THẬP DỮ LIỆU Xăng 3 (lít) 23.000 CHI PHÍ KHÁC Chi phí in bảng câu hỏi 220 (bảng) 450 Chi phí in đồ án 2 quyển 80 Chi phí liên lạc 40.000 Quà tặng 100 (gói) 1.000 TỔNG CỘNG Thành tiền 69.000 99.000 160.000 40.000 100.000 468.000 Trong suốt quá trình nghiên cứu đến khi đồ án hoàn thành chi phí mà em bỏ ra tổng cộng là 468.000 nghìn đồng. 1.10. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại thành phố Đà Nẵng. - Thời gian: Tháng 4 và tháng 5 của năm 2013 1.11. Thiết kế bảng câu hỏi 1.11.1. Trong bảng câu hỏi gồm có 4 phần Phần I: Thông tin cá nhân người trả lời. Phần II: Thông tin chung về sử dụng dịch vụ Lotteria. Phần III: Đánh giá về sự hài lòng của người phỏng vấn khi khi sử dụng dịch vụ. Phần IV: Ý định trong tương lai của khách hàng. 1.11.2. Nội dung câu hỏi: Gồm 4 phần: - Thông tin cá nhân người trả lời gồm các câu hỏi điều tra về nhân khẩu học của khách hàng : họ tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập - Thông tin chung về sử dụng dịch vụ Lotteria Gồm các câu hỏi về phương tiện nào giúp khách hàng biết đến Lotteria, lý do, mức độ thường xuyên đến Lotteria. Loại sản phẩm và mức giá khách hàng thường mua. NTH: Nhóm 3 Trang 8 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… - Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thông qua các câu hỏi liên quan xung quanh đến các yếu tố phân tích sự hài lòng của khách hàng theo các mức độ từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý. 1.12 Mã hóa thang đo Mục đích chính của nghiên cứu là tập trung vào việc đo lường các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh tại Lotteria . Điều này đồng nghĩa với việc khám phá sự hài lòng khách hàng, ở đây được đo lường trực tiếp thông qua cảm nhận của khách hàng về các thành phần được nêu trong mô hình nghiên cứu. Lập bảng tần số, vẽ biểu đồ để mô tả mẫu khách hàng được điều tra và mô tả mức độ hài lòng của khách hàng qua các yếu tố chọn ra để nghiên cứu. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích bằng kỹ thuật thống kê mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS và Excell. NTH: Nhóm 3 Trang 9 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ ĐÀ NẴNG VÀ DU LỊCH ĐÀ NẴNG 2.1. Giới thiệu về Lotteria: Hình 2.1 Lotteria có một chuỗi hệ thống cửa hàng rộng khắp tại châu Á nói chung và tại Việt Nam nói riêng Lotteria được thành lập vào tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc, được đặt tên theo tên của công ty mẹ là tập đoàn Lotte.Tại Việt Nam Lotteria la một trong những cửa hàng thức ăn nhanh gần gũi với người tiêu dung với hệ thống hơn 80 cửa hàng tại các thành phố lớn.Từ ngày khai trương cửa hàng đầu tiên vào tháng 2/1998 đã tập trung phát triển bánh Hamburger làm sản phẩm chủ lực…và chiến lược ngày đã mang về cho Lotteria 70% thị phần, KFC 20%, Jollibee 5% và 5% còn lại cho các doanh nghiệp trong nước. Một số món ăn đặc sắc tại chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh này có thể kể tới là khoai tây lắc với các vị phô mai, hành; phô mai que (cheese stick) béo ngậy, gà rán sốt đậu, cơm bò,… Bên cạnh đó còn có những món kem và nước giải khát có hương vị lạ, độc đáo. Hình 2.2: Các món ăn đặc trưng của Lotteria NTH: Nhóm 3 Trang 10 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… Tuy nhiên, sản phẩm được xem như thế mạnh lớn nhất của Lotteria vẫn là hamburger. Hamburger là một món ăn đặc trưng của người Mông Cổ, nhưng sau khi chuyển sang vùng Đông Âu như Hungary thì được đổi lại tên là Tartar Steak. Quá trình chuyển đổi đó cứ thế tiếp diễn cho đến cuối thế kỷ thứ 19 thì Được gọi với tên gọi là Hamburger. Hình 2.3: Các loại Hamburger nổi tiếng của Lotteria. Hamburger được nhiều khách hàng ưa thích nhất tại Lotteria thường là Burger Tôm Phô Mai, Burger Tôm, Burger Lotteria,… Đặc biệt, với burger bulgogi, bạn sẽ được thưởng thức loại sốt đặc trưng của Hàn Quốc có thể xem là loại sốt truyền thống – sốt Bulgogi. Burger Bulgogi không chỉ thơm, béo mà còn lạ miệng, không ngấy nhờ loại sốt truyền thống này. 2.2. Giới thiệu về Lotteria tại Đà Nẵng Hình 2.4 Cửa hàng Lotteria tại Lê Duẩn- Đà Nẵng. Lotteria Lê Duẩn được khai trương vào ngày 20/11 năm 2012 trên kinh doanh theo hình thức nhượng quyền tại TP Đà Nẵng. Là một trong những mô hình kinh NTH: Nhóm 3 Trang 11 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng… doanh nên hoạt động nhượng quyền đã và đang gắn chặt với sự phát triển của nền kinh tế Đà Nẵng cũng như Việt Nam .Đây là cửa hàng mở ngoài đầu tiên trong hệ thống Lotteria tại Đà Nẵng.Được xem như là cửa hàng mục tiêu trong doanh số với lợi thế mở tại vị trí trung tâm.Cho đến nay Lotteria Lê Duẩn là một trong những cửa hàng có lượng doanh thu cao nhất tại Đà Nẵng 2.3 Môi trường kinh doanh 2.3.1 Môi trường vĩ mô 2.3.1.1 Môi trường chính trị, môi trường pháp luật Ngày 17/11, Grant Thomton Việt Nam đã công bố kết quả cuộc khảo sát tháng 11/2012 lấy ý kiến hơn 200 đại diện các nhà đầu tư và chuyên gia tư vấn đầu tư tại Việt Nam. Kết quả là 59% số người được hỏi có cái nhìn tích cực về tình hình kinh tế Việt Nam trong 12 tháng tới.Thêm vào đó, 67% người trả lời tỏ ra tin tưởng rằng Việt Nam hiện đang là điểm đầu tư hấp dẫn hơn các điểm đầu tư khác Với một nền chính trị ổn định được các nhà đầu tư đánh giá rất cao trên thế giới thực sự là một yếu tố thu hút đối với các nhà đầu tư thâm nhập và phát triển thị trường tại Việt Nam ở tất cả các ngành hàng nói chung và là một môi trường an toàn cho việc mở rộng phát triển các chuỗi cửa hàng Lotteria tại Việt Nam. Pháp luật và hiến pháp nước ta cho phép, tôn trọng và khuyến khích mọi hoạt động kinh doanh theo khuôn khổ của pháp luật Việt Nam đã, đang và sẽ cố gắng xây dựng một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư đồng thời thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đây là cơ hội tốt để Lotteria đầu tư phát triển tại thị trường Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng. 2.3.1.2 Môi trường kinh tế Tình hình chung kinh tế toàn cầu đang phải chịu cảnh khủng hoảng kinh tế nặng nề, Nền kinh tế Việt Nam cũng đang đối mặt với khó khăn trên theo kết quả thống kê Tăng trưởng kinh tế (GDP) năm 2012 của Việt Nam đạt mức 5,03%, theo công bố tại cuộc họp báo chiều 24-12 của Tổng cục Thống kê. Mức này thấp hơn đáng kể so với dự báo gần nhất là 5,2-5,3%. Cụ thể, GDP quý I tăng 4,64%, quý II tăng 4,80%, quý III tăng 5,05% và quý IV tăng 5,44%. So với năm 2011, GDP năm 2012 giảm 0,86%. Tuy nhiên, Tổng cục Thống kê cho rằng, trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp khó khăn, cả nước tập trung thực hiện NTH: Nhóm 3 Trang 12