Tài liệu Hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty tnhh thắng lợi

i LỜI CẢM ƠN Thời gian thực tập luôn là quãng thời gian quan trọng nhất đối với mỗi sinh viên trước khi hoàn thành 4 năm học tại giảng đường đại học và hơn thế nữa đó là quãng thời gian quý báu để mỗi sinh viên có thể tự trang bị cho mình những kiến thức thực tế để có thể bước ra ngoài cuộc sống cũng như vận dụng những lí thuyết đã được học. và với em, 4 năm được học tại khoa TMĐT của trường đại học thương mại, đợt thực tập này là bước đi, sự thay đổi lớn trong nhận thức để có thể trau dồi thêm những kĩ năng và áp dụng những gì đã được học vào môi trường doanh nghiệp. Có thể 4 tuần thực tập tổng hợp và 3 tháng thực tập chuyên sâu không phải là khoảng thời gian đủ dài để em có thể để thực hành hết những gì đã học trong 4 năm tại trường, nhưng nó đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm, biết nhìn nhận vấn đề một cách thực tế hơn và có tác phong chuyên nghiệp trong công việc. Vận dụng những kiến thức đã được học cùng những vấn đề thực tế tại đơn vị thực tập, em đã lựa chọn cho mình đề tài nghiên cứu như sau: “Hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi” Trong quá trình viết khóa luận tốt nghiệp, em đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng nhờ được sự chỉ bảo của thầy giáo Nguyễn Bình Minh, em đã hoàn thành được tốt bài viết của mình. Qua đây, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy giáo, người đã rất nhiệt tình giúp đỡ và quan tâm chu đáo tới em cũng như các bạn khác trong đợt thực tập. Đồng thời em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị cô chú nhân viên trong công ty TNHH Thắng Lợi đã tạo cho em môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp em có điều kiện nắm bắt tổng quát chung về hình hình hoạt động của công ty và hoàn thành khóa luận thực tập của mình. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Phạm Danh Mạnh ii TÓM LƯỢC Sau hơn 25 năm đổi mới nền kinh tế,một khoảng thời gian tuy không dài nhưng cũng chẳng phải ngắn đối với sự phát triển của một đất nước, Việt Nam đã có những bước chuyển biến tích cực, khích lệ cơ cấu kinh tế thay đổi mạnh mẽ. Thương mại Điện tử ra đời và hiện tại đang là xu hướng phát triển chung cho tất cả các lĩnh vực, các hoạt động của doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp sản xuất. Với hầu hết các doanh nghiệp sản xuất việc sở hữu cho mình một website riêng cũng đã chẳng còn là một câu chuyện xa lạ. và để có thể khai thác hết những tiềm năng từ website đó luôn đòi hỏi doanh nghiệp có những bước đi chiến lược và trong đó quan trọng nhất là câu chuyện về người dùng, đó luôn là chủ đề chính đối với mỗi bước đi trong chiến lược TMĐT của doanh nghiệp. Sau thời gian học tập và quá trình thực tập tại công ty TNHH Thắng Lợi, được tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc cũng như tìm hiểu về website luyenkim.net của công ty em nhận thấy: Với vị thế của một doanh nghiệp đi tiên phong trong ngành đúc thép Việt Nam và đặc biệt là doanh nghiệp có sự đầu tư lớn về công nghệ, luôn bắt kịp với xu hướng phát triển của nền kinh tế - có thể nói đến việc xây dựng website luyenkim.net từ những năm 2009 – thì công ty TNHH Thắng Lợi lại đang bỏ ngỏ một nguồn tài nguyên vô cùng to lớn như TMĐT trong quá trình hội nhập như vũ bão của các doanh nghiệp với nền kinh tế thế giới. Từ đó có thể bộc lộ ra nhiều điểm yếu trong quá trình ứng dụng TMĐT vào công ty trong đó việc hoàn thiện website luyenkim.net là vấn đề vô cùng cấp thiết. Và từ những vấn đề cấp thiết đó em xin lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện website luyennkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi”. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là thông qua những vân đề lý luận chung và phân tích tình hình thực tế, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng lợi trong thời gian tới nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản còn tồn tại để có thể từng bước ứng dụng TMĐT trong công ty TNHH Thắng Lợi một cách hiệu quả và mang lại nhiều lợi ích nhất. iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN............................................................................................................i TÓM LƯỢC.............................................................................................................. ii MỤC LỤC...............................................................................................................iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU.....................................................................................vii DANH MỤC HÌNH VẼ.........................................................................................viii PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ WEBSITE HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG TRỰC TUYẾN........................................................................4 CHƯƠNG 1............................................................................................................... 5 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ WEBSITE HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG TRỰC TUYẾN.............................................................................................5 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN....................................................................5 1.1.1. Website là gì?.................................................................................................5 1.1.2. Thiết kế website..............................................................................................5 1.1.3. Các công cụ thiết kế một website....................................................................6 1.1.3.1 Ngôn ngữ đánh dấu HTML...........................................................................6 1.1.3.2 Ngôn ngữ Javascript.....................................................................................6 1.1.4. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến.......................................6 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ WEBSITE VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI DÙNG TRỰC TUYẾN.............................................................................................6 1.2.1. Định hướng người dùng trong thiết kế website...............................................6 1.2.2. Các công cụ của dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến.................................11 1.2.2.1. Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)................................................12 1.2.2.2. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)................................................12 1.2.2.3. Thư điện tử (E-mail).................................................................................13 1.2.2.4. Những chỉ dẫn về website........................................................................13 1.2.2.5. Những diễn đàn thảo luận.........................................................................14 1.2.2.6. Hỗ trợ trực tuyến......................................................................................14 1.2.2.7. Hỗ trợ kiểm tra hàng.................................................................................15 1.2.3. Lợi ích và hạn chế của việc hoàn thiện website hướng tới người dùng..........16 1.2.3.1. Lợi ích của việc hoàn thiện website hướng tới người dùng........................16 1.2.3.2. hạn chế của việc hoàn thiện website hướng tới người dùng........................17 1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................17 iv 1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước..................................................17 1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới................................................20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI DÙNG TRÊN WEBSITE: LUYENKIM.NET...................................................................................................22 2.1. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................22 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................22 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...........................................................22 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp........................................................24 2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu..........................................................24 2.1.2.1. Các phương pháp định lượng.....................................................................24 2.1.2.2. Phương pháp định tính...............................................................................25 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN VIỆC HOÀN THIỆN WEBSITE LUYEKIM.NET HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LỢI.........................................25 2.2.1 Tổng quan tình hình hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi tại website luyenkim.net (Thực trạng về vấn đề nghiên cứu, thực trạng chung, thực trạng tại doanh nghiệp)....................................25 2.2.1.1 Thực trạng chung thương mại điện tử và dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến ở Việt Nam hiện nay......................................................................................25 2.2.1.2 Thực trạng tại website luyenkim.net............................................................28 2.2.2 Ảnh hướng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi...........35 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô.........................................................................................35 2.2.2.2 Môi trường vi mô.........................................................................................40 2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến việc hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi........................41 2.2.3.1 Nhận thức của nhà quản trị..........................................................................41 2.2.3.2 Nguồn nhân lực...........................................................................................41 2.2.3.3 Năng lực tài chính.......................................................................................41 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU...............................................42 2.3.1 Kêt quả xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm........................................................42 2.3.2 kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp................................................46 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN WEBSITE LUYENKIM.NET HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LỢI...........................................................................................................48 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU...............................48 v 3.1.1 Những kết quả đã đat được từ hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ người dùng trên website luyenkim.net........................................................................................48 3.1.2 Những tồn tại từ các dịch vụ hỗ trợ người dùng của website luyenkim.net....49 3.1.3 Nguyên nhân của tồn tại.................................................................................50 3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo....51 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN WEBSITE LUYENKIM.NET TRONG THỜI GIAN TỚI......................................52 3.2.1 Dự báo triển vọng thị trường..........................................................................52 3.2.2 Định hướng phát triển của luyenkim.net trong thời gian tới...........................55 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN WEBSITE LUYENKIM.NET HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LỢI.........................................56 3.3.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện Website luyenkim.net hướng tới người dùng cho Công ty TNHH Thắng Lợi......................................................................................56 3.3.2 Nhóm Giải pháp từ phía doanh nghiệp để hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng..............................................................................................59 3.3.3 Các kiến nghị với nhà nước/cơ quan có thẩm quyền......................................61 3.3.3.1 Hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông................62 3.3.3.2 Hoàn thiện hạ tầng luật pháp.......................................................................63 3.3.3.3 Nâng cao nhận thức cho đại bộ phận người dân về lợi ích của TMĐT và cách sử dụng các dịch vụ ứng dụng trong TMĐT....................................................63 KẾT LUẬN.............................................................................................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................65 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn HTML HyperText Markup Language URL WWW CRM FAQs E-CRM ĐH BKHN SPSS HRM GDP VECOM ADSL CEO Uniform Resource Locator World wide web Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) Các câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Questions) Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Đại học bách khoa Hà Nội Phần mềm phục vụ công tác phân tích, xử lý dữ liệu (Statistical Package for the Social Sciences) Phần mềm quản trị nhân sự (Human resource management) Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam Đường dây thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Tổng giám đốc điều hành (Chief Executive Officer) vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Tên ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH Thắng Lợi Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Mật độ phân bổ từ khóa trên trang website luyenkim.net Trang 40 42 44 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Hình 2.1 Hình 2.2 40Hình 2.3 Hình Tình hình cập nhật thông tin trên website Doanh nghiệp sử dụng phương tiện điện tửu để nhận đơn đặt hàng. Trang 37 37 Tình hình sử dụng Email trong kinh doanh 38 Giao diện website luyenkim.net 42 Ảnh phân tích Seo Quake 43 Bảng phân tích Backlink Tình hình áp dụng các biện pháp bảo mật CNTT và 45 2.5Sơ đồ cấu trúc tổ chức doanh nghiệp Hình 2.4 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.10 Hình 2.11 Hình 2.12 TMĐT Cơ cấu đầu tư cho CNTT Biểu đồ thể hiện tần suất truy cập website của người dung trên website luyenkim.net Biểu đồ đánh giá website luyenkim.net theo tiêu chí của 1 website chất lượng. Biểu đồ thể hiện tỉ lệ sử dụng các dịch vụ hỗ trợ người dung trực tuyến trên website luyenkim.net 49 50 53 54 55 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI. Thương mại điện tử (TMĐT) hiện tại đang là xu hướng phát triển chung cho tất cả các lĩnh vực, các hoạt động của doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp sản xuất, việc ứng dụng TMĐT là cơ hội và cũng là thách thức để có thể vươn ra các thị trường rộng lớn hơn và củng cố lại cơ cấu doanh nghiệp. Việc ứng dụng TMĐT đang mở ra cánh cửa để các doanh nghiệp Việt Nam có thể bước ra và hòa nhập với nền kinh tế thế giới, từ đó làm thay đổi cục diện và thúc đẩy sự tăng trưởng nhanh chóng của nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Đi cùng với những cơ hội mới luôn là những thách thức được đặt ra đối với mỗi nhà quản trị trong đó là việc ứng dụng TMĐT như thế nào để có thể mang lại hiệu quả, tránh lãng phí và hội nhập cùng với xu hướng chung của toàn xã hôi? Để có thể trả lời cho tất cả những câu hỏi này buộc các nhà quản trị phải tìm hiểu các chiến lược cụ thể từ đó hiện thực hóa chúng thông qua sự thay đổi về tổ chức, kết cấu cơ sở hạ tầng, con người, công nghệ...Và khi đã có được những cơ sở ban đầu nhất định nào đó, việc triển khai như thế nào? Làm sao để có thể đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp?...đó luôn là những nỗi lo chung của tất cả các doanh nghiệp mới cũng như các doanh nghiệp đã và đang ứng dụng TMĐT. Và từ thực tế các doanh nghiệp hiện nay việc có sự hiện diện của TMĐT trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất phổ biến, nhưng sự hiện diện đó ở mức độ nào, có mang lại lợi ích cho doanh nghiệp không lại chính các doanh nghiệp cũng không hề biết tới điều đó. Vậy để có thể tìm kiếm những cơ hội trong những xu hướng mới ấy, buộc các doanh nghiệp phải tìm hiểu các vấn đề còn tồn tại cũng như những ích lợi đem lại từ những xu hướng mới ấy. Và không riêng đối với TMĐT trong doanh nghiệp mà với tất cả các hoạt động thương mại khác, vấn đề về định hướng người dùng là những lỗ hổng lớn khiến các doanh nghiệp đang dần mất đi lòng tin, sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng. Hầu hết đối với các doanh nghiệp hiện nay, việc ứng dụng TMĐT trong kinh doanh còn chưa được đầu tư đúng mức cũng như đánh giá đúng tầm quan trọng của thương mại điện tử trong xu hướng hội nhập toàn cầu. Trong số các trở ngại trong việc triển khai TMĐT tại Việt Nam thì việc cung ứng dịch vụ hướng tới người dùng 2 còn chưa được chú trọng cũng như đầu tư quan tâm đúng mức gây nên các khó khăn trong việc thực hiện các giao dịch cũng như trong các hoạt động khác của TMĐT. Để có thể đánh giá đúng về lợi ích từ TMĐT và hiệu quả đầu tư của doanh nghiệp, thông qua việc hoàn thiện website hướng tới người dùng các doanh nghiệp sẽ có những câu trả lời chính xác hơn cả, trong đó có nhiều lợi ích như quảng bá thương hiệu, mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng.... Và từ thực tiễn ứng dụng thương mại điện tử công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Thắng Lợi có thể thấy những hạn chế nhất định trong việc khai thác các tiềm năng có trong thương mại điện tử và những hạn chế trong việc đầu tư đúng mức hay không của công ty TNHH Thắng Lợi. Với việc dừng lại ở cấp độ thương mại thông tin trong ứng dụng TMĐT thì công ty TNHH Thắng Lợi còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoàn thiện website của công ty từ việc có website chuyện nghiệp cho tới “cả thế giới trong một máy tinh”. Vì vậy để có thể vươn ra chiễm lĩnh thị trường trong và ngoài nước, việc hoàn thiện các chức năng cơ bản của TMĐT đang là vấn đề cấp thiết nhất đối với công ty TNHH Thắng Lợi. Đề tài này nghiên cứu về việc hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi, từ đó đưa ra các giải pháp để tháo gỡ những khó khăn trong việc tương tác trao đổi thông tin và hỗ trợ người dùng trên website luyenkim.net. Và cũng đồng thời phân tích rõ hơn về tác động của việc hoàn thiện website hướng tới người dùng lên hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp sản xuất như công ty TNHH Thắng Lợi, cho thấy thương mại điện tử là xu hướng phát triển chung cho tất cả các lĩnh vực, các hoạt động trong doanh nghiệp của nền kinh tế hiện nay. 2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI. Thương mại điện tử là cánh cửa hi vọng cho sự phát triển, sự lớn mạnh và là xu hướng chung cho tất cả các doanh nghiệp. Để có thể tồn tại và hội nhập, các doanh nghiệp đều cần có sự hỗ trợ của TMĐT, nhưng sự đầu tư chưa đúng mức cũng như việc đánh giá hiệu quả mà thương mại điện tử mang lại không chính xác đã và đang khiến các doanh nghiệp bỏ ngỏ những cơ hội, tiềm năng rất lớn trong sự phát triển như vũ bão của nền kinh tế thế giới. Và công ty TNHH Thắng Lợi cũng không nằm ngoài các doanh nghiệp còn đang mơ hồ trong cơn trở mình của nền kinh tế. 3 Việc hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi là vô cùng quan trọng. Đây sẽ là kênh kết nối quan trọng để có thể mang khách hàng tới gần hơn với doanh nghiệp cũng như đưa doanh nghiệp vươn xa hơn tới các thị trường mới, tránh được các chi phí tốn kém và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Do vậy đề tài khóa luận mà em lựa chọn là: “ Hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi.” 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. - Mục tiêu tổng quát: Hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng và mang lại những hiệu quả nhất định cho doanh nghiệp cũng như đối với người dùng web. - Mục tiêu cụ thể: + Nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến thiết kế website và dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến. + Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hỗ trợ người dùng của các website của các doanh nghiệp sản xuất nói chung và luyenkim.net nói riêng. + Đề xuất giải pháp xây dựng và hoàn thiện dịch website luyenkim.net hướng tới người dùng. 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU. a) Phạm vi nghiên cứu Không gian Với vị thế là một doanh nghiệp sản xuất và đặc thù của ngành đúc luyện kim nên mức độ ứng dụng thương mại điện tử của công ty TNHH Thắng Lợi còn sơ sài và thiếu tính đồng bộ cũng như vì sự hạn chế của kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn nên em chỉ đi sâu vào khai thác, phân tích website luyenkim.net cùng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng cùng các nhận định về sự phát triển trong thời gian tới. Một số các website của các doanh nghiệp sản xuất trong cùng ngành như http://www.ckt.gov.vn/index.php, http://www.cokhidonganh.com/ Thời gian: tháng 8/2009 đến tháng 5/2013. b) Ý nghĩa của nghiên cứu: 4 Đề tài: “Hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi” giúp em tìm hiểu rõ hơn các vấn đề về TMĐT còn tồn tại trong công ty TNHH Thắng Lợi nói riêng và trong cộng đồng các doanh nghiệp sản xuất nói chung. Em có điều kiện được tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc, được sử dụng những kiến thức đã học trong để nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các giái pháp cho vấn đề về thương mại điện tử trong doanh nghiệp. Từ đó tích lũy kinh nghiệm, trau dồi kiến thức cho bản thân và hiểu rõ hơn về những khó khăn, thách thức đối với thương mại điện tử Việt Nam hiện nay Qua nghiên cứu em đã thấy được rõ hơn về ý nghĩa của việc định hướng người dùng trực tuyến hàng tác động đến doanh nghiệp và thương mại điện tử như thế nào, từ đó có những bài học cho bản thân giúp ích cho quá trình học tập và lao động sau này. 5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (3 CHƯƠNG) Phần đầu của khóa luận bao gồm các phần: tóm lược, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục các từ viết tắt, những mục này nhằm giúp người đọc có được cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu và tạo thuận tiện cho việc theo dõi phần nội dung của đề tài. Trên cơ sở những nội dung trên, khóa luận: “Hoàn thiện website luyenkim.net hướng tới người dùng của công ty TNHH Thắng Lợi” được kết cấu gốm 3 chương: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ WEBSITE HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG TRỰC TUYẾN CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI DÙNG TRÊN WEBSITE: LUYENKIM.NET CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN WEBSITE LUYENKIM.NET HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LỢI 5 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ WEBSITE HƯỚNG TỚI NGƯỜI DÙNG TRỰC TUYẾN 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1. Website là gì? Trang web (webpage) là một tệp văn bản có chứa đựng ngôn ngữ lập trình siêu văn bản (HyperText Markup Language - HTML) để tích hợp văn bản, hình ảnh, âm thanh… và những trang Web khác. Website là một tập hợp các trang web (webpage) có liên quan với nhau. Một website thường chỉ nằm trong một tên miền (domain name) hoặc tên miền phụ (subdomain). Mỗi website, trang web được lưu trữ trên ít nhất một máy chủ web (server web), có thể truy cập qua mạng như Internet hay một mạng riêng thông qua địa chỉ Internet được gọi là URL (Uniform Resource Locator) 1.1.2. Thiết kế website Thiết kế web là hoạt động trải rộng từ khâu thu thập ý tưởng, yêu cầu của khách hàng tới việc dựng đề án, bản thảo, tiến hành thiết kế giao diện đồ hoạ, tổ chức thực hiện thiết lập, xây dựng cơ sở dữ liệu, lập trình các tính năng cho trang web và cuối cùng, đưa trang web vào chạy thử nghiệm, chỉnh sửa và đưa lên hoạt động chính thức. Giai đoạn tiếp sau khi trang web đã đi vào hoạt động là giai đoạn bảo hành, nâng cấp và cập nhật dữ liệu cho toàn bộ hệ thống web. Các bước căn bản có thể được tóm tắt như sau: - Thu thập ý tưởng, yêu cầu từ khách hàng về sản phẩm - Dựng đề án và mô hình phác thảo - Tổ chức thực hiện xây dựng sản phẩm (bao gồm thiết kế đồ hoạ, xây dựng cơ sở dữ liệu, và lập trình web) - Tiến hành chạy thử nghiệm, chỉnh sửa và hoàn thiện sản phẩm - Đưa trang web lên online, chạy chính thức. Bảo hành sản phẩm (sửa lỗi, nâng cấp, và cập nhật dữ liệu) 6 1.1.3. Các công cụ thiết kế một website. 1.1.3.1 Ngôn ngữ đánh dấu HTML. Các trang Web đầy sinh động mà bạn thấy trên WWW (world wide web) là các trang siêu văn bản được viết bằng ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản hay HTMLHyperText Markup Language. HTML cho phép bạn tạo ra các trang phối hợp hài hoà giữa văn bản thông thường với hình ảnh, âm thanh, video, các mối liên kết đến các trang siêu văn bản khác. HTML dựa trên nền tảng là một văn bản. Các thành phần khác như hình ảnh, âm thanh, video .. đều phải "cắm neo" vào một đoạn văn bản nào đó. HTML cho phép liên kết nhiều trang văn bản rải rác khắp nơi trên Internet. 1.1.3.2 Ngôn ngữ Javascript JavaScript là ngôn ngữ kịch bản dùng để tạo các client-side scripts và serverside scripts. JavaScript làm cho việc tạo các trang web động và tương tác dễ dàng hơn. JavaScript là một ngôn ngữ kịch bản được hãng Sun Microsystems và Netscape phát triển, JavaScript được phát triển từ Livescript của Netscape . Các ứng dụng client chạy trên một trình duyệt như Netscape Navigator hoặc Internet Explorer. 1.1.4. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến Khách hàng điện tử là khách hàng tiến hành mua sắm các sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử. Dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng khi tiến hành mua sắm trên website của doanh nghiệp thông qua các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ WEBSITE VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI DÙNG TRỰC TUYẾN 1.2.1. Định hướng người dùng trong thiết kế website Web Designers có thói quen bắt tay ngay vào công đoạn thiết kế mà không quan tâm nhiều lắm tới định hướng người dùng (user flows). Chúng ta vẫn luôn hấp tấp tập trung vào các phong cách, chi tiết thiết kế và bày trí thông tin, trong khi lẽ ra việc quan trọng hơn là xây dựng các định hướng người 7 dùng. Đây là lúc chúng ta cần nhìn lại và ưu tiên việc thiết kế định hướng người dùng trong thiết kế (định hướng thiết kế). Định hướng thiết kế gắn liền với những mục tiêu rõ ràng cho phép chúng ta tạo ra trải nghiệm người dùng tốt và giá trị kinh doanh lớn. Chúng ta sẽ đi sâu tìm hiểu một định hướng người dùng phổ biến cho website thương mại điện tử (mua hàng), và đưa ra lời khuyên giúp tối ưu hóa nó để tạo ra một trải nghiệm người dùng toàn diện hơn. Bắt đầu với người dùng Khi bắt đầu một dự án thiết kế web mới, Designers thường được giao một bản tóm tắt yêu cầu thiết kế, các tiêu chuẩn về thương hiệu, mục tiêu to tát và các tính năng. Thật không may, số giấy tờ này cũng không khác gì bảng liệt kê đặc điểm kỹ thuật của dự án mà không liên quan gì tới yếu tố quan trọng nhất – làm thế nào website có thể đáp ứng được các mục tiêu sử dụng dẫn tới tương tác thành công. Hai ví dụ về định hướng người dùng cho web thương mại điện tử và đăng ký: Web thương mại điện tử (eCommerce) và Đăng ký thành viên (Membership/ Subscription). Nếu bạn bắt đầu với việc nghiên cứu mục tiêu của người dùng và mục tiêu kinh doanh, bạn sẽ phác thảo ra được rất nhiều định hướng thiết kế cần làm để đạt mục đích của cả hai bên. Mục tiêu của người dùng rất phong phú – từ tìm ra một sự thật cho đến mua một sản phẩm, từ học một kỹ năng mới cho tới mua quà cho ai đó. Mục tiêu kinh doanh có thể là leo lên vị trí đầu bảng ở trang tìm kiếm Google, được người dùng “like”, thêm một người đăng ký, người mua hàng mới,… Xác định mục tiêu của người dùng và mục tiêu kinh doanh là bước đầu tiên tạo ra định hướng thiết kế đáp ứng được nhu cầu các bên. Hướng người dùng vào các kênh chuyển đổi (conversion funnels) Khách ghé thăm website không giống nhau. Họ đến từ nhiều nguồn với các cấp độ khác nhau về kiến thức, sự ràng buộc và mục đích. Là một nhà thiết kế giao diện UI, bạn có quyền quyết định hướng những vị khách đó vào các kênh chuyển đổi nhằm cung cấp giá trị cho họ và việc kinh doanh của bạn. 8 Bạn nên ưu tiên thiết kế các định hướng người dùng, tập trung vào những yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất lên người dùng và đem lại hiệu quả tối đa cho kinh doanh. Những luồng người dùng tiêu biểu  Quảng cáo thương mại (paid advertising): Người dùng click vào quảng cáo banner hay Google AdWord.  Social Media: Người dùng click vào chia sẻ trên một mạng xã hội nào đó  Email: Người dùng đến từ một email newsletter hay thư giới thiệu  Tìm kiếm tự nhiên (organic search): Người dùng đến từ các kênh tìm kiếm  Trang tin hay blog: Người dùng click vào một liên kết đề cập đến bạn trên một bài báo hay blog. Nên nhớ: Mỗi vị khách ghé thăm web của bạn có những yêu cầu, mong muốn và mức độ kiến thức khác nhau, nên họ cần được tiếp đãi theo các cách khác nhau. Các kênh chuyển đổi: Hướng người dùng tới việc mua hàng. Đây là những định hướng người dùng cho một website mua bán trực tuyến. Trong ví dụ này, hãy cùng phân tích trải nghiệm của những người từ lúc ghé thăm website cho tới khi trở thành người mua hàng hoặc đăng ký email. Công ty dưới đây sử dụng quảng cáo hiển thị để tăng lượng khách hàng cho việc kinh doanh của họ. Quảng cáo hiển thị (display media) Với quảng cáo hiển thị, Banner luôn là điểm khởi đầu. Thiết kế của banner cần đạt được một mục tiêu quan trọng: được click bởi đối tượng chính xác. Đây là một vài câu hỏi quan trọng cần trả lời khi thiết kế quảng cáo thể hiện sự ưu tiên cho định hướng người dùng:  Kiểu người dùng nào tôi đang hướng tới?  Họ có đang chủ động tìm lời giải cho vấn đề không, hay chỉ lướt qua thôi?  Họ đang cố gắng giải quyết vấn đề gì?  Tôi có thể nắm bắt sự chú ý của người dùng như thế nào?  Làm thế nào để gắn kết nhiều hơn với người dùng?  Có thông điệp nào giúp cộng hưởng với người sử dụng không? 9  Người dùng có vấn đề khó khăn gì mà sản phẩm hay website của tôi có thể tháo gỡ được không?  Làm thế nào tôi có thể diễn đạt giải pháp này một cách rõ ràng và nhanh chóng nhất?  Lời kêu gọi nào (call-to-action) hấp dẫn nhất khiến người dùng click? Quảng cáo của bạn nên hướng đến những động lực này và gây ấn tượng tức thì để thu hút được nhiều clicks. Nghiên cứu kỹ lưỡng định hướng người dùng trong giai đoạn đầu và kiểm nghiệm thực tế sau đó sẽ giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Trang đích Thời điểm khách hàng tiềm năng vào tới trang đích là khi quá trình trải nghiệm của họ bắt đầu. Vì những người này đến từ những nguồn ít thông tin như Banner (ngược lại với một bài blog kỹ lưỡng) nên bạn phải thiết kế một quy trình cung cấp đủ thông tin cần thiết cho người dùng để có thể dẫn tới sự chuyển đổi (mua hàng, đăng ký email…). Trong ví dụ của chúng tôi, khách vào website được kỳ vọng sẽ chuyển đổi thành người đăng ký email. Tùy vào mục đích kinh doanh, sự chuyển đổi có thể là người dùng lập tài khoản, download whitepaper hoặc mua một món hàng. Dù mục tiêu chuyển đổi trong kinh doanh là gì, điểm mấu chốt vẫn là cho họ một lý do để tiếp tục quy trình chuyển đổi.  Xây dựng lòng tin cho khách hàng bằng cách chỉ ra rõ ràng các lợi ích chính, kết hợp với các ví dụ dễ hiểu.  Hạn chế tối đa nội dung và chi tiết thiết kế để tập trung vào thông điệp kêu gọi rõ ràng (trong ví dụ này là đăng ký email newsletter).  Loại bỏ những thứ gây nhiễu trong mỗi bước.  Chỉ nên hỏi lượng thông tin cần thiết tối thiểu, giảm số lượng các ô câu hỏi, số lần clicks và thời gian tải trang.  Tạo ra thứ có sức hấp dẫn mạnh mẽ mà chỉ có thể lấy được bằng cách hoàn thành các bước đăng ký (ví dụ như e-book hay free app). Đây là Infographic về cách thiết kế một trang đích hiệu quả của KISSmetrics với các chi tiết về thiết kế, giao diện người dùng và các yếu tố ngôn từ, chắc chắn 10 nó sẽ giúp ích bạn trong việc đáp ứng được yêu cầu của người dùng và thúc đẩy chuyển đổi trong kinh doanh Tạo một vòng trải nghiệm hoàn chỉnh đối với người dùng. Một kênh chuyển đổi từ Click quảng cáo banner → Vào trang web → Đăng ký email có vẻ dễ dàng, nhưng thiết kế và sắp xếp những quy trình lại với nhau để thúc đẩy mục tiêu kinh doanh tối hậu cần đầu tư nhiều công sức hơn. Trong ví dụ này, chúng ta vừa có thêm một người đăng ký email đến từ chiến dịch quảng cáo Banner, nhưng mục tiêu kinh doanh thực sự là tạo ra lợi nhuận qua việc bán hàng. Coi quy trình đăng ký email và quy trình bán hàng như hai kênh chuyển đổi riêng biệt là điều nhiều người vẫn lầm tưởng. Trên thực tế, hai kênh này có liên quan đến nhau, và bằng cách coi chúng như những quy trình được sắp xếp liên tiếp, chúng ta có thể tạo ra liên kết chặt chẽ hơn có khả năng tối ưu hiệu quả kinh doanh. Trong ví dụ này, sự sắp xếp được tạo nên bởi kênh bán hàng và quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Việc sắp xếp các kênh tạo ra một vòng trải nghiệm người dùng chặt chẽ hơn Khi thiết kế quy trình này, bạn cần xem đâu là động lực lớn nhất chuyển người đăng ký thành người mua hàng. Bạn cũng cần xem lại tất cả yếu tố của chiến thuật quản lý quan hệ khách hàng và kênh bán hàng trên website của bạn, bao gồm:  Email liên lạc lại với những người đăng ký  Những trang người đăng ký hay ghé vào khi quay lại website  Quy trình từ những trang nội dung bên trong cho tới khi check-out Đây là một số lưu ý khi thiết kế một quy trình chuyển người đăng ký thành người mua hàng:  Kể một câu chuyện hình ảnh mà người đăng ký có thể hiểu và muốn trở thành một phần của nó.  Chắc chắn rằng email của họ giúp thúc đẩy câu chuyện, và đưa ra những điểm chứng minh nhắc nhở người dùng vì sao họ đăng ký.  Có các lời kêu gọi (call to action) tạo cho người dùng cơ hội đóng góp và trở thành một phần của câu chuyện.  Thiết kế những nút call to action nổi bật và hướng đi trực tiếp, dễ dàng dẫn tới quá trình check-out từ những trang nội dung bên trong của websites và bài viết 11 trên blog. Điều này khiến người dùng cảm nhận được vai trò của mình trong câu chuyện.  Làm cho quá trình check-out càng trơn tru càng tốt, nâng cao sự tự tin cho người dùng để hướng họ tới cam kết cuối cùng. Bằng cách xem xét hai quá trình tương tác với nhau như thế nào, bạn có thể tạo ra trải nghiệm liên tục cho người dùng, xây dựng lòng tin và kết nối họ sâu hơn vào website, dẫn tới sự chuyển đổi cuối cùng. Quan trọng không kém, quá trình này cũng tăng sự hài lòng cho khách hàng bởi vì những quy trình được sắp xếp sẽ khiến trải nghiệm người dùng nối tiếp mượt mà hơn và đi đúng hướng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không khiến họ cảm thấy bối rối và mơ hồ. Áp ụng định hướng người dùng trong thiết kế của bạn. Cho dù bạn đang lên kế hoạch thiết kế một website hoàn toàn mới hay tối ưu hóa trải nghiệm người dùng đang có, định hướng người dùng sẽ giúp bạn tránh được bẫy thiết kế những webpage và kết nối riêng lẻ, thay vào đó giúp bạn tập trung đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Bằng cách ưu tiên định hướng người dùng và tập trung vào những thứ tạo ra giá trị cho khách hàng và việc kinh doanh của bạn, bạn có thể gây ảnh hưởng lớn với định hướng ban đầu của mình. Khi xem xét những định hướng người dùng, hãy nghĩ xa hơn sự chuyển đổi đầu tiên và thiết kế đạt mục tiêu chuyển đổi cuối cùng. Điều này cực kỳ quan trọng với bất kỳ mô hình kinh doanh thương mại nào, trong đó sự chuyển đổi đầu tiên chỉ là màn mở đầu cho toàn sự kiện tạo ra lợi nhuận chính. Sắp xếp những kênh bổ xung này giúp bạn tạo ra trải nghiệm người dùng chặt chẽ hơn giúp thúc đẩy kết quả cho cả người dùng và việc kinh doanh. 1.2.2. Các công cụ của dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến Trên web thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên có một số 12 dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như: 1.2.2.1. Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Central xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.2.2.2. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.