Tài liệu Hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn bảo sơn, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện khóa luận em đã được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương Mại cũng như cán bộ công nhân viên trong Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn. Qua đây em xin giử lời cám ơn chân thành đến ban giám đốc và các cán bộ công nhân viên trong Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt khóa luận. Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới T.S Trần Thị Bích Hằng, khoa khách sạn du lịch trường đại học Thương mại. Trong quá trình thực hiện khóa luận em đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng do được sự tận tình giúp đỡ của cô nên em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn toàn thể thầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, bạn bè và gia đình đã tạo mọi điều kiện để em hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất. Vì khả năng và điều kiện hạn chế, cho nên dù đã cố gắng hết sức song đề tài khóa luận của em không thể tránh những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn để đề tài khóa luận của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2013 Sinh viên: Trần Quang Đông ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................i MỤC LỤC......................................................................................................................... ii MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài...........................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài...............................................................1 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài............................................................................................2 4. Tình hình nghiên cứu đề tài.........................................................................................2 5. Kết cấu khóa luận.........................................................................................................3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN...................................................................4 1.1. Khái luận về tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn.............................4 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.....................................................4 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, phân loại lao động trong khách sạn.....................................4 1.1.3. Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn..........................................................6 1.2. Tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn..................................................8 1.2.1. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên.................................................................8 1.2.2. Triển khai thực hiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên....................................10 1.2.3. Đánh giá tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên.......................................................11 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên trong khách sạn...............................................................................................................11 1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài..............................................................................11 1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong...............................................................................12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN, HÀ NỘI...............................................................................14 2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề......................................................................14 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................................14 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................................15 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn................................................................15 iii 2.2.1. Khái quát về khách sạn Bảo Sơn...........................................................................15 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................15 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................16 2.2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn................................................17 2.2.1.4. Đặc điểm kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn.....................................................17 2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn.......................................19 2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn............................................................................................................ 21 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn............................................................................................................................ 22 2.3.1. Tình hình nhân lực của khách sạn Bảo Sơn........................................................22 2.3.2. Tình hình tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại Khách sạn Bảo Sơn...............23 2.3.2.1. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên tại Khách sạn Bảo Sơn.........................23 2.3.2.2. Triển khai thực hiện chính sách đãi ngộ nhân viên tại Khách sạn Bảo Sơn.........24 2.3.2.3. Đánh giá tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên......................................................26 2.4. Đánh giá chung về tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại Khách sạn Bảo Sơn. 26 2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân.......................................................................................26 2.4.1.1. Ưu điểm...............................................................................................................26 2.4.1.2. Nguyên nhân........................................................................................................27 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân.......................................................................................27 2.4.2.1. Hạn chế................................................................................................................ 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN TỔ CHỨC CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN...........29 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn....................................................................................................29 3.1.1. Dự báo triển vọng..................................................................................................29 3.1.1.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn.........29 3.1.1.2. Phương hướng tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn.........30 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại Khách sạn Bảo Sơn................................................................................................................................... 31 iv 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn............................................................................................................................ 32 3.2.1. Hoàn thiện chính sách tiền lương.........................................................................32 3.2.2. Đa dạng các hình thức thưởng cho nhân viên......................................................33 3.2.3. Hoàn thiện chính sách trợ cấp, phụ cấp...............................................................34 3.2.4. Hoàn thiện đãi ngộ phi tài chính...........................................................................35 3.2.5. Hoàn thiện các nguyên tắc xây dựng chính sách đãi ngộ....................................37 3.3. Một số kiến nghị hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn............................................................................................................................ 38 KẾT LUẬN..................................................................................................................... 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................40 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài Thời gian vừa qua, ngành kinh doanh khách sạn là ngành thu được lợi nhuận rất cao, đóng góp lớn cho sự phát triển của đất nước. Lợi nhuận càng cao thì cạnh tranh càng trở nên gay gắt. Bước đầu chỉ là sự cạnh tranh về thị trường khách, nhà cung cấp nguyên vật liệu… sau là cạnh tranh về nguồn nhân lực phục vụ trong khách sạn. Nguồn nhân lực là yếu tố đầu vào quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, cần sử dụng rất nhiều lao động sống với chất lượng tay nghề cao. Việc thu hút và giữ chân được nguồn nhân lực chất lượng về làm việc cho khách sạn quả không phải là việc dễ dàng. Nếu không có sự thay đổi về chế độ đãi ngộ thì rất có thể khách sạn sẽ phải đối mặt với hiện tượng “chảy máu chất xám”. Do vậy, việc hoàn thiện đãi ngộ nhân lực là vấn đề rất quan trọng đối với khách sạn để có thể thu hút và giữ chân được những người tài giỏi, có thể giúp khách sạn cạnh tranh và chiến thắng trong nền kinh tế thị trường năng động và biến đổi không ngừng. Chính nhờ những người tài giỏi thì khách sạn mới có thể tồn tại, cạnh tranh và phát triển vững mạnh được. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, 50 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội em nhận thấy công tác đãi ngộ nhân viên của khách sạn còn nhiều hạn chế, chưa tạo được động lực làm việc cho người lao động. Cụ thể, mức lương bình quân của nhân viên còn thấp, các khoản phụ cấp, phúc lợi còn hạn chế. Điều này khiến một số nhân viên làm việc không tập trung, không tận lực với công việc. Việc hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân lực là vấn đề rất quan trọng với khách sạn. Chính vì vậy, em chọn đề tài khóa luận: “Hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội” 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất những giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân lực, giúp người lao động yên tâm làm việc, cống hiến sức lực, sức sáng tạo giúp khách sạn phát triển. Từ đó xác định các nhiệm vụ cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận cơ bản về tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên trong khách sạn. - Phân tích thực trạng, đánh giá để chỉ ra ưu điểm, hạn chế của công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội. 2 - Đề xuất giải pháp, kiến nghị hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: tập trung nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên, các hình thức đãi ngộ nhân viên, các nhân tố ảnh hưởng đến đãi ngộ nhân viên và quá trình thực hiện đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội. - Về không gian: nghiên cứu tại khách sạn Bảo Sơn, 50 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội. - Về thời gian: tập trung nghiên cứu trong 2 năm 2011, 2012 và đề xuất giải pháp cho năm 2013. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài * Sách, giáo trình - Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương :giáo trình Quản trị nhân lực, Đại học Thương Mại, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội, 2010. - Nguyễn Doãn Thị Liễu, giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Đại học Thương Mại, 2011 Những giáo trình trên đã nêu ra những lý luận cơ bản về đặc điểm lao động, quản trị nhân lực, nội dung các yếu tố ảnh hưởng đến đãi ngộ nhân lực. Những cơ sở lý luận này sẽ là nền tảng giúp định hướng, hoàn thiện đề tài khóa luận. * Các luận văn, khóa luận - Nguyễn Thị Hải Ly, "Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side", Luận văn Đại học Thương Mại, 2011. - Đinh Thị Hải Yến, "Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại bộ phận buồng của Khách sạn Golden River Hà Nội" Khóa luận Đại học Thương Mại, 2012. Những luận văn và khóa luận trên nghiên cứu, đưa ra giải pháp về đãi ngộ nhân lực tại Khách sạn Lake Side và bộ phận buồng của Khách sạn Golden River Hà Nội. Chưa có 3 luận văn, khóa luận nào nghiên cứu chuyên sâu về tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội. Vì vậy, đề tài khóa luận kế thừa các nghiên cứu trước nhưng không trùng với các công trình nghiên cứu đã được công bố. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các danh mục, phụ lục, khóa luận tốt nghiệp được kết cấu làm 3 chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn - Chương 2: Thực trạng tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội 4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn a) Khái niệm khách sạn Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Theo Luật du lịch 2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. Tóm lại, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ nhu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác. b) Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh cho thuê phòng phục vụ nhu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, phân loại lao động trong khách sạn a) Khái niệm lao động trong khách sạn Lao động trong khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. b) Đặc điểm lao động trong khách sạn Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên ngoài những đặc điểm chung của lao động xã hội, lao động trong khách sạn có một số đặc điểm riêng: - Mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do vậy lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ vô hình đáp ứng nhu cầu khách hàng. Lao động dịch vụ nên thời gian làm việc sẽ không cố định ( làm theo ca ) tần suất 5 công việc nhiều hầu như làm tất cả các ngày trong tuần kể cả ngày nghỉ, lễ tết đòi hỏi người lao động có khả năng thích ứng cao. - Có tính chuyên môn hoá cao: các lao động trong khách sạn phải đảm bảo trình độ chuyên môn cao, hiểu biết sâu rộng về ngôn ngữ, phong tục tập quán, nền văn hoá riêng của các quốc gia để có thể đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí cho khách. Ngoài ra, với mục đích là thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng được tốt nhất nên đòi hỏi người lao động phục vụ trong khách sạn ngoài chuyên môn nghiệp vụ cần phải có kỹ năng hiểu biết tâm lý khách hàng, nhận biết được nhu cầu mong muốn ở dạng tiềm ẩn của khách. - Mang tính thời vụ, thời điểm: đặc điểm này do đặc điểm của kinh doanh khách sạn quy định. Do kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ thời điểm, phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thời tiết, khí hậu, thị trường khách hướng tới,… nên lao động trong khách sạn cũng mang tính thời vụ, thời điểm. Có thời điểm rất đông khách phải làm thêm giờ, nhưng cũng có thời điểm vắng khách được nghỉ ngơi hoặc đưa đi đào tạo nâng cao nghiệp vụ. - Có tính chất phức tạp: do phải làm việc trong môi trường phức tạp với nhiều mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với giám đốc, đặc biệt là mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau, với ngôn ngữ, nền văn hóa, phong tục tập quán, … khác nhau nhưng đều mong muốn được đón tiếp nhiệt tình, cung cấp các dịch vụ chất lượng. Do vậy, nhân viên trong khách sạn đôi khi phải có tính “hai mặt”, luôn phải tươi cười, niềm nở đón tiếp, phục vụ khách trong khi đang có chuyện buồn phiền. - Có khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp: do đặc điểm của kinh doanh khách sạn chủ yếu sử dụng lao động sống, các máy móc kỹ thuật chỉ có tác dụng hỗ trợ trong khi cung cấp dịch vụ chứ không thể thay thế con người nên phải sử dụng lao động sống. - Chủ yếu là lao động nữ: có tới 2/3 số lao động trong khách sạn là nữ giới, do tính chất công việc trong ngành khách sạn phải có sự cẩn thận, chu đáo, khéo léo, giao tiếp, ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng nên lao động nữ chiếm tỉ lệ cao trong khách sạn đặc biệt là các bộ phận: Bàn, bar, lễ tân, buồng. 6 1.1.3. Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn a) Khái niệm và vai trò quản trị nhân lực Quản trị nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức. Quản trị nhân lực có vai trò rất quan trọng được thể hiện như sau: - Quản trị nhân lực góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong doanh nghiệp. Công tác quản trị nhân lực giúp cung cấp cho doanh nghiệp đội ngũ lao động phù hợp cả về số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng nhu cầu nhân lực theo quy mô, loại hình và đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp. - Quản trị nhân lực tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn những nguyện vọng chính đáng của họ trong công việc. Khi người lao động làm việc và cống hiến cho doanh nghiệp thì cần được đền đáp lại bằng các lợi ích tài chính như: Lương, thưởng, trợ cấp… Nếu làm tốt công tác này sẽ kích thích người lao động làm việc hết mình, gắn bó với doanh nghiệp, nâng cao năng suất, hiệu quả kinh doanh. - Quản trị nhân lực góp phần tạo ra đội ngũ lao động mới, có trình độ và nhận thức, hiểu biết. Là những người lao động biết làm việc vì lợi ích chung của xã hội, cộng đồng chứ không phải vì lợi ích cá nhân. b) Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn Quản trị nhân lực trong khách sạn cũng như trong các doanh nghiệp kinh doanh tập trung vào các nội dung cơ bản, đó là: hoạch định nhân lực, tuyển dụng nhân lực, bố trí và sử dụng nhân lực, đánh giá nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đãi ngộ nhân lực. - Hoạch định nhân lực: Hoạch định nhân lực là tiến trình duyệt xét một cách có hệ thống những yêu cầu về nhân lực nhằm đảm bảo có đúng số người với đầy đủ các kỹ năng theo yêu cầu. Nhà quản trị nhân lực dựa vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn, nhu cầu sử dụng nhân lực của các bộ phận để có thể hoạch định nhân lực cho tương lai một cách chính xác. Hoạch định nhân lực có nhiệm vụ xác định nhu cầu về lao động của khách sạn trong từng thời kỳ kinh doanh, đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa, thiếu lao động. 7 - Tuyển dụng nhân lực: Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là một quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân lực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn. Để thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân lực, các nhà quản trị cần căn cứ vào nhu cầu nhân lực đã hoạch định, đặc điểm của từng công việc, từng chức danh, động cơ và tâm lý của ứng viên, luật lao động và các văn bản khác có liên quan. - Bố trí, sử dụng nhân lực: Bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. Sau khi tuyển dụng nhân lực cần tiến hành bố trí nhân lực vào vị trí thích hợp. Tuy nhiên, quá trình bố trí nhân lực trong khách sạn không chỉ bao gồm đối tượng là nhân lực mới mà còn bao gồm cả nhân lực cũ cần được thuyên chuyển hoặc đề bạt đến vị trí thích hợp hơn. Bố trí nhân lực theo nguyên tắc: đúng người đúng việc. - Đào tạo, phát triển nhân lực: Đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, hoàn thiện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có khả năng hoàn thành tốt công việc hiện tại cũng như phục vụ tốt cho sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Nội dung của đào tạo và phát triển nhân lực bao gồm đào tạo, phát triển chuyên môn nghề nghiệp; đào tạo, phát triển chính trị, lý luận; đào tạo, phát triển phương pháp công tác; đào tạo, phát triển kỹ năng giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ, tin học, kiến thức xã hội,... hình thức đào tạo cũng cần đa dạng để phù hợp với các đối tượng và các nội dung khác nhau, đồng thời không làm gián đoạn hoạt động của doanh nghiệp. - Đánh giá nhân lực: Đánh giá nhân lực là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ hoàn thành công việc của từng nhân viên trong một thời gian nhất định. Đánh giá nhân lực nhằm xác định sự nỗ lực của người lao động đối với từng công việc được giao. Kết quả đánh giá nhân lực là cơ sở để nhà quản trị nhân lực đưa ra quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt, áp dụng đãi ngộ nhân lực hợp lý. Do vậy, đánh giá nhân lực phải chính xác, khách quan, 8 công bằng. Đánh giá nhân lực dựa vào ý kiến của chính người lao động, của đồng nghiệp, của quản lý cấp trên, và của khách hàng. - Đãi ngộ nhân lực Đãi ngộ nhân lực là một quá trình liên quan đến suốt cả quá trình làm việc của người lao động và cả khi đã thôi làm việc. Đãi ngộ nhân lực bao hàm những hoạt động nhằm chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động tương ứng với công việc và đóng góp của họ cho khách sạn. Quá trình này được thực hiện trên cơ sở tính chất công việc và kết quả thực hiện công việc của người lao động cũng như nhằm khuyến khích việc nâng cao hiệu suất công tác của mỗi cá nhân và qua đó hiệu suất của tập thể cũng được nâng cao. Các hình thức đãi ngộ cần phải đa dạng và phù hợp với chính sách của doanh nghiệp, pháp luật của Nhà nước cũng như thể hiện tính công bằng, công khai,dân chủ và được sự đồng thuận rộng rãi của tập thể người lao động. 1.2. Tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Để góp phần thực hiện chính sách đãi ngộ nhân lực một cách chính xác đối với từng người lao động, khách sạn phải tiến hành tổ chức công tác đãi ngộ nhân lực cho thật tốt. Việc tổ chức công tác đãi ngộ trong khách sạn được thực hiện như sau: 1.2.1. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên a) Nguyên tắc xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực Khi xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực, các nhà quản trị cần đảm bảo một số nguyên tắc cơ bản như: - Nguyên tắc tập trung dân chủ: quá trình xây dựng chính sách đãi ngộ phải có sự tham gia của người lao động và các đối tượng liên quan như công đoàn. - Nguyên tắc khoa học - thực tiễn: cần vận dụng các kiến thức khoa học và quy luật khách quan vào quá trình xây dựng chính sách để đảm bảo tính khả thi khi áp dụng chính sách. - Nguyên tắc cân đối, hài hoà: chính sách đãi ngộ phải đảm bảo quyền lợi cho tất cả các đối tượng có liên quan. 9 b) Căn cứ xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực Để xây dựng chính sách đãi ngộ nhân lực cần dựa trên một số căn cứ như: - Quy định của nhà nước, pháp luật về lao động - Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp - Văn hóa của doanh nghiệp - Thị trường lao động. c) Yêu cầu đối với chính sách đãi ngộ nhân lực Chính sách đãi ngộ nhân lực mà doanh nghiệp xây dựng phải đảm bảo công bằng, công khai, kịp thời, có lý có tình, rõ ràng, dễ hiểu,... d) Các chính sách đãi ngộ nhân lực Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thường áp dụng một số chính sách cơ bản sau: - Chính sách tiền lương: gồm có mức lương tối thiểu, thang bảng lương, quy chế trả lương. + Mức lương tối thiểu: đây là mức lương thấp nhất được tính cho lao động đơn giản nhất của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp tự xác định mức lương này nhưng không được thấp hơn mức lương tối thiểu chung do nhà nước quy định. + Thang bảng lương: là bảng xác định quan hệ tỷ lệ về tiền lương giữa những người lao động trong cùng một nghề hoặc một nhóm nghề giống nhau, theo trình độ tay nghề của họ. + Quy chế trả lương: là các quy định liên quan đến việc xếp lương, tăng lương, trả lương… cho các đối tượng người lao động khác nhau trong các doanh nghiệp. - Chính sách khác có liên quan đến quyền lợi người lao động: gồm một số chính sách như: + Khen thưởng + Trợ cấp 10 + Phúc lợi + Thi đua 1.2.2. Triển khai thực hiện tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên Để góp phần thực hiện chính sách đãi ngộ nhân lực một cách chính xác đối với từng lao động, khách sạn cần thiết lập và thực hiện hệ thống đánh giá kết quả làm việc của mỗi nhân viên. Khi đánh giá kết quả làm việc thì phải dựa trên: kết quả hoàn thành công việc được giao, những đóng góp ngoài trách nhiệm được giao, các năng lực nổi trội. Để có được kết quả đánh giá nhân lực một cách chính xác, các nhà quản trị nhân lực cần thu thập thông tin từ các nguồn như: cấp trên trực tiếp, đồng nghiệp, cá nhân nhân lực được đánh giá, người dưới quyền (nếu có), khách hàng. Đồng thời áp dụng một số phương pháp đánh giá như: phương pháp mức thang điểm, phương pháp xếp hạng, phương pháp quan sát hành vi… Để áp dụng chính sách đãi ngộ nhân lực trong khách sạn một cách thuận lợi thì các nhà quản trị nhân lực cần đề ra các quy định hỗ trợ thực hiện chính sách như: - Thủ tục lập bản chấm công: bản chấm công phải có đầy đủ thông tin cá nhân, chữ ký xác nhận của người lao động về ngày, giờ làm việc, thời gian làm thêm, và dấu xác nhận của phòng nhân sự. - Báo cáo thay đổi nhân lực trong tháng: báo cáo người nghỉ ốm, nghỉ đẻ, thôi việc, người mới tuyển dụng, người kết thúc thời gian thử việc, người chuyển vị trí công tác. - Báo cáo nghỉ chế độ Bảo hiểm xã hội: báo cáo này được xây dựng để kiểm tra chéo với bảng chấm công về ngày nghỉ hưởng Bảo hiểm xã hội của người lao động. - Thời điểm và cách thức trả lương theo quy định từng khách sạn - Thưởng kinh doanh - Các ngày nghỉ trong năm - Chế độ làm việc - Khám sức khoẻ định kỳ - Quy định điều chuyển công việc, thăng chức, thôi việc 11 - Quy định về việc xử lý các mâu thuẫn, khiếu nại,... 1.2.3. Đánh giá tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên a) Nội dung đánh giá Sau khi tổ chức thực hiện công tác đãi ngộ nhân lực, nhà quản trị cần tiến hành đánh giá, kiểm soát việc thực hiện đãi ngộ để đảm bảo công tác đãi ngộ đạt yêu cầu đã đề ra. Để đánh giá, nhà quản trị cần trả lời các câu hỏi sau: - Chính sách đãi ngộ nhân sự có phù hợp với tình hình hiện tại của khách sạn, có sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đáp ứng mong đợi của người lao động hay không? - Các chính sách đãi ngộ có được thông báo, giải thích rõ ràng với người lao động hay không? - Có các phàn nàn, kiến nghị nào của người lao động về đãi ngộ nhân lực của khách sạn hay không? - Các bộ phận liên quan có hoàn thành nhiệm vụ của mình hay không? b) Phương pháp đánh giá Sử dụng một số phương pháp như: phương pháp mức thang điểm, phương pháp so sánh, phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phương pháp quan sát hành vi. 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên trong khách sạn 1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài - Kinh tế: các khách sạn muốn tồn tại, phát triển, cạnh tranh thành công với các đối thủ cạnh tranh khác thì luôn phải quan tâm đến các chỉ số kinh tế: cung - cầu, cán cân thương mại, chỉ số giá thiêu dùng, chỉ số lạm phát, tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu chi ngân sách, mức thu nhập bình quân theo đầu người,… căn cứ vào đó đề ra chiến lược kinh doanh đúng đắn. Khách sạn có đạt được hiệu quả kinh doanh cao thì mới có điều kiện để đãi ngộ tốt cho người lao động. Ngoài ra, tốc độ lạm phát cao như hiện nay ảnh hưởng rất lớn đến thu nhập, đời sống, công ăn việc làm của người lao động. Chính vì thế, 12 nếu đãi ngộ không thoả đáng thì người lao động có thể từ bỏ khách sạn để đi tìm một công việc khác tốt hơn. - Chế độ, chính sách nhà nước: các chính sách đãi ngộ nhân lực phải tuân thủ theo những quy định của hệ thống luật pháp để đảm bảo quyền lợi của người lao động: chế độ lương, thưởng… - Công nghệ: kỹ thuật hiện đại, công nghệ sản xuất mới có thể tạo ra các ngành nghề kinh doanh mới và lấy đi nguồn lao động của khách sạn. Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, nhân lực có thể dễ dàng tìm kiếm những thông tin tuyển dụng với chế độ đãi ngộ tốt từ các đối thủ cạnh tranh trong ngành khách sạn và cả các ngành nghề khác. - Văn hoá – xã hội: đặc thù văn hoá – xã hội của mỗi nước, mỗi vùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến đãi ngộ nhân lực của khách sạn với những nấc thang giá trị khác nhau về giới tính, cấp bậc, … - Các cơ quan đoàn thể chính quyền: có ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ của khách sạn về chế độ lao động, giải quyết các khiếu nại và tranh chấp, thực hiện bảo hiểm xã hội… - Đối thủ cạnh tranh: không chỉ cạnh tranh về khách hàng, thị trường kinh doanh, lợi nhuận mà các đối thủ này còn cạnh tranh về nguồn nhân lực. Khách sạn phải thu hút, duy trì, đãi ngộ nhân lực tốt để không mất nhân tài vào tay đối thủ. 1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong - Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn: tuỳ vào từng khách sạn, phụ thuộc vào các mục tiêu, chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ mà có thể đề ra chính sách đãi ngộ nhân lực khác nhau. - Văn hoá doanh nghiệp: là hệ thống các giá trị, niềm tin, các chuẩn mực, thống nhất các thành viên trong tổ chức. Văn hoá doanh nghiệp tạo ra bầu không khí vui vẻ, cởi mở, sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên, kích thích sự năng động, sáng tạo tiềm ẩn của họ. - Vị thế của doanh nghiệp: các doanh nghiệp muốn khẳng định vị thế của mình với các doanh nghiệp khác, chứng tỏ cho nhân viên thấy việc lựa chọn làm việc tại doanh 13 nghiệp mình là một lựa chọn sáng suốt thì hoạt động đãi ngộ nhân lực luôn được chú trọng và các hình thức đãi ngộ phong phú và đa dạng hơn. - Bản thân nhân viên: mỗi nhân viên là một cá thể khác nhau, nên họ có sở thích, nguyện vọng, nhu cầu, mục đích trong công việc khác nhau. Do vậy, nhiệm vụ của nhà quản trị nhân lực là phải nắm bắt được nhũng đặc điểm này để làm cho người lao động cảm thấy thoả mãn, hài lòng, tự hào, và gắn bó với khách sạn, đem hết sức mình cống hiến cho sự phát triển của khách sạn. - Nhà quản trị: là người có nhiệm vụ đề ra đường lối, phương hướng cho sự phát triển của khách sạn. Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải có trình độ chuyên môn cao, biết nhìn xa trông rộng để đưa ra các quyết định đúng đắn. Ngoài ra, nhà quản trị cũng phải tạo ra được bầu không khí thân mật, cởi mở, tạo mối quan hệ tốt với các nhân viên để họ thấy thoải mái, không cảm thấy khó chịu, áp lực khi làm việc. 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN, HÀ NỘI 2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Các dữ liệu hữu ích, thiết thực phục vụ cho nghiên cứu luôn đòi hỏi phải sử dụng các phương pháp khác nhau để thu thập. Khi tiến hành nghiên cứu thực trạng tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn, để có được các thông tin dữ liệu rõ ràng, dễ hiểu, độ chính xác cao, phù hợp nhằm phục vụ trong quá trình nghiên cứu đề tài, các dữ liệu đã được thu thập bằng những cách thức, phương pháp chủ yếu như sau: * Nguồn bên trong khách sạn: - Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011- 2012 được thu thập từ phòng kế toán của khách sạn. - Sơ đồ bộ máy tổ chức cũng như các thông tin về chức năng làm việc của các bộ phận trong khách sạn được thu thập thông qua phòng nhân sự của khách sạn. - Các thông tin về chính sách đãi ngộ, các căn cứ để xây dựng chính sách đãi ngộ, các điều kiện áp dụng… đối với người lao động đều được thu thập từ phòng nhân sự của khách sạn. - Một số dữ liệu về lượt khách lưu trú, đối thủ cùng cạnh tranh, hướng phát triển thị trường khách… của khách sạn được lấy từ phòng kinh doanh của khách sạn. * Nguồn bên ngoài khách sạn: - Các dữ liệu liên quan đến vấn đề lý luận về đãi ngộ nhân lực, lao động, khách sạn… được thu thập từ các sách, giáo trình và các luận văn cùng hướng nghiên cứu với đề tài. - Trên website của khách sạn thu thập dữ liệu về thông tin chung liên quan đến khách sạn và truy cập vào một số website khác thu thập thông tin liên quan về đối thủ cạnh tranh… 15 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Với các dữ liệu thu thập được đã tiến hành phân tích dữ liệu bằng các phương pháp như sau: - Sử dụng phương pháp so sánh bằng cách lập bảng nhằm so sánh đối chiếu kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động của khách sạn Bảo Sơn năm 2011 so với năm 2012. - Đề tài đã áp dụng các phương pháp phân tích và tổng hợp. Từ những số liệu thu thập đã phân tích đưa ra những nhận xét, đánh giá, kết luận liên quan đến tổ chức công tác đãi ngộ tại khách sạn Bảo Sơn. 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tổ chức công tác đãi ngộ nhân viên tại khách sạn Bảo Sơn 2.2.1. Khái quát về khách sạn Bảo Sơn 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn mà hoạt động kinh doanh du lịch và lưu trú mang lại, công ty TNHH Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12-1995, và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích 5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn có 95 phòng nghỉ từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm cả phòng hạng sang và phòng suite với đầy đủ tịên nghi. Ngoài ra khách sạn còn có nhà hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng Trung Quốc, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng, nhiều phòng tắm hơi, massage, trung tâm thể thao, trung tâm thương mại và gian hàng lưu niệm… Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut 16 (Đức). Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải thưởng về chất lượng và công nghệ. 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp. Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn ta thấy được sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao, tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động của khách sạn. TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Giám đốc BP Sảnh Giám đốc BP Buồng phòng Giám đốc BP Nhà hàng Chánh văn phòng Giám đốc BP Sale & MKT Kế toán trưởng Trưởng phòng Kiểm toán Trưởng BP Massage Trưởng BP Bảo vệ Trưởng phòng Nhân sự Trưởng BP Công trình Tổng bếp trưởng Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của Khách sạn Bảo Sơn Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn ta thấy được sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao, tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động của khách sạn.