Tài liệu Hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của lucky hotel

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía khách sạn Lucky Hotel. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn: ThS. Kiều Thu Hương đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hưỡng dẫn em trong suốt quá trình làm chuyên đề. Đồng thời, em cũng xin cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại và các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp của mình. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới chú Nguyễn Trung Tín -Trưởng ban bộ phận lễ tân Lucky Hotel, cùng các anh chị trong Lucky Hotel đã tạo mọi điều kiện và chỉ bảo em tận tình trong suốt thời gian em thực tập tại khách sạn để em có cơ hội được học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em các số liệu cũng như các thông tin hoàn thành bài chuyên đề này. Vì điều kiện thời gian và khả năng còn hạn chế, chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý chân tình từ thầy cô và các bạn Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài...........................................................1 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu................................................................................2 4. Kết cấu chuyên đề.....................................................................................................2 CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN................. ............................................................................................................................ 3 1.1. Một số khái niệm cơ bản........................................................................................3 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn...............................................3 1.1.2. Khái niệm xúc tiến bán trong kinh doanh khách sạn.......................................3 1.1.3. Mục đích của xúc tiến bán trong kinh doanh khách sạn.................................4 1.2. Nội dung của quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa trong kinh doanh khách sạn...................................................................................................................... 5 1.2.1. Quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa trong kinh doanh khách sạn.....5 1.2.2. Các công cụ của xúc tiến bán đối với khách nội địa trong kinh doanh khách sạn. .......................................................................................................................... 7 1.2.2.1. Xúc tiến bán đối với khách du lịch nội địa......................................................7 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa trong kinh doanh khách sạn............................................................................8 1.3.1. Môi trường vĩ mô...............................................................................................8 1.3.2. Môi trường ngành kinh doanh..........................................................................9 1.3.3. Môi trường bên trong khách sạn.....................................................................10 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA LUCKY HOTEL.................................................................11 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng của quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel..............................................................................................11 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...........................................................11 2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu...............................................................................11 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel..................................................12 2.2.1. Tổng quan tình hình của Lucky Hotel............................................................12 2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel...................................................................................18 2.3. Kết quả của quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel......20 2.3.1. Xác định mục tiêu xúc tiến bán của Lucky Hotel............................................20 2.3.2 Lựa chọn công cụ xúc tiến bán của Lucky Hotel.............................................20 2.3.3 Xây dựng chương trình xúc tiến bán của Lucky Hotel.....................................21 2.3.4 Thực hiện kiểm tra, đánh giá chương trình xúc tiến bán của Lucky Hotel.....22 2.4. Đánh giá chung về quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel. .......................................................................................................................... 23 2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân:...............................................................................23 2.4.2. Nhược điểm và nguyên nhân:.........................................................................23 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA LUKY HOTEL.......................25 3.1. Dự báo và phương hướng về việc hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel...................................................................................25 3.1.1. Dự báo hoàn thiện quy trình xúc tiến bán của Lucky Hotel...........................25 3.1.2. Phương hướng hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel................................................................................................................. 26 3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel. .......................................................................................................................... 27 3.2.1. Hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel... .27 3.3. Một số kiến nghị với các bộ, ban, ngành liên quan............................................30 3.3.1.Kiến nghị với sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội :.....................................30 3.3.2. Kiến nghị với ngành Du lịch............................................................................31 KẾT LUẬN.................................................................................................................32 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................33 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khách du lịch nội địa là tập khách truyền thống và quan trọng trong thị trường khách của nhiều doanh nghiệp du lịch. Khi nền kinh tế - xã hội phát triển, kéo theo du lịch phát triển, làm xuất hiện nhiều khách sạn mới.Và lúc này, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt hơn. Trong tình hình kinh tế đang gặp nhiều khó khăn nhu hiện nay, khủng hoảng kinh tế trong những năm vừa qua mang tính toàn cầu khiến cho người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu. Họ chủ yếu tiêu dùng cho các sinh hoạt hàng ngày còn du lịch là khoản thường bị cắt giảm đầu tiên. Trong thời đại thông tin thương mại luôn tràn ngập thông tin như hiện nay, hoạt động xúc tiến có vai trò quan trọng với các doanh nghiệp, đặc biệt đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành Du lịch – Khách sạn vì đặc điểm sản phẩm du lịch mang tính thời vụ rõ nét, rất cần các hình thức kích cầu vào thời điểm trái vụ. Lucky Hotel mới thành lập được 3 năm nhưng cũng đã được nhân dân trong nước và quốc tế biết đến với nhiều chương trình khuyến mại sôi nổi, tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tồn tại và khó khăn như: các hoạt động xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel vẫn còn bị động, công tác xúc tiến bán vẫn chưa thực sự đặt được hiệu quả, khách sạn vẫn chưa có nhiều kế hoạch cho riêng mình để nâng cao tối đa doanh thu. Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nội địa là một vấn đề rất quan trọng đối với Lucky Hotel. Chính vì điều đó , qua thời gian thực tập tại Lucky Hotel em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel “. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu chính của đề tài là đề ra giải pháp hoàn thiện quy trình trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel. Đề thực hiện mục tiêu trên, đề tài giải quyết 3 nhiệm vụ chính : - Xây dựng lý luận xúc tiến bán đối với khách nội địa trong kinh doanh khách sạn. - Phân tích và đánh giá thực trạng quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel. 2 - Đưa ra giải pháp hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Về nội dung : Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel. - Không gian: Tại khách sạn Lucky Hotel – 69 Trần Duy Hưng. - Thời gian : Hệ thống dữ liệu của khách sạn trong 2 năm 2011- 2012. 4. Kết cấu chuyên đề Ngoài lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo thì phần chuyên đề: “Hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel” có kết cấu bao gồm 3 chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa trong kinh doanh khách sạn. - Chương 2: Thực trạng của quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel. - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel. 3 CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1. Một số khái niệm cơ bản. 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. Khách sạn là cơ sở lưu trú được coi là phổ biến đối với tất cả các khách đi du lịch. Trong du lịch thì khách sạn chính là loại hình lưu trú cơ bản nhất, cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong những năm vừa qua thì ngành kinh doanh du lịch cũng có những bước phát triển vượt bậc và ngày càng đa dạng, từ những khách sạn cao cấp năm sao bằng đẳng cấp quốc tế đến các khách sạn phổ thông, từ khách sạn có quy mô nhỏ đến các khách sạn có quy mô lớn, từ các hoạt động một cách độc lập đến các khách sạn thuộc các tập đoàn kinh tế lớn của các quốc gia có nền kinh tế phát triển mạnh. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ. Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác. Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ có liên quan đến sự lưu trú của khách hàng. Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành nhưng nó cũng mang tính độc lập tương đối, điều này thể hiện ở chỗ kinh doanh khách sạn chính là phục vụ lưu trú cho khách du lịch và các đối tượng có nhu cầu lưu trú nhưng không phải đi du lịch như khách công vụ, buôn bán… Kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau: Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất, trao cho khách hàng những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cần của họ về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động cơ của chuyến đi”. 1.1.2. Khái niệm xúc tiến bán trong kinh doanh khách sạn. Hàng năm, ngoài hoạt động quảng cáo và bán hàng trực tiếp, các nhà làm marketing của các doanh nghiệp khách sạn còn chi cả ngàn tỷ đồng vào việc cổ động các nhân viên và các cơ sở, để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm dịch vụ. Để 4 đạt được những mục tiêu này, các nhà làm marketing đã sử dụng nhiều kỹ thuật khác nhau được gọi chung là xúc tiến bán. Xúc tiến bán (khuyến mại) là tất cả các kỹ thuật nhằm kích thích KH mua hàngtrong ngắn hạn hay: Khuyến mại bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến việc kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn. Để phân biệt rõ ràng giữa việc chào bán hàng bình thường hay khuyến mại, tức là các điều kiện mua hàng nhằm giúp cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm. [3,Tr315]. Điều 88 Luật thương mại 2005 đưa ra định nghĩ về xúc tiến bán (khuyến mại) như sau: “Khuyến mại là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.” 1.1.3. Mục đích của xúc tiến bán trong kinh doanh khách sạn. Các công cụ xúc tiến bán mặc dù rất đa dạng nhưng tùy từng loại có những mục tiêu cụ thể khác nhau: - Người bán sử dụng biện pháp khuyến mại kiểu khen thưởng để thu hút thêm những khách hàng mới, thưởng cho những khách hàng trung thành và tăng tỷ lệ mua lặp lại trong số người thỉnh thoảng sử dụng dịch vụ mới. Những khách hàng mới có 3 kiểu: Những người đang sử dụng cùng dịch vụ của khách sạn khác , người sử dụng những loại dịch vụ khác và những người hay thay đổi khách sạn. Xúc tiến bán nhằm thu hút những người hay thay đổi khách sạn là chủ yếu. - Trên thị trường kinh doanh khách sạn có nhiều dịch vụ giống nhau. Xúc tiến bán sẽ tạo ra được mức tiêu thụ đáp ứng cao trong một thời gian ngắn thế nhưng không giữ được thị phần lâu bền. Xúc tiến bán có thể thay đổi được thị phần tương đối lâu bền khi trên thị trường có các dịch vụ khác nhau. Xúc tiến bán đem lại một số lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn cũng như khách hàng : + Xúc tiến bán cho phép các doanh nghiệp khách sạn điều chỉnh những biến động ngắn hạn của cung và cầu. + Xúc tiến bán cho phép các doanh nghiệp khách sạn tính giá quy định cao hơn để thử nghiệm xem có thể nâng cao đến mức nào. + Xúc tiến bán kích thích khách hàng sử dụng các dịch vụ mới thay vì không bao giờ từ bỏ những dịch vụ quen thuộc của mình. 5 + Xúc tiến bán làm cho khách hàng biết đến giá cả nhiều hơn. + Xúc tiến bán cho phép các khách sạn thu được lợi nhuận cao hơn. + Bản thân khách hàng cũng cảm thấy hài lòng vì mình là người sử dụng dịch vụ khôn ngoan, biết lợi dụng những giá trị đặc biệt. 1.2. Nội dung của quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa trong kinh doanh khách sạn. 1.2.1. Quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa trong kinh doanh khách sạn Quy trình xúc tiến bán trong kinh doanh khách sạn được xây dựng theo 5 bước : - Bước 1 : Xác định mục tiêu xúc tiến bán. Các mục tiêu xúc tiến bán được xây dựng trên cơ sở các mục tiêu xúc tiến và các mục tiêu marketing chung, những mục tiêu cụ thể của xúc tiến bán tại doanh nghiệp như: + Đối với người tiêu dùng: khuyến khích họ mua nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, lôi kéo người sử dụng dịch vụ mới từ đối thủ cạnh tranh và những người chưa sử dụng thử. + Đối với trung gian: kích thích họ kinh doanh sản phẩm dịch vụ mới, khuyến khích bán hàng trái vụ. + Đối với lực lượng bán hàng: khuyến khích họ tìm kiếm nhiều khách hàng, kích thích bán nhiều sản phẩm. - Bước 2 : Lựa chọn công cụ xúc tiến bán. Căn cứ vào các mục tiêu xúc tiến bán, khách sạn đã lựa chọn một số công cụ xúc tiến bán nhất định để thu hút khách hàng nội địa: + Khuyến khích với người tiêu dùng: giảm giá, thưởng, dùng thử miễn phí…để kích thích khả năng mua của khách hàng bằng các ưu đãi khác nhau. + Khuyến khích với trung gian phân phối: chia hoa hồng, chiết khấu giá…nhằm khuyến khích các đơn vị trung gian kinh doanh sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, khuyếch trương cho nhãn hiệu của doanh nghiệp. + Khuyến khích kinh doanh: tổ chức hội thảo, thi bán hàng nhằm tạo thêm khách hàng mới, nâng cao kết quả bán hàng của khách sạn. 6 - Bước 3 : Xây dựng chương trình xúc tiến bán: Người làm marketing của Lucky Hotel còn phải thông qua những quyết định nhằm xác định toàn bộ chương trình xúc tiến bán. Trong bối cảnh này có 1 số nhiệm vụ cần thực hiện : + Để đảm bảo thành công cần có một mức độ kích thích tối thiểu. Cường độ kích thích tỉ lệ nghịch với nhịp độ tiêu dùng. Vì vậy nhu cầu giảm càng nhiều càng kích thích mạnh. + Thời gian: Khách sạn cần phải nắm được và tuỳ theo điều kiện cụ thể mà thực hiện chương trình xúc tiến bán trong một khoảng thời gian hợp lí. + Phương tiện: Cần phải công bố chương trình xúc tiến bán khách sạn và tuyên truyền cho nó bằng các phương tiện quảng cáo: tờ rơi, truyền thông.. + Ngân sách dành cho xúc tiến bán: phục thuộc vào khả năng tài chính của từng doanh nghiệp. - Bước 4 : Thử nghiệm trước chương trình xúc tiến bán: Mặc dù các chương trình xúc tiến bán được thiết kế trên cơ sở kinh nghiệm nhưng vẫn cần tiến hành thử nghiệm trước để xác định xem các công cụ có phù hợp không, mức độ kích thích có tối ưu không và phương pháp giới thiệu có hiệu quả không. - Bước 5 : Thực hiện kiểm tra và đánh giá chương trình xúc tiến bán + Cần chuẩn bị các kế hoạch thực hiện và kiểm tra cho từng biện pháp, bao gồm cả thời gian chuẩn bị và bán hàng. Việc đánh giá kết quả tiêu thụ, phương pháp phổ biến nhất là xem xét những số liệu về tiêu thụ trước, trong, sau khi xúc tiến bán. Cũng có thể đánh giá qua các thí nghiệm về giá trị phần thưởng, thời gian kéo dài và cách phân phát. + Xem xét xem chương trình xúc tiến bán của khách sạn đối với khách nội địa vào thời gian, không gian có phù hợp hay không. + Lượng khách hàng tham gia chương trình tăng hay giảm so với khi khách sạn không tổ chức xúc tiến bán. + So sánh mức doanh thu đạt được khi kết thúc xúc tiến bán. + Đánh giá kết quả và rút kinh nghiệm ở những lần sau khi khách sạn tổ chức xúc tiến bán. 7 1.2.2. Các công cụ của xúc tiến bán đối với khách nội địa trong kinh doanh khách sạn. 1.2.2.1. Xúc tiến bán đối với khách du lịch nội địa. - Mẫu hàng, là những sản phẩm hay dịch vụ được phát miễn phí, có thể có nhiều cách phân phát khác nhau. - Phiếu mua hàng, là xác nhận người cầm giấy được hưởng quyền ưu đãi giảm giá khi mua sản phẩm dịch vụ nhất định. Người sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn được phát phiếu giảm giá khi sử dụng dịch vụ thể dục thẩm mỹ hoặc thể hình. Phiếu mua hàng có thể được gửi qua bưu điện hay gửi kèm khi sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn. - Bán rẻ theo giá trọn gói, là cách khuyến khích khách hàng mua trọn gói nhiều dịch vụ, nó có tác dụng trong kinh doanh ngắn hạn. - Thưởng là việc bán với giá thấp hay cho không một sản phẩm, dịch vụ của khách sạn để khuyến khích khách mua sản phẩm, dịch vụ cụ thể khác. Như dùng bữa tại khách sạn vào buổi trưa sẽ được miến phí một món ăn mới, giảm giá các dịch vụ mới, chiết khấu cho khách quen, khách vip. - Phần thưởng cho khách thường xuyên, là các khoản tiền mặt hay các phần thưởng khác cho những khách đã sử dụng một số lần các dịch vụ nhất định. Đó có thể là một phần quà hoặc được chiết khấu theo hóa đơn sử dụng các dịch vụ tại khách sạn. - Dùng thử miễn phí là mời những người có triển vọng mua hàng dùng thử sản phẩm không phải trả tiền với hy vọng họ sẽ là khách thường xuyên. - Trình bày tại nơi bán hàng, việc trang trí, trưng bày tại điểm bán các hình ảnh, cách bài trí đẹp, hấp dẫn… cũng tăng khả năng kích thích mua của khách nơi khách hàng sử dụng dịch vụ như bàn ăn của khách, không gian bên trong khách sạn, các địa điểm khách đi lại trong khu vực sử dụng dịch vụ.[3, Tr317-318] 1.2.2.2. Xúc tiến bán nhằm các trung gian phân phối. - Khách sạn chiết khấu giá trong những thời kỳ nhất định để khuyến khích các trung gian tiêu thụ nhiều sản phẩm hơn như các thời điểm khách sạn mở chương trình khuyến mại, các ngày lễ đặc biệt. - Hỗ trợ thêm hoa hồng cho các công ty du lịch khi họ đồng ý đẩy mạnh giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp như khi họ quảng cáo (tặng pano, áp phích về hoạt 8 động xúc tiến bán của khách sạn), trưng bày hình ảnh về một số sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp và đưa khách đến sử dụng dịch vụ. - Tặng voucher là hình thức thêm một số sản phẩm nhất định khi khách hàng một số lượng sản phẩm nào đó hay họ tích cực giới thiệu cho sản phẩm của doanh nghiệp.[3, Tr319] 1.2.2.3. Xúc tiến bán nhằm vào khuyến khích kinh doanh. - Triển lãm thương mại và hội thảo, thông qua đó doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới, nhiều người biết đến sản phẩm dịch vụ của mình. Các hiệp hội khách sạn, du lịch có thể tổ chức các cuộc hội thảo, triển lãm hàng năm, thông qua đó có thể giới thiệu những tour du lịch, những dịch vụ mới… để có thể có thêm những khách hàng mới, bán nhiều hơn hiện có và giới thiệu về doanh nghiệp thông qua phim ảnh, các tư liệu nghe nhìn… - Thi bán hàng là các cuộc thi cho lực lượng bán hàng hay các đại lý nhằm kích thích họ nâng cao kết quả bán hàng của doanh nghiệp trong những thời kỳ nhất định, người thắng sẽ được nhận giải thưởng. 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa trong kinh doanh khách sạn. 1.3.1. Môi trường vĩ mô. - Môi trường kinh tế : + Lạm phát gia tăng làm tăng chi phí xúc tiến bán của khách sạn do giá trị của đồng tiền bị giảm sút. Lạm phát còn ảnh hưởng đến thu nhập hiện có của người tiêu dùng, tiền tiết kiệm, từ đó ảnh hưởng đến khả năng chi tiêu của khách hàng. Khi thu nhập của người lao động giảm, họ sẽ tiết kiệm chi tiêu trong các khoản, đặc biệt là hoạt động du lịch. Nếu không có chương trình xúc tiến bán thì khách sạn rất khó có thể thu hút được nhiều khách hàng nội địa đến sử dụng dịch vụ. + Tốc độ phát triền kinh tế ảnh hưởng đến ngân sách của khách sạn dành cho xúc tiến. Nền kinh tế có tốc độ phát triển nhanh, khách hàng chi tiêu vào việc sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều làm tăng thu cho doanh nghiệp. Từ đó khách sạn sử dụng vốn cho xúc tiến bán nhiều hơn và ngược lại. - Môi trường công nghệ: Khoa học kĩ thuật phát triển giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có những thuận lợi, thuận tiện để tìm hiểu thị trường, đưa các 9 thông tin sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng, thuận tiện hơn, thu hút rộng rãi khách hàng. Các trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại cũng góp phần tạo ra uy tín cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, để bắt kịp với khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại cần phải có các thiết bị tương ứng vì vậy các doanh nghiệp phải bỏ ra kinh phi tương đối lớn. - Môi trường chính trị: Chính trị ảnh hưởng tới những quy định của pháp luật trong kinh doanh và sức mua của khách hàng, cũng qua đó ảnh hưởngtới các doanh nghiệp. Mức ổn định của môi trường chính trị, chính sách của Chính phủ ảnh hưởng tới hệ thống pháp luật, các quy định về hoạt động kinh doanh và thuế. Doanh nghiệp cần hiểu rõ phạm vi hoạt động của mình để xác định được chính các mục tiêu doanh nghiệp cần theo đuổi và đưa ra những thông điệp phù hợp. - Môi trường văn hóa: Việt Nam có 54 dân tộc anh em, ứng với mỗi dân tộc sẽ có 1 nền văn hóa khác nhau, để đáp ứng được nhu cầu của hầu hết các khách nội địa, khách sạn cần có sự tìm hiểu từng đối tượng khách hàng. Từ đó, khách sạn cần hoàn thiện các quy trình xúc tiến cho thích hợp để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nội dung trung thực và phù hợp với các chuẩn mực văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng. 1.3.2. Môi trường ngành kinh doanh. - Khách hàng: Mục đính của hoạt động xúc tiến bán đối với khách nội địa trong kinh doanh khách sạn là thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, khách hàng là yếu tố tác động lớn nhất đến quy trình xúc tiến bán trong khách sạn. - Những người cung ứng: Doanh nghiệp có những nhà cũng ứng có uy tìn trên thị trường sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng cường được hình ảnh mình trên thị trường, doanh nghiệp có thể đưa tên các nhà cung ứng vào thông điệp quảng cáo để tạo cho doanh nghiệp có được sự tin trưởng hơn từ khách hàng và đó cũng có thể là một kênh truyền tin của doanh nghiệp. - Các trung gian marketing: Cũng giống như các nhà cung ứng nó giúp cho uy tín của doanh nghiệp được tăng lên nếu các trung gian marketing là những công ty có tiếng, uy tín trên thị trường. 10 1.3.3. Môi trường bên trong khách sạn. - Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và việc quyết định ngân sách cho hoạt động xúc tiến bán nói riêng. Việc thực hiện các chiến lược xúc tiến bán cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đôi phó với các rủi ro bất chắc có thể xảy ra. - Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ: Nhằm tạo dựng được sự uy tín, tin tưởng đối với khách hàng và để đưa thông tin đến với khách hàng nhanh chóng và thuận tiện nhất đòi hỏi các trang thiết bị và trình độ công nghiệp của doanh nghiệp phải hiện đại và tiên tiến nhưng có đòi hỏi sự đầu tư tương đối lớn - Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố tạo ra các hoạt động quy trình xúc tiến bán, khách sạn cần phải có nhiều nhân lực đòi hỏi trình độ cao, sáng tạo, nhiều kinh nghiệm để tạo ra những quy trình xúc tiến bán hợp lí, sáng tạo, phù hợp nhất với mục tiêu của khách sạn. - Trình độ tổ chức, quản lý: Để có được một quy trình xúc tiến bán hợp lí thì không thể thiếu được sự tổ chức, quản lý nhằm đề ra phương hướng nghiên cứu, thực hiện và giám sát tất cả các giai đoạn thực hiện quy trình. 11 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA LUCKY HOTEL. 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng của quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. - Bước 1 : Xác định thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu Mục tiêu của quá trình nghiên cứu là hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel. Vì vậy, cần thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến các hoạt động xúc tiến, cơ cấu khách du lịch, doanh thu, lợi nhuận, chính sách giá. - Bước 2 : Tìm hiểu các nguồn dữ liệu + Dữ liệu thứ cấp nội bộ doanh nghiệp: Thông tin được cung cấp chủ yếu từ phòng kế toán nhân sự. + Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Thông tin bên ngoài được tìm hiểu và thu thập trên báo, internet. Chủ yếu các thông tin liên quan đến tình hình kinh tế trong nước, thông tin về con người , cộng đồng tại nơi đang kinh doanh. - Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu Sau khi xác định được những thông tin cần thiết sẽ tiến hành thu thập dữ liệu, cần thiết cho đề tài nghiên cứu.Với dữ liệu thứ cấp nội bộ cần liên hệ trực tiếp với các phòng ban để thu thập.Với dữ liệu bên ngoài khách sạn cần được tìm hiểu kĩ lưỡng, ghi chép cẩn thận, hệ thống để dễ dàng trong việc phân tích và áp dụng trong quá trình nghiên cứu. - Bước 4: Đánh giá các dữ liệu thu thập được Đây là bước cuối cùng đưa ra các thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài và loại bỏ những thông tin không có giá trị với đề tài. 2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu. Sau khi có được các dữ liệu thứ cấp bằng các phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp các dữ liệu để đưa ra những đánh giá, ưu điểm, nhược điểm của quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel. 12 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel. 2.2.1. Tổng quan tình hình của Lucky Hotel. 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. Lucky Hotel thuộc công ty TNHH Tổng Hợp Trường Thành. Điện thoại : (+844) 35 56 6834 Fax : (+844) 3556 2989 Website : www.luckyhotel69.vn Mail : [email protected] Cơ sở 1 : Số 69 - Trần Duy Hưng - Trung Hòa - Cầu Giấy - Hà Nội. Cơ sở 2 : Số 142 - Trung Hòa – Yên Hòa – Cầu Giấy – Hà Nội. - Lucky Hotel được phát triển theo xu hướng chung của đất nước. Khách sạn chính thức mở cửa đón khách vào tháng 8 năm 2010 với địa điểm 69 – TranDuyHung Street, khách sạn có 30 phòng ngủ được đưa vào hoạt động, một phòng ăn lớn có thể phục vụ 100 khách cùng ăn, bên cạnh là phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách, được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, bàn ghế, cây xanh, tranh treo tường , … tiếp theo đó là quầy bar tiền sảnh, 2 phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khác như phòng massage, phòng tắm bốn mùa, giặt là, sửa chữa, … cơ sở thứ 2 được mở cửa vào tháng 5 năm 2012 tại địa điểm 142 – TrungHoa Street, và phát triển tới bây giờ. - Đến với hệ thống Luckyhotel, quý khách sẽ nhận thấy đầy đủ các tiện ích thuận lợi như: nằm trên trục giao thông nối liền ra cảng hàng không quốc tế sân bay Nội Bài, liền kề với các trung tâm Kinh tế - Chính trị - Văn hóa – Xã hội – Thể thao của Thủ đô như: Trung tâm hội nghị Quốc gia, Bảo tàng Hà Nội, Siêu thị Big C, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình… 13 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức. Bảng 2.1. Bảng cơ cấu tổ chức của Lucky Hotel Giám Đốc Phụ Trách Lễ Tân BP bếp và ăn uống BP buồng BP kế toán nhân sự Các BP khác Khách sạn được chia thành các phòng ban, mỗi phòng ban thực hiện một chức năng và nhiệm vụ được giao : a. Giám Đốc: - Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê và doanh thu buồng. - Nhiệm vụ: + Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân. + Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân. + Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên. + Giám sát công việc trong các ca. + Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân. b. Lễ tân: - Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính giữa khách và khách sạn, tổ trưởng lễ tân đóng vai trò đại diện tổ chức trong khâu tiếp đón bố trí phòng tiếp khách và quảng bá giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn đồng thời là người lãnh đạo các nhân viên 14 dưới quyền hoạt động làm việc và hiệu quả tốt nhất. Nhiệm vụ lễ tân: đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, làm thủ tục đăng ký cho khách cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách. c. Bộ phận bếp và ăn uống: - Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phấn bếp đồng thời quản lý cơ sở vật chất hàng hóa của nhà bếp, tổ trưởng của nhân viên bếp thực hiện mọi yêu cầu của khách về các món ăn. Thực đơn hàng ngày của khách thông qua bộ phận bàn và lễ tân. d. Bộ phận buồng: - Phụ trách về các phòng của khách luôn sạch sẽ thoáng mát đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn, tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm chỉ đạo các nhân viên vệ sinh buồng phục vụ buồng trật tự an toàn cho việc kinh doanh hàng hóa và phục vụ tại phòng theo quy trình. e. Bộ phận kế toán và nhân sự: - Thường xuyên theo dõi hoạt động tài chính trong khách sạn thực hiện các công việc kế toán kiểm soát thu ngân và mua bán lập các khoản tiền nộp ngân sách thu hổi các khoản trả chậm, bảo quản tiền mặt đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh tế. Các công tác thống kê hàng ngày từ đó thống kê được các khoản thu trả thu lỗ hay lãi cao hay thấp của khách sạn. Từ các số liệu đó lập báo cáo hàng ngày và các doanh thu cuối năm cho giám đốc. Đồng thời chịu trách nhiệm mua và nhập các mặt hàng cần thiết của các bộ phận trong khách sạn. f. Các bộ phận khác: - Bộ phận cung cấp dịch vụ gồm: mạng lưới bán hàng trong khách sạn như: quầy bar, quầy lưu niệm, … Bộ phận massage, tắm hơi , … 2.2.1.3. Lĩnh vực hoạt động. a. Dịch vụ lưu trú: - Là lĩnh vực hoạt động chính của khách sạn, doanh thu của dịch vụ chiếm phần lớn tổng doanh thu của doanh nghiệp. Với cơ sở vật chất hiện đại được đầu tư liên tục khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 15 - Phòng ở được thiết kế theo phong cách hiện đại đến từng chi tiết, với cách bài trí ánh sáng, màu sắc, vật liệu… Đặc biệt không gian khách sạn có những vườn cây, ao cá, mảng bèo thiên nhiên tuyệt đối tạo nên sự đan xen trong tâm và thức. Với bằng đó thôi có thể khẳng định Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao+. Sau một ngày làm việc hoặc du ngoạn, về nơi nghỉ, quý khách sẽ được tận hưởng những dịch vụ tiện ích mà khách sạn đem lại: thư giãn, giao lưu, giải trí. Phòng tắm với bồn tắm mát sa, tivi LCD truyền hình cáp trên 100 kênh truyền hình quốc tế, giắc cắm internet trong phòng và WIFI miễn phí... b. Dịch vụ ăn uống : - Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng, bán buôn phục vụ đồ uống. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động . c. Dịch vụ đón tiễn sân bay : Bảng 2.2. Dịch vụ đón tiễn sân bay: Lựa chọn Lựa chọn 1 Lựa chọn 2 Lựa chọn 3 Lựa chọn 4 Loại xe Xe 4 chỗ Xe 7 chỗ Xe 16 chỗ Xe 25 chỗ Giá cho một chặng đón/tiễn (USD) 18 22 33 60 Ghi chú: - Tất cả xe đều có điều hòa, chất lượng cao. - Lái xe cầm biển đón ghi tên quý khách tại cửa ra tại sân bay theo giờ thông báo hạ cánh của quý khách. - Giá trên bao gồm toàn bộ chi phí xăng xe, vé cầu đường và lái xe. d. Dịch vụ điểm đến : Ngoài những dịch vụ trên, khách sạn còn có dịch vụ điểm đến cho những khách du lịch có yêu cầu tham quan thành phố Hà Nội bao gồm những nơi: + Lăng Hồ Chủ Tịch Hồ Chí Minh + Chùa Một Cột + Hồ Hoàn Kiếm + Đền Ngọc Sơn 16 + Thành Cổ Hà Nội 2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2011 - 2012 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2011 - 2012 Số TT 1 2 3 4 5 6 7 Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm 2012 4818 So sánh +/% Tổng doanh thu Tr/đ 2011 4500 1.Doanh thu lưu trú Tr/đ 2803,5 2707,71 (95,78) 96,58 Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3.Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí 1.Chi phí cho lưu trú Tỷ trọng 2.Chi phí ăn uống Tỷ trọng 3.Chi phí dịch vụ khác % Tr/đ % Tr/đ % Tr/đ Tr/đ % Tr/đ % Tr/đ 62,3 990 22 706,5 15,7 2300 1320 57,39 680 29,57 300 56,2 1391,92 28,89 718,36 14,91 2546 1430 56,17 720 28,28 396 (6,1) 401,92 6,89 11,86 (0,79) 246 110 (1,22) 40 (1,23) 96 140,59 101,67 110,69 108,33 105,88 132 Tỷ trọng % 13,04 15,55 (2,51) - Tổng số lao động 1.Lao động trực tiếp 2.Lao động gián tiếp Tổng quỹ lương Tỷ suất 1.Tiền lương bình quân người người người Tr/đ % Tr/đ 20 17 3 640 14,22 32 22 18 4 650 13,49 29,54 2 1 1 10 (0,73) (2,45) 110 105,8 133,33 101,56 92,32 năm 2.TL bình quân tháng Vốn kinh doanh 1.Vốn cố định Tỷ trọng 2.Vốn lưu động Tỷ trọng Thuế 1.Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước Tr/đ Tr/đ Tr/đ % Tr/đ % Tr/đ Tr/đ % 2,67 8000 6080 76 1920 24 280 1920 42,67 2,46 8350 6128,9 73,4 2221,1 26,6 310 1962 40,72 (0,20) 350 48,9 (2,6) 301,1 2,6 30 42 (1,94) 92,32 104,38 100,80 115,68 110.71 102.18 - thuế 2.Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Tr/đ % 1920 42,67 1962 41,72 42 (1,94) 102,18 - 318 107,06 17 - Ta thấy tổng doanh thu của khách sạn tăng 7% so với năm 2011 tương ứng tăng 318 triệu đồng nguyên nhân là do dịch vụ lưu trú là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất của khách sạn trong năm 2011 lại giảm và dịch vụ ăn uống và dịch vụ khác tăng. - Tổng chi phí của khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng 10.7% tương ứng tăng 246 triệu đồng. Trong đó tổng chi phí dành cho dịch vụ lưu trú tăng 8.3% tương ứng tăng 110 triệu đồng so với năm 2011, chi phí dành cho dịch vụ ăn uống tăng 5.89% tương ứng tăng 40 triệu đồng so với năm 2011. Chi phí dành cho dịch vụ khác tăng 32% tương ứng tăng 96 triệu đồng so với năm 2011. - Tổng số lao động của khách sạn năm 2012 tăng 10% so với năm 2011 tương ứng tăng 2 người nguyên nhân là do lao động trực tiếp tăng 1 người, và lao động gián tiếp tăng 1 người. - Năng suất lao động của nhân viên trong khách sạn năm 2012 so với năm 2011 giảm 2.7% tương ứng giảm 6 triệu đồng. - Lợi nhuận kinh doanh của khách sạn tăng 2.18% so với năm 2011 tương ứng tăng 42 triệu đồng. - Nhìn chung tình hình kinh tế thế giới và trong nước trong năm 2012 có 1 số biến động, tuy nhiên khách sạn vẫn hoạt động khá tốt và thu được lợi nhuận. Điều đó chứng tỏ khách sạn đang đi đúng hướng và có những chính sách kinh doanh thích hợp và biết phát triển thế mạnh của mình trên thị trường. 2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel 2.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô : - Kinh tế : + Hiện nay, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế và lạm phát đã khiến cho xu hướng đi du lịch, tham quan có phần giảm sút. Do vậy, hệ quả tất yếu là hoạt động của các cơ sở khách sạn cũng bị ảnh hưởng rất lớn. Theo thống kê thu nhập của người lao đông tại Việt Nam nói chung và của thành phố Hà Nội nói riêng năm 2012 ước tính chỉ bằng 2/3 so với năm 2011 do vậy, người dân đã thắt chặt chi tiêu, hạn chế đi thăm quan du lịch. Vì vậy, khách sạn nên đưa ra nhiều chương trình xúc tiến bán hơn nữa để thu hút sự quan tâm chú ý của khách nội địa.