Tài liệu Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn kim liên, công ty cổ phần du lịch kim liên

i LỜI CẢM ƠN Sau quá trình học tập nghiêm túc tại trường Đại học Thương Mại và thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên thuộc công ty cổ phần khách sạn Kim Liên, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” Qua chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại nói chung, các thầy cô trong khoa Khách sạn - du lịch nói riêng, lời cảm ơn đến cô giáo ThS.Nguyễn Thùy Trang giáo viên bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn - du lịch đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em, tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Do thời gian và năng lực của bản thân có hạn nên chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định về nội dung và phương pháp. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, ban giám đốc khách sạn, các cô chú, anh chị tại bộ phận lễ tân và toàn thể bạn đọc để chuyên đề của em hoàn thiện hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội , ngày 14 tháng 5 năm 2012 Sinh viên Phạm Thị Huyền ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU viii 1.Tính cấp thiết của đề tài viii 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ix 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài ix 4. Kết cấu chuyên đề ix 1.1.Khái luận quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 1 1.1.2. Một số lý thuyết liên quan 2 1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 6 1.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 6 1.2.2. Ý nghĩa của hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 6 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 8 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 8 1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 9 Chương 2: Thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Kim Liên 11 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn các vấn đề 11 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 11 2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 13 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tổ môi trường đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn của Khách sạn Kim Liên 13 2.2.1 Giới thiệu khái quát về Khách sạn Kim Liên 13 2.2.2 Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2010- 2011 15 2.3.1. Đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục ĐKKS tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 18 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 19 2.3.1. Đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục ĐKKS tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 19 2.3.2. Đánh giá thực trạng từng bước hoàn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 20 2.4 Đánh giá chung 22 iii 2.4.1 Ưu điểm, nguyên nhân 22 2.4.2 Nhược điểm, nguyên nhân 23 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về quy trình làm thủ tục ĐKKS tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 25 3.1 Dự báo triển vọng giải quyết về quy trình làm thủ tục ĐKKS tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 25 3.1.1 Xu hướng phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội 25 3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Khách sạn Kim Liên, công ty cổ phần du lich Kim Liên 25 3.1.3 Quan điểm của Khách sạn Kim Liên trong việc hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 26 3.2. Giải pháp cải tiến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 26 3.2.1. Đề xuất quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 26 3.2.2. Các giải pháp để thực hiện quy trình làm thủ tục ĐKKS chuẩn mực tại Khách sạn Kim Liên 29 3.3. Kiến nghị 33 KẾT LUẬN 8 TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT 1 Tên bảng Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên Số trang 16 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên bảng Số trang 1 Hình vẽ 3.1: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực 27 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin ĐKKS Đăng ký khách sạn vii MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế giới. Ở nước ta, trong vài năm gần đây, hoạt động du lịch cũng đã chứng kiến những bước phát triển rầm rộ. Là một quốc gia có sông dài, biển rộng, tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, lại nằm trong khu vực Đông Nam Á, khu vực có nhịp độ tăng trưởng về số lượng khách quốc tế và thu nhập từ du lịch vào loại hàng đầu thế giới nên Việt Nam có điều kiện thuận lợi trong việc phát triển du lịch. Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của nhiều hình thức kinh doan có liên quan như: kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng , kinh doanh quà lưu niệm. Mỗi một loại hình thức kinh doanh đều đòi hỏi nhà kinh doanh phải truyền tải được vào lòng khách nhiều ấn tượng đẹp đẽ và sâu sắc. Hơn nữa nhu cầu con người ngày càng cao, họ mong muốn được hưởng dịch vụ hoàn hảo hơn, nhanh chóng hơn và chất lượng phục vụ tốt hơn. Trong kinh doanh khách sạn, có thể nói nhân viên lễ tân là gương mặt đại diện cho khách sạn để tạo nên những ấn tượng tố đẹp đầu tiên đối với khách hàng, đón tiếp, thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên đây lại là vị trí hết sức nhạy cảm. Khách hàng đến với khách sạn thường là sau một chuyến đi dài đầy mệt mỏi. Điều này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải hết sức linh hoạt và nhạy cảm trong giao tiếp với khách. Một trong những nhiệm vụ đầu tiên mà bộ phận lễ tân phải đảm nhiệm là giúp khách làm thủ tục ĐKKS. Trong quá trình thực tập tổng hợp tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên, em nhận thấy quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn còn nhiều thiếu sót. Để tồn tại và phát triển trong xu thế cạnh tranh gay gắt thì buộc khách sạn phải luôn tự hoàn thiện, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh và đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Thoả mãn tốt nhất sự trông đợi của khách sẽ giúp khách sạn giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều hơn nữa khách hàng tiềm năng. Khi quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn được hoàn thiện nhân viên sẽ thao tác nghiệp vụ tốt hơn. Khi khách hàng được tiếp cận với những cách thức phục vụ hoàn hảo hơn, văn minh hơn, họ sẽ hài lòng hơn, nhu cầu được thỏa mãn tốt hơn. Đây là động cơ thúc đẩy họ tuyên truyền, quảng cáo về khách sạn đến khách hàng khác. Đã có nhiều tác giả nghiên cứu về việc hoàn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS ở nhiều khách sạn khác nhau, nhưng qua tìm hiểu em nhận thấy chưa có công trình nào nghiên cứu vấn đề này ở khách sạn Kim Liên thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Xuất phát từ thực tiễn trên em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình làm thủ viii tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên. Để đạt được mục tiêu trên đề tài có các nhiệm vụ cần hoàn thành như sau: - Hệ thống hoá về mặt lý luận những vấn đề liên quan đến hoàn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS. - Khảo sát, đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký của Khách sạn Kim Liên, từ đó phân tích, đánh giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của thực trạng đó. - Đưa ra quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực áp dụng vào Khách sạn Kim Liên và các biện pháp đảm bảo để thực hiện quy trình đó. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung : Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan trực tiếp đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn và hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ. - Về không gian: Đề tài được thực hiện tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên - Về thời gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên tiến hành từ 9/4/2012 đến 1/6 /2012. Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy tại khách sạn Kim Liên trong hai năm 2010 - 2011 và trong thời gian thực tập. 4. Kết cấu chuyên đề Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh từ viết tắt, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục , nội dung chính của chuyên đề được chia làm 3 chương : Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn. Chương 2: Thực trạngquy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân, Khách sạn Kim Liên. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên. KẾT LUẬN ix Trên đây là những đề xuất và kiến nghị mang tính chất cá nhân của em rút ra được dựa trên những kiến thức đã được học ở trường và kinh nghiệm thực tế trong thời gian thực tập tại Khách sạn Kim Kiên. Do khả năng còn hạn chế nên trong quá trình thực hiện chuyên đề còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trường Đại Học Thương Mại, cùng các cô chú, anh chị trong Khách sạn Kim Liên và các bạn đọc giả để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại nói chung, các thầy cô trong khoa Khách sạn - du lịch nói riêng, lời cảm ơn đến cô giáo ThS.Nguyễn Thùy Trang giáo viên bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn - du lịch đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em, tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. x TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, Nxb Giáo dục. 2. Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại, Nxb Lao động xã hội. 3. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê 4. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê 5. Các tài liệu do Khách sạn Kim Liên cung cấp. 6. Chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Sài Gòn” 7. Website: http://webtailieu.net/xem-tai-lieu/bao-cao-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cua-bo-phanle-tan-tai-cong-ty-co-phan-khach-san-kim-lien-1-a.3422.html 1 Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 1.1.Khái luận quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 1.1.1.Một số khái niệm cơ bản - Khách sạn: Khách sạn là nột công trình kiến trúc kiến cố, có nhiều tầng nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trỳ,phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. - Lễ tân khách sạn: Có thể hiểu là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được thủ tục thì làm thủ tục tiếp nhận khách. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn là việc ghi tên và hoàn tất một số thủ tục chính thức khi khách đến khách sạn nhận buồng và lưu trú tại khách sạn. Thực chất, làm thủ tục đăng ký khách sạn là thực hiện việc chào đón khách trực tiếp đến khách sạn, điều phối buồng phù hợp cho khách và thực hiện thủ tục khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại. Nhân viên lễ tân đón tiếp lịch thiệp và cung cấp dịch vụ tương xứng với khả năng thanh toán của khách. Tuy nhiên, thủ tục đăng ký ở mỗi khách sạn là khác nhau, tuỳ thuộc cách quản lý của từng đối tượng khách. Nhân viên lễ tân phải biết những chính sách và thủ tục của khách sạn mình có liên quan đến việc làm thủ tục đăng ký khách sạn và phải chấp hành đúng yêu cầu của pháp luật để hoàn thành các thủ tục đăng ký nhanh chóng, đồng thời vẫn thể hiện sự lịch thiệp với khách. - Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân: có thể hiểu là hoàn chỉnh những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ phận lễ tân khách sạn và các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất lao động của quá trình kinh doanh dịch vụ, làm tăng thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng. - Hoàn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS là việc hoàn chỉnh bổ sung, điều chỉnh hoặc xây dựng lại để quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn diễn ra một cách tuần tự, liên tục và chuẩn mực theo quy định; đồng thời đưa ra các điều kiện đảm bảo thực hiện quy trình đó nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Do nhân viên chưa làm đúng quy trình hoặc quá cứng nhắc theo quy trình với những thủ tục rườm rà, gây lãng phí thời gian cho khách. Chúng ta không nên coi quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn như một quy phạm, mô hình bất di bất dịch, đó không chỉ là hệ thống lý thuyết cứng nhắc mà phải được thay đổi và hoàn thiện cho phù hợp với điều kiện cụ thể. Trong công tác cải tiến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn , trước hết nhân viên lễ tân cần có thái độ quý mến, tôn trọng khách hàng, có phương pháp kỹ năng giao tiếp linh hoạt và nghệ thuật thu hút khách hàng, coi khách hàng là mục đích chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2 1.1.2. Một số lý thuyết liên quan 1.1.2.1. Đặc điểm hoạt động làm thủ tục đăng ký khách sạn Đặc điểm của quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn mang đầy đủ các đặc điểm của nghiệp vụ lễ tân. Bao gồm các đặc điểm sau: - Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn rất phức tạp: Nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng có tâm sinh lý khác nhau, phải biết và hiểu rõ các dich vụ ở các bộ phận khác trong khách sạn, bên cạnh đó còn có nhiều tình huống phát sinh xảy ra trong qua trình thực hiện nghiệp vụ, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin - Có nội dung kỹ thuật cao: Nhân viên lễ tân phải thực hiện, tuân thủ theo các bước để đảm bảo quản lý các hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Tính nghệ thuật: Nhân viên lễ tân có khả năng thuyết phục khách mua và sử dụng các dịch vụ của khách sạn vì vậy mà đòi hỏi phải có tính nghệ thuật để có thể bán được sản phẩm của mình. - Tính vất vả: Nhân viên lễ tân phải thường xuyên hoạt động và đứng nhiều. - Bộ phận lễ tân khách sạn sử dụng nhiều thông tin hiện đại hơn so với bộ phận khác - Có sự phối hợp chặt chẽ: Bộ phận lễ tân có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn đóng vai trò quan trọng vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chính vì thế nhân viên lễ tân cần phải thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế, luật lệ; pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ nhiều kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu củ khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách. 1.1.2.2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Làm thủ tục đăng ký khách sạn là công việc thường được thực hiện ngay khi khách đến khách sạn. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ giúp khách thực hiện một số thủ tục để khai báo việc lưu trú của họ với khách sạn, với cơ quan chức năng tại địa phương và nhận buồng để nghỉ. Chuẩn bị trước khi khách đến 3 Chào đón khách Xác định việc đặt buồng trước Điều phối buồng cho khách Xác định đảm bảo thanh toán Khẳng định việc lưu trú Giao chìa khóa Giới thiệu dịch vụ Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin Hình 1.1: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn + Phiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng. + Phiếu đăng ký khách. + Chìa khóa và thẻ điện hoặc chìa khóa từ. + Các phiếu dịch vụ miễn phí ( ăn sáng, đồ uống). + Thư chào đón của tổng giám đốc khách sạn. + Các thông tin sửa đổi đặt buồng ( nếu có). + Những yêu cầu đặc biệt, phiếu xe, tin nhắn, tờ fax ( nếu có). - Chuẩn bị điều kiện đón tiếp 4 +Sắp xếp, bố trí nhân lực ( bố trí thêm người vào lúc đoàn khách đến đông). + Chuẩn bị các điều kiện khác: bút, giấy, kẹp, bảng chào mừng… + Thông báo cho bộ phận buồng hoặc các bộ phận liên quan chuẩn bị kịp thời theo các yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước. + Chú ý về tôn giáo và văn hóa của khách, tránh những điều cấm kỵ. Bước 2: Chào đón khách - Chủ động tươi cười chào đón khách khi khách đến quầy tiếp tân. - Có lời xin lỗi nếu như khách phải chờ đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng khách. - Nhìn khách với ánh mắt thân thiện thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách. - Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo không khí thân mật và gần gũi. - Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rủ. - Nói rõ ràng, giọng nhẹ nhàng và hãy gọi tên khách. - Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách. Bước 3: Xác định việc đặt buồng trước của khách - Đối với khách có đặt buồng trước: Hỏi tên khách và tìm kiếm đặt buồng, xác nhận buồng đã đúng với đặt trước, đề nghị lựa chọn khác để có thể bán buồng giá cao hơn. + Nếu như không tìm thấy thông tin đặt buồng thì yêu cầu khách nhắc lại các chi tiết, hỏi xem khách có giữ phiếu hoặc số xác nhận đặt buồng không, kiểm tra theo tên của khách hoặc công ty. + Nếu khách muốn thay đổi hợp đồng đặt buồng trước hoặc không tìm thấy thông tin đặt buồng trong khi còn buồng thì hãy làm thủ tục nhận buồng theo dạng khách vãng lai, nếu hết buồng hãy báo cho người quản lý. - Đối với khách không đặt buồng trước + Nhận yêu cầu của khách về loại buồng và thời gian lưu trú. + Nếu khách sạn còn buồng trống thì giới thiệu giá và thoả thuận thuyết phục khách chọn buồng, nếu khách chấp nhận thì điều phối buồng cho khách. + Nếu khách sạn hết buồng trống hoặc trường hợp khách không chấp nhận buồng đã giới thiệu thì hẹn dịp khác phục vụ khách, giới thiệu khách đến khách sạn khác. Bước 4: Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách - Kiểm tra đảm bảo tình trạng buồng: trống và sạch. - Kiểm tra sự phù hợp của buồng với các yêu cầu của khách: loại giường,có hút thuốc hay không, cảnh quan, tầm cao hay thấp… - Điều phối buồng sạch sẽ phù hợp với mong đợi của khách. - Khẳng định lại với khách về: số lượng khách, số lượng buồng, mức giá buồng để tránh có sự nhầm lẫn. 5 Bước 5: Xác định đảm bảo thanh toán - Nội dung: + Xác định ai là người thanh toán. + Thanh toán bằng hình thức nào. - Mục đích: + Thẩm tra về tài sản của khách, của công ty lữ hành từ đó thiết lập giới hạn nợ cho khách. + Tạo điều kiện cho quá trình thanh toán của khách nhanh, thuận lợi và có hiệu quả. - Xác định trách nhiệm thanh toán + Khách thanh toán toàn bộ chi phí. + Khách khác hay cơ quan của khách thanh toán cho khách. + Khách thanh toán các dịch vụ phụ trội không nằm trong giá trọn gói. - Xác định phương thức thanh toán: tiền mặt, thẻ tín dụng, phiếu thanh toán hay ghi sổ nợ công ty. Bước 6: Khẳng định việc lưu trú - Làm hợp đồng chính thức lưu trú tại khách sạn, hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn cho khách. - Khách từ 16 tuổi trở lên ở chung buồng đều phải làm thủ tục đăng ký khách sạn, không đại diện. - Phiếu ĐKKS được in trước, khách chỉ phải điền những thông tin trong hộ chiếu hoặc chứng minh thư mà khách sạn chưa có. - Nhân viên chỉ dẫn khách điền thông tin chính xác, đầy đủ, rõ ràng. - Chữ ký của khách vào phiếu ĐKKS để so sánh với chữ ký khác trong hoá đơn khác trong khách sạn. - Đóng dấu ngày tháng và điền số buồng lên phiếu ĐKKS và phiếu ăn sáng, giới thiệu những phiếu có trong hồ sơ cho khách. - Thông báo cho các bộ phận dịch vụ liên quan về việc khách đến để kịp thời phục vụ ( buồng, ăn uống). Bước 7: Giao chìa khoá và giới thiệu thông tin về dịch vụ Tiếp tân viên nạp thẻ chìa khoá ( nếu có) rồi giao cho khách hoặc nhân viên hành lý chìa khoá buồng. Trong lúc giao chìa khoá, tiếp tân viên có thể giới thiệu những ưu đãi của khách sạn, quảng bá các dịch vụ, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mại để gợi ý khách tiêu dùng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách, đồng thời làm tăng doanh thu cho khách sạn. 6 Tiếp tân viên có thể hướng dẫn khách về một số quy định của khách sạn như nơi và giờ mở cửa của các bộ phận dịch vụ, cách sử dụng thang máy, cách sử dụng điện thoại… Bước 8: Đưa khách lên buồng - Mời khách lên buồng và chúc khách. - Thông báo nhân viên hành lý, nhân viên quan hệ KH đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. - Đưa khách lên buồng, thông tin về dịch vụ và trả lời khách. - Bàn giao buồng: Giới thiệu các thiết bị trong buồng, hỏi xem khách có hài lòng với buồng đó không? Hỏi khách có cần dịch vụ gì không để báo các bộ phận đáp ứng kịp thời cho khách, bàn giao chìa khoá và chúc khách kỳ nghỉ thú vị. Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin - Hoàn tất hồ sơ ĐKKS. - Chuyển hồ sơ cho thu ngân để theo dõi, cập nhật. - Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách: vào sổ đăng ký khái báo tạm trú, trình công an địa phương trước 22h. - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng vào sổ ĐKKS, đánh dấu vào sơ đồ buồng. - Thông tin về khách mới đến cho các BP để phối hợp phục vụ. 1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 1.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn - Đối với khách sạn đã có quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn + Hoàn thiện, bổ sung, thêm hoặc bớt các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn. + Cách sử dụng các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn. + Điều chỉnh thứ tự các bước trong quy trình đăng ký khách sạn sao cho phù hợp và qua trình thực hiện thuận lợi và chuẩn mực hơn. + Trình bày nội dung các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn. - Đối với khách sạn chưa có quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn + Xây dựng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn hoàn toàn mới: trong đó xây dựng các bước trong quy trình, nội dung các bước trong quy trình, thứ tự thực hiện các bước và các điều kiện để đảm bảo thực hiện. + Trong phận nội dung các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn thì nêu quy định các thao tác và nội dung thực hiện các thao tác. 1.2.2. Ý nghĩa của hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 7 - Đối với khách hàng: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn được hoàn thiện có nghĩa là tăng hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân khách hàng sẽ giảm được thời gian chờ, đồng thời được sử dụng dịch vụ hoàn hảo hơn. -Đối với nhân viên: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn được hoàn thiện nhân viên dễ thao tác nghiệp vụ, nâng cao được chuyên môn, thực hiện các quy trình phục vụ khách nhanh chóng, chính xác từ đó tiết kiệm được thời gian và công sức, hiệu quả công việc cũng tốt hơn. Vì vậy, sẽ tạo ra được sản phẩm dịch vụ tốt hơn phục vụ khách hàng. - Đối với khách sạn + Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn sẽ làm tăng mức độ hấp dẫn của khách sạn, khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn. Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng sẽ làm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của họ trong khách sạn, mang lại doanh thu cao hơn và hiệu quả kinh doanh tốt hơn cho khách sạn. Mặt khác hoàn thiện được quy trình đăng ký khách sạn là một trong nhưng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.Đây sẽ là hình thức quảng cáo hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí cho khách sạn, giúp khách sạn giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. + Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn giúp khách sạn tạo ra những ấn tượng đầu tiên quan trọng cho khách là yếu tố quan trọng giúp cho khách sạn định vị hình ảnh của mình trong lòng khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng hơn, tạo ra nét đặc trưng riêng cho khách sạn. Khi đó khách hàng sẵn sàng đến khách sạn của mình mặc dù giá có cao hơn so với khách sạn khác. Đây là cơ hội để khách sạn tăng uy tín, danh tiếng và nâng cao sức cạnh tranh với các khách sạn khác. + Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn giúp khách sạn hạn chế được những sai sót đồng thời giảm được chi chí để sửa sai. Bên cạnh đó còn tiết kiệm chi phí về thời gian khách hàng không phải chờ đợi lâu. - Đối với xã hội + Hoàn thiện quy trình ĐKKS giúp khách sạn thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng từ đấy thúc đẩy động cơ tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn. Khách sạn kinh doanh hiệu quả hơn đồng nghĩa với việc nhân viên sẽ được hưởng chế độ đãi ngộ tốt hơn, thu nhập được cải thiện hơn. Người lao động sẽ có điều kiện để nâng cao chất lượng cuộc sống, cải thiện đời sống xã hội. Nâng cao chất lượng phuc vụ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thu hút khách quốc tế, tạo điều kiện cho sự hội nhập, giao lưu, tiếp thu tinh hoa văn hóa thế giới, thúc đẩy kinh tế phát triển phù hợp với xu thế phát triển chung của thế giới. 8 + Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn là một trong những biện pháp làm giảm chênh lệch nghề nghiệp, địa vị xã hội giữa những người khách tạo mối hữu nghị thân thiết giữa các dân tộc trên thế giới. 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài - Khách hàng: là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Họ là động lực cho sự đổi mới sản phẩm dịch vụ cung ứng của khách sạn, là yếu tố quyết định sự tồn tại, phát triển của khách sạn. Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phải dựa vào đặc điểm tâm lý, nhu cầu của khách hàng để công việc này đạt hiệu quả cao nhất. - Đối thủ cạnh tranh: Du lịch phát triển kéo theo kinh doanh khách sạn phát triển. Ngày nay có nhiều người tham gia vào lĩnh vực kinh doanh này, làm sự cạnh tranh trong thị trường này mỗi ngày một căng thẳng và gay gắt hơn. Các đối thủ cạnh tranh là một thách thức to lớn của khách sạn nhưng đồng thời cũng là yếu tố tích cực thúc đẩy doanh nghiệp luôn đổi mới, nâng cao chất lượng nếu không muốn bị tụt hậu hoặc bị phá sản. Chất lượng sản phẩm là công cụ cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả nhất. Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy các khách sạn ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Kinh tế: nền kinh tế của một quốc gia ảnh hưởng đến các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường quốc gia đó. Kinh tế bao gồm nhiều yếu tố như: lạm phát , sự tăng trưởng GDP, sức mua của thị trường, sự ổn định về giá cả, tỉ giá hối đoái… Ví dụ như tăng trưởng kinh tế kéo theo tăng thu nhập của dân cư làm tăng nhu cầu đi du lịch, sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn và các dịch vụ liên quan... Mặt khác khi người ta chấp nhận chi tiêu nhiều hơn cho một dịch vụ thì đòi hỏi của họ về chất lượng phục vụ cũng khắt khe hơn. - Khoa học công nghệ Khoa học công nghệ phát triển không ngừng giúp làm tăng năng suất lao động. Con người tiết kiệm được thời gian và công sức hơn nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả công việc. Nhờ sự phát triển của công nghệ mà sự trao đổi thông tin giữa khách sạn và khách hàng của mình thuận lợi, dễ dàng và hiệu quả hơn. Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin mà những yêu cầu của khách hàng về đặt chỗ, về chất lượng phòng có thể được tiếp nhận và lưu trữ từ trước... điều này giúp cả hai bên chủ động trong việc sắp xếp kế hoạch sao cho phù hợp nhất. Internet phát triển giúp khách hàng ngồi ở nhà vẫn có thể tham khảo được những thông tin về khách sạn mà mình muốn sử dụng hay có thể đặt phòng qua mạng. Còn khách sạn thì có thể xem đây là công cụ quảng cáo hiệu quả mà lại tiết kiệm chi phí... Tóm lại đây là một yếu tố vô cùng quan trong giúp cho việc kinh doanh của khách sạn trong thời đại kinh tế tri thức hiện nay. 9 - Nhà cung cấp: là những đối tác kinh doanh cùng với khách sạn. Họ cung cấp cho khách sạn từ nguyên liệu đầu vào đến các dịch vụ phục vụ khách. Liên quan đến bộ phận lễ tân của khách sạn, đối tác chịu trách nhiệm cung cấp cho khách sạn những dịch vụ như: tổ chức các tour du lịch, bán vé máy bay, bán vé vào các điểm vui chơi giải trí... Tuy đây chỉ là các dịch vụ bổ sung nhưng nó lại góp phần đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. - Phong tục tập quán: tùy từng dân tộc, đất nước mà doanh nghiệp có sự linh hoạt trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn sao cho phù hợp với phong tục của họ. 1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong - Các nguồn lực con người + Nhận thức của nhân viên đối với việc thực hiện đúng quy trình làm thủ tục ĐKKS là hết sức quan trọng. Họ phải hiểu chỉ khi làm đúng mới giúp khách hàng hài lòng hơn, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hơn, doanh thu sẽ cao hơn. Khi đó chế độ lương và thưởng cho nhân viên sẽ được tăng lên. + Nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khi đó họ mới có thể thực hiện đúng và nhanh thủ tục ĐKKS cho khách. Không những thế nhân viên lễ tân còn phải có trình độ ngoại ngữ để có thể giao tiếp làm thủ tục cho khách nước ngoài đem đến sự hài lòng hơn cho khách. - Nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp đầu tư vào lắp đặt các trang thiết bị, xây mới, mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm hỗ trợ cho việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạt động tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, nó giúp tăng nhanh tốc độ làm việc của nhân viên, đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ các bước và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu, xuống cấp sẽ không chỉ ảnh hưởng đến công việc, hiệu quả hoạt động mà còn gây ấn tượng không tốt cho khách hàng. Các thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên lễ tân trong quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn có thể kể đến như: Máy vi tính, điện thoại, máy fax, điều hòa, hệ thống chiếu sáng… Một trong những yếu tố này thiếu hoặc hoạt động kém sẽ gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên khi tác nghiệp, mất nhiều thời gian hơn ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Công tác quản lý: là quá trình kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo quy trình cung ứng dịch vụ được diễn ra theo đúng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng một cách khoa học, chính xác và nhanh chóng. Công tác này giúp nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu của quy trình đăng ký khách sạn từ đó tìm ra nguyên nhân và có các điều chỉnh thích hợp để hoàn thiện quy trình. Tuy nhiên công tác này đòi hỏi nhà quản 10 trị phải nhận thức được vai trò của các quy trình này nắm được tầm quan trọng của việc thực hiện đúng quy trình. Có như vậy họ mới lãnh đạo, kiểm tra, đánh giá việc thực hiện đúng quy trình của nhân viên. - Văn hóa doanh nghiệp: Nếu doanh nghiệp văn hóa doanh nghiệp tốt sẽ giúp nhân viên có ý thức làm việc cao hơn. Vì vậy khi thực hiện quy trình nhân viên sẽ thao tác chuẩn hơn.