Tài liệu Hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour hà nội – malaysia – singapore tại công ty cổ phần thương mại du lịch sen vàng, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường Đại Học Thương Mại cũng như kỳ thực tập tại Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng, em đã được các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch và Ban giám Đốc cùng các cô chú nhân viên trong Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng giúp đỡ tận tình. Do vậy em xin giử lời cám ơn chân thành nhất tới tất cả mọi người những người đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn này. Em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường ĐH Thương Mại, cám ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy những kiến thức cơ bản và hữu ích trong công việc thực tế tại nơi em thực tập cũng như trong quá trình nghiên cứu, phân tích và viết chuyên đề. Em xin giử lời cám ơn đặc biệt tới Thầy giáo – Lã Minh Qúy người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề này. Em giử lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng cùng toàn thể nhân viên trong nhà hàng đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập thực tế và làm chuyên đề. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Sinh viên 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2010 - 2011 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Thương Mại Du lịch Sen Vàng 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DT GTGT TNDN đ Doanh thu Giá trị gia tăng Thu nhập doanh nghiệp Đồng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang phát triển rất mạnh. Nước ta đang có những định hướng cùng với việc hội tụ đầy đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và nền kinh tế nước ta đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, Việt Nam đang là điểm đến nổi tiếng của thế giới. Tuy nhiên, xét về giá trị tuyệt đối, quy mô ngành du lịch Việt Nam còn nhỏ. Tốc độ tăng trưởng việc làm trong ngành vẫn tiếp tục ở mức thấp hơn so với mức trung bình của khu vực. Năng lực của các công ty du lịch Việt Nam không tương xứng với tiềm năng. Nhìn chung, các ngành hỗ trợ du lịch đang phát triển cùng nhịp với sự phát triển ngành du lịch. Công nghệ thông tin đã được ứng dụng nhiều hơn, ứng dụng thương mại điện tử trong điều hành các tour du lịch và giao dịch giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đã có tiến triển đáng kể, tác động rất lớn đến các quy trình trong tour du lịch. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề cần được cải thiện về quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch, một khâu không thể thiếu khi kinh doanh sản phẩm du lịch. Nhu cầu du lịch các tour du lịch quốc tế hiện nay là rất lớn. Các khách du lịch ngày càng quan tâm nhiều hơn đến du lịch quốc tế. Để đáp ứng được những mong muốn của khách du lịch, các công ty du lịch luôn cố hết sức để tạo ra những tour du lịch làm hài lòng du khách. Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Sen Vàng là một trong những công ty du lịch có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Nổi bật của công ty là các tour du lịch của công ty có chất lượng rất cao, luôn đem đến sự thỏa mãn đối du khách trong nước lẫn ngoài nước. Không những vậy, công ty còn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo và đã có kinh nghiệm lâu năm trong nghề, luôn luôn biết cách làm thỏa mãn khách du lịch đến với công ty. Trong thời gian thực tập tại công ty, qua tìm hiểu em nhận thấy chưa có nghiên cứu nào về vấn đề hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty. Từ tính cấp thiết của vấn đề trên nên em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour Hà Nội – Malaysia – Singapore tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng, Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng sẽ hoàn thiện hơn quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty để thu hút được nhiều khách du lịch hơn nữa đến với công ty. 2 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài  Mục tiêu nghiên cứu: Hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour Hà Nội – Malaysia – Singapore tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng, Hà Nội.  Nhiệm vụ nghiên cứu: o Làm rõ một số lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch. o Làm rõ vấn đề đang gặp phải của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng, Hà Nội. o Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn tại Công ty Thương mại Du lịch Sen Vàng, Hà Nội. 3. Pham vi nghiên cứu đề tài  Nội dung: Hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty.  Không gian: Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng, Hà Nội.  Thời gian: Việc nghiên cứu đề tài được tiến hành tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng, Hà Nội trong khoảng thời gian từ 09/04/2012 đến 04/06/2012. Số liệu minh họa trong đề tài được lấy trong 2 năm 2010 và 2011. 4. Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của chuyên đề gồm 3 chương: Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ của công ty du lịch Chương 2. Thực trạng quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour Hà Nội – Malaysia – Singapore tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng Chương 3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour Hà Nội – Malaysia – Singapore tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng 3 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT GIỮ CHỖ KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY DU LỊCH 1.1. Khái luận về hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch 1.1.1. Khái niệm hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhẳm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Dịch vụ đặt chỗ khách sạn cũng là một khâu trong quá trình cung ứng chương trình du lịch đến khách du lịch và là một khâu không thể thiếu được khi thực hiện một chương trình du lịch. Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn là trình tự các nghiệp vụ để đạt được sự thỏa thuận trước giữa khách và khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng ngủ, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn là những hoạt động điều chỉnh, bổ sung hoặc xây dựng lại để quy trình diễn ra một cách tuần tự, liên tục và chuẩn mực đồng thời xác định các điều kiện thực hiện quy trình đó nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 1.1.2. Các hình thức đặt giữ chỗ Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông, ngành công nghệ thông tin nên các hình thức đặt giữ chỗ cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt giữ chỗ qua điện thoại hoặc đặt buồng bằng văn bản như qua fax, thư viết tay hoặc thư điện tử. Có hai hình thức đặt giữ chỗ : bằng lời và bằng văn bản. 1.1.2.1. Đặt giữ chỗ bằng lời a. Gặp mặt trực tiếp Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt giữ chỗ với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Khi đó, có thể nhân viên nhận đặt buồng trực tiếp xác nhận yêu cầu của khách mà không cần phải gửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồng. Ưu điểm của hình thức này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc vận chuyển tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác. b. Đặt giữ chỗ qua điện thoại Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức đặt giữ chỗ qua điện thoại cũng là hình thức đặt giữ chỗ phổ biển, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tương tác. Tuy nhiên hình thức đặt giữ chỗ này cũng có những hạn chế như nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách hàng phải chờ lâu lãng phí tiền và 4 thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải,… Khi đặt giữ chỗ qua điện thoại thì khách phải gửi văn bản xác nhận đặt giữ chỗ cho khách sạn để nhân viên đặt buồng xác nhận lại đặt giữ chỗ của khách. 1.1.2.2. Đặt giữ chỗ bằng văn bản a. Đặt giữ chỗ qua fax Là hình thức đặt buồng được nhiều khách hàng sử dụng vì những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, bảo đảm mọi thông tin đặt giữ chỗ được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt giữ chỗ qua fax, nhân viên đặt buồng phải ghi chép thông tin đặt giữ chỗ từ bản fax và gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt giữ chỗ của khách. b. Đặt giữ chỗ bằng thư Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt giữ chỗ của mình. Ngày nay hình thức đặt giữ chỗ bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng các hình thức khác song một số ít khách gia đình hoặc đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt giữ chỗ qua thư. Thư đặt giữ chỗ thường được gửi tới khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi thư đặt giữ chỗ một năm. Nhược điểm của hình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bị động và phiền hà cho khách và khách sạn. Khi nhận được thư đặt giữ chỗ của khách, nhân viên đặt buồng phải ghi chép thông tin đặt giữ chỗ và gửi thư xcác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách. c. Đặt giữ chỗ bằng thư điện tử Ngày nay nhờ sự phát triển của hệ thống mạng internet, một số khách đặt giữ chỗ bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là một trong những hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở nên phổ biến. Khi nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy tính kiểm tra và nhận được đặt giữ chỗ qua thư điện tử, nhân viên đặt buồng ghi chép lại mọi thông tin và gửi thư xcác nhận đặt giữ chỗ cho khách. 1.1.2.3. Đặt giữ chỗ qua website Với sự phát triển không ngừng của CNTT, ngày nay để đặt buồng khách sạn, du khách không cần phải điện thoại trực tiếp đến khách sạn đặt buồng mà chỉ cần dùng Internet, tìm hiểu thông tin, so sánh giá cả và lựa chọn khách sạn bằng thao tác đăng kí trực tuyến tại các website dịch vụ du lịch trực tuyến. Có hai cách thức để khách có thể đặt giữ chỗ qua website là đặt giữ chỗ qua website của khách sạn và đặt giữ chỗ qua website trung gian đặt giữ chỗ. Đặt giữ chỗ qua website là hình thức đặt giữ chỗ phổ biến và được sử dụng nhiều nhất hiện tại, đặc biệt là đối với công ty du lịch 5 Khi nhận được yêu cầu đặt giữ chỗ của khách qua website, nhân viên đặt buồng nhanh chóng ghi chép thông tin,hình thức thanh toán, yêu cầu rồi gửi xác nhận đặt giữ chỗ cho khách. 1.1.3. Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch Hình thức đặt giữ chỗ khách sạn của các công ty du lịch hiện nay là đặt giữ chỗ qua website. Có thể thấy đây là một hình thức đặt giữ chỗ rất nhanh chóng, tiện lợi và chính xác. Hình thức đặt giữ chỗ khách sạn này có rất nhiều ưu điểm vượt trội như: - Dễ dàng có được thông tin về khách sạn Đặt phòng khách sạn trực tuyến giúp công ty biết những thông tin về khách sạn mình muốn đặt phòng, thông qua hệ thống dữ liệu có sẵn, công ty có thể nắm được thông tin về vị trí, giá phòng, tiêu chuẩn khách sạn, những tiện nghi, dịch vụ giải trí, nội quy của khách sạn, hình ảnh về khách sạn…trong khi đặt buồng theo kiểu truyền thống (điện thoại, liên hệ trực tiếp), người đặt giữ chỗ khách sạn không biết chắc về tiện nghi cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn. - Luôn luôn có phòng Có một thực tế là vào mùa du lịch cao điểm du khách rất khó để có thể đặt giữ chỗ cho mình, hầu hết khi được hỏi các khách sạn đều báo là hết phòng. Thế nhưng khi đặt phòng trực tuyến du khách luôn có phòng vì các công ty du lịch luôn được các khách sạn để dành cho một số lượng buồng nhất định để bán qua kênh trực tuyến. - Có nhiều sự lựa chọn Cùng một điểm đến, có thể tìm thấy rất nhiều khách sạn khác nhau trên các website đặt giữ chỗ khách sạn trực tuyến để từ đó so sánh về giá, xem địa điểm, tiện nghi và các đánh giá của những người từng sử dụng đó để quyết định. - Thanh toán linh hoạt Việc thanh toán linh hoạt có thể giúp công ty du lịch dễ dàng sử dụng dịch vụ này. Có rất nhiều phương thức thanh toán nhưng phổ biến hơn cả vẫn là thông qua thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ATM, thẻ tín dụng,… Thông qua việc chuyển khoản, công ty có thể hoàn toàn yên tâm về việc đặt giữ chỗ cho khách du lịch. Thông thường thì công ty du lịch đều có một vài website uy tín thường xuyên sử dụng. Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch như sau: Bước 1: Lựa chọn điểm đến Bước 2: Lựa chọn khách sạn Bước 3: Hoàn thành thông tin đặt giữ chỗ -Tên khách ( tên đoàn khách), tên người đăng ký. - Địa chỉ, số điện thoai hoặc fax của người đặt chỗ. - Số khách cùng đi trong đoàn. - Ngày giờ đến, và số đêm lưu trú. 6 - Số lượng buồng và loại buồng. - Giá buồng và hình thức thanh toán. - Loại đặt chỗ ( bảo đảm hay không đảm bảo). - Các yêu cầu đặc biệt của khách ( nếu có). Bước 4: Nhận xác nhận đặt giữ chỗ Đây là bước nhận được sau khi khách sạn tiến hành kiểm tra số buồng còn trống, có đủ để cung cấp cho công ty vào thời gian đó hay không. Khách sạn sẽ xác nhận đặt giữ chỗ cho công ty bằng email với chi tiết của buồng đó cùng với các chương trình khuyến mãi (nếu có), chi tiết của đặt buồng, cách thức và thời hạn đặt cọc thanh toán, các quy định của khách sạn đó về hủy và phạt,… Nếu khách sạn mà công ty lựa chọn không còn buồng, nhân viên điều hành tiếp tục làm lại quy trình từ bước 1. Bước 5: Yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ Bước 6: Nhận xác nhận lại Một số thông tin cần được khẳng định là: - Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại. - Loại buồng, giá buồng. - Số lượng buồng và số lượng khách. - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. - Các yêu cầu đặc biệt của khách. - Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo. - Phương thức thanh toán. 1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch 1.2.1. Đánh giá quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch Trong kinh doanh nếu nhà quản trị ảo tưởng cho rằng mọi thứ từ cách làm việc, quy trình, tổ chức của doanh nghiệp mình luôn tốt, không có gì trở ngại khó khăn thì sẽ mắc rất nhiều sai lầm nghiêm trọng. Kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng cần phải thật sự linh hoạt, năng động trong các chinh sách điều hành, tổ chức và thực hiện. Thường xuyên phải đánh giá để ngày càng hoàn thiện hơn. Điển hình là quy trình đặt giữ chỗ khách sạn, có thể thấy nhìn tổng thể gặp rất ít những sai sót, tuy nhiên những trường hợp phát sinh hoàn toàn không hề tránh khỏi và rất khó xử lý. Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lich là một quy trình cần thiết và cần thiết được hoàn thiện hơn để có thể vận hành tốt quá trình tổ chức tour du lịch cho chính công ty. 1.2.2. Cải tiến quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty thực tế so với quy trình chuẩn không quá khác biệt. Tuy nhiên vẫn có một số điểm cần phải cải tiến như về cách thức lựa chọn của nhân viên, cần đối chiếu và so sánh nhiều hơn với các khách sạn khác nhau và xem xét cả với đối thủ cạnh tranh, luôn luôn phải biết cách thỏa thuận sao cho hợp lý, để đạt 7 được hiệu quả cao nhất mà việc chi tiêu lại không quá lớn, đem lại nhiều lợi nhuận cũng như DT cho công ty. 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty du lịch 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 1.3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô * Môi trường công nghệ Đặt giữ chỗ khách sạn thông qua các website cũng là một trong những hình thức được bắt nguồn từ công nghệ. Khi công ty du lịch đặt giữ chỗ qua website của khách sạn, một điều khi bắt đầu truy cập vào website mà người đặt giữ chỗ thấy được đó là thiết kế, trang trí, sắp xếp của website. Nếu website thu hút nhân viên điều hành tour thì có thể nhân viên đó sẽ quyết định đặt chỗ khách sạn đó là nơi nghỉ ngơi cho khách du lịch của công ty mình. Việc đó dẫn đến tiết kiệm thời gian lựa chọn khách sạn cho công ty, giúp tăng tính hiệu quả cho quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty. Khi công ty du lịch đặt giữ chỗ qua website đặt giữ chỗ trung gian, thiết kế website thuận tiện cho việc thực hiện quy trình đặt giữ chỗ cũng có ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên điều hành tour. Dường như công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến quy trình đặt giữ chỗ khách sạn qua website. Việc thanh toán bằng hình thức chuyển khoản là một hình thức thanh toán rất nhanh chóng và thuận tiện. Nó cho thấy được sự hiệu quả của công nghệ đem lại cho quá trình thực hiện công việc. Nhờ có công nghệ và việc thanh toán không cần quá nhiều chi phí và tốn thời gian như trước kia cùng với đó là sự phong phú về phương thức thanh toán bằng các loại thẻ được sử dụng toàn cầu. 1.3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành a. Nhà cung ứng Nhà cung ứng cho công ty du lịch về dịch vụ đặt giữ chỗ đó chính là các khách sạn tại các điểm thuộc tour du lịch. Các khách sạn đóng vai trò quyết định công ty du lịch có thể đặt giữ chỗ cho khách du lịch của công ty mình hay không. Tuy nhiên cũng có rất nhiều nhà cung ứng tại một điểm du lịch, do đó sự lựa chọn cũng khá phong phú. Nhưng cũng có thể gặp phải trường hợp khi công ty du lịch đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch tại khách sạn nơi mà những lần trước công ty hay đặt mà khách sạn đã không còn buồng trống đáp ứng đủ số buồng theo yêu cầu của công ty. Như vậy, công ty du lịch sẽ phải tiến hành quy trình đặt giữ chỗ với một khách sạn khác cũng tại điểm du lịch đó. Nếu công ty lữ hành đó là khách quen của khách sạn và cũng đặt giữ chỗ trước trong một 8 thời gian thì việc thỏa thuận giữa nhà cung ứng với công ty du lịch dễ tiến hành và đạt được hiệu quả cao, tiết kiệm thời gian hơn cho cả hai bên. b. Đối thủ cạnh tranh Bất kể trong một lĩnh vực kinh doanh nào đều có sự ảnh hưởng ít nhiều của đối thủ cạnh tranh trong ngành kinh doanh. Các công ty du lịch ngày càng nhiều vì thế tính cạnh tranh càng trở nên mạnh và phức tạp hơn. Việc đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch là việc không thể thiếu trong bất kỳ một tour du lịch nào, chính vì lẽ đó sự chuẩn bị là hết sức cần thiết. Đối thủ cạnh tranh cũng sẽ thực hiện một quy trình nào đó tương tự nhau, cho nên những bước tiến chuẩn xác của các công ty du lịch sẽ đem lại cho chính công ty họ sự hiệu quả và làm giảm bớt áp lực cho các nhân viên điều hành tour khi đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch của mình. 1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 1.3.2.1. Chất lượng nguồn nhân lực Nhân viên điều hành tour du lịch trực tiếp tham gia thực hiện toàn bộ quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch của công ty và ảnh hưởng toàn bộ đến quy trình này. Nguồn nhân lực của công ty có trình độ chuyên môn nhất định mới có thể thực hiện quy trình đặt giữ chỗ một cách có hiệu quả và linh hoạt. Đối với công việc đó đòi phải có sự hiểu biết về công nghệ thông tin, cách thức làm việc, phải biết quy trình thực hiện tiến hành đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch. Ngoài ra còn cần phải có sự thông minh, khôn khéo để lựa chọn khách sạn cho phù hợp với nguồn lực của công ty, cùng với đó là đảm bảo chất lượng của tour du lịch, không làm ảnh hưởng hay làm giảm đi sự thỏa mãn của khách du lịch đối với tour. 1.3.2.2. Trang thiết bị,cở sở vật chất kỹ thuật Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch được tiến hành hiệu quả cần phải nhờ đến sự trợ giúp rất nhiều của công nghệ kỹ thuật. Chính vì lẽ đó cho nên muốn quy trình hoạt động trơn tru thì phải có những trang thiết bị phù hợp để thực hiện. Đầu tiên có thể nói đến là máy tính, nếu không có chúng sẽ khó có thể đặt giữ chỗ khách sạn một cách thuận tiện và nhanh chóng đem lại hiệu quả cao mà lại tốn ít chi phí, đặc biệt với tình hình phát triển du lịch hiện nay, sự chậm trễ sẽ làm mất đi một nguồn thu lớn từ khách du lịch, làm mất đi tính liên tục của các tour du lịch của công ty. Tiếp đến sẽ là đường truyền mạng, với một đường truyền mạng nhanh và mạnh sẽ giúp nhân viên điều hành tour thực hiện quy trình tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sự sai sót cũng như gặp vấn đề trong việc thỏa thuận với khách sạn cung ứng. Cùng với các trang thiết bị đó thì có thể thêm một số trang thiết bị hỗ trợ khác như cấu hình máy, đường truyền mạng ổn định dung lượng truyền tải nhanh hay như mạng cáp quang,… 9 1.3.2.3. Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thông ăn sâu vào doanh nghiệp đó và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục địch. Văn hóa doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Cũng như văn hóa nói chung, văn hóa doanh nghiệp có những đặc trưng cụ thể riêng biệt. Trước hết, văn hóa doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo giá trị đó. Văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp. Có thể thấy được rằng, văn hóa doanh nghiệp sẽ tạo nên những con người làm việc có khoa học, có nề nếp,quy củ và nghiêm túc. Nó giúp cho các nhân viên trong công ty hay doanh nghiệp có ý thức trong công việc và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Qua đó thực hiện theo đúng tiến độ công việc và ảnh hưởng tích cực đến hoạt động của công ty. 10 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐẶT GIỮ CHỖ KHÁCH SẠN CHO TOUR HÀ NỘI – MALAYSIA – SINGAPORE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH SEN VÀNG 2.1. Phương pháp nghiên cứu 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Để đi sâu nghiên cứu thực trạng quy trình đặt giữ chỗ khách sạn tại công ty, em sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (quan sát,phỏng vấn trực tiếp) và phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Sau đây em xin đi vào nội dung cụ thể của từng phương pháp 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập và chưa qua xử lý. Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Nhìn chung khi tiến hành thu thập dữ liệu cho một cuộc nghiên cứu, thường phải sử dụng phối hợp nhiều phương pháp với nhau để đạt được hiệu quả mong muốn. a. Phương pháp quan sát Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người. Phương pháp này thường được dùng kết hợp với các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. Có thể chia ra: - Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp: + Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi sự kiện đang diễn ra. + Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ không trực tiếp quan sát hành vi. - Quan sát ngụy trang và quan sát công khai + Quan sát nguỵ trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ đang bị quan sát. + Quan sát công khai có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu biết họ đang bị quan sát. Phương pháp này có ưu điểm là thu được chính xác hình ảnh về hành vi người tiêu dùng vì họ không hề biết rằng mình đang bị quan sát. Thu được thông tin chính xác về hành vi người tiêu dùng trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một cách chính xác. Ví dụ muốn tìm hiểu nhân viên điều hành tour du lịch thực hiện trình tự quy trình đặt giữ chỗ buồng khách sạn cho tour du lịch Hà Nội – Malaysia – Singapore như thế nào? Áp dụng kết hợp phương pháp quan sát với phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác. Tuy nhiên kết quả quan sát được không có tính đại diện cho số đông. Không thu thập được những vấn đề đứng sau hành vi được quan sát như động cơ, thái độ…Để lý giải cho các hành vi quan sát được, người nghiên cứu thường phải suy diễn chủ quan. b. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp 11 Muốn biết về quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour Hà Nội – Malaysia – Singapore thì sẽ đến gặp trực tiếp nhân viên điều hành tour để phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn, những câu hỏi này thường là những câu hỏi ngắn gọn và có thể trả lời nhanh được, … Phương pháp này có ưu điểm là do đây là gặp mặt trực tiếp nên có thể thuyết phục nhân viên điều hành tour trả lời, có thể giải thích rõ cho nhân viên điều hành tour về các câu hỏi. 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Thu thập các dữ liệu trong công ty như : quá trình hình thành và phát triển công ty, mục tiêu phương hướng phát triển của công ty trong tương lai, báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2010 và năm 2011, các số liệu của phòng kế toán. Ngoài ra còn một số nguồn thông tin thứ cấp khác như: sách báo, tạp chí, mạng internet, các nghiên cứu trước đây… Thông qua các dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm những thông tin liên quan đến quy trình đặt giữ chỗ khách sạn của công ty. 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 2.1.2.1. Phương pháp so sánh Phương pháp so sánh là dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh của 2 năm để phản ánh hoạt động kinh doanh của công ty hiệu quả hay không hiệu quả. Thông qua các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận, chi phí… để từ đó lên kế hoạch cho hướng phát triển mới cho công ty, giúp tăng hiệu quả doanh thu và đem lại lợi nhuận lớn nhất cho công ty. 2.1.2.2. Phương pháp thu thập, đánh giá và phân tích Thu thập thông tin trực tiếp tại công ty thông qua phương pháp quan sát,các dữ liệu thứ cấp thông qua báo cáo tài chính và tiến hành phân tích. Thu thập dữ liệu và đối sánh với quy trình chuẩn. Thu thập dữ liệu của công ty và đối thủ cạnh tranh, sau đó đối sánh và phân tích về quy trình đặt giữ chỗ khách sạn. 2.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Thương mại du lịch Sen Vàng và ảnh hưởng của môi trường đến quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour Hà Nội – Malaysia – Singapore 2.2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng 2.2.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng a. Vị trí và đặc điểm Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành Quốc tế và Nội địa. Du lịch Sen Vàng được xây dựng bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đã được tuyển chọn và được huấn luyện. Hướng dẫn viên của chúng tôi những con người có tấm lòng rộng mở, nhiệt tình, trẻ trung, người có thể truyền 12 đạt lại cho các bạn sự hiểu biết về lịch sử, văn hóa, đem lại sự thành công cho chuyến du lịch của các bạn. Bảng 2.1: Công ty Cổ phầần Thương mại Du lịch Sen Vàng Tên doanh nghiệp CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH SEN VÀNG Tên giao dịch GOLDEN LOTUS TRADING AND SERVICES JOIN STOCK COMPANY Tên viết tắt GOL’S TRAVEL Địa chỉ Số 389 Đông Kim Ngưu – Vĩnh Tuy – Hai Bà Trưng – Hà Nội Điện thoại (0084.4)39842496 – Fax: (0084.4)36342601 Hotline 0912942288 – 01292099199 – 01672224454 Email senvangonline@gmail .com Website www.dulichsenvang.vn www.dulichsenvang.com.vn b. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh Công ty Cổ phần Thương Mại Du Lịch Sen Vàng gọi tắt là Gol’s Travel được thành lập tiền thân là Airseco Tour (Công ty Cung ứng Dịch vụ Hàng không thuộc Tổng Công ty Hàng không Việt Nam). Năm 1996, từ một văn phòng làm việc với một số chức năng cho thuê xe 45 chỗ, phòng vé máy bay và điều hành tour nội địa, đến năm 2000 nhận thấy xu hướng phát triển của thị trường du lịch nước ngoài, Công ty đẵ mở rộng thêm chức năng lữ hành Quốc tế và được Tổng Cục Du lịch cấp giấy phép hoạt động, lượng khách du lịch đến với Công ty ngày càng đông. Vào những năm sau đó nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách, Công ty đã nỗ lực nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của mình với phong cách phục vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn. Cán bộ và nhân viên công ty đã nhận nhiều bằng khen từ Công ty cũng như Tổng Công ty Hàng không: - Giải thưởng đơn vị Thành viên xuất sắc năm 1998 - Giải thưởng Công đoàn cơ sở xuất sắc năm 1999 - Cờ thi đua Tổng Công ty năm 2000 - Đơn vị thành viên xuất sắc năm 2001 13 - Đơn vị thành viên xuất sắc năm 2002 Năm 2003, theo đà phát triển của nền kinh tế khu vực, Tổng Công ty Hàng không thực hiện cổ phần hóa các Doanh nghiệp thuộc Tổng Công ty. Bằng sự năng động, kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực lữ hành, nhận thức được sự phát triển tiềm năng của ngành Du lịch và nhu cầu của thị trường ngày càng cao của người dân, Trưởng phòng du lịch Airseco – Nguyễn Thúy Hiền và đội ngũ nhân viên đã mạnh dạn thành lập Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng cùng biểu tượng của Bông Sen Vàng Việt Nam. Du lịch Sen Vàng quyết tâm xây dựng Thương hiệu mới – “Thương hiệu Sen Vàng”. Sau 10 năm hoạt động, với thời điểm xuất phát từ Airseco chuyển đổi thành tên Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Sen Vàng, chúng tôi đã củng cố được mô hình hoạt động hoàn chỉnh với hệ thống văn phòng đại diện trên khắp cả nước, mở rộng quan hệ, góp phần truyền bá nền văn hóa lịch sử giữa các Quốc gia trong khu vực cũng như trên thế giới. c. Mô hình hoạt động Du lịch Sen Vàng được thành lập với một tổ chức mang tính chuyên nghiệp cao. Nhân viên điều hành của Công ty đều đã có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành du lịch trong nhiều năm, đội ngũ hướng dẫn viên luôn luôn được mở rộng với nhiều kỹ năng, hiểu biết sâu rộng về văn hóa, lịch sử, đất nước, con người Việt Nam cũng như trên thế giới. Du lịch Sen Vàng thiết kế và điều hành Chương trình tour du lịch cho tất cả du khách tại Việt Nam, tới Thái Lan, Singapore, Malaysia, Trung Quốc, và hơn nữa xuyên suốt các quốc gia trên thế giới. Đến với Du lịch Sen Vàng, du khách sẽ thực sự cảm thấy hài lòng về mặt chất lượng dịch vụ khi sử dụng bất cứ một sản phẩm du lịch nào. Du lịch Sen Vàng luôn luôn chuyên nghiệp trong công việc điều hành tour cho một tổ chức, một gia đình hay một cá nhân khi các bạn đăng ký tham gia. Du lịch Sen Vàng đã và đang phát triển không ngừng mạng lưới kinh doanh Lữ hành du lịch nội địa và du lịch quốc tế tại Việt Nam và các nước trong khu vực. d. Bộ máy tổ chức quản lý Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời. Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý của Công ty là theo phương pháp trực tuyến. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của Công ty có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc. Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin được đảm bảo thông 14 suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó có sự truyền đạt chính xác cao, sai lệch của thông tin là không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý. Cơ cấu đảm bảo nguồn lực để giải quyết vấn đề trọng tâm. Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau: Cơ cấu nhân sự của Công ty bao gồm: - Giám đốc : 1 người - Phòng Du lịch Quốc tế: 10 ( 1 Trưởng phòng Quốc Tế và 9 nhân viên) - Phòng Du lịch Nội địa: 8 người ( 1 Trưởng phòng Nội Địa và 9 nhân viên) - Phòng Kế toán: 2 người ( 1 Kế toán trưởng, 1 Thủ quỹ) - Phòng Dịch vụ: 3 người Giám đốc Phòng Du lịch Quốc tế Phòng Du lịch Nội địa Phòng Kế toán Phòng Dịch vụ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Thương Mại Du lịch Sen Vàng e. Nguồn nhân lực của công ty - Giám đốc : Giám đốc hiện là bà Nguyễn Thúy Hiền, là người trực tiếp quản lý và lãnh đạo Công ty. Ngoài ra, Giám đốc còn có chức năng đề ra các chương trình, kế hoạch và chiến lược kinh doanh. - Phòng Du lịch Quốc tế : Phòng Du lịch Quốc tế chia ra thành 2 bộ phận chính là bộ phận điều hành và phòng Sale, có chức năng bán tour và điều hành tour, kinh doanh các chương trình du lịch ở các quốc gia Đông Nam Á, Trung Quốc, Hồng Kông, Hàn Quốc, Nhật Bản và cung cấp dịch vụ quốc tế là đường bay xa đến các nước châu Âu, Mỹ, Úc,… - Phòng Du lịch Nội địa : Phòng Du lịch Nội địa có chức năng bán tour, kinh doanh các chương trình du lịch 3 miền: miền Bắc, miền Trung và miền Nam. - Phòng Dịch vụ : Phòng Dịch vụ đảm nhiệm vai trò cung cấp dịch vụ làm hộ chiếu lấy nhanh hay dịch vụ làm visa các nước như Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan, Ấn Độ, Hàn Quốc, Nhật Bản và các nước châu Âu - Úc- Bắc Mỹ. - Phòng Kế toán : Phòng Kế toán có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của Công ty và viết báo cáo tài chính, báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho Công ty hàng tháng. Đồng thời, phòng Kế toán còn có trách nhiệm chi trả lương cho nhân viên và các dịch vụ của chương trình du lịch của Công ty. 2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Thương mại Du Lịch Sen Vàng 15 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2010 - 2011 Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 1. Tổng DT 1000đ 2.640.000 Du lịch Quốc tế 1000đ Tỷ trọng So sánh 2010/2011 Chênh lệch % 3.255.500 615.500 123,3 1.575.000 2.095.800 530.800 133,5 % 59,7 64,4 4,7 - Du lịch Nội địa 1000đ 855.400 927.820 72.420 108,5 Tỷ trọng % 32,4 28,5 -3,9 - DT Dịch vụ khác 1000đ 209.600 231.880 22.280 110,6 Tỷ trọng % 7,9 7,1 -0,8 - 2. Tổng chi phí 1000đ 2.158.300 2.487.000 328.700 115,2 3. Tổng thuế 1000đ 310.196 450.425 140.229 145,2 Thuế GTGT 1000đ 175.320 235.245 59.925 134,2 Thuế TNDN 1000đ 134.876 215.180 80.304 159,5 4. Tổng lợi nhuận 1000đ 171.504 318.075 146.571 185,5 * Nhận xét kết quả kinh doanh của Công ty trong hai năm qua: - Tổng doanh thu năm 2011 so với năm 2010 tăng 23,3% tương ứng với số tiền 615.500.000đ. Tổng DT tăng là do: + DT từ hoạt động kinh doanh tour du lịch quốc tế năm 2011 tăng 33,5% so với năm 2010 tương ứng với số tiền 530.800.000đ. + DT từ hoạt động kinh doanh tour du lịch nội địa năm 2011 tăng 8,5% so với năm 2010 tương ứng với số tiền 72.420.000đ. + DT từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khác bao gồm làm hộ chiếu nhanh,làm visa các nước,… năm 2011 tăng 110,6% so với năm 2010 tương ứng với số tiền 22.280.000đ. - Tổng chi phí năm 2011 tăng 15,2% so với năm 2010 tương ứng với số tiền 328.700.000đ. 16 - Tổng thuế phải đóng năm 2011 tăng 45,2% so với năm 2010 tương ứng với số tiền 140.229.000đ. Trong đó: + Thuế GTGT năm 2011 tăng 34,2% so với năm 2010 tương ứng với số tiền 59.925.000đ. + Thuế TNDN năm 2011 tăng 59,2% s với năm 2010 tương ứng với số tiền 80.304.000đ. - Tổng lợi nhuận năm 2011 tăng 85% so với năm 2010 tương ứng với số tiền 146.571.000đ. 2.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho tour Hà Nội – Malaysia – Singapore Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, mỗi nhân tố có những tác động nhất định đến quy trình. Tìm hiểu về mỗi nhân tố để nhằm tìm ra những tính chất tích cực, tiêu cực từ đó có các biện pháp khắc phục nhân tố tiêu cực, phát huy nhân tố tích cực. Cụ thể là: 2.2.2.1. Môi trường bên ngoài a. Môi trường công nghệ Sự phát triển khoa học công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến hình thức đặt giữ chỗ khách sạn hiện nay. Trước đây, khi khoa học công nghệ chưa phát triển mạnh như hiện này thì hình thức đặt giữ chỗ được phổ biến rộng rãi đó là hình thức đặt giữ chỗ qua điện thoại hoặc gửi fax, email. Hình thức đặt giữ chỗ qua website là sự kết hợp hoàn hảo của ngành viễn thông, ngành điện tử và ngành công nghệ thông tin. Với việc áp dụng công nghệ vào hình thức này, tiện ích mà nó đem lại là điều không thể chối bỏ và có thể thấy được một cách rất rõ nét. Việc đặt giữ chỗ qua website của công ty du lịch trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết. Khi đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch, công ty đã sử dụng hình thức qua website trung gian: www.booking.com, www.agoda.vn, www.asiatravel.com, www.hotels.com, www.expedia.com và đặc biệt với tour Hà Nội – Malaysia – Singapore, công ty đã đặt giữ chỗ khách sạn qua 2 website www.malaysiaapartment.com và www.srs-hotels.com. Về việc thanh toán với khách sạn bên Malaysia và Singapore, công ty đã đặt cọc một số tiền theo yêu cầu của khách sạn tùy thuộc vào số ngày lưu trú của khách du lịch tại khách sạn. Qua 2 website nói trên, công ty sẽ thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế là thẻ MasterCard và thẻ VisaCard. b. Nhà cung ứng Tour Hà Nội – Malaysia – Singapore với lịch trình là Hà Nội – Kuala Lumpur – Genting – Malacca – Singapore – Hà Nội, nhà cung ứng là khách sạn Radius Hotel tại Kuala Lumpur, khách sạn FirstWorld Hotel tại Genting, Everly Resort tại Malacca và cuối cùng là Quality Hotel tại Singapore. Cung ứng buồng của khách sạn để khách du