Tài liệu Hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn thượng hải – vinh – doanh nghiệp tư nhân hằng hải, nghệ an

1 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập tại khách sạn Thượng Hải – Vinh, Nghệ An, từ những vấn đề trên thực tế tình hình kinh doanh của khách sạn, em đã nghiên cứu và hoàn thành khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh – doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An”. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng – Trưởng bộ môn Quản trị Doanh nghiệp Du lịch đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu đề tài để hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp. Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các thầy, cô giáo trong trường Đại học Thương mại nói chung và các thầy, cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng đã tạo điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc và tập thể các cô chú, anh chị nhân viên trong khách sạn Thượng Hải – Vinh đã tạo điều kiện cho em thực tập và nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình em thực tập tại khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2014 Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Hoài 2 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi MỞ ĐẦU 1 1. Sự cấp thiết nghiên cứu đề tài 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 2 4. Tình hình nghiên cứu đề tài 2 4.1. Tình hình nghiên cứu đề tài trong nước 2 4.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ngoài nước 3 4.3. Nhận xét chung 3 5. Kết cấu khoá luận 4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH ĐÀO TẠO BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 5 1.1. Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn 5 1.1.1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn 5 1.1.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn 7 1.1.3. Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn 9 1.2. Nội dung quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn 11 1.2.1. Mục tiêu và vai trò của đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn 11 1.2.2. Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn 12 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn 16 1.3.1. Nhân tố chủ quan 16 1.3.2. Nhân tố khách quan 17 3 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THƯỢNG HẢI – VINH – DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN HẰNG HẢI, NGHỆ AN 19 2.1. Phương pháp nghiên cứu đề tài 19 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 19 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 19 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh 20 2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 20 2.2.2. Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh 23 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh 26 2.3.1. Đặc điểm đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh 26 2.3.2. Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh 27 2.4. Đánh giá thực trạng đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh 33 2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân 33 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÀO TẠO BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THƯỢNG HẢI – VINH 36 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh 36 3.1.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn Thượng Hải – Vinh 36 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh 38 3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh 39 3.2.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng 39 4 3.2.2. Hoàn thiện xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo bồi dưỡng phù hợp 40 3.2.3. Hoàn thiện triển khai đào tạo bồi dưỡng nhân viên 42 3.2.4. Hoàn thiện chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo bồi dưỡng 44 3.2.5. Một số giải pháp khác 44 3.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải - Vinh 45 3.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 45 3.3.2. Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạo 46 3.3.3. Kiến nghị với Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch tỉnh Nghệ An 46 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Bảng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng 2.2. Trình độ và cơ cấu lao động buồng của khách sạn Thượng Hải – Vinh Bảng 2.3. Nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng của khách sạn Thượng Hải – Vinh Bảng 2.4. Chi phí đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh Bảng 2.5. Kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh Bảng 3.1. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Thượng Hải – Vinh năm 2014 5 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thượng Hải – Vinh 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong những năm gần đây, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng, cùng với nó là bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta làm cho các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn nhiều doanh nghiệp nước ngoài. Đồng thời, đời sống của con người được cải thiện, nhu cầu du lịch ngày càng tăng, kèm theo đó là những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài sự cạnh tranh nói trên, doanh nghiệp này có thể bắt chước các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp khác mà không có bằng chứng nào có thể chứng minh được là của ai vì sản phẩm dịch vụ là vô hình. Nhưng thông qua nguồn nhân lực doanh nghiệp khẳng định được uy tín và vị trí của mình, khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhân viên có kỹ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ làm cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trở nên khác biệt so với các khách sạn khác. So với các nước trên thế giới thì khách sạn ở nước ta có ít kinh nghiệm trong quản lý và kinh doanh, người lao động chưa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt. Do vậy, để hạn chế tác động của sự cạnh tranh và đạt được sự hài lòng cao nhất của khách sạn thì nhà quản trị cũng như người làm kinh doanh phải chú trọng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên về cả chuyên môn, nghiệp vụ lẫn phẩm chất, đạo đức để tạo ra đội ngũ nhân viên giỏi, chất lượng cao để đáp ứng tốt nhu cầu đặt ra và sự thoả mãn tối đa cho khách hàng. Nhận biết được tầm quan trọng cảu vấn đề đó mà ban lãnh đạo khách sạn Thượng Hải – Vinh đã quan tâm và chú trọng đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực. Tuy nhiên, trên thực tế, sau thời gian thực tập tại khách sạn Thượng Hải – Vinh, em nhân thấy quy trình đào tạo và bồi dưỡng vẫn còn nhiều hạn chế. Nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh khá đông nhưng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, giao tiếp chưa cao do hình thức và phương pháp đào tạo và bồi dưỡng chưa đa dạng, phong phú và cũng không mang lại hiệu quả cao. Do vậy, em chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh – Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình. 2 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh, Nghệ An để có được đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp với khách hàng khi cần thiết, giúp nhân viên có được những kỹ năng cần thiết và đầy đủ. Từ đó, nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Từ mục tiêu nghiên cứu trên, xác định các nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hoá những cơ sở lý luận cơ bản về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn. - Tìm hiểu, đánh giá, phân tích về thực trạng quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Khoá luận tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn. - Về thời gian: Khoá luận sử dụng các tài liệu về thực trạng quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh trong hai năm 2012, 2013, các giải pháp và kiến nghị đến năm 2020. - Về không gian: Các vấn đề liên quan đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh được nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Thượng Hải – Vinh. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài 4.1. Tình hình nghiên cứu đề tài trong nước Trong quá trình nghiên cứu đề tài, em có tham khảo một số tài liệu, luận văn và khoá luận: Sách và tài liệu 1. PGS.TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp dịch vụ du lịch, Khoa khách sạn- du lịch, Trường Đại học Thương Mại. 3 2. PGS.TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê. 3. PGS.TS. Hoàng Văn Hải, Ths. Vũ Thuỳ Dương (2011), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thồng kê. Luận văn, khoá luận tốt nghiệp 1. Phạm Quang Trung, (2008), Hoàn thiện đào tạo nhân lực tại bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại. 2. Nguyễn Thị Thu Thuỷ (2012) Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại. 3. Vũ Thị Thuý Hà (2013), Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên nhà hàng tại khách sạn Sao Đỏ, Công ty Cổ phần Công nghiệp Dịch vụ Cao Cường, Hải Dương, Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại. 4. Thân Thị Mỹ Dung (2013), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên tại khách sạn Long Biên, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại. 4.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ngoài nước William S. Gray, Salvatore C. Liguori (2003), Hotel and motel management and operations, PH/PTR, University of Pennsylvania. 4.3. Nhận xét chung Các tài liệu và luận văn đã nghiên cứu những vấn đề cơ bản của khách sạn, kinh doanh khách sạn, về quản trị nhân lực trong khách sạn, đã đưa ra những lý luận chung và nghiên cứu về công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động, công tác đánh giá và đãi ngộ của khách sạn. Trong đó, tình hình nghiên cứu về đào tạo bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn đã được chú trọng, thong qua tìm hiểu, phân tích các phương pháp, hình thức, nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn hoặc một bộ phận cụ thể của khách sạn, nghiên cứu thực trạng về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn, dựa vào các dự báo và quan điểm về đào tạo và phát triển khách sạn, từ đó đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn. Tuy nhiên, chưa có luận văn hay tài liệu nào nghiên cứu về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thượng Hải – Vinh, Nghệ An. Vì vậy, đề tài “Hoàn 4 thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh” không trùng với các công trình nghiên cứu đã công bố. 5. Kết cấu khoá luận Nội dung chính của khoá luận bao gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Chương 2: Thực trạng quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh – Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH ĐÀO TẠO BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn 1.1.1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn a. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn * Khái niệm khách sạn Khách sạn là một bộ phận quan trọng của kinh doanh du lịch. Khách sạn là loại hình kinh doanh có đặc điểm toàn cầu, dựa trên tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế. Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. *Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh của khách sạn sản xuất và bán các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian đi du lịch. *Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoạt động kinh doanh của khách sạn gồm ba nội dung chính: 5 - Hoạt động kinh doanh lưu trú: hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên. - Hoạt động kinh doanh ăn uống: gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Đa phần các khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, trước hết đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, bên cạnh còn đáp ứng nhu cầu của dân cư địa phương. - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: khách sạn có thể kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung bằng cách cung cấp các dịch vụ như giặt là, massage, điện thoại, đổi tiền, hội nghị, hội trường,…nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản và bổ sung cho khách, là những dịch vụ tạo điều kiện cho việc lưu lại ở khách sạn của khách. b. Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Số lượng tài nguyên, khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến quy mô khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên tác động đến việc thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn, tác động đến thứ hạng khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Mô hình kinh doanh của các khách sạn điển hình là lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. Sản phẩm kinh doanh có tính tổng hợp: sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách hàng sự tiện nghi và thoải mái khi lưu trú, đem lại những phút giây nghỉ ngơi, thư giãn thông qua các hoạt động ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin,… Chính các sản phẩm tổng hợ này tạo nên sự khác biệt to lớn giữa kinh doanh khách sạn với kinh doanh các cơ sở lưu trú khác. - Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Khách hàng tiêu dung dịch vụ khách sạn bao gồm cả khách du lịch và dân địa phương. Nhu cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ của khách sạn như ăn uống, giải trí. Phần lớn các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được tạo ra 6 nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung gắn với lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao do phải đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng và sơ sở vật chất. Trong quá trình sản xuất kinh doanh, những chi phí cho việc duy trì, bồi dưỡng, sửa chữa trang thiết bị, chi phí cho công tác quản trị nhân lực cũng cần có một nguồn vốn tương đối ổn định. Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ nên khả năng tự động hoá là rất khó, khó sử dụng máy móc, công nghệ cao để thay thế con người. Nhân viên trong khách sạn phải làm việc 24/24 giờ mỗi ngày, công việc mang tính chuyên môn cao. Do vậy, kinh doanh khách sạn cần sử dụng một lượng lớn lao động để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sự an toàn của người lao động. - Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét. Kinh doanh khách sạn còn chịu nhiều tác động của tài nguyên du lịch, những biến động của tự nhiên ảnh hưởng đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch, từ đó tác động đến cung và cầu du lịch đến các điểm đến du lịch biến động lặp đi lặp lại hàng năm. Do đó, tạo tính thời vụ trong kinh doanh du lịch. Tình thời điểm, thời vụ trong kinh doanh khách sạn là sự tập trung không đều đặn của nhu cầu du lịch vào các thời điểm nhất định. Nó gây không ít khó khăn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh khách sạn. 1.1.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn a. Khái niệm lao động và các loại lao động trong kinh doanh khách sạn Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các hàng hoá, dịch vụ du lịch cho khách du lịch. Lao động trong khách sạn hình thành và phát triển trên cơ sở phát triển lực lượng sản xuất và phân công lao động xã hội. Căn cứ vào yêu cầu của hoạt động kinh doanh khách sạn, đội ngũ lao động được chia làm hai nhóm: Lao động quản trị và lao động thực hiện. * Lao động quản trị: Giám đốc doanh nghiệp là nhà quản trị cấp cao cấp đóng vai trò quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, là người đề ra các chiến lược kinh doanh và chịu trách nhiệm chung về hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. 7 Phó giám đốc doanh nghiệp là người do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh. Trưởng các phòng chức năng là những nhà quản trị cấp trung gian, là những chuyên gia chức năng giỏi, có nhiều kinh nghiệm và trình độ phù hợp với công việc. Trưởng các bộ phận tác nghiệp là người trực tiếp giám sát, quản lý nhân viên ở các bộ phận tác nghiệp, chịu trách nhiệm điều hành một bộ phận tác nghiệp. Quản trị viên là những người đảm nhận công việc trợ lý hay tham mưu cho giám đốc doanh nghiệp. *Lao động thực hiện: Nhân viên marketing: Là nhưng nhân viên của phòng marketing chuyên nghiên cứu về thị trường theo sự phân công của trưởng phòng marketing. Nhân viên lễ tân: Là những nhân viên giỏi, có trình độ và hiểu biết rộng, có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách. Nhân viên buồng: Là lao động làm ở bộ phận buồng, có nhiệm vụ kinh doanh buồng ở đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách. Nhân viên bàn, bar: Là những lao động làm việc ở bộ phận bàn, bar có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng, khách sạn. Nhân viên bếp: Là những lao động làm việc ở bộ phận bếp có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Các nhân viên khác: kế toán, bảo vệ, thủ quỹ, tạp vụ, y tế, lái xe… Các nhân viên trên làm việc tuỳ theo chức danh công tác đảm bảo các yêu cầu hợp lý. b. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào hoạt động tạo ra các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểm chung của lao động xã hội. Ngoài ra, nó còn mang đặc điểm riêng khác biệt khác do đặc điểm của hoạt động kinh doanh tạo nên: Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Lao động trong khách sạn cũng mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận. 8 Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tích chất phức tạp: Lao động phải chịu tâm lý và môi trường lao động phức tạp, tính chất phức tạp thể hiện ngay trong mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Các nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc với các tập khách hàng đa dạng từ các quốc gia, các nền văn hoá khác nhau đến các thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên luôn luôn phải chịu đựng áp lực công việc cao, chịu sức ép về mặt tâm lý và luôn phải cố gằng làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn thể hiện ở cả mối quan hệ giữa nhân viên với các nhà quản trị và giữa nhân viên với nhân viên. Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ. Nguyên nhân là do kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét. Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động. Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Để có thể phục vụ được nhiều khách hàng, để khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ tốt nhất thì lao động trong khách sạn có chất lượng cao, phải có trình độ và chuyên môn, yêu cầu công việc tương xứng với trình độ, khả năng, chuyên môn của mình. Lao động trong khách sạn có khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất. Trong quá trình đó, máy móc có thể dung hỗ trợ chứ không thể thay thế cho con người. Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quá trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hoá và tự động hoá lá rất thấp. Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động nữ. Do tính chất công việc của ngành khách sạn đòi hỏi phải có sự cẩn thận, khéo léo, giao tiếp ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng. Vì vậy, lao động nữ chiếm tỷ lệ cao trong kinh doanh khách sạn, nhất là ở các bộ phận nghiệp vụ như buồng, bàn, bar, lễ tân. HIện nay, trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động. 1.1.3. Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn a. Mục tiêu và vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn 9 Khái niệm: Quản trị nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển các hoạt động của con người nhằm đạt được những mục tiêu của khách sạn như tối thiểu hoá chi phí lao động trên cơ sở nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn, hướng tới nâng cao phục vụ khách hàng, toạ ra động lực, kích thích sự hứng thú, hăng say lao động, làm cho người lao động thực sự luôn được tôn trọng, nhằm phát triển khả năng tiềm tàng và thoả mãn các nguyện vọng chính đáng của họ. * Mục tiêu: Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ lao động làm việc có hiệu cao, có khả năng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và hướng tới hơn và hướng tới thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. * Vai trò: Quản trị nhân lực trong khách sạn có vai trò chính đối với đội ngũ lao động: - Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn. - Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thoả mãn nhu cầu của họ trong quá trình làm việc. - Góp phần giáo dục con người mới, tạo cho đội ngũ lao động khách sạn có tính chuyên nghiệp, giỏi về chuyên môn, kiến thức, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp để có thể cung ứng đến khách hàng những sản phẩm tốt nhất mang lại sự thoả mãn cho khách hàng. b. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn Nội dung chủ yếu của quản trị nhân lực trong khách sạn sự phối hợp chặt chẽ các hoạt động hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá, đãi ngộ nhân viên. * Hoạch định nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn lực của khách sạn cả trong hiện tại và tương lai, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động nhằm đảm bảo cho khách sạn có đủ nguồn nhân lực với phẩm chất kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất chất lượng và hiệu quả. - Nội dung: Công tác hoạch định nhân lực trong khách sạn bao gồm các nội dung chủ yếu sau: xác định nhu cầu lao động ( tăng/ giảm) trong từng thời kỳ kinh doanh, đề ra các chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến , xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trang thừa hoặc thiếu lao động xảy ra 10 * Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân viên để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn. - Nội dung: tuyển dụng nhân lực bao gồm tuyển mộ , thu nhận và bố trí công việc. Mục đích của tuyển dụng là qua các nguồn khác nhau để cung ứng số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn. * Bố trí và sử dụng nhân lực là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. - Nội dung: Bố trí và sử dụng nhân lực dựa trên nguyên tắc đúng người, đúng việc, đảm bảo phù hợp khả năng chuyên môn, sở trường của người lao động, nguyện vọng của họ để từ đó phát huy tối đa khả năng của mình. * Đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghè nghiệp cho người lao động nhằm đáp ứng các yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc. Đào tạo và phát triển nhân lực đóng vai trò sống còn trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược của khách sạn, mục tiêu chủ yếu là phục vụ khách hàng tốt hơn. Nội dung của đào tạo và phát triển nhân viên trong nhà hàng chủ yếu là về chuyên môn- kỹ thuật, về chính trị và lý luận, về văn hóa doanh nghiệp, về phương pháp công tác. * Đánh giá nhân lực là một hệ thống xét duyệt mức độ hoàn thành công việc của nhân viên trong một thời gian nhất định nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành của họ trong thời gian đó. - Phương pháp đánh giá: Việc đánh giá nhân lực cần được thực hiện trong không khí cởi mở, chân thành và cầu thị. Quy trình đánh giá nhân viên phải được thiết lập cho phép nhân viên só ý kiến phản hồi. Khách sạn có thể chọn các phương pháp đánh giá nhân viên như phương pháp cho điểm, phương pháp dựa vào” phiếu góp ý khách hàng”, phương pháp đánh giá theo mục tiêu, phương pháp đánh giá theo nhóm… * Đãi ngộ nhân lực là việc chăm lo cho đời sống vật chất tinh thần cho nhân viên để nhân viên có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. 11 - Nội dung: Đãi ngộ nhân lực bao gồm đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính. Trong đó việc quản lý tiền lương, tiền thưởng của nhân viên là vấn đề quan trọng nhất. Quá trình này được thực hiện trên cơ sở tính chất công việc và kết quả thực hiện việc của người lao động cũng như nhằm khuyến khích việc nâng cao hiệu suất công tác của mỗi cá nhân và qua đó cho thấy hiệu suất tập thể. 1.2. Nội dung quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn 1.2.1. Mục tiêu và vai trò của đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Mục tiêu của đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn là nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả kinh doanh khách sạn thông qua việc giúp người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, có thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với công việc trong tương lai. Đồng thời, trang bị những kỹ năng, kiến thức cần thiết giúp hoàn thành công việc nhanh chóng vả hiệu quả hơn, nâng cao mức độ thoả mãn của họ trong công việc để tăng hiệu suất làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đào tạo bồi dưỡng nhân lực có những vai trò sau đây: - Đối với khách sạn: Đào tạo bồi dưỡng nhân lực góp phần thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp, tạo sự chủ động thích ứng với các biến đổi và nhu cầu tương lai của khách sạn. Thông qua đào tạo bồi dưỡng nhân lực, khách sạn có thể tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả sử dụng nhân lực, giảm thiểu chi phí, tăng tính ổn định, đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh trong mọi trường hợp, đồng thời duy trì, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Từ đó, đẩy mạnh khả năng cạnh tranh trên thị trường và tạo điều kiện áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào khách sạn. - Đối với người lao động: Đào tạo và bồi dưỡng có vai trò rất quan trọng, nó tạo ra sự gắn bó giữa người lao động và khách sạn, tạo ra tính chuyên nghiệp cho đội ngũ lao động và khả năng thích ứng cao đối với công việc, tăng khả năng sang tạo, tư duy của người lao động giúp họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, giúp người lao động tự tin hơn,làm chủ được các phương tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến, đồng thời đào tạo bồi dưỡng nhân lực còn đáp ứng được nhu cầu của người lao động. 12 - Đối với khách hàng: Không chỉ có vai trò quan trọng với khách sạn và người lao động mà đào tạo bồi dưỡng nhân lực còn có vai trò tương đối quan trọng đối với khách hàng. Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực giúp cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn trong quá trình phục vụ, tạo điều kiện nâng cao chất lượng các dịch vụ trong khách sạn. Do đó, khách hàng lưu trú tại khách sạn sẽ được phục vụ một cách tốt nhất, nhu cầu của họ sẽ được thoả mãn. 1.2.2. Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn bao gồm bảy nội dung: Xác định nhu cầu đào tạo; xác định mục tiêu đào tạo; lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên; xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo bồi dưỡng; dự tính chi phí đào tạo; triển khai đào tạo bồi dưỡng; đánh giá kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân lực. a. Xác định nhu cầu đào tạo Đây là giai đoạn có ý nghĩa quan trọng trong quy trình đào tạo, là một trong những hoạt động không hề dễ dàng. Nhà quản trị cần có năng lực chuyên môn cũng như cảm nhận nghề nghiệp để có thể đánh giá đúng nhu cầu đào tạo. Nhu cầu đào tạo phát sinh khi nhân viên không đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc trong hiện tại cũng như tương lai. Để xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn cần căn cứ vào các yếu tố cơ bản: Chiến lược kinh doanh của khách sạn, kế hoạch nhân lực, trình độ kỹ thuật công nghệ của khách sạn, tiêu chuẩn thực hiện công việc, trình độ năng lực chuyên môn của người lao động và nguyện vọng của người lao động. b. Xác định mục tiêu đào tạo Trong khách sạn, ở mỗi thời kỳ khác nhau, mục tiêu đào tạo nhân lực cũng khác nhau. Mục tiêu đào tạo nhân lực của khách sạn có thể là hướng dẫn công việc cho nhân viên mới hay để phát triển năng lực quản trị để bổ nhiệm hoặc phát triển trình độ kỹ năng của lao động thực hiện,…Xác định mục tiêu đào tạo là xác định cái đích đến của quy trình đào tạo bao gồm kỹ năng cụ thể được đào tạo, trình độ đạt được sau đào tạo, số lượng nhân lực được đào tạo và thời gian đào tạo. c. Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên 13 Lựa chọn đối tượng đào tạo bồi dưỡng là việc xác định, lựa chọn ra những người phù hợp với nhu cầu và mục tiêu đào tạo của khách sạn. Lựa chọn đối tượng đào tạo là việc trả lời cho câu hỏi “Ai là người được đào tạo, khách sạn nên lựa chọn ai và không nên chọn ai?”. Căn cứ để lựa chọn đối tượng đào tạo là mục tiêu kinh doanh của khách sạn, trình độ năng lực hiện tại của nhân viên, yêu cầu công việc trong thời gian tới và nhu cầu mong muốn, nguyện vọng của nhân viên. Lựa chọn giảng viên: Khách sạn có thể lựa chọn giảng viên từ nguồn bên trong hoặc bên ngoài khách sạn. Lựa chọn giảng viên ngay trong khách sạn thông qua tuyển chọn những nhân viên hoặc nhà quản trị có chuyên môn, kỹ năng giỏi, có kinh nghiệm làm việc lâu năm để hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới hoặc nhân viên yếu hơn. Lựa chọn nguồn bên trong có thể tiết kiệm được chi phí đào tạo, việc kiểm tra, giám sát nội dung chương trình đào tạo dễ dàng hơn, nhưng khả năng truyền đạt không cao, người giảng dạy không có kinh nghiệm sư phạm. Khách sạn cũng có thể lựa chọn nguồn giảng viên từ bên ngoài như những người ở trong tâm đào tạo, các chuyên gia của các doanh nghiệp khác trong và ngoài lĩnh vực. Ưu điểm của nguồn này là mức độ chuyên môn cao hơn, chương trình đào tạo bài bản, mang lại hiệu quả cao, tuy nhiên chi phí về tiền bạc và thời gian lớn. d. Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo bồi dưỡng Chương trình đào tạo là hệ thống các kiến thức, kỹ năng cần thiết để đào tạo cho nhân viên. Chương trình đào tạo được xây dựng dựa trên nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo, đối tượng và giảng viên đào tạo, hình thức phương pháp đào tạo. Chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực bao gồm: Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ; đào tạo chính trị, lý luận; đào tạo văn hoá doanh nghiệp; đào tạo phương pháp làm việc; đào tạo giao tiếp, ứng xử; đào tạo ngoại ngữ, kỹ năng quản lý,… Phương pháp đào tạo bao gồm đào tạo bồi dưỡng nhân viên và đào tạo nhà quản lý. Phương pháp đào tạo bồi dưỡng nhân viên bao gồm đào tạo tại nơi làm việc và đào tạo ngoài nơi làm việc. Đào tạo tại nơi làm việc là đào tạo học viên cách thức thực hiện công việc ngay trong quá trình làm việc bao gồm: kèm cặp hướng dẫn tại chỗ; luân phiên thay đổi công việc; đào tạo theo lớp. Đào tạo ngoài nơi làm việc bao gồm gửi đào tạo tại hệ thống các trường lớp chuyên nghiệp; tự đào tạo và các hình thức 14 khác như liên kết giữa các khách sạn để giao lưu, học hỏi, thi tay nghề, trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau,… Phương pháp đào tạo nhà quản lý bao gồm: Phương pháp nghiên cứu tình huống; phương pháp hội thảo; phương pháp nhập vai; phương pháp huấn luyện theo mô hình mẫu; tranh luận theo nhóm hoặc tập thể; đào tạo tại bàn giấy; tổ chức thuyết trình. e. Dự tính chi phí đào tạo Đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp là hoạt động đòi hỏi những khoản chi phí nhất định như chi phí tiền lương giảng viên và những người cộng tác trong đào tạo, huấn luyện; chi phí cho trang thiết bị học tập; trợ cấp cho người học… Dự tính chi phí đào tạo của mỗi doanh nghiệp phải xem xét tình hình tài chính, kết quả kinh doanh, phụ thuộc vào mục tiêu, hình thức đào tạo của doanh nghiệp. f. Triển khai đào tạo bồi dưỡng Trên cơ sở nhu cầu đào tạo, cũng như các hình thức, phương pháp đào tạo đã lựa chọn, cần triển khai thực hiện theo đúng kế hoạch đề ra. Quá trình triển khai thực hiện này thể hiện rõ vai trò tổ chức, điều phối, hướng dẫn, động viên của nhà quản trị trong việc tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện tốt nhất mục tiêu của chương trình đào tạo. Quá trình này thường được thực hiện bên trong hoặc bên ngoài khách sạn. Triển khai đào tạo bên trong khách sạn bao gồm các công việc: mời giảng viên, thông báo danh sách và tập trung người học theo nhu cầu và kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đã được xây dựng và phê duyệt, chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung, chương trình đã được xác định và phương pháp đào tạo đã được lựa chọn, chuẩn bị các điều kiện vật chất và triển khai chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả hai đối tượng là giảng viên và học viên dựa trên cơ sở ngân quỹ cho đào tạo bồi dưỡng nhân lực. Triển khai đào tạo bên ngoài khách sạn: Khách sạn liên hệ với các tổ chức đào tạo bên ngoài để đưa người lao động tham gia các khoá đào tạo, huấn luyện khác nhau. Việc triển khai được thực hiện bao gồm các công việc: lựa chọn các đối tác có khả năng đảm đương được các mục tiêu yêu cầu đã đặt ra, ký hợp đồng với các đối tác đã chọn để triển khai các kế hoạch đề ra, phê duyệt các tài liệu giảng dạy do các cơ sở xây dựng nếu phù hợp, theo dõi tiến độ thực hiện, sự thay đổi trong nội dung, hình thức và phương pháp giảng dạy, sự tham gia của người đi học. 15 g. Đánh giá kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân lực Đánh giá kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân lực là một việc làm cần thiết và quan trọng, không chỉ bởi nó giúp khách sạn đánh giá được năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng trình độ quản lý của cán bộ, nhân viên trước và sau quá trình đào tạo, mà còn chỉ ra cho khách sạn thấy những mặt tồn tại, hạn chế, từ đó có biện pháp khắc phục, cải tiến, hoàn thiện các khoá đào tạo bồi dưỡng sau này. Đây là một công việc khó khăn và phức tạp, có kết quả định lượng được, có kết quả không định lượng được. Đánh giá kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân lực bao gồm đánh giá mục tiêu và đánh giá người học. Đánh giá mục tiêu là công việc đánh giá xem các kết quả đạt được có đáp ứng đúng theo yêu cầu mục tiêu đặt ra hay không, đạt được hay chưa đạt được mục tiêu và nguyên nhân là gì, có cách khắc phục như thế nào. Đánh giá người học bao gồm đánh giá thông qua kết quả học tập của học viên và đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo. Ngoài ra, còn phải đánh giá cả chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực nội dung chương trình có phù hợp hay không, phương pháp giảng dạy có tối ưu, chi phí về tiền bạc và thời gian có xứng đáng với kết quả đạt được không,… 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, bao gồm các nhân tố chủ quan từ bên trong khách sạn và các nhân tố khách quan do môi trường bên ngoài tạo nên. Các nhân tố này có sự tác động trực tiếp cũng như gián tiếp tới quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn. Các nhân tố có sự ảnh hưởng đến chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn như sau: 1.3.1. Nhân tố chủ quan Sứ mạng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn: Sứ mạng và mục tiêu là kim chỉ nam cho mọi hành động. Với sứ mạng, mục tiêu, chiến lược khác nhau thì nhu cầu và đối tượng đào tạo là khác nhau. Chiến lược đào tạo bồi dưỡng nhân viên của khách sạn phụ thuộc khá nhiều vào mục tiêu hay chiến lược sản xuất kinh doanh của khách sạn. Mỗi giai đoạn nhất định, khách sạn đều có chiến lược đào tạo phù hợp