Tài liệu Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website fptshop.com.vn của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số fpt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ------------------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE FPTSHOP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Mã sinh viên Lớp : Ths. Vũ Thị Hải Lý : Đặng Thị Thanh Ngà : 11D140094 : K47I2 Hà Nội, 2015 i TÓM LƯỢC Thương mại điện tử phát triển với nhiều hình thức đa dạng và phong phú. Những năm gần đây, cả doanh nghiệp và người tiêu dùng trong nước cũng đã quan tâm hơn đến lĩnh vực này, nhiều doanh nghiệp ứng dụng loại hình này để tìm kiếm cơ hội kinh doanh, tìm đối tác, mở rộng thị trường, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian…. Môi trường cho Thương mại điện tử cũng đang có những thuận lợi để phát triển. Các doanh nghiệp cần nắm bắt được cơ hội kinh doanh này cũng như vượt qua thử thách trong thị trường kinh doanh toàn cầu. Công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT là một công ty hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số và cũng nằm trong xu thế phát triển đó. Trải qua quá trình học tập tại nhà trường và thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, từ những thực trạng của công ty, tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn của Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FP”. Đề tài được nghiên cứu theo các nội dung sau: Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan về tính cấp thiết, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và ý nghĩa nghiên cứu của đề tài. Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử Hệ thống hóa lý luận về quy trình bán lẻ điện tử: đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản về Thương mại điện tử; Thương mại điện tử B2C; bán lẻ điện tử và các mô hình bán lẻ điện tử; quy trình bán lẻ điện tử; thuận lợi và khó khăn khi triển khai bán lẻ điện tử; so sánh bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài tới quy trình bán lẻ điện tử tại công ty. Sử dụng phương pháp định lượng để phân tích, xử lý dữ liệu nhằm đánh giá về thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn Từ những kết quả phân tích thực trạng ở trên, chương 3 chỉ ra những thành công đã đạt được từ hoạt động bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn, những ii vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thị trường và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn Phần kết luận iii LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài khóa luận, trước hết xin gửi tới toàn thể các thầy cô Khoa Thương mại điện tử, Bộ môn Nguyên lý Thương mại điện tử lời cảm ơn sâu sắc nhất. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tác giả đã có thể hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn của Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT” Cho phép tác giả bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Vũ Thị Hải Lý đã tận tình giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp. Xin được cảm ơn công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình thu thập thông tin cho đề tài. Mặc dù cố gắng trong học tập và nghiên cứu, nhưng với điều kiện thời gian có hạn cũng như những hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của công ty còn hạn chế. Tác giả rất mong nhận được sử chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô cùng toàn thể các bạn, những người quan tâm tới đề tài này, để đề tài được hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày 10/4/2015 Sinh viên thực hiện Đặng Thị Thanh Ngà iv MỤC LỤC TÓM LƯỢC.............................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................iii MỤC LỤC............................................................................................................... iv DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ.....................................................................viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................ix PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ...............................................................2 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................3 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU................................................3 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP..........................................................4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ VÀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ....................................................................5 1.1. BÁN LẺ ĐIỆN TỬ............................................................................................5 1.1.1. Khái niệm bán lẻ............................................................................................5 1.1.2. Khái niệm bán lẻ điện tử...............................................................................5 1.1.3. Một số mô hình bán lẻ điện tử......................................................................6 1.1.3.1. Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư..........................6 1.1.3.2. Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất..............................................6 1.1.3.3. Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy........................................................7 1.1.3.4. Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp....................................................7 1.1.3.5. Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến............................................................7 1.1.4. Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử....................8 1.1.4.1. Đặc điểm của bán lẻ điện tử........................................................................8 1.1.4.2. Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán..........................................9 1.1.4.3. Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán........................................10 1.2.1. Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử............................................................11 1.2.2. Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử....................................................11 1.2.2.1. Quy trình quản trị đặt hàng.......................................................................11 v 1.2.2.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng.....................................................11 1.2.2.3. Quy trình xử lý thanh toán........................................................................14 1.2.2.4. Quy trình xử lý sau bán.............................................................................15 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử.................................16 1.2.3.1. Chủng loại hàng hóa.................................................................................16 1.2.3.2. Cơ cấu hàng hóa........................................................................................17 1.2.3.3. Khách hàng................................................................................................17 1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU................................................17 1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước.............................................17 1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới.............................................................18 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE FPTSHOP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT ................................................................................................................................. 20 2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ..................................20 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................20 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.......................................................20 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.....................................................20 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu...................................................................21 2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE FPTSHOP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT. ................................................................................................................................. 21 2.2.1. Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ trên webite Fptshop.com.vn......................................................................................................21 2.2.1.1. Thực trạng chung về quy trình bán lẻ điện tử trên các Website tại Việt Nam......................................................................................................................... 21 2.2.1.2. Thực trạng tại doanh nghiệp.....................................................................23 2.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài......................................26 2.2.2.1. Chính trị, pháp luật....................................................................................26 2.2.2.2. Hạ tầng công nghệ.....................................................................................27 2.2.2.4. Văn hóa - xã hội.........................................................................................28 vi 2.2.2.5. Nhà cung ứng............................................................................................29 2.2.2.6. Khách hàng................................................................................................29 2.2.2.7. Đối thủ cạnh tranh.....................................................................................30 2.2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong......................................31 2.2.3.1. Nguồn nhân lực.........................................................................................31 2.2.3.2. Nguồn lực tài chính...................................................................................32 2.2.3.3. Nguồn lực công nghệ.................................................................................32 2.3.1. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp..................................................33 2.3.1.1. Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra doanh nghiệp..........................33 2.3.1.2. Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra khách hàng.............................36 2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp....................................38 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE WWW.FPTSHOP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT..............................................................................41 3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU........41 3.1.1 Những kết quả đạt được......................................................................41 3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết......................................................................41 3.1.3 Những nguyên nhân của những tồn tại..............................................42 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................................................................................43 3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới...................................................43 3.2.2 Định hướng phát triển của công ty.....................................................44 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE FPTSHOP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT...........................................................44 3.3.1 Một số đề xuất với Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT.............44 3.3.2. Một số kiến nghị chủ yếu với cơ quan nhà nước..............................46 KẾT LUẬN............................................................................................................48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Số bảng Bảng 1.1 Tiêu đề bảng Nguồn tạo đơn hàng và số lượng sản phẩm bán ra Bảng 2.1 trong ngày 12/01/2015 tại Fptshop.com.vn Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT tại Hà Nội năm 2011 2013 Trang 2 39 viii ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Số TT Hình 2.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Tiêu đề Giao diện website Fptshop.com.vn Số lượng nhân sự của FPT Retail năm 2011-2013 Khả năng cung ứng hàng hóa của nguồn hàng Khó khăn mà Công ty gặp phải trong quy trình bán lẻ Biểu đồ 2.4 trực tuyến trên Website Khâu cần được chú trọng hoàn thiện trong quy trình Biểu đồ 2.5 bán lẻ trực tuyến trên Website Fptshop.com.vn Nguồn thông tin khách hàng biết đến website Biểu đồ 2.6 Fptshop.com.vn Đánh giá của khách hàng về chủng loại mặt hàng tại Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Website Fptshop.com.vn Phương thức thanh toán khách hàng thường sử dụng . Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.10 bán và hỗ trợ điện tử tại Fptshop.com.vn Lãi gộp của các ngành hàng năm 2013 Doanh thu bán hàng của các ngành hàng năm 2013 Trang 24 31 33 34 35 36 37 37 38 40 40 x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt E-catalogue SCM B/L ERP 3PL Email GDP PR SET LAN ATM POS FAQ TMĐT CNTT TT Nội dung tiếng Anh Electronic catalogue Supply Chain Management Bill of Lading Enterprise resource planning Third Party Logistics Electronic email Gross Domestic Product Public Relations Secure Electronic Transaction Local Area Network Automated Teller Machine Point of Sale Frequently Asked Questions Nội dung tiếng Việt Catalogue điện tử Quản trị chuỗi cung cấp Vận đơn đường biển Quản lý nguồn lực doanh nghiệp Dịch vụ logistics bên thứ ba Thư điện tử Tổng sản phẩm quốc nội Quan hệ công chúng Giao dịch điện tử an toàn Mạng máy tính cục bộ Máy rút tiền tự động Điểm bán hàng Câu hỏi thường gặp Thương mại điện tử Công nghệ thông tin Truyền thông 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngày nay, mạng Internet là xu thế mới của quá trình toàn cầu hóa, là một tài nguyên vô tận. Thương mại điện tử (TMĐT) - một ứng dụng của Công nghệ thông tin (CNTT) - truyền thông (TT) - từ khi ra đời và phát triển đã và đang thể hiện được vai trò của nó trong nền sản xuất hiện đại. Việc ứng dụng TMĐT đang là xu thế chung cho tất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công việc kinh doanh, mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng trong cũng như ngoài nước. Khi ứng dụng TMĐT doanh nghiệp có thể loại bỏ được các rào cản về không gian, thời gian trong khi đó lại vẫn có thể rút ngắn được thời gian trong quy trình kinh doanh. Trên thế giới, TMĐT không còn xa lạ gì và đã phát triển từ khá lâu. Tuy nhiên, tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển rầm rộ trong khoảng 5-7 năm trở lại đây. Tuy mới xuất hiện chưa lâu nhưng TMĐT vào Việt Nam đã làm thay đổi dần hình thức kinh doanh truyền thống, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự phát triển của TMĐT, việc mua sắm tiêu dùng trên mạng ngày càng trở nên quen thuộc với nhiều người. Mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm được thời gian, công sức và tiền bạc. Hiện nay các mặt hàng được mua sắm qua Internet cũng ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, từ những mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến những mặt hàng công nghệ cao: điện thoại, máy tính, máy tính bảng… Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT là một công ty hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số bên cạnh việc không ngừng mở rộng và phát triển hệ thống các chuỗi của hàng trên toàn quốc thì công ty luôn chú trọng đầu tư và phát triển trên lĩnh vực bán lẻ trực tuyến tại website Fptshop.com.vn. Được cấp giấy phép thiết lập trang vào 29/03/2013, đến nay Fptshop.com.vn đã hoạt động gần 2 năm. Trong quãng thời gian này website luôn được xây dựng và phát triển điều này được minh chứng bởi số lượng các đơ hàng được đặt trên Website ngày càng nhiều. Có thể thấy như các đơn hàng được đặt trong ngày 12/01/2015 như sau: 2 Bảng 1.1: Nguồn tạo đơn hàng và số lượng sản phẩm bán ra trong ngày 12/01/2015 tại Fptshop.com.vn Count of Số lượng sản Row Labels Đặt qua chat Đặt qua tổng đài Đặt qua tổng đài Đặt từ SĐT đăng ký Đặt trên website Đặt trên websiteBestPrice Đặt trên website Đặt từ SĐT đăng ký Đặt trên website FStudio Đặt trên website Mobile Đặt trên websiteWap (blank) Grand Total phẩm bán 1 191 19 927 127 21 2 266 2 1556 (Nguồn phòng Marketting) Đơn hàng được đặt trên Website chiếm 59.57% trong tổng số đơn đặt hàng trực tuyến. Có thể thấy Website Fptshop.com.vn là kênh bán hàng hiệu quả thứ 2 sau bán hàng trực tiếp tại Showroom và đang được Công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT chú trọng đầu tư. Tuy nhiên Website vẫn còn có một số hạn chế như: giao diện chưa thực sự thân thiện với người dùng, các tính năng chưa linh hoạt, quy trình bán hàng chưa thực sự hoàn thiện như việc theo dõi vận chuyển hàng hóa khó khăn, quy trình sử lý thanh toán khiến người dùng còn lúng túng, các dịch vụ sau bán còn khiến một số khách hàng không hài lòng… Do vậy vấn đề đặt ra là hoàn thiện quy trình bán hàng tại website của công ty để công ty có thể kinh doanh hiệu quả hơn qua Internet. 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Từ những vấn đề cấp thiết nêu trên, tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website Fptshop.com.vn của Công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT”. Đề tài sẽ dựa trên những cơ sở lý thuyết đã được học, từ đó vận dụng vào website cùng với kết quả phân tích, điều tra, qua đó thấy được những kết quả đạt được và hạn chế, từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị để có thể hoàn thiện quy trình bán lẻ tại website Fptshop.com.vn. 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung chính: + Thứ nhất, đề tài nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử thông qua việc đưa ra các khái niệm, các lý thuyết về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử. + Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận, kết hợp với kết quả điều tra, phân tích thực trạng tại doanh nghiệp để chỉ ra những gì đạt được và những hạn chế tồn tại trong quy trình bán hàng trên Website Fptshop.com.vn của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT. + Thứ ba, đề tài nhằm đưa ra những giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website Fptshop.com.vn trong thời gian tới để tăng sức cạnh tranh của website. Ngoài ra, đề tài còn kiến nghị một số vấn đề liên quan tới cơ chế chính sách của Nhà nước, Bộ, ngành, Hiệp hội nhằm thúc đẩy sự pháp triển hiệu quả hơn quy trình bán lẻ điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam. 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU a. Phạm vi của nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: quy trình bán lẻ điện tử. Cụ thể quy trình bán lẻ điện tử tại Website Fptshop.com.vn Về không gian: phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại website Fptshop.com.vn của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT. Do sự hạn chế về thời gian nên chỉ tập chung quy trình quản trị bán lẻ trên website Fptshop.com.vn của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT. Về thời gian: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động bán lẻ điện tử của công ty trong khoảng thời gian từ năm 2012 - 2013 b. Ý nghĩa của nghiên cứu Việc nghiên cứu giúp cho tác giản có cơ hội bồi dưỡng thêm kiến thức, hiểu rõ hơn về thương mại điện tử đặc biệt là quy trình quản trị bán lẻ điện tử, đồng thời tìm ra những hạn chế của công ty, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm khắc phục điểm yếu của công ty, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục, đề tài được kết cấu như sau: Phần mở đầu 4 Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT. Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website Fptshop.com.vn của công ty cổ phần bản lẻ kỹ thuật số FPT Kết luận 5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ VÀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1. BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1.1. Khái niệm bán lẻ Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại trong đó hàng hóa và dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn một nhu cầu nào đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh (bán lẻ hàng hóa và dịch vụ). Bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông thôn, từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ, từ các trung tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siệu thị ở các trung tâm thành phố… Kinh tế càng phát triển, hoạt động bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể tiến hành trực tiếp qua người bán hàng, hoặc qua điện thoại, thư từ, catalog, máy bán hàng tự động, internet … Sản phẩm bán lẻ cho người sử dụng cuối cùng rất đa dạng từ các mặt hàng tiêu dùng thông thường cho cá nhân, gia đình, tổ chức không kinh doanh đến các dịch vụ như: pháp lý, tư vấn, kế toán, y tế, đào tạo, bảo hiểm, ăn uống, khách sạn, vui chơi, giải trí… Ngày nay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc không qua cửa hàng, người bán lẻ có thể là người bán hàng chuyên nghiệp hoặc bán chuyên nghiệp và sử dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng khắp nơi. 1.1.2. Khái niệm bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. 6 1.1.3. Một số mô hình bán lẻ điện tử 1.1.3.1. Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện thông qua các trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống. Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt. Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Land End. Trước khi có Internet, công ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua thư. Khi có Internet, website của Land End (LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalog sản phẩm của công ty. Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm, LandsEnd.com còn cho phép các khách hàng nữ giới xây dựng và lưu giữ mô hình ba chiều cơ thể của mình. Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo hợp nhất đối với mô hình và tư vấn kích cỡ đựa trên các số đo của khách hàng. Khách hàng nam giới được sử dụng một tính năng gọi là “Oxford Express” để xếp thứ tự hàng trăm loại vải, kiểu dáng, cổ áo và tay áo. Tài khoản mua sắm của từng cá nhân cũng có sẵn trên website. Rất dễ dàng đặt hàng và may đo quần áo. Khoảng 40% quần bò jeans và quần chino là được mua theo kiểu may đo trên website. Khách hàng có thể sử dụng website để theo dõi tình trạng đơn hàng của mình. Lands End vận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 ở Anh. Hàng nhận theo đơn trực tuyến được vận chuyển từ các chi nhánh phân phối này. Năng lực thực hiện đơn hàng cho phép khách hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể từ ngày đặt hàng. 1.1.3.2. Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các khách hàng. Phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗn hợp, vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng vừa bán thông qua website. Với mô hình này, các nhà sản xuất như Dell, Nike, Lego… đã rất thành công. Dell đã xây dựng một mô hình thương mại điện tử điển hình. Bắt đầu bằng mô hình marketing trực tiếp, sau đó mới kinh doanh qua mạng. Tiếp đến Dell áp dụng mô hình build-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu. Dell còn nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (build- 7 to-order), độ chính xác của dự đoán nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất, giảm thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng (order-to-delivery), nâng cao dịch vụ khách hàng bằng sự hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (SCM - supply chain management). Hiện nay hệ thống này được sử dụng tại tất cả các nhà máy của Dell trên khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghi với môi trường kinh doanh và công nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệu quả hoạt động cao nhất. Dell cũng đã tự động hóa việc lập kế hoạch sản xuất, dự đoán nhu cầu, quản trị kho qua sử dụng CNTT và chuỗi cung ứng e-supply chain. 1.1.3.3. Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Amazon là ví dụ trước tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hóa như phần mềm, nhạc số, sách điện tử… 1.1.3.4. Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung như Walmart.com. Các nhà bán lẻ này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt động TMĐT song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở vật chất… trong truyền thống. 1.1.3.5. Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập. Gồm 2 loại: - Các thư mục tham khảo. - Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ.  Danh mục tham khảo Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm. Các tờ catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng. Khi người dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện các giao dịch.  Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản phẩm, đặt mua, thanh toán và thảo thuận vận chuyển. Phố chủ có thể cung cấp các 8 dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện. Chủ các cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website. 1.1.4. Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử 1.1.4.1. Đặc điểm của bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng. Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thì cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng có các đặc điểm riêng:  Mặt hàng kinh doanh: Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền thống. Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa. Hàng hóa số là hàng hóa thỏa mãn: + Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số, ảnh số… + Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.  Địa điểm bán hàng: Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinh doanh, vị trí của hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng bán lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang trí theo dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp. Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh và giao tiếp với khách hàng. Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực địa lý. Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận với khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn thì các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào, từ trong nước đến quốc tế.  Sự giao tiếp với khách hàng: Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đối mặt trong truyền thống. Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin khách hàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và các hình ảnh. 9  Sự hiện diện: Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm, nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hàng lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả.  Ngoài ra còn một số đặc điểm như: + Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống không có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng. + Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn. + Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi, marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT, Internet. + Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được. + Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng sự gắn kết họ với nhau. 1.1.4.2. Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán - Khả năng tiếp cận với thị trường rộng lớn: thị trường toàn cầu. Các nhà bán lẻ điện tử không bị giới hạn về khách hàng như trong truyền thống, họ có thể phục vụ cho bất cứ khách hàng nào trên toàn cầu, với điều kiện là có thể giao hàng và thanh toán được. Mở rộng được khả năng tiếp cận khách hàng là tăng khả năng tạo doanh thu. - Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn: bằng việc sử dụng email và các thiết bị trao đổi điện tử với khách hàng, các nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng tốt hơn. Điều này cũng khiến cho việc thăm dò ý kiến, giải quyết vấn đề nhanh chóng, dễ dàng hơn fax và thư truyền thống. - Nhà bán lẻ điện tử có thể chọn các nhóm khách hàng mục tiêu để marketing trực tiếp đến nhóm khách hàng này và cung cấp thêm các dịch vụ giá trị bằng cách: cung cấp thêm thông tin sản phẩm, nhà cung cấp hay thêm sự lựa chọn về hàng hóa cho khách hàng. - Vị trí bán hàng là không quan trọng, diện tích bán hàng cũng không có ý nghĩa. Không giống như trong bán lẻ truyền thống vị trí bán hàng là yếu tố quan trọng, quyết định đến doanh số bán. Do toàn bộ hàng hóa đã được đăng tải lên cửa