Tài liệu Hoàn thiện quy trình bán hàng qua website www.noithatvietnam.net của công ty cổ phần gsc việt nam www.noithatvietnam.net

1 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương Mại Điện tử CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế, góp phần quan trọng vào việc phát triển toàn diện nền kinh tế - xã hội nước ta, trong đó nổi bật là việc nghiên cứu hoạt động bán hàng trong môi trường TMĐT quốc tế. Tuy đây là một vấn đề còn khá mới mẻ, nhưng nó đã và đang trở thành một xu thế tất yếu và thu hút được không ít các doanh nghiệp Việt Nam, giúp họ đáp ứng được yêu cầu phát triển trong xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới. Ở các nước phát triển đang tiên phong trong nền kinh tế mạng, hoạt động bán hàng bằng hình thức TMĐT đã có điều kiện hình thành và đã phát triển rất nhanh. Chỉ trong một thời gian ngắn TMĐT đã cho thấy hiệu quả to lớn mà nó đem lại, TMĐT là công cụ giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và làm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trong môi trường TMĐT, doanh nghiệp có cơ hội phát triển nhanh chóng nhờ tính toàn cầu, phi biên giới và nghiên cứu trên website giúp cho doanh nghiệp chủ động các nguồn thông tin, dễ dàng quan sát hành vi khách hàng một cách hiệu quả và cuối cùng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh nhất với chất lượng dịch vụ tốt nhât. Do thấy lợi ích mà TMĐT mang lại là không nhỏ, các doanh nghiệp Việt Nam đã có những bước triển khai nhằm tận dụng các lợi thế trên kênh bán hàng mới mẻ này. Hiện nay việc bán hàng qua website không còn xa lạ gì với các doanh nghiệp lớn hay các chuỗi siêu thị điện tử điện máy, bên cạnh các gian hàng truyền thống các website được mở ra nhằm tạo ra một kênh mua hàng hấp dẫn phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng hạn chế về thời gian và không gian. Website cũng là nơi doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng các thông tin sản phẩm, thông tin doanh nghiệp và đồng thời là kênh quảng cáo rất hiệu quả với chi phí thấp nhất. Chính vì các ưu điểm đó, Công ty cổ phần GSC việt nam www.noithatvietnam.net đã tận dụng lợi thế sẵn có của TMĐT. Ngay từ ngày đầu thành lập, công ty đã tập trung phát triển bán hàng trên website, do vậy có thể nói công ty là một trong các đơn vị đi đầu trong việc triển khai dịch vụ bán hàng trên website. GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 2 Khoa Thương Mại Điện tử Hiệu quả đem lại từ hình thức kinh doanh trên website là tương đối rõ rệt nhưng cung bộc lộ một số những tồn tại. Một trong những tồn tại đó là quy trình bán hàng trên website của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có rất nhiều mặt hàng kinh doanh trên website, các mặt hàng được sắp xếp một cách hợp lý kết hợp với hệ thống tra cứu thông tin nhanh về sản phẩm, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận được sản phẩm mình mong muốn. Tuy nhiên website của www.noithatvietnam.net chưa tạo được sự thuận tiện cũng như sẵn sàng thực hiện thanh toán qua website. Tuy là một website bán hàng B2C rất đa dạng về nguồn hàng song website của doanh nghiệp có chức năng mua hàng chưa hoàn thiện, đa số là khách hàng mua hàng bằng cách tìm hiểu thông tin sản phẩm, hàng hóa khi khách hàng muốn mua thì sẽ liên hệ qua yahoo hoặc điện thoại. Khách hàng có thể thanh toán tại công ty hay chuyển khoản nhưng chưa đảm bảo được độ an toàn và tính tiện dụng mà hệ thống bán hàng qua webstie mang lai, có thể thấy ở đây là hệ thống thanh toán qua webstie chưa được quan tâm đúng mức. Hơn thê nữa, www.noithatvietnam.net là website bán hàng với rất nhiều các mặt hàng, sự kết hợp đơn hàng là một vấn đề không hề đơn giản, để làm sao khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng mỗi khi mua hàng, do vậy tính cấp thiết với doanh nghiệp là hoàn thiện quy trình bán hàng trên website, công việc bao gồm triển khai hệ thống giao dịch điện tử, quản trị đơn đặt hàng điện tử, an toàn trong thanh toán điện tử, đảm bảo mạng thanh toán hoạt động ổn định và thông suốt bên cạnh đó là hệ thống chăm sóc khách hàng như các dịch vụ sau bán hàng. Quy trình thanh toán phải đảm bảo tính thuận tiện và dễ sử dụng có như vậy thì website www.noithatvietnam.net mới trở thành kênh bán hàng hiệu quả của doanh nghiệp. 1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài Qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần GSC Việt Nam www.noithatvietnam.net em nhận thấy công ty đang cố gắng ứng dụng triệt để TMĐT vào hoạt động bán hàng của công ty mình, làm sao để công việc bán hàng trở lên dễ dàng, nhanh chóng mà lại đạt được hiệu quả cao. Từ vấn đề cấp thiết đặt ra, em xin lựa chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình bán hàng qua website www.noithatvietnam.net của Công ty cổ phần GSC Việt Nam www.noithatvietnam.net” GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 3 Khoa Thương Mại Điện tử Chuyên đề tập trung vào quản trị bán hàng B2C kêt hợp với quy trình bán hàng trên webstie và đưa ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng tại Công ty cổ phần GSC Việt Nam www.noithatvietnam.net. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Xem xét, đánh giá nhu cầu mua hàng trực tuyến của khách hàng đối với sản phẩm của công ty, xem xét cách thức khách hàng đặt hàng và doanh nghiệp xử lý đơn đặt hàng của khách hàng như thế nào. Nghiên cứu, phân tích quy trình bán hàng cho khách hàng của các doanh nghiệp TMĐT nói chung và của Công ty cổ phần GSC Việt Nam www.noithatvietnam.net nói riêng. Khả năng ứng dụng TMĐT vào hoạt động bán hàng, hoàn thiện tổng thể quy trình bán hàng tại website. Đề xuất được giải pháp đưa TMĐT vào quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Khẳng định vai trò quan trọng của TMĐT trong hoạt động kinh doanh nói chung và hiệu quả bán hàng qua website mang lại. Hoàn thiện kiến thức, sự hiểu biết, trau dồi kinh nghiệm về TMĐT để có thể ứng dụng tốt trong hoạt động kinh doanh, bán hàng qua website. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Do những giới hạn về mặt trình độ, thời gian và trong phạm vi nghiên cứu một đề tài chuyên đề căn cứ vào đối tượng và mục đích nghiên cứu, dưới góc độ môn học và kết quả quá trình điều tra, phỏng vấn, tìm hiểu thực trạng của doanh nghiệp, đề tài chỉ tập trung vào việc nghiên cứu để hoàn thiện quy trình bán hàng qua website của Công ty cổ phần GSC Việt Nam www.noithatvietnam.net dưới góc độ phần mềm và đối tượng là hệ thống bán hàng qua webstite của Công ty cổ phần GSC Việt Nam www.noithatvietnam.net. 1.5 Một số vấn đề lý luận cơ bản về bán hàng trên website 1.5.1 Thương mại điện tử B2C Mô hình TMĐT B2C là mô hình giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (Business to Consumer hay còn gọi là B2C). Đây là mô hình phổ biến nhất và dễ hình dung nhất trong thương mại điện tử. Trong đó các công ty cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình tới người tiêu dùng trực tiếp thông qua Internet. GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 4 Khoa Thương Mại Điện tử Đặc điểm của loại hình B2C là sự đa dạng về số lượng nhà cung cấp và thị trường, bất cứ một nhà cung cấp nào cũng có thể mở ra một trang web hoặc một kênh giao dịch và đưa những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình lên mạng để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, sự đa dạng cũng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, và càng khó thu hút khách hàng trung thành hơn vì ngày càng có nhiều lựa chọn cho mỗi khách hàng khi họ định tìm mua một sản phẩm hay dịch vụ. Một số website B2C tiêu biểu: www.vatgia.com.vn www.megabuy.com.vn www.vdctravel.vnn.vn www.vnet.com.vn www.btsplaza.com.vn www.tienphong-vdc.com.vn www.golmart.com.vn www.golbook.com www.topcare.vn 1.5.2 Bản lẻ điện tử Bản lẻ điện tử là việc bán hàng hóa dịch vụ thông qua Internet và các kênh điện tử khác đến tay người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải là khách hàng doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, thì được coi như một phần của thương mại điện tử B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. 1.5.3 Một số mô hình bán lẻ điện tử - Mô hình marketing tự tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư: Là hình thức doanh nghiệp cung cấp một website có khả năng tương tác với khách hàng duới dạng hỗ trợ, tư vấn, nhằm làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu trước khi đặt hàng theo đơn trực tuyến. - Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất: GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 5 Khoa Thương Mại Điện tử Một số hãng lớn như Ford đã triển khai chương trình sản xuất theo đơn đặt hàng như với cách mà hãng máy tính Dell đã làm, chuyển từ “ sản xuất cho tồn kho “ sang “ sản xuất theo đơn đặt hàng “ điều này cho phép cắt giảm tới 50% chi phí tồn kho, đồng thời đem lại cho khách hàng nhận được sản phẩm mong muốn với thời gian ngắn nhất - Mô hình các nhà bán lẻ điện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng. -Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp. Các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp là là các công ty đồng thời vận hành cả các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp “ click and motar “ trên mô hình kinh doanh đa kênh, mô hình bán lẻ điện tử hỗn hợp nhằm khắc phục một số tồn tại trên mô hình bán lẻ thuần túy, bán lẻ hỗn hợp là sự kết hợp giữa bán hàng điện tử thuần túy và kênh bán hàng truyền thống. - Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến bao gồm có hai loại : Danh mục tham khảo, loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm, các tờ catalog hoặc quảng cáo biêu ngữ trên site quang cáo các sản phẩm hoặc các cửa hàng. Khi người dụng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ thực thiện các giao dịch. Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ, trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản phẩm, đặt mua, thanh toán và thỏa thuận vận chuyển, phố chủ có thể cung cấp các dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện. Chủ các cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website. 1.5.4 Quy trình bán hàng trong B2C Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt động backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice bao gồm : - Quản trị đặt hàng - Quản trị thực hiện đơn hàng GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế 6 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương Mại Điện tử - Xử lý thanh toán - Xử lý sau bán  Quản trị đặt hàng: Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng. Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là các cửa hàng điện tử, sàn đấu giá, phố mua sắm online. Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua các catalog điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử. Một chuỗi các bước trong quản trị đặt hàng và quản trị đặt hàng là: + Nhập đơn hàng + Kiểm tra hàng bằng cách checkout và kiểm tra thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán như địa chỉ giao hàng, phương thức giao hàng, phương tiện vận tải, thời gian giao hàng, giá cả, thu phí, xác nhận đơn đặt hàng. +Bán hàng “ sales order ”bao gồm thông tin về khách hàng, hàng hóa như số xác nhận, số lượng, đơn giá, những yêu cầu về giao hàng như ngày giao hàng, phương thức giao hàng.  Quản trị thực hiện đơn hàng Nhận đơn hàng Thông báo cho KH Lệnh bán hàng Hệ thống thực hiện đơn hàng Khách hàng Lập kế hoạch Hóa đơn Phiếu bao gói hàng và vận đơn Hàng hóa Làm hóa đơn Vận chuyển Thông báo Hình 1.1 Hàng hóa Phiếu xuất kho Xuất kho Bao gói Các quá trình chủ yếu trong thực hiện đơn hàng Bao gồm các công việc như - Thông báo xác nhận bán hàng GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế 7 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương Mại Điện tử - Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận - Xuất kho - Bao gói - Vận chuyển - Thay đổi đơn hàng - Theo dõi đơn hàng B Tìm kiếm Giỏ hàng Đặt hàng 0 Kiểm tra Khả năng Thanh toán 1 Phân chia đơn hàng 0 Kiểm tra Thực hiên Đơn hàng 1 Liên hệ với khách hàng Thực hiện đơn hàng Hình 1.2 E Các bước trong thực hiện đơn hàng GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 8 Khoa Thương Mại Điện tử Để mua hàng theo các bước, đầu tiên khách hàng sẽ tìm kiếm sản phẩm trên webstie của công ty, khi khách hàng đã tìm được thông tin về sản phẩm ưng ý khách hàng sẽ tiếp tục quy trình bằng mục đặt hàng, khi đặt hàng, hệ thống bán hàng sẽ kiểm tra khả năng thanh toán của khách hàng, nếu khả năng thanh toán đã được xác nhận là được thì hệ thống sẽ phân chia đơn hàng phù hợp để tiện cho quá trình vận chuyển và bao gói. Tiếp theo đơn hàng sẽ được kiểm tra lần cuối. Nếu đơn hàng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng như về số lương, tồn kho... thì doanh nghiệp sẽ liên hệ với khách hàng lần cuối nhằm xác định đơn hàng và bươc cuối cùng là thực hiện đơn hàng. GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế 9 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương Mại Điện tử CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI WEBSITE NOITHATVIETNAM.NET 2.1 Phương pháp nghiên cứu: Thu thập các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp rồi phân tích các dữ liệu đó để làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bao gồm các phương pháp sau: Phương pháp phỏng vấn: Đây là phương pháp thu thập thông tin nhanh dựa trên cách đưa ra những câu hỏi cho đối tượng được phỏng vấn để thu thập thông tin cần thiết. Mục đích của phương pháp là đi thu thập thông tin, ý kiến cảm giác của người được phỏng vấn về một vấn đề nào đó. Để tiến hành điều tra phỏng vấn, gồm có hai bước bao gồm huẩn bị phóng vấn và tiến hành phỏng vấn. Sau khi phỏng vấn, nhiệm vụ của người phỏng vấn là phải viết lại những điểm quan trọng trong phỏng vấn hoặc xem lại các câu trả lời có logic hay không trong bảng hỏi. Phương pháp này có ưu điểm thu thập được thông tin nhanh, kịp thời nhưng kết quả của phương pháp này có thể phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của người phỏng vấn và người được phỏng vấn.. Phương pháp này được sử dụng để tìm hiểu phần những hạn chế và nguyên nhân những tồn tại, đồng thời cũng là nêu lên một số đề xuất của người được phỏng vấn trong chuyên đề, và tập trung sử dụng trong chương hai. Điều tra khảo sát qua phiếu điều tra : Là phương pháp thu thập số liệu thông dụng nhất trong nghiên cứu kinh tế. Phương pháp này dùng để tiến hành lấy thông tin từ một số lượng lớn đối tượng trên một phạm vi rộng. Các dạng bảng hỏi gồm có mô tả và phân tích. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra với yêu cầu trên phiếu: thu thập thông tin đầy đủ, cần thiết, dễ dùng cho người được điều tra, các câu hỏi trên phiếu phải rõ ràng không đa nghĩa, các câu hỏi tạo điều kiện tốt cho mình xử lý sau này. GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 10 Khoa Thương Mại Điện tử Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu qua các nguồn thứ cấp: Đó là việc thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên các nguồn thứ cấp. Loại tài liệu này có nguồn gốc từ tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích và thảo luận, diễn giải. Các nguồn thông tin thứ cấp như: Sách giáo trình, báo chí, tạp chí, internet, sách tham khảo, luận văn, luận án, hình ảnh… Như vậy, phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên được sử dụng xuyên suốt trong chuyên đề. Phương pháp này giúp cho việc tiếp cận và nghiên cứu chuyên đề một cách khách quan, đầy đủ, phong phú, tiếp cận vấn đề một cách logic nhất… Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu: Phương pháp này tập trung phân tích, xử lý các thông tin, dữ liệu thu thập được tuỳ theo mục đích của người sử dụng. Ngày nay, việc ứng dụng tin học để phân tích dữ liệu trong nghiên cứu khách hàng TMĐT là hết sức phổ biến. Có một số phần mềm được sử dụng để phân tích dữ liệu trong việc nghiên cứu về bán hàng qua website, mỗi loại đều có những ưu nhược điểm nhất định. Do vậy, cần xác định phần mềm nào được sử dụng trong quá trình phân tích để đạt được hiệu quả cao nhất. Trong khuôn khổ đề tài chuyên đề này tôi sử dụng phần mềm SPSS và EXEL để phân tích dữ liệu. Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phân mềm khác gặp phải. Sử dụng phần mềm SPSS để xây dựng các biểu đồ khái quát bằng hình ảnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 2.2 Thực trạng quy trình bán hàng qua website tại Việt Nam và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới quy trình bán hàng tại website http://noithatvietnam.net 2.2.1 Tổng quan bán hàng qua website tai việt nam Kết quả điều tra của Bộ Công Thương với 2004 doanh nghiệp trên cả nước trong năm 2009 cho thấy, gần như 100% các doanh nghiệp đã tổ chức triển khai ứng dụng TMĐT ở nhiều quy mô và mức độ khác nhau. Việc ứng dụng TMĐT đã mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Theo kết quả khảo sát, 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát đã trang bị máy tính và trung bình mỗi doanh nghiệp có 25,8 máy tính. Có 98% doanh nghiệp đã kết GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 11 Khoa Thương Mại Điện tử nối Internet dưới nhiều hình thức khác nhau, trong đó 96% là kết nối bằng băng thông rộng (ADSL) và đường truyền riêng (leased line). Các doanh nghiệp cũng đã chú trọng tới việc khai thác ứng dụng cơ bản của TMĐT là thư điện tử (email) với 86% doanh nghiệp sử dụng email cho mục đích kinh doanh, trong đó tỷ lệ sử dụng của các doanh nghiệp lớn là 95%, doanh nghiệp nhỏ và vừa là 78%. Điểm nổi bật trong ứng dụng TMĐT năm 2009 là tỷ lệ sử dụng các phần mềm phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh có xu hướng tăng. Ngoài 92% doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán, các doanh nghiệp cũng đã mạnh dạn đầu tư, triển khai nhiều phần mềm chuyên dụng khác như quản lý nhân sự (43%), quản lý chuỗi cung ứng (32%), quản lý khách hàng (27%)... Việc triển khai những phần mềm này đã góp phần tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, đến nay phần lớn doanh nghiệp cũng đã chú ý và sử dụng những dịch vụ công trực tuyến do các cơ quan nhà nước cung cấp. Hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT năm 2009 đã rất rõ nét. Với chi phí đầu tư cho thương mại điện tử và công nghệ thông tin chỉ chiếm khoảng 5% tổng chi phí, nhưng trung bình 33% doanh thu của doanh nghiệp là từ các đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử và doanh nghiệp cũng dành bình quân 28% chi phí mua hàng cho việc đặt hàng qua các kênh điện tử Mua bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet đã dần trở nên quen thuộc với một bộ phận người tiêu dùng tại các đô thị lớn Hình thức mua bán qua Internet phổ biến nhất hiện nay là mua bán hàng hóa và dịch vụ qua các website TMĐT. Đến nay, đã có rất nhiều doanh nghiệp tổ chức bán hàng hóa và dịch vụ qua website thương mại điện tử, đi đầu là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực hàng không, du lịch, siêu thị bán hàng tổng hợp, v.v... Cho đến cuối năm 2009, việc mua bán qua các website TMĐT đã trở nên khá phổ biến đối với một số loại hàng hóa, dịch vụ như vé máy bay, đồ điện tử, điện thoại di động, máy tính, sách, tour du lịch, phòng khách sạn, nước hoa, hoa tươi, v.v... Phương thức thanh toán và giao hàng cũng được các doanh nghiệp thực hiện rất linh hoạt, đáp ứng hầu hết các yêu cầu của người mua từ thanh toán trực tuyến, chuyển khoản sau khi đặt hàng cho đến thanh toán khi nhận hàng. GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 12 Khoa Thương Mại Điện tử Bên cạnh các website TMĐT chuyên dụng, trong thời gian gần đây cũng đã xuất hiện nhiều mạng xã hội với số lượng thành viên tham gia lên đến hàng trăm ngàn người. Với số lượng người tham gia lớn, những mạng xã hội này đang trở thành thị trường thực sự cho các nhà kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp và cá nhân đã có những hình thức đầu tư phù hợp để nắm bắt mảng thị trường tiềm năng này như lập chủ đề (topic) và thuê vị trí cố định cho chủ đề để bán hàng hoặc quảng cáo dịch vụ. Người bán trực tiếp trao đổi, giao dịch với khách hàng trên topic và thực hiện việc bán hàng hóa và dịch vụ qua nhiều phương thức rất linh hoạt và được người tiêu dùng chấp nhận. Bên cạnh đó việc Việt Nam chính thức mở cửa thị trường bán lẻ cũng là tiền đề để TMĐT phát triển Tuy nhiên vẫn có những khó khăn nhất định như tình trạng nghèo nàn về số lượng và chất lượng của các website thương mại. Trước hết, doanh nghiệp thiếu cơ sở hạ tầng, con người để đầu tư TMĐT. Thứ hai, chưa đánh giá hết tính hiệu quả của thương TMĐT trong sản xuất kinh doanh. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng khó nhìn nhận, hay nói một cách chính xác là hiệu quả từ TMĐT chưa thể hiện rõ rệt để các doanh nghiệp nhận biết. Để một website B2C của doanh nghiệp đến được với người tiêu dùng và có được niềm tin của họ thì bản thân nó cũng phải được hoàn thiện và tạo ra những giá trị gia tăng nhất định. Đây cũng là bài toán mà doanh nghiệp cần nghiên cứu một cách nghiêm túc. Ngoài ra, còn một rào cản quan trọng đối với TMĐT là thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người tiêu dùng và hệ thống thanh toán giao dịch TMĐT chưa thực sự thuận tiện. Đối với giới trẻ ở khu vực đô thị, việc tiêu dùng, mua sắm qua mạng giờ đây đã không còn lạ lẫm. Nhắn tin nạp tiền vào tài khoản điện thoại, hay vào mạng để mua một cuốn sách, đặt hoa tặng người thân... đã trở thành phổ biến. Tâm lý, thói quen mua bán của nhiều người đã bắt đầu thay đổi từ phương thức truyền thống sang phương thức mới của TMĐT. 2.2.2 Thực trạng quy trình bán hàng tại website www.noithatvietnam.net a. Giới thiệu về doanh nghiệp Công ty cổ phần GSC Việt Nam chuyên cung cấp và thiết kế các sản phẩm nội thất văn phòng ; hoạt động của siêu thị nội thất trực tuyến noithatvietnam.net là bước đột phá trong việc ứng dụng TMĐT vào công việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ trực tiếp từ GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 13 Khoa Thương Mại Điện tử nhà sản xuất tới tay khách hàng thông qua mạng internet, đặc biệt là khách hàng thuộc khối cơ quan, văn phòng trên toàn quốc, những khách hàng thường xuyên tiếp cận internet. Công ty là đại lý chính thức có quan hệ đối tác và được sự hỗ trợ đặc biệt của hàng trăm nhà nhập khẩu, phân phối chính thức uy tín như Hòa Pháp, Fami, nội thất 190, nội thất Đài Loan v...v. Công ty cổ phần GSC Việt Nam noithatvietnam.net là công ty nhập khẩu, phân phối, bán buôn, bán lẻ các mặt hàng nội thất hầu hết công việc kinh doanh của Công ty đều tác nghiệp trên môi trường internet, và điện thoại, Công ty là doanh nghiệp tiên phong trong việc áp dụng TMĐT vào kinh doanh tại Việt Nam. Lĩnh vực hoat động kinh doanh chủ yếu của công ty là nhập các sản phẩm nội thất đồng thời cung cấp một khối lượng các sản phẩm và dịch vụ đa dạng về chủng loại và mẫu mã, các sản phẩm được noithatvietnam.net cung cấp đều là các sản phẩm chính hãng, có chất lượng và được bảo hành chính hãng. Thị trường kinh doanh của công ty là các thị trường bán buôn, bán lẻ trong nước với tập khách hàng mục tiêu của Công ty là các Công ty, doanh nghiệp, nhà hàng, cá nhân và hộ gia đình -Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ tổ chức Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần GSC Việt Nam GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 14 Khoa Thương Mại Điện tử (Nguồn: Phòng hành chính – công ty CP GSC Việt Nam) b. Quy trình bán hàng tại noithatvietnam.net Sau khi khách hàng truy cập vào website noithatvietnam.net để tìm mua sản phẩm. khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm dựa trên hình ảnh và thông tin về sản phẩm sẵn có trên webstie, để mua hàng khách hàng sẽ click vào rỏ hàng, để tiếp tục đơn hàng khách hàng sẽ làm theo hướng dẫn trên website. Sau khi thực hiện đơn hàng website sẽ gửi mail xác nhận và trong thời gian ngắn nhất nhân viên noithatvietnam.net sẽ gọi điện xác nhận cho khách hàng. Vấn đề ở đây là sự khó khăn trong tiếp cận thông tin sản phẩm mong muốn tìm kiếm và quy trình mua hàng còn thủ công, chưa kết hợp được với hệ thống thông tin nhà cung ứng, do đó vấn đề cập nhật các mặt hàng trên website đôi khi không đáp ứng được về thời gian, và không chủ động được nguồn hàng. Với mong muốn noithatvietnam.net chở thành một chợ B2C hiệu quả, tiện dụng em đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng hiệu quả hơn. 2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài  Môi trường kinh tế : Tình hình kinh tế nước ta những năm gần đây biến động không có lợi cho các doanh nghiệp. Đặc biệt năm 2009 là năm tác động chịu tác động mạnh của cuộc khủng hoảng kinh tế do vậy làm hầu hết các doanh nghiệp gặp khó khăn  Môi trường chính trị, pháp lý : TMĐT là lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ ở nước ta. Khái niệm về TMĐT còn khá mơ hồ với người dân Việt Nam. Đồng thời tính ảo của thị trường điện tử làm người dân còn e dè với nó. Chính vì thế cần có hệ thống luật pháp cho TMĐT, bảo đảm quyền lợi của các bên tham gia và tạo điều kiện cho TMĐT phát triển.  Môi trường văn hóa xã hội : Khách hàng của noithatvietnam.net bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, đa dạng về lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ v.v . Chính vì thế việc tìm hiểu đặc trưng thói quen của khách hàng từng khu vực để đưa ra các kế hoạch cũng khá phức tạp. Thêm vào nữa là mức độ hiểu biết về TMĐT của mỗi người cũng ở các mức độ khác nhau vì GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 15 Khoa Thương Mại Điện tử thế cũng cần có sự chuẩn bị cho việc tiếp cận phục vụ khách hàng ở các cung bậc khác nhau.  Yếu tố công nghệ : Tình hình phát triển của thị trường ảo dựa trên mạng internet là lợi thế chung cho noithatvietnam.net và các đối thủ cạnh tranh. Trong tương lai không xa, việc ứng dụng Internet sẽ được áp dụng ở mọi khâu có thể của quy trình xử lý đơn đặt hàng và thông tin trong doanh nghiệp. Và trước mắt là giúp các doanh nghiệp tao ra được kênh bán hàng rất hiệu quả.  Đối thủ cạnh tranh : Đối với lĩnh vực kinh doanh bán lẻ điện tử thì môi trường cạnh tranh là vô cùng gay gắt. Trên thị trường này vốn rất đa dạng về sản phẩm, chủng loại, mẫu mã, chất lượng. Thông qua internet khách hàng luôn tìm kiếm những sản phẩm tốt với giá thấp nhất có thể. Bởi vậy để cạnh tranh được các đối thủ của mình thì công ty cần tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm và có thể còn phải lợi dụng điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.  Một số quy trình bán hàng hàng đang thực hiện thành công tại việt nam. Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp bán hàng qua web có hệ thống bán hàng và thanh toán hoạt động rất hiệu quả như: picoplaza.com.vn, trananh.vn, topcare.vn và một số doanh nghiệp bán hàng điện tử tin học trên website. Các website này đều có quy trình thanh toán hết sức đơn giản. Khách hàng khi truy cập vào website sẽ cảm thấy thoải mái, từ thiết kế web cho đến cách bầy biện hàng hóa, phân bổ menu hợp lý đều làm tăng thêm hiệu quả bán hàng. Trước hết để có thể giao dịch trên hệ thống bán hàng trên website của doanh nghiệp bạn phải tạo một tài khoản, Trên thực tế, việc bạn đăng ký tài khoản trên website của doanh nghiệp đã cung cấp một số thông tin cá nhân cần thiết cho ban quản trị website, do đó việc bắt buộc khách hàng đăng ký tài khoản tuy hơi phiền phức nhưng là hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp nhằm tránh các hiện tượng lừa đảo, nhầm lẫn, và các rủi ro khác trong giao dịch. Dưới mỗi sản phẩm trên Pico đều có mục mua hàng “ rỏ hàng “ rất dễ nhìn, khi khách hàng muốn mua bất kỳ sản phẩm nào chỉ cần click chuột vào rỏ hàng, sau khi đã chon được các sản phẩm khách hàng vào mục rỏ hàng xem lại các sản phẩm đã mua và thực hiện quy trình gửi đơn hàng bao gồm ba bước. Bước một, khách hàng xem lại thông tin đơn hàng bao gồm thông tin về khách hàng, sản phẩm và hình thức thanh toán. Bước hai, khách hàng GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 16 Khoa Thương Mại Điện tử chọn hình thức thanh toán như tại nhà, tại doanh nghiệp, hay ngân hàng và bước cuối cùng là gửi đơn hàng, sau khi nhận được đơn hàng doanh nghiệp sẽ kiểm tra hàng hóa trong kho về chủng loại và số lượng theo đơn đặt hàng, sau đó doanh nghiệp sẽ gửi mail xác nhận tới hòm thư khách hàng đăng ký, trước khi giao hàng doanh nghiệp sẽ gọi điện tới khách hàng nhằm xác nhân giao dịch và hỗ trợ giao hàng, Để quy trình bán hàng diễn ra thuận lợi và nhanh chóng website đã được tích hợp hệ thống quản lý đơn đặt hàng thông minh, có liên kết với các nhà cung ứng đồng thời phân bố khối lượng công việc ra các cơ sở chi nhánh hợp lý, Hệ thống giao dịch của topcare.vn, Mediamar.vn cũng có quy trình bán hàng tương đối giống với pico, hầu hết các quy trình đều đảm bảo tính tiện lợi, dễ thao tác, và đa dạng các loại hình thanh toán và phương thức vận chuyển 2.2.4 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong:  Yếu tố văn hoá doanh nghiệp Yếu tố văn hoá là quan trọng nhất và đang được noithatvietnam.net đặc biệt quan tâm. Doanh nghiệp nhỏ thường xây dựng văn hoá dễ hơn doanh nghiệp lớn và khác với doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ cần ra quyết định thận trọng. noithatvietnam.net khẳng định doanh nghiêp nhỏ muốn lớn mạnh thì phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Nhân viên noithatvietnam.net luôn đoàn kết, giúp đỡ nhau, cùng nhau xây dựng một noithatvietnam.net vững mạnh. Từ lãnh đạo cho tới nhân viên Công ty cùng nhau xây dựng môi trường làm việc tập thể gắn bó, đoàn kết, luôn đúng mực trong các mối quan hệ bên trong và ngoài Công ty.  Hạ tầng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp. Hạ tầng công nghệ thông tin của noithatvietnam.net còn thiếu và chưa đủ mạnh. Công ty trang bị cho nhân viên máy tính đa số là có cấu hình thấp, khả năng xử lý thông tin, truy cập dữ liệu còn chậm, truy cập Internet thấp. Đường truyền Internet của công ty không ổn định. Điều này hạn chế khả năng chia sẻ thông tin giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, ảnh hưởng đến quy trình tác nghiệp thương mại điện tử B2C và khả năng hỗ trợ khách hàng.  Chiến lược kinh doanh điện tử. Chiến lược kinh doanh điện tử là yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế số hóa như hiện nay. Công ty Cổ phần GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 17 Khoa Thương Mại Điện tử thương mại điện tử noithatvietnam.net đã có chiến lược ứng dụng thương mại điện tử rõ ràng với việc triển khai ứng dụng hệ thống ERP (kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp) vào vận hành doanh nghiệp.  Yếu tố con người. Nhân lực phục vụ triển khai ứng dụng TMĐT tại doanh nghiệp là khó khăn chung đối với hầu hết các doanh nghiệp vì nhân lực ở bộ phận này không chỉ đòi hỏi kiến thức kỹ năng về Công nhệ thông tin mà còn đòi hỏi những hiểu biết nhất định về kinh doanh. noithatvietnam.net chưa có bộ phận nhân sự chuyên biệt phục vụ ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh. Hầu hết các công việc liên quan đến quy trình tác nghiệp thương mại điện tử B2C đều do ban Giám đốc phụ trách, từ lên kế hoạch đến thực hiện, triển khai. Nhân lực thiếu và yếu là trở ngại lớn nhất đối với Công ty Cổ phần thương mại điện tử noithatvietnam.net trong việc ứng dụng quy trình tác nghiệp TMĐT điện tử B2C vào hoạt động kinh doanh. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên sâu. Tổng số cán bộ công nhân viên là 21 người, hầu hết trình độ là đại học và trên đại học. Công ty cổ phần thương mại điện tử noithatvietnam.net đang từng bước nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động bán hàng trên website của mình. Mặc dù công ty vẫn chưa có phòng chuyên trách về hoạt động bán hàng trên website nhưng trong tương lai công ty sẽ tuyển thêm nhân viên và xây dựng riêng phòng bán hàng trên website  Yếu tố tài chính: Là một doanh nghiệp bán lẻ với vốn điều lệ là 1.500.000.000 tuy chưa lớn nhưng doanh nghiệp đã sử dụng triệt để lượng vốn và quản trị tài chính rất hiệu quả, doanh thu tăng liên tiếp theo các năm, năm 2007 là 3 tỷ đồng và sang năm 2009 đã đạt trên 7 tỷ đồng, doanh nghiệp vẫn nỗ lực phát triển tăng doanh thu, mở rộng bán hàng, để noithatvietnam.net trở thành trang website bán lẻ uy tín trên thị trường bán lẻ B2C trong nước.  Yếu tố quản lý: Một quyết định sai của nhà quản trị có thể dẫn tới hậu quả rất lớn trong kinh doanh, đặc biệt với quy trình bán hàng, xử lý đơn đặt hàng, dịch vụ có tốt mới có thể giữ chân được khách hàng của mình, mới có thể đưa khách hàng đến với doanh nghiệp mình. GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 18 Khoa Thương Mại Điện tử Bán hàng qua website không chỉ đơn thuần là việc tạo một webstie rồi đưa sản phẩm lên đó mà là cả một quy trình phức tạp nhằm thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Việc xây dựng ra một quy trình bán hàng qua website kết hợp với hệ thống xử lý đơn đặt hàng tự động không hề đơn giản vì nó đòi hỏi người quản lý phải được đào tạo chuyên sâu, có kinh nghiệm từ thực tế. Nhân viên noithatvietnam.net chưa được đào tạo chuyên sâu về B2C, vì thế quy trình bán hàng qua website tại công ty vẫn còn rất nhiều hạn chế, chưa phát huy được các lợi thế của TMĐT. 2.3 Kết quả phân tích, xử lý dữ liệu: Sau khi thu được kết quả từ 8 phiếu điều tra nhân viên trong doanh nghiệp với mẫu phiếu gồm 18 câu hỏi, Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 phân tích dữ liệu Sau khi phân tích mẫu phiếu điều tra thu được bằng SPSS cho kết quả như sau: Hình 2.2: Vai trò của website với hoạt động kinh doanh của công ty Hầu hết nhân viên trong công ty đều cho rằng vai trò của webstie với hoạt động kinh doanh của công ty đơn thuần là mở rộng thi trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh, các yếu tố khác như nghiên cứu thị trường và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp không được doanh nghiệp quan tâm chú ý. Đây là một thiếu sót rất lớn đặc biêt trong lĩnh vực TMĐT, vì trong môi trường này có sự cạnh tranh rất gay gắt, các doanh nghiệp cần tìm cho minh được thi trường riêng, việc nâng cao hình ảnh cũng có ảnh GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 19 Khoa Thương Mại Điện tử hưởng không nhỏ đến sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai vậy nên doanh nghiệp cần quan tâm đúng mức đến nghiên cứu thị trường và hình ảnh doanh nghiệp. Hình 2.3: Tiêu chí lựa chọn nhà cung ứng cho công ty Công ty lựa chon nhà cung ứng chủ yếu dựa trên chất lượng sản phẩm, lựa chon theo thương hiệu thì chỉ có 3 phiếu tán thành, điều này chứng tỏ doanh nghiệp rất quan tâm đến nguời tiêu dùng với mong muốn cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nhất đến tay khách hàng Hình 2.4: Các cơ sở dự báo việc lên kế hoạch tài chính để ký hợp đồng với các nhà cung ứng Đa số nhân viên cho rằng việc lên kế hoạch tài chính để ký kết hợp đồng với nhà cung ứng dựa trên dự báo doanh sô bán và dự báo trên mục tiêu thu nhập và lợi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế Chuyên đề tốt nghiệp 20 Khoa Thương Mại Điện tử nhuận đặt ra, cả hai yếu tố này rất quan trọng, kế hoạch tài chính phải dựa trên doanh số bán nhằm phân bổ số vốn nhập hàng đồng thời phải cân đối với hiệu quả kinh doanh thu được từ mức vốn đó từ đó doanh nghiệp sẽ quyết định tài chính linh hoạt với hiệu quả cao nhất Hình 2.5: Mức độ quan tâm nghiên cứu thị trường của công ty Hầu hết nhân viên cho rằng noithatvietnam.net chưa quan tâm đúng mức tới hoạt động nghiên cứu thị trường, đây có lẽ là thiếu sót không nhỏ trong việc tìm kiếm thị trường và hoàn thiện khả năng thỏa mãn khách hàng của webstie Hình 2.6: Các hình thức mua hàng của khách hàng với công ty GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh SVTH: Lưu Xuân Kế