Tài liệu Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến mặt hàng giày dép tại website www.dcom3g.org của công ty cptm và viễn thông h.d.g việt nam

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh TÓM LƯỢC Ngày nay, Thương mại điện tử là một phần không thể thiếu trong kinh doanh toàn cầu. Ở Việt Nam, Thương mại điện tử đã có một bước đệm khá vững chắc trong nhiệm vụ mới là đưa Thương mại điện tử đi vào đời sóng. Mô hình bán lẻ điện tử đang là một trong các loại hình kinh doanh đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp cũng như người sử dụng tại Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng đó, Công ty CPTM và Viễn Thông H.D.G Việt Nam đã ứng dụng mô hình bán lẻ điện tử B2C vào hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, quá trình triển khai công ty đã gặp phải một số khó khăn trong việc ứng dụng mô hình bán lẻ trực tuyến các sản phẩm Dcom3g tại website www.dcom3g.org . Trong thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức đã được học.Và qua nghiên cứu tài liệu Tôi xin chọn đề tài: “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến mặt hàng giày dép tại website www.dcom3g.org của công ty CPTM và Viễn Thông H.D.G Việt Nam”. Đề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến. Nội dung đề tài gồm 4 phần: Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài Phần mở đầu đưa ra tính cấp thiết nghiên cứu về việc hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.dcom3g.org . Tính cấp thiết được đưa ra trên cơ sở thực tế về tình hình công ty. Bên cạnh đó ở phần này còn chỉ rõ mục tiêu, phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn và cung cấp cho người đọc kết cấu của toàn khóa luận. Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến như : khái niệm bán lẻ, khái niệm mô hình bán lẻ trực tuyến… Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng triển khai của mô hình bán lẻ trực tuyến tại website www.dcom3g.org của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn Thông H.D.G Việt Nam. Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động của mô hình bán lẻ trực tuyến tại website www.dcom3g.org trong 2 năm gần đây. Đưa ra các phương pháp nghiên cứu xử lý và phân tích dữ liệu. Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh thập được nêu lên những yếu tố tác động tới mô hình bán lẻ trực tuyến của website www.dcom3g.org Chương 3 : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website www.dcom3g.org của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn Thông H.D.G Việt Nam. Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện quy trình bán lẻ trưc tuyến cho website www.dcom3g.org của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn Thông H.D.G Việt Nam. SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại, bản thân em luôn được đón nhận những tình cảm sâu sắc, sự dạy bảo tận tình của các thấy cô giáo trong khoa, được nghiên cứu, được học hỏi và được trang bị kiến thức lý luận kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử và các kiến thức xã hội đó chính là tiền đề, niềm tin và là cơ sở vững chắc để em vững bước trên con đường sự nghiệp của mình. Qua đây, em xin chân thành cảm ơn nhà trường, quý thầy cô đã tạo mọi điều kiện cho em tham gia học tập, rèn luyện, trao dồi kiến thức chuyên môn cũng như kiến thức thực tế cuộc sống trong suốt 4 năm học Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Minh - người đã người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty CPTM và Viễn Thông H.D.G Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập. Đây là đề tài khá phức tạp và các nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề này còn nhiều giới hạn. Mặt khác, thời gian nghiên cứu luận văn khá hạn hẹp, trình độ và khả năng của bản thân em còn nhiều hạn chế. Vì vậy, luận văn chắc chắn sẽ gặp phải nhiều sai sót. Em kính mong thầy giáo Nguyễn Văn Minh, các thầy cô giáo trong bộ môn quản trị tác nghiệp TMDT, các anh chị nhân viên trong công ty CPTM và Viễn Thông H.D.G Việt Nam góp ý, chỉ bảo để luận văn có giá trị cả về lý luận và thực tiễn. Sinh viên thực hiện Vũ Thị Giang MỤC LỤC SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI..........2 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.........................................................................2 4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................................................2 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN.....................................................................................3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN.........................................................................................................4 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN...............................................................................4 1.1.1 Bán lẻ................................................................................................................ 4 1.1.2 Bán lẻ trực tuyến..............................................................................................4 1.1.3 Mô hình kinh doanh..........................................................................................4 1.1.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến.................................................................................5 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN.....................5 1.2.1 Đặc điểm của mô hình bán lẻ trực tuyến...........................................................5 1.2.1.1 Các yếu tố cơ bản của bán lẻ trực tuyến........................................................5 1.2.1.2. Khó khăn của bán lẻ trực tuyến đối với người bán lẻ...................................8 1.2.1.3 Ưu điểm của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ...........................................8 1.2.2 Các yếu tố cơ bản của mô hình bán lẻ trực tuyến.............................................9 1.2.3 Phân loại các mô hình kinh doanh của bán lẻ điện tử.....................................11 1.2.4 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử........................................................13 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI....................................................................................14 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI MÔ HÌNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ VIỄN THÔNG H.D.G VIỆT NAM.........................................................16 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................16 SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................16 2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp............................................................16 2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp..........................................................17 2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.........................................................17 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI MÔ HÌNH BẢN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA Công ty CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ VIỄN THÔNG H.D.G VIỆT NAM.....................18 2.2.1 Thực trạng triển khai liên quan đến mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn Thông H.D.G Việt Nam................................................18 2.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử..................................................................18 2.2.1.2 Thực trạng tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại website www.dcom3g.org của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn Thông HDG Việt Nam ................................................................................................................................. 19 2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài...........................................21 2.2.2.1 Yếu tố kinh tế..............................................................................................21 2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật........................................................................22 2.2.2.3 Yếu tố công nghệ.........................................................................................22 2.2.2.4 Yếu tố văn hoá xã hội..................................................................................23 2.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh.......................................................................................24 2.2.2.6 Khách hàng..................................................................................................24 2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong............................................24 2.2.3.1 Ảnh hưởng của nhân tố con người...............................................................24 2.2.3.2 Ảnh hưởng của nguồn lực tài chính.............................................................25 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU...............................................26 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.DCOM3G.ORG CỦA Công ty CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ VIỄN THÔNG H.D.G VIỆT NAM........33 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU........33 3.1.1 Những kết quả đã đạt được.............................................................................33 3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại................................................................................34 3.1.3 Nguyên nhân...................................................................................................34 SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh 3.1.3.1 Nguyên nhân chủ quan................................................................................34 3.1.3.2 Nguyên nhân khách quan.............................................................................35 3.1.4 Vấn đề cần giải quyết.....................................................................................35 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VIỆC HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA Công ty CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ VIỄN THÔNG H.D.G VIỆT NAM.........................................................36 3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới...............................................................36 3.2.2 Định hướng phát triển cho Công ty.................................................................38 3.2.3 Phạm vi vấn đề cần giải quyết........................................................................38 3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.DCOM3G.ORG CỦA Công ty CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ VIỄN THÔNG H.D.G VIỆT NAM........................................39 3.3.1 Nhóm giải pháp về đội ngũ nhân sự...............................................................39 3.3.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến.............................39 3.3.3 Nhóm giải pháp thu hút khách hàng...............................................................43 3.3.4 Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước.......................................44 DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử......................................... 13 Bảng 1.2: Bảng kết quả kinh doanh của Công ty năm 2011 - 2012.........................25 Hình 2.1: Các hoạt động Marketing điện tử của Công ty......................................... 26 Hình 2.2: Tỷ lệ các hình thức thanh toán của khách hàng....................................... 28 Hình 2.3: Các phương thức quảng bá khách hàng của Công ty...............................30 Hình 2.4: Khó khăn của Công ty trong phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến..........31 Bảng 1.3: Phân tích hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh............................................ 31 Bảng 1.4: Bảng kết quả kinh doanh TMĐT của Công ty năm 2011- 2012..............32 SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ TMĐT CNTT CPTM Thương mại điện tử Công nghệ thông tin Cổ phần thương mại SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 1 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Đã bao giờ bạn tự hỏi “Doanh nghiệp của bạn có phải là một doanh nghiệp thích hợp với công việc kinh doanh trên mạng hay không?”. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận ra ở thị trường trực tuyến có rất nhiều cơ hội hơn ở thị trường truyền thống. Đặc biệt trong những năm gần đây, môi trường kinh doanh được quốc tế hoá diễn ra mạnh mẽ trên phạm vi toàn thế giới. đi liền với xu thế này sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin. Nó đã tạo ra nhiều lớp ứng dụng mới là tiền đề “số hoá ” cho hoạt động kinh tế xã hội của thế kỷ XXI. Một trong những ngợi ca mang lại lợi ích khổng lồ về kinh tế trong thế kỷ này đó chính là “Thương mại điện tử”. Thương mại địên tử ra đời là một kết quả tất yếu. Lợi ích mà nó mang lại là làm tăng năng suất, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng và tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, đã phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia và làm cho “thế giới phẳng”, bên cạnh việc giảm chi phí. Ở đó, lợi ích được chia sẻ cho tất cả doanh nghiệp nếu biết tận dụng được cơ hội này. Vì vậy, Internet và CNTT đang là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các doanh nghiệp. Đồng thời, đó là một công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà doanh nghiệp cần phải nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này. TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương mại ở Việt Nam. TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sau vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác khách hàng hiệu quả hơn. Các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang chuẩn bị nắm bắt những cơ hội do Thương mại điện tử mang lại. Công ty nào bước vào kinh doanh cũng đều quan trọng việc thiết lập một website trên mạng Internet với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc bán hàng trực tuyến qua website, tuy nhiên không phải công ty nào cũng hoạt động trực tuyến hiệu quả, cần phải có những chiến lược và phương SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 2 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh pháp hoạt động hiệu quả mới có thể đạt được thành công trong kinh doanh Thương mại điện tử. Do đó, vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao các tính năng website không chỉ là giới thiệu về sản phẩm và doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại, tôi đã có cơ hội được đến thực tập tại Công ty CPTM và Viễn Thông HDG Việt Nam, một trong những Công ty có ứng dụng Thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh và là một trong những công ty có website bán hàng trực tuyến khá hiệu quả. Qua quá trình thực tập tại Công ty tôi đã được trực tiếp tham gia vào những hoạt động kinh doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà Công ty đạt được và đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, học hỏi được rất nhiều điều, đồng thời cũng tìm hiểu được một số giải pháp để hoàn thiện hơn mô hình kinh doanh Thương mại điện tử của Công ty. 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI Sau một thời gian thực tập tìm hiểu về Công ty Cổ phần Thương mại và website www.dcom3g.org tôi nhận thấy trong quá trình kinh doanh một số hoạt động tác nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi thế của doanh nghiệp dẫn đến mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty chưa thực sự hiệu quả. Tại thời điểm hiện nay với những tồn tại chưa được giải quyết nói trên, hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến đang là nhu cầu cấp thiết với công ty. Chính vì thế, với mong muốn đưa ra những đề xuất giúp công ty hoạt động tốt cũng như việc áp dụng kiến thức lý thuyết của mình vào thực tiễn, tôi quyết định chọn tên đề tài là: “ Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến sản phẩm dcom3g tại website www.dcom3g.org của Công ty CPTM và Viễn Thông HDG Việt Nam” 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hoàn thiện cơ sở lý luận về TMĐT và mô hình bán lẻ trực tuyến Phân tích, đánh giá thực trạng mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty CPTM và Viễn Thông HDG Việt Nam. Đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh và hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website www.dcom3g.org. 4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Là một đề tài nghiên cứu luận văn của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tài SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 3 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn. Cụ thể: Đối tượng nghiên cứu: Mô hình bán lẻ trực tuyến tại website www.dcom3g.org của Công ty CPTM và Viễn Thông HDG Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn Thông HDG Việt Nam, website của công ty www.dcom3g.org Thời gian: Từ năm 2011 đến năm 2012 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN Ngoài phần mở đầu, lời cám ơn, mục lục, khóa luận được kết cấu gồm 3 chương chính Chương I : Một số vấn đề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến như : khái niệm bán lẻ, khái niệm mô hình bán lẻ, khái niệm mô hình bán lẻ trực tuyến… Chương II : Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của mô hình bán lẻ trực tuyến tại website www.dcom3g.org của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn Thông HDG Việt Nam Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động của mô hình bán lẻ trực tuyến tại website www.dcom3g.org trong 2 năm gần đây . Đưa ra các phương pháp nghiên cứu xử lý và phân tích dữ liệu. Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu thập được nêu lên những yếu tố tác động tới mô hình bán lẻ trực tuyến của website www.dcom3g.org Chương III : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website www.dcom3g.org của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn Thông HDG Việt Nam. Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện quy trình bán lẻ trưc tuyến cho website www.dcom3g.org của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn Thông HDG Việt Nam. SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 4 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Bán lẻ Bán lẻ là một hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho các sản phẩm và dịch vụ được bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc hộ gia đình.(Theo Michael Levy và Barton A. Weitz trong cuốn sách Retailing Management) Mọi người thường nghĩ chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực ra bán lẻ còn bao gồm cả đối với các dịch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn ngắn ngày hoặc dịch vụ giao hàng tại nhà. Hiện nay, bán lẻ không chỉ diễn ra ở các cửa hàng truyền thống mà còn diễn ra cả trên internet. 1.1.2 Bán lẻ trực tuyến Trước khi tiếp cận với khái niệm bán lẻ trực tuyến, ta đi tìm hiểu thế nào là B2C? B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân. Bán lẻ trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, được coi như một phần của thương mại điện tử B2C. Như vậy khái niệm bán lẻ trực tuyến không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C, TMĐT B2C bao hàm bán lẻ trực tuyến. 1.1.3 Mô hình kinh doanh Có rất nhiều khái niệm mô hình kinh doanh: Theo Efraim Turban (2006) thì mô hình kinh doanh là một phương pháp tiến hành kinh doanh qua đó doanh nghiệp có được doanh thu, điều kiện cơ bản để tồn tại và phát triển trên thị trường. Theo Paul Timmers (1999): Mô hình kinh doanh là cách bố trí, sắp xếp các sản phẩm, dịch vụ và các dòng thông tin, bao gồm việc mô tả các yếu tố của quá trình kinh doanh và vai trò của nó đối với kinh doanh; đồng thời mô tả các nguồn doanh thu, khả năng thu lợi nhuận từ mỗi mô hình kinh doanh đó. SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh Khái niệm mô hình kinh doanh miêu tả một tầm rộng những mô hình (về mặt hình thức) do các doanh nghiệp xác định để đại diện các khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp, như là các quá trình hoạt động, các cấu trúc tổ chức, và những dự báo tài chính… Đó là một hệ thống gồm nhiều phần tử và các quan hệ của chúng, thể hiện lý luận kinh doanh, quan điểm quản trị của một doanh nghiệp; mô tả khả năng sản xuấtkinh doanh các loại sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp đối với một hoặc nhiều đối tượng khách hàng; mô tả các nguồn lực, các mối quan hệ, nhằm phát sinh các dòng doanh thu có khả năng tạo lợi nhuận trước mắt và lâu dài của doanh nghiệp. 1.1.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến cơ bản giống các cửa hàng truyền thống, ngoại trừ một điều là khi mua hàng khách hàng chỉ cần truy cập website hoặc thông qua các thiết bị viễn thông để kiểm tra hàng hóa và đặt hàng. Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cửa hàng bán lẻ trực tuyến chỉ là các các chi nhánh của các cửa hàng truyền thống đã và đang tồn tại và cũng bán các hàng hóa tương tự. Bên cạnh mô hình phối hợp giữa truyền thống và trực tuyến, nhiều công ty khách chỉ hoạt động riêng trong thế giới ảo, không có bất cứ một cửa hàng truyền thống nào. Amazon.com là một ví dụ điển hình của mô hình này. Ngoài ra, còn có một số mô hình bán lẻ trực tuyến khách như các phố buôn bán trực tuyến và các nhà sản xuất trực tiếp bán hàng trực tuyến. Dù tồn tại dưới dạng này hay dạng khác, song các mô hình bán lẻ trực tuyến cũng chủ yếu là thu lợi nhuận từ các hợp đồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng. 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm của mô hình bán lẻ trực tuyến 1.2.1.1 Các yếu tố cơ bản của bán lẻ trực tuyến Các loại hàng hóa chủ yếu Quá trình phát triển của bán lẻ điện tử cho thấy, thời gian đầu tiên, bán lẻ điện tử chủ yếu được thực hiện đối với các sản phẩm thuộc các nhóm hàng như: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo. Đó là những sản phẩm có độ tiêu chuẩn hóa cao, đựơc thể hiện thông qua các thông số kỹ thuật giúp người mua có thể đánh giá toàn diện và có ý SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh niệm tương đối đầy đủ về sản phẩm mà không cần giám định một cách trực quan. Về sau, bán lẻ điện tử dần lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác. Theo nghiên cứu của Forester Research 1998 đã chia thị trường bán lẻ trực tuyến thành 3 loại mua bán: hàng hóa tiện dụng, hàng hóa và dịch vụ nghiên cứu bổ sung và hàng hóa thông thường. Hàng hóa tiện dụng được mua bán như sách, âm nhạc, quần áo và hoa.....Người ta dự tính là sự đa dạng của hàng hóa tăng lên, sự xuất hiện của dịch vụ gửi hàng và sự xúc tiến bán lẻ rộng rãi sẽ làm tăng sự thông dụng của việc buôn bán hàng hóa trên mạng. Những hàng hóa bổ sung được mua bán phổ biến hơn, chẳng hạn như hàng tạp hoá, hàng cá nhân, những mặt hàng này tuy có giá thành trung bình nhưng lại thiết yếu do trở ngại từ việc thiếu một hệ thống phân phối khả dĩ và sự bắt nhịp chậm chạp về thương mại điện tử của khách hàng. Chính vì thế mà người ta đánh giá thị trường này chủ yếu phát triển trong một số lĩnh vực nhất định như: hàng đặc dụng, hàng dược phẩm... Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử: Phần cứng và phần mềm máy tính. Hàng điện tử dân dụng. Sản phẩm trang bị văn phòng. Hàng thể thao. Sách và âm nhạc. Đồ chơi. Đồ trang sức. Trang phục và quần áo. Ô tô. Các sản phẩm giải trí. Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp. Các loại dịch vụ và hàng hóa khác. Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được qua các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tầng công nghệ thông tin – truyền thông, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…), mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ trực tuyến không phải như nhau. SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh Cơ cấu hàng hóa Cơ cấu mặt hàng lựa chọn có thể là rộng hay đặc thù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người.Nhà bán lẻ phải trả lời câu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?” Trong môi trường Internet, với vị trí địa lý và cơ sở khách hàng không bị giới hạn, các ý tưởng về việc tạo lập và vận hành các cửa hàng bán lẻ truyền thống kinh doanh hẹp là có khả năng thực hiện.Điều quan trọng đầu tiên, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại hàng hay nhiều nhóm hàng khác nhau. Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấu mặt hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đã được thực hiện hay chưa thực hiện Khách hàng Các nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là ai hay “bán cho ai?”. Nhiều nhà bán lẻ điện tử sẽ đạt được thành công khi họ xác định được một tập khách hàng phù hợp mà họ có thể nhiệt tình phục vụ. Để đạt được thành công đó, họ cần có chiến lược marketing site của họ đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối quan tâm, đó là cách thức đưa họ đến thành công nhanh nhất. Việc nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng nhằm đánh giá hành vi người dùng web, các yếu tố ảnh hưởng hoặc bổ trợ cho hành vi mua hàng trực tuyến của họ…, từ đó giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng quát thành nhiều loại hình và có những chiến lược riêng cho từng phân đoạn thị trường. TMĐT hoạt động phải dựa trên nền tảng Internet và các thiết bị viễn thông. Bởi thế khách hàng chủ yếu của mô hình bán lẻ trực tuyến là những người sử dụng internet. Theo dự báo thị trường số của hãng nghiên cứu IDC, gần ¼ dân số thế giới – khoảng 1,4 tỷ người đang thường xuyên sử dụng internet. Con số này sẽ tăng lên 1,9 tỷ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2012. Tới thời điểm đó, internet sẽ gắn kết chặt với cuộc sống và công việc của con người, giúp họ giải trí, làm việc và giao tiếp xã hội mọi lúc mọi nơi. Xu thế này sẽ tăng dần cũng với số người dùng di động tăng mạnh và mạng Internet thực sự phổ cập. Nhà bán lẻ trực tuyến cần phải nghiên cứu và hiểu biết mọi điều cần thiết về khách hàng tiềm năng. Đây là một trong các vị trí, nơi mà kế hoạch kinh doanh của SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 8 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh nhà bán lẻ trực tuyến phải ăn khớp với kế hoạch bán lẻ. Trước khi mở một website bán lẻ cần có được một hiểu biết thực tế dựa trên nghiên cứu kích cỡ thị trường tiềm năng, các cách thức mua hàng của các khách hàng lý tưởng và các nhân tố ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ. 1.2.1.2. Khó khăn của bán lẻ trực tuyến đối với người bán lẻ Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử. Điều này có thể hiểu được nếu xem xét một số khó khăn của bán lẻ điện tử. Nhà bán lẻ, ví dụ, thường thiếu hiểu biết kỹ thuật, hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể (chi phí ban đầu,chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung (hệ thống Logistics). Chi phí ban đầu giao động từ 20 ngàn USD đối với một site nhỏ cho tới 500.000 USD cho một site lớn. Không chỉ chi phí ban đầu cao, chi phí vận hành site nhiều khi còn lớn hơn chi phí ban đầu. Các tác nghiệp thực hiện đơn hàng và logistics đòi hỏi chi phí liên tục và khá lớn. Khó khăn do thói quen tiêu dùng vẫn thường mua hàng truyền thống nên bán lẻ điện tử trở nên kém hiệu lực hơn. Nhiều khách hàng vẫn thích mua hàng theo kiểu “mặt đối mặt” chứ không tin tưởng vào cách mua hàng theo kiểu xem qua mạng và đặt hàng (và nhiều khách hàng nói "không"đối với máy tính"). Kỹ năng hình thành được trong kinh doanh bán lẻ truyền thống giờ đây tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử. Chính vì thế việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không còn nữa. Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử. Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới. 1.2.1.3 Ưu điểm của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ TMĐT đã xoá nhoà khoảng cách không gian và thời gian. Có thể bán hàng hiệu quả tại bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không còn biên giới các quốc gia nữa. Nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có thể có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục vụ 24/24. SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 9 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh Tiết kiệm chi phí doanh nghiệp (lương nhân viên, chi phí duy trì các phương tiện bán hàng....). Tuy nhiên doanh nghiệp lại chi phí thêm khoản chi phí cho tiếp xúc khách hàng internet, chi phí lắp đặt công nghệ, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn chi phí hơn. Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử cũng hấp dẫn đối với nhiều nhà bán lẻ. Người mua hàng điện tử thường thuộc nhóm có công ăn việc làm, có thu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình. Có lẽ một ưu việt lớn đó chính là sự dễ dàng, thuận tiện trong việc nhà bán lẻ điện tử có thể tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing systems) – phân định và đối xử với khách hàng như một cá nhân. Điều này, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up). Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn có tâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”. Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng. Theo số liệu của Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng 12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với doanh nghiệp (TMĐT B2B) là 25%. 1.2.2 Các yếu tố cơ bản của mô hình bán lẻ trực tuyến Mục tiêu giá trị Là cách mà sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Để phân tích mục tiêu giá trị, doanh nghiệp phải trả lời hai câu hỏi: Vì sao khách hàng lựa chọn doanh nghiệp để giao dịch? Doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những gì mà các doanh nghiệp khác không thể cung cấp? Đứng ở góc độ khách hàng, mục tiêu giá trị thương mại điện tử bao gồm: sự cá nhân hoá, cá biệt hoá của các sản phẩm; giảm bớt chi phí tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá cả; sự thuận tiện trong giao dịch thông qua quá trình quản lý phân phối sản phẩm. Mô hình doanh thu Là cách thức để doanh nghiệp có doanh thu, tạo ra lợi nhuận và có mức lợi SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh nhuận trên vốn đầu tư lớn hơn các hình thức đầu tư khác. Chức năng của một tổ chức kinh doanh là tạo ra lợi nhuận và thu được doanh lợi trên vốn đầu tư lớn hơn các hình thức đầu tư khác. Có năm mô hình doanh thu chủ yếu được áp dụng trong thương mại điện tử là: mô hình doanh thu quảng cáo; mô hình doanh thu đăng ký; mô hình thu phí giao dịch; mô hình doanh thu bán hàng; mô hình doanh thu liên kết Cơ hội thị trường Thuật ngữ cơ hội thị trường nhằm để chỉ tiềm năng thị trường của một doanh nghiệp (thị trường là phạm vi giá trị thương mại thực tế hoặc tiềm năng mà ở đó doanh nghiệp dự định hoạt động) và toàn bộ cơ hội tài chính tiềm năng mà doanh nghiệp có khả năng thu được từ thị trường đó Cơ hội thị trường thực tế được hiểu là khoản doanh thu doanh nghiệp có khả năng thu được ở mỗi vị trí thị trường mà doanh nghiệp có thể giành được. Môi trường cạnh tranh Môi trường cạnh tranh của doanh nghiệp nhằm nói đến phạm vi hoạt động của các doanh nghiệp khác kinh doanh các sản phẩm cùng loại trên cùng thị trường, môi trường cạnh tranh là một trong các căn cứ quan trọng để đánh giá tiềm năng của thị trường Môi trường cạnh tranh bao gồm các nhân tố như: có bao nhiêu đối thủ cạnh tranh đang hoạt động; phạm vi hoạt động của các đối thủ đó ra sao; thị phần của mỗi đối thủ như thế nào; lợi nhuận mà họ thu được là bao nhiêu và mức giá mà các đối thủ định ra cho các sản phẩm của họ là bao nhiêu. Môi trường cạnh tranh là một căn cứ quan trọng để đánh giá tiềm năng của thị trường. Nếu trên một đoạn thị trường sản phẩm nhất định, có nhiều đối thủ cạnh tranh với nhau, đó là dấu hiệu đoạn thị trường này đã bão hòa và lợi nhuận khó có thể thu được. Ngược lại, nếu thị trường có rất ít đối thủ cạnh tranh thì đó là dấu hiệu của hoặc một đoạn thị trường hầu như chưa được khai thác, hoặc khó có thể thành công trên thị trường này vì nó không có khả năng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Lợi thế cạnh tranh Lợi thế cạnh tranh của một doanh nghiệp là khả năng sản xuất một loại sản phẩm có chất lượng cao hơn và/hoặc tung ra thị trường một sản phẩm có mức giá thấp hơn hầu hết (hoặc toàn bộ) các đối thủ cạnh tranh. SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh Lợi thế cạnh tranh có thể là những điều kiện thuận lợi liên quan đến nhà cung ứng, người vận chuyển, nguồn lao động hoặc sự vượt trội về kinh nghiệm, tri thức hay sự trung thành của người lao động… Chiến lược thị trường Trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, chiến lược và việc thực hiện chiến lược marketing thường được các doanh nghiệp rất coi trọng. Mọi khái niệm và ý tưởng kinh doanh sẽ đều trở nên vô nghĩa nếu doanh nghiệp không thể đưa các sản phẩm hay doanh nghiệp của mình tới các khách hàng tiềm năng Chiến lươc thị trường được hiểu là việc nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng và lập kế hoạch thực hiện các hoạt động xúc tiến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Cấu trúc tổ chức Các doanh nghiệp muốn phát triển bền vững cần có một hệ thống tổ chức tốt đảm bảo thực thi có hiệu quả các kế hoạch và chiến lược kinh doanh. Một kế hoạch phát triển có tổ chức được hiểu là cách thức bố trí, sắp xếp và thực thi các công việc kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Đội ngũ quản trị Đội ngũ quản trị là yếu tố quan trọng, cần thiết đối với các mô hình kinh doanh, chịu trách nhiệm xây dựng các mẫu công việc trong doanh nghiệp. Nếu xây dựng được một đội ngũ quản trị mạnh, có khả năng nắm bắt nhanh nhạy những diễn biến thị trường,có sự hiểu biết sâu rộng trong mọi lĩnh vức, có kinh nghiệm trong việc thực thi các kế hoạch kinh doanh thì sẽ góp phần tạo nên sự tin tưởng chắc chắn đối với các nhà đầu tư bên ngoài và là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. 1.2.3 Phân loại các mô hình kinh doanh của bán lẻ điện tử Phân loại theo kênh phân phối, bán lẻ điện tử có 5 mô hình kinh doanh chủ yếu: Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet. Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý, nhưng kênh phân phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp. SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 Khóa luận tốt nghiệp 12 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt. Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ, vì người bán hàng có thể hiểu rõ thị trường của họ do có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất. Nhà bán lẻ điện tử thuần túy Các nhà bán lẻ điện tử ảo (thuần túy) là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Amazon.com trong giai đoạn mới hình thành là một ví dụ của nhà bán lẻ điện tử thuần túy Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một thị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com). Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậy không thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khách hàng Nhà bán lẻ hỗn hợp Nhà bán lẻ hỗn hợp là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com). Một hãng đồng thời vận hành cả các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” trên mô hình kinh doanh đa kênh. Phần lớn các nhà sản xuất là vận hành TMĐT hỗn hợp (“click and mortar”). Các phố Internet (internet malls, e-malls): Các phố Internet bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập. Internet malls, virtual-malls hay e-malls là một trang web có rất nhiều các thương gia, nhà cung cấp dịch vụ, môi giới và các doanh nghiệp khác đặt cửa hàng của họ trên đó. Các nhà điều hành internet malls thường chi một khoản phí để thiết SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7