Tài liệu Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty tnhh htv hải sản 404

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu Cơ chế thị trƣờng mở tồn tại nhiều thành phần kinh tế, nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hƣớng toàn cầu hóa ngày càng trở nên rõ rệt. Muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp buộc phải hƣớng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm.Vì khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, tổ chức. Khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, nếu không thì khách hàng cũng nhƣ đòn bẩy tạo doanh thu cho doanh nghiệp. Sự phát triển không ngừng của ngành xuất khẩu thủy, hải sản trong và ngoài nƣớc tạo ra môi trƣờng cạnh tranh rất khốc liệt. Khách hàng không còn phải trung thành với một nhà cung ứng nào mà có thể chọn bất kì nhà cung ứng nào mang lại nhiều lợi ích cho họ. Nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Vậy làm thế nào để giữ khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới. Nhất là đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp nƣớc ngoài nhƣ của công ty TNHH HTV Hải sản 404 (Hải sản 404) thì việc này lại càng khó khăn hơn. Hoạt động “Quản trị quan hệ khách hàng” (Customer relationship management – CRM) có ảnh hƣởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và công ty Hải sản 404 nói riêng. Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng đƣợc mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, qua đó giữ chân họ trƣớc sự chèo kéo của đối thủ cạnh tranh, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, dự đoán đƣợc nhu cầu khách hàng dựa vào các xu hƣớng thị trƣờng đã đƣợc xác định trƣớc đó. Thêm vào đó, Hải sản 404 là một doanh nghiệp nhà nƣớc, trực thuộc Bộ Quốc Phòng đƣợc thành lập từ năm 1977, thiết bị máy móc cũ kỹ, lỗi thời nên giá thành sản phẩm làm ra cao hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, công ty Hải sản 404 rất cần làm tốt công tác CRM để bù đắp vào khoảng chênh lệch trên cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Từ những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH HTV Hải sản 404” là hết sức cần thiết về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Hải sản 404, giúp công ty phát triển hơn nữa, đủ sức cạnh tranh, phát triển mở rộng thị trƣờng quốc tế. 1 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên các kiến thức kinh tế đã đƣợc học. Các số liệu, thông tin đƣợc thu thập từ thực tế hoạt động của công ty, từ các website về ngành thủy sản đƣợc xử lý bằng các phƣơng pháp tổng hợp, phƣơng pháp so sánh,… Đề tài đƣợc thực hiện nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty Hải sản 404 thông qua gia tăng sự hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại đây. Giúp công ty kịp thời đƣa ra những chính sách, chiến lƣợc kinh doanh phù hợp ở từng thị trƣờng trong từng giai đoạn khác nhau, giúp tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh quốc tế. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của công ty Hải sản 404, rút ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong công tác tổ chức quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Hải sản 404. Đề xuất các giải pháp thiết thực góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Hải sản 404 trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể  Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Hải sản 404.  Tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của công ty Hải sản 404.  Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Hải sản 404 thời gian tới. 1.3 ĐỐI TƢƠNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty Hải sản 404. Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá công tác CRM trong giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. Đƣa ra các giải pháp hoàn thiện CRM tại công ty Hải sản 404. 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU Đề tài đƣợc xây dựng trên cơ sở từ các đề tài nghiên cứu các vấn đề có liên quan trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp. 2 Hoàng Thị Giang (2012), Học viện Công nghệ bƣu chính viễn thông, “Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty bưu chính Việt Nam”. Bài viết nhấn mạnh sự nhận biết đối với những khách hàng mang đến lợi nhuận cao, dồn sức vào việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó tiến hành những phƣơng pháp quản lý khác nhau với từng nhóm khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí cho công tác tìm kiếm khách hàng mới. Nguyễn Thị Nguyên (2011), Trƣờng Cao đẳng Kinh tế đối ngoại, “Chuẩn bị giao dịch đàm phán ký kết hợp đồng xuất khẩu tại công ty hải sản 404”. Bài viết mô tả từng bƣớc trong đàm phán giao dịch hợp đồng của công ty Hải sản 404 để thấy đƣợc các hoạt động tiếp cận thị trƣờng và phân tích thị trƣờng mục tiêu, từ đó đề ra các cách đàm phán hợp đồng tối ƣu đối với từng thị trƣờng. 3 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái quát về khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Họ là mục tiêu, là cảm hứng và là nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hƣớng tới. Vậy khách hàng là ai? Khách hàng là ngƣời đƣa đến cho doanh nghiệp những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải xử lý các mong muốn đó nhƣ thế nào để làm lợi cho cả khách hàng và cả cho doanh nghiệp Khách hàng là nhóm đối tƣợng có nhu cầu và mua một sản phẩm, dịch vụ. Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trƣờng có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do thƣơng mại thì doanh nghiệp phải có quan điểm đầy đủ, bao quát hơn về khách hàng. Đó là: khách hàng không đơn thuần là ngƣời mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn, khách hàng còn là những ngƣời mà mình phục vụ, những ngƣời tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhƣ vậy, đối với mỗi doanh nghiệp đều có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, cán bộ kỹ thuật, nhân viên,… Khách hàng bên ngoài là tất cả những ngƣời đã, đang và sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. 2.1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là cách mà ngƣời bán chia khách hàng có cùng đặc trƣng thành một nhóm. Phân loại khách hàng theo các tiêu thức sau: - Căn cứ vào nguồn lợi mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp: khách hàng siêu việt, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng không tích cực, khách hàng tiềm năng, khách hàng còn đang tìm kiếm, khách hàng khác. - Căn cứ vào tình huống mua: khách hàng mới, khách hàng thƣờng xuyên, khách hàng trung thành. - Căn cứ vào đối tƣợng sử dụng: khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp, khách hàng là doanh nghiệp, khách hàng là ngƣời tiêu dùng cuối cùng.  Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp: là những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho quá trình sản xuất của mình, đó là đầu vào của quá trình sản xuất. Họ thƣờng là những ngƣời mua với số 4 lƣợng lớn, tiến trình mua chuyên nghiệp, ít chịu ảnh hƣởng bởi giá nhƣng chất lƣợng và quy trình phục vụ ảnh hƣởng đáng kể đến quyết định mua của họ.  Khách hàng là ngƣời tiêu dùng cuối cùng: là những ngƣời mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích tiêu dùng. Họ thƣờng là những ngƣời mua với số lƣợng nhỏ, mua nhiều lần, quy trình mua đơn giản và ít chịu ảnh hƣởng của môi trƣờng trong tiến trình mua, họ bị ảnh hƣởng nhiều bởi giá. - Căn cứ vào địa lý hành chính: khách hàng bản địa, khách hàng quốc tế. - Tiêu thức khác: khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài 2.1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Có thể khẳng định rằng khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận, với những chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khách hàng cũng chính là ngƣời tuyên truyền thông tin cho doanh nghiệp. Dù thừa nhận hay không thì mỗi khách hàng đều là ngƣời tuyên truyền về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mọi lúc mọi mơi, chất lƣợng, giá cả, đặc điểm, chức năng của sản phẩm hay dịch vụ cũng đƣợc họ truyền đi. Khách hàng có thể tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp, có thể gọi họ là nhân viên marketing. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp, bởi họ có thể tuyên truyền những thông tin không hay, và thông tin đó cũng chiếm một phần không nhỏ. Trong môi trƣờng cạnh tranh, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp đƣợc nhấn mạnh hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp nào tạo đƣợc sự quan tâm của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng. Chiến lƣợc kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh với lƣợng chi phí bỏ ra ít nhƣng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 2.1.2.1 Khái niệm CRM là một chiến lƣợc kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh sự phân đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng khách hàng và thực hiện quá trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm. 5 CRM là siêu tập hợp các mô hình, phƣơng pháp và công nghệ kinh doanh hiện đại có quan hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xây dựng nhằm tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với những khách hàng tiềm năng nhất (theo Mei Lin Fung) Theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economist), thì CRM là “Một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trƣởng lợi nhuận”. CRM cũng có thể là quá trình tìm và giữ khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận, hành vi và sự thỏa mãn của họ. Theo trang web www.crmguru.com: CRM là một chiến lƣợc kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hƣớng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lƣợc công ty đúng đắn và phù hợp. 2.1.2.2 Mục tiêu, đối tượng của CRM Mục tiêu quan trọng nhất của CRM là điều hòa những hoạt động của hai bên, để tạo ra giá trị, nâng cao giá trị mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hƣớng vào khách hàng Giúp đỡ doanh nghiệp đảm bảo cho phòng Marketing xác định và tập trung vào các khách hàng tốt nhất, quản lý các chiến dịch Marketing với những mục tiêu rõ ràng, tạo ra chất lƣợng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng. Cho phép thiết lập các mối quan hệ đƣợc cá nhân hóa với khách hàng, với mục đích nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận, xác định những khách hàng sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho họ với chất lƣợng cao nhất. 2.1.2.3 Nội dung của CRM a. Nền tảng của CRM Nền tảng đề xây dựng CRM bao gồm 3 vấn đề cơ bản là: tạo giá trị cho khách hàng, nhìn nhận mỗi sản phẩm nhƣ một quá trình hoạt động và trách nhiệm của nhà cung cấp.  Cơ sở quan trọng nhất là tạo giá trị cho khách hàng. Mục đích không phải là tạo ra lợi ích của mỗi hoạt động đơn lẻ mà là để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Hai bên cùng phối hợp để điều chỉnh lẫn nhau theo hƣớng cùng tạo ra giá trị cho cả doanh nghiệp và khách hàng. CRM trở thành nhân tố trung tâm, nó kết nối cả ba lĩnh vực là sản xuất, sản phẩm và khách hàng. 6  Thứ hai, là nhìn nhận mỗi sản phẩm nhƣ một quá trình hoạt động. Sản phẩm đƣợc nhìn nhận nhƣ là một thực thể liên quan đến sự trao đổi giữa nhà cung cấp và khách hàng. Theo quan điểm này, sẽ không có công ty hàng hóa hay công ty dịch vụ thuần túy mà chỉ có những dạng khác nhau của hình thức quan hệ khách hàng. Hay, công ty không bán những sản phẩm dịch vụ mà công ty chỉ bán lợi ích, giải pháp cho khách hàng. Thông qua sự trao đổi này năng lực của nhà cung cấp đƣợc chuyển một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng.  Thứ ba, trách nhiệm của nhà cung cấp. Đối với một công ty, chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đã biểu lộ ra là chƣa đủ mà cần phải phát hiện ra các nhu cầu chƣa đƣợc khám phá của khách hàng và đặc biệt là nhu cầu trong tƣơng lai của họ. b. Các yếu tố trong quản trị quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng là một tài sản của công ty nên quan hệ khách hàng càng phát triển thì tài sản của công ty càng lớn. Các yếu tố trong quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:  Trao đổi nguồn lực: Trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, thì doanh nghiệp và khách hàng chuyển giao năng lực cho nhau để cùng đạt đƣợc mục tiêu của mình. Các nguồn lực đó bao gồm tình cảm, suy nghĩ và hành động, trao đổi theo thứ bậc. Trao đổi nguồn lực dựa trên cơ sở: Thứ nhất, tăng sự tham gia của khách hàng bằng cách giành đƣợc sự quan tâm, chú ý của khách hàng càng nhiều càng tốt. Thứ hai, chiếm đƣợc tình cảm của khách hàng từ ấn tƣợng ban đầu và trong suốt quá trình quan hệ. Thứ ba, chiếm đƣợc suy nghĩ của khách hàng. Thứ tƣ, hành động hay nói cách khác là giành lấy cái ví của khách hàng.  Cấu trúc của mối quan hệ Tìm hiểu nhu cầu, tƣ vấn, giao dịch Sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, gia tăng) Quan hệ KH, dịch vụ sau bán hàng (Nguồn: crmvietnam.com.vn) Hình 2.1: Cấu trúc mối quan hệ khách hàng 7  Các giai đoạn quan hệ: thiết lập mối quan hệ, củng cố mối quan hệ, kết thúc mối quan hệ. Khi mối quan hệ kết thúc thì giao dịch giữa hai bên cũng kết thúc. Theo MC Graw – Hill: CRM là sự kết hợp của cả ba yếu tố : con ngƣời, chiến lƣợc và công nghệ; bất kì tổ chức nào muốn xây dựng thành công hệ thống CRM thì cần quan tâm đầy đủ ba yếu tố trên. 2.1.2.4 Đặc điểm và phạm vi của CRM a. Đặc điểm của CRM Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học và công nghệ: - Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện ở cả nhận thức và hành động.  Xuất phát điểm của CRM là sự nhận thức về cần thiết phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng. Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên trong doanh nghiệp đều cần có nhận thức đúng đắn về CRM. Để mọi thành viên trong doanh nghiệp nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt đƣợc tâm lý của nhân viên, và truyền tải đƣợc tầm quan trọng của khách hàng với doanh nghiệp một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho doanh nghiệp và chính khách hàng đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, CRM đảm bảo mọi ngƣời ý thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của doanh nghiệp.  CRM thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau bán hàng. Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải đƣợc trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng. Hiệu quả của quá trình quan hệ khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh. - Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lƣợc xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ. CRM có thể đƣợc coi nhƣ một quá trình bao gồm:  Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống CRM.  Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống CRM. 8  Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho CRM với tổ chức và khách hàng của doanh nghiệp.  Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống CRM theo thời gian. b. Phạm vi các hoạt động CRM Quản trị quan hệ khách hàng có phạm vi không bó hẹp ở cụm từ “quan hệ khách hàng” tức là mối quan hệ giữa hệ thống làm việc trực tiếp với khách hàng, cụ thể là bộ phận bán hàng và marketing hay bộ phận cung cấp dịch vụ; mà mở rộng ra, nó đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng để tiến hành các hoạt động xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Việc xây dựng, gìn giữ và phát huy các mối quan hệ với khách hàng không phải là nhiệm vụ của riêng cá nhân, hay bộ phận, phòng ban nào trong doanh nghiệp mà nó phải là nhiệm vụ chung, nhiệm vụ chiến lƣợc của tất cả mọi thành viên. Có thể chia phạm vi hoạt động của CRM thành 3 bộ phận: - CRM hoạt động: bao gồm hệ thống các hoạt động giao tiếp với khách hàng nhƣ marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. - CRM phân tích: bao gồm hệ thống phân tích khách hàng, phân tích hiệu quả của từng hoạt động marketing với từng khách hàng: quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo, quản lý các quan hệ trong kênh phân phối, phân tích để tối ƣu hóa chính sách giá cả, phân tích khía cạnh tài chính cho các hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng. - CRM phối hợp: bao gồm tất cả các công cụ đƣợc sử dụng để tác động đến khách hàng nhƣ tiếp xúc cá nhân, thƣ, fax, điện thoại, internet… nhằm cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tìm ra những biện pháp tiếp xúc hiệu quả với khách hàng. 2.1.2.5 Sự cần thiết của CRM trong doanh nghiệp Trƣớc khi có công nghệ phần mềm CRM, dƣới nhiều hình thức khác nhau, các doanh nghiệp đều thực hiện chiến lƣợc quản lý mối quan hệ khách hàng. Những thông tin khách hàng đƣợc lƣu giữ theo cách truyền thống nhƣ giấy tờ, sổ sách… và phân loại chúng thành các tập hồ sơ, lƣu trữ chúng trong các hộc tủ, ngăn kéo, làm việc với khách hàng thông qua các hợp đồng, các hóa đơn, chứng từ bằng giấy tờ. Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông thƣờng chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung 9 thành thƣờng xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và dễ phục vụ hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ ngợi khen công ty với những ngƣời khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng. Nhiều doanh nghiệp đang từng bƣớc hội nhập với nền công nghệ mới và không thể phủ nhận những ƣu điểm vƣợt trội của nó:  CRM giúp các doanh nghiệp quản lý hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng nhờ vào việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lƣu trữ nó trong một ngân hàng dữ liệu. Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh nghiệp càng phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, khi sự phân đoạn thị trƣờng ngày càng trở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hƣớng tới sự cá biệt hóa.  CRM giúp các doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện các tƣơng tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng, trả lời điện thoại, thƣ trực tiếp hoặc email của khách hàng, viếng thăm khách hàng. Những đáp ứng này không bị khó khăn bởi phạm vi địa lý. Trong tốc độ cạnh tranh khốc liệt của thị trƣờng ngày nay, doanh nghiệp dễ đánh mất cơ hội kinh doanh nếu chậm trễ trong việc đáp ứng khách hàng, đặc biệt là khách hàng tổ chức và khách hàng phân phối. Vì mức độ đáp ứng kịp thời sản phẩm, dịch vụ hay thông tin cung cấp từ doanh nghiệp sẽ ảnh hƣởng lớn đến công việc kinh doanh của họ. 2.1.2.6 Các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM Quy trình phát triển và thực hiện chiến lƣợc và thực hiện chƣơng trình CRM của mỗi doanh nghiệp có thể khái quát thành các bƣớc công việc sau đây: Bƣớc 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hƣởng đến CRM, bao gồm thị trƣờng – khách hàng, cạnh tranh, khả năng nguồn lực của doanh nghiệp. Thực chất ở đây, doanh nghiệp phải thực hiện các nghiên cứu về thị trƣờng, môi trƣờng kinh doanh để có căn cứ lựa chọn chiến lƣợc và biện pháp CRM phù hợp. Bƣớc 2: Lựa chọn chiến lƣợc CRM phù hợp. Chiến lƣợc CRM quy định cơ cấu tổ chức hoạt động CRM, từ đó lại quy định các loại hoạt động CRM của doanh nghiệp, trong đó có lựa chọn phần mềm CRM nào nên sử dụng… Chiến lƣợc CRM phải thể hiện rõ mục tiêu của doanh nghiệp, các định hƣớng hoạt động, trọng tâm xây dựng và quản trị quan hệ với khách hàng. Bƣớc 3: Lựa chọn công nghệ: phần cứng và phần mềm phù hợp với mục tiêu và chiến lƣợc. Các chƣơng trình quản lý quan hệ khách hàng đƣợc chọn phải phù hợp với đặc điểm kinh doanh và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. 10 Bƣớc 4: Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp, bao gồm: - Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng - Phân tích và phân đoạn thị trƣờng để lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ dài hạn - Xây dựng quan hệ với khách hàng - Thiết lập cơ chế và tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng - Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng Bƣớc 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM. Phát triển hệ thống tiêu chuẩn và quy trình thủ tục đánh giá từng bộ phận và toàn bộ hệ thống CRM của doanh nghiệp. 2.1.2.7 Quản trị các mức khách hàng trong CRM a. Khách hàng mức 1 - những khách hàng giao dịch lần đầu Tại cấp độ này, doanh nghiệp tập trung vào những giao dịch ban đầu, riêng biệt hoặc những hoạt động bán hàng đơn lẻ. Đây là nền tảng cho mỗi một doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp biết rằng, họ đầu tƣ càng nhiều năng lƣợng, thời gian và tiền bạc để thu hút khách hàng đến với mình thì doanh nghiệp càng vất vả bấy nhiêu để thu đƣợc lợi nhuận từ cấp độ này. b. Khách hàng mức 2 – những khách hàng mua lặp lại Ở cấp độ này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc đƣa khách hàng đã giao dịch lần đầu quay trở lại cho lần mua thứ 2, 3 hoặc 4. Các khách hàng có thể trở lại để mua các món đồ giống nhau, hoặc có thể đến với doanh nghiệp vì nhiều loại sản phẩm và dịch vụ. Ví dụ nhƣ khách hàng mua bảo hiểm ôtô từ một công ty bảo hiểm, họ sẽ quay lại để mua tiếp bảo hiểm thân thể, bảo hiểm thƣơng tật… Những khách hàng mua lặp lại hình thành những ràng buộc chặc chẽ hơn về kinh tế và tình cảm với doanh nghiệp. Và họ luôn hy vọng đƣợc doanh nghiệp đánh giá cao mối quan hệ chặt chẽ này. Chiến lƣợc quản trị CRM của doanh nghiệp sẽ cho thấy tầm quan trọng khi dựa vào các khách hàng mua lặp lại. Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phân biệt đƣợc các thành viên quý giá trong một nhóm các khách hàng và chỉ dẫn các nhân viên của doanh nghiệp chú ý và quý trọng mối quan hệ của khách hàng đó với doanh nghiệp. c. Khách hàng mức 3 – Những khách hàng trung thành. Khách hàng trung thành là những khách hàng không chỉ hài lòng và muốn làm ăn tiếp với doanh nghiệp, những khách hàng này còn chủ động nói với 11 những ngƣời khác về kinh nghiệm tốt đẹp của họ. Họ luôn truyền đạt những lời nói tốt đẹp về doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể coi họ nhƣ những thành viên tích cực trong nhóm marketing của mình. Nhƣ vậy, mỗi cấp độ quan hệ khách hàng đƣợc hình thành dựa trên cấp độ trƣớc đó. Nếu không có những giao dịch có chất lƣợng tốt thì khách hàng sẽ không muốn tiếp tục làm ăn với doanh nghiệp. Và chính những khách hàng có quan hệ tốt với doanh nghiệp sẽ là ngƣời trung thành với doanh nghiệp cũng nhƣ sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. 2.1.2.8 Mô hình phục vụ khách hàng a. Mô hình Pyramid Pyramid là một cách truyền thống để thấy mối liên hệ giữa 3 cấp độ khách hàng. Nó đƣợc áp dụng cho phần lớn hoạt động kinh doanh. Những giao dịch ban đầu một cách tự nhiên sẽ dẫn đến khách hàng mua lặp lại và một phần những khách hàng mua lặp lại sẽ trở thành khách hàng trung thành. b. Mô hình hourglass Mô hình mô tả các mối quan hệ với khách hàng trong trƣờng hợp chu kỳ mua kéo dài. Trong mô hình này, doanh nghiệp có nhiều giao dịch ban đầu, chỉ có một số ít trong số họ trở thành khách hàng mua lặp lại. Tuy nhiên, doanh nghiệp tìm kiếm để tạo lập khách hàng trung thành từ những giao dịch ban đầu càng nhiều càng tốt. c. Mô hình Hexagon Mô hình này miêu tả việc kinh doanh rất ổn định, trong đó nó có tất cả những kinh doanh lặp lại mà có thể quản lý hoặc mong muốn. Tuy nhiên mô hình có vẻ ổn định nhƣng lại rất rủi ro, thiếu hụt một nền tảng vững chắc là các giao dịch ban đầu và có ít khách hàng trung thành để giúp dẫn dắt các nỗ lực marketing. 2.1.3 Chiến lƣợc CRM 2.1.3.1 Những phân tích làm cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM a. Phân tích chiến lược kinh doanh Chiến lƣợc kinh doanh tổng thể của toàn doanh nghiệp đóng vai trò định hƣớng cao nhất cho mọi hoạt động của doanh nghiệp; nó bao gồm việc xác định tƣơng lai của doanh nghiệp cũng nhƣ định hƣớng kết hợp một cách sáng tạo giữa các bộ phận chức năng quản trị trong doanh nghiệp nhƣ là marketing, tài chính, nhân sự, sản xuất. Chiến lƣợc kinh doanh vừa là một quy trình vừa là một tập 12 hợp định hƣớng, chi phối sự phát triển của một loạt các chiến lƣợc chức năng trợ giúp hoạt động kinh doanh nhằm đạt đƣợc những mục tiêu phối hợp. Chiến lƣợc kinh doanh sẽ đƣa ra chiến lƣợc chung cho toàn doanh nghiệp bao gồm chiến lƣợc CRM. Ngƣời xây dựng chiến lƣợc CRM có thể coi các định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh tổng thể khác là một tiền đề để xây dựng chiến lƣợc CRM. Mặt khác việc xây dựng và thực hiện chiến lƣợc CRM một cách thông minh và hiệu quả sẽ góp phần làm nên sự thành công của chiến lƣợc kinh doanh tổng thể. b. Phân tích chiến lược khách hàng Nếu việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh là nhiệm vụ của lãnh đạo tối cao trong doanh nghiệp thì việc xây dựng chiến lƣợc khách hàng là nhiệm vụ của bộ phận marketing. Tuy nhiên, chúng ta biết rằng cả CRM và marketing đều có thể xem xét nhƣ là một chức năng quản trị và là các hoạt động chi phối đến toàn bộ doanh nghiệp Chiến lƣợc khách hàng bao gồm việc đánh giá khách hàng hiện tại, tiềm năng và xác định đoạn thị trƣờng thích hợp nhất đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng cần xác định đặc tính của khách hàng, các đoạn thị trƣờng. Chiến lƣợc khách hàng sẽ cho chúng ta biết doanh nghiệp lựa chọn đoạn thị trƣờng nào, có bao nhiêu đoạn thị trƣờng lựa chọn, đặc tính của đoạn thị trƣờng đó. Việc phân tích chiến lƣợc khách hàng giúp ngƣời xây dựng chiến lƣợc CRM nắm rõ chiến lƣợc CRM của doanh nghiệp cần phải hƣớng tới khách hàng nào, đặc tính của của nhóm khách hàng đó là gì? Nếu chiến lƣợc khách hàng cho biết những nhóm khách hàng mà doanh nghiệp phải hƣớng tới thì chiến lƣợc CRM sẽ phải xác định phải thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhóm khách hàng đó nhƣ thế nào để có thể thỏa mãn nhu cầu và ƣớc muốn một cách hiệu quả nhất. Chiến lƣợc khách hàng đóng vai trò chi phối chiến lƣợc CRM. c. Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh Hoạt động cạnh tranh trong ngành ảnh hƣởng nhiều đến hoạt động kinh doanh và phƣơng thức quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc phân tích cạnh tranh trong ngành cần đƣợc thực hiện một cách nghiêm túc khi xây dựng chiến lƣợc CRM. Thông thƣờng ngƣời ta sử dụng mô hình năm lực lƣợng cạnh tranh của Micheal Porter để đánh giá áp lực cạnh tranh của doanh nghiệp khi kinh doanh trong một ngành nhất định. Mô hình năm lực lƣợng cạnh tranh của Micheal Porter giúp phân tích và hiểu đƣợc đặc điểm cạnh tranh, xác định chìa khóa dẫn đến thành công và mức lợi nhuận tiềm năng trong ngành. Theo mô hình này khi đánh giá mức độ cạnh tranh trong ngành, cần phân tích năm yếu tố: mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành, rào cản gia 13 nhập ngành, sức ép của hàng hóa thay thế, sức ép của ngƣời mua và sức ép của nhà cung ứng. Sự đe dọa của hàng thay thế Rào cản gia nhập ngành Cạnh tranh trong ngành Phân tích cạnh tranh Sức ép của nhà cung ứng Sức ép của ngƣời mua (Nguồn: Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng của PGS. TS Trương Đình Chiến) Hình 2.2: Mô hình năm lực lƣợng cạnh tranh 2.1.3.2 Chiến lược CRM Chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng bao gồm tập hợp các mục tiêu và định hƣớng hoạt động của doanh nghiệp trong xây dựng, phát triển, duy trì mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng. Dựa vào quan hệ với khách hàng và mức độ chi tiết của thông tin về khách hàng ta có thể chia thành 4 quan điểm chiến lƣợc CRM nhƣ sau: Cao Mức độ đầy đủ thông tin về khách hàng Marketing dựa vào khách hàng CRM cá nhân hóa Bán hàng dựa vào sản phẩm Dịch vụ đƣợc quản lý Trung bình Thấp Thấp Trung bình Mức độ cá biệt hóa khách hàng (Nguồn: Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng của PGS. TS Trương Đình Chiến) Hình 2.3: Ma trận chiến lƣợc CRM 14 Trục tung của ma trận thể hiện mức độ đầy đủ của thông tin khách hàng, đó là sự kết hợp giữa lƣợng thông tin về khách hàng và mức độ phức tạp của thông tin đó. Trục hoành của ma trận thể hiện mức độ cá biệt hóa của khách hàng, pham vi doanh nghiệp sử dụng những thông tin này để phục vụ việc cung cấp dịch vụ cho từng khách hàng. Ma trận thể hiện 4 quan điểm chiến lƣợc chính có thể phù hợp cho từng doanh nghiệp cụ thể tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể của từng doanh nghiệp. Xu hƣớng chung của các doanh nghiệp muốn chuyển hƣớng về góc trên bên phải của ma trận (CRM cá nhân hóa – Individualized CRM). Sự thay đổi từ vị trí thấp phía bên trái sang vị trí cao hơn phía bên phải phản ánh sự dịch chuyển liên tục từ cách tiếp cận giao dịch trực tiếp, một hình thức rất đơn giản của CRM tới CRM cá nhân hóa, một hình thức phức tạp hơn nhiều. 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu Các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ số liệu thực tế, trực tiếp có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh xuất khẩu thủy hải sản. Các nguồn thông tin nội bộ, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu - Phƣơng pháp phân tích, thống kê mô tả để làm rõ bản chất và các yếu tố ảnh hƣởng đến CRM tại công ty Hải sản 404. - Phƣơng pháp phân tích, so sánh, thống kê mô tả để tiến hành đánh giá thực trạng CRM và các hạn chế còn tồn tại của công ty Hải sản 404. 15 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HTV HẢI SẢN 404 3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 3.1.1 Quá trình hình thành Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên Hải sản 404 là một doanh nghiệp nhà nƣớc trực thuộc Quân khu 9, đƣợc thành lập theo quyết định của Bộ Quốc Phòng. Căn cứ theo quyết định số 338/HDBT ngày 20/11/1991 của Hội Đồng Bộ Trƣởng đồng ý cấp giấy phép thành lập doanh nghiệp nhà nƣớc. Với tình hình phát triển tăng vọt và có nhiều sự thay đổi công nghệ, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, vì vậy công ty ngày càng phát triển và đạt hiệu quả đáng kể trong hoạt động kinh doanh. Công ty đã có những bƣớc phát triển vững mạnh và có thể cạnh tranh trên thƣơng trƣờng trong nƣớc và quốc tế. Đến năm 1993, công ty đƣợc Bộ Thƣơng Mại cấp giấy phép kinh doanh xuất khẩu. Cho đến nay, công ty đã chủ động đƣợc xuất khẩu trực tiếp mà không cần nhờ xuất khẩu ủy thác.  Cơ quan sáng lập: Bộ Quốc Phòng.  Cơ quan chủ quản: Bộ tƣ lệnh Quân khu 9.  Tên thƣơng mại: GEPIMEX 404 COMPANY.  Địa chỉ: 404 Lê Hồng Phong, Quận Bình Thủy, Tp Cần Thơ, Việt Nam.  Điện thoại: 0710.3841038 – 07103841228.  Fax: 0710.3841071  Email: [email protected]  Website: http://Gepimex404.com  Tài khoản tại ngân hàng Công Thƣơng Cần Thơ: - Tài khoản VND: 710A.56209 - Tài khoản USD: 710B.56209  Mã doanh nghiệp: 228DL77  Văn phòng đại diện: số 557 Nguyễn Tri Phƣơng, Quận 10, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam. 3.1.2 Quá trình phát triển Công ty đã trải qua những giai đoạn phát triển sau: 16  Giai đoạn 1977 – 1984: trƣớc năm 1975 cơ sở này do quân đội Ngụy quyền xây dựng và sử dụng. Sau giải phóng, tháng 12/1975, công ty đƣợc tái lập với tên gọi là “Đội công nghiệp nhẹ” sau đổi thành “Xƣởng chế biến 404” với nhiệm vụ chế biến những mặt hàng với mục đích “hậu phƣơng phục vụ cho tiền tuyến”. Các mặt hàng chủ yếu nhƣ: lƣơng khô, thịt kho, lạp xƣởng, nƣớc mắm… các hoạt động trong thời kỳ này theo phƣơng thức bao cấp hoàn toàn. Đến năm 1982, công ty đổi tên thành “Xí nghiệp chế biến Hải sản 404” với phƣơng thức hoạt động nửa kinh doanh nửa bao cấp, hạch toán nạp lãi Quân khu 9.  Giai đoạn 1984 – đến nay, xí nghiệp nâng cấp thành “ Công ty Hải sản 404” theo quyết định số 076 của Bộ Quốc Phòng. Đây là xí nghiệp chuyển đổi hoàn toàn sang hạch toán độc lập, chấp nhận sự cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Từ năm 1993 đến nay, công ty Hải sản 404 đã trải qua những thăng trầm và phát triển, hiện tại công ty đã trở thành doanh nghiệp kinh doanh xuất khẩu có hiệu quả. Công ty luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao, thực hiện đầy đủ các chế độ nộp ngân sách lên cấp trên, bảo tồn, gia tăng vốn, hoàn thành xuất sắc nghĩa vụ với Đảng, với Nhà nƣớc và tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty. 3.2. VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ KINH TẾ THỊ TRƢỜNG 3.2.1. Vị trí địa lý Công ty có vị trí địa lý rất lý tƣởng để sản xuất kinh doanh với diện tích mặt bằng 41.867 m2, trong đó nhà xƣởng chiếm 11.923m2 nằm dọc Quốc lộ 91, thuộc quận Bình Thủy – Tp Cần Thơ, cơ sở hạ tầng phát triển tƣơng đối hoàn chỉnh, nguồn nguyên liệu phục vụ sản xuất tƣơng đối chủ động bởi đƣợc cung cấp từ các tỉnh lân cận nhƣ: An Giang, Kiên Giang, Trà Vinh, Bạc Liêu, Cà Mau… Nơi đây lại tập trung nguồn nhân lực dồi dào, có trình độ tay nghề. Giao thông đƣờng thủy cũng có nhiều thuận lợi, nằm cặp cảng Cần Thơ thuộc sông Hậu, tàu bè qua lại tấp nập. 3.2.2. Kinh tế thị trƣờng Từ khi thành lập đến nay, công ty luôn hoàn thành sản lƣợng hàng hóa, kim ngạch xuất khẩu của công ty ngày càng cao. Trong quá trình đổi mới, công ty luôn cố gắng nắm bắt kịp thời mọi biến động của thị trƣờng. Công ty đã đặt quan hệ với các nƣớc: Hàn Quốc, Hồng Kông, Mỹ, các nƣớc EU và Nhật Bản… và đạt đƣợc uy tín đối với khách hàng trong nhiều năm qua. Trong vài năm trở lại đây, công ty còn chủ động đến sản xuất và bán hàng trong nƣớc để tăng doanh thu. 17 3.3 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ 3.3.1 Chức năng Công ty Hải sản 404 là một doanh nghiệp Nhà nƣớc chuyên thu mua nguyên liệu hải sản phục vụ chế biến, tiêu thụ nội địa và xuất khẩu các loại thủy sản tƣơi, khô, đông lạnh, tẩm gia vị… và gia công chế biến cho các đơn vị bạn. Công ty dùng ngoại tệ thu đƣợc từ xuất khẩu để nhập khẩu các mặt hàng tiêu dùng cần thiết, hóa chất, thiết bị, vật tƣ phục vụ cho chế biến hải sản. 3.3.2. Nhiệm vụ Tổ chức thu mua, tiếp thị, chế biến nguyên liệu và xuất khẩu sản phẩm thủy sản theo đúng quy trình chế biến hàng xuất khẩu, đảm bảo chất lƣợng, số lƣợng và thời hạn hợp đồng. Làm thủ tục đăng ký kinh doanh và hoạt động theo đúng quy định của pháp luật, của Nhà nƣớc và Bộ Quốc Phòng. Khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn, và đảm bảo đầu tƣ mở rộng sản xuất, đổi mới thiết bị, tăng dần tích lũy. Kết hợp khai thác và đánh bắt thủy sản với nhiệm vụ bảo vệ lãnh hãi trong phạm vi quy định. Thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng mua bán, gia công chế biến thủy sản giữa công ty với các đơn vị khác. Thực hiện tốt chính sách, chế độ quản lý tài sản, lao động, tiền lƣơng… đảm bảo công bằng, bình đẳng. Chăm lo tốt đời sống cán bộ nhân viên trong công ty. Làm tốt công tác bảo vệ an toàn lao động, trật tự xã hội, bảo vệ an ninh đơn vị dẫn đầu trong toàn quân khu. Luôn chú trọng đến việc đào tạo các cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao trình độ quản lý, trình độ năng lực sản xuất để thích ứng với công nghệ mới, quy mô sản xuất hiện đại hơn. 3.3.3 Quyền hạn Trong quá trình chế biến kinh doanh xuất nhập khẩu, công ty có những quyền hạn nhƣ sau:  Điều hành sản xuất kinh doanh trên cơ sở làm chủ cán bộ công nhân viên trong công ty.  Tự quyết định các hợp đồng xuất nhập khẩu, chịu trách nhiệm độc lập bằng tài sản riêng của mình.  Đƣợc vay vốn ngân hàng để trang trải hoạt động xuất nhập khẩu. 18  Đƣợc quyền ký hợp đồng với các đơn vị quốc doanh, tƣ doanh trong và ngoài nƣớc. Đƣợc quyền mở rộng và phát triển quy mô hoạt động hay thu nhỏ lại nếu cần thiết.  Đƣợc quyền giới thiệu các mặt hàng và sản phẩm của mình trong và ngoài nƣớc theo quy định. 3.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY 3.4.1 Sơ đồ tổ chức và quản lý của công ty Giám Đốc Phó GĐ Sản Xuất Phó GĐ Chính Trị Phòng Tổ Chức Phòng Kỹ Thuật Xí Nghiệp Sản Xuất Bao Bì Phòng Tài Chính Kế Toán Xí Nghiệp Chế Biến Chả Cá Quản Đốc Kho Thành phẩm Phân Xƣởng Nƣớc Đá Phó GĐ Kế Hoạch Phân Xƣởng Cơ Điện Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh Xí Nghiệp Chế Biến Thủy Sản Quản Đốc Thống Kê và Vật Tƣ Phân Xƣởng Sản Xuất Hàng Châu Á Phân Xƣởng Sản Xuất Hàng Châu Âu (Nguồn: Phòng Tổ chức - công ty Hải sản 404) Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức – công ty Hải sản 404 19 Kỹ Thuật KCS 3.4.2 Chức năng và nhiệm vụ Với quy mô sản xuất kinh doanh tƣơng đối lớn và nhu cầu không ngừng phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, công ty Hải sản 404 không ngừng cải tiến, đổi mới và hoàn thiện bộ máy tổ chức và hoạt động. Dựa trên nguyên tắc tuyển chọn và bố trí lao động phù hợp từng khâu, từng bộ phận điều hành và quản lý, nhờ đó hoạt động của công ty ngày càng phát triển đem lại hiệu quả kinh tế cao. 3.4.2.1 Ban giám đốc Giám đốc là ngƣời lãnh đạo cao nhất trong công ty, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động và kết quả sản xuất kinh doanh của công ty. Giám đốc chỉ đạo công ty đi theo mục tiêu đã định. Giám đốc có vai trò rất quan trọng, những quyết định của ông có đúng đắn, nhạy cảm mới giúp công ty nắm bắt đƣợc những cơ hội, hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Các công việc do giám đốc trực tiếp chỉ đạo thực hiện là:  Chỉ đạo công tác xuất nhập khẩu, đầu tƣ, liên doanh liên kết  Quản lý giá mua nguyên vật liệu, giá thành sản phẩm. Phó giám đốc chính trị: có nhiệm vụ quản trị nội bộ, công tác Đảng, công tác chính trị trong công ty. Phụ trách các vấn đề thực hiện công tác chính trị xã hội, đời sống công nhân viên trong công ty, thực hiện các nhiệm vụ với Đảng và Nhà nƣớc. Phó giám đốc sản xuất: chịu trách nhiệm quản lý, chỉ đạo công tác sản xuất chế biến hàng ngày ở các xí nghiệp, nhà máy, theo dõi việc thực hiện định mức tiêu hao nguyên liệu vật tƣ… Phó giám đốc kế hoạch: chịu trách nhiệm quản lý, theo dõi kế hoạch ở các phân xƣởng trực thuộc công ty, theo dõi tiến độ sản xuất ở các phân xƣởng, kiểm tra thời gian thực hiện kế hoạch và báo cáo kết quả cho cấp trên, đồng thời soạn thảo các hợp đồng kinh tế, theo dõi việc thực hiện hợp đồng và các kế hoạch kinh doanh. 3.4.2.2 Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ Phòng tổ chức: tham mƣu cho giám đốc về tổ chức bộ máy quản lý, hoạt động sản xuất kinh doanh. Tham mƣu và thực hiện công tác quy hoạch, đào tạo cán bộ, đề bạt, nâng lƣơng, khen thƣởng hoặc kỷ luật, quản lý hồ sơ nhân sự, bảo hiểm xã hội, thực hiện công tác hành chính văn thƣ, lƣu trữ công tác thanh tra công nhân viên giúp Đảng ủy, ban giám đốc làm công tác Đảng, công tác chính trị, công tác tổ chức cán bộ. 20