Tài liệu Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn sunrise hoi an beach resort, quảng nam

1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất kinh doanh phải tập trung mọi nỗ lực của mình vào kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tồn tại trong sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường. Luôn luôn xem xét đánh giá thị trường với những biến động không ngừng của nó. Sự hiểu biết sâu sắc về thị trường sẽ tạo điều kiện cho các nhà sản xuất kinh doanh phản ứng với những biến động của thị trường một cách nhanh nhạy và có hiệu quả. Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó tiến hành lập ra các chiến lược kinh doanh và chính sách thị trường. Có thể nói nghiên cứu thị trường là chìa khoá của sự thành công, nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp trong nèn kinh tế hiện nay. Đặc biệt là trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khi mà Việt Nam đang được đánh giá là một trong nhưng quốc gia rất có tiềm năng về du lịch và lượng khách quốc tế đang đến với Việt Nam đang ngày một tăng nhanh; thị trường ngành càng có tiềm năng thì sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh mới càng nhiều, thị trường càng cạnh tranh gay gắt. Mỗi doanh nghiệp nếu không làm tốt được công tác nghiên cứu thị trường thì sẽ rất khó khăn trong việc thu hút khách. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Sunrise Hoi an Beach Resort - là khách sạn mới đi vào hoạt động được hơn một năm của công ty Cổ phần khách sạn Đại Dương, do thời gian hoạt động chưa được lâu nên khách sạn đang trong quá trình kiện toàn các hoạt động bộ máy của mình. Đặc biệt trong thời gian thực tập tại khách sạn, qua tìm hiểu thực tế em thấy các hoạt động của phòng marketing khách sạn còn nhiều hạn chế, cụ thể là hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch, chủ yếu còn dựa vào kết quả nghiên cứu của phòng marketing tổng công ty mà chưa có hoạt động riêng cho khách sạn. Trong khi môi trường hoạt động của khách sạn lại có nhiều đặc thù riêng so với các khách sạn của tổng công ty, môi trường cạnh tranh của khách sạn cũng gay gắt hơn nhiều, vì thế cần có những đầu tư cần thiết cho phòng marketing của khách sạn trong việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch. Từ thực trạng này của khách sạn, em đã chọn “Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường trong việc thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ thể sau: 2 - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn. - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như kết quả điều tra từ khách hàng và nhân viên của khách sạn để làm rõ những thành công cũng như hạn chế về hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. 3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. Về không gian: Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. Về thời gian: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort trong giai đoạn từ tháng 3/2012 đến tháng 12/2012 và đề xuất các giải pháp đến năm 2020. 4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua, đã có một số đề tài tiêu biểu về nghiên cứu thị trường như: Nguyễn Đức Trí 41C1 (2008), Các giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng nội địa tại Công ty da giầy Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại. Trong đề tài, tác giả đã đưa ra cơ sở lý thuyết về nghiên cứu thị trường bao gồm bản chất của nghiên cứu thị trường, chi tiết về quá trình của một kế hoạch nghiên cứu thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu thị trường. Bên cạnh đó tác giả đi nghiên cứu và đánh giá thực trạng công tác nghiên cứu thị trường của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm quá trình phát triển của doanh nghiệp, thực trạng hoạt động marketing và nghiên cứu thị trường cảu doanh nghiệp. Tác giả cũng đã đưa ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nội địa của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm định hướng phát triển của doanh nghiệp trong thời gian tới, các giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa của doanh nghiệp. Dương Văn Sỹ 44B5 (2012), Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn Sông Nhuệ, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại. Trong đề tài, tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn Sông Nhuệ, gồm các khái luận về hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn, vai trò cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn. Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu chung về khách sạn Sông Nhuệ, sau đó đưa ra các phương pháp nghiên cứu thị trường mà khách 3 sạn Sông Nhuệ đã sử dụng trong hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa của mình, đồng thời đưa ra kết quả đạt được từ những cuộc nghiên cứu này và những thành công cũng như hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại. Tác giả đã đưa ra dự báo triển vọng và quan điểm của khách sạn trong việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa của khách sạn Sông Nhuệ, sau đó đưa ra các giải pháp cho khách sạn cũng như kiến nghị cho các cơ quan chức năng nhằm hoàn thiện hơn hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn. Vì các đề tài trên của sinh viên nghiên cứu, còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như thời gian, phương pháp và kinh nghiệm nghiên cứu nên các đề tài trên vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần bổ sung nhưng nhìn chung các đề tài đều đã có giá trị về cả lý luận và thực tiễn với các doanh nghiệp nghiên cứu. Như vậy, đã có một số công trình nghiên cứu về hoạt động nghiên cứu thị trường của các doanh nghiệp nhưng chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến vấn đề Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, lời cảm ơn, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận có kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 4 TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn Theo Khoản 12, Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. [3, tr105] 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dich vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận. [3, tr105] Như vậy, kinh doanh khách sạn gồm 3 hoạt động là kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm 2 loại là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung và giữa chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Bởi vì dịch vụ cơ bản của các khách sạn cơ bản là giống nhau và dễ bị bắt trước, các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung phong phú và có chất lượng để nâng cao sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách. 1.1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên cũng giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính chất mua vụ tương đối rõ rệt. nhu cầu về phòng của khách thay đổi từng ngày tuỳ thuộc vào loại hình khách sạn và thị trường mà khách sạn hướng tới. - Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho người điều hành những thử thách nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt. - Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện chức năng khác nhau nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu của khách. Do đó, cần có sự phối hợp nhịp nhàng của những người cùng tham gia phục vụ khách - Khả năng không thể lường trước được khó khăn trong quản lý do khách và nhân viên gây ra. Đề giải quyết vấn đề quản lý có hiệu quả cần phải linh hoạt trong việc 5 thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên và có khả năng đối phó kịp thời các tình huống xảy ra. - Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chính xác, có tính định hướng mà người điều hành phải luôn sẵn sàng đối phó với mọi tình huống xảy ra và giải quyết nhanh chóng. - Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ nên vai trò của từng nhân viên là rất quan trọng giúp khách thoả mãn tốt hơn nhu cầu và khách sạn bán được nhiều dịch vụ hơn. Vì vậy, các nhân viên cần có sự nhiệt tình liên tục và tính tự giác cao. - Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự cạnh tranh cao do viêc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt. 1.1.2. Khái niệm và phân loại khách du lịch 1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch Theo nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stender: Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế. Theo nhà kinh tế người Anh - Olgilvi: Tất cả những người thỏa mãn để hai điều kiện: rời khỏi nơi thường xuyên trong khoảng thời gian dưới một năm và chỉ tiêu tiền bạc ở nơi họ viếng tham mà không kiếm tiền ở đó. Theo nhà xã hội học Cohen: Một người đi tự nguyện, mang tính chất nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận được trong một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên. Theo Tổ chức du lịch thế giới: Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24 giờ qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm than, tôn giáo, học tập, công tác. Do có nhiều khái niệm khác nhau nên trong phạm vi khóa luận nghiên cứu xin sử dụng khái niệm khách du lịch theo Khoản 2, Điều 4 Luật du lịch của Việt Nam ban hành năm 2005: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến 1.1.2.2. Phân loại khách du lịch Theo hội nghị liên hợp quốc về du lịch tại Rome (1963) thống nhất khái niệm về khách du lịch ở hai phạm vi quốc tế và nội địa, sau này được Tổ chức Du lịch Thế Giới (UNWTO) chính thức thừa nhận: Khách du lịch quốc tế: Là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động được trả lương ở nơi đến. 6 Khách du lịch nội địa: Là một người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, đi công việc, hội họp, thăm thân nhân ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến. Theo Điều 34, Luật du lịch của Việt Nam, khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch. 1.1.3. Khái niệm thị trường và nghiên cứu thị trường 1.1.3.1. Khái niệm thị trường Có nhiều quan niệm khác nhau về thị trường tùy thuộc vào quan điểm của từng tổ chức. Xét trên nghĩa hẹp, nghĩa rộng, kinh tế học hay lý thuyết marketing.. thị trường sẽ có các khái niệm khác nhau về thị trường. Theo nghĩa hẹp: thị trường là nơi mua bán hàng hóa. Theo kinh tế học: thị trường là tập hợp những thỏa thuận mà qua đó người bán và người mua tiếp xúc với nhau để trao đổi hàng hóa và dịch vụ hoặc thị trường là một quá trình mà trong đó người mua và người bán tác động qua lại lẫn nhau để xác định giá cả và số lượng hàng hóa. Theo lý thuyết marketing: thị trường là những khách hàng tiềm ẩn có cùng một nhu cầu và sẵn sàng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu đó. Theo tiêu chuẩn của IVSC: thị trường là một môi trường trong đó hàng hóa, dịch vụ được trao đổi giữa người bán và người mua thông qua cơ chế giá. Thị trường theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại và tiềm năng. Người mua với tư cách là là người tạo ra thị trường và người bán với tư cách là người tạo ra ngành. Thị trường theo nghĩa hẹp là một nhóm người mua về một sản phẩm cụ thể hay dãy sản phẩm. 1.1.3.2. Nghiên cứu thị trường Có nhiều quan điểm khác nhau về nghiên cứu thị trường, nhiều khi người ta còn đồng nhất nghiên cứu thị trường với nghiên cứu marketing, tuy nhiên có thể hiểu nghiên cứu thị trường là một phần của nghiên cứu marketing. Cụ thể, nghiên cứu thị 7 trường là chức năng liên kết người tiêu dùng, khách hàng và công chúng với nhà hoạt động thị trường thông qua những thông tin mà những thông tin này có thể được dùng để xác định các vấn đề cũng như cơ hội marketing đồng thời tạo ra và cải tiến đánh giá các hoạt động marketing tác động lên thị trường, theo dõi việc thực hiện chúng và hoàn thiện quá trình marketing. Về thực chất, nghiên cứu thị trường là quá trình tìm kiếm. thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho việc ra quyết định marketing của nhà quản trị. Quá trình thu thập và tìm kiếm này có những nét đặc thù riêng, cụ thể: nó phải được tiến hành một cách hệ thống, theo một trật tự logic nhất định và phải đảm bảo tính khách quan, chính xác cao, phải phản ánh đúng thực tại. Nó không chỉ đơn giản là việc thu thập tìm kiếm thông tin mà còn bao gồm cả nhiều khâu công việc khác nhau nữa diễn ra trước và sau hoạt động này. Đó là công tác thiết kế lập kế hoạch cho việc tìm thông tin dữ liệu, việc phân tích xử lý và thông báo các dữ liệu và kết quả tìm được để cung cấp cho các nhà quản trị ra quyết định một cách thuận lợi. Như vậy, nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập và phân tích có hệ thống các dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến các hoạt động marketing về hàng hóa và dịch vụ. Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao. Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ánh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, gây lãng phí nhân vật lực. 1.1.4. Vai trò của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn Nghiên cứu thị trường là việc cần thiết đầu tiên đối với doanh nghiệp khi bắt đầu kinh doanh cũng như đang kinh doanh nếu doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Như vậy nghiên cứu thị trường có vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là công cụ giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng và có thể chinh phục khách hàng thông qua việc thu thập và xử lý thông tin đáng tin cậy về thị trường, nguồn hàng, thị trường bán hàng của doanh nghiệp. Nhìn chung, vai trò của nghiên cứu thị trường được thể hiện cụ thể như sau : - Trong điều kiện hoạt động ít có hiệu quả, nghiên cứu thị trường có thể phát hiện các nguyên nhân gây ra tình trạng trên, từ đó đưa cách khắc phục bằng cách loại bỏ hay cải tiến cách làm cũ. 8 - Nghiên cứu thị trường nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khi chúng xuất hiện. - Nghiên cứu thị trường cung cấp cho khách sạn những thông tin nhằm tránh và giảm bớt những rủi ro do sự biến động không ngừng của thị trường đến hoạt động kinh doanh đồng thời đề ra những biện pháp ứng phó kịp thời đối với những biến động đó. - Thông qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho hoạch định chiến lược và kế hoạch marketing, tổ chức và thực hiện. - Nghiên cứu thị trường hỗ trợ cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua việc nghiên cứu thái độ của người tiêu thu đối với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Như vậy, nghiên cứu thị trường có vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào trong đó có khách sạn; sự thành bại của doanh nghiệp một phần có sự đóng góp của hoạt động nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên cũng không nên quá đề cao vai trò của nghiên cứu thị trường vì nó không thể tự giải quyết được tất thảy mọi vấn đề kinh doanh. Mọi kết quả nghiên cứu đều phải qua thử nghiệm trước khi áp dụng. 1.1.5. Nguyên tắc đối với tổ chức công tác nghiên cứu thị trường - Đảm bảo tính hệ thống Mọi thông tin thu thập từ nghiên cứu thị trường đều gắn với khoảng thời gian nhất định. Với quá trình điều tra cần có sự sắp xếp các thông tin theo trật tự tổ chức phân công nhiệm vụ với các chức năng khác nhau và phải đảm bảo thực hiện nghiêm túc. - Đảm bảo tính kịp thời Nguyên tắc này đòi hỏi mỗi bậc nghiên cứu, bậc quản trị cần phải có cơ sở nghiên cứu chọn mẫu, không thể dựa trên một thông tin không đầy đủ cho dự án phát triển cho tương lai. Bởi vậy, nhu cầu thị trường chỉ có thể có tính đặc trưng xác suất và chỉ thích hợp với những hoàn cảnh xác định, một phần nhu cầu phụ thuộc vào thời gian và hàng tiêu dùng, một phần dựa vào số lượng hàng hóa. - Đảm bảo tính đồng bộ Đây chính là thuộc tính khách quan của nghiên cứu marketing, trước hết là việc nghiên cứu phải được hoạch định và phân công lao động phù hợp nhất giữa các bộ phận nghiên cứu và các bậc quản trị. Một sự phối thức có chủ đích các nhà nghiên cứu thị trường cho phép loại những trùng lặp, hiện thực hóa các chi tiết thành một cái nhìn toàn bộ phận dữ liệu và nghiên cứu với tác nghiệp thương mại cơ bản. - Đảm bảo tính có thể so sánh được 9 Cơ sở của nguyên tắc này xuất phát từ bản chất và tính đa dạng của các hành vi ứng xử của phép lựa chọn thế vị của các hoạt động nghiên cứu thị trường. - Đảm bảo tính chủ đích mục tiêu Đây là khâu mở đầu của bất cứ một nghiên cứu thị trường và chính nó sẽ chi phối toàn bộ các khâu khác của quá trình nghiên cứu và nhiều trường hợp nó còn quyết định đến cả sự thành bại và khả thi của nghiên cứu thị trường. Mặt khác, cần nhận thức rằng nghiên cứu thị trường là một loại hoạt động sáng tạo, đòi hỏi tính chủ đích, mức độ tin cậy, tính kiên trì và khả năng chuyên môn của nhà nghiên cứu nhằm tạo ra cơ sở tốt nhất cho các tác nghiệp của hệ thống là biểu hiện của nguyên tắc này. - Đảm bảo tính phân hóa đa dạng Nguyên tắc này có nội dung trong sự tương thích linh hoạt giữa các phương pháp nghiên cứu khác nhau cho các mặt hàng, thời gian, không gian và điều kiện nghiên cứu thị trường khác nhau. - Đảm bảo tính tiết kiệm Nghiên cứu thị trường không chỉ là những hoạt động tại bàn với các dữ liệu hiện có mà còn bao hàm những hoạt động quan trắc và thẩm định thị trường, không chỉ huy động các nhà nghiên cứu của công ty mà còn có sự tham gia của các chuyên gia khác và đòi hỏi phải có kinh phí đầu tư cho nghiên cứu, phải dựa trên cơ sở một hoạch định nghiên cứu tối ưu, một phương pháp và một quy trình nghiên cứu hợp lý để tối ưu hóa chi phí mục tiêu nghiên cứu, đó chính là bản chất của tiết kiệm. 1.2. Nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch Môi trường du lịch chịu tác động của nhiều yếu tố và thay đổi từng ngày. Việc nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch giúp khách sạn đánh giá và giải đáp một số vấn đề liên quan đến thị trường của mình như: - Sự phát triển của nền kinh tế quốc dân và các ngành kinh tế trong nước cũng như xu hướng phát triển kinh tế trên thế giới. - Sự phát triển của khoa học kỹ thuật. - Sự phân bố dân cư, đặc điểm văn hóa và tiêu dùng của các tập khách hàng. - Tìm hiểu các chủ chương, chính sách của Nhà nước về các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. - Mức độ thu nhập bình quân trong từng thời kỳ của các tập khách hàng mục tiêu. - Xác định thị trường trọng điểm của khách sạn. - Dự báo khả năng về doanh thu và các dịch vụ của khách sạn trên thị trường. 1.2.2. Nghiên cứu khách hàng 10 1.2.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng giúp khách sạn xác định các vấn đề: - Sản phẩm nào sẽ được mua và mua ở đâu? - Ai sẽ mua gì và mua từ ai? Nghiên cứu nhu cầu khách hàng thành công sẽ giúp khách sạn xác định chính xác được tập khách hàng mục tiêu của khách sạn mình, đồng thời khách sạn cũng xây dựng được các sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mục tiêu, từ đó làm gia tăng hiệu quả của hoạt động marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung. 1.2.2.2. Nghiên cứu hành vi của khách hàng Nghiên cứu hành vi khách hàng nhằm xác định thói quen của người tiêu dùng, từ đó khách sạn tìm cách thích ứng hoặc gây ảnh hưởng đến khách hàng nhằm đạt dược mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Nghiên cứu hành vi của khách hàng nhằm giải đáp các vấn đề: - Tại sao khách hàng mua theo cách như vậy? - Những yếu tố này dự đoán hành vi mua trong tương lai như thế nào? - Điều gì tác động tới hành vi mua của khách hàng - marketing/xúc tiến bán hàng/hay quảng cáo? - Điều gì khiến khách hàng hài lòng? - Khách hàng hiện tại và triển vọng biết những nhãn hiệu nào? - Phương tiện truyền thông hay tiết mục quảng cáo nào sẽ tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất? - Khách hàng sẵn sàng trả với mức giá nào? - Những xu hướng marketing theo dự đoán là gì? Ngoài ra, khách sạn cũng cần nghiên cứu tập tính tinh thần và tâm lý của người tiêu dùng, khách sạn phải bắt đầu bằng việc gây ảnh hưởng tới suy nghĩ của họ. Muốn vậy đòi hỏi nhà quản trị và các nhà nghiên cứu thị trường phải nghiên cứu động cơ và nhu cầu của người tiêu dùng, nghiên cứu các phương tiện nhận thức hình ảnh và phương diện cảm xúc cũng như thái độ của người tiêu dùng đối với các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. 1.2.3. Nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa trên thị trường Nghiên cứu sản phẩm bao gồm nghiên cứu những cách sử dụng, tập quán và sự ưa chuộng của người tiêu thụ để giúp cho việc thiết kế, cải tiến sản phẩm. Đối với kinh doanh khách sạn, nhà quản trị cần phát hiện được đặc điểm về văn hóa, thói quen, sở thích… của khách hàng từng khu vực và quốc gia để có những thay đổi về các sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp với tập khách hàng của mình. Nghiên cứu sản phẩm còn 11 bao gồm việc tìm hiểu những khác biệt hoặc những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh, các chiều hướng phát triển các sản phẩm trong tương lai để thu hút khách hàng. 1.2.4. Nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc điểm của thị trường Khách sạn phải xác định được quy mô và dung lượng của thị trường du lịch Việt Nam nói chung và thị trường của khách sạn mình nói riêng bao gồm số lượng khách sạn, số lượng khách dự tính… Ngoài ra, đặc điểm của thị trường cũng là yếu tố mà nhà làm nghiên cứu thị trường không thể bỏ qua. Kết quả nghiên cứu về quy mô, dung lượng và đặc điểm thị trường nếu chính xác sẽ giúp ích rất nhiều cho việc ra quyết định marketing của khách sạn. 1.2.5. Nghiên cứu tình thế cạnh tranh trên thị trường (mối quan hệ cung - cầu) Nghiên cứu cạnh tranh được tiến hành nhằm tìm hiểu mục tiêu, chiến lược, hoạt động của đối thủ cạnh tranh, qua đó thiết lập cơ sở cho các quyết định marketing của khách sạn liên quan đến việc tạo lập lợi thế cạnh tranh có thể có trong những điều kiện có thể về các nguồn lực của khách sạn cũng như các điều kiện của môi trường cạnh tranh luôn biến động. 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn 1.3.1. Môi trường vĩ mô - Môi trường nhân khẩu học Lực lượng đầu tiên mà một cuộc nghiên cứu thị trường cần theo dõi đó là môi trường nhân khẩu học, bởi vì con người là yếu tố cơ bản của thị trường. Những người làm công tác nghiên cứu thị trường luôn quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác. Sự phân bố tuổi tác, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình, cũng như các đặc điểm và phong trào của khu vực có ảnh hưởng trực tiếp đến một cuộc nghiên cứu thị trường. Một trong những công việc của nghiên cứu thị trường đó là xác định những đặc điểm và xu hướng chủ yếu về nhân khẩu và minh họa những hàm ý của chúng đối với việc lập kế hoạch nghiên cứu thị trường. Vấn đề là người nghiên cứu sẽ lựa chọn người tiêu dùng của mình như thế nào để vừa đảm bảo được về số lượng và quy mô của thị trường đồng thời vừa đảm bảo khả năng sinh lời khách hàng. Mỗi một trình độ học vấn, độ tuổi hay một kiểu gia đình có quan điểm tiêu dùng khác nhau về một loại sản phẩm, có mức độ trung thành và hành vi mua sắm khác nhau. Khi tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường nên có những tham khảo nhất định về các tài liệu của các ngành thống kê về nhân khẩu học. - Môi trường kinh tế Nghiên cứu thị trường cần nghiên cứu sức mua hiện có của một nền kinh tế phụ thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, các khoản nợ và khả năng có thể vay tiền. Những người làm công tác nghiên cứu thị trường phải theo dõi chặt chẽ những xu 12 hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng. Chi tiêu cho du lịch là một khoản tiền tốn kém trong ngân quỹ của bất cứ gia đình nào. Đồng thời, nó không phải là một khoản được ưu tiên so với các chi tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của một cá nhân hoặc gia đình. Khi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, du khách phải chi tiêu nhiều tiền bạc. Do vậy, mức thu nhập của dân cư là điều kiện vật chất để họ có thể đi du lịch. - Môi trường chính trị - pháp luật Những diễn biến trong môi trường chính trị có ảnh hưởng lớn đến những quyết định marketing nói chung và hoạt động nghiên cứu thị trường nói riêng. Môi trường này bao gồm luật pháp, các cơ quan Nhà nước và các những nhóm gây sức ép có ảnh hưởng và hạn chế đến các tổ chức và các nhân khác trong xã hội. - Môi trường văn hóa xã hội Xã hội mà con người tồn tại và phát triển định hình lên những niềm tin cơ bản, giá trị và các chuẩn mực cho từng cá nhân. Mỗi nền văn hóa đều có những giá trị văn hóa cốt lõi rất bền vững, những giá trị văn hóa thứ yếu biến đổi theo thời gian và bao gồm nhiều nhánh văn hóa. Nghiên cứu thị trường là hoạt động nhằm vào người tiêu dùng nhằm phát hiện ra những tác động của nền văn hóa lên hành vi của người tiêu dùng. Việc tìm hiểu văn hóa của một quốc gia, của một địa phương là công việc không những của các nhà nghiên cứu thị trường mà còn là công việc của các nhà làm marketing. - Môi trường công nghệ Khoa học công nghệ có tác động rất nhanh và mạnh tới sự phát triển của các ngành và lĩnh vực kinh tế trong đó có cả phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn. Với ngành kinh doanh khách sạn càng chịu ảnh hưởng nhiều của sự phát triển của khoa học công nghệ. Khoa học công nghệ phát triển giúp thông tin của khách sạn đến với khách hàng dễ hơn, nhiều hơn, đầy đủ hơn, đặc biệt giúp khách hàng dễ dàng hơn trong công tác đặt phòng, sử dụng các dịch vụ của khách sạn… Ngoài ra, công tác nghiên cứu thị trường cũng sẽ chính xác và nhanh chóng hơn khi có sự trợ giúp của các phương tiện công nghệ hiện đại, giúp các nhà làm nghiên cứu thị trường đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn. 1.3.2. Môi trường ngành kinh doanh - Khách hàng Đối tượng và mục đích nghiên cứu của một cuộc nghiên cứu thị trường chính là khách hàng, việc nghiên cứu thị trường cũng nhằm đạt được kết quả cuối cùng là sự thỏa mãn khách hàng. Bởi vì, khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Vì vậy, khách sạn phải thường xuyên theo dõi khách hàng và dự đoán những biến đổi về nhu cầu của họ. Khách hàng cũng chính là đối tượng 13 nghiên cứu chính của các hoạt động nghiên cứu thị trường. Thị trường các trung gian marketing hay chính là các nhà bán buôn, bán lẻ. Khách hàng này là một trong những thành viên cấu tạo nên kinh phân phối. Thường thì các khách sạn khi tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường phải thông qua các trung gian là các công ty lữ hành hay các đại lý du lịch để tổ chức, bố trí địa điểm thực hiện nghiên cứu hay thu thập thông tin của thị trường. - Đối thủ cạnh tranh Có nhiều cấp độ và cách thức phân loại đối thủ cạnh tranh của một khách sạn. Hoạt động nghiên cứu thị trường khi xem xét một vấn đề cần liên hệ với nhiều vấn đề khác có liên quan, trong đó đối thủ cạnh tranh là một mục tiêu lớn của vấn đề nghiên cứu. Khi nghiên cứu thị trường mục đích là nhằm nhận biết được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu đó tốt hơn, song việc thỏa mãn nhu cầu đó lại có nhiều cấp độ khác nhau, cơ sở của mức độ này chính là việc dựa vào khả năng thỏa mãn nhu cầu của đối thủ cạnh tranh. Một cuộc nghiên cứu thị trường thành công là một cuộc nghiên cứu thị trường mà sau đó những chiến lược marketing của khách sạn làm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, nghiên cứu thị trường cũng nghiên cứu về những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh thông qua những thông tin đánh giá, nhận xét của thị trường. Việc nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh sẽ góp phần vào chiến thắng cho khách sạn trên thương trường. - Công chúng trực tiếp Công chúng trực tiếp là bất kỳ một nhóm, một tổ chức nào đó có mối quan tâm thực sự hoặc sẽ quan tâm hay ảnh hưởng đến khả năng đạt được các mục tiêu của khách sạn. Mọi khách sạn đều hoạt động trong một môi trường bị vây bọc hay chịu tác động của hàng loạt công chúng. Hoạt động nghiên cứu thị trường sẽ do công chúng quyết định, họ có thể ủng hộ hoặc chống lại các quyết định marketing của khách sạn, từ đó có thể gây thuận lợi hay khó khăn cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để thành công, khách sạn phải phân loại và thiết lập mối quan hệ với công chúng đúng mức với từng tổ chức và từng nhóm. Hoạt động nghiên cứu thị trường phải có sự lựa chọn công chúng chính xác và xem xét những đánh giá, nhận xét của họ về hình ảnh của khách sạn. 1.3.3. Môi trường vi mô - Khả năng tài chính của khách sạn Hoạt động kinh doanh được coi là thành công khi nó mang lại cho khách sạn những thành quả to lớn, trong đó đặc biệt là lợi nhuận. Một cuộc nghiên cứu thị trường sẽ được xem là hiệu quả khi những lợi ích mà nó mang lại phải bù đắp được chi phí cho hoạt động nghiên cứu và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn. Chi phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường là một vấn đề lớn đặt ra cho ban quản trị, trong quy trình nghiên 14 cứu thị trường việc xác định chi phí được đặt ra trong giai đoạn thiết kế dự án nghiên cứu chính thức. - Nguồn nhân lực Trình độ chuyên môn của đội ngũ nghiên cứu thị trường của khách sạn có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn. Các công việc cần phải được tiến hành theo đúng trình tự và thủ tục, cần đến sự chuyên nghiệp, khả năng sáng tạo, sự nhạy bén và khả năng phán đoán của cả nhân viên và nhà quản trị của phòng marketing. - Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một nhân tố không thể nhắc đến trong số các nhân tố có tác động đến kết quả của một cuộc nghiên cứu thị trường. Cơ sở vật chất sẽ tác động trực tiếp tới tốc độ và khả năng chính xác của một cuộc nghiên cứu thị trường, nhất là trong điều kiện thị trường biến đổi nhanh chóng như hiện nay thì sự trợ giúp của các trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất của môi trường làm việc càng quan trọng hơn. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 2.1. Phương pháp nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập những dữ liệu đã có sẵn, đã được tổng hợp và xử lý, có thể sử dụng ngay. Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu 15 Tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa đựng các thông tin Tiến hành thu thập các thông tin Đánh giá các dữ liệu đã thu thập được Sơ đồ 2.1 Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu thị trường - Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu Nguồn thông tin thứ cấp vừa nhiều, vừa sẵn có lại không quá tốn kém nên các nhà thu thập thường thu thập và tổng hợp nhiều hơn mức cần thiết, gây loãng thông tin và lãng phí, đôi khi bỏ qua những thông tin cần thiết, làm giảm hiệu quả của quá trình thu thập thông tin, vì vậy người thu thập thông tin cần xác định rõ và chỉ chọn những thông tin có ý nghĩa, đồng thời cần phải bám sát mục tiêu nghiên cứu và chủ đề của cuộc nghiên cứu. - Tìm kiếm nguồn dữ liệu Dữ liệu bên trong: Chính là dữ liệu định tính và định lượng phản ánh tình hình sản xuất kinh doanh và thể hiện dưới dạng báo cáo của khách sạn. Dữ liệu bên ngoài: So với nguồn dữ liệu bên trong thì nguồn dữ liệu bên ngoài phong phú, đa dạng và phức tạp hơn, gồm: Các ấn phẩm của cơ quan quản lý Nhà nước, các tạp chí xuất bản định kỳ và các loại sách báo, nguồn thông tin thương mại và các nguồn thông tin khác. Nguồn dữ liệu này rất cần thiết cho quá trình nghiên cứu thị trường nhưng việc thu thập lại gặp nhiều khó khăn.ác nguồn thông tin khác - Tiến hành thu thập thông tin Các thông tin dữ liệu được ghi chép phải đảm bảo tính xác định về từng nguồn dữ liệu để đảm bảo tính chính xác khi những người sử dụng sau có thể kiểm tra. Ngoài ra, thông tin đang được thu thập cũng cần phải ghi chép lại một cách hệ thống và khoa học để tiện cho việc xử lý và phân tích sau này. - Đánh giá dữ liệu đã thu thập được Đây là bước rất cần thiết vì việc thu thập thông tin có thể có những sai lầm, không chính xác. Quá trình đánh giá nhằm loại bỏ những thông tin không chính xác và không có giá trị cho cuộc nghiên cứu. 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Phương pháp điều tra trắc nghiệm: 16 Phương pháp này được tiến hành thông qua bảng câu hỏi theo thang điểm từ 1 đến 5 (5 là mức điểm tốt nhất) hoặc có nhiều phương án để người được điều tra có thể chọn phương án mà họ cho là hợp lý nhất. Xác định mục tiêu nghiên cứu Thiết kế phiếu điều tra Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra Xử lý kết quả điều tra Sơ đồ 2.2 Quy trình thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra trắc nghiệm - Phỏng vấn chuyên sâu Phỏng vấn chuyên sâu là kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp và không chính thức. Trong đó, phương pháp phỏng vấn này người trả lời được hỏi về các khía cạnh niềm tin, thái độ và cảm nghĩ về chủ đề nghiên cứu dưới sự điều khiển của người phỏng vấn có kỹ năng cao. Phỏng vấn cá nhân là một kỹ thuật trực tiếp và không cầu kỳ để thu thập thông tin, chỉ có hai người đối diện: người phỏng vấn và người được phỏng vấn, thời gian phỏng vấn có thể từ 30 phút tới một giờ. - Quan sát bằng giác quan Dùng ánh mắt, tai… nhìn nhận, lắng nghe và ghi chép những số liệu, những nội dung và thông tin cần thiết. - Quan sát, nhận thức và ghi chép lại thái độ của đối tượng. Hình thức quan sát này có thể phân thành 4 loại: Thái độ không lời, thái độ ngôn ngữ, thái độ ngoài ngôn ngữ, mức độ tương quan . Mức độ thành công của phương pháp này tùy thuộc vào sự nhạy cảm của các giác quan của người quan sát và sự chính xác và đầy đủ qua các ghi nhận của họ. Các thao tác có thể cần phải tiêu chuẩn hóa để kiểm soát những người làm nhiệm vụ quan sát. - Phỏng vấn nhóm cố định Phương pháp này chọn nhóm cố định trong doanh nghiệp để phỏng vấn: Bộ phận marketing, bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng… - Phỏng vấn cá nhân trực tiếp 17 Phỏng vấn từng cá nhân được chọn trong khách sạn như Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc, trưởng các bộ phận… 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp thống kê: Thông qua phương pháp quan sát, sau đó ghi chép lại thông tin đã thu thu thập được, từ đó tính toán, tổng hợp lại để có được các thông tin và dữ liệu cần thiết. - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Từ các tài liệu thứ cấp và kết quả điều tra sơ cấp cần phải phân tích và xử lý các dữ liệu đó cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. - Phương pháp đánh giá: Dựa trên cơ sở phân tích các dữ liệu thứ cấp để đưa ra các nhận định, đánh giá mục đích nghiên cứu của đề tài. Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp khác như phương pháp so sánh, tư duy logic học… 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.2.1. Tổng quan về khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương - Ocean Hospitality (OCH). Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An. Sau gần một năm hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1 trong số 4 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên Gold Circle 2012 do trang web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng. Giải thưởng Vàng thường niên 2012 là minh chứng cho những nỗ lực của Sunrise Hội An trong việc phục vụ du khách để đúng với khẩu hiệu của khách sạn là mang đến cho khách hàng những “Trải nghiệm đẳng cấp”. 2.2.1.2. Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khách sạn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương. Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng trực tuyến (Xem Sơ đồ 2.3, Phụ lục). Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn. - Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort 18 * Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort Ban giám đốc bao gồm: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc. Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cá nhân, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền. * Bộ phận sảnh Đây là được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn. Bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài, lái xe. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn. Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho bộ phận lễ tân hoàn thành công việc của mình. * Bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sunrise Hoi An Beach Resort. Bao gồm: Buồng, giặt là, công cộng và vườn. Bộ phận buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin về phòng khách để đón tiếp và chuẩn bị phòng khách chu đáo, bố trí đúng loại buồng mà khách đăng ký, đồng thời giữ vệ sinh cho toàn bộ khách sạn theo quy định. * Bộ phận nhà hàng Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Hiện nay, khách sạn có hai nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài khách sạn. Nhà hàng Sensations và nhà hàng Sao Biển. Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm thực hiện việc chế biến món ăn đảm đảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm của món ăn, phục vụ khách ăn uống, thực hiện việc thanh toán của khách, nhận và tổ chức các buổi tiệc cho khách trong và ngoài khách sạn. * Các bộ phận khác Bộ phận sale và marketing: Quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh, 19 xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu của khách, tổ chức các hoạt động xúc tiến bán cho khách sạn. Bộ phận tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của khách sạn; theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách; phê duyệt và thanh toán các khoản chi phí của các bộ phận sử dụng; quyết toán doanh thu, chi phí theo định kì hàng tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh doanh; hạch toán thế và trả thuế cho Nhà nước. Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động một cách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất. Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có chính sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao. Bộ phận bảo vệ: Đảo đảm an toàn cho khách và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, luôn có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao, tạo sự tin cậy. Bộ phận giải trí: Cung cấp cho khách sạn các dịch vụ bổ sung về spa, thể dục thẩm mỹ, trông trẻ, hồ bơi, hoạt động ngoài trời,… 2.2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort ngay từ thời điểm khai trương đã trở thành sự lựa chọn của du khách trong nước và quốc tế. Với 210 phòng nghỉ và 12 Villa tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, khách sạn đã mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện. Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú - Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ bổ sung 2.2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort được thể hiện qua bảng 2.1 (Xem phụ lục). Khách sạn đã có cố gắng nỗ lực cho hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô kinh doanh (doanh thu tăng, số lượng nhân viên tăng) làm cho doanh thu tăng, tiền lương của nhân viên tăng lên. - Nguồn vốn kinh doanh của Sunrise kì thực hiện tăng 17.000 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,89%. - Tổng số lao động của Sunrise kì thực hiện giảm 6 người so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ giảm 2%. Thực tế, số lao động bình quân trực tiếp kì thực hiện tăng 28 người so với kì kế hoạch, tương ứng với 12,73%. 20 - Tổng doanh thu kì thực hiện của Sunrise năm 2012 tăng 9.143 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 13, 85%. - Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Sunrise kì thực hiện giảm 20.286 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ giảm 26,09%. Tuy nhiên, chi phí cũng tăng lên đáng kể so với chi phí kế hoạch và tăng nhiều hơn tốc độ tăng của doanh thu (Tổng chi phí của Sunrise kì thực hiện tăng 29.429 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 76,34%, tỷ suất chi phí cũng tăng 32,96%), điều này chứng tỏ khách sạn hoạt động chưa thật sự hiệu quả. Hoạt động kinh doanh của khách sạn đã có những thành công nhất định, tuy nhiên hiệu quả hoạt động vẫn chưa đạt được như kế hoạch. Nguyên nhân chủ yếu là do khách sạn mới đi vào hoạt động trong một thời gian, các hoạt động và các bộ phận chức năng chưa được hoàn thiện, việc đầu tư cho quảng cáo, marketing chưa được chú trọng đúng mức khiến cho việc kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu quả cao. Khách sạn cần chú trọng vấn đề phát triển thị trường, thu hút nhiều tập khách hàng cũng như những thị trường khách mới để đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn. 2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.2.2.1. Môi trường vĩ mô - Môi trường nhân khẩu học Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort có tập khách hàng chủ yếu là khách quốc tế nên các đặc điểm về nhân khẩu học như quốc tịch, lứa tuổi, trình độ học vấn và thu nhập khác nhau sẽ tạo thành các thị trường khách khác nhau của khách sạn, giúp đảm bảo về vấn đề số lượng và quy mô của thị trường đồng thời đảm bảo khả năng sinh lời cho khách sạn. Hơn nữa với mỗi tập khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ khác nhau, mức độ trung thành và hành vi tiêu dùng sản phẩm khác nhau vì thế khách sạn cần có các cuộc nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. - Môi trường kinh tế Trong những năm vừa qua do ảnh hưởng chung của xu hướng kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng và có phần giảm sút. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort cũng không nằm ngoài vòng quay đó, do đó ngân sách dành cho đầu tư nghiên cứu thị trường cũng bị cắt giảm khá nhiều và hầu như không có mà chủ yếu dựa vào kết quả điều tra của Tổng công ty mẹ. - Môi trường văn hóa xã hội Việc tham gia vào một cuộc nghiên cứu thị trường ngẫu nhiên hay có chuẩn bị trước hiện nay đã trở thành quen thuộc và phổ biến với nhiều người dân Việt Nam và trên thế giới, đặc biệt là ở các thành phố lớn và các quốc gia phát triển, nơi có nền kinh