Tài liệu Hoàn thiện hệ thống e marketing để phát triển thị trƣờng cho công ty tnhh dịch vụ thƣơng mại hoàng hải

LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp chính là kết quả của những kiến thức em tích lũy được trong bốn năm học tập tại trường Đại Học Thương Mại, và cả những kinh nghiệm thực tế có được trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải. Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện hệ thống E-Marketing để phát triển thị trường cho Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải” ngoài sự cố gắng của bản thân qua quá trình học tập, em còn nhận được sự giúp đỡ rất nhiều của nhà trường, thầy cô, cùng ban lãnh đạo cũng như các nhân viên trong công ty. Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Th.s. Lê Thị Thu đã hướng dẫn nhiệt tình, chỉ bảo em trong suốt thời gian thực hiện đề tài để em có thể hoàn thành tốt bài Khóa luận tốt nghiệp. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế & Thương mại điện tử cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại đã tận tình giảng dạy vào tạo những điều kiện tốt nhất cho em trong suốt thời gian học tập tại trường. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải đã tạo điều kiện giúp em tìm hiểu, nghiên cứu trong suốt quá trình thực tập tại công ty để em có thể nắm bắt được những kiến thức thực tế và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Mặc dù đã cố gắng hoàn thành khóa luận với tất cả sự nỗ lực của bản thân, nhưng chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý thầy cô tận tình chỉ bảo để khoá luận của em trở nên hoàn thiện hơn và có giá trị hơn về mặt lý luận và thực tiễn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực hiện Vũ Thị Hồng Vân i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i MỤC LỤC................................................................................................................ ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ...................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................v CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................1 1.1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài....................................................................1 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài.........................................................2 1.2.1. Nước ngoài......................................................................................................2 1.2.2. Trong nước......................................................................................................3 1.3. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................4 1.5.1. Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết.................................................4 1.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................4 1.5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu...............................................................................5 1.6. Kết cấu luận văn.................................................................................................5 II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG E-MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DV - TM HOÀNG HẢI...........................................................5 2.1. Cơ sở lý luận về E-Marketing.............................................................................6 2.1.1. Những khái niệm cơ bản..................................................................................6 2.1.2. Một số lý thuyết có liên quan...........................................................................7 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng E-Marketing để phát triển thị trường tại Công ty TNHH DV - TM Hoàng Hải.................................................................19 2.2.1. Thông tin chung của doanh nghiệp................................................................19 2.2.2. Hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH DV -TM Hoàng Hải...................21 2.2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng E-Marketing tại Công ty TNHH DV - TM Hoàng Hải................................................................................................23 CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG E-MARKETING ĐỂ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TẠI CÔNG TY TNHH DV - TM HOÀNG HẢI........39 ii 3.1. Định hướng phát triển hoạt động E-Marketing để phát triển thị trường tại Công ty TNHH DM - TM Hoàng Hải...............................................................................39 3.2. Một số giải pháp E-Marketing để phát triển thị trường tại Công ty TNHH DM TM Hoàng Hải........................................................................................................39 3.2.1. Giải pháp chung............................................................................................39 3.2.2. Giải pháp cụ thể............................................................................................40 3.3. Kiến nghị đối với nhà nước..............................................................................46 KẾT LUẬN............................................................................................................48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................49 iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ STT Sơ đồ, bảng 1 2 3 4 5 biểu, hình vẽ Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 6 Bảng 2.6 7 8 9 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 10 Biểu đồ 2.4 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biều đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ 2.11 Biểu đồ 2.12 Biểu đồ 2.13 20 Biểu đồ 2.14 21 Biểu đồ 2.15 22 Sơ đồ 2.1 23 24 25 Hình 3.1 Hình 3.2. Hình 3.3. Tên sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ Trang Số lượng và trình độ nhân viên của công ty Kết quả kinh doanh của Hoàng Hải năm 2013 - 2015 Các công cụ tìm kiếm khách hàng Các công cụ chăm sóc khách hàng Các công cụ E-Marketing Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách 21 22 26 28 29 hàng Website bán hàng Chi phí đầu tư cho hệ thống E-Markeitng Cơ cấu nhân sự của công ty Trình độ hiểu biết của nhân viên về hoạt động E-Marketing Đối thủ cạnh tranh của công ty Tập khách hàng của công ty Các kênh tìm kiếm khách hàng chủ yếu Mức độ sử dụng các công cụ CSKH Nguồn mà bạn biết đến công ty Mức độ sử dụng các công cụ E-Marketing Tầm quan trọng của nhóm yếu tố ấn tượng Tầm quan trọng của nhóm yếu tố tần suất Tầm quan trọng của nhóm yếu tố sự tin tưởng Yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến hoạt động EMarketing Đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống E-Marketing Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Công ty TNHH DV TM Hoàng Hải Cộng tác viên sẽ chia sẻ những bài viết hữu ích Email sản phẩm khuyến mãi gửi cho khách hàng Đẩy mạnh hoạt động trên kênh facebook và youtube iv 31 23 24 24 25 25 26 27 28 29 30 32 32 33 33 34 20 42 44 45 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa Tiếng Việt 1 CSKH Chăm sóc khách hàng 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 DV - TM Dịch vụ - Thương mại 4 PR Public Relations 5 SEO Search Engine Optimization 6 SMS Short Message Services 7 TMĐT Thương mại điện tử 8 TNHH Trách nhiệm hữu hạn v CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, nó tác đông mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Sự phát triển của Internet đã tạo một xu hướng kinh doanh mới rất khác so với hoạt động kinh doanh truyền thống trước kia và kéo theo sự phát triển của rất nhiều loại hình doanh nghiệp hoạt động trên môi trường internet, trong sự phát triển đó không thể không kể đến vai trò của hoạt động emarketing với nhiều hình thức ngày càng đa dạng. Theo thống kê, dân số Việt Nam năm 2016 vào khoảng 93,4 triệu người, trong đó có hơn 52 triệu người sử dụng internet. Internet đã giúp chuyển biến nhiều khía cạnh cuộc sống hàng ngày tại Việt Nam, gồm cả cách thức người tiêu dùng tương tác với doanh nghiệp. Đã có trên 43% người tiêu dùng Việt Nam chia sẻ rằng, họ lần đầu biết đến sản phẩm họ mua là thông qua quảng cáo trực tuyến. Trong hội thảo “Đón làn sóng công nghệ số: Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam đã sẵn sàng?” Ts. Vũ Tiến Lộc, Chủ tịch VCCI đã khẳng định vai trò của công nghệ số trong bối cảnh hội nhập: “Làn sóng công nghệ số đang phát triển nhanh chóng và có tác động mạnh mẽ tới tất cả doanh nghiệp Việt Nam, nhất là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Việc tiếp nhận và ứng dụng hiệu quả các công nghệ này là cách thức đi tắt, đón đầu đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngay như các cơ quan quản lý Nhà nước cũng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và xây dựng một thể chế chính sách tốt, nhằm tạo thuận lợi cho sự phát triển của doanh nghiệp”. Đó chính là những minh chứng rõ ràng về sự hấp dẫn của thị trường trực tuyến cũng như cơ hội rộng lớn về một thị trường có quy mô rộng lớn. Trong khi những kênh marketing truyền thống đang dần trở nên quá tải và chi phí ngày càng cao thì với khả năng tương tác cao với người sử dụng internet, tính linh hoạt trong triển khai cũng như sự phong phú về hình thức, E-Marketing đã, đang và dần trở nên phổ biến ở các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, E-Marketing đã và đang trở thành sự lựa chọn hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, thay thế dần vai trò của hoạt động truyền thông trực tuyến và tạo ra cơ hội bình đẳng hơn cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. 1 Tại công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải, song hành với việc phát triển các kênh truyền thông trực tuyến, các công cụ hỗ trợ hoạt động E-Marketing ra đời và hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc phát triển thị trường, giảm chi phí. Tuy nhiên, việc đưa sản phẩm đến gần khách hàng hơn qua các công cụ emarketing tại Hoàng Hải vẫn chưa được chú trọng do thiếu nhân lực và cơ sở hạ tầng công nghệ thon tin còn yếu kém. Vì vậy, em quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống E-Marketing để phát triển thị trường cho Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Hoàng Hải” nhằm tìm hiểu thực trạng ứng dụng E-Marketing của công ty cũng như đề xuất những biện pháp nhằm đẩy mạnh quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để mở rộng thị trường. 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 1.2.1. Nước ngoài TMĐT nói chung và E- Marketing nói riêng trên thế giới đã phát triển từ những năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về E-Marketing là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về E-Marketing như: - Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman (2000) “Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process”: nói về một số nguyên lý Marketing TMĐT và việc đưa tài nguyên điện tử vào các hoạt động Marketing hiện đại, các cách thức chuyên môn hóa hệ thống thông tin trong Marketing - Ian Chaston, Plymouth Bussiness School (2001) “E-Marketing Strategy”: nói về các chiến lược Marketing hiện đại và Marketing TMĐT hiện đại. Đưa ra các giải pháp tình thế chiến lược cho doanh nghiệp kinh doanh trên mạng là chủ yếu. - J.Price & M.Starkov (2009), “Developing an Email marketing”, đề cập cách thức xây dựng và phát triển chương trình marketing qua email cho các doanh nghiệp. - Marry low Robert (2002); McGraw- Hill Publishing “Internet Marketing: Intergrating online and offline strategy”: cuốn sách trình bày một cách tổng quan về sự thay đổi nhanh chóng của thị trường kinh doanh trực tuyến, đồng thời cung cấp những thông tin cập nhật một cách nhanh chóng và chính xác về hoạt động marketing cũng như dự đoán xu hướng marketing trong tương lai. Cuốn sách là sự kết hợp về lý thuyết tiếp thị truyền thống với các vấn đề marketing trực tuyến trong môi trường internet hiện đại, qua đó chỉ ra việc sử dụng internet trong hoạt động 2 marketing điện tử như một công cụ quan trọng và hữu hiệu trong môi trường kinh doanh hiện đại cũng như việc kết hợp với các phương pháp truyền thông khác để mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp 1.2.2. Trong nước Ở Việt Nam, hiện nay có rất nhiều tài liệu và công trình nghiên cứu khoa học trực tiếp về E-Marketing và việc ứng dụng các giải pháp E-Marketing vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như: - GS. TS Nguyễn Bách Khoa (2003) Giáo trình Marketing thương mại điện tử - NXB Thống kê – Hà Nội. Sách trình bày về một số nguyên lý của yếu của Marketing thương mại điện tử, quá trình phát triển Internet và các tiêu chuẩn đánh giá, những vấn đề về đo lường Internet. - Bộ slide bài giảng “Marketing thương mại điện tử”, Bộ môn Quản trị chiến lược, Đại học Thương mại, Hà Nội. Đây là bộ slide khá đầy đủ và toàn diện về cách thức quản trị chiến lược marketing TMĐT (E-Marketing) của một doanh nghiệp với cách tiếp cận coi chiến lược marketing TMĐT là một chiến lược cấp chức năng của doanh nghiệp. Bài giảng đưa ra những công cụ xúc tiến TMĐT, phân tích ưu – nhược điểm của từng công cụ, các xu hướng phát triển của các công cụ xúc tiến này, sự ảnh hưởng của các công cụ theo thứ bậc. - “Báo cáo TMĐT từ năm 2011 đến năm 2015” - Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin. Bản báo cáo tóm tắt những thay đổi quan trọng của thương mại điện tử trong năm vừa qua, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2015 do Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương biên soạn tiếp tục cập nhật các văn bản chính sách pháp luật mới về thương mại điện tử, đồng thời tổng hợp số liệu liên quan đến tình hình ứng dụng, kinh doanh thương mại điện tử của doanh nghiệp Việt Nam. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về E-Marketing - Nghiên cứu thực trạng ứng dụng E-Marketing để phát triển thị trường cho công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải - Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống E-Marketing cho phát triển thị trường cho công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Hệ thống E-Marketing tại công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải  Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Nghiên cứu về lĩnh vực E-Marketing, các công cụ triển khai hoạt động E-Marketing mà doanh nghiệp đang áp dụng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống E-Marketing nhằm phát triển thị trường cho doanh nghiệp. - Không gian: Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải và các công cụ E-Marketing mà doanh nghiệp đang sử dụng. - Thời gian: Các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập trong thời gian từ 2000 – 2015. 1.5. Phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết Đây là phương pháp phân tích lý thuyết thành những bộ phận cấu thành, những mối quan hệ để nhận thức, phát hiện và khai thác những khía cạnh khác nhau của lý thuyết về E-Marketing để từ đó chọn lọc những thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài của mình. Trên cơ sở đó sử dụng phương pháp tổng hợp lý thuyết để liên kết những bộ phận, những mối quan hệ thành một chỉnh thể hoàn chỉnh. Phương pháp này được sử dụng trong quá trình tìm kiếm, nghiên cứu cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu. 1.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu là công việc đầu tiên của quá trình nghiên cứu. Đây là cách thức thu thập dữ liệu và phân loại sơ bộ các tài liệu chứa đựng các thông tin về đối tượng nghiên cứu.  Phương pháp phiếu điều tra trắc nghiệm Phương pháp phiếu điều tra trắc nghiệm là phương pháp dùng hệ thống các câu hỏi theo trật tự nhất định được chính thức hóa trong cấu trúc chặt chẽ nhằm ghi chép những thông tin xác đáng cho đề tài nghiên cứu. Nội dung của phiếu điều tra chủ yếu xoay quanh sự hiểu biết và quan điểm cá nhân của người được điều tra về vấn đề ứng dụng E-Marketing vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hiện tại. Người được điều tra là cán bộ nhân viên trong công ty. 4  Phương pháp phỏng vấn Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn chuyên sâu với những câu hỏi tập chung chủ yếu vào việc ứng dụng E-Marketing trong hoạt động kinh doanh của danh nghiệp. Phương pháp này được thực hiện bằng cách hẹn gặp trực tiếp để đặt câu hỏi đã chuẩn bị sẵn và ghi chép đầy đủ lại những câu trả lời. Các câu hỏi tậ trung vào vấn đề ứng dụng E-Marketing vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hiện tại. Sau khi thu thập đầy đủ các thông tin cần thiêt để làm khóa luận, ta tiến hành phân loại sơ bộ các tài liệu đó. Từ đó rút ra kết luận cần thêm những tài liệu nào và bổ sung, nếu đủ rồi thì tiến hành các bước tiếp theo. 1.5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu Sau khi phân tích tài liệu để xác định độ tin cậy, tính khách quan, tính cập nhật, ta tiến hành tổng hợp tài liệu.  Xử lý thông tin định lượng Thông tin định lượng được thể hiện qua các số liệu cụ thể. Các số liệu này sẽ được phân tích, thống kê, mô tả, so sánh để bộc lộ rõ bản chất của vấn đề. Thường sử dụng các biểu đồ, đồ thị hoặc số liệu thống kê.  Xử lý thông tin định tính Sử dụng ngôn ngữ để tiến hành suy luận, phân tích, tổng hợp,...Thường thiết lập các sơ đồ phản ánh các mối liên hệ của các thành tố nằm trong cấu trúc của đối tượng. 1.6. Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn gồm 3 phần: Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương II: Cơ sở lý luận và thực trạng ứng dụng E-Marketing để phát triển thị trường tại công ty tnhh dịch vụ - thương mại Hoàng Hải Chương III: Giải pháp hoàn thiện hệ thống E-Marketing để phát triển thị trường tại công ty tnhh dịch vụ - thương mại Hoàng Hải 5 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG E-MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DV - TM HOÀNG HẢI 2.1. Cơ sở lý luận về E-Marketing 2.1.1. Những khái niệm cơ bản  Những khái niệm chung - Khái niệm về Marketing Marketing là một môn khoa học về thị trường nên khái niệm này cũng phát triển cùng các giai đoạn kinh tế khác nhau, với các dạng thị trường khác nhau, do vậy cho đến nay cũng có rất nhiều định nghĩa về Marketing. Nhưng theo Philip Kotler, một tác giả nổi tiếng thể giới về Marketing thì: "Marketing là một hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng phương thức trao đổi". Hay nói cách khác, "Marketing là một quá trình quản lý kinh tế và xã hội qua đó các tổ chức và cá nhân đạt được những cái họ có nhu cầu và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản phàm và giá trị với người khác". - Khái niệm về E-Marketing Cũng giống như Marketing, E-Marketing hiện nay chưa có một định nghĩa thống nhất nào. Giáo sư Philip Kotler định nghĩa: "E- Marketing là quá trình lập kế hoạch về sản phàm, giá, phân phối, và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tường để đáp ứng nhu cẩu của tổ chức và cá nhân- dựa trên các phương tiện điện tử và Internet". Theo Dave Chaffey - chuyên gia hàng đầu về E- Marketing và thương mại điện tử của Anh: "E- Marketing là việc ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, PDA...) để tiến hành các hoạt động Marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi , giá trị, mức độ trung thành...) từ đó tiến hành các hoạt động xúc tiến hướng tới mục tiêu và cá dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng". Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về E- Marketing, đến nay khái niệm về E- Marketing được coi là phổ biến rộng rãi là khái niệm do giáo sư người Mỹ Judy Strauss của trường đại học bang Nevada đưa ra: "E- Marketing được hiểu là quá 6 trình lập kế hoạch, thực hiện ý tường, định giá, xúc tiến thương mại và phân phối hàng hóa dịch vụ có sử dụng các phương pháp và công cụ điện tử nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu của tổ chức” Như vậy, E-Marketing có thể được hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính, điện thoại di động, phương tiện điện tử cầm tay (PDA)... còn mạng viễn thông có thể là Internet, mạng thông tin di động...  Những khái niệm có liên quan - Thị trường Theo Philip Kotler thì “Thị trường là tập hợp những người mua hàng hiện tại và tương lai”. Quan điểm này coi khách hàng là thị trường của nhà kinh doanh. Với quan điểm đó đã mở ra khả năng khai thác thị trường rộng lớn cho các doanh nghiệp. Thị trường luôn ở trạng thái vận động và phát triển. Khả năng phát triển khách hàng sẽ quyết định sự phát triển thị trường của các nhà kinh doanh. - Duy trì thị trường Duy trì thị trường tiêu thụ sản phẩm là việc giữ khách hàng, củng cố thị phần hiện có của doanh nghiệp (Theo Philip Kotler – 2008). - Phát triển thị trường Phát triển thị trường là một cách thức, biện pháp nhằm gia tăng khối lượng sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. 2.1.2. Một số lý thuyết có liên quan  Đặc điểm của E-Marketing Trong E-Marketing thì khái niệm thị trường được mở rộng thành “Không gian thị trường” (Marketplace) thể hiện phạm vi thị trường được mở rộng hơn trong thương mại điện tử. Thị trường ở đây vẫn được hiểu là “tập hợp những người mua hiện tại và tiềm năng”. Tuy nhiên, người mua hiện tại và tiềm năng được mở rộng hơn nhờ Internet. Điều này xuất phát từ chính bản chất toàn cầu của Internet, cho phép thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể đến với mọi cá nhân, tổ chức trên khắp thế giới và giao dịch cũng có thể được thực hiện thông qua Internet, khiến phạm vi khách hàng hiện tại và tiềm năng mở rộng hơn. Do đó, E-Marketing mang đặc điểm khác so với marketing truyền thống đó là: 7 - Tốc độ giao dịch nhanh hơn + Thông tin về sản phẩm dịch vụ được tung ra thị trường nhanh hơn + Khách hàng tiếp cận những thông tin này cũng nhanh hơn ƒ+Giao dịch được tiến hành trong một số trường hợp cũng nhanh hơn (đối với hàng hoá số hoá, việc giao hàng được thực hiện nhanh và thuận tiện hơn) ƒ+ Thông tin phản hồi từ phía khách hàng cũng nhanh hơn... - Hoạt động liên tục 24/7, không gián đoạn Hoạt đông E-Marketing loại bỏ các trở ngại nhất định về sức người. Hơn nữa, hoạt động e-marketing có khả năng hoạt động liên tục 24/7, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết (Death of Time). Ví dụ: Hệ thống máy tính trên Internet có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc và mọi nơi. Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể được thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu. Do đó, E-Marketing có một ưu điểm hơn hẳn so với Marketing thông thường là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh. - Phạm vi toàn cầu/không phụ thuộc không gian E-Marketing có khả năng thâm nhập đến tất cả mọi nơi trên toàn thế giới. Nhờ có internet mà các doanh nghiệp Việt Nam nói riêng và các doanh nghiệp trên toàn thế giới nói chung có thể quảng bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng ở khắp mọi nơi một cách nhanh nhất và khong tón kém quá nhiều chi phí. Như vậy, E-Marketing đã hoàn toàn vượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý. Thị trường E-Marketing không có giới hạn, cho phép doanh nghiệp khai thác được triệt để thị trường toàn cầu. Đặc trưng này của e-marketing bên cạnh những lợi ích đã thấy rõ còn ẩn chứa những thách thức đối với các doanh nghiệp. Khi khoảng cách về địa lý giữa các khu vực thị trường đã trở nên ngày càng mờ nhạt thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Môi trường cạnh tranh vốn đã gay gắt trong phạm vi một quốc gia, nay càng trở nên khốc liệt hơn khi nó mở rộng ra phạm vi quốc tế. Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch E-Marketing của mình. - Đa dạng hoá sản phẩm Cửa hàng ảo (Virtual Stores) ngày càng trở nên phổ biến và hoàn hảo hơn với nhiều sản phẩm và dịch vụ. Nhờ có internet, bạn không cần phải đến trực tiếp các 8 cửa hàng truyền thống mà chỉ cần ngồi nhà cũng có thể mua sắm được. Các siêu thị máy tính ảo, các phòng tranh ảo, các cửa hàng trực tuyến, các nhà sách ảo... đang ngày càng trở nên sống động và đầy thú vị. Chúng ta có thể kể ra rất nhiều địa chỉ (trang Web bán hàng trên mạng) của các “cửa hàng ảo” hoạt động kinh doanh thành công trên mạng trong rất nhiều các lĩnh vực khác nhau. www.amazon.com: cửa hàng bán tất cả các cuốn sách cho mọi khách hàng trên thế giới, hiện nay bán rất nhiều mặt hành với mục tiêu phấn đấu thành công ty bán lẻ lớn nhất thế giới www.dell.com: cung cấp giải pháp CNTT đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng - Giảm sự khác biệt về văn hoá, luật pháp, kinh tế Luật mẫu về Thương mại điện tử, chữ ký điện tử, giao dịch điện tử. Môi trường Internet có tính toàn cầu, sự khác biệt về văn hoá của người sử dụng được giảm đáng kể. - Trở ngại của khâu giao dịch trung gian đã được loại bỏ Trong Marketing truyền thống, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hoá thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới... Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ. Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường kém kịp thời. Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận thu được cho các bên trung gian.... Nhưng với E-Marketing, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian (Death of Intermediaries) đã hoàn toàn được loại bỏ. Nhà doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn thảo luận... - Marketing trực tuyến Bằng việc ứng dụng Internet trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp đã tạo ra được một kênh Marketing hoàn toàn mới mẻ, đó là kênh Marketing trực tuyến. Cũng thông qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được số liệu thống kê trực tuyến, đánh giá ngay được hiệu quả chiến lược Marketing của doanh nghiệp mình - điều không thể nào làm được trong Marketing truyền thống. Ví dụ: Trang web của doanh nghiệp được lắp đặt hệ thống đếm số lần truy cập. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể thống kê được một cách chính xác số người quan tâm đến trang web của mình ở bất kỳ thời điểm nào. 9 - Hàng hoá và dịch vụ số hoá Khác với Marketing truyền thống, khách thể trong E-Marketing có thể là hàng hoá và dịch vụ số hoá. Chúng thường được phân phối dưới các hình thức như: các tài liệu (văn bản, sách báo...), các dữ liệu (số liệu thống kê...), các thông tin tham khảo hay các phần mềm máy tính.... Các phần mềm, báo và đĩa CD âm nhạc rồi sẽ không cần thiết phải đóng gói và phân phối tới các kho hàng, các ki-ốt bán hàng hay đến nhà nữa, chúng có thể hoàn toàn được phân phối qua mạng Internet dưới dạng hàng hoá số hoá (digital goods). Và tuy còn hạn chế nhưng các ngành khác như dịch vụ tư vấn, giải trí, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục và y tế... cũng đang sử dụng Internet để làm thay đổi phương thức kinh doanh của họ. Những người đi nghỉ giờ đây có thể tìm thấy thông tin về các thành phố mà họ dự định đến thăm trên các trang web, từ những thông tin hướng dẫn giao thông, thời tiết cho đến các số điện thoại, địa chỉ.... Những khách sạn có thể mô tả về vị trí cùng với các bức ảnh về tiền sảnh, phòng khách và các phòng ngủ của họ. Các hãng kinh doanh bán vé máy bay có thể cung cấp các công cụ đặt chỗ thông qua các trang web cho khách hàng sử dụng...  Hệ thống E-Marketing  Các công cụ E-Marketing giúp chia sẻ cho khách hàng những thông tin giá trị - SEO (Search Engine Optimization) Là tối ưu cho máy tìm kiếm, hay ngầm hiểu là tối ưu hóa website cho Google là bài toán làm thế nào để tối ưu khả năng người dùng tìm đến một website bằng việc sử dụng công cụ tìm kiếm của Google. Hay nói cách khác, SEO là tập hợp những phương pháp nhằm nâng hạng (ranking) của một website trong danh sách trả về của Google, và nhờ đó người dùng sẽ dễ dàng tìm thấy website được SEO hơn khi tìm kiếm trên Google. Đặc điểm: Thực chất SEO là phương pháp nâng hạng dựa trên những hiểu biết sâu sắc về nguyên tắc đánh giá thứ hạng website của Google. SEO là một trong những con đường chính cho kinh doanh trực tuyến để cố gắng lượng người truy cập trang web. SEO không giới hạn trong tìm kiếm dạng văn bản mà còn trong tìm kiếm ảnh, sách, nhạc và các tìm kiếm ngành dọc khác để cải thiện vị trí một trang web trên một công cụ tìm kiếm hoặc số truy cập. Cho dù hiểu cách nào đi nữa thì SEO là 10 công cụ hỗ trợ đắc lực cho marketing điện tử. SEO tạo sự tin tưởng và làm SEO thể hiện sự chuyên nghiệp, đẳng cấp của website. - Diễn đàn, blog và các trang rao vặt Diễn đàn, blog và các trang giao vặt là những công cụ E-Marketing được các cửa hàng, doanh nghiệp sử dụng từ rất lâu và chưa bao giờ giảm đi tính hiệu quả . Việc quảng cáo sản phẩm tại đây không chỉ giúp doanh nghiệp, cửa hàng thu hút thêm khách hàng tiềm năng mà còn trợ giúp cả hoạt động SEO và tăng lượt truy cập đến với website. Muốn thúc đẩy bán hàng trên các trang diễn đàn, blog hay rao vặt, người viết cần dựa trên việc đưa ra các tiêu đề mới lạ, nổi bật cùng nội dung truyền tải khéo léo hướng đến sản phẩm, dịch vụ hoặc chia sẻ các thông tin, kinh nghiệm có ích với người dùng liên quan. - Mạng xã hội Hiện nay, các mạng xã hội phổ biến được cửa hàng, doanh nghiệp khai thác sử dụng có thể kể đến như: Google+, Pinterest, Instagram, Youtube, Zalo, Linkin và đặc biệt là quảng cáo Facebook với số lượng người dùng lên tới 30 triệu người. Công cụ này thích hợp với các dòng sản phẩm bán lẻ như thời trang, mỹ phẩm, đồ chơi công nghệ, thực phẩm, du lịch và các khóa học. - Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo Google hay quảng cáo Facebook là hình thức quảng cáo trực tuyến đang được nhiều cửa hàng, doanh nghiệp sử dụng. Công cụ này giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng một các nhanh chóng và nâng cao quảng bá thương hiệu. Nó thích hợp với các chiến dịch khuyến mại, giảm giá hoặc sự kiện tuy nhiên các doanh nghiệp phải trả chi phí cho các lượt tương tác với quảng cáo. Để đạt được hiệu quả cao khi sử dụng quảng cáo trực tiếp, các cửa hàng, doanh nghiệp cần đưa ra thông điệp thu hút khách hàng, tăng lượng tương tác của khách hàng với quảng cáo và hướng tới tỷ lệ chuyển đổi mua hàng. Đồng thời cũng phải quảng cáo đúng đến đối tượng khách hàng đang tìm kiếm hoạc quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. - SMS Marketing SMS Marketing được đánh giá là công cụ E-Marketing đầy tiềm năng trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, cần có chiến dịch Marketing hiệu 11 quả bằng việc tập trung hướng tới các khách hàng tiềm năng hoặc tiếp thị lại các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời tin gửi đi phải ngắn gọn, thu hút, đúng thời điểm, tránh gây cảm giác làm phiền. - Email Marketing Email Marketing là công cụ E-Marketing mà các cửa hàng, doanh nghiệp gửi thư điện tử tiếp thị và quảng cáo sản phẩm, dịch vụ đến với người dùng Internet và đối tượng khách hàng tiềm năng. Một chiến dịch Email Marketing hiệu quả phải được dựa trên nội dung email chất lượng bởi nội dung chính là yếu tố quyết định đến thành công của chiến dịch. Nội dung email cần có thông điệp thu hút tới khách hàng thay vì spam, đồng thời nên kèm theo các liên kết trở về website của bạn. Cần lựa chọn và lọc đúng tập khách hàng tiềm năng và đúng thời điểm, tần suất gửi mail. - Truyền thông trực tuyến và tiếp thị liên kết Đây là hai công cụ giúp việc bán hàng trực tuyến hiệu quả hơn, tăng cường sự hiện diện thương hiệu đối với người dùng internet, đồng thời cũng nâng cao cơ hội bán hàng và gia tăng doanh số. Một số hình thức truyền thông trực tuyến hiệu quả hiện nay gồm có: Pr trên các báo mạng uy tín, đặt baner quảng cáo trên các website lớn,... + PR Online là việc viết và đăng bài viết về những tin tức thời sự đáng chú ý của công ty trên hệ thống Online (báo điện tử, website, diễn đàn …) + Banner quảng cáo là hình thức mua các vị trí trên trang web bên ngoài công ty để đặt các mẫu quảng cáo. Hình thức E-Marketing này phát triển lên từ phương pháp quảng cáo truyền thống là đặt các mẫu quảng cáo trên báo hoặc tạp chí. Bên cạnh đó, hình thức tiếp thị liên kết giúp mở rộng thêm mạng lưới bán hàng trực tuyến dựa trên tỷ lệ hoa hồng dành cho các cộng tác viên hoặc đại lý bán hàng trực tuyến. Có thể nói, trong thời đại công nghệ và thông tin như hiện nay, Marketing Online là công cụ quảng bá hiệu quả và ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong sự phát triển của 1 cửa hàng, doanh nghiệp.  Cặp webiste dẫn đường và webssite bán hàng - Webssite dẫn đường Là website cung cấp những tin tức, chia sẻ, chỉ dẫn những thông tin mà khách hàng đang cần. Bạn có thể tạo ra một trang web dẫn đường dưới một cái dạng là tin 12 tức, nhiều chuyên mục khác nhau, rồi có thể đặt banner quảng cáo ở trên trang dẫn đường đó hoặc tạo ra một trang web dẫn đường dưới một cái dạng là landingpage, mỗi khi các bạn gửi cho khách hàng thì chúng ta chỉ cung cấp cho khách hàng một bài viết thôi. Tóm lại, web dẫn đường chỉ cần một bài viết thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng cần, khi họ đọc xong bài đó rồi họ thấy muốn tìm hiểu rõ ,họ sẽ kích vào những đường link trong trang đó ,và từ đó họ sẽ được chúng ta đưa đến trang bán hàng. Ngoài ra trang web dẫn đường có một nhiệm vụ cực kỳ quan trọng đó là nó lấy được Data khách hàng hay là lấy được các thông tin của khách hàng, khi đã có được thông tin của khách hàng thì doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ như: email marketing, SMS marketing, call centre,... để chăm sóc tìm hiểu nhu cầu khách hàng. - Webstite bán hàng Website bán hàng là nơi cung cấp đầy đủ thông tin về doanh nghiệp, hàng hóa, dịch vụ. Website bán hàng được xem là xương sống của ngành thương mại điện tử, đồng thời đó cũng chính là nền tảng giúp doanh nghiệp bắt đầu hoạt động bán hàng trên internet và thu hút khách. Ưu điểm của công cụ này là việc giúp tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi cùng với sự tạo dựng thương hiệu doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí. Nó phù hợp với mọi doanh nghiệp và ngành nghề kinh doanh trực tuyến hiện nay.  Các công cụ chăm sóc khách hàng - Chat trực tuyến hoặc vchat trực tuyến Là công cụ trực tuyến, khi có nhu cầu, khách hàng có thể liên hệ với những nick hỗ trợ đã mặc định trên website của doanh nghiệp. Khách hàng có thể chat với các nhân viên và được hỗ trợ giải đáp thắc mắc ngay lúc đó (thường là chỉ online trong giờ hành chính, ngoài giờ đó khách hàng có thể để lại tin nhắn). Nhân viên sẽ thu thập được thông tin khách hàng và nhu cầu của họ. - Email-marketing Là một hình thức mà doanh nghiệp sử dụng email, sách điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định thực hiện việc mua các sản phẩm của họ. Có 2 hình thức Email Marketing đó là: Opt in / opt out và Spam. - Call centre (Trung tâm cuộc gọi) Là trung tâm sử dụng hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu, sử dụng nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. 13 - SMS (Short Message Services) Gửi tin nhắn thương hiệu cho khách hàng, khi khách hàng đặt hàng trên website. Mặt khác, doanh nghiệp dùng phần mềm gửi tin nhắn hàng loạt gửi thông tin khuyến mãi đến cho khách hàng và tin nhắn khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của doanh nghiêp và trả lời những thắc mắc, kiến nghị của khách hàng. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng SMS để chúc sinh nhật khách hàng, chúc khách hàng nhân những dịp đặc biệt để thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng trung thành. - Call now Gọi điện ngay cho khách hàng khi khách hàng đặt hàng ở trên website, trao đổi với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng về địa chỉ giao hàng, thời gian giao hàng,...Điều này giúp cho khách hàng tin tưởng doanh nghiệp hơn. Ngoài ra, còn có các công cụ khác như: GA (google analytics) cho phép tạo ra các bảng thống kê chi tiết về khách đã viếng thăm một trang web, cổng thanh toán trực tuyến (nganluong.vn, baokim.vn,...) đảm bảo thanh toán an toàn cho khách hàng, giải pháp giao hàng nhanh (nhanh.vn) giúp kiểm soát sản phẩm dang ở giai đoạn nào, đã đến tay khách hàng hay chưa nếu gặp sự cố thì sẽ có phản hồi cho doanh nghiệp để doanh nghiệp xử lý kịp thời.  Lợi ích của E-Marketing  Đối với doanh nghiệp Thứ nhất, E-Marketing giúp cho các doanh nghiệp có được các thông tin về thị trường và đối tác nhanh nhất và rẻ nhất, nhằm xây dựng được chiến lược Marketing tối ưu, khai thác mọi cơ hội của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế. Thứ hai, E-Marketing giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa người mua và người bán diễn ra dễ dàng hơn. Đối với doanh nghiệp, điều cần thiết nhất là làm cho khách hàng hướng đến sản phẩm của mình. Điều đó đồng nghĩa với việc quảng cáo và marketing sản phẩm, đồng nghĩa với việc cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin của khách hàng. Trong quá trình này, khách hàng có được thông tin về các doanh nghiệp và các sản phẩm, và bản thân doanh nghiệp cũng tìm hiểu được nhiều hơn về thị trường, tiếp cận khách hàng tốt hơn. 14 Thứ ba, E-Marketing giúp doanh nghiệp giảm được nhiều chi phí mà trước hết là các chi phí văn phòng. Với việc ứng dụng Internet, các văn phòng không giấy tờ (paperless office) chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần vì không giấy tờ, không in ấn. Như vậy, các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn giấy tờ, có thể tập trung vào khâu nghiên cứu và phát triển, đưa đến các lợi ích to lớn lâu dài cho doanh nghiệp.Marketing Internet còn giảm thiểu các chi phí bán hàng và giao dịch. Thông qua Internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng. Các catalog điện tử (electronic catalog) trên web phong phú hơn nhiều và thường xuyên được cập nhật, trong khi các catalog in ấn có khuôn khổ bị giới hạn và rất nhanh lỗi thời. Theo thống kê, chi phí giao dịch qua Internet chỉ bằng khoảng 5% chi phí qua giao dịch chuyển phát nhanh, chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng khoảng 10% đến 2% chi phí thanh toán thông thường. Ngoài ra, việc giao dịch nhanh chóng, sớm nắm bắt được nhu cầu còn giúp cắt giảm được chi phí lưu kho, cũng như kịp thời thay đổi phương án sản phẩm, bám sát được với nhu cầu của thị trường. Điều này đặc biệt có ý nghĩa to lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng tươi sống như rau quả, thủy hải sản...E-Marketing còn giúp doanh nghiệp xây dựng một chiến lược Marketing toàn cầu với chi phí thấp vì giảm thiểu được các phí quảng cáo, tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, trưng bày giới thiệu sản phẩm ... như thường thấy trong chiến lược Marketing Tiền Internet của các doanh nghiệp khi muốn bán sản phẩm ra thị trường nước ngoài. Thứ tư, E-Marketing đã loại bỏ những trở ngại về mặt không gian và thời gian, do đó giúp thiết lập và củng cố các quan hệ đối tác.Thông qua mạng Internet, các thành viên tham gia có thể giao dịch một cách trực tiếp (liên lạc “trực tuyến”) và liên tục với nhau như không có khoảng cách về mặt địa lý và thời gian nữa. Nhờ đó, sự hợp tác và quản lý đều được tiến hành một cách nhanh chóng và liên tục. Các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên phạm vi toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới và có nhiều cơ hội hơn cho doanh nghiệp lựa chọn. Thứ năm, nhờ giảm chi phí giao dịch, Internet tạo cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều cơ hội chưa từng có để tiến hành buôn bán với thị trường nước ngoài. Chi phí giao dịch thấp cũng giúp tạo ra cơ hội cho các cộng đồng ở vùng sâu, nông thôn cải thiện các cơ sở kinh tế. Internet có thể giúp người nông dân, các doanh nghiệp nhỏ và các cộng đồng giới thiệu hình ảnh về mình ra toàn thế giới. 15