Tài liệu Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot.vn của công ty cổ phần cenco việt nam

LỜI CẢM ƠN Kết thúc đợt thực tập tuy không dài nhưng nó đã giúp em một phần nào đó củng cố thêm kiến thức đã được các thầy cô trong khoa hệ thống thông tin trang bị trong suốt 4 năm học đại học. Để từ đó có một nền tảng giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình được tốt hơn và cũng giúp em đỡ bỡ ngỡ hơn. Em xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong trường Đại Học Thương Mại, khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ làm nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quá báu trong suốt quá trình làm việc sau này của em. Đề hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Ths.Lê Việt Hà, thuộc bộ môn công nghệ thông tin đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình viết bài khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc công ty cổ phần CenCo Việt Nam đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tại công ty. Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong công ty cổ phần CenCo Vệt Nam luôn mạnh khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc. Sinh viên thực hiện Trần Thị Thảo i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i MỤC LỤC.................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................iv DANH MỤC HÌNH VẼ..............................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................v PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...................................................................1 1.2. Xác định và tuyên bố vấn đề................................................................................2 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu..........................................................................2 1.3.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới....................................................................2 1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước....................................................3 1.4. Mục tiêu khóa luận...............................................................................................4 1.5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu............................................................................5 1.5.1. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................5 1.5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu......................................................................................5 1.6. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................5 1.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................5 1.6.2. Phương pháp phân tích dữ liệu..........................................................................7 1.7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp...............................................................................8 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBISTE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM.............................................................9 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng trực tuyến..............................................9 2.1.1. Khái niệm cơ bản................................................................................................9 2.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn...............................................................................................................10 2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu.......................................................................15 2.2. Phân tích đánh giá thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty CENCO Việt Nam.........................................................................16 2.2.1. Giới thiệu về công ty CENCO Việt Nam..........................................................16 ii 2.2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam.................................................25 PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM................34 3.1. Định hướng phát triển hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam.................................34 3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam.................................35 3.2.1. Đề xuất hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến.........................................35 3.2.2. Đề xuất xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử......................................37 KẾT LUẬN................................................................................................................39 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................1 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tên bảng Mô hình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh Trang 22 2.2 2.3 nghiệp Số năm kinh nghiệm của nhân viên Công cụ nhân viên hay sử dụng nhất trong dịch vụ khách 25 25 2.4 2.5 hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn Tính năng CRM Công ty ứng dụng So sánh về sự đa dạng và phong phú của thông tin bất 26 27 động sản trên website nhadathot.vn và các văn phòng 2.6 giao dịch So sánh về khả năng tìm kiếm trên website và tìm kiếm ở 27 2.7 văn phòng giao dịch Mức độ hài lòng cả KH đối với các giao dịch với website 28 2.8 nhadathot.vn Các phương thức đặt hàng của KH điện tử tại Công ty 29 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Tên hình Mô hình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh Trang 11 2.2 nghiệp Kết cấu website cencovietnam.com 20 2.3 Cấu trúc website nhadathot.vn 21 2.4 Hệ thống mạng của công ty Cenco Việt Nam 23 2.5 Tính năng của CRM trên website nhadathot.vn 26 2.6 Mức độ hài lòng của KH đối với một số giao dịch trên 28 2.7 website Những tính năng thường sử dụng của phần mềm CRM 30 3.1 Giao diện blog của công ty Cenco Việt Nam 35 3.2 Giao diện fanpages trên facebook của Công ty CenCo Việt 36 Nam iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 1 2 3 4 5 6 Từ viết tắt CNTT DN KH TMĐT VNĐ CRM Chú giải Chú giải tiếng Việt Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Khách hàng Thương mại điện tử Việt Nam đồng Customer Relationship Quản lý quan hệ khách Management v hàng PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Internet ngày càng đi vào mọi ngõ ngách trong cuộc sống, khoảng cách giữa thế giới thực và thế giới ảo ngày càng được thu hẹp. Trong quá trình phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử đang đóng một vai trò thiết yếu và vô cùng quan trọng trong nền kinh tế của tất cả các quốc gia trên thế giới. Mở ra một thời kỳ phát triển kinh tế mới, nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả. Những tính ưu việt của thương mại điện tử (TMĐT) mà chúng ta dễ dàng nhận thấy như ít tốn thời gian, công sức, tiền bạc cho những giao dịch kinh tế. Loại hình kinh doanh hiện đại này đã giúp các hoạt động giao dịch, mua bán trở nên dễ dàng, nhanh chóng và đơn giản, tạo nên một môi trường kinh doanh năng động và chủ động. Điều đó đã đem lại những tiện ích cho hoạt động của các tổ chức doanh nghiệp cũng như khách hàng. Thương mại điện tử là nhân tố quan trọng giúp nền kinh tế dần tiếp cận tới quá trình số hóa, niềm mong ước cho sự tiện lợi của mọi nên kinh tế. Vì thế có thể nói rằng thương mại điện tử là tất yếu trong xu hướng phát triển hiện nay. Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là dịch khách hàng trực tuyến trên website của mình. Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT. Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng, mang tính chất quyết dịnh để gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất kỳ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Do vậy, doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng là doanh nghiệp sẽ tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường. Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đối với sự phát triển của mình. Công ty cổ phần Cenco Việt Nam cũng đã triển khai một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website www.nhadathot.vn như cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail... Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn sơ sài và kém chuyên nghiệp. Có thể nói, gần như mọi trao đổi với khách hàng đều thông qua 1 điện thoại viên hoặc gặp mặt trao đổi trực tiếp. Mục “góp ý” và “hỏi đáp” trên website mang tính hình thức. Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp là nâng cao các tính năng website nói chung và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về bất động sản, giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. 1.2. Xác định và tuyên bố vấn đề Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động tại công ty cổ phần Cenco Việt Nam, cũng như đã phân tích tầm quan trọng của việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến trên các website nói chung, đặc biệt là với website www.nhadathot.vn; khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, còn kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của website. Do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này tuy nhiên chưa có một công trình nghiên cứu nào đề cập một cách đầy đủ rõ ràng và hệ thống về hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến. Chỉ có một số công trình và tài liệu trong nước như sau: - Relationship between online service quality and customer satisfaction – Nhóm tác giả: Parmita Saha và Yanni Zhao, NXB:MCB UP Ltd (2005) Công trình nghiên cứu về các vẫn đề lý thuyết dịch vụ trực tuyến và đánh giá mối quan hệ giữa dịch vụ trực tuyến cung cấp cho khách hàng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng, mua bán hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp. - Customer perceived e-service quality in online shopping –Nhóm tác giả: Xi Zhang và Yu Tang, NXB: Emerald Group Publishing Limited (2006) 2 Công trình nghiên cứu được tác giả nghiên cứu về các vẫn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ điện tử. Dịch vụ điện tử cung cấp cho việc bán hàng trên môi trường internet của doanh nghiệp. - The ultimate online customer service guide – Tác giả: Marsha, NXB : Wiley (2011) Sách nói về dịch vụ hoàn hảo mang đến cho khách hàng thông qua truyền thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Khi tiếp cận khách hàng trên mạng, các doanh nghiệp, tổ chức nhỏ có thể có lợi thế lớn hơn so với những doanh nghiệp, tổ chức khác nếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng của mình. 1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập trung vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh sách. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng – Tác giả: Phạm Thị Trâm, NXB: Lao động xã hội(2009) Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng được cạnh tranh. Để chiếm lĩnh thị trường họ lựa chọn sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện qui trình dịch vụ khách hàng. Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến khách hàng. Công ty càng trực tiếp đối diện với phản hồi của khách hàng thì càng phát triển tố hơn mối quan hệ khách hàng. Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của các sinh viên trường Đại học Thương mại nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng trực tuyến: - Luận văn: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình” do sinh viên Đinh Duy Huấn sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử, Trường Đại học Thương mại thực hiện. 3 - Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.anphatpc.com.vn” của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường hướng dẫn. Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. - Luận văn: “ Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn” Bùi Thị Thủy Vân – Khoa Tin học Thương mại thực hiện. - Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giao dịch điện tử vnemart.com.vn” của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại do ThS. Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011. Luận văn đã đánh giá được vai trò và tầm quan trọng của giao dịch trên website và có phương hướng khắc phục những khuyết điểm, yếu kém.Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa được quan tâm nhiều trong luận văn này. Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và ngoài nước chủ yếu khái quát về chăm sóc khách hàng trực tuyến chứ chưa chuyên sâu hẳn về những công cụ trong hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, và đặc biệt khó có thể áp dụng trong một doanh nghiệp điện tử cụ thể. Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” không trùng lặp với các công trình đã công bố. 1.4. Mục tiêu khóa luận - Tổng hợp lý luận về dịch vụ khách hàng trực tuyến nói chung. - Khảo sát thực tế và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người tiêu dùng đối với những người dùng tương tác với website. - Dự báo những triển vọng về khả năng xây dựng niềm tin từ khách hàng. - Đề xuất một số giải pháp cho việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến cho nhadathot.vn. Với những mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hi vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung và dịch vụ khách hàng trực tuyến nói riêng, 4 tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp. 1.5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5.1. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Đề tài được nghiên cứu và thu thập dữ liệu thông tin qua website www.nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam. - Thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ khi website www.nhadathot.vn được thành lập – năm 2012 tới nay, thời gian viết khóa luận từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2015. 1.5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu - Lý luận: + Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng trực tuyến nói chung và dịch vụ khách hàng trực tuyến trên website nói riêng. + Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trên website đối với một công ty kinh doanh TMĐT. - Thực tiễn: + Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng trực tuyến tại Công ty. + Mô tả thực trạng về hoạt động dịch vụ khách hàng đang triển khai. Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty cung cấp trên website: Chưa đa dạng về mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. + Đưa ra những giải pháp thiết thực để hoàn thiện dịch vụ khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. 1.6. Phương pháp nghiên cứu 1.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 1.6.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên website nhadathot.vn của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam. Đồng thời tìm hiểu phương hướng chiến lược của Công ty về việc hoàn thiện các công cụ này như thế nào? Và đưa ra giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến. - Đối tượng + Ban quản lý, giám đốc, cán bộ nhân viên công ty. 5 Nội dung: Phát ra 10 phiếu – thu về 10 phiếu. Nội dung điều tra: Mẫu phiếu điều tra gồm 08 câu hỏi (Phụ lục). Nội dung điều tra: Mẫu phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi (Phụ lục). - Ưu điểm + Linh hoạt về mặt địa điểm. + Chi phí thực hiện thấp. + Thuận tiện cho đối tượng điều tra. + Lực lượng điều tra không nhiều, không cần thỏa mãn yêu cầu cao về ngoại hình, khả năng giao tiếp. + Cung cấp thông tin định lượng và đáng tin cậy. - Nhược điểm + Thiếu sự hiện diện của người phỏng vấn: đối tượng hiểu và trả lời theo cách riêng. + Câu hỏi phải chuẩn hóa cao. + Thời gian: chờ đợi sự trả lời và nhận lại kết quả. + Tỷ lệ phản hồi thấp. - Kết quả sơ bộ: Thu được 10 phiếu điều tra nhân viên và câu trả lời phỏng vấn của Công ty. Qua các phiếu thu về đã có được các kết quả sơ bộ về tình hình sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng của Công ty. Trong 10 phiếu điều tra nhân viên Công ty cho thấy đa số thành viên trong Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam đều đã biết và quan tâm đến TMĐT, nhất là dịch vụ khách hàng điện tử trên website. Gần như tất cả các thành viên đều quyết tâm trong việc xây dựng và hoàn thiện hệ thông các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty. Như vậy ta có thể thấy rằng các dịch vụ khách hàng trên website nhadathot.vn đang rất được chú trọng. Tuy nhiên đây không phải là vấn đề có thể giải quyết trong một sớm một chiều mà cần phải có sự đầu tư lớn công sức, thời gian và tiền bạc. Với đề tài này hy vọng sẽ giúp ích cho Công ty có thể hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả của hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình. 6 1.6.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau + Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây lấy từ phòng kế toán – Tài chính và phòng tổng hợp của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam. + Nguồn tài liệu bên ngoài DN: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thương mại… + Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website nhadathot.vn của Cổ phần Cenco Việt Nam; các trang tìm kiếm thông tin như google, yahoo...; các giáo trình điện tử ebook...; Các bài báo trên các báo điện tử liên quan…. 1.6.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 1.6.2.1. Phương pháp định lượng Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng để xử lý thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một phần mềm khác gặp phải. Nhược điểm: Không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn sai sót. 1.6.2.2. Phương pháp định tính Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu. Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ sung cho nhau. Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc. Ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp định tính: + Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái cho đối tượng được phỏng vấn. 7 + Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và khách quan. 1.7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục thì bố cục khóa luận gồm 3 chương : Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng trực tuyến Chương 2: Các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam 8 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBISTE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng trực tuyến 2.1.1. Khái niệm cơ bản 2.1.1.1. Dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau: Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng. 2.1.1.2. Khách hàng Là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh. 2.1.1.3. Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Dịch vụ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các 9 dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng. 2.1.1.4. Khái niệm phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM): ‘Phần mềm CRM là một phần mềm hỗ trợ DN thực hiện toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty’. Phần mềm CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng cơ bản là: - Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng, quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn, cuộc gọi, email. - Quản lý các chiến dịch Marketing - Quản lý khách hàng tiềm năng - Quản lý cơ hội - Quản lý dự án - Quản lý email, tài liệu, ghi chú - Quản lý báo giá - Quản lý hợp đồng - Quản lý các vụ việc - Quản lý lịch làm việc của các cá nhân, của nhóm, và các phòng ban - Thống kê báo cáo 2.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn 2.1.2.1. Khách hàng trực tuyến Khách hàng trực tuyến được hiểu là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tiến hành tìm hiểu thông tin và thực hiện mua sắm các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sử dụng các phương tiện điện tử. 2.1.2.2. Dịch vụ khách hàng trực tuyến Dịch vụ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT. Các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà 10 không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu. 2.1.2.3.Vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến Dịch vụ khách hàng nói chung và dịch vụ khách hàng trực tuyến nói riêng có vai trò rất lớn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết gắn bó với khách hàng mục tiêu. Thu hút ngày càng nhiều khách hàng trung thành hơn cho doanh nghiệp. Đóng góp vào sự thành công chung của doanh nghiệp. Một số vai trò điển hình của dịch vụ khách hàng trực tuyến như: - Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. - Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp 2.1.2.4. Phân loại các dịch vụ khách hàng trực tuyến chủ yếu trên website Hình 2.1: Mô hình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp Nguồn: khonggianweb.com 11 Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy bị một công ty không coi trọng thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong dịch vụ khách hàng. Hiện nay, dịch khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:  Những chỉ dẫn về website Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Các chỉ dẫn đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá như thế nào? Thời gian chuyển hàng là bao lâu? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Đồng thời website hãy cung cấp cho khách hàng một nơi để họ có thể ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề cần hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.  Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng hoạt động dựa trên một sự tích hợp các máy tính, các hệ thống tryền thông như: Điện thoại, Fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Như vậy với việc xây dựng hệ thống hỗ trợ 12 khách hàng tự động thì doanh nghiệp không cần phải có quá nhiều nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.  Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về dịch vụ của mình cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.  Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim ảnh video, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. Đây là một điều mới mẻ, rất thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng qua email. Điều này làm hài lòng khách hàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tính của doanh nghiệp trong tương lai.  Những diễn đàn thảo luận 13 Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các chi phí không cần thiết. Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính công khai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi hơn, các nhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng. Diễn đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.  Hỗ trợ trực tuyến Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng thường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay skype… Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được các nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợ trên. Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ thuật…  Các hình thức hỗ trợ khác Bên cạnh các hình thức nêu trên trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng khác như: - Thiết kế, hình thức giao diện website Thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng nào muốn quay trở lại một website mà hình thức quá kém, trình bày không logic, kết cấu website rườm rà, tính năng hỗ trợ trên website nghèo nàn và hoạt động không hiệu quả, trong lúc nội dung thì lại rất hạn hẹp. Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến hành giao dịch với doanh nghiệp. Đây là lý do chủ yếu khiến các doanh nghiệp không ngừng cải tiến thay đổi giao diện website, cải tiến tính năng website sao cho ngày càng phù hợ hơn với các đòi hỏi của khách hàng. Một trong những cải tiến đó là cải tiến giao diện website. Giao diện website được xem như là bộ mặt của một doanh nghiệp tham gia vào Thương mại điện tử. - Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàng mục tiêu. Giúp họ cảm thấy an tâm hơn trong giao dịch vơi doanh nghiệp. 14 - Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng Với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm các thông tin về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất. Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn. Công cụ được sử dụng chủ yếu là các con nhện tìm kiếm trên website. - Người dùng hỗ trợ người dùng (Users helping users) Là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết, kinh nghiệm, cảm xúc, trãi nghiệm… giữa các khách hàng với nhau (được sử dụng khá thành công trên các website chia sẻ). Đây là một công cụ khá giống với các diễn đàn trao đổi trực tuyến. - Partner help center là trung tâm các đối tác trợ giúp: Tham khảo kinh nghiệm của các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp. Giúp các đối tác của doanh nghiệp có thể học hỏi lẫn nhau, điều này làm giảm áp lực đối với doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và các chi phí khác 2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu Trên thế giới dịch vụ khách hàng trực tuyến đã khá phổ biến nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới. Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng ngày càng mạnh mẽ hơn, các hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Khuynh hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay là dịch 15