Tài liệu Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp việt nam

Khóa luận tốt nghiệp i GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài khóa luận: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam” em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của gia đình, thầy cô, bạn bè và Công ty nơi em thực tập. Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Minh đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức để em có thể hoàn thành tốt bài Khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các thầy cô giáo trong khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại; Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các anh chị phòng Marketing và phòng kế toán; gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu và thực tập trong suốt quá trình tìm hiểu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Mặc dù đã cố gắng trong quá trình thực tập nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong các thầy cô giáo và ban lãnh đạo của Công ty cổ phần kỹ thuật và Công nghiệp Việt Nam tận tình chỉ bảo để bài khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2017 Sinh viên Phạm Ngọc Duy SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp ii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh TÓM LƯỢC Thương mại điện tử (TMĐT) ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của doanh nghiệp. Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam đã nhận thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: Điện thoại, E-mail, các công cụ chat trực tuyến,... Tuy nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài khóa luận đã đi sâu vào nghiên cứu và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp iii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i TÓM LƯỢC..................................................................................................................... ii MỤC LỤC....................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................vii DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................viii PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................................1 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ.......................................................................1 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...............................................................................2 4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU.........................................2 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN GỒM 3 CHƯƠNG...........................................................3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN....................................................................................4 1.1 Các khái niệm cơ bản.................................................................................................4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ...................................................................................................4 1.1.2 Khái niệm khách hàng trực tuyến..........................................................................4 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng...................................................................4 1.1.4 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.................................................5 1.2 Một số vấn đề lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.........................5 1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến............................................5 1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến................................................7 1.2.3 Lợi ích, hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.................................8 1.2.4 Một số công cụ sử dụng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến......9 1.2.5 Cơ sở hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.............................13 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN..................................................................................................15 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước......................................................15 1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới......................................................................16 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp iv GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT VÀ CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM..................................18 2.1 Giới thiệu về Công ty và website của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam......................................................................................................................... 18 2.1.1 Giới thiệu về Công ty............................................................................................18 2.1.2 Website của Công ty..............................................................................................20 2.2 Phương pháp nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kĩ thuật và công nghiệp Việt Nam.......................................................................20 2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................................20 2.2.2 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu...............................................................22 2.3 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam................................................................................................................................. 23 2.3.1 Tình hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty..........23 2.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty..............................................................................27 2.3.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty.........................................................................................35 2.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam..................................................................38 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT VÀ CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM........................................................................................45 3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu.............................................................45 3.1.1 Những kết quả đã đạt được..................................................................................45 3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại......................................................................................46 3.1.3 Nguyên nhân tồn tại..............................................................................................46 3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần giải quyết tiếp theo.......47 3.2 Dự báo triển vọng và định hướng phát triển kinh doanh, hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam ......................................................................................................................................... 48 3.2.1 Xu hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên thế giới và ở Việt Nam......................................................................................................................48 SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp v GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 3.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh và hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty..................................................................................................50 3.2.3. Phạm vi giải quyết vấn đề......................................................................................51 3.3 Các giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam............................................51 3.3.1 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty. 51 3.3.2 Một số kiến nghị....................................................................................................55 KẾT LUẬN..................................................................................................................... 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................59 . SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp vi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CNTT TMĐT B2C B2B CRM Tiếng Việt Công nghệ thông tin Thương mại điện tử Doanh nghiệp tới khách hàng Doanh nghiệp tới doanh nghiệp Phần mềm quản trị quan hệ Tiếng Anh Information Technology Electronic Commerce Business - to - Customer Business - to - Business Customer Relationship E-CRM khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng Management Electronic Customer E-mail FAQ (FAQs) GDP IT SEO VNNIC điện tử Thư điện tử Các câu hỏi thường gặp Tổng thu nhập quốc nội Công nghệ thông tin Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm Trung tâm Internet Việt Nam Relationship Management Electric mail Frequently Asked Questions Gross Domestic Product Information Technology Search Engine Optimization Vietnam Internet Network Bộ Thông tin và truyền thông Information Center Ministry of Information and CIO SCM Giám đốc bộ phận thông tin Phần mềm quản lí chuỗi cung Communications Chief Information Officer Supply Chain Management VECOM ứng Hiệp hội Thương mại điện tử Vietnam E-commerce Việt Nam Association Bộ TT & TT SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp vii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty.....................................................19 Bảng 2.2: Doanh thu và số lượng đơn đặt hàng trực tuyến của Công ty năm 2016..........25 Bảng 2.3: Doanh thu và các khoản đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty trong 4 quý năm 2016......................................................................................................26 Bảng 2.4: Tình hình phát triển Internet ở Việt Nam.........................................................29 Bảng 2.5: So sánh Intech Việt Nam với các đối thủ cạnh tranh.......................................34 Bảng 2.6: Cơ cấu nhân sự của Công ty............................................................................37 SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp viii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam........19 Hình 2.1: Hình ảnh trang chủ của Công ty.......................................................................20 Hình 2.2: Biểu đồ về số doanh thu trung bình và mức đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2016 của Công ty.............................................................................................26 Hình 2.3: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng............................................28 Hình 2.4: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty............................................................................................31 Hình 2.5: Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trực tuyến......................32 Hình 2.6: Các đối tác và khách hàng của Công ty............................................................33 Hình 2.7: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên trong..................................................37 Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về nội dung trên các website của Công ty................39 Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả của trung tâm trả lời điện thoại của Công ty...................................................................................................................................... 40 Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng về việc phản hồi thông tin của Công ty qua E-mail ......................................................................................................................................... 41 Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về thời gian phản hồi những thắc mắc của Công ty ......................................................................................................................................... 42 Hình 2.12: Đánh giá của các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty ......................................................................................................................................... 43 Hình 2.13: Nhu cầu của khách hàng về việc cần bổ sung thêm các công cụ hỗ trợ trực tuyến khác........................................................................................................................ 44 Hình 3.1: Số lượng người truy cập Internet trên thế giới 2005 – 2014.............................48 SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 1 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Có thể nói khoảng 5 đến 10 năm trở lại đây, thuật ngữ Thương mại điện tử vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên ở thời điểm hiện tại, các hoạt động TMĐT Việt Nam đã có những khởi sắc đáng ghi nhận. TMĐT đã phát triển theo hướng tích cực đóng góp rất lớn vào sự phát triển của các doanh nghiệp nói riêng và cho sự phát triển của đất nước nói chung. Theo nghiên cứu của Bộ Công thương về tình hình ứng dụng TMĐT và công nghệ thông tin trong những năm gần đây cho thấy rằng hầu hết các doanh nghiệp trên khắp cả nước đều đã ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình ở các mức độ khác nhau, tùy thuộc vào ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Báo cáo cũng chỉ ra một xu hướng là số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng tăng và sẵn sàng đầu tư mạnh mẽ hơn cho các hoạt động ứng dụng TMĐT cần thiết và phù hợp với các điều kiện của doanh nghiệp. Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của mình. Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT. Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối với sự phát triển của mình. Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam cũng đã triển khai và cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat trực tuyến, E-mail... Tuy nhiên là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn sơ sài và kém chuyên nghiệp...Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp là nâng cao các tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến, xây dựng và đẩy mạnh các website làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Sau một quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam. Cùng sự phân tích tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty, đặc biệt là đối với các dịch vụ hỗ trợ còn SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 2 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh rất nghèo nàn, tồn tại nhiều điểm yếu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công ty. Đây là những vấn đề cấp thiết phải phân tích và nghiên cứu sâu hơn nữa rồi đưa ra các giải pháp khắc phục những tồn tại, kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, hoàn thiện và nâng cao hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng. Xuất phát từ việc nhận thức thực trạng vấn đề cần giải quyết đó của Công ty, tôi đã đề xuất đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam” 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm: − Hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, các yếu tố và tiêu chuẩn tạo nên mối quan hệ với khách hàng,… − Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty − Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Với những mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động hỗ trợ khách hàng nói riêng, tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp 4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU a. Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam. b. Phạm vi nghiên cứu: Là một đề tài nghiên cứu luận văn của sinh viên nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn. Cụ thể: - Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam - Thời gian: Các dữ liệu của Công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được giới hạn từ năm 2014 đến năm 2016, thời gian viết khóa luận từ tháng 3 đến 25/4 năm 2017 - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 3 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh c. Ý nghĩa nghiên cứu  Lý luận: - Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng - Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối với một công ty kinh doanh TMĐT  Thực tiễn: - Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty cung cấp: Chưa đa dạng về mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN GỒM 3 CHƯƠNG Ngoài các phần như lời cảm ơn, tóm lược, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu. Kết cấu của khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam Chương 3: Các kết luận và giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp Việt Nam SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 4 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học: Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Theo Ph.Kotler: Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau:  Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.  Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng. 1.1.2 Khái niệm khách hàng trực tuyến - Khách hàng trực tuyến là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện điện tử trong quá trình giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet. 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh nghiệp sẽ SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ Công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà Công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng. - Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. 1.1.4 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả - Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh 1.2 Một số vấn đề lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống: - Sản phẩm của dịch vụ có tính vô hình: khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác nhau. Vì vậy rất khó có thể đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh hơn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công nghệ…) đóng vai trò quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ. - Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng , vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường , hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ...). Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất. - Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khách là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng. - Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng ) dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách hàng mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao ( như dịch vụ hàng không , du lịch , giải trí, bệnh viện chất lượng cao…). Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên lại giá cao. Tất cả các đặc điểm trên đều được trong mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ, và các hoạt động maketing dịch vụ khác… 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép các giao dịch Người – Máy, Máy - Người. Các điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung cấp và giảm thiểu chi phí vận tải đi lại với đối tác. Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu. Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các tính năng kinh doanh 1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp - Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác thực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của Công ty nữa hay không. - Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua E-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì. - Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến sẽ không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp chỉ với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh. Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo hai hướng: SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 8 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh - Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường. - Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp. Thứ ba: Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường - Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hoá sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường. Còn những Công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với các khách hàng thì sẽ không bị rơi vào trường hợp như vậy. Thứ tư: Tiết kiệm chi phí - Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuyếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác. - Khách hàng thoả mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ như một khách hàng tín dụng tốt có thể giành được dịch vụ tài chính Công ty, và một sự đảm bảo lâu dài. Điều này dễ dàng so sánh với các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo trên tivi và các hoạt động tốn kém khác nhằm thu hút khách hàng mới. - Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh. 1.2.3 Lợi ích, hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.3.1 Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự - Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 9 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lí - Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống 1.2.3.2 Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu khách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng xuống siêu thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa - Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười. 1.2.4 Một số công cụ sử dụng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hình 1.1: Mô hình hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp (Nguồn Internet) Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một Công ty ngược đãi, tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các Công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các Công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cơ bản mà doanh nghiệp cung cấp như: SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh ● Những chỉ dẫn về Website Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết ● Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. ● Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các Công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm, dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp. ● Thư điện tử (Email) Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của Công ty. Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, E-mail chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các E-mail dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. Đây là một điều mới mẻ, rất thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng qua E-mail. Điều này làm hài lòng khách hàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tính của doanh nghiệp trong tương lai. ● Những diễn đàn thảo luận (Forum) Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 12 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh khách hàng nào của Công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều Công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của Công ty họ tới khách hàng. Diễn đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp vì vậy các doanh nghiệp cần phải chú ý và khai thác vấn đề này ● Hỗ trợ trực tuyến Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như: Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…. Đây là công cụ rất đơn giản và tiện sử dụng. Khách hàng có thể nhanh chóng gửi đi yêu cầu và thắc mắc của mình, doanh nghiệp cũng nhanh chóng đưa ra những phản hồi thỏa đáng nhất chỉ bằng việc nhập những câu hỏi hay vấn đề họ quan tâm vào mục hỗ trợ trực tuyến trên website. ● Hỗ trợ qua mạng xã hội Hiện nay, mạng xã hội đang được sử dụng rất rộng rãi và đây là công cụ hiệu quả trong việc hỗ trợ khách hàng. Các mạng xã hội phổ biến như Facebook, Twitter, Yahoo, Skype…sẽ trở thành kênh thông tin, truyền thông cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng một các nhanh chóng và hiệu quả. ● Các hình thức hỗ trợ khác Bên cạnh các hình thức nêu trên trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng khác như: - Thiết kế, hình thức giao diện website: thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng nào muốn quay trở lại một website mà hình thức của nó quá kém, trình bày không logic, kết cấu website rườm rà, tính năng hỗ trợ trên website nghèo nàn và hoạt động không hiệu quả, trong lúc nội dung thì lại rất hạn hẹp. Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến hành giao dịch với doanh nghiệp. Đây là lý do chủ yếu khiến các doanh nghiệp không ngừng cải tiến thay đổi giao diện website, cải tiến tính năng website sao cho ngày càng phù hợp hơn với các đòi hỏi của khách hàng. Một trong những cải tiến đó là cải tiến giao diện website. Giao diện website được xem như là bộ mặt của một doanh nghiệp tham gia vào TMĐT. SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1