Tài liệu Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ sapo

i TÓM LƯỢC Sau một thời gian thực tập và nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, em đã hoàn thành khóa luận với đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo” và dưới đây là tóm lược một số vấn đề cơ bản trong bài khóa luận của em: Phần mở đầu: Nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gốm các vấn đề: Tính cấp thiết của đề tài, tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước, xác lập các vấn đề nghiên cứu, các mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu của đề tài. Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Chương này đưa ra một số khái niệm liên quan đến khách hàng, chăm sóc khách hàng, nội dung công tác chăm sóc khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo. Nội dung chương 2 tập trung giới thiệu về Công ty, kết quả hoạt động kinh doanh cũng nhưng thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng, đưa ra thực trạng chất lượng công tác chăm sóc khách hàng đối với hoạt động tư vấn bán hàng của công ty, từ đó đưa ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân. Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo. Nội dung của chương này đưa ra phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty trong giai đoạn sắp tới, quan điểm giải quyết hoàn thiện chất lượng tư vấn và bán hàng. Từ đó, đưa ra một số đề xuất, kiến nghị với vấn đề hoàn thiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cho Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo. ii LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo”. Lời đầu tiên, xem xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Đại học Thương Mại đã giảng dạy tận tình và cung cấp cho em những kiến thức chuyên môn cần thiết, để em có cơ hội xây dựng cho mình một nền tảng lý luận vững chắc giúp em định hướng đề tài và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn tới cô Trần Kiều Trang, người đã trực tiếp hướng dẫn làm Khóa luận đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em về mọi mặt để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất. Đồng thời, em xin cảm ơn đến Ban giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, cùng những anh chị nhân viên tại phòng Kinh doanh 2 Hà Nội và các phòng ban khác đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành kì thực tập cũng như cung cấp cho em những tài liệu cần thiết để em hoàn thành bài khóa luận. Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thành bài khóa luận nhưng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong quý thầy cô chỉ bảo và giúp đỡ để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe tới quý thầy cô, chúc thầy cô luôn luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp theo. Em xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC Y TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii MỤC LỤC................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.......................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ....................................................................................................v PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài..........................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu................................................................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................4 4. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................4 5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................4 6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.....................................................................................6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP.................................................................7 1.1. Các khái niệm cơ bản..............................................................................................7 1.1.1. Khái niệm về khách hàng.....................................................................................7 1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng..........................................................................8 1.2. Nguyên lý và các tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng...8 1.2.1. Nguyên lý của hoạt động chăm sóc khách hàng..................................................8 1.2.2. Các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng......9 1.2.3. Công thức PACT – cơ sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng..................10 1.3. Nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng...........................................11 1.3.1. Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán........................................11 1.3.2. Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán........................................12 1.3.3. Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán...........................................14 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.........15 1.4.1. Pháp luật và quản lý Nhà nước..........................................................................15 1.4.2. Môi trường khoa học – công nghệ.....................................................................15 1.4.3. Khách hàng........................................................................................................16 1.4.4. Đặc điểm nguồn lực của doanh nghiệp..............................................................16 1.4.5. Đối thủ cạnh tranh.............................................................................................17 iv CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO.............18 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo...................................18 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo...............................18 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.....................................19 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo..............22 2.2. Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo......23 2.2.1. Cơ cấu tổ chức và chức năng của bộ phận Chăm sóc khách hàng....................23 2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.........................................................................................25 2.2.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.................................................................................................................... 26 2.2.4. Công tác xử lý các thông tin khiếu nại từ khách hàng.......................................31 2.2.5. Kết quả điều tra, thu thập và thăm dò ý kiến khách hàng.................................33 2.2.6. Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo. 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO.............................................................................................................. 38 3.1. Phương hướng hoạt động của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo trong giai đoạn 2019 - 2021.................................................................................................................. 38 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo...............................................................................38 3.2.1. Giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng..............................................................38 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý thông tin khiếu nại...................................40 3.2.3. Giải pháp nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh....................................................41 3.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo..................................................................................................43 KẾT LUẬN PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Số lượng, chất lượng lao động trong Công ty Cổ phần DANH MỤC SƠ ĐỒ 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Đối với doanh nghiệp, khách hàng chính là nhân tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sức mạnh của khách hàng thậm chí có thể tác động đến sự tồn tại hoặc suy thoái của cả một ngành hàng. Chính vì vậy, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân được khách hàng trung thành, tạo thiện cảm với khách hàng mới là điều không hề dễ mà doanh nghiệp cần phải làm. Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng quen thuộc không hề dễ dàng và đơn giản so với việc thu hút khách hàng mới. Đặc biệt, lượng khách hàng trung thành này chính là những cứu cánh cho doanh nghiệp trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Bên cạnh việc cố gắng cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng và phù hợp nhu cầu thị trường, các hoạt động chăm sóc khách hàng cần được các doanh nghiệp đặc biệt chú trọng hơn. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp: - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành; - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng tiềm năng; - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh; - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh; Trong môi trường cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khóa của sự thành công. Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo là công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử. Sau 10 năm hoạt động, công ty đã đạt được những thành tựu kinh doanh to lớn với hơn 50000 khách hàng, các giải thưởng về Thương mại điện tử, Công nghệ số và nắm giữ khoảng 10% thị phần của cả nước. Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo cũng đã bắt đầu triển khai nhiều phương 2 án để có thể bắt kịp thời đại, trong đó có hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo vẫn còn một số tồn tại hạn chế cần được giải quyết. Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên và từ thực tiễn về công tác Chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, em xin chọn đề tài:” Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Chăm sóc khách hàng từ lâu đã trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, quyết định hình ảnh cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thực tế hiện nay cũng đã có rất nhiều cuốn sách nghiên cứu, đề cập đến công tác chăm sóc khách hàng ở cả Việt Nam và trên thế giới, trong đó phải kể đến: - “ Quản trị Marketing” - Philip Kotler, NXB Lao động – Xã hội, 2009. Cuốn sách này được đánh giá là một cuốn giáo trình hay nhất, kinh điển nhất về tiếp thị hiện nay nhờ nội dung bao quát và thiết thực cũng như cách tổ chức thông tin hợp lý, thể hiện sự thay đổi trong cả lý thuyết lẫn thực tiễn. Cuốn sách đã cung cấp cho người đọc toàn bộ những kiến thức liên quan đến Marketing, tiếp thị, bán hàng và khách hàng nhằm tạo sự kết nồi giữa người bán và người mua, xây dựng thương hiệu cá nhân và doanh nghiệp; - “ Quản trị bán hàng” - Comer J.M, NXB Thống kê, 1995 và David Jobber and Geoff Lancaster ( bản dịch Tiếng Việt của Trần Đình Hải) (2005), Bán hàng và quản trị bán hàng, NXB Thống Kê. Đây là những cuốn sách được viết ra với mục đích nhằm cung cấp một hệ thống các nguyên lý trong việc Quản trị bán hàng để giúp Nhà Quản Trị thành công trong lĩnh vực phức tạp, có tính chuyên môn hóa, hợp pháp này. Ngoài ra, độc giả cũng sẽ nắm bắt được những kiến thức cơ bản về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp như : Khái luận về bán hàng và quản trị bán hàng; Xây dựng kế hoạch bán hàng; Tổ chức bán hàng; Kiểm soát bán hàng ; Tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hàng, chăm sóc khách hàng và một số kỹ năng quản trị bán hàng cơ bản như : Kỹ năng lập kế hoạch bán hàng ; Kỹ năng tổ chức mạng lưới bán hàng ; Kỹ năng tổ 3 chức và phát triển lực lượng bán hàng ; Kỹ năng kiểm soát bán hàng ; Kỹ năng tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hàng - “ Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” - Lê Quân, Hoàng Văn Hải, NXB Thống Kê, 2010. Sách giáo trình này cung cấp các kiến thức và kỹ năng về dự báo bán hàng, xây dựng mục tiêu, hoạt động, chương trình và ngân sách bán hàng; Lựa chọn và tổ chức mạng lưới bán hàng; Tổ chức lực lượng bán hàng; Kiểm soát hoạt động bán hàng và đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng; Xây dựng kế hoạch mua hàng; Tổ chức thực hiện và đánh giá công tác mua hàng; Xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá công tác dự trữ hàng hóa; Quản trị quy trình và chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn và bán lẻ. - “Công nghệ chăm sóc khách hàng – 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng ” Nhiều tác giả, NXB Lao động – Xã hội, 2008. Cuốn sách này không phải là sự giới thiệu và hệ thống các kiến thức cơ bản về quản lý kinh doanh tiêu thụ, cũng không chỉ đưa ra các ý tưởng về quản lý chi tiết mà chủ yếu là giới thiệu các phương pháp và kỹ năng liên quan đến các chi tiết trong quản lý bán hàng và khách hàng. Cuốn sách này đã đưa ra các giải pháp hiệu quả giúp quản lý thông tin khách hàng, cách thức tiếp cận khách hàng, phục vụ, giao tiếp và duy trì mối quan hệ với khách hàng; - “ Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” – Ngọc Hoa, NXB Lao động – Xã hội, 2006. Cuốn sách đã giới thiệu cho độc giả về lý thuyết chăm sóc khách hàng, cách các nhà quản trị doanh nghiệp cần phải làm gì để triển khai và thực thi các chiến lược cung cấp dịch vụ, cách doanh nghiệp lắng nghe ý kiến của khách hàng cũng như cách để duy trì và giữ chân khách hàng. Dựa vào những nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng này sẽ là cơ sở để em xây dựng hệ thống lý luận về chăm sóc khách hàng. Từ những nghiên cứu của bản thân về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo trong 3 năm gần đây thì chưa có một công trình nào của sinh viên liên quan đến chăm sóc khách hàng và khẳng định đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo” là duy nhất và không trùng lặp với các đề tài đã có. 4 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu này, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra: - Cơ sở lý luận cho công tác chăm sóc khách hàng ? - Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Sapo hiện nay như thế nào? Những điểm mạnh, điểm yếu gì của công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo? - Giải pháp để Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng là gì ? 4. Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo; Thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập từ công ty trong vòng 3 năm từ giai đoạn năm 2016 – 2018; Nội dung nghiên cứu: - Cơ sở lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng; - Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo; - Giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 5.1.1. Những dữ liệu cần thu thập - Các bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh ( doanh thu, chi phí, lợi nhuận) của công ty từ giai đoạn năm 2016 – 2018; - Các dữ liệu về các chương trình marketing – mix của công ty từ giai đoạn năm 2016 – 2018; - Các dữ liệu về các loại hình sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng của công ty; - Các dữ liệu về khách hàng từ giai đoạn 2016 – 2018; - Các thông tin về thị trường thương mại điện tử và xu hướng công nghệ hóa từ giai đoạn 2016 – 2018. 5 5.1.2. Nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp từ bên trong nội bộ công ty - Phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng Marketing và phòng Chăm sóc khách hàng tại công ty - Website của công ty: Www.Sapo.vn - Tìm kiếm các bài viết đưa tin, bài viết đánh giá của chuyên gia, báo cáo từ các tổ chức uy tín có nội dung liên quan trực tiếp đến ngành hàng công ty đang kinh doanh thông qua báo điện tử, website: www.vecom.vn, www.ictnews.vn, …. 5.1.3. Cách thức xử lý dữ liệu Phương pháp so sánh và phương pháp tổng hợp. 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5.2.1. Phương pháp điều tra phỏng vấn + Đối tượng được phỏng vấn: Phó Giám đốc, Trưởng phòng Kinh Doanh 2 Hà Nội, Trường phòng Chăm sóc khách hàng; + Nội dung phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin về chăm sóc khách hàng mà Công ty đang cung cấp, những cách thức và chiến lược trong chăm sóc khách hàng, những khó khăn và vấn đề còn tồn tại mà công ty đang gặp phải. Bảng câu hỏi phỏng vấn được xây dựng trước với các câu hỏi chung cho tất cả các cá nhân được hỏi và câu hỏi riêng phù hợp với lĩnh vực từng cá nhân được hỏi đang phụ trách. 5.2.2. Phương pháp điều tra khảo sát Để thu thập các đánh giá từ phía khách hàng của công ty thì thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi. Nội dung bảng câu hỏi được xây dựng với nhiều dạng câu hỏi khác nhau, khai thác ý kiến đánh giá của khách hàng về các dịch vụ khách hàng hiện tại công ty đang cung cấp theo tiến trình trước – trong – sau bán. + Mẫu khảo sát là các khách hàng của công ty, tổng số mẫu là 50, đảm bảo các tiêu chí:  Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty;  Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty >= 6 tháng + Cách khảo sát là gửi bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn cho các khách hàng qua Gmail hoặc ZALO. Thông tin về khách hàng ( Số điện thoại ZALO, gmail) được công ty cung cấp với số lượng đảm bảo phù hợp với nhu cầu cần khảo sát. 6 6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp; Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo; Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo. 7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Khái niệm khách hàng cũng khác nhau qua thời gian và không gian. Trước đây, các nhà kinh doanh có cách nhìn nhận khách hàng của công ty kinh doanh khác nhau. Thông thường, các doanh nghiệp chỉ quan tâm tới khách hàng là những người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày nay khái niệm khách hàng được phát triển một cách toàn diện hơn. Theo Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing: “ Khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó.” Nói một cách chung nhất, khách hàng của các công ty kinh doanh là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty kinh doanh và có khả năng chi trả cho việc mua và sử dụng những sản phẩm, dịch vụ này. Cách phân loại khách hàng chia làm hai loại: Khách hàng người tiêu dùng và khách hàng tổ chức. - Khách hàng người tiêu dùng: Người mua sắm và sử dụng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. - Khách hàng tổ chức: Những đại diện là cá nhân, tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ mục đích sản xuất, bán hay phân phối lại. Trong quá trình thông qua quyết định mua sắm cho tổ chức, số người tham gia thường đông hơn so với thông qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng, nhất là khi mua sắm những mặt hàng chủ yếu. Những người tham gia quyết định thường đại diện cho các phòng ban khác nhau và vận dụng những tiêu chuẩn khác nhau để quyết định mua hàng. Một đặc điểm nữa thường không gặp trong trường hợp mua sắm của người tiêu dùng là những thủ tục mua hàng, như yêu cầu cung cấp bảng giá, xét duyệt và làm hợp đồng mua. Chính vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng đối với khách hàng tổ chức có rất nhiều khác biệt đối với hoạt động chăm sóc khách hàng người tiêu dùng: Chăm sóc thường xuyên hơn, có quy trình và kế hoạch cụ thể hơn, phức tạp hơn và doanh nghiệp sẽ chủ động chăm sóc khách hàng hơn,… 8 1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng; có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ lại các khách hàng mà mình đang có. Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà về cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong những dịch vụ đó là làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng. Về bản chất, hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ là dịch vụ nhằm chinh phục khách hàng mới, mặc dù rất nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing. Trên thực tế, việc giữ chân một khách hàng có chi phí rẻ hơn và dễ dàng hơn rất nhiều so với việc chinh phục một khách hàng mới. Bởi vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng tức là làm hài lòng các khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn thực sự là một công việc vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. 1.2. Nguyên lý và các tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1. Nguyên lý của hoạt động chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có những sản phẩm dịch vụ khác nhau do đó sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng giai đoạn phục vụ. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản đã được đề cập trong các công trình nghiên cứu trước đây về hoạt động chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. Trong quá trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của khách hàng. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và từ đó sẽ giữ chân được những khách hàng này. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không đáp ứng được những nhu cầu của họ, họ sẽ tìm đến chỗ khác phù hợp hơn và quay lưng lại với chính doanh nghiệp đó. Mức độ hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng 9 phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp, vì vậy nếu có thể, hãy hứa ít và làm nhiều hơn, tốt hơn mức khách hàng mong muốn. Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì khi họ quay lại, chắc chắn họ sẽ những khách hàng rất trung thành. Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra được cái lý. Và hơn nữa, doanh nghiệp chỉ nên hứa khi mà doanh nghiệp chắn chắn làm được cho khách hàng. Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp để phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể: Giao tiếp và ứng xử với khách hàng một cách hết sức thân thiện và lịch sự. Luôn luôn lắng nghe sẵn sàng thấu hiểu và có thể giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền của khách hàng. Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng hiệu quả và thành thạo những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp trao đội với khách hàng mà bao gồm cả toàn bộ nhân viên của doanh nghiệp. Họ cũng cần được huấn luyện đào tạo để ứng xử với khách hàng một cách đúng đắn nhất. 1.2.2. Các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 5 tiêu chí đo lường để đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu hiểu và trách nhiệm. Độ tin cậy là khả năng thực hiện cam kết đã hứa hẹn với khách hàng một cách đáng tin cậy và chính xác. Sự đảm bảo bao gồm kiến thức và tác phong của nhân viên kinh doanh hay nhân viên chăm sóc khách hàng, cũng như khả năng tạo dựng được lòng tin và sự tín nhiệm của họ đối với khách hàng. 10 Tính hữu hình tức là phải có các chứng cứ vật chất của sản phẩm dịch vụ, các điều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên. Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Trách nhiệm thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Với việc đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bằng 5 tiêu thức này, các doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá được mức dộ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, có thể đưa ra những phương pháp, kế hoạch để đạt được chất lượng phục vụ tốt nhất đối với khách hàng. 1.2.3. Công thức PACT – cơ sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và doanh nghiệp, nhờ đó sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thỏa mãn các khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thỏa mãn đều quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng. Việc áp dụng công thức PACT có thể giúp doanh nghiệp thỏa mãn tối đa các mong muốn của khách hàng cũng như đánh giá được hiệu quả, hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng của mình. P – Process ( Quy trình): Quy trình giúp cho việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện và triển khai trơn tru từ đầu tới cuối. Có một quy trình được thiết kế hợp lý sẽ giảm bớt được thời gian cũng như chi phí cho hoạt động này, đồng thời tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng; A – Attitude ( Thái độ): Thái độ làm việc, thái độ phục vụ của nhân viên từ cán bộ quản lý cho đến nhân viên tác nghiệp tác động đến sự hiệu quả và chuyên nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thái độ tốt cộng với quy trình hợp lý là điều kiện cần và đủ để đạt được mục tiêu trong công tác chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp; C – Communication ( Giao tiếp): Giao tiếp tạo sự liên kết, sự hiểu biết giữa người với người. Muốn dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả thì không thể thiếu sự giao tiếp hay trao đổi thông tin giữa nhân viên với quản lý, nhân viên với khách hàng hay các nhân viên các bộ phận khác nhau; 11 T – Time ( Thời gian): Thời gian luôn là ưu tiên số một. Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất kỳ quy trình nào. Khách hàng luôn muốn được đáp ứng yêu cầu một cách nhanh nhất, tốt nhất. Đáp ứng được thời gian hợp lý thể hiện được mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình của nhân viên. 1.3. Nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng Thực chất hoạt động chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp và khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn. Do đó đã có nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến đổi mới hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh mua hàng mà là một quá trình kéo dài từ trước khi giao dịch cho tới khi khách hàng quyết định mua và sử dụng sản phẩm. Hoạt động chăm sóc khách hàng của các công ty kinh doanh đều bao gồm 3 giai đoạn: Giai đoạn trước – trong – sau bán. 1.3.1. Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán 1.3.1.1. Cung cấp thông tin và tư vấn các lựa chọn cho khách hàng Một trong những hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả là hoạt động tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn được những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu cũng như điều kiện của họ. Đây là việc rất quan trọng, đóng vai trò tiền đề để việc phục vụ khách hàng được hoàn hảo và làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất. Việc tư vấn các lựa chọn cho khách hàng dựa trên các yếu tố: nhu cầu của khách hàng và điều kiện thực tế của họ. Để tư vấn hiệu quả, nhiệm vụ của người làm công tác chăm sóc khách hàng là phải nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng. Những nhu cầu đó được thể hiện trong quá trình giao tiếp của khách hàng với doanh nghiệp, có thể là mong muốn được hình thành từ trước của khách hàng hoặc là những mong muốn phát sinh khi tiếp cận với các thông tin về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này đòi hỏi kinh nghiệm cũng như sự nhạy bén của nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh. Trong khi đó, điều kiện thực tế của khách hàng cũng là yếu tố quyết định trực tiếp tới lựa chọn của khách hàng. Do đó, khi tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ nào, nhân viên tư vấn cần tìm hiểu về các điều kiện của khách 12 hàng hàng đó. Điều kiện ở đây bao gồm điều kiện về tài chính, thời gian và không gian… Qua việc tìm hiểu khách hàng, nhân viên tư vấn có thể hướng khách hàng tới việc lựa chọn sử dụng sản phẩm phù hợp với họ cũng như đem lại lợi ích cho doanh nghiệp. Các hoạt động hỗ trợ khách hàng: tư vấn, tuyên truyền, giới thiệu để khách hàng hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, cung cấp cho khách hàng thông tin và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. 1.3.1.2. Các hoạt động về kỹ thuật, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng trước bán Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần điều tra nhu cầu, nhận thức của khách hàng từ các thông tin phản hồi qua các trang web, qua email, qua điện thoại hay tiếp xúc trực tiếp. Khách hàng mong muốn nhận được gì từ doanh nghiệp? Hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng là như thế nào? Đây đều là những câu hỏi mà doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu, điều tra khách hàng để từ đó xây dựng được những chiến lược và tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp mà khách hàng mong muốn. Việc điều tra nhu cầu, nhận thức của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh, chọn lọc thông tin để tiến hành tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả, tránh mất thời gian hai bên. 1.3.2. Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán 1.3.2.1. Hướng dẫn khách hàng tiếp cận, sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Sau khi khách hàng có được những thông tin về sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cũng như được tư vấn để đưa ra lựa chọn cho sản phẩm dịch vụ phù hợp, doanh nghiệp cần đưa ra được những hướng dẫn giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được với sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn và lựa chọn. Nhiệm vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là xác định được sản phẩm mà khách hàng đã lựa chọn, sau đó chỉ dẫn cho khách hàng các thông tin chi tiết về sản phẩm đó, đưa ra quy trình giao dịch ( bao gồm chi phí, thời gian, các bước tiến hành giao dịch). Đối với doanh nghiệp là những công ty công nghệ có sản phẩm dịch vụ chính là các sản phẩm công nghệ, internet,…nhân viên cần cung cấp cho khách hàng các thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ mà họ lựa chọn, ví dụ như: quy trình sử dụng, chi phí, 13 thời gian sử dụng… cũng như hướng dẫn khách hàng làm quen với việc sử dụng các sản phẩm công nghệ. 1.3.2.2. Dịch vụ phục vụ khách hàng Doanh nghiệp cần đảm bảo phục vụ khách hàng đúng quy trình và linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo cho khách hàng thấy thoải mái, an tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm dịch vụ cùng quy trình phục vụ được xây dựng và thực hiện theo đúng tiêu chuẩn quốc tế, thể hiện được hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp Bên cạnh đó, cần có nhiều hơn sự giao tiếp trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp, do đó thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rất nhiều đến thiện cảm của khách hàng dành cho doanh nghiệp, nhân viên nhiệt tình, chu đáo thì khách hàng sẽ cảm thấy thân thiện, thoải mái và cởi mở hơn. 1.3.2.3. Dịch vụ thông tin và tư vấn khách hàng Đối với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, việc cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Đặc biệt là đối với kinh doanh các sản phẩm công nghệ số, do đặc điểm của sản phẩm mang tính kĩ thuật, công nghệ nên khách hàng thường có nhiều băn khoăn bỡ ngỡ khi bước đầu tiếp xúc với sản phẩm. Do đó dịch vụ thông tin được thực hiện nhằm cung cấp thêm các thông tin về sản phẩm, chính sách cho khách hàng thông qua các công cụ: website doanh nghiệp, catalogue, tạp chí và các kênh thông tin mà doanh nghiệp quảng cáo trên các mạng xã hội. Bên cạnh đó, dịch vụ thông tin còn bao gồm việc giao tiếp hai chiều giữa doanh nghiệp với khách hàng, thông qua trung tâp liên lạc, thông tin khiếu nại, điều tra khách hàng. Việc giữ liên lạc hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được mong muốn của khách hàng, đánh giá được chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, trong khi đó khách hàng được giải đáp các thắc mắc của mình về sản phẩm cũng như có được niềm tin ở doanh nghiệp. 1.3.2.3. Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng Các nhu cầu của khách hàng luôn rất đa dạng và không giới hạn, do đó doanh nghiệp cần phải nắm được khách hàng cần những gì, phân loại các nhu cầu của khách hàng. Thông qua việc năm bắt được nhu cầu đó, hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể hoàn thiện hơn, phù hợp hơn và thỏa mãn tối đa các nhu 14 cầu của khách hàng. Cách hiệu quả nhất là quản lý được nhu cầu của khách hàng là xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, trong đó lưu trữ các thông tin về khách hàng cũng như mối quan tâm của họ. 1.3.3. Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán 1.3.3.1. Tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi từ khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Thông qua nhân viên tư vấn, internet hay điện thoại, doanh nghiệp cần sẵn sàng tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng cũng như giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Việc giải quyết các thông tin phản hồi từ khách hàng cần phải hợp lý để không làm khách hàng mất đi thiện cảm và niềm tin ở doanh nghiệp. Điều này đỏi hỏi đội ngũ nhân viên tư vấn phải có kinh nghiệm, nắm chắc chuyên môn cũng như sự nhạy bén trong giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá mức độ hợp lý, xem xét các kiến nghị của khách hàng để có những thay đổi cần thiết về dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công tác này nếu được thực hiện tốt không chỉ khiến khách hàng an tâm, trung thành hơn với doanh nghiệp mà còn nâng cao uy tín, sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. 1.3.3.2. Theo dõi, thăm dò và khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh thông tin của mình như website, email, điện thoại để thu thập các thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đánh giá hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời đây cũng là một biện pháp để tìm hiểu, lắng nghe được nhu cầu của khách hàng. 1.3.3.3. Hỗ trợ khách hàng và giải quyết những khiếu nại từ khách hàng Bên cạnh việc giữ được mối liên kết thông tin với khách hàng thì các hoạt động hỗ trợ nhằm duy trì và củng cố mối quan hệ, niềm tin của khách hàng cũng là một điều hết sức quan trọng. Thực tế các dịch vụ hậu mãi luôn là một trong những tiêu chí lựa chọn hàng đầu để khách hàng quyết định sử dụng một dịch vụ nào đó. Do đó, doanh nghiệp cần cung cấp những dịch vụ hỗ trợ hiệu quả, thiết thực để khách hàng cảm thấy được quan tâm và tin tưởng và doanh nghiệp. Các dịch vụ hỗ trợ hậu mãi như: Xây dựng danh sách khách hàng thân thiết, tổ chức hội nghị, hội thảo ành cho khách hàng, … 15 1.3.3.4. Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng và điều chỉnh phù hợp Qua kết quả của hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đã triển khai, đánh giá những điểm đạt được cũng những điểm hạn chế để từ đó tiếp tục phát huy điểm mạnh và điều chỉnh đề khắc phục các điểm hạn chế, giúp hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hiệu quả hơn nữa, nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng, 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 1.4.1. Pháp luật và quản lý Nhà nước Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử và công nghệ số trong thời gian qua đã có rất nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện. Cơ chế điều hành của Chính phủ quyết định trực tiếp đến tính hiệu lực của pháp luật và đường lối, chính sách kinh tế của Nhà nước, và do vậy tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Một Chính phủ mạnh, trong sạch sẽ khuyến khích thúc đẩy kinh doanh lành mạnh, khuyến khích kinh tế phát triển. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng về dịch vụ cũng như chất lượng đã được Chính phủ ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như mở rộng các sản phẩm dịch vụ đi kèm. Chính phủ luôn đề cao trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng thông qua luật pháp, cho phép thành lập các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng thông qua luật pháp, cho phép thành lập các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. Trong điều kiện đó, các doanh nghiệp phải điều chỉnh các hoạt động dịch vụ sao cho đáp ứng được quyền lợi người tiêu dùng. Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế khiến cho thị trường cạnh tranh gay gắt hơn. Do vậy đây là lúc các doanh nghiệp phải chú trọng đến nâng cao giá trị cho sản phẩm dịch vụ của mình thông qua phát triển các dịch vụ phụ trợ, công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả, chất lượng. 1.4.2. Môi trường khoa học – công nghệ Trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển toàn diện trên nhiều lĩnh vực, môi trường công nghệ vật chất một mặt tạo điều kiện cho công ty hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, mặt khác khi môi trường công nghệ vật chất phát triển mà công