Tài liệu Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh thành phố hồ chí minh (fpt telecom tp.hcm)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP.HCM (FPT TELECOM TP.HCM) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS. Lê Quang Hùng Sinh viên thực hiện MSSV: 1154010154 : Trần Quốc Bảo Lớp: 11DQM04 TP. Hồ Chí Minh, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng trong khóa luận này là do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, không sao chép từ bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 8 năm 2015 Trần Quốc Bảo LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cô Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, các Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản vô giá trong công việc tương lai của em. Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy Lê Quang Hùng đã cho em những ý kiến quý báu và tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM đã tạo điều kiện cho em học hỏi và làm việc tại bộ phận kinh doanh. Các anh chị tại phòng kinh doanh đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Một lần nữa, em xin gửi đến thầy cô Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM, các anh chị trong phòng kinh doanh, và đặc biệt là Thầy Lê Quang Hùng lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công. Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. i HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP.HCM MỤC LỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................................... v DANG MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ..................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................... vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................................................................................................................................. 3 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng ................................................................................... 3 1.1.1. 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng ................................................................................. 3 1.1.1.2. Một số quan điểm về khách hàng ................................................................ 3 1.1.1.3. Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp .......................................... 4 1.1.2. Phân loại khách hàng ....................................................................................... 4 1.1.2.1. Lợi ích của phân loại khách hàng ................................................................ 4 1.1.2.2. Khách hàng bên ngoài.................................................................................. 4 1.1.2.3. Khách hàng nội bộ ....................................................................................... 5 1.1.3. 1.2. Khái niệm và lợi ích của khách hàng .............................................................. 3 Giá trị và thang bậc khách hàng ..................................................................... 5 1.1.3.1. Giá trị của khách hàng ................................................................................. 5 1.1.3.2. Thang bậc của khách hàng ........................................................................... 6 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng .................................................................. 7 1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .................. 7 1.2.1.1. Các khái niệm về chăm sóc khách hàng ...................................................... 7 1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng ................................................................ 7 1.2.1.3. Nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng ............................................. 9 1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ............................................. 11 1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ ......................................................... 11 1.2.2.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ ......................................................... 12 1.2.2.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ............................................................. 12 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng ii 1.2.3. 1.3. Các quyết định về chăm sóc khách hàng ...................................................... 13 1.2.3.1. Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng .......................................... 13 1.2.3.2. Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng ............................................ 13 1.2.3.3. Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng ......................................... 13 Công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet ....................... 13 1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ internet ................................ 13 1.3.1.1. Tính vô hình ............................................................................................... 13 1.3.1.2. Tính không thể tách rời .............................................................................. 14 1.3.1.3. Tính không thể đồng nhất .......................................................................... 14 1.3.1.4. Tính không thể lưu trữ ............................................................................... 14 1.3.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp dịch vụ internet ................................................................................................ 14 1.3.2.1. nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh 14 1.3.2.2. Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận .. 15 1.3.2.3. Chăm sóc khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thị trường .................. 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH ......................................................................................... 16 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ............. 16 2.1.1. Giới thiệu về FPT Telecom ............................................................................ 16 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty ................................................... 16 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 18 2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động .................................................................................... 19 2.1.2. Tổng quan về FPT Telecom TP.HCM .......................................................... 19 2.1.2.1. Cơ sử hình thành và phát triển ................................................................... 19 2.1.2.2. Cấu trúc tổ chức của chi nhánh .................................................................. 20 2.1.2.3. Tình hình nhân sự ...................................................................................... 21 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ............................................................................................................ 23 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ................................................................... 26 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng iii 2.2.1. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ............................................................................................. 26 2.2.1.1. Các chính sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ............................................................................................. 26 2.2.1.2. Tình hình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM..................... 34 2.2.1.3. Đặc điểm tình hình đội ngủ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM....................................................................................................... 37 2.2.2. Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ......................................................................... 40 2.2.2.1. Điểm mạnh ................................................................................................. 40 2.2.2.2. Điểm yếu .................................................................................................... 41 2.2.2.3. Cơ hội......................................................................................................... 41 2.2.2.4. Thách thức. ................................................................................................ 41 2.3. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ......................................................... 42 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 42 2.3.1.1. Mục tiêu của khảo sát ................................................................................ 42 2.3.1.2. Hình thức khảo sát ..................................................................................... 42 2.3.1.3. Địa điểm khảo sát ...................................................................................... 43 2.3.1.4. Đối tượng khảo sát ..................................................................................... 43 2.3.1.5. Cơ sở của những biến khảo sát .................................................................. 43 2.3.1.6. Thiết kế mẫu .............................................................................................. 44 2.3.2. Kết quả khảo sát ............................................................................................. 45 2.3.2.1. Thông tin chung của khách hàng ............................................................... 45 2.3.2.2. Xây dựng thang đo Likert .......................................................................... 48 2.3.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha .......................... 51 2.3.2.4. Phân tích nhân tố EFA ............................................................................... 55 2.3.2.5. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ................................................................. 60 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH ............................................. 65 3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ................................................................................................. 65 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng iv 3.1.1. Định hướng phát triển ....................................................................................... 65 3.1.2. Mục tiêu phát triển............................................................................................ 65 3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM ................................................................... 65 3.2.1. 3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp ............................................................................... 65 3.2.1.2. Cơ sở của giải pháp.................................................................................... 66 3.2.1.3. Nội dung thực hiện .................................................................................... 66 3.2.1.4. Lợi ích của giải pháp.................................................................................. 70 3.2.2. Nhóm giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ ........................ 71 3.2.2.1. Tăng cường các hoạt động khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng ........ 71 3.2.2.2. Hoạt động quảng bá và quảng cáo ............................................................. 74 3.2.2.3. Quan hệ công chúng .................................................................................. 76 3.2.3. 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .......................................... 65 Giải pháp hoàn thiện phong cách phục vụ ................................................... 79 3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp ............................................................................... 79 3.2.3.2. Cơ sở của giải pháp.................................................................................... 79 3.2.3.3. Nội dung của giải pháp .............................................................................. 79 3.2.3.4. Lợi ích khi thực hiện giải pháp .................................................................. 81 Kiến nghị ................................................................................................................ 82 3.3.1. Kiến nghị với lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM82 3.3.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân TP.HCM ........................................................ 82 KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 84 PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 85 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng v CÁC CHỮ VIẾT TẮT CB – CNV : Cán bộ công nhân viên CSDL : Cơ sở dữ liệu CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ FPT TELECOM : Công ty Cổ phần Internet FPT TP.HCM HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng NV : Nhân viên SP : Sản phẩm TGĐ : Tổng giám đốc TP : Trưởng phòng TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh IBB : SVTH: Trần Quốc Bảo Phòng kinh doanh trực thuộc FPT Telecom TP.HCM GVHD: TS. Lê Quang Hùng vi DANG MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình Tên Trang 1.1 Dây chuyền khách hàng 5 1.2 Giá trị dành cho khách hàng 6 1.3 Thang bậc khách hàng 7 1.4 Ba cấp độ của sản phẩm 8 1.5 Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 12 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom 18 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom TP.HCM 20 2.3 Biểu đồ số lượng nhân sự FPT Telecom qua các năm 21 2.4 Biểu đồ cơ cấu nhân sự FPT Telecom TP.HCM năm 2014 22 2.5 Biểu đồ cơ cấu trình độ nhân sự FPT Telecom năm 2014 22 2.6 Khả năng sinh lời của FPT Telecom TP.HCM qua các năm 25 2.7 Sơ đồ chăm sóc khách hàng 35 2.8 Mô hình Parasuraman 43 2.9 Mô hình nghiên cứu 44 2.10 Biểu đồ thống kê giới tính 45 2.11 Biểu đồ thống kê độ tuổi 46 2.12 Biều đồ thống kê nghề nghiệp 47 2.13 Biểu đồ thống kê thu nhập 47 2.14 Biểu đồ thống kê loại hình internet 48 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên Trang Số lượng nhân sự FPT Telecom TP.HCM qua các năm 21 Tình hình tài chính của FPT Telecom TP.HCM 24 2.2 Khả năng sinh lời của FPT Telecom – 24 24 2.3 Hệ số thanh toán FPT Telecom TP.HCM 25 2.4 Tổng số cổ phiều công FPT Telecom tính đến ngày 31/12/2014 25 2.5 Phí chuyển đổi địa điểm 26 2.6 Phí chuyển đổi gói cước cùng loại 27 2.7 Phí chuyển đổi gói cước khác loại 28 2.8 Phí chuyển đổi cước khác loại 29 2.9 Giá thiết bị lắp đặt 30 2.10 Giá Modem ADSL 31 2.11 Giá Modem vDSL và thiết bị FTTH 31 2.12 Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng 32 2.13 Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng 32 2.14 Giá STB ưu đãi 32 2.15 Phí đổi thiết bị 33 2.16 Tình hình xử lý khiếu nại của FPT Telecom TP.HCM 6 tháng đầu năm 2015 36 2.17 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao của FPT Telecom TP.HCM 2013 - 2014 36 2.18 Tỷ lệ thuê bao rời mạng của FPT Telecom TP.HCM 2013 - 37 2.1 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng viii Bảng Tên Trang 2.19 Trình độ và cơ cấu nhân viên CSKH tại FPT Telecom TP.HCM 39 2.20 Thống kê giới tính 45 2.21 Thống kê độ tuổi 45 2.22 Thống kê nghề nghiệp 46 2.23 Thống kê thu nhập 47 2.24 Thống kê loại hình internet 48 2.25 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự thuận tiện 51 2.26 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hữu hình 52 2.27 Đánh giá độ tin cậy thang đo phong cách phục vụ nhân viên 52 2.28 Đánh giá độ tin cậy thang đo sản phẩm 53 2.29 Đánh giá độ tin cậy thang đo gía cả 54 2.30 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng 55 2.31 Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett 56 2.32 Tổng phương sai trích 56 2.33 Ma trận xoay 68 2.34 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện 61 2.35 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự hữu hình 61 2.36 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố phong cách phục vụ 62 2.37 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sản phẩm 63 2.38 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố giá cả 63 3.1 Chí phí dựu kiến cho đào tạo nguồn nhân lực 68 2014 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng ix Bảng Tên Trang 3.2 Kế hoạch các chương trình khuyến mãi trong năm 71 3.3 Bảng tổng hợp chi phí quảng cáo 76 3.4 Kinh phí cho hoạt động PR 78 3.5 Đánh giá xếp loại nhân viên 81 SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Phần mở đầu Trang 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Mỗi một sản phẩm dịch vụ của ngành internet có đặc thù là chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ. Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM (FPT Telecom TP.HCM) thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, là đơn vị triển khai dịch vụ internet kèm các dịch vụ giá trị gia tăng sau VNPT và Viettel nhưng sự kết hợp các chiến lược kinh doanh vượt trội cùng với thế mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách CSKH tốt nhất là nhân tố đưa FPT đến sự thành công và dần dần chiếm lĩnh thị phần lớn hơn. Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Telecom TP.HCM, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH để FPT Telecom TP.HCM ngày càng phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM" làm đề tài báo cáo thực tập. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Telecom TP.HCM. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ internet trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT Telecom TP.HCM. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Viễn thông TP.HCM.  Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: phạm vi nghiên cứu của đề tài này giới hạn trong phạm vi tại FPT Telecom chi nhánh TP.HCM. Về thời gian: các báo cáo tổng kết hoạt động tại FPT Telecom chi nhánh TP.HCM qua các năm 2009 – 2015. Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ của chi nhánh TP.HCM. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Phần mở đầu Trang 2 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại FPT Telecom TP.HCM để thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 6 và tháng 7 năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận nghiên cứu của đề tài là kết hợp phương pháp định đính và định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: phân tích, thống kê, và điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi điều tra. Phương pháp nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin về dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra. Từ đó sàng lọc dữ liệu, các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tinh cậy Cronbach’s Alpha và phân tích các nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 5. Kết cấu của đề tài Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM. Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM Kết luận và kiến nghị Tài liệu tham khảo Phụ lục SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Chương 1 Trang 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng 1.1.1. Khái niệm và lợi ích của khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, khách hàng có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, khách hàng có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, trong thị trường cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trường dịch vụ, chính vì vậy mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển được khách hàng của mình, phải có chiến lược “Hướng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng”. 1.1.1.2. Một số quan điểm về khách hàng  Là người đã, đang và sẽ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.  Là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.  Là người kỳ vọng vào những giá trị của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.  Nếu sản phẩm dịch vụ tồi thì họ sẽ đi nơi khác.  Là ông chủ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phục vụ họ tốt cũng có nghĩa tự phục vụ mình tốt. “Mỗi lỗi lầm dù nhỏ ở bất cứ bộ phận nào cũng làm giảm giá trị phục vụ của công ty”.  Khách hàng không lệ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp lệ thuộc vào khách hàng.  Khách hàng không phải là người quấy rầy doanh nghiệp mà họ là mục tiêu, công việc của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không ban ân huệ cho họ mà là phục vụ họ.  Khách hàng là người quảng cáo nhãn hiệu của công ty.  Ý kiến của khách hàng không thể mua được. Tuy nhiên khách hàng sẵn sàng tặng cho cho doanh nghiệp nếu chúng ta có mối quan hệ tốt với họ. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Chương 1 Trang 4 1.1.1.3. Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch và sự mở cửa thị trường thì trong lĩnh vực Bưu chính Internet cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Chiến lược kinh doanh thông qua khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Mỗi doanh nghiệp phải luôn ghi nhớ:  No customer, no salary! (Không có khách hàng thì không có lương!)  No customer, no future! (Không có khách hàng thì không có tương lai!)  No customer, nothing! (Không có khách hàng thì không có gì cả!)  “Nếu không có khách hàng chúng ta không có lý do để tồn tại – Khách hàng chính là thầy dạy chúng ta trong kinh doanh”. Doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách hàng. Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh và “Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chăm sóc khách hàng. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Lợi ích của phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng sẽ giúp bạn:  Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp hoặc Công ty bạn.  Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hay Công ty bạn.  Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho bạn.  Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ  Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp hoặc công ty bạn.  Tạo được thế cạnh tranh trong những thị trường cụ thể.  Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.  Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá phù hợp, thậm chí mức giá có lợi cho bạn trong một số trường hợp. 1.1.2.2. Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho doanh Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các DN cần phải có những chính sách thu hút và giữ khách SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Chương 1 Trang 5 hàng, nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu ngày cuàng cao, đa dạng của họ. Khách hàng bên ngoài có thể là người sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp, nhà phân phối. Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng này rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì chi phí cho việc giữ khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ khách hàng truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tượng khách hàng mới, cần cố gắng biến họ thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng cũng như quan tâm tới khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Từ đó tạo được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của công ty. KH bên trong A  KH bên trong B  …  KH bên trong C  KH bên ngoài Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng 1.1.2.3. Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực hiện dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với khách hàng nội bộ, chắc chắn khách hàng bên ngoài bị tác động rất lớn. Để thành công trong kế hoạch phục vụ khách hàng trước hết các nhà quản lý phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp là phải đảm bảo các nhân viên được đối xử như những khách hàng thực sự và đảm bảo họ phải có trình độ cơ bản, đủ điều kiện để thực hiện chức năng đối với khách hàng bên ngoài. Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây truyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm đến khách hàng bên ngoài thì mọi hoạt động trong DN dường như không có bất cứ tác động nào tới khách hàng bên ngoài.. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ là mối liên kết quan trọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một điểm: thỏa mãn các khách hàng bên ngoài. Trong đề tài này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài. 1.1.3. Giá trị và thang bậc khách hàng 1.1.3.1. Giá trị của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Giá trị nhận được của khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng giá trị phải trả. Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng được thể hiện trong hình vẽ: SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng Chương 1 Trang 6 Giá trị sản phẩm vật chất Giá trị dịch vụ kèm theo Tổng giá trị nhận được Giá trị về nhân sự Giá trị về hình ảnh DN Giá trị nhận được Giá tiền Phí tổn thời gian Tổng giá trị phải trả Phí tổn công sức KH Phí tổn tinh thần Trung tâm II Cải tiến Hình 1.2 – Giá trị dành cho khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Sự thỏa mãn của khách hàng vừa là một mục tiêu vừa là công cụ marketing. 1.1.3.2. Thang bậc của khách hàng Ngày nay khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ. Khách hàng tương lai là những ai sẽ mua dịch vụ của chúng ta trong tương lai. Nếu hài lòng họ sẽ mua thường xuyên và trở thành khách hàng quen. Khi họ gắn bó lâu dài với chúng ta thì họ trở thành khách hàng trung thành. Để khách hàng tương lai trở thành khách hàng trung thành là cả một quá trình, buộc doanh nghiệp phải tự nổ lực rất nhiều. Để mô tả sự khó khăn của quá trình đó, người ta dùng hình ảnh cái thang để mô tả các bước tiến triển của mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. SVTH: Trần Quốc Bảo GVHD: TS. Lê Quang Hùng