Tài liệu Hoàn thiện các tính năng website hoanganhplaza.com của công ty cp đầu tư phát tri n & thương mại hoàng anh

LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, rèn luyện tại Trường Đại học Thương mại và qua thời gian thực tập ở Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển và Thương mại Hoàng Anh em đã học và tích lũy nhiều kiến thức quý báu cho mình. Em đã được tiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế, học hỏi nhiều kinh nghiệm trong quá trình thực tập. Em xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô khoa Thương mại điện tử, cùng các thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại đã tạo mọi điều kiện cho em tham gia học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức chuyên môn cũng như kiến thức thực tế cuộc sống trong 4 năm học. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Chử Bá Quyết giảng viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại, người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo cùng toàn bộ cán bộ nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển và Thương mại Hoàng Anh đã tiếp nhận và tạo cho em môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp em có điều kiện nắm bắt tổng quát chung về tình hình hoạt động của công ty . Em xin kính chúc các thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử cùng các thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại, các anh chị trong Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển và Thương mại Hoàng Anh mạnh khỏe và luôn thành đạt trong công việc cũng như cuộc sống. Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i MỤC LỤC.................................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.........................................................v PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI..........................................................................1 2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU........................................................2 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................................2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................3 5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP...........................................................4 CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN TÍNH NĂNG WEBSITE..................................................................................................................... 5 1.1. Một số khái niệm cơ bản......................................................................................5 1.1.1. Khái niệm chung.................................................................................................5 1.1.2. Khái niệm hoàn thiện tính năng website............................................................6 1.2. Một số lý thuyết về tính năng website.................................................................6 1.2.1. Đặc điểm của website..........................................................................................6 1.2.2. Các yếu tố cơ bản của hệ thống TMĐT..............................................................7 1.2.3. Các tính năng cơ bản của website......................................................................8 1.2.4. Lợi ích và hạn chế của website........................................................................11 1.2.5. Yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện website................................................13 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................15 1.3.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới..................................................................15 1.3.2. Tình hình nghiên cứu trong nước....................................................................16 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ TÍNH NĂNG WEBSITE HOANGANHPLAZA.COM CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN & THƯƠNG MẠI HOÀNG ANH...............................................................18 2.1 Tổng quan về Công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh và tình hình hoạt động kinh doanh của công ty............................................................18 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh .......................................................................................................................... 18 ii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức...................................................................................................19 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động............................................................................................20 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2014-2016.....................21 2.2. Thực trạng vấn đề tính năng website của công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh.............................................................................................22 2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu....................22 2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến việc hoàn thiện tính năng của website hoanganhplaza.com.......................................................................23 2.2.3. Ảnh hưởng của yếu tố bên trong đến việc hoàn thiện tính năng của website hoanganhplaza.com....................................................................................................25 2.3. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu.....................................................................27 2.3.1. Thực trạng website Hoanganhplaza.com của Công ty CP Đầu tư phát triển và Thương mại Hoàng Anh............................................................................................27 2.3.2. Tình hình các tính năng của website hoanganhplaza.com..............................29 CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TÍNH NĂNG WEBSITE HOANGANHPLAZA.COM CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN & THƯƠNG MẠI HOÀNG ANH...................................................39 3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu website...........................................39 3.1.1. Những kết quả đạt được...................................................................................39 3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết..........................................................................39 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại.......................................................................40 3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo. 41 3.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết hoàn thiện tính năng website.....42 3.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới................................................................42 3.2.2. Định hướng phát triển và hoàn thiện website của công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh................................................................................43 3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết.................................................................................44 3.3. Các đề xuất, kiến nghị với doanh nghiệp về vấn đề hoàn thiện tính năng website........................................................................................................................ 44 3.3.1. Đề xuất hoàn thiện tính năng website hoanganhplaza.com............................44 3.3.2. Đề xuất với doanh nghiệp.................................................................................46 KẾT LUẬN................................................................................................................47 TÀI LIỆU THAM KHẢO iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Viết tắt CP Đầu tư phát triển & Thương mại Giải thích Cổ phần Đầu tư phát triển và Thương mại Hoàng Anh CNTT TMĐT HTTTKT &TMĐT Hoàng Anh Công nghệ thông tin Thương mại điện tử Hệ thống thông tin kinh tế và thương mại điện tử TIẾNG ANH Từ viết tắt HTML URL SPSS SEO FAQ ADSL FTTH Từ gốc HyperText Markup Giải nghĩa Ngôn ngữ lập trình siêu văn Language Uniform Resource Locator Statistical Package for the bản Tham chiếu địa chỉ tài nguyên Phần mềm xử lý dữ liệu Soicial Sciences Search Engine Optimization Frequently Asked Questions Asymmetric Digital Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm Những câu hỏi thường gặp Đường dây mạng bất đối xứng Subscriber Line Fiber-To-The-Home Dịch vụ viễn thông băng thông rộng( cáp quang) iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty cổ phần ĐTPT & TM Hoàng Anh...........19 BẢNG Bảng 2.1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty........................................21 Bảng 2.2 Bảng so sánh kết quả kinh doanh giữa các năm (%)...............................21 Bảng2.3. Cơ cấu nhân sự của công ty.......................................................................26 Bảng 2.4. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty........................................26 HÌNH V Hình 2.1: Giao diện trang chủ website Hoanganhplaza.com...................................28 Hình 2.2. Biểu đồ mức độ ghé thăm website của khách hàng..................................31 Hình2.3 . Biểu đồ đánh giá của khách hàng về giao diện website............................32 Hình 2.4. Biểu đồ về các hình thức giao dịch của công ty........................................33 Hình 2.5 Biểu đồ mức hấp dẫn thông tin trên website..............................................34 Hình 2.6 Đánh giá mức độ dễ sử dụng các tính năng của website...........................34 Hình 2.7. Biểu đồ mức độ hài lòng tính năng hỗ trợ khách hàng trên website........35 Hình 2.8. Biểu đồ mức độ hài lòng tính năng thanh toán trên website....................36 Hình 2.9. Biểu đồ đánh giá của khách hàng về tính năng tìm kiếm........................37 v PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, sự phát triển trong hành vi tiêu dùng của con người ngày càng được phát triển một cách rõ rệt. Khi khách hàng muốn tìm kiếm thông tin về một sản phẩm, dịch vụ, một đối tác hay muốn biết thông tin về doanh nghiệp, đánh giá một doanh nghiệp có đáng tin tưởng, sản phẩm của doanh nghiệp có được nhiều người sử dụng hay không, thì việc đầu tiên mà họ làm sẽ là tìm kiếm những thông tin mà họ muốn biết về doanh nghiệp trên mạng Internet. Bởi vậy, website TMĐT là một phần không thể thiếu của một doanh nghiệp, nó là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, đối tác. Website đóng vai trò là một kênh truyền thông, giới thiệu dịch vụ, sản phẩm, là công cụ kinh doanh mang lại những lợi thế cho doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm nhiều hơn đến website của mình, hoàn thiện các tính năng và giao diện, tạo cho website trở nên thân thiện và gần gũi với khách hàng. Nắm bắt được vai trò và tiện ích của thương mại điện tử, Công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh, với các lĩnh vực kinh doanh là sản xuất – kinh doanh thiết bị đồ dùng nội thất văn phòng, trường học; Kinh doanh các thiết bị viễn thông, linh kiện điện tử, máy tính, máy in; Cung cấp máy móc thiết bị công nghiệp, sản phẩm công nghiệp phụ trợ cũng đã xây dựng website hoanganhplaza.com và bước đầu tổ chức, triển khai ứng dụng TMĐT. Tuy nhiên, website của công ty còn rất nhiều mặt hạn chế, giao diện và nội dung của website còn quá đơn giản không gây hứng thú với người dùng, thiếu khá nhiều tính năng cơ bản của website TMĐT làm giảm sự cạnh tranh của công ty trên thị trường. Chính vì vậy, đề tài này tập trung tìm hiểu, đối chiếu, so sánh những kiến thức trên giảng đường với thực tế doanh nghiệp, và nêu ra những hạn chế cũng như đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện tính năng cho website hoanganhplaza.com nhằm đáp ứng nhiều hơn các nhu cầu của khách hàng. Sau một thời gian nghiên cứu và thực tập tại Công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh, em nhận thấy mặc dù website đã có những nội dung và tính năng cơ bản của một website TMĐT nhưng các tính năng của website chưa thuận lợi cho khách hàng, sự tương tác với khách hàng còn ít. Vì vậy em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện các tính năng website hoanganhplaza.com của Công ty CP Đầu tư 1 phát triển & Thương mại Hoàng Anh”, với hi vọng công ty sẽ dần hoàn thiện các tính năng website để từ đó hoạt động hiệu quả hơn trong việc ứng dụng TMĐT. 2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU a. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm đưa ra những giải pháp tốt nhất để hoàn thiện các tính năng của website hoanganhplaza.com giúp công ty đạt hiệu quả kinh doanh thông qua: Tóm lược và hệ thống hóa những lý luận cơ bản về các tính năng của website.  Đánh giá phân tích thực trạng triển khai xây dựng website hoanganhplaza.com để đưa ra ưu, nhược điểm, những vấn đề tồn tại và hạn chế.  Trên cơ sở những đánh giá đưa ra các kiến nghị, đề xuất giải pháp hoàn thiện các tính năng website để thu hút khách hàng từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. b. Nhiệm vụ nghiên cứu Sử dụng phương pháp quy nạp để nghiên cứu vấn đề lý luận và trình bày quan điểm về các vấn đề có liên quan; Sử dụng phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp để nghiên cứu vấn đề thực tiễn, đưa ra những đề xuất theo mục tiêu đã định hướng. Ngoài ra cần quan sát và theo dõi trực tiếp, sử dụng phiếu điều tra, phiếu phỏng vấn chuyên gia để nghiên cứu thực trạng về giao diện và tính năng website hoanganhplaza.com của Công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh. 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU a. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Tiến hành nghiên cứu website hoanganhplaza.com thông qua các đối tượng chính là khách hàng, những người sử dụng trực tiếp website của công ty. Thời gian: Nghiên cứu tình hình hoạt động của Công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh thông qua các dữ liệu Báo cáo tài chính, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây từ năm 2014 - 2016 và các điều tra trực tiếp bằng kết quả phỏng vấn và phiếu điều tra trắc nghiệm. b. Ý nghĩa nghiên cứu. Đề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết vấn đề hoàn thiện các tính năng của website hoanganhplaza.com. Nhằm đánh giá những ưu, nhược điểm của website hiện tại 2 để đưa ra các giải pháp trong các năm tới giúp công ty hoạt động TMĐT được hiệu quả và có chất lượng tốt. Với những kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho Công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh có những tham khảo về hướng đi tốt nhất để thực hiện việc quản lý website được hiệu quả hơn. Qua đó giúp công ty đẩy mạnh ứng dụng thực tế hoạt động thương mại điện tử, hoàn thiện hơn khi tham gia vào môi trường kinh doanh điện tử. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU a. Phương pháp thu thập dữ liệu  Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng - Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu quan điểm, thái độ của khách hàng đối với giao diện và tính năng của website. Từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu hiện tại của giao diện và tính năng website định hướng khách hàng của doanh nghiệp. - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng, những người đã sử dụng dịch vụ trên website. - Cách thức tiến hành: Tạo mẫu phiếu điều tra trực tuyến trên Google Drive. Gửi phiếu điều tra cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ trên website hoanganhplaza.com. Sau đó tiến hành thu thập phiếu điều tra, tổng hợp phiếu bằng Excel. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn chuyên gia - Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoàn thiện giao diện và tính năng của website. Từ đó xác định những vấn đề còn tồn tại ảnh hưởng đến hoàn thiện giao diện và tính năng của website định hướng khách hàng. - Đối tượng: Thành viên công ty chịu trách nhiệm trực tiếp quản trị website. - Cách thức tiến hành: Thiết kế các câu hỏi phỏng vấn về tình hình hiện tại của website và vấn đề hoàn thiện tính năng website định hướng khách hàng giúp website hoạt động có hiệu quả với khách hàng.  Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có thể là khác với mục đích nghiên cứu , có thể là dữ liệu chưa qua xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã qua xử lý. Nguồn của dữ liệu thứ cấp được sưu tầm từ cáo báo cáo, bài báo, các bài đánh giá của doanh nghiệp. Ngoài ra, dữ liệu còn được thu thập từ Internet như tình hình phát triển 3 của TMĐT tại Việt Nam và trên thế giới, thông tin doanh nghiệp,… Lợi ích của phương pháp là tiến hành nhanh chóng, dễ dàng, số liệu đa dạng, tiết kiệm chi phí. b. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu  Phương pháp định tính Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa, hành vi con người, của nhóm người. Phân tích tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu. Mục đích: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái cho đối tượng được phỏng vấn.  Phương pháp định lượng Mục tiêu là đưa ra những thông tin và kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thu thập được, kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng. Trên cơ sở đó xem xét sự phân bố của thông tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng. Mục đích: phân tích, thống kê, xử lý dữ liệu từ phiếu điều tra khách hàng và phỏng vấn chuyên gia 5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện tính năng của website. Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng về các tính năng của website hoanganhplaza.com của Công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh. Chương 3: Các kết luận và đề xuất về hoàn thiện các tính năng website hoanganhplaza.com của Công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh 4 CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN TÍNH NĂNG WEBSITE 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm chung  Khái niệm website Website là tập hợp của rất nhiều trang web - một loại siêu văn bản (tập tin dạng HTML hoặc XHTML) trình bày thông tin trên mạng Internet tại một địa chỉ nhất định để người xem có thể truy cập vào xem. Trang web đầu tiên người xem truy cập từ tên miền thường được gọi là trang chủ (homepage), người xem có thể xem các trang khác thông qua các siêu liên kết (hyperlinks). Trang web (webpage) là một tệp văn bản có chứa đựng dữ liệu lập trình siêu văn bản HTML bao gồm văn bản, hình ảnh, âm thanh, video, đồ họa, các tài liệu kỹ thuật… được tích hợp kết nối với nhau. Mỗi website được lưu trữ trên ít nhất một máy chủ web, truy cập qua mạng như trên Internet hay một mạng riêng thông qua một địa chỉ Internet cũng được gọi là URL. Trang web đầu tiên người xem truy cập từ tên miền thường được gọi là trang chủ. Từ trang chủ, người xem có thể xem các trang khác thông qua các siêu liên kết. Để có một website hoạt động được, cần phải có tên miền, không gian lưu trữ website, hosting và nội dung website.  Khái niệm website thương mại điện tử Website thương mại điện tử cũng là website động với các tính năng mở rộng cao cấp hơn cho phép giao dịch qua mạng như: giỏ hàng, đặt hàng, thanh toán qua mạng, quản lý khách hàng, quản lý đơn đặt hàng... Một website thương mại điện tử hoàn thiện phải đáp ứng nhu cầu và phát triển theo định hướng khách hàng, hoạt động một cách tự động. Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin việc trao đổi dữ liệu thực hiện các giao dịch đều được tích hợp trên một website điện tử. Các hoạt động đều diễn ra dựa trên thế giới ảo và website thương mại điện tử sẽ bao gồm toàn bộ các tích hợp đó.  Khái niệm hệ thống thông tin Hệ thống thông tin (Information system) là sự kết hợp có tổ chức giữa những con người, phần cứng, phần mềm, những mạng thông tin và những tài nguyên dữ liệu được 5 lưu trữ, truy xuất chuyển đổi và phổ biến thông tin trong một tổ chức.  Khái niệm hệ thống thương mại điện tử Hệ thống thương mại điện tử là sự kết hợp tổng thể của CNTT và các hoạt động kinh doanh trong một tổ chức, trong đó việc thực hiện các hoạt động kinh doanh với bên ngoài đóng vai trò then chốt.  Khái niệm tính năng website Tính năng website là các công cụ hỗ trợ người dùng giao tiếp và làm việc với website được dễ dàng và hiệu quả. 1.1.2. Khái niệm hoàn thiện tính năng website Hoàn thiện tính năng website là quá trình doanh nghiệp cải tiến liên tục các tính năng tiện ích của website trên cơ sở lấy khách hàng, người dùng làm trung tâm, nhằm gia tăng tương tác, tiếp xúc, thu hút khách hàng trực tuyến, giúp quản trị và vận hành website một cách dễ dàng. Hoàn thiện các tính năng của webite giúp website tương tác tốt và hiệu quả với người dùng, giúp tối đa hóa hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng TMĐT. Các tính năng của website giúp truyền thông hai chiều tốt và tương tác đồng thời từ cả hai phía khách hàng và doanh nghiệp, giúp cho thông tin phản hồi từ khách hàng đến doanh nghiệp nhanh hơn. 1.2. Một số lý thuyết về tính năng website 1.2.1. Đặc điểm của website  Không giới hạn về thời gian và không gian: Một website TMĐT có thể hoạt động một cách liên tục không giới hạn về thời gian và không gian hoạt động. Khách hàng có thể xem thông tin doanh nghiệp, thực hiện giao dịch vào bất cứ lúc nào và bất cứ ở đâu. Doanh nghiệp cũng tiết kiệm được diện tích trưng bày sản phẩm, giúp giảm chi phí thuê mặt bằng.  Khắc phục được những nhược điểm của thương mại truyền thống: Hoạt động kinh doanh cũng như các hoạt động của doanh nghiệp dựa trên việc ứng dụng TMĐT sẽ nhanh chóng và hiệu quả hơn, đảm bảo tính chính xác cho hoạt động kinh doanh.  Giúp doanh nghiệp giảm chi phí: Doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí thuê mặt bằng, chi phí in ấn, chi phí đi lại. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp có thể tăng doanh thu 6 thông qua việc tối ưu chi phí.  Công ty cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tốt hơn: Việc hỗ trợ khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong thương mại truyền thống. Công ty có thể trả lời thắc mắc của khách bất kỳ lúc nào, có thể thăm dò ý kiến khách hàng, cũng như có được thông tin khách hàng dễ dàng.  Lợi thế cạnh tranh: Với một website TMĐT doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến khách hàng, tạo ra nhiều cơ hội, giúp doanh nghiệp có nhiều sản phẩm, dịch vụ được nhiều người ưa chuộng.  Giúp doanh nghiệp tìm được nguồn cung cấp tốt: Khi ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp tiếp xúc được với nhiều nguồn cung ứng. Vì thế doanh nghiệp có thể chọn được nguồn cung ứng giá rẻ hơn và chất lượng tốt hơn. 1.2.2. Các yếu tố cơ bản của hệ thống TMĐT 1.2.2.1. Người dùng Người dùng bao gồm tất cả những người liên quan và sử dụng hệ thống website. Hệ thống sinh ra là để phục vụ ai, và ai là người được hưởng lợi khi sử dụng website. Người dùng sẽ tiến hành các tác vụ trên hệ thống để có được kết quả như mong muốn. Để xác định, phân loại người dùng chúng ta cần phụ thuộc tác vụ họ cần thực hiện và đặc tính của họ. 1.2.2.2. Tác vụ Tác vụ là các công việc cụ thể mà một người hoặc nhóm người thực hiện. Tác vụ trả lời cho câu hỏi hệ thống website sinh ra để làm gì. Để xác định được tác vụ, người sử dụng và người phát triển hệ thống cùng nhau xác định những thay đổi có thể thực hiện đối với các công cụ mà người sử dụng khác nhau sử dụng nhằm thực thực hiện được yêu cầu của mình. Các tác vụ được xác định trên cơ sở xem xét những trách nhiệm mà người sử dụng bên trong hệ thống cần thực hiện, và các mong muốn khác nhau mà người sử dụng bên ngoài hệ thống hi vọng đạt được khi tương tác với hệ thống. 1.2.2.3. Nội dung Nội dung là các tài nguyên được xử lý và đưa ra bởi hệ thống, bất kể cách thức xử lý và cách thức thể hiện.Nội dung cần xác định là những nội dung người dùng cần để thực hiện các tác vụ và luôn có ích với cả người dùng và tác vụ. Mảng nội dung đáp ứng yêu cầu của một hoặc một số tác vụ cụ thể, cho một hoặc nhiều người dùng bằng 7 chính mảng nội dung đó, hoặc kết hợp với mảng nội dung khác. 8 1.2.2.4. Công cụ Công cụ là những phương tiện giúp cho người sử dụng hoàn thành một tác vụ nào đó. Cả doanh nghiệp và người sử dụng đều phải sử dụng các công cụ. Nhiều công cụ khác nhau có thể cùng giải quyết được một tác vụ. Công cụ được dùng để hỗ trợ người sử dụng hoàn thành các tác vụ. Chúng ta cần xác định công cụ để tìm hiểu xem người sử dụng đang sử dụng công cụ gì, và tìm thêm các công cụ mới có thể sử dụng, giúp hoàn thiện hơn hệ thống. 1.2.3. Các tính năng cơ bản của website Tính năng website giúp khách hàng có thể dễ dàng làm việc với website. Tùy từng lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp cũng như website, mức độ ứng dụng TMĐT của mình mà doanh nghiệp cần lựa chọn đúng những tính năng cần thiết cho website để dễ dàng quản trị, tạo sự thuận lợi nhất đối với khách hàng khi họ ghé thăm website. Đồng thời cũng tránh cho thêm các tính năng không cần thiết, tránh lãng phí, gây sự khó chịu nơi người dùng, khiến website chạy chậm. 1.2.3.1. Các tính năng chính của website  Menu nội dung: với các website sử dụng nhiều trang nội dung đa cấp, menu nội dung sẽ giúp trình bày nội dung dễ dàng và hiệu quả. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, menu cần ngắn gọn, dễ hiểu.  Quản lý nội dung: Chức năng này dành cho người quản trị website, thông thường website có lượng thông tin nhiều, được chia thành nhiều loại tin. Thông tin được tổ chức phân chia theo nhiều nhóm, nhiều cấp. Số nhóm, số cấp được chia là không hạn chế, việc phân nhóm do người dùng tự tổ chức.  Sơ đồ website (sitemap): Tổ chức sơ đồ của website ở dạng thư mục hình cây giúp khách hàng có thể dễ dàng truy cập đến tất cả nội dung trên website.  Khối nội dung text/html: Với tính năng text/html giúp đăng tải nội dung, ảnh đến việc nhúng audio, video, flash,…Việc đăng tải nội dung dưới các khối (block) linh động, đưa hiển thị hoặc sử dụng các khối này ở mọi vị trí phù hợp của website. Kết hợp text/html với các phần khác một cách hợp lý, website sẽ chuyên nghiệp, thân thiện và rất dễ sử dụng đối với khách hàng, người truy cập.  Liên kết (link): giúp các nội dung trên website liên kết với nhau và cả bên ngoài website. Sử dụng link liên kết để trao đổi với các đối tác hay một công cụ trong điều 9 hướng website, chỉ dẫn khách hàng.  Hiển thị ảnh (Image slide show): Giúp trình bày và hiển thị ảnh rất linh hoạt và đẹp mắt, có tác dụng hấp dẫn và gây sự chú ý của người truy cập. Tính năng này có tác dụng lớn trong việc quảng bá website, sản phẩm hay dịch vụ trên website  Liên hệ: Phép tùy biến đáp ứng mọi yêu cầu từ phía khách hàng. Khách hàng có thể liên hệ, giao dịch trực tiếp từ website thông qua Form liên hệ.  Tin tức: Thông tin website đưa ra có liên quan tới lĩnh vực hoạt động và sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp và các tin tức đặc biệt như khuyến mại… mà khách hàng khó mà tìm thấy ở website khác để lôi cuốn khách hàng.  Tỷ giá – Chứng khoán: Nội dung tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, giao dịch chứng khoán được cập nhật tự động từ các hệ thống của ngân hàng và các công ty chứng khoán uy tín. Các thông tin được hiển thị khoa học và đầy đủ thông báo tỷ giá tại thời điểm khách hàng giao dịch với công ty trong trường hợp giao dịch bằng ngoại tệ hoặc quy đổi tỷ giá hối đoái.  Đăng nhập: Giúp nhà quản trị có thể đặt ô đăng nhập tại bất kì vị trí nào trên website tùy vào thói quen và mục đích sử dụng. Mọi người có thể đăng nhập để thực hiện các hoạt động phục vụ nhu cầu của mình với hệ thống.  Thống kê: Tiện ích cho phép theo dõi hoạt động của Website, thống kê báo cáo thời gian, địa điểm, số lượt khách truy cập trên website, từ khóa tìm kiếm, hiệu quả các đường link… 1.2.3.2. Các tính năng TMĐT của website  Cataloge: Website cần quản lý các sản phẩm với số lượng nhiều. Sản phẩm được tổ chức phân chia không hạn chế thành nhiều nhóm, nhiều cấp. Dễ dàng cho khách hàng tìm kiếm sản phẩm họ cần mua.  Giới thiệu sản phẩm: Phân hệ sản phẩm là tổng hợp của nhiều tính năng giúp doanh nghiệp bán hàng một cách hiệu quả, bao gồm việc giới thiệu thông tin chi tiết, cập nhật sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.  Các dịch vụ: Hiển thị thông tin, hình ảnh về các dịch vụ của doanh nghiệp trên website một cách rõ ràng cụ thể nhất. Mỗi dịch vụ có 1 form yêu cầu dịch vụ đi kèm, cho phép khách hàng dễ dàng liên hệ khi cần thiết.  Giỏ hàng: Cho phép khách hàng quản lý số lượng hàng hóa lựa chọn mua tại 10 website, theo dõi các mặt hàng đã mua, mã mua hàng, giá tiền mà khách hàng phải thanh toán, thay đổi hay xóa bỏ món hàng đã lựa chọn mà không mua.  Hiển thị sản phẩm tùy chọn: Đây là tính năng rất linh hoạt, cho phép kết hợp với tính năng danh mục tùy chọn để hiển thị sản phẩm theo mọi tiêu chí: giảm giá, khuyến mại, hàng mới về, hàng bán chạy,…ở bất kỳ vị trí nào trên website. Nhờ tính năng này, khách hàng có thể so sánh sản phẩm, để sản phẩm theo các tiêu chí để chọn được sản phẩm phù hợp.  Quản lý đơn hàng: Chức năng dành cho nhà quản trị thống kế các đơn hàng, doanh thu có được từ các đơn hàng trên website của công ty. Cập nhật các đơn hàng mới. Xem chi tiết và chỉnh sửa một số các đơn hàng như giá cả, phương thức, thời điểm thanh toán…từ việc thống kê tình hình đơn hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mại hướng tới từng đối tượng khách hàng cụ thể của mình.  Quản lý khách hàng: Website tổ chức khách hàng theo nhóm, cập nhật và quản lý thông tin khách hàng, các thông tin giao dịch của khách hàng: Thông tin khách hàng, đơn hàng, số lượng hàng hóa bán ra. Kết hợp với tiếp thị qua email để thực hiện các chiến dịch tiếp thị tới từng khách hàng, nhóm hàng cụ thể  Quản lý banner quảng cáo: Thiết lập các banner quảng cáo dưới dạng hình ảnh, flash để quảng cáo cho sản phẩm của website hoặc đặt liên kết đối tác, website liên kết. Ngoài ra còn có chức năng thống kê hiệu quả của quảng cáo thông qua các chỉ số về lượt click, thiết lập vị trí hiển thị, cách hiển thị…  Tiếp thị qua email: Thực hiện các tiếp thị sản phẩm một cách hiệu quả đến các khách hàng tiềm năng bằng công cụ Email Marketing tích hợp trên website. Chức năng này để người dùng đăng ký nhận các thông tin từ website, từ đây có thể chủ động xây dựng danh sách email cho các chiến dịch tiếp thị.  Tìm kiếm: Tìm kiếm sản phẩm là tính năng không thể thiếu trên mỗi website bán hàng trực tuyến nào. Website cần thu hút khách hàng để khách hàng ở lại trên website càng lâu càng tốt thông qua các công cụ tìm kiếm. Tìm kiếm bao gồm cả 2 chức năng là tìm kiếm nhanh và tìm kiếm nâng cao. Tìm nhanh cho phép người xem tìm kiếm nhanh bất kỳ thông tin nào trong website thông qua thao tác đơn giản là nhập từ khóa cần tìm và nhấn enter để ra kết quả. Tìm kiếm nâng cao cho phép người xem 11 giới hạn khu vực tìm kiếm thông tin để kết quả hiển thị ra chính xác hơn.  Thanh toán: Tính năng này thường đi kèm với giỏ mua hàng điện tử, phục vụ nhu cầu thanh toán cho khách hàng dưới nhiều hình thức thanh toán phù hợp. Tính năng này giúp khách hàng thực hiện giao dịch trên website tiện lợi hơn.  Webmail: Chức năng kiểm tra và gửi mail trực tiếp trên website. 1.2.3.3. Các tính năng hỗ trợ khách hàng của website  Hỏi đáp, Tư vấn (FAQ): Hỏi đáp, tư vấn, viết đầy đủ là Frequently Asked Question. Tính năng này nhằm giải đáp các thắc mắc, câu hỏi thường thấy của khách hàng trên trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang.  Trợ giúp: Đăng tải các thông tin hỗ trợ người truy cập. Một website với nội dung trợ giúp đầy đủ, chi tiết sẽ tạo ấn tượng rất tốt đối với người truy cập về uy tín cũng như mức độ chuyên nghiệp, tính năng này cho phép tổ chức nội dung theo danh mục, mỗi danh mục có thể đăng nhiều chủ đề trợ giúp khác nhau.  Bình chọn (Survey): Là nơi doanh nghiệp đưa ra những câu hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng khi khách hàng truy cập website. Khách hàng có thể thu thập thông tin đánh giá, bình trọn trực tuyến các sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng có thể đánh giá các sản phẩm, dịch vụ của công ty và họ có thể xem các đánh giá để xem sản phẩm có thật sự phù hợp với mình. Chính những đánh giá đó sẽ giúp cho doanh nghiệp biết rõ những ưu và nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ của mình và khắc phục nó trở nên tốt hơn. 1.2.4. Lợi ích và hạn chế của website 1.2.4.1 Lợi ích của website  Chi phí thấp so với quảng cáo thông thường Quảng cáo trên Internet rất khác so với quảng cáo thông thường, với giá rẻ quảng cáo của bạn có thể truy cập trong một thời gian dài, nội dung có thể thay đổi mà không cần phải yêu cầu một ai đó để làm điều đó cho bạn và bạn có thể có khả năng tiếp cận với một đối tượng rộng lớn hơn.  Thị trường mở rộng Internet đã cho phép các doanh nghiệp ở bất cứ vị trí địa lý nào đều có thể bỏ qua các rào cản và trở nên dễ tiếp cận, từ bất cứ quốc gia nào trên thế giới của một khách hàng tiềm năng có truy cập Internet cũng có thể biết đến bạn.  Đa dạng hóa doanh thu 12 Một trang web không phải chỉ là một phương tiện truyền thông đại diện cho công ty của bạn, nó là một hình thức của phương tiện thông tin mà từ đó mọi người có thể thu được thông tin. Bạn có thể sử dụng phương tiện truyền thông này để bán không gian quảng cáo cho các doanh nghiệp khác.  Phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Khi bạn đóng cửa hàng hoặc nghỉ, website như một công cụ hữu ích để cung cấp thông tin mọi nơi mọi lúc. Nó sẽ tự phục vụ đến khách hàng của bạn một cách tận tình và chu đáo.  Thuận tiện Các khách hàng tiềm năng có thể truy cập vào trang web của bạn bất cứ khi nào họ muốn một cách riêng tư và thoải mái.  Cải thiện tin cậy Một trang web sẽ cho bạn cơ hội để thông báo cho các khách hàng tiềm năng về những gì bạn đang có và tại sao bạn xứng đáng được họ tin tưởng. Trong thực tế, nhiều người sử dụng Internet nghiên cứu trước khi mua hàng để họ có thể xác định cho mình cái mà họ cần mua. Internet cũng cho phép các khách hàng của bạn làm tiếp thị cho bạn.  Cơ hội tăng trưởng Một trang web phục vụ như một nơi tuyệt vời để giới thiệu tiềm năng cho các nhà đầu tư, để hiển thị những gì họ được nếu đầu tư, những gì đã đạt được và những gì nó có thể đạt được trong tương lai.  Dễ dàng nhận thông tin phản hồi Khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng đưa ra ý kiến phản hồi về sản phẩm của bạn các phương pháp tiếp cận thị trường.  Nghiên cứu thị trường giá rẻ Bạn có thể sử dụng các tính năng trên trang web của bạn như là phiếu thăm dò ý kiến người truy cập, các cuộc điều tra trực tuyến và các số liệu thống kê của trang web của bạn để tìm hiểu những gì khách hàng muốn để xác định xem bạn có thể cải thiện sản phẩm của bạn và cách thức kinh doanh của bạn. 13 Số liệu thống kê trang web hiển thị cho bạn có bao nhiêu lưu lượng truy cập trang web của bạn nhận được, làm thế nào người truy cập được vào trang web của bạn và ở đâu, người truy cập là từ đâu. 1.2.4.2 Hạn chế website Bên cạnh rất nhiều các lợi ích mang lại của website giúp cho việc kinh doanh trở nên dễ dàng thì vẫn tồn tại hạn chế: Hạn chế về kỹ thuật: tốc độ đường truyền chưa đáp ứng yêu cầu của người dùng, chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và độ tin cậy… Hạn chế về thương mại: an ninh và riêng tư, thiếu lòng tin vào TMĐT và người bán hàng do không được xem trực tiếp sản phẩm dịch vụ, vấn đề về luật, chính sách, thuế… 1.2.5. Yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện website 1.2.5.1. Yếu tố bên ngoài  Yếu tố kinh tế Nếu tình hình kinh tế suy giảm, người tiêu dùng eo hẹp hơn trong khi chi tiêu công ty cần phải có biện pháp để thu hút tốt hơn khách hàng của mình và mở ra các hình thức kinh doanh mới để không chỉ thu hút khách hàng truyền thống mà còn có thể thu hút thêm khách hàng trên Internet và mở ra cơ hội tiến sang thị trường các nước khác.  Yếu tố văn hóa xã hội Ở đây cần chú ý đến trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng của một khu vực.Nếu dân trí cao, xu hướng sử dụng internet nhiều thì doanh nghiêp cần có những chính sách để hoàn thiện hơn website của mình, làm sao để người tiêu dùng chấp nhận, thậm chí yêu thích các hoạt động trên mạng của công ty.  Yếu tố chính trị pháp luật Môi trường chính trị ổn định, môi trường pháp luật ngày càng hoàn thiện tạo điều kiện cho TMĐT phát triển an toàn và bền vững. Từ đó doanh nghiệp nhận được các ưu đãi hơn từ phía chính phủ trong việc hoàn thiện và phát triển website.  Yếu tố công nghệ Sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của ngành công nghệ tạo ra nhiều cơ hội cho 14 các doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng. Từ đó đòi hỏi doanh nghiệp cần lựa chọn cách thức phù hợp, những công nghệ phù hợp với mục tiêu hoạt động và nguồn lực của doanh nghiệp sẵn có.  Yếu tố đối thủ cạnh tranh Nếu có nhiều đối thủ cạnh tranh khiến doanh nghiệp phải cải tiến công nghệ, tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp, tạo được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.  Yếu tố khách hàng Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp. Vì vậy, việc hoàn thiện tính năng của website phải phụ thuộc vào khách hàng, xem nhu cầu của khách hàng là gì, khách hàng có những phản hồi gì về website, doanh nghiệp cần bỏ và cần bổ sung tính năng gì để hoàn thiện hơn. 1.2.5.2. Yếu tố bên trong  Nguồn nhân lực Là nhân tố chính trong việc hoàn thiện tính năng website. Để đảm bảo khả năng vận hành hệ thống thì phải có nhân lực am hiểu kinh doanh, công nghệ thông tin, thương mại điện tử. Một doanh nghiệp có nguồn nhân lực tốt thì sẽ dễ dàng làm chủ hệ thống, kịp thời bắt nhịp với hệ thống. Ngược lại nếu chất lượng nguồn nhân lực kém, thì việc hoàn thiện website sẽ gặp phải nhiều khó khăn, dẫn đến tốn kém chi phí của doanh nghiệp. Nguồn lực tài chính Bất cứ một doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ cũng cần nguồn lực tài chính để đầu tư cho cơ sở hạ tầng, đầu tư cho công nghệ và cả đầu tư để thu hút và đào tạo nguồn nhân lực. Doanh nghiệp cần phải xác định được chiến lược đầu tư tài chính lâu dài vào việc xây dựng hệ thống website thương mại điện tử. Nếu công ty có nguồn lực tài chính dồi dào thì việc bỏ ra một khoản tiền lớn để nghiên cứu, phát triển, hoàn thiện tính năng website sẽ trở nên đơn giản hơn nhiều. Nếu tài chính eo hẹp thì kinh phí nghiên cứu, triển khai hệ thống cũng bị hạn chế. Nhiều doanh nghiệp sẽ tìm giải pháp ngắn hạn là chắp vá với hệ thống cũ, hay chọn một hệ thống mới rẻ hơn nhưng không phù hợp với doanh nghiệp từ đó không phát huy được tối đa các tính năng của hệ thống. 15