Tài liệu Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website nhadathot.vn của công ty cổ phần cenco việt nam

i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy cô giáo trong khoa HTTTKT và TMĐT, trường đại học Thương Mại. Người đã trực tiếp giảng dạy chúng tôi trong suốt 4 năm học qua, giúp tác giả tích lũy được thêm nhiều kiến thức quý báu như ngày hôm nay. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn - thạc sĩ Nguyễn Bình Minh, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên của công ty cổ phần Cenco Việt Nam, đã rất nhiệt tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực tập và tìm hiểu hoạt động kinh doanh trực tuyến thực tế tại công ty để thực hiện đề tài này. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, nhưng do thời gian có hạn, kiến thức tích lũy và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và các cá nhân, tổ chức có liên quan để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thùy Dung ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i DANH MỤC BẢNG................................................................................................v DANH MỤC HÌNH.................................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..........................................1 2. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU...........3 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.........................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................3 3.2.1. Không gian......................................................................................................3 3.2.2. Thời gian.........................................................................................................3 4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP.........................................................4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN............................................................................5 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN............................................................................5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ......................................................................................5 1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng............................................................6 1.1.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..........................................6 1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN........................................................................................................7 1.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...........................................7 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.........8 1.2.3. Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến................10 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước...............................................18 1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới...............................................................19 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM..........................................................................20 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ..................................20 iii 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu......................................................................20 2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.......................................................22 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 23 2.2.1 Tổng quan về Công ty Cổphần Cenco Việt Nam..........................................23 2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam...........................................................................................................................28 2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam..........................................................................................................................31 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM..........................................................................35 2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2014 -2016........................................35 2.3.2 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng..........................................................................................................36 2.3.3 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng..........................................................................................................37 2.3.4 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam.............................................39 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG...................44 TRỰC TUYẾN......................................................................................................44 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN WEBSITE NHADATHOT.VN...........44 3.1.1 Những kết quả đạt được................................................................................44 3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết.......................................................................46 3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại...................................................................46 3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 48 iv 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT (THỰC HIỆN) VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 48 3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới.............................................................48 3.2.2 Định hướng phát triển của công ty...............................................................49 3.3.3 Phạm vi vấn đề giải quyết..............................................................................50 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NHADATHOT.VN................................................................................................50 3.3.1 Đối với Công ty cổ phần CenCo Việt Nam....................................................50 3.3.2 Đối với nhà nước...........................................................................................58 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................61 PHỤ LỤC................................................................................................................62 v DANH MỤC BẢNG Thứ tự Nội dung Trang Bảng 2.1 Cơ cấu theo trình độ nhân viên của công ty 33 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2014 -2016 35 DANH MỤC HÌNH Thứ tự Nội dung Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Logo Công ty cổ phần Cenco Việt Nam   Giao diện website Nhadathot.vn Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty Cổ phần Trang 24 27 32 Hình 2.4 Cenco Việt Nam Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên của công ty 34 Hình 2.5 Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực 36 tuyến Hình 2.6 Độ trễ thời gian tiếp nhận cuộc gọi từ phía nhân viên 40 Hình 2.7 của công ty Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng công cụ 41 Hình 2.8 Live Chat Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng 42 Hình 2.9 Mức độ đa dạng của câu hỏi thường gặp FAQs trên 43 nhadahot.vn vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh CNTT FAQs Nghĩa tiếng Việt Công nghệ thông tin Frequently asked questions Các câu hỏi thường gặp HTTTKT Hệ thống thông tin kinh tế VNNIC Trung tâm internet Việt SEO Nam Tối ưu hóa công cụ tìm Search Engine Optimization kiếm Thương mại điện tử TMĐT SPSS BMI Statistical Package for the Phần mềm thống kê dành Social Sciences cho các nghiên cứu khoa Business Monitor học xã hội Tổ chức nghiên cứu, đánh International giá về kinh tế, tài chính hàng đầu thế giới có trụ sở e-CRM SMS ERP Electronic customer tại London Quản lý quan hệ khách hàng relationship management điện tử Short Message Services Enterprise resource planning Dịch vụ tin nhắn ngắn Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Internet và các phương tiện truyền thông hiện đại (vệ tinh viễn thông, cáp, vô tuyến,...) đang phát triển rất nhanh chóng cả về phạm vi bao phủ, tính ứng dụng thực tiễn lẫn chất lượng vận hành. Châu Á Thái Bình Dương là khu vực có tốc độ phát triển Internet nhanh nhất thế giới, trong đó Trung Quốc là quốc gia phát triển TMĐT lớn thứ 2 sau Mỹ. Các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến ngày nay không chỉ đơn thuần áp dụng các phương tiện điện tử vào hoạt động kinh doanh mà còn phát triển thêm nhiều hình thái kinh doanh mới. Để có thể phát triển và tồn tại trong thị trường kinh doanh khốc liệt như hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải đổi mới và tìm cho mình một hướng khác biệt so với những đối thủ còn lại. Tốc độ lan truyền thông tin trong thời đại Internet ngày nay nhanh chóng mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp quảng bá hình ảnh công ty, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng gần xa nhanh hơn bao giờ hết. Ngày nay, website đóng vai trò như là một kênh truyền thông và công cụ kinh doanh hàng đầu cho mỗi doanh nghiệp, hộ kinh doanh, nó mang lại những lợi thế không thể phủ nhận. Hoạt động kinh doanh trực tuyến giúp gỡ bỏ rào cản phạm vi hoạt động về mặt không gian và thời gian, giúp tiết kiệm chi phí so với phương thức kinh doanh truyền thống thông thường. Điều đó, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh và tiến xa hơn tới thị trường nước ngoài. Những nhận định, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp như sự hài lòng, tin tưởng, điều đó rất đáng trân trọng và ngược lại. Muốn thu hút được sự quan tâm của khách hàng, nhận được những phản hồi tích cực của họ về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì trước hết các doanh nghiệp phải thỏa mãn được tất cả các nhu cầu của khách hàng đặt ra. Để làm được điều này, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp các dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến hoàn hảo. Khi doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tận tình, họ có xu hướng tự nguyện để lại phản hồi với tâm thế hài lòng và mong muốn nhiều người biết đến doanh nghiệp. Rõ ràng, những công ty có cách chăm sóc khách hàng hiệu quả thường sẽ thu về nhiều phản hồi tích cực hơn cả. Ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp lớn đã dựa trên nền tảng TMĐT có sẵn và tiếp tục gia tăng hoạt động kinh doanh trực tuyến của mình, với mục đích sở hữu 2 một hệ sinh thái đa dạng với nhiều trang web TMĐT, đáp ứng nhiều loại nhu cầu tiêu dùng như mua hàng theo nhóm, rao vặt trực tuyến, đặt thức ăn trực tuyến...Các doanh nghiệp TMĐT trong nước đang có nhu cầu lớn về dịch vụ hoàn tất đơn hàng để hoàn thiện quy trình kinh doanh nhưng hiện tại vẫn chưa có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ này. Trong khi đó, một số sàn TMĐT lớn đã sớm triển khai dịch vụ này nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ, khép kín quy trình làm hài lòng khách hàng. Các phương pháp chăm sóc khách hàng cũng có ngày càng đa dạng từ việc hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp thông tin trong quá trình giao hàng cho tới các phương pháp phản hồi truyền thống hữu ích. Để đẩy mạnh hiệu quả hoạt động kinh doanh trực tuyến trên các website TMĐT tại Việt Nam, thì các doanh nghiệp này cần quan tâm nhiều hơn đến việc hoàn thiện hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website TMĐT, để tăng hiệu quả bán hàng và nâng tầm thương hiệu của doanh nghiệp. Tuy không phải là website kinh doanh trực tuyến đầu tiên ở Việt Nam về lĩnh vực kinh doanh bất động sản, nhưng website Nhadathot.vn của công ty cổ phần CenCo Việt Nam cũng đã xây dựng được một chỗ đứng trong giới kinh doanh bất động sản tại Việt Nam. Hiện nay, đối với doanh nghiệp thì việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thực sự hiệu quả là vấn đề vô cùng cần thiết. Vì khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh, là những người sẽ đem lại thu nhập cho doanh nghiệp, người quyết định đến sự tồn tại hay phá sản của một doanh nghiệp. Nó sẽ giúp công ty nâng cao được hiệu quả của website, giúp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả sẽ đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh của công ty trong thời gian tới. Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần Cenco Việt Nam, tác giả đã được trực tiếp tham gia vào những hoạt động kinh doanh TMĐT của công ty và thấy được thành công mà công ty đạt được và học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm cho bản thân, đồng thời cũng nhận thấy rằng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty chưa thực sự hiệu quả. Tác giả nhận thấy, việc nghiên cứu vấn đề các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty là rất cần thiết. Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. 3 2. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU Đề tài khóa luận “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” nhằm thực hiện các mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Nhadathot.vn của công ty. Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn. Với mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hy vọng rằng khoá luận của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể cải thiện được hoạt động kinh doanh, nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng của doanh nghiệp. 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam và chủ yếu tập trung xoay quanh vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong giao dịch. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Không gian Đề tài này chi tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam. 3.2.2. Thời gian Quá trình thực hiện nghiên cứu trong 2 năm. Những dữ liệu của công ty thu thập từ năm 2014 đến năm 2016. 4 4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam. Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam. 5 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vu. Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Có 2 cách hiểu chung nhất về dịch vụ như sau: Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ có các đặc tính sau: - Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. - Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. - Tính chất không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất. - Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Không lưu trữ được (Perishability): Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. 6 1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, một cách liên tục. Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong chuỗi phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản phẩm và dịch vụ của bạn. ( Trích trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng”; Hồ Nhan; Nhà xuất bản lao động xã hội; 2006 ). Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều tốt... Tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý cuộc gọi. 1.1.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một hệ thống các dịch vụ giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi tiến hành mua sắm trên website của doanh nghiệp thông qua các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. 7 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không đạt hiệu quả. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh. 1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống: - Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua, dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn. - Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử. 8 Bên cạnh đó, điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu. 1.2.1.2. Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự (so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm sóc nhiều khách hàng vào một thời điểm). - Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý. - Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành: Nếu bạn khiến cho công việc mua hàng trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống. 1.2.1.3. Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Mối quan hệ khó được cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng xuống siêu thị dưới nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa. - Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất nhiều, vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không được gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.2.1. Nhân tố bên trong doanh nghiệp - Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong doanh nghiệp, rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành CNTT truyền thông, giàu kinh nghiệm và trình độ cao, có khả năng xử lý nhanh mọi tình huống, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, nắm vững những vấn đề liên quan đến thương mại và vận dụng thành thạo các ứng dụng CNTT khi tiến hành các giao dịch 9 TMĐT, đồng thời phải thường xuyên cập nhật những công nghệ mới, nắm bắt những cơ hội kinh doanh mới trong TMĐT. - Cơ sở hạ tầng: Bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Cần phải được đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax... - Website: Một website thân thiện, giao diện đẹp hướng đến người dùng sẽ thu hút khách hang hơn rất nhiều so với những website không có sự đầu tư về nội dung và giao diện. Để cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website cần phải hoàn thiện và cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ tiện ích cho khách hàng với các dịch vụ miễn phí, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật. Website phải được tích hợp với các nhà cung ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn phải chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng và tạo môi trường ổn định cho website hoạt động. - Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm… - Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức dịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng. 1.2.2.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp - Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế doanh nghiệp, bởi thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều chịu sự tác động của nền kinh tế chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi phối và ảnh hưởng. - Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây chính là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Khách hàng của doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của 10 thị trường, các chiến lược làm hài lòng của khách hàng lúc này sẽ không còn phù hợp với thời điểm lúc sau. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, việc cung cấp các dịch vụ kém chất lượng có tác động mạnh tới lượng khách hàng trung thành hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng. - Nhân tố chính trị pháp luật: Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh trong môi trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng trên toàn cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp. - Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. Vì vậy, cơ sở hạ tầng CNTT có tác động vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp TMĐT đang gồng mình cạnh tranh để tồn tại, đang cố gắng tận dụng một cách hiệu quả những thành tựu của CNTT. 1.2.3. Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp khá dễ dàng nhưng để nhận được phản hồi tốt từ thì lại là điều không dễ dàng gì có được. Hiện nay, có rất nhiều phương thức chăm sóc khách hàng vô cùng sáng tạo nhưng có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như: 1.2.3.1. Những chỉ dẫn về website  Khái quát về chỉ dẫn về website Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website để mua được sản phẩm mà họ cần... 11 Hỗ trợ khách hàng ở đây không chỉ là xây dựng mối quan hệ với khách hàng sau bán mà còn là việc cung cấp các lời chỉ dẫn rõ ràng và chi tiết cho khách hàng tiềm năng về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Còn đối với website của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.  Điều kiện áp dụng - Yêu cầu đối với doanh nghiệp : +/ Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để triển khai. +/ Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động của website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới khi thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website... - Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website: +/ Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử dụng, vì vậy khi họ vào website, điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chỉ chăm chú tìm cái đó và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được thứ mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về website ở vị trí nào khách hàng dễ thấy nhất. +/ Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo: Những chỉ dẫn về website cần phải ngắn gon, súc tích, dễ hiểu, tránh rườm rà, phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận. Vì thế những chỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình đang ở đâu, bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo. Chỉ có như thế khách hàng mới cảm thấy vui vẻ khi đi lại trên website của bạn. 12 +/ Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn, cái kia lại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất nhiều thời gian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn thực hiện thêm các khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp. 1.2.3.2.Trung tâm trả lời điện thoại  Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ thường nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách.  Điều kiện áp dụng - Đối với doanh nghiệp: +/ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động. + Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch, ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các tư vấn viên chuyên nghiệp, thuyết phục, thân thiện với khách hàng. - Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại: 13 +/ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi được tiếp nhận của khách hàng. Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi không được đáp ứng giải quyết. Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận. Đừng để hoạt động này gây ảnh hưởng xấu tới khách hàng thân thiết và tiềm năng của doanh nghiệp. +/ Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trực điện thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác thì ngồi chơi. Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp. +/ Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục:. Như vậy câu trả lời của nhân viên là vô cùng quan trọng. Cần có kĩ năng xử lí tình huống và chuyên môn nghiệp vụ cao thì chất lượng câu trả lời mới đạt độ tin cậy, thuyết phục. 1.2.3.3. Hỗ trợ trực tuyến (Live chat /skype)  Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…. Bên cạnh đó trong TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng khác như: - Thiết kết hình thức giao diện website. - Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website. - Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng. - Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả. - Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp.  Điều kiện áp dụng - Đối với doanh nghiệp: +/ Cơ sở hạ tầng: Hệ thống máy tính, website, và một nick chat dùng để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác. 14 +/ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch, ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng. - Đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến +/ Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách hàng mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe những gì nhân viên của bạn nói. Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ cần. +/ Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như thế bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh. Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là cần thiết. +/ Chất lượng cuộc trò chuyện ( tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách hàng trước, trong và sau khi nói chuyện như thế nào. I.2.3.1 Mạng xã hội  Khái quát về mạng xã hội Theo Wikipedia Tiếng Việt thì “mạng xã hội hay còn gọi là mạng xã hội ảo là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian”. Như vậy, có thể hiểu MXH là một xã hội ảo với hai thành tố chính tạo nên đó là các thành viên và liên kết giữa các thành viên đó. Mạng xã hội là dịch vụ Internet cho phép kết nối các thành viên cùng sở thích không phân biệt không gian và thời gian. Dịch vụ mạng xã hội có những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia sẻ file, blog và xã luận. Mạng đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên kết với nhau và trở thành một phần tất yếu của mỗi ngày cho hàng trăm triệu thành viên khắp thế giới. Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm bạn bè, đối tác: dựa theo group (ví dụ như tên trường hoặc tên thành phố), dựa trên thông tin cá nhân (như địa chỉ e-mail hoặc screen name), hoặc dựa trên sở thích cá nhân (như thể thao, phim ảnh, sách báo, hoặc ca nhạc), lĩnh vực quan tâm: kinh doanh, mua bán...