Tài liệu Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vietmoz.com của công ty tnhh truyền thông vietmoz

i LỜI CẢM ƠN Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại khoa Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại , dưới sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài : “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com của công ty TNHH truyền thông VietMoz” Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương mại, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Nguyễn Trần Hưng đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Qua đây, em cũng xin cảm ơn các anh chị trong Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khóa luận của mình. Do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên bài khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của thầy cô để bài khóa luận tốt nghiệp của mình được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Lê Thanh Lam ii MỤC LỤC Y LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i MỤC LỤC................................................................................................................ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................vi PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1 1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..................................................1 2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU..........................................2 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................................................................3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................3 5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP.......................................................5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE..............................................................6 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.................................................................6 1.1.1 Khái niệm chung....................................................................................6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.............................9 1.2 ĐẶC ĐIỂM, SỰ KHÁC BIỆT GIỮA DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRUYỀN THỐNG.................................................................................................................. 10 1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website......................10 1.2.2 Sự khác biệt giữa dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..........................................................................11 1.3 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE. .12 1.3.1Các dịch vụ trước khi bán.......................................................................12 1.3.2 Các dịch vụ trong khi bán...................................................................12 1.3.3 Các dịch vụ sau khi bán.......................................................................13 1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE......................................................................................13 1.4.1 Đa dạng cách thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.. .13 1.4.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.......15 1.4.3 Xây dựng cộng đồng khách hàng của website trên mạng xã hội......16 iii 1.4.4 Hoàn thiện trình độ, kỹ năng, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng....................................................................................17 1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.............................................17 1.5.1Tình hình nghiên cứu trong nước........................................................17 1.5.2. Nghiên cứu nước ngoài.......................................................................19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VIETMOZ............................................................................20 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG, KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VIETMOZ...................20 2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Truyền thông Vietmoz........20 2.1.2 Khái quát về hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com của công ty TNHH Truyền Thông VietMoz.................................24 2.2. THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VIETMOZ..............................................................................................31 2.2.1 Thực trạng đa dạng cách thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website............................................................................................................31 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website......37 2.2.3 Thực trạng xây dựng cộng đồng khách hàng trên mạng xã hội của website.................................................................................................................... 39 2.2.4 Thực trạng trình độ, kĩ năng, sự nhiệt tình của nhân viên trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng.............................................................................39 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM.......................41 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU......................41 3.1.1. Những kết quả đạt được.....................................................................41 3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết............................................................42 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại.........................................................42 3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo.................................................................................................................. 44 iv 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE............44 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới................................44 3.2.2. Định hướng phát triển của công ty TNHH Truyền Thông VietMoz.......45 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM..............................46 3.3.1 Hoàn thiện nội dung và gia tăng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com.............................................................................................46 3.3.2 Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng.............................................................................................................46 3.3.3 Xây dựng chiến lược cụ thể trong việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com.................................................................47 3.3.4 Tăng cường xây dựng, đầu tư phát triển trang thiết bị cơ sở hạ tầng phục vụ các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website VietMoz.com..................47 KẾT LUẬN............................................................................................................48 TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................49 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn SPSS Statistical Package for the Social Sciences ISO GDP MBTT International Organization for Standardization Tổng sản phẩm quốc nội Mua bán trực tuyến B2B Business - to - Business B2C Business – to – Consumer FAQ hay FAQs PR CEO SEO CNTT Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp Public Relations – Quan hệ công chúng Chief Executive Officer- Giám đốc điều hành Search Engine Optimizatinon Công nghệ thông tin vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.2: Ngành nghề kinh doanh của Công ty BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng kĩ thuật / chức năng...........................................................16 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và ngày càng phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Thương mại điện tử (TMĐT) ra đời đã làm thay đổi cách thức tiếp thị, cách thức bán hàng... Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 của Cục TMĐT và Công nghệ thông tin, giá trị mua hàng trực tuyến của một người trong năm ước tính đạt khoảng 145 USD và doanh số thu từ TMĐT B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước, doanh số mua bán trực tuyến của Việt Nam năm 2015 ước đạt 4 tỷ USD. Như vậy, có thể thấy TMĐT đóng góp cho sự phát triển từng doanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói chung. Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động thương mại điện tử là sự có mặt của các website. Bằng việc sử dụng website các doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình đồng thời thực hiện việc kinh doanh một cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế về không gian, thời gian. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được sự hài lòng, tin cậy của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ thì ngoài việc website của doanh nghiệp phải có nội dung phong phú, thông tin đầy đủ, bố cục trang web hợp lý, hấp dẫn, lôi cuốn thì còn có một yếu tố rất quan trọng nữa đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Thật vậy, không một khách hàng nào muốn quay trở lại một trang web mà không hề có những chỉ dẫn hướng dẫn cho khách hàng sử dụng những chức năng, dịch vụ có trên website, khi có những khó khăn khúc mắc thì lại không được giải đáp... Một website có đầu tư lớn đến đâu mà hỗ trợ khách hàng không tốt thì cũng sẽ không phát huy được hiệu quả, không đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng hay nói cách khách hỗ trợ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì vậy các doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ về internet và tìm chú trọng tìm hiểu, quan tâm đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố quan trọng trong chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử của doanh nghiệp mình. 2 Ngày 31 tháng 5 năm 2012 : Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz chính thức được thành lập theo giấy phép số 0106059282 cấp ngày 10/12/2012, cùng với đó là sự ra đời của website VietMoz.com, là tiên phong, đột phá trong lĩnh vực : đào tạo SEO, tư vấn hỗ trợ, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng chuyên nghiệp. Tất cả các sản phẩm và dịch vụ công ty cung cấp đều được đăng tải thông tin chi tiết trên website của công ty. Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, công ty hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đối với sự phát triển của mình. Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz cũng đã triển khai một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website VietMoz.com như cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản qua website như: cung cấp số điện thoại đường dây nóng, mail... Tuy nhiên là một doanh nghiệp mới được thành lập nên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn sơ sài và kém chuyên nghiệp. Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp là nâng cao các tính năng website nói chung và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng, làm cho website VietMoz.com thân thiện với khách hàng hơn. Giúp doanh nghiệp đảm bảo đưa đến sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng. Có thể thấy, việc đẩy mạnh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một nội dung quan trọng trong chiến lược ứng dụng và phát triển thương mại điện tử của các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và của Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz nói riêng. Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động của công ty khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, còn kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh. Vấn đề đặt ra ở đây là VietMoz phải làm gì để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ thực tiễn đó, em đã lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com của công ty TNHH truyền thông VietMoz” 2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU - Tổng hợp lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website. 3 - Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com của công ty TNHH Truyền Thông VietMoz - Trên cơ sở những phân tích và đánh giá đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của mình sẽ đưa ra những đóng góp mang lại kết quả thiết thực cho doanh nghiệp. 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh viên nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn. Cụ thể: - Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại website Vietmoz.com của Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz - Thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được giới hạn từ năm 2012 đến năm 2015. - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm giúp công ty có thể hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Vietmoz.com của mình. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp a, Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Mục đích: Mục tiêu của việc phát phiếu điều tra trắc nghiệm để điều tra về thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng hiện nay của VietMoz. Đối tượng: Được tiến hành điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vủa VietMoz. Tổng số phiếu điều tra dự tính phát ra là 30 phiếu, sau đó thu về, tổng hợp, xử lý và đưa ra kết quả phân tích. Nội dung: Đưa ra những câu hỏi trắc nghiệm hướng tới thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website của VietMoz Kết quả sơ bộ: 30 phiếu được phát ra và thu về 30 phiếu hợp lệ 4 Ưu điểm: Phương pháp này điều tra, thăm dò ý kiến của nhiều người, có được các đánh giá, ý kiến cụ thể, khách quan về tình hoạt động của website. Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian, công sức để thu thập, xử lý dữ liệu. Đôi khi kết quả mang tính chủ quan của người trả lời b, Phương pháp phỏng vấn Nội dung : Câu hỏi phỏng vấn tập trung vào làm rõ thêm những vướng mắc về thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty, những thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới. Đối tượng phỏng vấn: ông Lê Nam – Giám đốc công ty TNHH Truyền thông VietMoz. Cách thức tiến hành: Xây dựng bảng câu hỏi với 4 câu hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Ưu điểm: Do gặp mặt trực tiếp nên người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trả lời, có thể giải thích rõ về các câu hỏi, có dữ liệu luôn. Nhược điểm: Phương pháp này chỉ có thể tiến hành được với một số ít cá nhân. Nếu phỏng vấn nhiều người thì mất rất nhiều thời gian, chi phí, mặt khác các thông tin thu được cũng rất khó hệ thống hoá và phân tích các số liệu. 4.1.2. Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau: - Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Tìm kiếm từ các nguồn thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp. Các dữ liệu thu thập từ nguồn thông tin mở của Công ty là các báo cáo kinh doanh, các con số, bảng biểu thống kê về thực trạng hoạt động của Công ty TNHH Truyền thông Vietmoz. Phương pháp thu thập mẫu dữ liệu này chủ yếu là việc đến các phòng ban của Công ty, đặc biệt là phòng chăm sóc khách hàng để thu thập. - Nguồn tài liệu bên ngoài doanh nghiệp: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thương mại… - Qua Internet: Tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website Vietmoz.com của công ty TNHH Truyền Thông Vietmoz, các trang tìm kiếm thông tin như google, 5 cốc cốc, các bài báo trên các báo điện tử liên quan…. Ưu điểm: Tiết kiệm tiền bạc, thời gian, có thể thu thập được nhiều dữ liệu trong thời gian ngắn Nhược điểm: - Số liệu thứ cấp này đã được thu thập cho các nghiên cứu với các mục đích khác và có thể hoàn toàn không hợp với vấn đề của chúng ta; khó phân loại dữ liệu: các biến số, đơn vị đo lường có thể khác nhau... - Dữ liệu thứ cấp thường đã qua xử lý và từ nhiều nguồn khác nhau nên khó đánh giá được mức độ chính xác, tin cậy của nguồn dữ liệu. 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: 4.2.1. Phương pháp định lượng Sử dụng phần mềm SPSS: SPSS là chương trình dùng để xử lý số liệu thống kê, mặc dù nó không có nhiều công cụ tính toán và hàm như excel nhưng chương trình này khá mạnh về mặt xử lý số liệu thống kê mang tính phức tạp. Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải. SPSS mạnh về lĩnh vực đồ thị và lập biểu bảng, báo cáo tổng hợp số liệu Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót. SPSS yếu hơn về một số thủ tục thống kê như phương pháp ước lượng mạnh và thiếu vắng phương pháp phân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu. Ngoài ra, tác giả có sử dụng phần mềm Exel để xử lý những số liệu đơn giản, do ưu điểm của exel là phổ biến, dễ sử dụng và cung cấp nhiều dạng biểu đồ khác nhau để hiện kết quả. 4.2.2. Phương pháp định tính Phân tích, tổng hợp các dữ liệu sơ cấp ( thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu) và các dữ liệu thứ cấp. Từ đó đưa ra các nhận xét về thực trạng ứng dụng có hiệu quả hay không của các hoạt động như : xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, xây dựng các công cụ chăm sóc khách hàng và quản trị mối quan hệ khách hàng. 6 5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phần mở đầu : Đưa ra tính cấp thiết cần nghiên cứu về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website VietMoz.com của Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz Chương 1: Tổng quan lý luận về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Chương 2: Thực trạng hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com của công ty TNHH truyền thông VietMoz. Chương 3: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com của công ty TNHH truyền thông VietMoz. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chung Khách hàng : có nhiều cách định nghĩa về khách hàng : Theo wikipedia : “ Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.” Theo cách định nghĩa của wikipedia thì khách hàng có thể được chia thành 2 loại: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài: - Khách hàng nội bộ : những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức, những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức, là những nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những sản phẩm / dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. - Khách hàng bên ngoài : cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện, các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp, là những người bạn có thể giao dịch, kể cả trực tiếp hay 7 qua điện thoại, là những người mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ không có giao dịch, không có kinh doanh, không có tiền lương, không có thu nhập. Định nghĩa khác: Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa / dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh. Khách hàng điện tử : là tất cả những tổ chức, cá nhân có sự quan tâm, theo dõi, hoặc có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc sản xuất kinh doanh. Là các tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin. Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng hay hiện hữu của các doanh nghiệp trong thị trường điện tử. Cách hiểu khác : Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet. Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm hai loại: khách hàng điện tử trong B2C và khách hàng điện tử trong B2B: - Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử. - Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. Dịch vụ : C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” 8 Theo wikipedia : dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Cách hiểu thứ nhất - Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán Cách hiểu thứ hai - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. - Theo kinh tế học: dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt. Như vậy có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như thương mại, du lịch, y tế, các dịch vụ giải trí... 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng : Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức, bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống cuộc gọi Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng khi tiến hành mua sắm trên website của doanh nghiệp thông qua các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, đôi khi thì doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Theo nghĩa rộng hơn thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ( tức là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ) và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng đang có, tạo uy tín để thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các phương tiện điện tử: Email, chát trực tuyến, diễn đàn thảo luận, công cụ chat trực tuyến, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website được coi như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT. 10 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp qua website phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể đơn giản như là: cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc, hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu. 1.2 ĐẶC ĐIỂM, SỰ KHÁC BIỆT GIỮA DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRUYỀN THỐNG. 1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình : người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ịch của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý giá cả dịch vụ. Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ : chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người tạo ra sản phẩm, dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn. Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn tiêu thụ những sản phẩm vật chất. Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải 11 chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao. Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên thì giá khá cao. Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với mức độ khác nhau. Tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không phân chia được ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua. Ngoài ra, đặc điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là việc hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. Các bên tiến hàng giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp cũng như quen biết nhau từ trước. Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người- Máy- Máy- Người. Đặc điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website so với dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống là ở chỗ nó có tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn chi phí đi lại, vận tải.. tác động cuả con người vào quy trình kinh doanh được giảm đến mức tối thiểu. 1.2.2 Sự khác biệt giữa dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Sự khác nhau về phương tiện hoạt động thương mại giữa 2 phương thức: Để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, các bên tham gia phải sử dụng các phương tiện điện tử tân tiến và hiện đại của công nghệ thông tin có kết nối với nhau để đảm bảo thông tin được lưu chuyển liên tục. Hơn nữa, quá trình phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website làm phát sinh nhiều yêu cầu liên quan tới công nghệ thông tin mới như bảo mật thông tin, hợp đồng điện tử, chữ kí số..Hiện nay, cùng với sự phát triển của mạng viễn thông 3G, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn được tiến hành trên các thiết bị di động, xu hướng thương mại điện tử di động đang trên đà phát triển bởi sự tiện lợi mà nó đem lại cho người sử dụng. Về hình thức thực hiện : Để tiến hành các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đòi hỏi các bên tham gia phải sử dụng tới các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông, giúp con người có thể chuyển đi thông điệp của các nhân, tổ chức dưới dạng dữ liệu điện tử. Còn trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền 12 thống, hình thức tiến hành chủ yếu là nhờ các bên gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành các hoạt động hỗ trợ, đàm phán, giao dịch. Về phạm vi hoạt động : dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website không còn tồn tại khái niệm biên giới, địa lý, mà chỉ tồn tại duy nhất một thị trường đó là thị trường toàn cầu, nơi mà bất cứ ai ở bất cứ nơi đâu cũng có thể tham gia và tiến hành các hoạt động thương mại, và nhận được các dịch vụ hỗ trợ. Trong khi đó, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống chỉ thực hiện được trong phạm vi một khu vực, một quốc gia..và các bên tham gia phải gặp gỡ nhau trực tiếp để đàm phán Về chủ thể tham gia : Trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống, một dịch vụ sẽ phải có ít nhất hai bên tham gia bao gồm người mua- người bán...Trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website phải có ít nhất ba chủ thể tham gia, ngoài các chủ thể tham gia vào dịch vụ hỗ trợ, trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website phải có thêm một bên thứ ba là các nhà cung cấp dịch vụ mạng. Vì để các thông điệp dữ liệu điện tử có thể truyền đi giữa các bên tham gia, phải có một nhà cung cấp dịch vụ mạng tiến hành kết nối các chủ thể tham gia với nhau. Về thời gian thực hiện : Nhờ việc sự dụng các phương tiện điện tử với công nghệ hiện đại và công nghệ truyền dẫn không dây, giúp cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website có thể được tiến hành mọi lúc, loại bỏ sự chênh lệch thời gian giữa các quốc gia. Trong khi các dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống bị giới hạn bởi thời gian. 1.3 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.3.1 Các dịch vụ trước khi bán Trong thời buổi kinh tế thì trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để khách hàng có thể biết đến và quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp thì các doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước bán của mình. Các dịch vụ hỗ trợ trước khi bán thường bao gồm : Chào hàng, giới thiệu sản phẩm, tư vấn cho khách hàng. - Chào hàng : Chào hàng là lời đề nghị ký kết hợp đồng xuất phát từ phía người bán, khác với hỏi hàng chỉ là đề nghị thiết lập quan hệ mua bán. 13 - Giới thiệu sản phẩm : đên với dịch vụ hỗ trợ giới thiệu sản phẩm, khách hàng sẽ được giới thiệu về thông tin sản phẩm, bảo hành, hướng dẫn mua hàng, thanh toán.. - Tư vấn cho khách hàng : Khách hàng sẽ được tư vấn để lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình, tư vấn về chế độ bảo hành... 1.3.2 Các dịch vụ trong khi bán Khi khách hàng đã tiếp cận được với sản phẩm của doanh nghiệp, thì quyết định có mua hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong khi bán, các dịch vụ này có ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp, nếu các dịch vụ tốt, có thể tạo được hiểu ứng lan tỏa, khách hàng sẽ truyền tai nhau về dịch vụ của doanh nghiệp ,từ đó doanh nghiệp có thể có thêm nhiều khách hàng hơn. Các dịch vụ trong khi bán thường được các doanh nghiệp áp dụng là : hỗ trợ giao dịch, giải đáp khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi thực hiện giao dịch. 1.3.3 Các dịch vụ sau khi bán Các dịch vụ sau bán hay còn gọi là các dịch vụ hậu mãi được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ. Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: "không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới" Dịch vụ hậu mãi thường bao gồm dịch vụ vận chuyển, kiểm tra hàng bảo hành, đổi trả hàng, ngoài ra còn có việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác. 1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE. 1.4.1 Đa dạng cách thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. 14 Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như : Những chỉ dẫn về website, trung tâm trả lời điện thoại, thư điện tử, những diễn đàn, mạng xã hội... Những chỉ dẫn về website: Sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mỗi quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của công ty. Đó có thể là những lời chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm vào giỏ mua hàng, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho khách hàng cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá tình thanh toán. Trên trang website, doanh nghiệp cần tạo không gian để khách hàng có thể phản ánh những ý kiến thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ cũng như các vấn đề cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng. Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để khách hàng có thể liên lạc với công ty khi cần thiết. Thư điện tử (E-mail) Sử dụng email để liên lạc với khách hàng là một cách đơn giản và dễ dàng nhất để bắt đầu. Doanh nghiệp chỉ cần đặt địa chỉ email hỗ trợ trên website, trong các bài PR… và chỉ việc chờ đợi sự tương tác chủ động từ phía khách hàng. Tuy nhiên, có một sự bất cập là nếu quá bận rộn hoặc những yêu cầu hỗ trợ quá nhiều thì rất có thể doanh nghiệp sẽ khó trả lời kịp thời câu hỏi của khách hàng. Để giải quyết vấn đề này,các nhân viên trong doanh nghiệp cần phải tách rõ ràng email cá nhân, email công việc và email hỗ trợ. Hơn nữa,doanh nghiệp cũng sẽ cần phải cẩn thận xóa bớt một số email sau khi đã hỗ trợ thành công, nếu không thì hộp thư đến sẽ quá tải và khó kiểm soát. Trung tâm trả lời điện thoại (Call central).