Tài liệu Hoạch định csdl dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh dịch vụ thƣơng mại hoàng hải

LỜI CẢM ƠN Hiện nay, với công nghệ ngày càng phát triển và yêu cầu về dịch vụ ngày càng cao hơn, thì ngoài giá cả, chất lượng sản phẩm thì dịch vụ Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định lựa chọn mua sắm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến vấn đề phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, và hoạch định lại CSDL dịch cụ Chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nhanh chóng và bền vững hơn. Xuất phát từ tầm quan trọng của dịch vụ Chăm sóc khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và thực trạng ứng dụng quản lý Cơ sở dữ liệu của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải nên em đã lựa chọn đề tài “Hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự sự giúp đỡ quý báu của thầy cô, bạn bè và gia đình. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn T.S Nguyễn Thị Thu Thủy - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới khoa Hệ thống thông tin kinh tế- Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này Do giới hạn về thời gian và hiểu biết nên nội dung bài khóa luận còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được những lời nhận xét và đánh giá của các thầy cô trong khoa để bài khóa luận trở nên hoàn thiện hơn, có giá trị về lý luận và thực tiễn. i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i MỤC LỤC................................................................................................................ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ....................................................v PHẦN I: MỞ ĐẦU..................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu........................................................................1 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3 6. Kết cấu của Khóa Luận......................................................................................4 PHẦN 2: NỘI DUNG KHÓA LUẬN.....................................................................5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG................................................................................5 1.1 Một số khái niệm cơ bản...................................................................................5 1.1.1 Tổng quan về chăm sóc khách hàng...............................................................5 1.1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng..............................................5 1.1.3 Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng................................6 1.2 CSDL và Quy trình Hoạch định CSDL...........................................................8 1.2.1 Khái niệm Cơ sở dữ liệu (CSDL)....................................................................8 1.2.2 Khái niệm Quản trị CSDL...............................................................................9 1.2.3 Khái niệm Hoạch định CSDL........................................................................10 1.2.4 Quy trình Hoạch định CSDL.........................................................................10 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI...........................................................11 2.1. Tổng quan về công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải....................11 2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải.....................11 2.1.2 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và tình trạng hoạt động của doanh nghiệp.....12 2.1.3 Tình hình hoạt động trong 3 năm gần đây:..................................................13 ii 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải..................................15 2.2.1 Phân tích thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải...................................................15 2.2.2 Đánh giá thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải.............................................19 CHƯƠNG 3: HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI..................21 3.1. Xác định mục tiêu dự báo và nhu cầu...........................................................21 3.1.1 Xác định mục tiêu..........................................................................................21 3.2.2 Mô hình phân cấp chức năng hiện tại..........................................................24 3.2.3 Xây dựng mô hình thực thể liên kết – ER.....................................................25 3.3. Đánh giá CSDL hiện tại..................................................................................31 3.3.1 Các đáp ứng hiện có của hệ thống hiện tại...................................................31 3.3.2 Những hạn chế còn tồn tại của hệ thống......................................................31 3.4. Xây dựng kế hoạch, phương án.....................................................................32 3.4.1 Xác định mục tiêu và yêu cầu của cơ sở dữ liệu mới...................................32 3.4.2 Mô tả bài toàn CSDL mới..............................................................................33 3.4.3 Xây dựng phương án mới..............................................................................34 3.4.2 Xây dựng mô hình thực thể liên kết – ER cho hệ thống mới.......................35 3.5. Xây dựng truy vấn CSDL...............................................................................40 3.6. Thiết kế giao diện............................................................................................43 3.7. Đánh giá tính khả thi......................................................................................48 3.7.1 Về hiệu năng hoạt động.................................................................................48 3.7.2 Về kết quả trong ngắn hạn và dài hạn..........................................................48 3.7.3 Về chi phí.......................................................................................................48 3.8. Một số đề xuất, kiến nghị................................................................................49 3.8.1. Đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu của Công ty..........................49 3.8.2. Đề xuất nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................49 KẾT LUẬN............................................................................................................51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 1 2 3 4 5 6 7 8 Từ viết tắt TNHH DVTM TMĐT CNTT CSDL CSKH LAN SMS Nghĩa tiếng Anh Local Area Network Short Message Services iv Nghĩa tiếng Việt Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ thương mại Thương mại điện tử Công nghệ thông tin Cơ sở dữ liệu Chăm sóc khách hàng Mạng cục bộ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Biểu đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ 3.3 Sơ đồ 3.4 Sơ đồ 3.5 Sơ đồ 3.6 Sơ đồ 3.7 Sơ đồ 3.8 Sơ đồ 3.9 Sơ đồ 3.10 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Hình 3.6 Hình 3.7 Hình 3.8 Hình 3.9 Hình 3.10 Hình 3.11 Hình 3.12 Hình 3.13 Hình 3.14 Tên hình vẽ Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải Chức năng các phòng ban Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải ( 2013 – 2015) Biểu đồ tăng trưởng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty TNHH DVTM Hoàng Hải (2013 – 2015). Biểu đồ phân cấp chức năng hiện tại Mô hình quan hệ ER hiện tại Biểu đồ phân cấp chức năng hiện tại Thuộc tính của thực thể Mối quan hệ của các thực thể Mô hình quan hệ ER hiện tại Diagram hiện tại Biểu đồ phân cấp chức năng mới Thuộc tính của các thực thể mới Mối quan hệ giữa các thực thể Mô hình quan hệ ER Diagram mới Truy vấn KH Truy vấn cập nhật KH Truy vấn xóa bản ghi Truy vấn đưa ra danh sách KH ở cùng quận Hà Đông Truy vấn đưa ra danh sách KH VIP Truy vấn tìm kiếm KH Giao diện Form đăng nhập Giao diện Form trang chủ Giao diện Form kết nối cơ sở dữ liệu Giao diện Form sao lưu và phục hồi dữ liệu Giao diện Form quản lý loại khách hàng Giao diện Form quản lý chương trình CSKH Giao diện Form quản lý khách hàng Giao diện Form quản lý phản hổi theo từng khách hàng v Trang 6 12 13 14 14 16 17 24 25 27 28 30 34 35 36 37 39 40 41 41 42 42 43 43 44 45 45 46 46 47 47 PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay tại Việt Nam nói riêng và toàn thế giới nói chung, phát triển công nghệ thông tin chính là một trong những định hướng mới không thể thiếu của quá trình phát triển kinh tế trong tình hình hiện nay. Không chỉ là một trong những biện pháp đi tắt – đón đầu giúp các doanh nghiệp với quy mô khiêm tốn của chúng ta thâm nhập vào thị trường thế giới mà phát triển. Đồng thời ứng dụng vào các hoạt động quản lý của công ty đặc biệt là chăm sóc khách hàng giúp cho công ty phát triển nhanh và bền vững hơn. Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp và Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải cũng đã sớm nhận thức được điều đó. Tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo là không hề dễ dàng. Đối với các doanh nghiệp hay công ty thì sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng sẽ mang lại thành công và cần được nhận thức đó là vấn đề chú trọng hàng đầu. Mặc dù đã nhận thức được sớm hơn điều đó nhưng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hoàng Hải hiện chưa được chú trọng nhiều, việc quản lý CSDL Chăm sóc khách hàng cần phải được hoạch định lại để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn rất mờ nhạt và chưa có mục tiêu cụ thể dài hạn như hiện nay. Đó cũng một phần là do thiếu cơ sở hạ tầng, thiếu nhân lực phụ trách các hoạt động này. Công ty cũng chưa đẩy mạnh hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh hay các đơn vị truyền thông nên không tạo được sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Chính vì vậy việc hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng là vấn đề cấp thiết để Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Hoạch định CSDL đang là vấn đề cấp bách và cần thiết với việc quản lý Công ty nói chung và đặc biệt với quản lý dịch vụ Chăm sóc khách hàng nói riêng. Đây là việc làm rất quan trọng, đòi hỏi bộ phận quản lý phải tiến hành nhiều nghiệp vụ. 1 Hoạch định CSDL chăm sóc khách hàng đang là một vấn đề cấp bách và cần thiết đối với việc quản lý chăm sóc khách hàng của công ty. Vì đây là một việc làm rất quan trọng, đòi hỏi bộ phận quản lý phải tiến hành nhiều nghiệp vụ. Quản lý thống nhất được hoạt động chăm sóc khách hàng không phải là việc đơn giản nếu chỉ chỉ sử dụng phương pháp thủ công, truyền thống. Thay vào đó, phải biết cách tổ chức, hoạch định CSDL để việc quản lý trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. Tuy vậy, qua thống kê, tìm hiểu về các tài liệu trong nước cũng như ngoài nước, vẫn chưa có nhiều các đề tài, công trình nghiên cứu về việc hoạch định CSDL chăm sóc khách hàng. Vì vậy, qua khóa luận tốt nghiệp này, em cũng mong muốn đóng góp được một số các giải pháp, thông tin, cũng như các kiến thức về hoạch định CSDL chăm sóc khách hàng để từ đó góp một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động cho Công ty.  3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài: “Hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng quản lý CSDL về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải. Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về thực trạng quản lý cơ sở dữ liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hoàng Hải, đề tài đưa ra kế hoạch hoạch định cơ sở dữ liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Công ty. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu: Là cơ sở dữ liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải. b. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu quản trị cơ sở dữ liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ yếu tập trung vào các khách hàng là các cá nhân sử dụng. 2 Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập trong thời gian từ 2014 – 2016. 5. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện được các mục tiêu của đề tài tác giả đã sử dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính. Phương pháp định lượng đươc tác giả sử dụng để xử lý các phiếu điều tra, phục vụ cho việc cung cấp thông tin sơ cấp cho khóa luận. Phương pháp định tính được tác giả sử dụng khi đưa ra những phân tích, tổng hợp, các ý kiến nhận xét từ phương pháp định lượng đã cung cấp Các phương pháp thu thập thông tin gồm:  Phiếu điều tra khách hàng.  Phiếu điều tra cán bộ, nhân viên Công ty.  Dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty, tài liệu liên quan từ các nguồn khác. Ngoài ra, em tham khảo gợi ý từ hai đề tài dưới đây để phân tích, bổ sung cho bài khóa luận chi tiết và cụ thể hơn. Luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Hoạch định cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng của hãng thời trang công sở cao cấp MOKARA” của Ngô Quang Đạo – Lớp Tin 46A – Khoa Quản trị hệ thống thông tin kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn đã làm rõ một số lý thuyết và quy trình phân tích hệ thống hiện tại, đồng thời chỉ ra những hạn chế của hệ thống cũ để từ đó hoạch định lại hệ thống mới cho phù hợp với nhu cầu của công ty. Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoạch định cơ sở dữ liệu quản lý Chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Hưng Long” của Nguyễn Hoàng Đức, K55–Khoa Máy tính, Trường Đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh. Luận văn có ưu điểm là thực hiện đầy đủ quy trình hoạch định CDSL chăm sóc khách hàng, đưa ra được những ưu điểm và nhược điểm của CSDL cũ để có kế hoạch tái cấu trúc lại CSDL mới đầy đủ và đáp ứng được các nhu cầu hiện tại hơn. Đồng thời, đề tài đã đưa ra được các truy vấn cụ thể, cần thiết cho những hoạt động mới của CSDL mới. Giao diện thân thiện, dễ sử dụng, gần gũi với người dùng, lưu trữ hoàn toàn dữ liệu, đưa ra dữ liệu được xử lý chính xác và đáp ứng được phần nào của hệ thống thực tế. 3 6. Kết cấu của Khóa Luận PHẦN 1: MỞ ĐẦU PHẦN 2 : NỘI DUNG KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CSDL DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nội dung trình bày một số khái niệm cơ bản về: Khách hàng, chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng chung. Nội dung trình bày các khái niệm cơ bản của: CSDL, quản trị CSDL, hoạch định CSDL và quy trình hoạch định CSDL. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CSDL DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nội dung trình bày tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải và tình hình kinh doanh của công ty. Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải. CHƯƠNG 3: HOẠCH ĐỊNH CSDL CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI Hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên đánh giá ở chương trước và lý thuyết ở cơ sở lý luận. Từ đó, đưa ra một số đề xuất và kiến nghị cụ thể, phù hợp cho công ty về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi đã hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng ở trên. 4 PHẦN 2: NỘI DUNG KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1 Tổng quan về chăm sóc khách hàng Khách hàng (KH) là một tập hợp những các nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thảo mãn nhu cầu đó. Chăm sóc khách hàng (CSKH) hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. (John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê, Hà Nội). Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử có nghĩa là ứng dụng mạng Internet và các phương tiện truyền thông khác vào việc chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh nghiệp có. (John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê, Hà Nội). 1.1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Nguyên lý của dịch vụ chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. 5 Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành. Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được. 1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược Marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò cơ bản là: Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả. 1.1.3 Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân Viên 5 Cập Nhật 1 Chọn Chương  1 Trình 4 Phản Hồi 2 3 6 Hàng Khách Sơ đồ 1.1. Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng Bước 1: Tiếp nhận ý kiến khách hàng Hàng ngày nhân viên CSKH tiếp nhận các ý kiến phản ánh của khách hàng do khách hàng chủ động liên lạc tới qua điện thoại, thư email,… Bước 2: Xử lý Nhân viên CSKH căn cứ vào “ Nguồn dữ liệu thông tin” để trả lời các yêu cầu, thắc mắc của KH. Yêu cầu: Nắm vững mọi thông tin liên quan đến dịch vụ. Bảo vệ uy tín của công ty. Thái độ lich sự, lễ phép, tôn trọng khách hàng. Khéo léo từ chỗi những câu hỏi liên quan đến bí mật của công ty( Không trả lời nộ dung không thuộc thẩm quyền). Nguồn dữ liệu thông tin ở đây là các quy trình, quy định, văn bản, tài liệu,… do Trung tâm, Công ty, Tổng công ty, các Bộ, Ban, Ngành ban hành và hướng dẫn áp dụng có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp. Ngoài ra còn có các thông tin về hoạt động hiện thời của mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các thông tin này được nhân viên CSKH tại Hoàng Hải và quản lý CSKH cập nhật thường xuyên và có trong “ Hướng dẫn giải đáp thắc mắc của khách hàng”. Nhân viên CSKH có trách nhiệm phải trả lời mọi ý kiến thắc mắc của KH ngay khi tiếp nhận. Nếu chưa có đủ thông tin phải hẹn thời gian trả lời. Sau đó chuyển yêu cầu của KH và theo dõi, phối hợp cùng các bộ phận có liên quan và quản lý CSKH để trả lời KH. Bước 3: Lưu thông tin và ý kiến phản ánh của Khách hàng Mọi thông tin và ý kiến phản ánh của KH được ghi chép và lưu trong sổ CSKH Bước 4: Chăm sóc khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ thống: Gọi điện hỏi thăm. SMS chúc mừng sinh nhật tự động. Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí). Bước 5: Báo cáo, thống kê 7 Hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa trên các số liệu đã nhập vào chương trình. Thống kê khách hàng. Thống kê nhân viên. 1.2 CSDL và Quy trình Hoạch định CSDL 1.2.1 Khái niệm Cơ sở dữ liệu (CSDL) 1.2.1.1 Khái niệm CSDL Cơ sở dữ liệu (Database) là một hệ thống các dữ liệu có cấu trúc được lưu trữ trên các thiết bị lưu trữ thứ cấp (băng từ, đĩa từ,…) nhằm thỏa mãn yêu cầu khai thác thông tin đồng thời của nhiều người sử dụng hay nhiều chương trình ứng dụng với nhiều mục đích khác nhau. ( Hồ Thuần, Hồ Cẩm Hà, (2008), Nguyên lý các hệ cơ sở dữ liệu: Lý thuyết và thực hành, NXB Thống kê, Hà Nội). Cơ sở dữ liệu là tập hợp các thông tin có tính chất hệ thống, không phải là các thông tin rời rạc, không có liên quan với nhau. Các thông tin này phải có cấu trúc và tập hợp các thông tin này phải có khả năng đáp ứng nhu cầu khai thác của nhiều người sử dụng một cách đồng thời. 1.2.1.2 Ưu điểm Giảm sự trùng lặp thông tin xuống mức thấp nhất và do đó đảm bảo được tính nhất quán và toàn vẹn dữ liệu (Cấu trúc của cơ sở dữ liệu được định nghĩa một lần. Phần định nghĩa cấu trúc này gọi là meta-data, và được Catalog của HQTCSDL lưu trữ). Đảm bảo sự độc lập giữa dữ liệu và chương trình ứng dụng (Insulation between programs and data): Cho phép thay đổi cấu trúc, dữ liệu trong cơ sở dữ liệu mà không cần thay đổi chương trình ứng dụng. Trừu tượng hoá dữ liệu (Data Abstraction): Mô hình dữ liệu được sử dụng để làm ẩn lưu trữ vật lý chi tiết của dữ liệu, chỉ biểu diễn cho người sử dụng mức khái niệm của cơ sở dữ liệu. Nhiều khung nhìn (multi-view) cho các đối người dùng khác nhau: Đảm bảo dữ liệu có thể được truy xuất theo nhiều cách khác nhau. Vì yêu cầu của mỗi đối tượng sử dụng CSDL là khác nhau nên tạo ra nhiều khung nhìn vào dữ liệu là cần thiết. Đa người dùng (multi-user): Khả năng chia sẻ thông tin cho nhiều người sử dụng và nhiều ứng dụng khác nhau. Vấn đề cần giải quyết: Để đạt được các ưu điểm trên, CSDL đặt ra những vấn đề cần giải quyết. Đó là: 8  Tính chủ quyền của dữ liệu: Do tính chia sẻ của CSDL nên chủ quyền của CSDL dễ bị xâm phạm.  Tính bảo mật và quyền khai thác thông tin của người sử dụng: Do có nhiều người được phép khai thác CSDL nên cần thiết phải có một cơ chế bảo mật và phân quyền hạn khai thác CSDL.  Tranh chấp dữ liệu: Nhiều người được phép cùng truy cập vào CSDL với những mục đích khác nhau: Xem, thêm, xóa hoặc sửa dữ liệu. Cần phải có cơ chế ưu tiên truy cập dữ liệu hoặc giải quyết tình trạng xung đột trong quá trình khai thác cạnh tranh. Cơ chế ưu tiên có thể được thực hiện bằng việc cấp quyền (hay mức độ) ưu tiên cho từng người khai thác.  Đảm bảo dữ liệu khi có sự cố: Việc quản lý dữ liệu tập trung có thể làm tăng nguy cơ mất mát hoặc sai lệnh thông tin khi có sự cố mất điện đột xuất hoặc đĩa lưu trữ bị hỏng. Một số hệ điều hành mạng có cung cấp dịch vụ sao lưu ảnh đĩa cứng (cơ chế sử dụng đĩa cứng dự phòng - RAID), tự động kiểm tra và khắc phục lỗi khi có sự cố. Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ của hệ điều hành, để đảm bảo an toàn cho CSDL, nhất thiết phải có một cơ chế khôi phục dữ liệu khi có sự cố xảy ra. 1.2.2 Khái niệm Quản trị CSDL Hệ quản trị CSDL (Management System Database) là một tập hợp các chương trình và dữ liệu cho phép người sử dụng tạo lập và cập nhật các tập tin, tuyển chọn và lấy ra thông tin, dữ liệu cũng như lập được báo cáo dưới dạng thức khác nhau. Hiện nay có nhiều hệ quản trị CSDL trên thị trường như : Visual Foxpro, SQL Server, Microsoft Acces,… (Hồ Thuần, Hồ Cẩm Hà, (2008), Nguyên lý các hệ cơ sở dữ liệu: Lý thuyết và thực hành, NXB Thống kê, Hà Nội). Lợi ích của việc sử dụng Quản trị CSDL:  Hạn chế dư thừa dữ liệu.  Ngăn cản truy cập dữ liệu bất hợp pháp (bảo mật và phân quyền sử dụng).  Cung cấp khả năng lưu trữ lâu dài cho các đối tượng và cấu trúc dữ liệu.  Cho phép suy dẫn dữ liệu (từ dữ liệu này suy ra dữ liệu khác) sử dụng Rules.  Cung cấp giao diện đa người dùng.  Cho phép biểu diễn mối quan hệ phức tạp giữa các dữ liệu.  Đảm bảo ràng buộc toàn vẹn dữ liệu (Enforcing Integrity Constraints). 9  Cung cấp thủ tục sao lưu và phục hồi. 10 1.2.3 Khái niệm Hoạch định CSDL Hoạch định CSDL : là việc xây dựng một bản kế hoạch phát triển một CSDL mà chỉ rõ cách sử dụng CSDL đó khi nó được cài đặt. Cụ thể hơn nó giống như một quyển cẩm nang khi cài đặt CSDL và chỉ ra các chức năng khi cài đặt CSDL sau khi nó đã được cài đặt. Vai trò của hoạch định CSDL:  Hoạch định là chiếc cầu nối cần thiết giữa hiện tại và tương lai.  Hoạch đinh còn có thể có ảnh hưởng nhất định đến hiệu quả cảu các nhân và tổ chức.  Nhờ có hoạch định, các nhà quản trị có thể biết tập trung chú ý vào việc thực hiện các mục tiêu trọng điểm trong những thời điểm khác nhau.  Hoạch địng là nền tảng cần thiết cho sự phối hợp các họat động của doanh nghiệp, phối hợp giữa các bộ phận và giữa các thành viên với nhau.  Hoạch định giúp các nhà quản trị kiểm tra tình hình thực hiện các mục tiêu thuận lợi và dễ dàng. 1.2.4 Quy trình Hoạch định CSDL - Lên kế hoạch: Thu thập thông tin về các ứng dụng đang sử dụng. - Nghiên cứu về tính khả thi: nghiên cứu tính khả thi của các kỹ thuật, cách thức vận hành CSDL và tính khả thi về kinh tế của kế hoạch. - Xác định yêu cầu về CSDL: xác định tầm vực của CSDL, các yêu cầu về thông tin để quản lý, các yêu cầu về phần cứng, phần mềm. - Thiết kế ở mức logic: thiết kế lược đồ CSDL ở mức logic. - Thiết kế ở mức vật lý: chuyển từ mức logic sang mức vật lý với hệ CSDL được chọn. - Đánh giá và bảo trì CSDL: sau khi thiết kế ở dạng vật lý CSDL sẽ được đưa vào sử dụng, đánh giá lại hiệu quả của CSDL và bảo trì, nâng caaso CSDL thực tế. 11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI 2.1. Tổng quan về công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải 2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải 2.1.1.1 Lịch sử phát triển Tên gọi: Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Hoàng Hải ( Tên viết tắt là : HO Co., LTD) Tên giao dịch quốc tế: Hoàng Hải Trade - Service Co., Ltd Điện thoại: 04.8256211/04.9341264 Fax: 04.9365559 Địa chỉ: Số 23D Hai Bà Trưng - Hoàn Kiếm - Hà Nội Vốn điều lệ: 5.000.000.000 ( 5 tỷ đồng ) Giám đốc công ty: Ông Bùi Hoàng Hải Website: Audiohoanghai.com.vn Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Hoàng Hải được thành lập từ tháng 6 năm 1989 xuất than từ một cửa hàng bán lẻ Dàn máy mini, Radio cassette CD xách tay tại địa chỉ 65 phố Hàng Đào. Tháng 7 năm 1992 chuyển đến cửa hàng tại địa chỉ 23D Hai Bà Trưng. Đến tháng 7 năm 1995 mở thêm cửa hàng tại địa chỉ 22 phố Hai Bà Trưng và đang duy trì đến bây giờ cùng lúc hai cửa hàng 23D Hai Bà Trưng và 22B Hai Bà Trưng với diện tích trên 400 m2. 2.1.1.2 Mục tiêu hoạt động Đứng vững trên vị trí là công ty đi đầu tại Việt Nam về kinh doanh sản phẩm Audio High-end, sản phẩm nghe nhìn Audio-Video của các hãng nổi tiếng thế giới như: ACUPHASE, B&W, DENON, ... 2.1.1.3 Loại hình doanh nghiệp Công ty Trách nhiệm hữu hạn. (TNHH) 12 2.1.2 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và tình trạng hoạt động của doanh nghiệp BAN GIÁM ĐỐC Phòng Kinh Doanh Phòng Tài Chính – Kế Toán Phòng Hành Chính – Nhân Sự Phòng Kỹ Thuật Phòng Kinh Doanh và Marketing Phòng Bảo Hành Bộ phận Bán Hàng Bộ Phận Hỗ Trợ và Chăm Sóc KH Bộ phận Kho Hàng Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải (Nguồn: Phòng kế toán và hành chính) 13 Mô tả chức năng của các phòng ban: Bảng 2.1. Chức năng các phòng ban STT Phòng Ban 1 Ban Giám Đốc 2 Phòng Kinh Doanh – Marketing 3 Phòng Tài chính - Kế toán 4 Phòng Hành Chính – Nhân Sự 5 Phòng Kỹ Thuật Nhiệm vụ chính Tiến hành xây dựng, lập kế hoạch, điều hành các chiến lược, mục tiêu phát triển của công ty, điều hành phát triển kinh doanh, xây dựng các chính sách phát triển của công ty Có nhiệm vụ tìm kiếm các siêu thị, đại lý, các cửa hàng bán lẻ, xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài, bền vững. Bên cạnh đó còn có chức năng marketing, bán các sản phẩm của công ty. Tổng kết các tình hình tài chính của công ty, tính toán chi trả lương cho nhân viên công ty Quản lý các thông tin về nhân sự, thông tin triển khai các dự án của công ty Gồm các hoạt động bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Đồng thời thực hiện hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán. Số lượng nhân viên và trình độ:  Tổng số CBCNV: 43  Nhân viên nữ: 23 (chiếm 53,5%)  Nhân viên nam: 20 (chiếm 46,5%)  Trình độ Đại học: 20  Trình độ Cao đẳng và Trung cấp: 23 2.1.3 Tình hình hoạt động trong 3 năm gần đây: 2.1.3.1 Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH DVTM Hoàng Hải mạnh từ năm 2013 - 2015 thực sự chưa đạt hiệu quả , mặc dù doanh thu và lợi nhuận đều tăng. Năm 2013, doanh thu đạt hơn 264 tỷ đồng, năm 2014 tăng hơn 39 tỷ đồng lên tới 304 tỷ đồng. Năm 2015, doanh thu tăng đột biến lên đến 384 tỷ đồng. Doanh thu tăng, các khoản phải chi hợp lý kéo theo lợi nhuận cũng tăng theo. 2.1.3.2 Báo cáo tài chính về thu chi và lợi nhuận của công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải trong 3 năm gần đây (2013-2014). 14 Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải ( 2013 – 2015) ĐVT : VNĐ So sánh tỷ lệ (%) 2014/2013 2015/2014 264.392.611.805 304.015.503.576 384.930.721.538 1.149863839 1.266154907 262.908.116.171 299.481.117.032 379.787.048.036 1.13910944 1.268150232 1.175.329.200 3.264.758.312 5.143.673.502 2.777739472 1.575514329 Các chỉ tiêu Năm 2013 1) Tổng doanh thu 2) Tổng chi phí 3) Tổng lợi nhuận Năm 2014 Năm 2015 (Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty TNHH DVTM Hoàng Hải) Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây nhìn chung khá tốt. Chỉ tiêu tổng doanh thu qua các năm đều tăng so với năm trước. Mặc dù lợi nhuận trước thuế của các năm gần đây vẫn còn hơi thấp tuy nhiên vẫn đạt mức độ tăng trưởng đều. Từ những số liệu thống kê về hoạt động kinh doanh 3 năm liên tiếp (2013 – 2015), Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải vẫn đang không ngừng phát triển về mặt quy mô tổ chức lẫn thị trường kinh doanh của công ty. Từ báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm ở trên ta xây dựng Biểu đồ cột về doanh thu, chi phí và lợi nhuận trước thuế để thấy rõ được sự phát triển này. 400,000,000,000 350,000,000,000 300,000,000,000 250,000,000,000 Doanh Thu 200,000,000,000 Chi phí 150,000,000,000 Lợi nhuận TT 100,000,000,000 50,000,000,000 0 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tăng trưởng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty TNHH DVTM Hoàng Hải ( 2013 – 2015 ). Hiện nay, ngoài Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Hoàng Hải, thì còn có rất nhiều công ty khác cũng kinh doanh dịch vụ điện tử Audio như: Hòa Phúc, Bảo Châu, … Sức cạnh tranh từ các công ty này rất lớn đồng thời, trước những thay đổi như vũ bão của ngành công nghệ thông tin hiện nay đòi hỏi doanh nghiệp cần biết rõ được đâu 15