Tài liệu Giải pháp phát triển marketing di động cho website www.bibomart.com.v

i TÓM LƯỢC Thương mại điện tử (TMĐT) đang là xu hướng phát triển của thế giới. Vì vậy, để đón bắt được cơ hội kinh doanh, tăng lợi nhuận và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh đã, đang và sẽ là chiến lược tất yếu và quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp. Nhưng không chỉ dừng lại ở TMĐT, thương mại di động (TMDĐ) - một lĩnh vực khá mới mẻ nhưng tràn đầy tiềm năng và chưa được khai thác cũng đang là xu hướng được các doanh nghiệp Việt Nam đang dần sử dụng vào hoạt động marketing trong doanh nghiệp mình, nhằm mục đích tăng thêm lợi nhuận và phát triển thương hiệu. Marketing di động đang được Công ty Cổ phần (CTCP) Bibo Mart triển khai và phát triển. Vì vậy mà tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển Marketing di động cho website www.bibomart.com.vn”. Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài là tìm hiểu và hệ thống hóa một số lý luận về marketing di động; từ đó khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng triển khai ứng dụng marketing di động của CTCP Bibo Mart và đề xuất một số giải pháp phát triển marketing di động cho website bibomart.com.vn. Chương 1 của đề tài là những vấn đề tổng quan khi nghiên cứu đề tài, lý luận về Marketing di động, đặc điểm, vai trò của Marketing di động. Trong chương 2, ngoài việc khái quát về quá trình hình thành, phát triển, lĩnh vực hoạt động của công ty thì tác giả cũng đã tiến hành phân tích thực trạng triển khai ứng dụng marketing di động tại CTCP Bibo Mart thông qua những dữ liệu mà tác giả thu thập được để từ đó làm tiền đề cho các giải pháp trong chương 3. Trong chương 3, ở phần đầu của chương, tác giả đã tổng hợp lại các vấn đề và đưa ra kết luận của mình về những thành công, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế của hoạt động marketing di động của Công ty. Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển Marketing di động cho công ty. Qua khóa luận tốt nghiệp này, ngoài việc nâng cao nhận thức, bổ sung thêm kiến thức cho bản thân, em hy vọng những nghiên cứu của mình còn có thể đóng góp cho CTCP Bibo Mart về vấn đề giải pháp marketing di động của mình để có thể ngày càng hoàn thiện, phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường. ii LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại, tác giả luôn nhận được sự quan tâm và sự dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo trong Khoa, được nghiên cứu, học hỏi và được trang bị kiến thức lý luận kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử và các kiến thức xã hội khác, đó chính là tiền đề, niềm tin và là cơ sở vững chắc để tác giả vững bước trên con đường sự nghiệp của mình. Qua đây, tác giả xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập, nghiên cứu hoàn thành đề tài này. Tác giả cũng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Chử Bá Quyết, người thầy tận tâm đã hết lòng giúp đỡ, dạy bảo, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này. Đồng thời, tác giả cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Công ty cổ phần Bibo Mart, Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên trong khối Marketing TMĐT của Công ty đã nhiệt tình giúp đỡ tác giả trong thời gian thực tập, tạo điều kiện cho tác giả nắm bắt tổng quát về tình hình hoạt động cũng như hiểu sâu hơn về việc hoạt động marketing thương mại di động của Công ty. Đây là đề tài khá mới và các nghiên cứu về vấn đề này còn rất hạn chế. Mặt khác, thời gian nghiên cứu khóa luận khá hạn hẹp, trình độ và khả năng của bản thân tác giả còn hạn chế. Vì vậy, bài khóa luận này chắc chắn sẽ gặp phải nhiều sai sót. Tác giả kính mong các thầy cô giáo, các anh chị trong phòng Marketing của Bibo Mart góp ý, chỉ bảo để bài khóa luận có giá trị về cả mặt lý luận và thực tiễn. Sinh viên thực hiện, Triệu Thu Hà iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC.............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii MỤC LỤC............................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................vii DANH MỤC HÌNH VẼ........................................................................................vii PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.........................................................................1 2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU........................................................2 2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới.......................................................................2 2.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam......................................................................3 3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU.......................................................5 3.1. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................5 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu.........................................................................................5 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.......................................................5 4.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................5 4.2. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................5 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................6 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................................6 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.............................................................6 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...............................................................6 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu...........................................................................6 5.2.1. Các phương pháp định lượng...........................................................................6 5.2.2. Các phương pháp định tính..............................................................................7 6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP.............................................................7 Chương 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DI ĐỘNG............8 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DI ĐỘNG....................................................8 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của marketing di động................................................8 1.1.2. Vai trò của marketing di động.......................................................................13 1.1.3. Cơ sở hạ tầng của Marketing di động............................................................15 1.2. BẢN CHẤT CỦA PHÁT TRIỂN MARKETING DI ĐỘNG..........................16 iv 1.2.1. Khái niệm phát triển Marketing di động........................................................16 1.2.2. Nội dung phát triển marketing di động..........................................................17 1.2.3. Các điều kiện để phát triển marketing di động...............................................20 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN MARKETING DI ĐỘNG ................................................................................................................................. 20 1.3.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp................................................................20 1.3.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp...............................................................21 Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BIBO MART...................................................................24 2.1. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CTCP BIBO MART VÀ WEBSITE WWW.BIBOMART.COM.VN.............................................................24 2.1.1. Giới thiệu chung về CTCP Bibo Mart và website bibomart.com.vn..............24 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của CTCP Bibo Mart............................................................26 2.1.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2014 - 2016.....28 2.2. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG MARKETING DI ĐỘNG CHO WEBSITE BIBOMART.COM.VN.........................................................................29 2.2.1. Thực trạng triển khai ứng dụng Marketing di động tại CTCP Bibo Mart......29 2.2.2. Những thuận lợi và khó khăn khi triển khai các hoạt động Marketing di động tại website................................................................................................................ 32 2.3. ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY............................................................34 2.3.1. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong.............................................................34 2.3.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài.............................................................35 Chương 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING DI ĐỘNG CHO WEBSITE BIBOMART.COM.VN. .42 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CTCP BIBO MART..............................42 3.1.1. Định hướng phát triển theo chiều rộng..........................................................42 3.1.2. Định hướng phát triển theo chiều sâu............................................................42 3.2. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU.......43 3.2.1. Những kết quả đạt được.................................................................................43 3.2.2. Những tồn tại chưa giải quyết........................................................................44 3.2.3. Nguyên nhân của những tồn tại.....................................................................45 v 3.2.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo...46 3.3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING DI ĐỘNG TẠI CTCP BIBO MART VÀ WEBSITE BIBOMART.COM.VN.................................46 3.3.1. Đẩy mạnh các hoạt động marketing truyền thống và hoạt động hỗ trợ marketing di động....................................................................................................46 3.3.2. Giải pháp hoàn thiện xác định dấu ấn thành viên tham gia kênh...................47 3.3.3. Xây dựng chiến lược Marketing di động rõ ràng hơn....................................48 3.3.4. Tối ưu hóa các công cụ marketing di động đang sử dụng..............................50 3.3.5. Triển khai ứng dụng thêm các công cụ Marketing di động mới.....................51 3.3.6. Xây dựng và đào tạo nguồn nhân lực chuyên biệt dành cho từng công cụ marketing di động....................................................................................................53 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÔNG TY VÀ CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC...54 3.4.1. Kiến nghị với Công ty...................................................................................54 3.4.2. Kiến nghị với cơ quan Nhà nước...................................................................56 KẾT LUẬN............................................................................................................57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................58 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG...................................................................60 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt 1 4G 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 AMA CNTT CPI CTCP CVR ERP FDI GDP GPS IT MMS PR QR Code SE SEO SMS TMDĐ TMĐT TPP Đầy đủ Tiếng Anh Fourth-generation Đầy đủ Tiếng Việt Công nghệ truyền thông Conversion Rate Enterprise Resource Planning không dây thứ tư Hiệp hội Marketing Mỹ Công nghệ thông tin Chỉ số giá tiêu dùng Công ty Cổ phần Tỷ lệ chuyển đổi Hoạch định nguồn lực doanh Foreign Direct Investment Gross Domestic Product Global Positioning System Information Technology Multimedia Message Services nghiệp Đầu tư trực tiếp nước ngoài Tổng sản phẩm quốc nội Hệ thống định vị toàn cầu Công nghệ thông tin Dịch vụ tin nhắn đa phương American Marketing Association Consumer Price Index Trans-Pacific Partnership tiện Quan hệ công chúng Mã phản hồi nhanh Công cụ tìm kiếm Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm Dịch vụ tin nhắn ngắn Thương mại di động Thương mại điện tử Hiệp định Đối tác xuyên Public Relations Quick response code Search Engine Search Engine Optimization Short Message Services 21 22 23 WLAN WMAN WTO Wireless Local Area Network Wireless Metropolitan Area Network World Trade Organization Thái Bình Dương Mạng cục bộ không dây Mạng khu vực không dây Tổ chức Thương mại thế 24 WWAN Wireless Wide Area Network giới Mạng diện rộng không dây vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng biểu Cơ cấu nhân sự tại CTCP Bibo Mart Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Bibo Mart Bảng 3.1 giai đoạn 2014 – 2016 Giải pháp nhân sự cho hoạt động Marketing di động tại CTCP Bibo Mart Trang 28 28 55 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Hình 2.1 Hình 2.2 Tên hình Vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ marketing di động Sơ đồ cấu trúc tổ chức tại Bibo Mart Lợi ích khi triển khai marketing di động tại Hình 2.3 bibomart.com.vn Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với những ưu điểm Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 3.1 của công cụ marketing di động Chỉ số mua hàng từ các công cụ marketing di động Các phương tiện truy cập Internet của người dân Tỷ lệ đặt hàng thông qua thiết bị di động Ước tính giá trị trung bình của đơn hàng mua sắm qua Hình 3.2 thiết bị di động Mã QR Code Trang 11 28 30 32 33 39 41 50 53 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Những năm gần đây, sự phát triển nhanh chóng của các hệ thống truyền thông di động toàn cầu đã khiến cho các hoạt động ứng dụng trên thiết bị di động trở nên phổ biến và cần thiết hơn trong cuộc sống cũng như trong công việc kinh doanh. Điều đó đã dẫn đến sự phát triển nhảy vọt của hoạt động thương mại trên nền tảng di động, với tên gọi TMDĐ. Và quả thực, hiện nay, ta có thể thấy các ứng dụng của TMDĐ đã được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực thiết yếu của đời sống và kinh doanh như: ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ thông tin, giải trí, bán lẻ, marketing,… Tại Việt Nam, trong khi dân số đạt hơn 90 triệu dân thì có đến 128,3 triệu thuê bao di động và 39,8 triệu người sử dụng Internet (chiếm 44%). Cũng theo thống kê tính đến tháng 1/2015, trang web We are social đã ước tính rằng trong thương mại điện tử, có 27% dân số sử dụng máy tính bàn để tìm kiếm sản phẩm cần mua và 18% sử dụng di động cho mục đích này. 24% dân số mua hàng trực tuyến thông qua máy tính bàn và 15% thông qua điện thoại. Điều này đã cho thấy sự phát triển của TMDĐ đã kéo theo một mảnh đất màu mỡ cho các doanh nghiệp kinh doanh. Và để khai phá được sự màu mỡ của mảnh đất ấy, doanh nghiệp đòi hỏi phải nghĩ đến việc marketing TMDĐ. Doanh nghiệp nào cũng có thể nhận ra sự màu mỡ của thị trường di động song để khai thác nó thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt. Để có thể đứng vững trên thị trường, để có thể có khả năng cạnh tranh cao và chiếm ưu thế lớn, mỗi doanh nghiệp sẽ phải xây dựng và phát triển các giải pháp marketing di động một cách thông minh và hiệu quả. Trong tương lai, marketing TMDĐ sẽ là một trong những lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp của Việt Nam để đưa sản phẩm của mình đến gần hơn với người tiêu dùng. Không nằm ngoài xu hướng của thị trường, khi đã nhận biết được sự cần thiết của marketing TMDĐ trong doanh nghiệp, website www.bibomart.com.vn CTCP Bibo Mart cũng đã có những bước đầu ứng dụng marketing TMDĐ cho các hoạt động marketing của mình. Bằng chứng là trong vài năm trở lại đây, website bán lẻ các sản phẩm mẹ và bé bibomart.com.vn đã và đang từng bước chiếm được ưu thế và lòng tin của khách hàng hơn, không chỉ bởi sự đa dạng và phong phú các chủng 2 loại sản phẩm với chất lượng đảm bảo mà còn bởi việc ra mắt website trên phiên bản di động, giúp hoàn thiện hơn và hiệu quả hơn chiến lược marketing của công ty. Bên cạnh những kết quả mà bibomart.com.vn đã đạt được thì vẫn tồn tại một số khó khăn mà bibomart.com.vn cần phải khắc phục. Một trong số đó là việc phát triển các giải pháp marketing TMDĐ sao cho hiểu quả nhất. Hiện tại, website bibomart.com.vn đối với các giải pháp và việc sử dụng các công cụ marketing TMDĐ còn dè dặt, chưa chủ động, nắm rõ và định hướng được hướng đi của các công cụ marketing TMDĐ trong tương lai. Đó là vấn đề cấp thiết hiện nay mà Công ty cần giải quyết để làm cho doanh nghiệp mình phát triển hơn nữa. 2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới Marketing di động đầu tiên ra đời tại Mỹ năm 2004. Các hình thức marketing di động thông dụng đang được triển khai trên thế giới hiện nay bao gồm thông tin cơ bản, chương trình bình chọn, tham gia chương trình khuyến mãi, xem video trên điện thoại di động… Công cụ này đang được xem là một khuynh hướng mới trong tiếp thị hiện nay. Trên thế giới, việc áp dụng marketing di động diễn ra cách đây khoảng 10 năm, chủ yếu ở Châu Mỹ, Châu Âu và một số nước Châu Á. Chương trình Marketing di động đầu tiên được thực hiện bởi hãng sản xuất nước giải khát Labatt Brewing (Canada). Theo tìm hiểu thì ban đầu marketing di động diễn ra từ các máy tính cá nhân tới điện thoại di động dưới dạng SMS và đến nay thì SMS marketing trở thành phổ biến. Nhìn nhận lại một cách tổng quan về marketing di động trên thế giới đó là: - Thị trường Marketing di động đã và đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới. - Sự phản hồi tích cực từ thị trường. - Hiệu quả của quảng cáo trên Mobile tăng lên đáng kể. - Giới trẻ trở thành đối tượng chính cho các chương trình marketing di động. - Hầu hết được các công ty trên thế giới chú trọng và coi hoạt động marketing di động là một công cụ quan trọng giúp cho khách hàng nhận biết một cách nhanh nhất về thương hiệu cũng như các thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ, thông tin khuyến mại công ty. 3 Kể từ khi ra đời, cho đến nay, đã có khá nhiều sách, tạp chí cũng như các công trình nghiên cứu về marketing di động trên thế giới. Một số công trình nghiên cứu, sách hay tài liệu công bố có thể nhắc đến như: - Alex Genadinik (2014), Mobile App Marketing and Monetization giải thích cách tối ưu hóa các ứng dụng di động như một chuyên gia và đào sâu hơn nữa về việc quảng bá và kiếm tiền từ ứng dụng Android hoặc iPhone. Cuốn sách cũng chia sẻ bí quyết của việc nhận hàng trăm lượt tải xuống và phát triển kinh doanh ứng dụng của bạn. - Christopher Kelly (2015), Mobile Marketing for Business: How To Increase Sales On Your Slowest Days, Agape Development Services. Cuốn sách tập trung vào các cách thiết thực và thực tế để tìm kiếm khách hàng thay vì chỉ là phần lý thuyết. Cuốn sách sẽ giúp bạn hiểu cách triển khai một chiến lược quảng cáo toàn diện và tiếp thị trên điện thoại di động, sử dụng hai giải pháp phần mềm tiên tiến để tiếp thị doanh nghiệp của bạn, thu hút thêm khách hàng tiềm năng và chuyển đổi chúng thành khách hàng trung thành. - Daniel Rowles (2013), Mobile Marketing: How Mobile Technology is Revolutionizing Marketing, Communications, and Advertising. Cuốn sách về tiếp thị trên điện thoại di động này cung cấp một hướng dẫn thiết thực để thiết kế, triển khai và đo lường chiến lược di động hiệu quả. Cuốn sách bắt đầu bằng việc đánh giá sâu về môi trường và công nghệ di động (cả phần cứng và phần mềm), nhằm nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng toàn diện. - Nghiên cứu của Joel Latto (2014), “Mobile marketing and its implementations” đưa ra thực trạng ứng dụng Marketing di động và các công cụ Marketing di động phổ biến hiện nay. 2.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam Marketing di động hiện không còn là một khái niệm mới của nền kinh tế thế giới. Tại Việt Nam, thị trường marketing di động mới thực sự được biết đến từ vài năm trở lại đây song hứa hẹn sự phát triển mạnh mẽ bởi những lợi ích mà dịch vụ này mang lại. Với việc ra đời tại Mỹ năm 2004 và phải đến năm 2006 marketing di động mới được các doanh nghiệp Việt Nam biết đến dưới hình thức triển khai căn bản nhất là gửi thông tin cho khách hàng. Đầu tiên là chiến dịch sơ khai mà các ngân hàng trong nước áp dụng như Vietcombanks, Agribanks,…thông báo về lãi 4 suất tiền gửi, dịch vụ cho vay trả góp hay việc gửi tin nhắn quảng cáo kèm theo các tin nhắn miễn phí đưọc gửi từ website của các nhà cung cấp mạng thông tin di động như Viettel, MobiFone, VinaPhone…thì đến nay marketing di động đã được ứng dụng vào hầu hết tất cả các lĩnh vực của cuộc sống. Trong khoảng những năm 2008 trở lại đây các ứng dụng của marketing di động không chỉ đơn thuần là việc gửi tin nhắn quảng cáo mà kênh truyền thông hiện vẫn còn mới ở Việt Nam này đã được ứng dụng trong rất nhiều hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới của công ty, các chương trình khuyến mại…theo yêu cầu của khách hàng; tổ chức chương trình bình chọn trên truyền hình thông qua các chương trình giải trí, các trò chơi…; tổ chức các chương trình khuyến mãi khi doanh nghiệp, công ty đưa ra các sản phẩm mới hoặc là trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp; hình thức gửi tin nhắn thông báo tới các khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng tiềm năng về các thông tin mới nhất của công ty và các chương trình khuyến mãi sắp diễn ra; nhắn tin để tham gia chương trình trúng thưởng; bưu điện ảo hay tải những ứng dụng giải trí trên di động thông qua wap. Theo đánh giá từ những nhà Marketer thì ưu điểm nổi bật và cũng là đặc thù của marketing di động là tính tương tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp có thể sử dụng marketing di động như một phương tiện hữu hiệu cho công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, làm nghiên cứu thị trường, thậm chí là đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing mà doanh nghiệp đang sử dụng. Và bằng chứng là ngày càng nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam quan tâm tới phương thức truyền thông này. Tuy nhiên, những hình thức triển khai trên chỉ dưới dạng thông tin thông báo và khách hàng tiếp nhận thông tin một cách thụ động. Hiện nay ở Việt Nam có một số công trình nghiên cứu liên quan đến marketing di động như sau: - Sách “Giáo trình marketing thương mại điện tử” 2011, Nhà xuất bản (NXB) Thống kê, chủ biên TS. Nguyễn Hoàng Việt - Đại học Thương Mại. Cuốn sách này nói về những thông tin cơ bản, các khái niệm, đặc điểm đầy đủ và chi tiết của marketing TMĐT, trong đó có TMDĐ. 5 - Sách “Giáo trình thương mại di động” 2014, NXB Thống kê, chủ biên PGS.TS. Nguyễn Văn Minh - Đại học Thương mại. Đây là cuốn sách mới nhất đề cập khá chi tiết và cụ thể về TMDĐ - Nguyễn Hải Ninh (2012), Luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng đối với hoạt động Marketing di động tại khu vực nội thành Hà Nội”. - Cao Tuấn Khanh (2012), Đề tài nghiên cứu cấp sở, trường Đại học Thương mại, “Phát triển Marketing di động trong quảng cáo của các doanh nghiệp”. 3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là dựa trên các điều kiện trong và ngoài doanh nghiệp đưa ra các giải pháp, hoạt động tác nghiệp để có thể đẩy mạnh marketing di động cho website: www.bibomart.com.vn tại CTCP Bibo Mart. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu này thì một số nhiệm vụ cụ thể được đặt ra như sau: - Tìm hiểu và hệ thống hóa một số lý luận về marketing điện tử, marketing di động và phát triển marketing di động. - Phân tích và đánh giá thực trạng, từ đó tìm ra những ưu điểm - hạn chế còn tồn tại trong triển khai ứng dụng marketing di động của CTCP Bibo Mart. - Dựa trên việc đánh giá thực trạng tại doanh nghiệp đưa ra một số kiến nghị, đề xuất một số giải pháp phát triển marketing di động cho CTCP Bibo Mart. 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1. Đối tượng nghiên cứu Bài khóa luận tập trung nghiên cứu các công cụ marketing TMDĐ và các kế hoạch triển khai marketing di động cho website bibomart.com.vn của CTCP Bibo Mart. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng về một số hoạt động marketing di động của CTCP Bibo Mart. - Thời gian: Đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian thực tập tại công ty. Do điều kiện hạn chế bên phía Công ty nên những dữ liệu của Công ty phục vụ cho đề tài được thu thập trong vòng 3 năm gần đây, từ đầu năm 2014 tới cuối năm 2016. 6 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Cách thức tiến hành: - Chủ yếu sử dụng công cụ SE (Search engine) như: Google.com, yahoo.com - Ngoài ra còn thu thập thông tin trên các báo điện tử, báo cáo TMĐT, mạng xã hội và một số website khác. Mục đích: Bổ sung có chọn lọc vào cơ sở dữ liệu những thông tin, đánh giá, phản hồi của các đối tượng ngoài công ty như Khách hàng, Doanh nghiệp, Báo chí…, những đánh giá tổng quan về tình hình marketing di động, thống kê số liệu và kết quả kinh doanh… 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp sử dụng phiếu điều tra và bảng câu hỏi - Đối tượng điều tra: các nhân viên phòng marketing, nhân viên bán hàng và cộng tác viên tại Công ty, một số khách hàng khi họ tới mua hàng. - Nội dung: Tình hình marketing trực tuyến và triển khai ứng dụng marketing di động tại công ty. - Cách thức tiến hành: Sau khi lập, các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo, các nhân viên phòng marketing, bộ phận bán hàng. Sau khi trả lời, các phiếu câu hỏi điều tra được thu lại làm cơ sở cho việc xử lý và phân tích dữ liệu của phần mềm Excel. - Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao. - Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua. - Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác. - Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu. - Số lượng phiếu điều tra thu về: 20 phiếu. 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 5.2.1. Các phương pháp định lượng - Sử dụng phần mềm Excel là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. 7 - Ưu điểm: Đa năng và dễ dàng trong việc lập các bảng phân tích, bảng tổng hợp, sử dụng các mô hình phân tích. - Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai xót, không nhớ cú pháp hàm. 5.2.2. Các phương pháp định tính - Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi từ phiếu điều tra. - Ưu điểm: Có thể phát hiện các chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải mái nhất cho đối tượng phỏng vấn. - Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng quát và khách quan. 6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nội dung khóa luận tốt nghiệp được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về marketing di động Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing di động của website bibomart.com.vn Chương 3: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp phát triển marketing di động cho website bibomart.com.vn 8 Chương 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DI ĐỘNG 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DI ĐỘNG 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của marketing di động 1.1.1.1. Khái niệm về Marketing di động  Các khái niệm về marketing di động : Ra đời vào năm 2004 tại Mỹ, cũng như nhiều ngành mới phát triển khác, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về marketing di động. Trên thế giới tồn tại hai quan điểm, hai cách hiểu khác nhau về vấn đề này. Quan điểm thứ nhất cho rằng marketing di động là các hoạt động marketing có liên quan đến các kênh thông tin di động hoặc các hoạt động có sự di chuyển như bảng điện tử di động, áp phích quảng cáo được gắn trên xe bus, các cột đèn tín hiệu… Quan điểm thứ hai là một cách tiếp cận mới và phổ biến hơn, marketing di động bao gồm các hoạt động marketing thông qua điện thoại di động. Trong phạm vi của khóa luận này, marketing di động sẽ được hiểu và phân tích theo quan điểm thứ hai. Theo Hiệp hội Marketing: “Marketing di động (Mobile Marketing) là một tập hợp các hoạt động cho phép các tổ chức giao tiếp giao tiếp và thu hút khách hàng của mình một cách tương tác và có liên quan, thông qua bất kỳ thiết bị di động hoặc mạng viễn thông.” Theo hiệp hội Marketing Mỹ (AMA): “Marketing di động là việc sử dụng các phương tiện không dây làm công cụ truyền tải nội dung và nhận lại các phản hồi trực tiếp trong các chương trình truyền thông hỗn hợp”. Hiểu một cách đơn giản, đó là sử dụng các kênh thông tin di động làm phương tiện phục vụ cho hoạt động marketing. Theo hãng nghiên cứu First Partner của Anh: “Marketing di động bao gồm một loạt các phương thức trong đó khách hàng mục tiêu tương tác với chiến dịch Marketing bằng điện thoại di động của họ”. Theo một số nghiên cứu khác trong những năm gần đây - khi mà marketing di động đã trở thành chủ đề nghiên cứu đầy hấp dẫn và thú vị, các nhà nghiên cứu cũng đã đưa ra một số định nghĩa về marketing di động, như sau: 9 - Theo Huang và Symonds (2009): “Marketing di động là một quá trình chuyển tải thông điệp từ nhà kinh doanh đến người tiêu dùng bằng cách sử dụng các dịch vụ truyền thông tương tác dựa trên quyền và thông tin liên lạc di động”. - Shan-kar và Balasubramanian (2009) đã đưa ra một mô tả tổng quát hơn về Marketing di động – “truyền thông hai chiều hoặc đa chiều và quảng cáo một đề nghị giữa công ty và khách hàng sử dụng phương tiện, thiết bị hoặc công nghệ di động” - Kaplan (2012) đã đơn giản hoá khái niệm này bằng cách chỉ ra rằng Marketing di động chỉ là “bất kỳ hoạt động Marketing nào được thực hiện thông qua mạng lưới rộng khắp mà người tiêu dùng thường xuyên kết nối với thiết bị di động cá nhân”. Như vậy, tựu trung lại marketing di động có thể được hiểu là việc thực hiện các chiến dịch marketing thông qua việc tận dụng những lợi ích từ kênh truyền thông là điện thoại di động. Trong marketing di động, điện thoại di động là công cụ mấu chốt để có thể tiếp cận được khách hàng mục tiêu. Nếu như các phương tiện truyền thông khác luôn bị giới hạn bởi các yếu tố khách quan như: tivi không phải ai cũng có và có thể xem đúng thời gian có quảng cáo, không phải ai cũng mở máy tính cá nhân lên mọi lúc mọi nơi để xem quảng cáo, báo chí chỉ được đọc lúc rảnh rỗi…thì điện thoại di động được nhiều người coi là vật bất ly thân. Bạn có thể không mở email ra đọc mà xóa đi ngay nhưng chắc chắn mở tin nhắn ra đọc khi điện thoại báo có tin nhắn mới. Thêm vào đó, điện thoại di động là một thiết bị cho phép cá nhân hóa các thông điệp marketing từ doanh nghiệp gửi đến người tiêu dùng cũng như dễ dàng theo dõi và đo lường phản ứng của họ.  Marketing đẩy và Marketing kéo (Push- and Pull-marketing) : Sự phụ thuộc vào công nghệ chính xác là những gì làm cho marketing di động hiện đại trở nên linh hoạt và có thể biến đổi độc đáo. Và có thể nói rằng các định nghĩa về marketing di động được hình thành dựa trên các công nghệ liên quan chứ không phải các mục đích tiếp thị. Bằng cách nghiên cứu dựa trên công nghệ này và cách các nhà marketing sử dụng chúng, Dickinger, Haghirian, Murphy và Scharl (2004) đã phát hiện ra rằng marketing di động, giống như hầu hết các kênh thương mại, có thể được chia thành hai loại riêng biệt: đẩy và kéo. Tuy nhiên, đẩy và kéo 10 các chiến lược truyền thông trong marketing di động khác với các phương pháp marketing đại chúng chung chung. Marketing đẩy là cách truyền thống hơn, trong đó nội dung được "đẩy" vào các thiết bị di động của người tiêu dùng bởi nhà quảng cáo hoặc đại diện thay mặt nhà quảng cáo mà không được yêu cầu bởi người dùng cuối. Marketing kéo bao gồm các phương pháp marketing trên điện thoại di động còn lại, nơi người tiêu dùng sẵn sàng "kéo" thông tin tiếp thị hoặc các nội dung liên quan đến thương hiệu khác cho mình bằng cách tham gia vào một số "phương tiện kích hoạt" được cài đặt sẵn qua điện thoại di động.[7] Không phải ngẫu nhiên trong hai loại truyền thông tiếp thị di động mà một doanh nghiệp chọn sử dụng được người tiêu dùng chấp nhận nếu họ không nhận được lợi ích khi tiếp nhận quảng cáo. Marketing đẩy, mặc dù vẫn còn được sử dụng nhưng được xem là không hiệu quả như marketing kéo. Vấn đề lớn nhất của marketing đẩy là sự nhận thức của người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ của người tiêu dùng đối với việc marketing trên điện thoại di động. Trong khi đó, lợi ích thu được từ việc tiếp thị kéo bằng cách sử dụng nguồn dữ liệu khách hàng dồi dào là tổ chức có thể cung cấp tiếp thị cá nhân và phù hợp hơn, từ đó mang lại lợi ích cho cả hai. Thường thì việc tiếp thị kéo được gọi là quảng cáo trên điện thoại di động dựa trên sự cho phép, đề cập đến thực tế là người tiêu dùng phải đồng ý và cho phép nhận thông tin từ công ty, cũng như cung cấp dữ liệu cá nhân cho họ trong trao đổi. Điều này cho phép các doanh nghiệp cải tiến các dịch vụ riêng lẻ, từ đó xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng và tạo ra những lợi ích chung. 1.1.1.2. Đặc điểm của Marketing di động  Thành phần tham gia: Chiến lược marketing di động không thể thực hiện một cách đơn lẻ mà đòi hỏi có rất nhiều đơn vị tham gia, vì đây là một lĩnh vực cần có cả sự tương tác của kỹ thuật. Tuy nhiên, có thể chia làm bốn thành phần chính là: - Sản phẩm và dịch vụ: Bao gồm các doanh nghiệp, các đại lý quảng cáo, các nhà cung cấp nội dung. Marketing di động là phương tiện đang phát triển, nó tạo ra những cơ hội rất lớn cho các doanh nghiệp trong việc thiết lập các mối quan hệ với các khách hàng, thông qua cách tiếp cận đặc biệt, các chiến dịch với mục đích rất 11 cao và có chiều sâu trong sự thân thiết khách hàng. Tuy nhiên, các kênh di động đặt ra những thách thức đáng kể, bao gồm những rủi ro về luật pháp nhưng có khả năng mang lại những rủi ro có giá trị. - Các nhà cung cấp dịch vụ marketing di động: Là các đơn vị cung cấp ứng dụng và công nghệ để thực hiện được một chương trình marketing di động. Họ thực hiện các chiến dịch di động riêng lẻ hoặc hợp tác với các công ty marketing khác. Các chuyên gia di động hỗ trợ các ý tưởng sáng tạo của các công ty với các phương pháp tiếp cận thích hợp. Họ thường bao gồm: Các nhà cung cấp truy cập (những người điều hành cổng truy cập); các nhà cung cấp thiết bị (những người cung cấp cổng thiết bị và cơ sở phần mềm); các nhà phát triển nội dung và ứng dụng (những người phát triển nội dung và các chương trình); các nhà tổng hợp và phát hành (những người bán nội dung và chương trình cho người sử dụng). - Các nhà điều hành mạng di động (những người chuyển đi các tin nhắn và gửi hóa đơn tới khách hàng, và cũng có thể sở hữu mạng lưới). Họ là người đưa dịch vụ di động tới từng thuê bao cụ thể - đóng một vai trò trung tâm. Các thiết bị di động không thể sử dụng hết tiềm năng của mình nếu các nhà điều hành mạng không cung cấp đủ băng thông. Do đó, các nhà điều hành mạng và những khoản đầu tư của họ vào hệ thống cũng đóng vai trò quan trọng đối với khả năng sử dụng thiết bị di động của Marketers. Hình 1.1: Vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ marketing di động - Các nhà khai thác trong chuỗi giá trị marketing di động: các nhà khai thác đưa ra thị trường các dịch vụ của riêng họ cho người tiêu dùng và thị trường doanh 12 nghiệp. Họ cũng cung cấp truy cập mạng cho các chiến dịch di động, và có thể xem như cơ hội tăng doanh thu trung bình tính trên người sử dụng.  Mang tính cá nhân hóa cao: Thay vì quảng cáo trên các poster, áp phích lớn… ở đâu đó và hy vọng một vài trong số những khách hàng tiềm năng đi qua có thể nhìn thấy chúng, thì với marketing di động, doanh nghiệp có thể gây sự chú ý đối với từng khách hàng một. Hơn thế nữa, doanh nghiệp còn có thể biết được thông điệp mà họ cần truyền tải có đến được với những khách hàng tiềm năng của họ hay không. Một khi những thông điệp được gửi tới từng khách hàng, doanh nghiệp có thể an tâm rằng hầu hết khách hàng sẽ đọc nó. Đây có thể nói là một trong những đặc điểm nổi bật nhất của marketing di động.  Tiếp cận đến từng khách hàng ở mọi lúc mọi nơi: Trong một chiến dịch marketing, một trong những việc khó khăn nhất đó là làm thế nào để truyền đạt được thông tin cần thiết đến cho khách hàng mục tiêu. Đối với các hình thức marketing khác như Email Marketing, quảng cáo trên truyền hình, radio …, đây thực sự không phải là một việc dễ dàng. Tuy nhiên, đây lại chính là ưu thế của Marketing di động so với hình thức đó. Khái niệm “di động” có thể hiểu là sự di chuyển, không ở một nơi cố định. Điện thoại di động là phương tiện có thể ở bên cạnh khách hàng suốt 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần. Theo một nghiên cứu Frank Powell thì người dùng mang theo chiếc điện thoại di động của mình trong 90% thời gian hoạt động ban ngày của họ. Vì vậy mà khả năng khách hàng nhận được thông tin qua điện thoại di động từ phía doanh nghiệp là rất lớn. Từ một cơ sở dữ liệu được lập trước đó, thông tin về sản phẩm, dịch vụ sẽ được chuyển đến trực tiếp cho khách hàng mục tiêu mọi lúc, mọi nơi.  Có sự tương tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp: Đây là ưu điểm nổi bật và cũng là đặc thù của marketing di động. Thông qua marketing di động, doanh nghiệp có thể truyền tải thông tin cần thiết một cách đơn giản giúp khách hàng có đủ thông tin cho những lựa chọn đúng nhất. Đồng thời, marketing di động cũng là một công cụ đặc biệt cho phép người nhận có thể phản hồi ngay lập tức nếu họ sẵn sàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Mặt khác, dựa trên số điện thoại của khách hàng trong cở sở dữ liệu thu thập được doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng thông qua các cuộc gọi trực tiếp. 13 Bằng việc này, doanh nghiệp không những có thể thúc đẩy việc bán hàng mà còn có thể lắng nghe những phản hồi trực tiếp từ phía người tiêu dùng. Do vậy, doanh nghiệp có thể sử dụng marketing di động như một phương tiện hữu hiệu cho việc quảng cáo sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng, làm nghiên cứu thị trường, thực hiện các chiến dịch marketing lan tỏa hay thậm chí là đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing.  Phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển công nghệ - kỹ thuật: Marketing di động là hoạt động marketing trực tiếp thông qua các công cụ di động, chính vì vậy, việc phát triển của các công nghệ di động là điều cần cho sự phát triển của hoạt động marketing di động. Hiện nay, không phải điện thoại nào cũng có màn hình lớn, chuột hoặc bàn phím QWERTY – kiểu trình bày bàn phím phổ biến nhất trên các bàn phím máy tính. Điều này khiến cho người dùng khó khăn trong việc chuyển tiếp các trang trong website di động. Khi vào các website nghe nhạc, có hình ảnh flash, đòi hỏi phải có phần mềm flash player mới có thể nghe được nhạc. 1.1.2. Vai trò của marketing di động 1.1.2.1. Thu thập cơ sở dữ liệu cần thiết về khách hàng Khi khách hàng đồng ý nhận thông tin từ phía doanh nghiệp tức là họ có một mối quan tâm nhất định về sản phẩm, dịch vụ. Và khi một tin nhắn từ phía khách hàng được gửi đến tổng đài của doanh nghiệp thực hiện chiến dịch marketing di động thì đồng thời số điện thoại đó cũng sẽ được lưu vào cơ sở dữ liệu khách hàng. Mặt khác, khi khách hàng gửi ý kiến phản hồi, đi cùng với việc có được thông tin về số điện thoại di động mà doanh nghiệp còn thu thập được thông tin về những nhu cầu, mối quan của họ. Đây là lợi ích mà không phải một hình thức marketing truyền thống nào cũng có thể có được. 1.1.2.2. Là công cụ truyền tải thông tin đến khách hàng mục tiêu hiệu quả Khi một tin nhắn được gửi đi, những thông tin đó trong cùng một lúc sẽ được gửi trực tiếp đến cho khách hàng một cách nhanh chóng. Điện thoại di động vốn là một công cụ cho phép doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Do vậy, những chương trình khuyến mãi, thông tin về sản phẩm/dịch vụ…cần sự chú ý ngay của khách hàng, hoặc đối với những khách hàng quá bận rộn không có