Tài liệu Giải pháp phát triển các dịch vụ sau bán của website quancafe.vn

MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒỒ, HÌNH VẼẼ PHẦỒN MỞ ĐẦỒU......................................................................................................................1 1. Tính cấấp thiếất nghiến cứu đếề tài............................................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiến cứu...........................................................................................2 3. Xác định và tuyến bốấ vấấn đếề nghiến cứu đếề tài................................................................3 4. Các mục tiếu nghiến cứu........................................................................................................... 4 5. Phạm vi nghiến cứu..................................................................................................................... 5 5.1. Vếề khống gian............................................................................................................................. 5 5.2. Vếề thời gian................................................................................................................................. 5 6. Kếất cấấu đếề tài.................................................................................................................................. 5 CHƯƠNG 1: MỘT SỒỐ LÝ LUẬN VỀỒ DỊCH VỤ SAU BÁN..............................................6 1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ sau bán.......................................................................6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ sau bán..............................................................................................6 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ sau bán................................................................................................8 1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ sau bán..................................................................................8 1.3. Phấn loại dịch vụ sau bán...................................................................................................... 10 1.3.1. Các tiếu chí phấn loại dịch vụ sau bán.....................................................................10 1.3.2. Các loại dịch vụ sau bán.................................................................................................10 1.4. Thang đo chấất lượng dịch vụ sau bán..............................................................................12 1.4.1. Thang đo chấất lượng dịch vụ sau bán được sử dụng trong khóa lu ận .....12 1.4.2 Thang đo chấất lượng dịch vụ sau bán hiệu ch ỉnh................................................13 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIỀN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN TRỀN WẼBSITẼ QUANCAFẼ.VN CỦA CỒNG TY CỔ PHẦỒN PROVIẼW.......15 2.1. Các phương pháp nghiến cứu..............................................................................................15 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................15 2.1.2. Các phương pháp xử lý và phấn tích dữ liệu.........................................................17 2.2. Thực trạng dịch vụ sau bán trến website Quancafe.vn .............................................17 2.2.1. Giới thiệu vếề doanh nghiệp...........................................................................................17 2.2.2. Thực trang dịch vụ sau bán trến website Quancafe.vn .....................................20 2.3. Kếất quả phấn tích dữ liệu...................................................................................................... 26 2.3.1. Kếất quả điếều tra khách hàng.........................................................................................26 2.3.2. Kếất quả điếều tra nhấn viến.............................................................................................30 CHƯƠNG 3: CÁC KỀỐT LUẬN VÀ ĐỀỒ XUẦỐT VỚI CỒNG TY VỀỒ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỒẼ TRỢ SAU BÁN.........................................................35 3.1. Các kếất luận và phát hiện qua nghiến cứu dịch v ụ hốỗ tr ợ sau bán trến website Quancafe.vn........................................................................................................................................... 35 3.1.1. Các kếất quả đã đạt được................................................................................................. 35 3.1.2. Những tốền tại vếề dịch vụ sau bán tại website Quancafe.vn ............................36 3.1.3. Nguyến nhấn của những tốền tại vếề dịch vụ sau bán tại website ..................37 3.1.4. Những vấấn đếề cấền giải quyếất tiếấp theo.....................................................................38 3.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyếất vấấn đếề phát tri ển các d ịch v ụ sau bán trến website Quancafe.vn....................................................................................................... 39 3.2.1. Dự báo tình hình thương mại điện tử và các dịch v ụ sau bán trong th ời gian sắấp tới....................................................................................................................................... 39 3.2.2. Quan điểm giải quyếất vấấn đếề phát triển các dịch v ụ sau bán trến website Quancafe.vn...................................................................................................................................... 40 3.3. Một sốấ đếề xuấất, kiếấn nghị và giải pháp phát triển các d ịch v ụ sau bán trến website Quancafe.vn.......................................................................................................................... 40 3.3.1. Đốấi với cống ty cổ phấền Proview.................................................................................40 3.3.2. Các kiếấn nghị đốấi với nhà nước....................................................................................44 KỀỐT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tình hình kinh doanh 3 năm 2010, 2011, 2012 của công ty c ổ phầần Proview . .19 Bảng 2.2. Đánh giá yếếu tôế phương tiện hữu hình của dịch vụ sau bán trến website Quancafe.vn................................................................................................................................................ 27 Bảng 2.3. Đánh giá yếếu tôế độ tin cậy của dịch v ụ sau bán trến website Quancafe.vn .........28 Bảng 2.4. Đánh giá yếếu tôế Đáp ứng của dịch vụ sau bán trến website Quancafe.vn ............28 Bảng 2.5. Đánh giá yếếu tôế Năng lực dịch vụ của dịch v ụ sau bán trến website Quancafe.vn ........................................................................................................................................................................ 29 Bảng 2.6. Đánh giá yếếu tôế Cảm thông của dịch vụ sau bán trến website Quancafe.vn .......29 DANH MỤC SƠ ĐỒỒ, HÌNH VẼẼ Hình 1.1. Mô hình SẼRVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)..................................13 Bảng 1.1. Thang đo chầết lượng dịch vụ sau bán hiệu chỉnh.......................................................14 Hình 2.1 Sơ đôầ cơ cầếu tổ chức công ty cổ phầần Proview..............................................................19 Hình 2.2: Đôếi tượng khách hàng mục tiếu công ty hướng đếến..................................................30 Hình 2.3 : Mức độ quan trọng của từng giai đoạn tác nghiệp trong quy trình bán hàng. ........................................................................................................................................................................ 32 Hình 2.4 : Chiếến lược cạnh tranh của Quancafe.vn........................................................................ 33 Hình 2.5: Mức độ khiếếu nại của khách hàng với dịch vụ công ty.............................................34 Hình 2.6 : Mức độ đào tạo,cập nhật kiếến thức mới tại công ty.................................................35 1 PHẦỒN MỞ ĐẦỒU 1. Tính cầếp thiếết nghiến cứu đếầ tài Trong những nắm gấền đấy, cùng với sự phát triển chóng m ặt c ủa cống ngh ệ thống tin, Thương mại điện tử ở Việt Nam trở nến ngày càng ph ổ biếấn r ộng rãi và có những bước tiếấn vố cùng quan trọng. Vi ệc ứng d ụng th ương m ại đi ện t ử trong kinh doanh đã góp phấền rấất lớn tạo nến sự thành cống c ủa các doanh nghi ệp l ớn hiện nay. Điếều đó cũng đốềng nghĩa với việc sốấ l ượng các doanh nghi ệp ho ạt đ ộng trong lĩnh vực Thương mại điện tử cũng ngày càng gia tắng và s ự c ạnh tranh trong ngành cũng là vố cùng mạnh meỗ. S ự l ựa ch ọn c ủa khách hàng trến th ị trường điện tử cũng là vố cùng phong phú, đa d ạng. Đ ể hấấp dấỗn đ ược khách hàng của mình ngoài việc tập trung vào chấất lượng sản phẩm, các ch ương trình marketing, quảng cáo, hốỗ trợ khách hàng trong việc mua s ản ph ẩm….các doanh nghiệp hiện nay cấền phải chú trọng vào một cống việc vố cùng cấền thiếất và có vai trò quyếất định đó là phát triển các dịch vụ hốỗ trợ khách hàng sau bán Để trả lời cấu hỏi làm sao để khách hàng đếấn th ường xuyến mua hàng trến website này thay vì website kia mặc dù giá cả hay chấất l ượng hàng hóa là nh ư nhau, một lý do duy nhấất, đó là dịch vụ sau bán. Bán hàng khống đ ơn gi ản là bán hàng, nó khống dừng lại ở việc bán được sản phẩm mà là chuốỗi các hoạt đ ộng chắm sóc khách hàng phía sau. Khách hàng seỗ dếỗ dàng quay tr ở l ại mua sắấm khi h ọ cảm nhận được dịch vụ chắm sóc của doanh nghiệp đặc biệt và gấềy d ựng đ ược lòng tin nơi họ. Nếấu doanh nghiệp xấy dụng được chính sách d ịch v ụ sau bán hàng tốất, đó chính là yếấu tốấ quyếất định thành cống và v ững m ạnh. Trong mối tr ường mạng internet rộng lớn, sốấ lượng thành viến truy c ập kh ổng lốề và tốấc đ ộ lan truyếền của thống tin là vố cùng chóng m ặt, vì v ậy vi ệc có m ột d ịch v ụ chắm sóc khách hàng tốất cũng được coi là một hình thức truyếền thống, qu ảng bá hình ảnh hiệu quả của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh v ực th ương mại đi ện t ử. Phát triển các dịch vụ hốỗ trợ khách hàng sau bán có th ể đ ược coi là chìa khóa dấỗn tới thành cống của các doanh nghiệp trong vi ệc có đ ược và gi ữ chấn 2 khách hàng của mình. Đốấi với Proview, sự hài lòng và thỏa mãn c ủa khách hàng đốấi với sản phẩm của mình là nếền tảng tạo nến s ự thành cống cho doanh nghi ệp. Tuy nhiến dịch vụ hốỗ trợ khách hàng sau bán của Proview còn rấất nhiếều h ạn chếấ. Các giải pháp phát triển dịch vụ hốỗ trợ khách hàng sau bán t ại các website c ủa Proview đặc biệt là Quancafe.vn còn rấất mờ nhạt và ch ưa mang l ại đ ược hi ệu qu ả đáng kể đốấi với khách hàng. Nguyến nhấn ch ủ yếấu là do vi ệc h ạn chếấ trong c ơ s ở hạ tấềng, nguốền nhấn lực chuyến trách trong lĩnh v ực này, quan tr ọng h ơn là trình độ phát triển dịch vụ hốỗ trợ khách hàng sau bán tr ực tuyếấn c ủa Proview vấỗn ch ưa cao. Vì vậy vấấn đếề cấấp thiếất hiện nay là phải có nh ững giải pháp phát tri ển d ịch v ụ hốỗ trợ khách hàng sau bán một cách tốất nhấất để cải thiện và nấng cao hi ệu qu ả chắm sóc khách hàng giúp cho website Quancafe.vn kh ẳng đ ịnh v ị trí c ủa mình đốấi với các đốấi thủ cạnh tranh đốềng thời định vị được hình ảnh trong tấm trí khách hàng. 2. Tổng quan tình hình nghiến cứu TMĐT nói chung tại Việt Nam hiện nay đang là bước đột phá mới cho nếền kinh tếấ và là hình thức kinh doanh đã khá phổ biếấn. Có rấất nhiếều cống trình, lu ận vắn, đếề tài đã nghiến cứu vếề các dự án ứng dụng triển khai TMĐT, hoàn thi ện các dịch vụ trong các doanh nghiệp vếề nhiếều mảng khác nhau. Tuy nhiến vấỗn ch ưa có 1 cống trình hay đếề tài nghiến cứu nào đếề cập nhiếều và sấu sắấc vếề vi ệc phát tri ển dịch vụ sau bán trến website. Dù vậy vấỗn có thể kể đếấn 1 sốấ cuốấn sách và giáo trình có nội dung liến quan như sau :  Bài giảng: “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” Bộ mốn quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Th ương m ại: cũng đếề c ập tới dịch vụ sau bán là một khấu quan trọng trong quản tr ị bán hàng trong thương mại điện tử B2C.  Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B” , Bộ mốn quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Th ương mại: d ịch v ụ sau bán là một trong 4 quy trình quan tr ọng c ủa qu ản tr ị bán hàng trong th ương m ại điện tử B2B. 3  Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS. TS Nguyếỗn Bách Khoa - Trường Đại học Thương Mại : Cuốấn sách trình bày các vấấn đếề c ơ b ản vếề Marketing TMĐT và cuốấn sách cũng đếề cập tới vấấn đếề quản trị quan h ệ khách hàng đi ện t ử (e-CRM).  Hoàn thiện dịch vụ khách hàng (Biến soạn : Ngọc Hoa) NXB Lao Động Xã Hội : Dựa vào hiện thực cạnh tranh dấền dấền theo xu hướng toàn cấều hoá, cắng thẳng nhấất, nhiếều cống ty đã ý thức được giá cả khống ph ải là yếấu tốấ duy nhấất thắấng được cạnh tranh. Để chiếấm lĩnh thị tr ường, phấn lo ại s ản ph ẩm d ịch v ụ, h ọ chọn lựa sách lược cung cấấp dịch vụ chấất l ượng tốất. Đ ể nấng cao chấất l ượng d ịch vụ, cống ty cấền phát triển quan hệ khách hàng trến m ọi ph ương di ện, c ải thi ện quy trình dịch vụ khách hàng. Cống ty cấền ph ải coi tr ọng và lắấng nghe ý kiếấn t ừ đáy lòng khách hàng. Cống ty càng trực tiếấp đốấi di ện v ới nh ững ph ản hốềi c ủa khách hàng thì seỗ càng phát triển tốất hơn mốấi quan h ệ v ới khách hàng.  Dịch vụ sửng sốất, Khách hàng sững s ờ ( Ron Zemke. Kristin Anderson. - Dịch giả: Lê Đình Chi ) Nxb Lao động Xã hội : Cuốấn sách đ ưa ra nh ững nguyến tắấc c ơ b ản của dịch vụ khiếấn khách hàng phải ngạc nhiến như: Biếất thếấ nào là dịch vụ khiếấn khách hàng phải ngạc nhiến. Dịch vụ khiếấn khách hàng phải ngạc nhiến chính là: Sắỗn sàng đáp ứng. Dịch vụ khiếấn khách hàng phải ngạc nhiến cấền có: Sự đảm b ảo. Mười sai lấềm chếất người trong dịch vụ khách hàng. Làm thếấ nào để có dịch vụ khiếấn khách hàng phải ngạc nhiến? Tấất cả mọi quy tắấc đếều có nghĩa có thể bị phá vỡ (Bao gốềm cả quy tắấc này). Gấy dựng niếềm tin trong một thếấ giới đấềy bấất trắấc và nghi ngờ. Hãy làm những điếều đúng đắấn... Bấất kể điếều đó là gì. Những từ để chiếấn thắấng và những lời để trấấn an. Mẹo nói chuyện qua điện thoại. ... 3. Xác định và tuyến bôế vầến đếầ nghiến cứu đếầ tài Vai trò và vị trí khống thể thiếấu của dịch vụ hốỗ trợ sau bán trong quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp là khống th ể ph ủ nh ận, trong nếền kinh tếấ hi ện đại những doanh nghiệp giành phấền thắấng trong việc chiếấm lĩnh th ị phấền và lòng tin của khách hàng là những doanh nghiệp dành s ự quan tấm và đấều t ư l ớn b ước cuốấi cùng trong quy trình bán hàng này. 4 Nắấm bắất được tấềm quan trọng của việc phát triển các d ịch v ụ hốỗ tr ợ sau bán, cống ty cổ phấền Proview đã triển khai một sốấ d ịch v ụ hốỗ tr ợ sau bán t ương đốấi phổ biếấn trến các website đó là hốỗ trợ qua yahoo, skype, đi ện tho ại….Tuy nhiến chừng đó vấỗn là chưa đủ đốấi với một doanh nghiệp th ương m ại đi ện t ử có quy mố hoạt động lớn như Proview. Trong quá trình th ực t ập tại cống ty c ổ phấền Proview, thống qua việc điếều tra khách hàng và phỏng vấấn giám đốấc cống ty em thấấy rắềng mức độ hài lòng vếề các dịch vụ hốỗ trợ sau bán của cống ty trong các lĩnh v ực kinh doanh của mình đặc biệt là trến website quancafe.vn vấỗn ch ưa cao và ch ưa mang lại hiệu quả thiếất thực cho cống ty. Là một cử nhấn thương mại điện tử tương lai, bắềng những kiếấn thức đã được các thấềy cố truyếền dạy trong quá trình học t ập, em nhấn thấấy s ự cấền thiếất của việc phát triển các dịch vụ hốỗ trợ sau bán đốấi với các cống ty th ương m ại đi ện tử, thếm vào đó trong quá trình thực tập tại Proview thấấy đ ược hi ện tr ạng tri ển khai các dịch vụ hốỗ trợ sau bán của cống ty còn rấất yếấu kếấm vếề c ả sốấ l ượng lấỗn chấất lượng, vì vậy em xin mạnh dạn đếề xuấất đếề tài: ” Giải pháp phát triển các dịch vụ sau bán của website Quancafe.vn” Đếề tài tập trung giải quyếất vấấn đếề hoàn thiện các dịch v ụ hốỗ trợ sau bán hiện có trến website Quancafe.vn và phát triển thếm các d ịch v ụ hốỗ tr ợ sau bán tốất nhấất nhắềm hoàn thiện quá trình kinh doanh c ủa website Quancafe.vn đ ể thu hút và tạo sự thỏa mãn cho khách hàng. 4. Các mục tiếu nghiến cứu Các mục tiếu nghiến cứu của đếề tài bao gốấm: Thứ nhấất, đếề tài tóm lược và hệ thốấng hoá vấấn đếề lý luận c ơ b ản vếề các d ịch vụ hốỗ trợ sau bán và thiếất lập các thang đo chấất l ượng d ịch v ụ sau bán trến website Quancafe.vn Thứ hai, đếề tài vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận kếất hợp với phương pháp nghiến cứu, điếều tra, phấn tích đưa ra kếất quả tổng hợp ph ản ánh th ực tr ạng tri ển khai các dịch vụ hốỗ trợ sau bán của website Quancafe.vn 5 Thứ ba, đếề tài tìm ra những hạn chếấ trong quá trình phát tri ển các d ịch v ụ hốỗ trợ sau bán trến website Quancafe.vn, xác định các nguyến nhấn tốền t ại đ ể t ừ đó định hướng được các vấấn đếề cấền giải quyếất Thứ tư, Đếề xuấất các giải pháp phát hoàn thiện và phát tri ển các d ịch v ụ hốỗ trợ sau bán trến website Quancafe.vn 5. Phạm vi nghiến cứu 5.1. Vếầ không gian Do còn giới hạn vếề mặt kiếấn thức, trình độ, đếề tài tập trung nghiến c ứu vào việc đếề ra các giải pháp nhắềm hoàn thiện và phát tri ển các d ịch v ụ hốỗ tr ợ sau bán trong phạm vi cống ty cổ phấền Proview và tập trung chủ yếấu vào website Quancafe.vn 5.2. Vếầ thời gian Đếề tài được tác giả nghiến cứu và thực hiện trong khoảng th ời gian 4 tháng trong quá trình học tập nghiến cứu trến giảng đ ường đ ại học và qua quá trình thực tập tại cống ty cổ phấền Proview. Các dữ liệu thu thập liến quan đếấn cống ty trong khoảng thời gian 5 nắm từ 2008 – 2013. 6. Kếết cầếu đếầ tài Ngoài phấền mở đấều và kếất luận, khoá luận được kếất cấấu qua 3 ch ương: Chương 1:Một sốấ lý luận vếề dịch vụ hốỗ trợ sau bán Chương 2: Phương pháp nghiến cứu và các kếất quả phấn tích th ực trạng triển khai các dịch vụ hốỗ trợ sau bán của website Quancafe.vn Chương 3: Các kếất luận và đếề xuấất với vấấn đếề nghiến cứu 6 CHƯƠNG 1: MỘT SỒỐ LÝ LUẬN VỀỒ DỊCH VỤ SAU BÁN 1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ sau bán 1.1.1. Khái niệm dịch vụ sau bán 1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gốềm các nhấn tốấ khống hi ện h ữu, gi ải quyếất các mốấi quan hệ giữa người cung cấấp với khách hàng hoặc tài s ản c ủa khách hàng mà khống có sự thay đổi quyếền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có th ể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chấất Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riếng mà hàng hóa hữu hình khống có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:  Dịch vụ có tính khống hiện hữu: Đấy là đặc điểm cơ b ản c ủa d ịch v ụ. V ới đặc điểm này cho thấấy dịch vụ là vố hình, khống tốền tại d ưới d ạng v ật th ể. Tuy v ậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chấất. Tính khống hi ện h ữu đ ược bi ểu l ộ khác nhau đốấi với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có th ể xác đ ịnh đ ược m ức đ ộ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian gi ữa d ịch v ụ và hàng hóa hiện hữu.  Dịch vụ có tính khống đốềng nhấất: Sản phẩm dịch vụ khống tiếu chuẩn hóa được. Trước hếất do hoạt động cung ứng. Các nhấn viến cung cấấp d ịch v ụ khống thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm vi ệc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiếu dùng là những người quyếất đ ịnh chấất l ượng d ịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau s ự c ảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có s ự cảm nh ận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ seỗ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cấều riếng bi ệt c ủa khách hàng. Như vậy trong cung cấấp dịch v ụ th ường th ực hi ện cá nhấn hóa, thoát ly khỏi những quy chếấ. Điếều đó càng làm tắng thếm s ự khác bi ệt gi ữa chúng.  Dịch vụ có đặc tính khống tách rời: Sản phẩm dịch v ụ gắấn liếền v ới ho ạt động cung cấấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là khống đốềng nhấất nh ưng mang tính hệ thốấng, đếều từ cấấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một s ản ph ẩm d ịch 7 vụ cụ thể gắấn liếền với cấấu trúc của nó và kếất quả của quá trình ho ạt đ ộng c ủa h ệ thốấng cấấu trúc đó.  Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ khống thể tốền kho, khống cấất gi ữ và khống thể vận chuyển từ nơi này đếấn nơi khác. Dịch v ụ có tính mau h ỏng nh ư vậy nến việc sản xuấất mua bán và tiếu dùng dịch v ụ b ị giới h ạn b ởi th ời gian. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ sau bán: Khái niệm: Dịch vụ hốỗ trợ sau bán được hiểu như là nh ững ho ạt đ ộng sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấấp dịch vụ và là một khấu khống thể thiếấu trong quy trình Marketing của nhà sản xuấất hay cung ứng dịch vụ. Dịch v ụ hốỗ tr ợ sau bán tốất là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: "khống chỉ quan tấm đếấn giao dịch mà phải quan tấm đếấn quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng m ới" Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghi ệp th ương m ại cấền chú ý đúng mức đếấn dịch vụ sau bán (hậu mãi). Các dịch vụ sau khi bán hàng mà các doanh nghiệp thương mại thường thực hiện là: lắấp đặt hàng hóa t ại đ ơn v ị s ử dụng; hướng dấỗn sử dụng máy móc thiếất bị; góp ý kiếấn vếề các gi ải pháp kyỗ thu ật – kinh tếấ trong việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch v ụ mua l ại hàng cũ, s ửa ch ữa b ảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thếấ ph ụ tùng mới đ ể kéo dài th ời gian s ử d ụng; hi ện đại hóa hàng hóa đã bán; dịch vụ gia cống, thay thếấ, mua l ại hàng cũ đ ổi l ại hàng mới ; tổ chức tái chếấ và chếấ biếấn hàng hóa; hội ngh ị khách hàng đ ể thu th ập ý kiếấn của khách hàng vếề chấất lượng hàng hóa, vếề giao nhận, thanh toán, thanh lý các h ợp đốềng của nắm báo cáo và ký kếất hợp đốềng mới….đốấi v ới các hàng hóa có giá tr ị cao các doanh nghiệp thương mại rấất chú ý tới dịch vụ hậu mãi. B ởi vì đó là tài s ản lớn của khách hàng. Khách hàng muốấn được sửa ch ữa (nh ỏ, trung, đ ại tu) đ ể kéo dài thời gian sử dụng cũng như duy trì và nấng cao hi ệu quả ho ạt đ ộng c ủa s ản phẩm của doanh nghiệp đã mua.Cũng chính vì thếa việc bảo hành hàng hóa đã bán cũng đã được thực hiện bắềng cách kéo dài thời gian b ảo hành, t ạo mốấi quan hệ thường xuyến, lấu dài giữa doanh nghiệp th ương m ại và khách hàng đ ể lối kéo khách hàng đếấn với doanh nghiệp. 8 Dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử: Trong th ương m ại đi ện t ử d ịch v ụ hốỗ trợ sau bán được hiểu là các hoạt động quản trị quan h ệ khách hàng th ương mại điện tử, các hoạt động tiếấp sau khi khách hàng đã mua s ản ph ẩm c ủa doanh nghiếp, thúc đẩy tương tác với khách hàng và đem l ại cho h ọ l ợi ích ngay l ập t ức, bao gốềm các thành phấền như trung tấm liến lạc, vắn phòng giúp đ ỡ, h ệ thốấng qu ản lý cuộc gọi, các bộ phận hốỗ trợ online, hốỗ trợ tận nơi…. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ sau bán Vì là một loại dịch nến dịch vụ hốỗ trợ sau bán mang đấềy đ ủ đ ặc đi ểm c ủa d ịch vụ nói chung đó là tính khống hiện hữu,tính khống đốềng nhấất, tính khống tách r ời, mau hỏng Ngoài ra vì đấy là một loại dịch vụ diếỗn ra sau quá trình bán hàng nến d ịch v ụ hốỗ trợ sau bán (dịch vụ hậu mãi) phụ thuộc rấất nhiếều vào sản ph ẩm và chấất l ượng sản phẩm của doanh nghiệp của doanh nghiệp. Những tính chấất c ủa s ản ph ẩm seỗ quy định các loại dịch vụ hốỗ trợ sau bán phù hợp. Đốềng thời sự thỏa mãn của khách hàng cũng như nh ững nhu cấều c ủa khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm cũng là điếều ki ện phát sinh các d ịch v ụ hốỗ trợ sau bán 1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ sau bán Các cống ty kinh doanh trong điếều kiện th ị tr ượng hi ện nay đếều đ ặt m ục tiếu thỏa mãn mọi nhu cấều của khách hàng. Vếề b ản thấn s ản ph ẩm đã ph ải th ỏa mãn được mọi yếu cấều của khách hàng, hơn thếấ nữa dịch v ụ khách hàng cũng cấền ph ải đáp ứng được yếu cấều đó. Là một bộ phận của dịch v ụ khách hàng, d ịch v ụ sau bán hàng chiếấm một vị trí khống nhỏ trong sự phát tri ển c ủa doanh nghi ệp. vai trò của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau :  Tạo lòng trung thành của khách hàng đốấi với doanh nghi ệp theo thốấng kế cho thấấy có khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấấp khác khi các nhà cung cấấp đó thỏa mãn tốất hơn các vấấn đếề vếề s ản ph ẩm và chấất l ượng, còn l ại 70% là do gặp phải các vấấn đếề vếề dịch vụ khách hàng, đ ặc bi ệt là d ịch v ụ sau bán hàng. 9 Khi doanh nghiệp bán được sản phẩm cũng là lúc mà khách hàng ch ịu trách nhi ệm vếề hoạt động của sản phẩm trong suốất thời gian sử dụng, m ột d ịch v ụ tốất đ ể gi ảm thiểu các vấấn đếề phát sinh sau khi mua là mong đợi của khách hàng. Khi khách hàng gặp các vấấn đếề khống hài lòng thì có tới 60% là khống phàn nàn, , h ọ chuy ển sang các nhà cung cấấp khác, chỉ có khoảng 4% là phàn nàn th ường xuyến và khoảng 40 % khách hàng đối khi phàn nàn. Một phát hi ện đ ược ghi nh ận n ữa là những khách hàng có khiếấu nại được giải quyếất thỏa đáng th ường trở thành những người trung thành với cống ty hơn nh ững khách hàng chưa hếề tỏ ra khống hài lòng. Thỏa mãn tốất dịch vụ sau bán hàng seỗ làm cho khách hàng có c ơ h ội ph ản ánh thống tin vếề sản phẩm cũng như nấng cao mức độ hài lòng vếề s ản ph ảm. Kếất quả là doanh nghiệp đã giữ lại được một lượng khách hàng lớn.  Tác động đếấn bán hàng và quyếất định tiếấp tục mua hàng. Khi khách hàng quyếất định mua một sản phẩm thì họ seỗ thu th ập thống tin vếề s ản ph ẩm đó. Quyếất định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng kho ảng 30% b ởi tác đ ộng c ủa quảng cáo báo chí, tạp chi, ti vi, tờ quảng cáo. Còn kho ảng 68% khách hàng b ị ảnh hưởng bởi ý kiếấn của gia đình, bạn bè khi mua hàng. Trung bình m ột khách hàng hài lòng seỗ nói than phiếền với 11 người khác, nếấu m ột ng ười trong sốấ đó l ại đi nói với người khác thì sốấ ngườ nghe những lời chuyếền mi ệng khống tốất seỗ tắng lến gấấp bội. Bị ảnh hưởng bỏi ý kiếấn khống vừa lòng của gia đình và b ạn bè seỗ làm cho khách hàng quyếất đinh khống mua sản phẩm đó. Th ỏa mãn khách hàng bắềng d ịch vụ sau bán hàng seỗ có ảnh hưởng tốất đếấn quyếất đ ịnh mua hàng  Tắng thếm hình tượng của cống ty đốấi với khách hàng.d ịch v ụ tốất seỗ t ạo niếềm tin cho khách hàng và các sản phẩm của cống ty, dấền dấền cống ty seỗ xấy d ựng được một uy tín vếề thương hiệu trến thị trường, mang lại s ức c ạnh tranh cao h ơn so với các sản phẩm cùng loại khác.  Một sốấ hoạt động của dịch vụ sau bán hàng nh ư s ửa ch ữa, thay thếấ ph ụ tùng mang tính chấất là một hoạt động sinh lời. Ho ạt đ ộng c ủa s ửa ch ữa cũng nh ư các dịch vụ khác, khi hoạt động seỗ đem lại lợi nhu ận, còn ho ạt đ ộng thay thếấ ph ụ tùng seỗ tạo điếều kiện cho cống ty thu lợi nhuận tù vi ệc s ản xuấất ph ụ tùng thay thếấ. 10  Thu thập đựơc ý kiếấn của khách hàng để luốn cải tiếấn sản ph ẩm. Dù đó là người dấỗn đấều thị trường hay đang ở vị trí theo sau thì doanh nghi ệp cũng luốn cấền làm mới các sản phẩm của mình để phát triển. D ịch v ụ sau bán hàng seỗ giúp cho doanh nghiệp có được những thống tin cấền thiếất đ ể đ ịnh h ướng cho s ản xuấất các sản phẩm kếấ tiếấp.  Tóm lai, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động khống th ể thiếấu trong các doanh nghiệp hiến nay với mục tiếu biếấn các khách hàng m ột lấền thành các khách hàng thường xuyến hoắấc suốất đ ời. Làm đ ược điếều đó doanh nghiệp giảm được chi phí vì việc giữ một khách hàng cũng luốn hài lòng ch ỉ bắềng 1/5 chi phí để thu hút khách hàng mới, đốềng th ơi doanh nghi ệp nấng cao đ ược uy tín trến thị trường, tắng sức cạnh trạnh và kếất qu ả là tắng doanh sốấ bán hàng và 1.3. Phần loại dịch vụ sau bán 1.3.1. Các tiêu chí phân loại dịch vụ sau bán Theo mục đích: Nhắềm mục đích lợi nhuận hay phi lợi nhuận Theo nội dung: Dịch vụ sau bán trong các ngành nhà hàng khách sạn, mua bán truyếền thốấng, mua bán thương mại điện tử, ngấn hàng, giáo d ục, y tếấ…. Theo quy mô: Dịch vụ hốỗ trợ sau bán được thực hiện theo quy mố l ớn, hay nh ỏ tùy thuộc vào sản phẩm mà cống ty kinh doanh Theo cách thức tiếếp cận: Dịch vụ hốỗ trợ sau bán được thực hiện khi doanh nghiếp chủ động tiếấp cận với khách hàng bắềng cách đếấn tận n ơi, hay khách hàng đếấn cơ sở của doanh nghiệp để nhận được dịch vụ hốỗ trợ, tiếấp c ận thống qua điện thoại, internet….. 1.3.2. Các loại dịch vụ sau bán Khi mua khách hàng mong muốấn được cung cấấp những s ản ph ẩm phù hợp, đốềng thời khách hàng cũng mong muốấn được người bán hàng nghe và quan tấm. Khách hàng chỉ thích những người bán hàng phục v ụ tận tình và thấn thi ện thếm vào đó người bán hàng cũng phải sắỗn lòng trả lời những thắấc mắấc, th ậm chí ph ải biếất 11 cách xử lý những bức xúc của khách hàng một cách nh ẹ nhàng, m ặt khác m ột trong những điếều mà khách hàng rấất lưu ý khi quyếất đ ịnh mua hàng là tính dếỗ dàng khi mua, quá trình mua diếỗn ra mau lẹ . Do đó các d ịch v ụ hốỗ tr ợ khách hàng sau bán phải đặt trọng tấm đáp ứng mong muốấn này. Các lo ại d ịch v ụ hốỗ tr ợ sau bán phổ biếấn hiện nay: Lăếp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cầếp phụ tùng Dịch vụ này chiếấm vị trí rấất quan trọng trong ho ạt đ ộng mua bán, khách hàng luốn muốấn có một sự bảo đảm vếề hàng hóa của mình sau khi mua đ ặc bi ệt là những hàng hóa có giá trị lớn. Nhiếều khi khách hàng xem xét mua s ản ph ẩm d ựa trến thời hạn bảo hành của sản phẩm, thời hạn càng dài thì đ ược quan ni ệm là chấất lượng tốất nến các hãng muốấn cạnh tranh th ường có su h ướng tắng th ời h ạn bảo hành sản phẩm của mình. Các hàng hóa có th ời gian b ảo hành t ương đốấi khác nhau phụ thuộc vào tính chấất của sản phẩm. Khi các nhà sản xuấất đ ặt ra th ời gian bảo hành, họ cắn cứ vào mức độ hoạt động của sản phẩm, thống th ường thì trong thời gian bảo hành sản phẩm ít khi gặp sự cốấ vếề kyỗ thuật, hoặc ch ỉ g ặp nh ững vấấn đếề khống lớn lắấm , nến chi phí bảo hành seỗ là thấấp nhấất mốỗi hãng đếều muốấn t ạo cho mình một nét riếng biệt, vì vậy ph ụ tùng thay thếấ c ủa các s ản ph ẩm cũng ít khi dùng được của các hãng sabr xuấất sản phẩm cùng loại khác. Mốỗi khi g ặp s ự cốấ vếề sản phẩm, thống thường khách hàng phải mang đếấn các trung tấm s ửa ch ữa c ủa chính hãng để có thể được thay thếấ phụ tùng chính hiếu. Theo dõi sản phẩm: sau khi bán, sản phẩm vấỗn cấền được theo dõi, có nh ững khi s ản ph ẩm có lốỗi nh ưng khách hàng khống nhận biếất được, chỉ có cống ty v ới quá trình s ản xuấất s ản ph ẩm mới có thể nhận ra lốỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng có trách nhi ệm ph ải thu hốềi l ại sốấ sản phẩm đã bán ra trến thị trường và bốềi thường thiệt h ại cho khách hàng. Giải quyếết các khiếếu nại, trả lại hàng và thu th ập thông tin ph ản hôầi Khi khách hàng gặp phải vấấn đếề trong quá trình tiếu dùng s ản ph ẩm, khách hàng cấền có một trung tấm hay một địa chỉ liến hệ giải quyếất nghiếm tr ọng h ơn là quyếất định trả lại hàng. Ngoài ra doanh nghiệp tung s ản ph ẩm ra th ị tr ường thì cấền các 12 thống tin phản hốềi vếề sản phẩm để quyếất định làm tiếấp ho ặc c ải tiếấn cho phù h ợp với thị trường. Cống việc lấấy thống tin từ các khách hàng đã tiếu dùng cũng là trách nhiệm sau bán hàng. Dịch vụ hôỗ trợ tài chính Nhắềm cung cấấp cho những khách hàng có nhu cấều mua sản ph ẩm nh ưng ch ưa có khả nắng thanh toán ngay bắềng cách thức trả góp, trả ch ậm, tr ả sau…………. Thay thếế tạm thời sản phẩm Tùy theo từng loại sản phẩm mà cấền phải xác định các sản ph ẩm d ự tr ữ. Một sốấ nhà cung cấấp đã sắỗn sàng cho khách hàng của mịnh m ượn s ản ph ẩm khác đ ể dùng trong thời gian sửa chữa sản phẩm của khách hàng. Cách làm nh ư v ậy c ủa doanh nghiệp seỗ làm giảm thiểu sự khống hài lòng của khách hàng. Một sôế dich vụ khác Các dịch vụ này được quy định tùy theo hoạt động của mốỗi doanh nghi ệp. Doanh nghiệp có thể thống qua các phương tiện thống tin đ ể liến l ạc v ới khách hàng cũ của mình, thực hiện các hoạt động khuyếấn mại đột xuất, c ủng cốấ niếềm tin cho khách hàng, lập các cấu lạc bộ khách hàng trung thành, xúc tiếấn bán hàng tr ực 1.4. Thang đo chầết lượng dịch vụ sau bán 1.4.1. Thang đo châất lượng dịch vụ sau bán được sử dụng trong khóa luận - Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Tin cậy (Reliability) - Đáp ứng (Responsiveness) - Nắng lực phục vụ (Assurance) - Cảm thống (Empathy) Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service) Chấất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality) 13 Hình 1.1. Mô hình SẼRVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bến ngoài của cơ sở vật chấất, thiếất bị, nhấn viến và vật liệu, cống cụ thống tin. 2. Tin cậy (Reliability): khả nắng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kếất, hứa hẹn. 3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốấn và sắỗn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. 4. Nắng lực phục vụ (Assurance): kiếấn thức, chuyến mốn và phong cách lịch lãm của nhấn viến phục vụ; khả nắng làm cho khách hàng tin t ưởng. 5. Cảm thống (Empathy): thể hiện sự ấn cấền, quan tấm đếấn từng cá nhấn khách hàng. 14 1.4.2 Thang đo châất lượng dịch vụ sau bán hiệu chỉnh Bảng 1.1. Thang đo chầết lượng dịch vụ sau bán hiệu chỉnh Phương 1 Trang thiếất bị của cống ty hiện đại 2 Nhấn viến hốỗ trợ khách hàng tiện 3 hữu hình (Tangibles) 4 5 6 7 8 9 Tin cậy (Reliability) 10 11 12 Đáp ứng (Responsiveness ) 13 14 15 16 17 Trang thiếất bị cống ty cung cấấp để hốỗ trợ khách hàng sau bán Vắn phòng đại diện (cụ thể là bộ phận chắm sóc sau bán) của cống ty hiện đại, đẹp, hoành tráng Trang web thiếất kếấ dếỗ sử dụng khi khách cấền yếu cấều hốỗ trợ sau bán Làm đúng theo cam kếất sau khi ký hợp đốềng Giải quyếất thắấc mắấc và khó khắn của khách hàng một cách nhiệt tình, có trách nhiệm Chắm sóc thường xuyến, đúng thời hạn Tìm hiểu và sửa chữa sai xót trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của cống ty Dịch vụ sau bán làm thỏa mãn khách hàng ngay t ừ lấền đấều tiến Đảm bảo an toàn thống tin khách hàng và nh ững thống tin quan trọng khác liến quan đếấn khách hàng cũng như nghiệp vụ kinh doanh của khách hàng sau khi họ ký hợp đốềng làm việc với cống ty Cung cấấp tấất cả các dịch vụ sau bán mà cống ty đã h ứa với khách hàng Thủ tục xác nhận để cung cấấp dịch vụ sau bán đơn giản, dếỗ dàng cho khách hàng Chắấc chắấn và cam kếất thời gian thực hiện dịch vụ với khách hàng Cung cấấp sự khác biệt trong dịch vụ sau bán của cống Nhấn viến khống quá bận để có thời gian chắm sóc khách hàng Dếỗ dàng gọi vào tổng đài cống ty để có được giải đáp 15 18 Nắng lực phục vụ 19 20 (Assurance) 21 22 Cảm thống (Empathy) 23 24 25 Nhấn viến chắm sóc khách hàng giải quyếất khiếấu nại, phản hốềi đếấn khách hàng một cách nhanh chóng Nhấn viến chắm sóc khách hàng cho khách hàng s ự tin tưởng Nhấn viến chắm sóc khách hàng có kyỗ nắng giao tiếấp tốất, kiếấn thức chuyến mốn vững vàng Nhấn viến chắm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn, thấn thiện và chiếấm được tình cảm khách hàng Nhấn viến luốn tận tấm để giúp đỡ khách hàng khi khách hàng gặp sự cốấ. Cống ty luốn bốấ trí được thời gian để gặp khách hàng thường xuyến sau bán Nhấn viến chắm sóc khách hàng quan tấm đếấn s ở thích của từng khách hàng Nhấn viến chắm sóc khách hàng luốn biếất và tìm hi ểu nhu cấều của khách hàng 16 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIỀN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN TRỀN WẼBSITẼ QUANCAFẼ.VN CỦA CỒNG TY CỔ PHẦỒN PROVIẼW 2.1. Các phương pháp nghiến cứu 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp sử dụng phiếấu điếều tra Cách thức tiếấn hành đốấi với phương pháp này như sau: Phát ra 30 phiếấu và thu vếề 30 phiếấu, và đốấi tượng được điếều tra là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của webstie Quancafe.vn. Nội dung điếều tra tập trung chủ yếấu vếề thực trạng dịch vụ sau bán tại cống ty. Mục đích của phương pháp này nhắm đánh giá t ổng quan vếề tình hình d ịch v ụ sau bán tại website Quancafe.vn dựa trến việc xử lý kếất qu ả trả l ời c ủa các phiếấu điếều tra Ưu điểm:  Linh hoạt vếề mặt địa điểm  Chi phí thực hiện thấấp  Thuận tiện cho đốấi tượng điếều tra  Lực lượng điếều tra khống nhiếều, khống cấền thỏa mãn yếu cấều cao vếề ngoại hình, khả nắng giao tiếấp  Cung cấấp thống tin định lượng và đáng tin cậy Nhược điểm:  Thiếấu sự hiện diện của người phỏng vấấn: Đốấi tượng hiểu và tr ả lời theo cách riếng  Cấu hỏi phải chuẩn hóa cao  Mấất thời gian chờ đợi sự trả lời và nhận kếất quả  Tỉ lệ phản hốềi thấấp 2.1.1.2. Phương pháp phỏng vấấn cá nhấn trực tiếấp Cách thức thực hiện phương pháp: Đốấi tượng được phỏng vấấn ban đấều là lãnh đạo cống ty, nội dung của phương pháp này là hỏi tr ực tiếấp và có th ể đi sấu h ơn vếề những vấấn đếề cấền được giải quyếất, phỏng vấấn và ghi chép l ại n ội dung ph ỏng vấấn, bảng cấu hỏi của phỏng vấấn như trong phiếấu điếều tra ph ỏng vấấn chuyến sấu Mục đích của phương pháp này là đánh giá một cách cụ thể h ơn vếề th ực trạng dịch vụ sau bán của website Quancafe.vn và định hướng phát tri ển d ịch v ụ sau bán trong tương lai của cống ty cổ phấền Proview Ưu điểm: