Tài liệu Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm hòa bình

Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở lên gay gắt và quyết liệt vì vài năm trở lại đây mọc lên như nấm các sàn TMĐT B2C & C2C như sieuthinhanh.vn, chutin.vn, quangbasanpham.com,… Đặc biệt là trong hoàn cảnh nước ta đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO), do đó phạm vi cạnh tranh của các doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở trong nước mà còn là phạm vi toàn cầu, khi đó mức độ cạnh tranh lại càng cao hơn, để giữ chân được khách hàng là điều không dễ dàng với một doanh nghiệp, khi cạnh tranh cao thì quyền lực của khách hàng sẽ cao hơn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Vậy nên, các doanh nghiệp đều phải chú trọng nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng nói chung và các công cụ chăm sóc khách hàng nói riêng, nhằm đẩy mạnh việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các nhà kinh doanh coi các công cụ chăm sóc khách hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong công cụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cách thức buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách hàng. Trong điều kiện toàn cầu hoá, để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải hội nhập và ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh. Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho những thiếu sót của con người là vấn đề được nhiều công ty quan tâm. Đôi khi máy móc còn xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất là trong việc quản lý sự tương tác qua lại giữa công ty và khách hàng. Các công cụ chăm sóc khách hàng giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa công ty và khách hàng diễn ra dễ dàng hơn, quá trình này góp phần vào cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin của khách hàng cho công ty, để từ đó công ty có thể phân tích nhu cầu, xu hướng của khách hàng để có thể hoạch định chiến lược và các quyết định kinh doanh. Ngoài ra, các công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị Chuyên đề tốt nghiệp 1 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình trường, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí cho công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của công ty nhằm hướng các hoạt hoạt động quản lý của công ty vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ với hiệu quả tốt nhất. Do vậy, cần phải nâng cao hiệu quả các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn hơn nữa. Qua quá trình thực tập, tìm hiểu tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình, tôi thấy chodientu.vn đã có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt và bộ phận này đã và sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng: chat trực tuyến, email, hỗ trợ qua điện thoại. Nhìn chung, các công cụ chăm sóc khách hàng này đã mang lại những hiệu quả nhất định cho công ty, song các công cụ này chưa thật sự được như mong đợi của công ty. Do vậy tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình”. Đề tài này được viết với mong muốn sẽ giúp doanh nghiệp có cách nhìn tổng quát về các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó có những giải pháp giải quyết nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng. Giải quyết được vấn đề này phần nào sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của Peacesoft đạt kết quả tốt hơn trong tương lai. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Vấn đề nghiên cứu chính của đề tài là “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình”. Cụ thể đề tài này tập trung nhằm giải quyết những vấn đề sau:  Xác định tập khách hàng mục tiêu  Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng  Nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH tại website chodientu.vn 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm: Chuyên đề tốt nghiệp 2 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình  Đề tài tóm lược và hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến các giải pháp nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng.  Vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích thực trạng để từ đó thấy được những mặt tích cực, những mặt còn tồn tại và những vấn đề đặt ra cần hoàn thiện của Peacesoft trong việc vận dụng các công cụ chăm sóc khách hàng.  Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng việc tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Peacesoft. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề cần nghiên cứu đó là sự hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn và quá trình quản trị các công cụ đó. b) Phạm vi nghiên cứu:  Về mặt không gian: đề tài được thực hiện nghiên cứu tại website chodientu.vn của Peacesoft.  Về mặt thời gian: Những dữ liệu của công ty phục vụ cho đề tài được giới hạn trong vòng 3 năm từ đầu năm 2008 đến cuối năm 2010. Nhóm giải pháp hướng đến năm 2012.  Về mặt nội dung: đề tài tập nghiên cứu xoay quanh các vấn để liên quan đến các công cụ chăm sóc khách hàng, từ đó xác định những ưu điểm, nhược điểm để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ này. Chuyên đề tốt nghiệp 3 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình 1.5 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng thương mại điện tử 1.5.1.1 Khái niệm khách hàng điện tử Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh. Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong B2C và khách hàng điện tử trong B2B.  Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử.  Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. 1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo VietManage, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có và tạo uy tín để thu hút khách hàng tiềm năng. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ Chuyên đề tốt nghiệp 4 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. 1.5.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử. Các phương tiện điện tử đó có thể là Email, Chát trực tuyến, diễn đàn thảo luận,.… 1.5.2. Phân định nội dung nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH tại website 1.5.2.1 Xác định tập khách hàng mục tiêu Để có thể tiếp cận được với khách hàng mục tiêu, cần phải biết được họ là ai. Tìm ra đặc điểm nổi bật chung. Họ là các công ty hay cá nhân? Họ tập trung vào một nhóm tuổi, một khu vực hay có cùng khả năng thu nhập? Họ thường mua loại sản phẩm hay dịch vụ của bạn như thế nào? Họ có thường xuyên mua sản phẩm của bạn không? Họ tìm kiếm đặc điểm gì trong sản phẩm? Có một số điểm khác cũng cần xem xét:  Phải biết chắc chắn được rằng thị trường mục tiêu đủ lớn để đáp ứng được các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp.  Không nên đoán khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai. Khi có thể tính toán bằng con số thực thông qua khảo sát. Tư vấn một hiệp hội thương mại; Đến thư viện nghiên cứu và tra cứu số liệu thị trường; sử dụng thông tin về nhân khẩu thông qua cuộc tổng điều tra, v.v.  Khách hàng của sản phẩm hay dịch vụ của bạn không nhất thiết phải là người sử dụng. Chuyên đề tốt nghiệp 5 Đinh Duy Huấn – K43I3  GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Nếu bán hàng cho các doanh nghiệp, phải nhớ rằng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp được bán đến tay một cá nhân chứ không phải là một công ty. 1.5.2.2 Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào cũng vậy đều mong muốn có một dịch vụ chăm sóc khách hàng thật là tốt nhằm mục tiêu để:  Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản vô giá trong sự nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác thực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không. Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì. Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến sẽ không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp chỉ với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh.  Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hoá, dịch vụ mà mình cung cấp sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản Chuyên đề tốt nghiệp 6 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với các khách hàng thì sẽ giữ chân được khách hàng, mặc dù giá cả về sản phẩm hay dịch vụ có thể cao hơn của đối thủ cạnh tranh.  Tiết kiệm chi phí Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuyếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác. Khách hàng thoả mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ: một khách hàng tín dụng tốt có thể giành được dịch vụ tài chính công ty, và một sự đảm bảo lâu dài. Điều này dễ dàng so sánh với các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo trên tivi và các hoạt động tốn kém khác nhằm thu hút khách hàng mới. 1.5.2.3 Các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến điển hình Trên mạng internet, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của công ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số công cụ chăm sóc khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như: a) Những chỉ dẫn về website Chuyên đề tốt nghiệp 7 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của công ty. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể tích hợp thanh toán trực tuyến vào gian hàng của mình. Vì website của công ty không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình, hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với công ty khi cần thiết. b) Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Central xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Chuyên đề tốt nghiệp 8 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. c) Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về dịch vụ của mình cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp. d) Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. e) Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ Chuyên đề tốt nghiệp 9 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ. f) Hỗ trợ trực tuyến Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các tiện ích chat trực tuyến qua yahoo messenger hay skype… nhằm phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, …. 1.5.2.4. Đánh giá hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Nhìn chung hiện nay, hầu hết tất cả các website TMĐT đều sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng chủ yếu sau: các chỉ dẫn về website, trung tâm trả lời điện thoại (call central), hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs), thư điện tử (email), hỗ trợ chat trực tuyến; rất ít các website xây dựng các diễn đàn thảo luận, mà họ thường chỉ liên kết link đến một số diễn đàn có nội dung thảo luận tương tự với sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp. Mỗi công cụ đều có những điểm mạnh riêng của nó, các chỉ dẫn về website sẽ giúp cho khách hàng có thể sử dụng các tiện ích trên website một cách dễ dàng hơn, trung tâm trả lời điện thoại giúp cho các điện thoại viên tránh khỏi tình trạng phải trả lời những câu hỏi lặp lại và hệ thống này giúp phân phối đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, nhưng công cụ này cũng không phát huy tác dụng mấy khi khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ họ nghĩ ngay đến việc gọi điện trực tiếp đến điện thoại viên thay vì việc ngồi nghe hết các hướng dẫn tự động của trung tâm; Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs) nhằm đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, nó phần nào cũng giảm tải các cuộc gọi đến cho các nhân viên khách hàng; Email là công cụ hữu hiệu và chi phí thấp nhất, thông tin truyền tải đa dạng, nhanh chóng, đặc biệt có thể truyền tải cùng một lúc, cùng một nội dung đến nhiều khách hàng khác nhau; Diễn đàn thảo luận là nơi khách hàng có thể chia sẻ, đóng góp ý kiến, đặt các câu hỏi,…thay vì các nhân viên chăm sóc phải trả lời thì ở đây các khách hàng khác có Chuyên đề tốt nghiệp 10 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình thể trả lời các câu hỏi trên, những chia sẻ của các khách hàng với nhau sẽ tạo được niềm tin hơn so với chia sẻ của các nhân viên chăm sóc khách hàng vì xu hướng khách hàng nào cũng nghĩ nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng phải nói hay nói đẹp về sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp; Hỗ trợ trực tuyến là một công cụ khá hữu hiệu, giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời tư vẫn cho nhiều khách hàng cùng một lúc và nó giải quyết ngay những vấn đề mà khách hàng gặp phải mà không phải chờ đợi như khi gửi email hay gọi điện đến tổng đài… Chuyên đề tốt nghiệp 11 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CHODIENTU.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH 2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra Phương pháp này cần thiết kế 2 loại phiếu điều tra đó là 1 phiếu điều tra dành cho cán bộ, nhân viên trong công ty và 1 phiếu điều tra dành cho khách hàng. - Phiếu điều tra dành cho cán bộ công nhân viên trong công ty gồm 6 câu hỏi liên quan đến thực trạng sử dụng các công cụ CSKH, ngoài ra nó còn đề cập đến mục tiêu và các vấn đề cần cải thiện để nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH của công ty trong tương lai. - Phiếu điều tra dành cho khách hàng gồm 7 câu hỏi liên quan đến các vấn đề về tiếp nhận thông tin, đánh giá và đưa ra các ý kiến của khách hàng đối với các trong tương lai của công ty. * Cách thức tiến hành Ngày 20/3 phát 10 phiếu điều tra dành cho cán bộ, nhân viên trong công ty gửi. Ngoài ra để có cái nhìn khách quan hơn thì tôi đã tiến hành thiết kế thêm bảng câu hỏi dành cho khách hàng và gửi tới 30 khách hàng của công ty. Ngày 29/3 nhận về đây đủ 10 phiếu của nhân viên cán bộ công ty và 30 phiếu điều tra của khách hàng. Sau đó thu thập lại phiếu điều tra rồi tiến hành tổng hợp, xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel. * Thông tin về đối tượng điều tra: Họ tên Chuyên đề tốt nghiệp Vị trí công tác 12 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Trần Thị Phương Thanh Thiều Thị Thủy Trương Thị Hằng Đặng Linh Sâm Nhân Viên Nhân viên CSKH Lê Thị Thu Hương Lê Thị Hằng Nguyễn Thị Thanh Hà Nguyễn Thị Duyên Hoàng Thị Thu Hiền Lê Thị Thanh Giới tính Độ tuổi Khách hàng Lĩnh vực Trưởng phòng CSKH Nhân viên CSKH Nhân viên CSKH Nhân viên CSKH Nhân viên CSKH Nhân viên CSKH Nhân viên CSKH Nhân viên CSKH Nhân viên CSKH 15 nam – 15 nữ 20 – 40 tuổi 10 người chuyên mục Thời trang 10 người của chuyên mục Điện máy 10 người thuê dịch vụ quảng cáo Bảng 2.1: Thông tin về đối tượng được phỏng vấn, điều tra 2.1.1.2 Phương pháp phỏng vấn Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi. Việc phỏng vấn được tiến hành với các đối tượng là trưởng phòng, trưởng nhóm bộ phận chăm sóc khách hàng và những người có chuyên môn khác nhằm đánh giá quan niệm của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhân tồn tại của vấn đề. Việc phỏng vấn đi sâu vào khai thác những thông tin liên quan đến nội dung trong phiếu điều tra và một số vấn đề mà phiếu điều tra chưa bao quát hết 2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Với phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp thì thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp thông qua: - Thông qua các số liệu hoạt động kinh doanh của công ty - Thông qua các bài viết trên các báo, tạp chí về công ty - Thông qua Internet Chuyên đề tốt nghiệp 13 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình 2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong việc thu thập dữ liệu Thu thập và phân tích các dữ liệu luôn là một vấn đề khó khăn và phức tạp đối với hầu hết các cá nhân, doanh nghiệp hay kể cả với các công ty nghiên cứu thị trường. Trong quá trình thập dữ liệu thông qua việc điều tra, phỏng vấn và tìm kiếm các dữ liệu thứ cấp để phục vụ cho việc viết đề tài này tôi cũng đã gặp phải một số khó khăn và hạn chế nhất định.  Do hạn chế về mặt thời gian khi việc thu thập dữ liệu chỉ diễn ra trong khoảng thời gian ngắn.  Do mẫu nghiên còn quá nhỏ (10 phiếu dành cho cán bộ, nhân viên trong công ty, 30 phiếu dành cho khách hàng)  Do khó khăn trong việc tiếp cận một số thông tin nội bộ từ doanh nghiệp.  Do hạn chế về kinh phí, công cụ cũng như phương pháp trình độ, kinh nghiệm trong việc thu thập các dữ liệu. Chính những khó khăn, hạn chế này đã phần nào ảnh hưởng tới tính khách quan và sự đa dạng của các dữ liệu thu thập được, do đó mà tôi đã gặp phải những khó khăn nhất định trong việc triển khai đề tài này. Tuy nhiên, với sự giúp đỡ nhiệt tình và sẵn sàng cung cấp các thông tin trong phạm vi cho phép của các cán bộ, nhân viên trong PeaceSoft và với việc tìm hiểu các thông tin từ một số nguồn như: sách, báo, tạp chí, internet….vv thì tôi đã thu thập được một số thông tin hữu ích để phục vụ cho bài chuyên đề của mình. 2.1.3 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 2.1.3.1 Phương pháp định lượng Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft Office Excel, là chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office của hãng phần mềm Microsoft. Cũng như các chương trình bảng tính Lotus 1-2-3, Quattro Pro… bảng tính của Excel cũng bao gồm nhiều ô được tạo bởi các dòng và cột, việc nhập dữ liệu và lập công thức tính toán trong Excel cũng có những điểm tương tự, tuy nhiên Excel Chuyên đề tốt nghiệp 14 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình có nhiều tính năng ưu việt và có giao diện rất thân thiện với người dung. Và nó có thể tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ… Tóm lại: Với phương pháp mã hóa dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng Excel là rất thuận lợi, nhanh chóng, tiết kiệm về thời gian và kinh phí cho nhà nghiên cứu, đánh giá và phân tích các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 2.1.3.2 Phương pháp định tính Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ xung cho nhau. Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc. Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể. Chuyên đề tốt nghiệp 15 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình. 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu: 2.2.1.1 Giới thiệu về công ty: PeaceSoft được thành lập vào ngày 16/4/2001, là một doanh nghiệp CNTT trẻ hoạt động trong lĩnh vực Phần mềm & Thương mại điện tử. Trong quá trình hình thành và phát triển, ngày 25/3/2005: PeaceSoft chính thức trở thành 1 trong 2 công ty đầu tiên tại Việt Nam nhận vốn đầu tư từ IDG Venture Việt Nam – Quỹ đầu tư thuộc tập đoàn International Data Group, USA; Đây là Tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực CNTT, truyền thông, nghiên cứu thị trường và tổ chức các sự kiện lớn cho các doanh nghiệp. Dưới sự đầu tư của tập đoàn IDG, tháng 9/2005: ChợĐiệnTử chính thức ra mắt phiên bản đầu tiên với mô hình sàn Mua bán – Rao vặt; sau khi ra mắt tới nay ChợĐiệnTử liên tục nhận được rất nhiều giải thưởng uy tín trong lĩnh vực TMĐT. Với những thành tựu và tiềm năng phát triển mạnh mẽ của Chodientu.vn, tháng 6/2008: Tập đoàn eBay chính thức hợp tác chia sẻ thương hiệu và lợi nhuận giữa eBay với chodientu.vn; PeaceSoft trở thành đơn vị độc quyền quản lý thương hiệu eBay Việt Nam và tháng 9/2008: Tiếp nhận vốn đầu tư từ Quỹ Softbank CI – thuộc tập đoàn Tin học số 1 Nhật Bản SoftBank trong lĩnh vực kinh doanh phần mềm, Internet, điện thoại di động, máy dịch ngôn ngữ điện tử, xuất bản tạp chí tin học. Sau khi hợp tác với tập đoàn eBay, ngày 27/4/2009: PeaceSoft cho ra mắt giải pháp Thanh toán trực tuyến Nganluong.vn và Cổng mua bán xuyên biên giới eBay.vn sau này đã nâng cấp lên phiên bản ví điện tử Nganluong.vn 2.0 với số lượng kết nối ngân hàng nhiều nhất trên thị trường thanh toán trực tuyến. Hiện tại, PeaceSoft đang đi đầu trong nhiều hướng công nghệ mới tại Việt Nam như: Thương mại Điện tử (chodientu.vn, eBay.chodientu.vn, 4mua.vn); Thanh toán trực tuyến (Nganluong.vn); Quảng cáo trực tuyến (Adnet.vn).... Chuyên đề tốt nghiệp 16 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình PeaceSoft có trụ sở chính tại tầng 12A, tòa nhà 18 Tam Trinh, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội và có văn phòng đại diện Hồ Chí Minh tại Số 9-11 Đường D52, Phường 12 Quận Tân Bình, TP.HCM. 2.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chính:  Phát triển phần mềm & cung cấp giải pháp tin học hóa;  Dịch vụ Thương mại điện tử (TMĐT) đáp ứng nhu cầu mua bán trong nước và quốc tế, nội địa & xuyên biên giới(eBay.vn.chodientu.vn, 4mua.vn);  Dịch vụ Thanh toán trực tuyến (TTTT) (nganluong.vn);  Dịch vụ quảng cáo trực tuyến (QCTT) (Adnet.vn); Website của công ty: http://www.peacesoft.net/ 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty: Sau gần 10 năm đi vào hoạt động, hiện cán bộ nhân viên công ty có 250 người với cơ cấu tổ chức sau: Hội đồng quản trị Ban Cố vấn cấp cao Ban Tổng giám đốc Khối kỹ thuật, sản phẩm Khối TMĐT&QCTT Khối Thanh toán trực tuyến Khối Back Office Văn phồng đại diện TP HCM Khối kỹ thuật sản phẩm TTTT Phòng Marketing Phòng nghiệp vụ và CSKH Phòng kế toán – Tài chính Phòng kinh doanh TMĐT & QCTT Khối kỹ thuật sản phẩm TMĐT&QCTT Phòng kho & Catalog Phòng kinh doanh Phòng hành chính Nhân sự Phòng kinh doanh TTTT Phòng nghiên cứu và phát triển Phòng chăm sóc KH Phòng Marketing Phòng tích hợp hệ thống Khối kinh doanh (HN, TP HCM) Hành chính – kế toán Khối TMĐT quốc tế Ebay Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của PeaceSoft (Nguồn:Phòng hành chính-Nhân Sự) Chuyên đề tốt nghiệp 17 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình 2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2008-2010 Mặc dù, trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, nhưng với những chính sách đúng đắn lợi nhuận hàng năm của PeaceSoft vẫn tăng đều qua các năm: Đơn vị tính: (Triệu đồng) Năm Năm 2008 Chỉ tiêu Doanh thu bh và cung cấp dịch vụ 36.856,25838.255,258Doanh thu Năm 2009 Năm 2010 49.264,235 49.195,355 50.654,598 50.595,542 52.015,284 51.955,568 26.368,521 27.525,683 28.715,689 9.199,744 2.575,92832 6.623,81568 9.330,575 2.612,561 6.718,014 9.539,569 2.671,07932 6.868,48968 thuần Tổng chi phí35.568,265 Lợi nhuận gộp về bh và cung cấp DV Doanh thu trước thuế Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PeaceSoft (nguồn: Báo cáo tài chính của PeaceSoft) 2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố bên ngoài đến các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô a) Môi trường kinh tế: Trong nền kinh tế vừa thoát khỏi khủng hoảng nghiêm trọng, năm 2010 tỉ lệ lạm phát được tăng cao 11,75%, tổng sản phẩm quốc nội(GDP) đạt 6,78% so với năm 2009, chỉ số giá tiêu dùng ở mức 9.19%; bội chi ngân sách nhà nước 5.8% GDP, giá xăng liên tục tăng,... đã ảnh hưởng đến sức mua và thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Sau cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới làm cho giá cả thị trường đang có xu hướng tăng lên, đời sống nhân dân gặp nhiều khó khăn. Chuyên đề tốt nghiệp 18 Đinh Duy Huấn – K43I3 b) GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Môi trường Văn hóa - Xã hội: Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh. Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” những hàng hóa, vì vậy, nếu công ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như qua quảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn. Tuy nhiên, khách hàng của công ty phần lớn là các doanh nghiệp hay là tổ chức kinh doanh có sử dụng internet thường xuyên, là đối tượng tiếp cận với internet cao (Số người sử dụng internet năm 2010 chiếm 27,51% dân số), họ có nhiều lựa chọn hơn vì vậy cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH giao tiếp với khách hàng. c) Môi trường chính trị - pháp luật: Nói đến một nền chính trị ổn định thì không thể không nói đến Việt Nam, là một môi trường thuận lợi cho sự tồn tại, phát triển của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp TMĐT nói riêng. Bên cạnh đó hệ thống pháp luật cho TMĐT như dẫn Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin,… đang dần dần được hoàn thiện. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT thì khi pháp luật ngày càng hoàn thiện hơn thì sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dễ dàng hơn, có khung pháp lý bảo vệ cho lợi ích của doanh nghiệp cũng như lợi ích của ng tiêu dùng. d) Môi trường công nghệ: Có thể nói vào thời điểm hiện tại, các yếu tố về đường truyền, số lượng máy tính, số lượng thuê bao Internet, phần mềm, bảm đảm an ninh mạng hay thanh toán điện tử đã cơ bản có thể đáp ứng được nhu cầu hoạt động TMĐT trong nước. Đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng của hệ thống thanh toán điện tử trong thời gian gần đây đã đem lại cho người dùng khả năng mua sắm qua Internet dễ dàng hơn, sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động TMĐT phát triển. Chuyên đề tốt nghiệp 19 Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình 2.2.2.2 Môi trường ngành a) Đối thủ cạnh tranh: Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Các sàn giao dịch B2C, C2C, các diễn đàn,…mọc lên như nấm như vatgia.com, chutin.vn, quangcaosanpham.com, rongbay.com, muare.vn,…. Ai cũng biết số lượng đối thủ cạnh tranh tăng đồng nghĩa với việc chodientu.vn phải chia sẻ bớt lượng khách hàng, chia sẻ lợi nhuận. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi PeaceSoft phải nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng. b) Khách hàng: Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn cũng như sự thành công của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ngày nay, khi công nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới. c) Rào cản gia nhập: Tham gia vào bất cứ một ngành nghề, một lĩnh vực kinh doanh nào cũng có những rào cản nhất định. Tham gia vào lĩnh vực TMĐT có một số rào cản lớn sau:  Công nghệ-kỹ thuật yêu cầu phải thật hiện đại  Đòi hỏi vốn lớn để đầu tư trang thiết bị, công nghệ,…..  Pháp luật về lĩnh vực TMĐT đang được hoàn thiện do đó cần phải cập nhật luật pháp liên tục để tránh khỏi bị vi phạm pháp luật Chuyên đề tốt nghiệp 20