Tài liệu Giải pháp nhằm gia tăng tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website của công ty cổ phần mỹ nghệ viễn đông

x LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nhằm gia tăng tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông” em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo trong bộ môn Nguyên lý Thương mại điện tử cũng như các thầy cô trong khoa Thương mại điện tử cùng tập thể cán bộ nhân viên trong Công ty cổ phần mỹ nghệ Viên Đông. Chính nhờ có sự giúp đỡ của mọi người đã giúp em có thể hoàn thành được đề tài nghiên cứu cho khóa luận của mình. Qua đây em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Thạc sĩ Nguyễn Trần Hưng – Trưởng bộ môn Nguyên lý Thương mại điện tử - người thầy đã trực tiếp hướng dân, chỉ bảo em trong quá trình thực hiện đề tài để hoàn thành khóa luận của mình. Em xin cảm ơn Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành khóa luận. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu trong quá trình em học tập tại trường. Em xin chân thành cảm ơn ông Nguyễn Sơn Hà - giám đốc Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông cùng tập thể cán bộ nhân viên trong Công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc nghiên cứu và thu thập thông tin tài liệu phục vụ cho đề tài khóa luận tốt nghiệp. Em xin cảm ơn người thân và bạn bè đã ủng hộ động viên và giúp đờ em trong quá trình em thực hiện kháo luận. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành khoá luận mặc dù em đã cố gắng hết mình nhưng không tránh khỏi có những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự cảm thông và đóng góp ý kiến từ các thầy cô và bạn bè. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thủy Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng x TÓM LƯỢC Đứng trước sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới với những tiến bộ về khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin đòi hỏi Việt Nam phải không ngừng cố gắng trong quá trình hội nhập để đưa nền kinh tế nước nhà đi lên. Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế phát triển mạnh mẽ, hoạt động thương mại điện tử cũng ngày càng trở nên phong phú da dạng hơn. Thương mại điện tử đã và đang dần trở thành một xu thế tất yếu của đất nước do vậy phát triển thương mại điện tử đang là một ưu tiên hàng đầu nhằm thúc đẩy phát triển nền kinh tế hiện nay. Việt nam đang từng bước áp dụng những thành công của các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử, tuty nhiên còn gặp phải rất nhiều khó khăn do đây là một lĩnh vực đòi hỏi cao về công nghệ thông tin và có tính chất luôn luôn thay đổi theo từng ngày, từng giờ. Trước thực tế phát triển của đất nước cho thấy các doanh nghiệp Việt Nam hầu như đã nhận thức được vai trò quan trọng của thương mại điện tử đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, tuy nhiên các doanh nghiệp hiện nay vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc áp dụng nó vào hoạt động kinh doanh tại đơn vị mình. Hầu như các doanh nghiệp mới chỉ hiểu sơ qua về thương mại điện tử và áp dụng nó vào doanh nghiệp mình một các lý thuyết, mang tính hình thức mà thiếu di sự hiểu biết căn bản. Chính vì vậy TMĐT ở Việt Nam vẫn còn rất nhiều lỗ hổng và không ít doanh nghiệp lợi dụng hình thức kinh doanh này nhằm kiếm lợi, kinh doanh lừa đảo làm mất đi lòng tin của người dân về một lĩnh vực kinh doanh hiện đại đầy mới mẻ. Qua thống kê điều tra cho thấy hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam mới chỉ thực hiện áp dụng TMĐT ở một khía cạnh nào đấy trong hoạt động kinh doanh chứ chưa có môt quy trình kinh doanh hoàn toàn của TMĐT. Chính điều này làm cho việc giao dịch kinh doanh trong TMĐT vẫn còn chậm và mang nhiều nét của kinh doanh truyền thống. Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông là một công ty chuyên kinh doanh các mặt hàng mây tre đan xuất khẩu, với thị trường kinh doanh rộng lớn cảu mình thì việc phát triển hình thức kinh doanh thương mại điện tử sẽ giúp cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm của mình rộng rãi trên thị trường hơn, thực hiện các giao dịch bán hàng cũng được rút ngắn đi rất nhiều so với kinh doanh truyền thống. Với ý nghĩa đó em đã thực hiện đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nhằm gia Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng x tăng tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông” Đề tài đã chỉ ra cho Công ty thấy được những lợi ích trong việc thực hiện áp dụng hình thức kinh doanh TMĐT trong hoạt động bán hàng của mình. Bên cạnh đó đề tài cung cấp cho Công ty những kiến thức cơ bản giúp hoàn thiện hơn nữa quy trình bán hàng trên mạng và xử lý các giao dịch. Nhằm từ đó phát triển hoạt động bán hàng trên website của Công ty và từ đó Công ty có thể đưa ra những quyết định tác nghiệp hợp lý nhằm tối đa hóa lợi nhuận, sử dụng và phát huy tốt các lợi thế nguồn lực, cũng như thỏa mãn yêu cầu trong kinh doanh TMĐT và hài lòng khách hàng. Đề tài đã tập chung nghiên cứu về tình hình kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây, cơ cấu tổ chức, đánh giá về hoạt động bán hàng trên website của công ty, thực trạng việc xử lý các giao dịch TMĐT như thế nào để từ đó tìm ra những điểm còn yếu kém trong quá trình kinh doanh, xử lý các hoạt động bán hàng trực tuyến trên website của công ty. Từ những thực tế đó đề tài đưa ra một số giải pháp cho Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông nhằm đề xuất hướng đi giúp Công ty gia tăng tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website: www.fehandicraft.com. Đề tài cũng đưa ra một số kiến nghị đối với nhà nước nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp trong lĩnh vực TMĐT nhất là các doanh nghiệp kinh doanh xuất khẩu. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu với mục đích cụ thể nhưng đề tài không tránh khỏi còn nhiều hạn chế và thiếu sót rất mong những ý kiến đóng góp của các bạn để hoàn thiện đề tài hơn nữa. TÁC GIẢ Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng x MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN............................................................................................................i TÓM LƯỢC............................................................................................................ii MỤC LỤC...........................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................viii PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................1 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ...........................................2 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................3 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU..................................3 a. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................3 b. Ý nghĩa của nghiên cứu....................................................................................4 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP........................................4 CHƯƠNG 1..............................................................................................................5 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU.........................................................................................................5 1.1. MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN................................5 1.1.1. Khái niệm về bán hàng, hoạt động bán hàng...................................5 1.1.1.1.Khái niệm về bán hàng.........................................................5 1.1.1.2.Khái niệm Hoạt động bán hàng.................................................5 1.1.2. Khái niệm về bán hàng trực tuyến và hoạt động bán hàng trực tuyến......8 1.1.2.1.Bán hàng trực tuyến...........................................................8 1.1.2.2.Khái niệm về hoạt động bán hàng trực tuyến..................................10 1.1.3. Khái niệm về giao dịch, giao dịch trực tuyến..................................11 1.1.3.1.Khái niệm về giao dịch........................................................11 1.1.3.2.Khái niệm về giao dịch trực tuyến.............................................14 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ GIA TĂNG TỐC ĐỘ GIAO DỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN........................................17 1.2.1. Đặc điểm của xử lý giao dịch trực tuyến trong hoạt động bán hàng...........17 1.2.1.1.Các giao dịch trong hoạt động đặt hàng.......................................17 1.2.1.2.Hoạt động của website bán hàng..............................................18 1.2.2. Lợi ích và hạn chế của giao dịch trực tuyến trong hoạt động bán hàng........18 1.2.2.1.Lợi ích của giao dịch trực tuyến trong hoạt động bán hàng.....................18 1.2.2.2.Hạn chế của giao dịch trực tuyến trong hoạt động bán hàng...................21 Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng x 1.2.3. Quy trình xử lý giao dịch trực tuyến trong hoạt động bán hàng trên website ...........................................................23 1.2.3.1.Tiếp nhận đơn hàng:.........................................................23 1.2.3.2.Xử lý thanh toán:.............................................................23 1.2.3.3.Xử lý đơn hàng...............................................................24 1.2.3.4.Vận chuyển..................................................................24 1.2.3.5.Dịch vụ sau bán..............................................................25 1.3. TỔNG QUA TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ NƯỚC NGOÀI 26 1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước................................................26 1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài.................................28 Harry B. Demaio....................................................................................................28 1.4. PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................28 1.4.1. Gia tăng tốc độ tiếp nhận đơn hàng..........................................28 1.4.2. Gia tăng tốc độ xử lý thanh toán.............................................29 1.4.3. Gia tăng tốc độ xử lý đơn hàng...............................................29 1.4.4. Gia tăng tốc độ vận chuyển hàng hóa tới khách hàng.........................30 1.4.5. Gia tăng cung cấp các dịch vụ sau bán, dịch vụ hỗ trợ khách hàng...........30 CHƯƠNG 2:..........................................................................................................31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TỐC ĐỘ GIAO DỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CÔ PHẦN MỸ NGHỆ VIỄN ĐÔNG.....................................................................................................................31 2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ..........................31 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................31 2.1.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp........................................31 2.1.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..........................................31 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu..............................................33 2.1.2.1.Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp.......................................33 2.1.2.2.Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp........................................33 2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN TỐC ĐỘ GIAO DỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MỸ NGHỆ VIỄN ĐÔNG.......................................................................34 Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng x 2.2.1. Tổng quan tình hình liên quan đến tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website của Công ty.................................................34 2.2.1.1.Thực trạng thương mại điện tử tại Việt Nam..................................34 2.2.1.2.Thực trạng về giao dịch TMĐT của Việt Nam.................................36 2.2.1.3.Thực trạng về tốc độ xử lý giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông.....................................37 2.2.2. Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài tới tốc độ xử lý giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến...........................................39 2.2.2.1.Môi trường chính trị - pháp luật...............................................39 2.2.2.2.Môi trường kinh tế - xã hội...................................................41 2.2.2.3.Môi trường hạ tầng công nghệ thông tin – viễn thông..........................43 2.2.2.4.Đối thủ cạnh tranh...........................................................45 2.2.2.5.Nhà cung cấp................................................................46 2.2.2.6.Đơn vị tổ chức vận chuyển....................................................47 2.2.2.7. Yếu tố khách hàng......................................................................................48 2.2.3. Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên trong tới tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website của Công ty..............50 2.2.3.1. Nguồn lực tài chính....................................................................................50 2.2.3.2. Nguồn lực công nghệ..................................................................................51 2.2.3.3. Nguồn nhân lực..........................................................................................54 2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP VÀ THỨ CẤP...................56 2.3.1. Kết quả phân tích từ dữ liệu thứ cấp............................................................56 2.3.1.1. Tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông.................56 2.3.1.2. Đánh giá của khách hàng về tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến tại wesite của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông.........................................57 2.3.2. Các kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp............................................................59 2.3.2.1. Kết quả phân tích dữ liệu từ phiếu điều tra..................................................59 2.3.2.2. Kết quả phân tích từ câu hỏi phỏng vấn chuyên gia.....................................66 CHƯƠNG 3............................................................................................................68 MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG TỐC ĐỘ GIAO DỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MỸ NGHỆ VIÊN ĐÔNG......................................68 3.1. NHỮNG PHÁT HIỆN RÚT RA TỪ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU............68 3.1.1. Những thành công đã đạt được của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông. .68 3.1.2. Những hạn chế còn tồn tại............................................................................70 Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng x 3.1.3. Những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông .............................................................................................................71 3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT TỐC ĐỘ GIAO DỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MỸ NGHỆ VIỄN ĐÔNG......................................72 3.2.1. Dự báo trong thời gian tới..........................................................................72 3.2.1.1. Dự báo kinh tế thế giới..........................................................................72 3.2.1.2. Dự báo triển vọng trong nước...............................................................74 3.2.2. Quan điểm giải quyết việc gia tăng tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website của công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông..................75 3.3. CÁC GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG TỐC ĐỘ GIAO DỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MỸ NGHỆ VIỀN ĐÔNG...................77 3.3.1. Các giải pháp từ phía Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông...................77 3.3.1.1. Giải pháp nhằm gia tăng tốc độ tiếp nhận đơn hàng..................................77 3.3.1.2. Giải pháp nhằm gia tăng tốc độ xử lý thanh toán......................................78 3.3.1.3. Giải pháp nhằm gia tăng tốc độ xử lý đơn hàng........................................79 3.3.1.4. Giải pháp nhằm gia tăng tốc độ vận chuyển hàng hóa tới khách hàng......81 3.3.1.5. Giải pháp nhằm gia tăng cách dịch vụ sau bán, dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng .............................................................................................................82 3.3.2. Kiến nghị đối với nhà nước và các cơ quan có liên quan..............................84 3.3.2.1. Đẩy mạnh triển khai các văn bản pháp luật về TMĐT B2B.......................84 3.3.2.2. Xây dựng hành lang pháp lý cho các sàn giao dịch TMĐT B2B................85 3.3.2.3. Ban hành kịp thời các Nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và Luật Thương mại .............................................................................................................86 3.3.2.4. Phát triển cơ sở hạ tầng và phương tiện vật chất kỹ thuật của ngành giao thông vận tải............................................................................................................86 KẾT LUẬN.............................................................................................................88 Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng x DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1: Các bước đặt mua hàng........................................................................17 Hình 2.1: Biểu đồ lạm phát và lạm phát cơ bản ở Việt Nam..............................42 Hình 2.2: Tốc độ tăng trưởng GDP ở một số quốc gia, khu vực trên thế giới (%).......................................................................................................................... 42 Hình 2.3: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam giai đoạn 2004 – 2011........44 Hình 2.4: Số lượng các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường xuất khẩu hàng thủ công mỹ nghệ.........................................................................................45 Hình 2.5: Nguồn cung cấp hàng cho Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông......47 Hình 2.6: Phương thức vận chuyển chính của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông........................................................................................................................ 48 Hình 2.7: Phản hồi của khách hàng khi giao dịch mua hàng trực tuyến tại website: www.fehandicraft.com...........................................................................49 Hình 2.8: Nguồn ngân sách đầu tư cho hoạt động bán hàng trực tuyến của FEH........................................................................................................................ 51 Hình 2.9: Khó khăn mà công ty gặp phải khi thực hiện hoạt động bán hàng trực tuyến...............................................................................................................52 Hình 2.10: Trở ngại khi thực hiện giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website: http://www.fehandicraft.com...............................................52 Hình 2.11: Nguồn nhân lực trong bán hàng trực tuyến của FEH......................54 Hình 2.12: Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên bán hàng trực tuyến trên website của FEH............................................................................................55 Hình 2.13: Mức độ chú trọng vào các hoạt động bán hàng trực tuyến của Công ty............................................................................................................................. 59 Hình 2.14: Tần suất cập nhật thông tin trên website: http://www.fehandicraft.com................................................................................60 Hình 2.15: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trên website: http://www.fehandicraft.com.........................................................61 Hình 2.16: Tầm quan trọng của việc xử lý giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên http://www.fehandicraft.com.....................................................62 Hình 2.17: Những hạn chế trong việc triển khai hoạt động bán hàng trực tuyến của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông............................................................63 Hình 2.18: Khó khăn trong vận chuyển hàng hóa của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông...............................................................................................................64 Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng x Hình 2.19: Thời gian hàng hóa đến tay khách hàng.................................................65 Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: so sánh thương mại truyền thống và thương mại điện tử..................15 Bảng 2.1: Khung pháp lý cho các hoạt động TMĐT của một số nước trên thế giới..........................................................................................................................39 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2009 – 2012.....................56 Bảng 2.3: Mức độ chú trọng vào hoạt động bán hàng trực tuyến của Công ty 59 Bảng 2.4: Tần suất cập nhật thông tin trên website: http://www.fehandicraft.com................................................................................60 Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trên website: http://www.fehandicraft.com.........................................................61 Bảng 2.6: Tầm quan trọng của việc xử lý giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên http://www.fehandicraft.com.....................................................62 Bảng 2.7: Những hạn chế trong việc triển khai hoạt động bán hàng trực tuyến của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông............................................................63 Bảng 2.8: Khó khăn trong vận chuyển hàng hóa của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông...............................................................................................................64 Bảng 2.9: Thời gian hàng hóa tới tay khách hàng....................................................65 Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin CSDL: Cơ sở dữ liệu DN: Doanh nghiệp FEH: Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông TMĐT: Thương mại điện tử TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VNĐ: Việt Nam đồng Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng 8 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Thương mại điện tử - một khái niệm chắc hẳn không còn xa lạ đối các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường. TMĐT được biết đến như một phương thức kinh doanh có hiệu quả và phát triển đặc biệt nhanh từ khi Internet hình thành và phát triển. Thương mại điện tử tạo ra một phong cách kinh doanh, làm việc mới phù hợp với cuộc sống công nghiệp; là một công cụ giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ khắc phục những điểm kém lợi thế để cạnh tranh ngang bằng với các doanh nghiệp lớn. Đồng thời, thương mại điện tử cũng tạo ra động lực cải cách mạnh mẽ cho các cơ quan quản lý Nhà nước, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và xã hội. Ngày nay cùng với sự phát triển của về trình độ nhận thức của người mua hàng cũng như trình độ dân trí ngày một phát triển, việc ứng dụng công nghệ thông tin đã trở thành một tất yếu. Vì vậy mà tỷ lệ các doanh nghiệp có website trên mạng ngày càng tăng và giờ đâu đã trở thành đại đa số. Tuy nhiên phần lớn các website mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệu những thông tin chung nhất về công ty và sản phẩm dịch vụ với những giao diện đơn giản và tình năng còn sơ sài. Về mức độ đầu tư, kết quả khảo sát những doanh nghiệp đã thiết lập website cho thấy đầu tư về ứng dụng thương mại điện tử chiếm tỷ trọng tương đối thấp trong tổng chi phí hoạt động thường niên. Trên 80% doanh nghiệp cho biết họ dành không đến 5% chi phí hoạt động cho việc triển khai thương mại điện tử, bao gồm cả việc mua các phần mềm thương mại điện tử, duy trì bảo dưỡng website và phân bổ nguồn nhân lực cho những hoạt động này. Chỉ có khoảng 14% doanh nghiệp chọn mức đầu tư 5-15% và một tỷ lệ rất nhỏ (3,6%) đầu tư thật sự quy mô cho thương mại điện tử, ở mức trên 15%. Trước những lợi ích mà TMĐT mang lại cho doanh nghiệp như làm tăng năng suất, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng và tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoẳng cách về biên giới giữa các quốc gia đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam cần có cái nhìn chính xác hơn việc đầu tư và phát triển TMĐT trong hoạt động kinh doanh của đơn vị. Trong thời kỳ nên kinh tế hội nhập kinh doanh quốc tế như hiện nay việc lựa chọn hình thức kinh doanh TMĐT góp phần không nhỏ trong vấn đề xuất khẩu hàng hóa. Khi mà thị trường xuất khẩu là các nước phát triển, trình độ và hiểu biết về CNTT ở mức cao thì việc Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng 8 yếu kém trong TMĐT của Việt Nam sẽ làm hạn chế đi cơ hội kinh doanh cho chính các doanh nghiệp trong nước. Ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh còn yếu kém, chưa hiểu rõ về quy trình thực hiện ra sao, nguồn lực cần đầu tư như thế nào đã không những không phát triển được quy mô thị trường mà còn làm cho nhà đầu tư và khách hàng có những đánh giá không tốt về các doanh nghiệp TMĐT trong nước. Tình trạng chung của các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam là thiếu đội ngũ chuyên gia có kinh nghiệm, có tay nghề và am hiểu về CNTT, TMĐT điều đó dẫn đến việc bán hàng trên mạng còn rất nhiều thiếu sót nhất là trong quy trình bán hàng trên mạng. Việc thiếu đầu tư vào cơ sở hạ tầng, thiếu vốn kiến thức TMĐT, chưa biết cách ứng dụng hiệu quả các phần mềm hỗ trợ bán hàng,… đã gây ra rất nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp Việt Nam. Trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh xuất khẩu mặt hàng mây trên đan Công ty thủ công mỹ nghệ Viễn Đông cũng đã mạnh dạn triển khai, xây dựng hệ thống website bán hàng trên mạng. Để có thể bắt kịp sự phát triển về CNTT của các nước trong thị trường kinh doanh cũng như các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước bài toán đặt ra đối với Công ty là làm sao phát triển hơn nữa hệ thống bán hàng trực tuyến của mình, biện pháp để rút ngắn các giao dịch kinh doanh từ đó phát triển hệ thống kinh doanh của mình, tăng nhanh doanh thu và tạo dựng được chỗ đứng lớn trên thị trường thế giới. Đó là những vấn đề cần thiết mà công ty cần giải quyết một cách cấp thiết và hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu và hiệu quả kinh doanh. 2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Trong suốt quá trình thực tập tại Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông và tìm hiểu về hoạt động kinh doanh trên lình vực TMĐT tại wesite bán hàng trực tuyến: www.fehandicraft.com, nhận thấy hoạt động kinh doanh của Công ty nhiều hạn chế và chưa thực sự hoàn thiện và phát triển. Với thực trạng còn tồn tại trong Công ty cũng như nhu cầu phát triển hơn nữa hệ thống thị trường kinh doanh nhằm đưa mặt hàng thủ công mỹ nghệ của Việt Nam trở thành mặt hàng xuất khẩu mang lại hiệu quả kinh tế cao cũng như có được chỗ đứng trên thị trường quốc tế, em xin đưa ra đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nhằm gia tăng tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông” Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng 8 nhằm góp phần nào đó đưa ra được những định hướng, giải pháp giúp Công ty thúc đẩy và phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh của mình trong lĩnh vực TMĐT. 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm: Thứ nhất là hệ thống hóa các lý thuyết về giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến: Nêu ra các khải niệm về hoạt động bán hàng trực tuyến, điểm mạnh điểm yếu của bán hàng trực tuyến so với bán hàng truyền thống; khá niệm về giao dịch trực tuyến; đặc điểm, lợi ích và hạn chế của việc xử lý các giao dịch trực tuyến trong hoạt động bán hàng; quy trình xử lý giao dịch trực tuyến trong hoạt động bán hàng. Bên cạnh đó chỉ ra những nhân tố bên trong và ngoài môi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website của Công ty. Thứ hai là đi vào tìm hiểu và đánh giá thực trạng của việc xử lý các giao dịch trực tuyến trong hoạt động bán hàng trên website: www.fehandicraft.com của Công ty như thế nào. Từ những thông tin, số liệu thu được trong quá trình thu thập thông tin trong và ngoài doanh nghiệp và qua quá trình phân tích tổng hợp để nhằm đưa ra được những điểm đã đặt được trong hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty cũng như những hạn chế còn tồn tại mà Công ty cần khắc phục và tìm hướng giải quyết, hoàn thiện, phát triển. Thứ ba, sau khi có được kết quả phân tích điều tra, từ những thành công đã đạt được cũng như những hạn chế mà Công ty cần khắc phục, đế xuất ra một số giải pháp cho Công ty nhằm gia tăng tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website: www.fehandicraft.com. Bên cạnh đó là những kiến nghị đối với cơ quan nhà nước nhằm phát triển TMĐT trong nước tạo điều kiện cho hoạt động bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp Việt Nam có cơ hội phát triển và hoàn thiện. 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU a. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Đề tài tập trung vào tìm hiểu hoạt động bán hàng trên website: www.fehandicraft.com của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông, kinh doanh trong môi trường trực tuyến với thị trường quốc tế. Vấn đề chủ chốt trong đề tài là Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng 8 tập trung vào tốc độ xử lý giao dịch trong các hoạt động bán hàng trưc tuyến của Công ty. - Thời gian: Do điều kiện hạn chế về thời gian cũng như ngồn thông tin thu thậ được nên đề tài tậ trung nghiên cứu những vấn đề cần thiết đối với việc gia tăng tốc độ xử lý các giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến của Công ty trong khoảng thời gian 4 năm từ năm 2009 đến năm 2012. Và đưa ra những giải phát phát triển từ năm 2012 trở đi. b. Ý nghĩa của nghiên cứu Đề tài thực hiện nhằm giúp Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông có những cơ sở, bước đi để hoàn thiện hơn nữa hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, CNTT và nguồn nhân sự trong hoạt động kinh doanh của Công ty nhất là trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến trên website để nhằm gia tăng tốc độ xử lý các giao dịch trong hoạt động bán hàng trên website: www.fehandicraft.com. Bên cạnh đó đề tài còn có ý nghĩa lý luận, là công trình khoa học tổng hợp kiến thức lý luận cho các nghiên cứu khác về giao dịch trực tuyến trong hoạt động bán hàng trên mạng. Đề tài còn là cơ sở để các doanh nghiệp khác ứng dụng vào thực tế kinh doanh tại công ty mình để đưa ra được những chính sách phát triển hoạt động kinh doanh của công ty từ đó góp phần thúc đẩy hoạt động TMĐT trong nước phát triển và ổn định kinh tế. 5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngoài những phần mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ và tài liệu tham khảo, trên cơ sở nội dung, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn được chia thành 3 chương như sau: Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về đề tài: “Giải pháp nhằm gia tăng tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông” Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thự trạng tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Chương 3: Một số kết luận và đề xuất nhằm gia tăng tốc độ giao dịch trong hoạt động bán hàng trực tuyến trên website của Công ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đông Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng 8 CHƯƠNG 1 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU 1.1. MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1. Khái niệm về bán hàng, hoạt động bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng Bán hàng là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng nhờ đó mà người bán đạt được mục tiêu của mình. Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. Thực chất bán hàng là chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định, là khâu cuối cùng có tích chất quyết định của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Bán hàng là khâu cuối cùng và đóng vai trò quyết định phát triển lưu thông hàng hóa, đưa hàng hóa từ nơi sản xuất tới nơi tiêu dùng và cuyển hàng hóa thành tiền tệ, đưa hàng hóa từ nơi sản xuất tới nơi tiêu dùng và chuyển hàng hóa thành tiền tệ. Các hình thức bán hàng: - Bán hàng trực tiếp - Bán hàn qua điện thoại - Bán buôn - Bán lẻ - Bán hàng theo hợp đồng - Bán hàng qua Internet 1.1.1.2. Khái niệm Hoạt động bán hàng Đặc điểm nổi bật của nền sản xuất hàng hoá là sản phẩm sản xuất ra là để trao đổi, mua bán, vì vậy trao đổi đã xuất hiện cùng với sự ra đời của sản xuất hàng Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng 8 hoá (nhưng lúc đầu chỉ mang tính giản đơn, thô sơ theo công thức hàng-hàng (H-H) nghĩa là hàng hoá chỉ được thực hiện dưới hình thức trao đổi hiện vật. Đến khi tiền tệ làm phương tiện lưu thông xuất hiện công thức của trao đổi đó là hàng-tiền-hàng (H-T-H) và đó chính là quá trình lưu thông hàng hoá. Vậy lưu thông hàng hoá gồm hai giai đoạn là giai đoạn Hàng-Tiền (H-T) và giai đoạn Tiền-Hàng (T-H). trong giai đoạn hàng hoá được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị, đó chính là việc bán hàng. Vậy thực chất bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền (H-T) nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định, là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Chúng ta biết rằng hàng hoá được sản xuất ra là để trao đổi, để bán, nhưng khi một hàng hoá được đem ra thị trường mua bán thì người mua và người bán quan tâm đến hàng hoá đó với những mục đích hoàn toàn khác nhau, mục đích của người bán là giá trị, họ có giá trị sử dụng nhưng họ cần giá trị. Ngược lại người mua rất cần giá trị sử dụng, nhưng họ phải có một giá trị tương đương để trao đổi với người bán thì mới sở hữu được giá trị của hàng hoá. Như vậy quá trình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng là hai quá trình khác nhau về không gian và thời gian. Quá trình thực hiện giá trị được thực hiện trước quá trình thực hiện giá trị sử dụng. Quá trình thực hiện giá trị được tiến hành trên thị trường, còn quá trình thực hiện giá trị được tiến hành trong tiêu dùng. Khi việc bán hàng không thành thì tuy bản thân hàng hoá không bị thiệt hại gì, nó không bị mất đi giá trị sử dụng, nhưng khi đó giá trị của hàng hoá không được thực hiện và do vậy giá trị sử dụng cũng không thể thực hiện được, điều đó cũng có nghĩa là lao động xã hội của người sản xuất hàng hoá không được xã hội thừa nhận, ở nước ta trước đây, trong cơ chế quản lý kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấo, hàng hoá được Nhà nước cấp phát theo chỉ tiêu pháp lệnh. Hàng hoá được bán với giá “rẻ như tro”. Giá cả của một vật tách rời với giá trị của nó, hoạt động bán hàng chỉ là hình thức. Nhưng từ Đại hội Đảng lần thứ VI (tháng 12/1986) đến nay nước ta được thực hiện phương thức đổi mới “Quản lý nền kinh tế theo cơ chế thị trường có từ đây, từ khi hoạt động bán hàng được thực hiện, hàng hoá được đi vào lưu thông, vào tiêu dùng phục vụ đời sống, thực hiện giá trị của mình. Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng 8 Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra từ khâu bán hàng, hàng hoá chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nếu khâu bán được tổ chức tốt, hàng hoá bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận củ doanh nghiệp giảm. Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hoá của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường. Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Thực vậy khi người sản xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sản xuất của họ đã ăn khớp với nhu cầu của xã hội. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với người sản xuất hàng hoá, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động củ người hàng hoá là có ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mặt khác hoạt động bán hàng được thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ mật thiết và có uy tín cao đối với khách hàng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng có quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả năng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng 8 Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu... của người tiêu dùng. Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn. 1.1.2. Khái niệm về bán hàng trực tuyến và hoạt động bán hàng trực tuyến 1.1.2.1. Bán hàng trực tuyến - Khái niệm về bán hàng trực tuyến Bán hàng trực tuyến: là đưa hàng vào trong Internet để bán. Đây là một chương trình phần mềm có tính năng giỏ hàng. Người mua chọn lựa các sản phẩm và đặt chúng vào giỏ hàng. Đằng sau một cửa hàng trực tuyến như thế là một việc kinh doanh thật sự, tiến hành các đơn đặt hàng. Có nhiều chương trình phần mềm cho kênh bán hàng này. Một cửa hàng trực tuyến hiện đại không chỉ tạo khả năng cho người dùng xem món hàng hai chiều và đọc một ít thông số kỹ thuật của món hàng đó. Trong lĩnh vực hàng tiêu dùng cao cấp người ta cũng đã tạo ảnh ba chiều của sản phẩm để cảm giác của khách hàng càng gần hiện thực càng tốt. Ngoài ra còn có các chương trình cấu hình mà qua đó màu sắc, trang bị và thiết kế của sản phẩm có thể thay đổi để phù hợp với tưởng tượng cá nhân của từng khách hàng. Bằng cách này người sản xuất hay người chào bán còn có thêm thông tin rất có giá trị về ý thích của khách hàng. Các hình thức được biết nhiều của thương mại điện tử là mua bán sách và nhạc cũng như mua bán đấu giá trong Internet. Thông qua việc Internet bùng nổ vào cuối thập niên 1990, cửa hàng trực tuyến ngày càng có tầm quan trọng nhiều hơn. Những người bán hàng trong Internet có lợi thế là họ không cần đến một diện tích bán hàng thật sự mà thông qua các trang Web sử dụng một không gian bán hàng ảo. Các cửa hàng trực tuyến cũng thường hay không cần đến nhà kho hay chỉ cần đến rất ít, vì thường có thể cung cấp cho khách hàng trực tiếp từ người sản xuất hay có Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng 8 thể đặt hàng theo nhu cầu. Lợi thế do tiết kiệm được những phí tổn cố định này có thể được tiếp tục chuyển tiếp cho khách hàng. Hiệu quả của hoạt động bán hàng ngày càng được nâng cao với chi phí thấp nhất và lợi nhuận ngày càng tăng. Đây là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải theo đuổi, bởi vì lợi nhuận là mục tiêu trước mắt quan trọng, mà hoạt động của hoạt động bán hàng thì ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận. Để có thể đạt được mục tiêu này, công tác bán hàng phải chú ý phân phối đúng lượng hàng, luồng hàng. Đảm bảo sự vận động của hàng hoá hược hợp lý, giảm bớt chi phí lưu thông, đồng thời phát triển các dịch vụ để phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng nhằm thu hút khách hàng và làm tăng lợi nhuận. - Điểm mạnh và điểm yếu của bán hàng trực tuyến: + Điểm mạnh: Chi phí nhận được đơn đặt hàng trên Web sẽ rẻ hơn so với hầu hết cách nhận đơn đặt hàng khác, kể cả đặt tại cửa hàng, qua điện thoại, hay đến tận nhà. Chi phí xử lý và quản lý thấp hơn Các đơn đặt hàng qua Web thường ít sai sót hơn so với các đơn đặt hàng qua điện thoại. Các khách hàng có thể dễ dàng so sánh các cửa hàng và có thể mua hàng vào bất kỳ thời gian nào, dù là ban ngày hay ban đêm. Các khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng khi không có mặt của người bán hàng. Đối với việc kinh doanh giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp thì việc có một trang Web để nhận dơn dặt hàng ngụ ý rằng doanh nghiệp đó có sử dụng các công nghệ hiện đại. + Điểm yếu: Mặc dù có nhiều lý do hấp dẫn để kinh doanh trên Web như vậy, nhưng các doanh nghiệp vẫn rất dè dặt. Một số vấn đề khiến các doanh nghiệp lo ngại gồm: Sự bảo mật trên internet không được bảo đảm, các khách hàng không thể xác nhận được họ đang mua hàng của ai và các thông tin tài chính có thể bị tiết lộ. Các khách hàng lo lắng về nguy cơ có thể nhận được hàng kém chất lượng và lo lắng về các chính sách trả hàng lại. Nguyễn Thị Thủy GVHD: Ths Nguyễn Trần Hưng