Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng á đông – khách sạn quốc tế asean”;

Lời cảm ơn Trong suốt quá trình thực hiện đề tài tại trường Đại học Thương Mại, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ từ nhiều phía, phía nhà trường và phía doanh nghiệp. Nhân dịp này cho em được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô, đặc biệt là cô giáo TS. Nguyễn Thị Tú. Bên cạnh đó, em xin chân thành càm ơn ban lãnh đạo cùng các cán bộ, nhân viên tại khách sạn Lake Side đã tạo điều kiện cho em được thực tập, học hỏi kinh nghiệm và thu thập được những số liệu thực tế từ khách sạn phục vụ cho việc nghiên cứu khóa luận. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thúy An 1 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành du lịch hiện nay đang phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới nói chung và trong nước nói riêng. Chúng ta với các lợi thế sẵn có về điều kiện tự nhiên, cảnh quan thiên nhiên đa dạng và phong phú có đủ điều kiện về vật chất và tinh thần để phát triển ngành du lịch. Những đổi mới về khoa học công nghệ cho phép con người có nhiều thời gian để quan tâm đến bản thân hơn. Sự phát triển của nền kinh tế làm tăng thu nhập của người dân, mang lại cuộc sống đầy đủ hơn, sung túc hơn đồng thời cũng nâng cao các nhu cầu đời sống của họ lên. Vì vậy mà con người bắt đầu chú ý đến lợi ích của bản thân, họ muốn được nghỉ ngơi và hưởng thụ những dịch vụ tốt nhất, họ sẵn sàng bỏ ra một khoản chi phí lớn để nhận được dịch vụ họ cho là tốt nhất. Chất lượng lúc này trở thành tiêu chí hàng đầu để con người quyết định lựa chọn mua dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ khách sạn du lịch, điều này làm tăng tính cạnh tranh trong ngành. Trên thị trường đang có xu hướng chuyển từ cạnh tranh bằng giá sang cạnh tranh bằng chất lượng. Do đó, một khi con người chỉ quan tâm chất đến chất lượng thì cạnh tranh về giá không còn là sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp nữa. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là xu thế tất yếu, khách quan phù hợp với quy luật phát triển. Chất lượng dịch vụ đã trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp đối với các doanh nghiệp trong ngành khác. Dịch vụ rất đa dạng, gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vận chuyển, vui chơi giải trí… Cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ thì kinh doanh dịch vụ ăn uống như nhà hàng, khách sạn cũng có những bước phát triển mạnh mẽ. Các đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống như khách sạn, nhà hàng đều đang chú trọng vào việc đầu tư, xây dựng các cơ sở vật chất kỹ thuật. Những năm gần đây, dịch vụ tiệc đã có một vị trí quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Doanh thu từ kinh doanh tiệc đóng góp khá lớn vào tổng doanh thu của nhà hàng, khách sạn. Dịch vụ tiệc đa dạng, tổ chức tiệc phức tạp hơn tổ chức dịch vụ ăn uống thông thường trong khi nhu cầu về dịch vụ tiệc ngày càng gia tăng. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh của mình các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, đối với các khách sạn thì điều này lại càng cần thiết bời vì tiệc đã trở thành dịch vụ kinh doanh không thể thiếu. Khách sạn Lake Side cũng không ngoại lệ, bên cạnh việc kinh doanh dịch vụ lưu trú, thì dịch vụ tiệc cũng mang lại doanh thu đáng kể cho khách sạn. Khách sạn có nhà hàng Ngự Hoàng nằm ở tầng 1, với diện tích sàn lên tới 200 m2, với đầy đủ các trang thiết bị âm thanh, ánh sáng đáp ứng được các bữa tiệc lớn. Tuy nhiên, dưới tác động của nền kinh tế - xã hội hiện nay, việc kinh doanh của khách sạn đang gặp nhiều 2 khó khăn. Thời gian thực tập tại khách sạn Lake Side đã cho em nhận thấy được hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc trong hai năm gần đây chưa thật sự đủ sức cạnh tranh với các khách sạn đồng hạng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nguyên nhân sâu xa vẫn là do sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng khắc nghiệt. Để nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn thì cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side. Có thể nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn, đồng thời đây cũng là vấn đề còn tồn tại ở khách sạn Lake Side nhưng chưa được nghiên cứu trong 2 năm gần đây. Vì vậy việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side là rất cần thiết! 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài * Mục tiêu của đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side. * Để thực hiện mục tiêu trên thì nhiệm vụ đặt ra cho đề tài là: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn. - Khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side, đưa ra các điểm mạnh, những vấn đề còn tồn tại và tìm ra nguyên nhân của tồn tại đó. - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. - Về không gian: Nghiên cứu các hoạt động tác nghiệp đánh giá chất lượng dich vụ tiệc tại khách sạn Lake Side. - Về thời gian: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side được tiến hành trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 19/3 đến ngày 20/5/2012, các số liệu minh họa trong khóa luận được lấy tại khách sạn trong 2 năm 2010 và 2011. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc đã có một số nghiên cứu như: - Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Á Đông – Khách sạn quốc tế Asean”; SV Trần Thị Hải Vân (2009). - Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Holidays Hà Nội”; SV Phạm Thị Trang (2009). 3 - Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hương Sen 2”; SV Lê Thị Thu Hà (2010). Tại khách sạn Lake Side đã có những nghiên cứu về một số vấn đề - Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại khách sạn Lake Side, Hà Nội”; SV Trần Thị Thùy Linh (2011). - Đề tài “Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side, Hà Nội”; SV Nguyễn Thị Hải Ly (2011). Như vậy có thể thấy đề tài nghiên cứu của em là “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side, Hà Nội” là cần thiết được nghiên cứu và không trùng với những nghiên cứu trước đó. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài các phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục và phụ lục. Đề tài được kết cấu 3 chương: Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side, Hà Nội. Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side. CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 4 1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản * Khái niệm dịch vụ tiệc Tiệc là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Tiệc được tổ chức với mục đích ngoại giao để tăng cường sự hiểu biết, mở rộng hợp tác hữu nghị; chia sẻ niềm vui; mục đích thương mại để các doanh nghiệp mời bạn hàng. Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ đề. Theo mục đích, có: tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng sự kiện, tiệc đính hôn, tiệc cưới, tiệc đầy tháng, tiệc mừng thọ, tiệc tân gia… Căn cứ theo món ăn, có: tiệc Á, tiệc Âu, tiệc mặn, tiệc ngọt hay tiệc trà, hội thảo, tiệc rượu, tiệc cocktail. Căn cứ cách ăn uống, phương thức phục vụ có loại tiệc ngồi, tiệc đứng. Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Từ đó có thể hiểu, dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc. Nhà cung ứng có thể là các nhà hàng, khách sạn, các tổ chức kinh doanh tiệc. Khách hàng, trong đó gồm: khách đặt tiệc, khách dự tiệc. * Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc Theo TCVN và ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. “Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa mức cảm nhận (P- Preception) và mức trông đợi (E- Expectation) ”. [Nguồn1] Theo quan điểm trên ta có thể thấy: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh mức cảm nhận và mức trông đợi của khách hàng. * Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Theo TCVN ISO-9001:1996: “Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. 5 Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ từ đó tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức kinh doanh dịch vụ tiệc nói chung và bộ phận tiệc nói riêng nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ tiệc từ đó tăng thêm lợi ích cho cả khách sử dụng dịch vụ tiệc và tổ chức đó. 1.1.2. Một số lý thuyết liên quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc * Đặc điểm chung - Tính vô hình một cách tương đối: dịch vụ tiệc thường được đánh giá dựa cả vào yếu tố vô hình và hữu hình. Khách hàng, nhà cung ứng không thể dựa vào bất kỳ cảm giác tự nhiên nào để đánh giá dịch vụ tiệc trước khi mua, bán. Đối với sản phẩm ăn uống, chúng ta có thể được thử, khảo sát trước khi mua và được sở hữu. Còn đối với dịch vụ tiệc, thì việc dùng thử chỉ thực hiện được khi chúng ta hoàn thành việc trả tiền mua nó, tuy nhiên người mua không được sở hữu ngay cả khi đã mua. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, về không gian và thời gian, tại cùng một lúc, cùng một thời điểm. Chính vì vậy việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó. Quyền sở hữu, đối với hàng hóa khi khách hàng trả tiền để mua chúng thì đồng thời sẽ chuyển quyền sở hữu cho khách, nhưng đối với dịch vụ ngay cả khi khách đã tiêu dùng xong thì vẫn không có sự chuyển đổi quyền sở hữu nào giữa người bán và người mua - Tính không đồng nhất: Dịch vụ tiệc cũng như các dịch vụ khác bị cá nhân hóa cao bởi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý khách hàng. Mỗi khách hàng có cảm nhận khác nhau về cùng một dịch vụ, không phải ai cũng có cảm nhận như nhau về dịch vụ đó. Bản thân dịch vụ tiệc cũng không thể đồng nhất về chất lượng, ở mỗi thời điểm, địa điểm vì dịch vụ tiệc là sự tổng hòa của nhiều yếu tố. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc diễn ra đồng thời tại cùng không gian và thời gian, do đó dịch vụ tiệc không thể cất giữ và dễ hư hỏng. - Tính dễ sao chép: Bởi vì dịch vụ trải ra trước mắt khách hàng, khách tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ tiệc, bằng trực giác khách hàng cảm nhận được các yếu tố hữu hình tại bữa tiệc. Vì tính vô hình của dịch vụ tiệc nên sẽ khó nắm bắt và đăng kí bản quyền bảo vệ quy trình cung ứng dịch vụ tiệc. * Đặc điểm riêng - Tính nghi thức về tổ chức và phục vụ tiệc: Tính nghi thức của bữa tiệc được thể hiện ở sự trang trọng, lịch sự thông qua việc trang trí phòng tiệc, sự đồng bộ của cơ 6 sở vật chất kỹ thuật, cách trang trí ở các món ăn. Cách thức trang trí phải phù hợp theo nội dung mục đích buổi tiệc. - Tính kế hoạch: Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc phải được tiến hành theo kế hoạch có sẵn, kế hoạch được thiết lập khi khách đã ký hợp đồng đặt tiệc với khách sạn. Dựa vào các yêu cầu của khách trong hợp đồng bộ phận tổ chức tiệc xây dựng kế hoạch, sắp xếp, bố trí phân công công việc cho các bộ phận liên quan. - Cường độ phục vụ cao: Tiệc là bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của nhiều người nên nhân viên phải phục vụ nhiều món ăn, đồ uống cho lượng khách lớn. Vì vậy, trong quá trình phục vụ nhân viên phải làm việc với cường độ cao để phục vụ khách kịp thời và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. - Sử dụng nhiều lao động sống: Quá trình cung cấp dịch vụ tiệc phải sử dụng nhiều lao động sống, vì vậy phải sử dụng nhiều nhân viên để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt được nhu cầu, tâm lý khách hàng từ đó cung ứng dịch vụ tốt nhất thỏa mãn mong đợi của khách. - Phải có sự phối hợp giữa các bộ phận: Mỗi bộ phận sẽ thực hiện nhiệm vụ riêng của mình trong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc. Để thực hiện được dịch vụ tiệc cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận từ đó kịp thời hỗ trợ lẫn nhau khi cần thiết. 1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc * Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc gồm 2 yếu tố: nhà cung cấp, khách hàng. Nhìn hình 1. ta thấy quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ tiệc gồm có hai yếu tố cơ bản tham gia đó là khách hàng và nhà cung ứng. Nhà cung cấp Dịch vụ tiệc Thông tin phản hồi Khách hàng Hình 1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ a. Khách hàng * Vận dụng lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow có thể thấy nhu cầu của khách sử dụng dịch vụ tiệc bao gồm: - Nhu cầu sinh lý: Khách đặt tiệc và khách dự tiệc mong muốn các món ăn, đồ uống trong bữa tiệc phải thỏa mãn nhu cầu của họ. Các món ăn ngon, hợp khẩu vị của 7 khách, bên cạnh đó khi khách tiêu dùng dịch vụ tiệc thì cần được phục vụ chu đáo từ món ăn, thức uống… - Nhu cầu an toàn: Sự an toàn tạo cho khách cảm giác tốt về dịch vụ họ đang tiêu dùng. Trong buổi tiệc lượng khách khá đông và đa dạng, cùng với các nhân viên phục vụ đi lại nhiều do đó khách cần được đảm bảo an toàn về tài sản và tính mạng của họ. Bên cạnh đó, cần chú ý các trang thiết bị, dụng cụ trong phòng tiệc không gây nguy hiểm cho khách. - Nhu cầu xã hội: Bao gồm các nhu cầu về tình bạn, cảm giác về sự sở hữu thừa nhận. Khách đặt tiệc mong muốn những vị khách tham gia buổi tiệc có thể giao lưu, trao đổi các thông tin với nhau. Đối với khách đến dự tiệc họ mong muốn cảm giác thân mật, gần gũi khi được chia sẻ niềm vui với những người khác. - Nhu cầu được tôn trọng: Khách đặt tiệc muốn nhận được sự tôn trọng, sự phục vụ chu đáo khi họ đến đặt tiệc và khi họ tham gia bữa tiệc. Họ cũng mong muốn những vị khách đến dự tiệc của mình cũng được phục chu chu đáo như mình. - Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là mức nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, những người đặt tiệc và những người tham dự bữa tiệc đều muốn thể hiện cái tôi, sự đẳng cấp của mình thông qua bữa tiệc. * Khách sử dụng dịch vụ tiệc có những trông đợi về dịch vụ này gồm: - Sự sẵn sàng: Khách đặt tiệc trông đợi nhà cung ứng cung cấp dịch vụ chất lượng, kịp thời và có hiệu quả, họ mong muốn nhu cầu của mình cũng như của khách tham gia bữa tiệc được đáp ứng càng nhanh càng tốt và luôn sẵn sàng. - Cư xử tao nhã: Khách đặt và khách dự tiệc đều hy vọng được đối xử tao nhã, lịch sự thân thiện từ phía các nhân viên phục vụ, từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Họ muốn nhân viên cư xử có kỹ năng với bản thân và tài sản của họ. Ngoài ra khách hàng còn trông đợi sự gọn gàng, sạch sẽ ở nhân viên và những người mà họ tiếp xúc. Vì vậy cần nâng cao các kỹ năng và thái độ phục vụ một cách chuyên nghiệp và văn minh cho nhân viên. - Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là một tên trong danh sách dài. Khi có yêu cầu, họ muốn nhân viên tiếp nhận ngay yêu cầu đó và họ phải chờ bao lâu để nhu cầu của họ được thực hiện. Khách đặt tiêc cũng mong muốn như vậy đối với các vị khách đến dự tiệc của họ. - Sự đồng cảm: Khách đặt tiệc trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm, đó là mong muốn bữa tiệc diễn ra thành công, những vị khách đến tham dự đều cảm thấy hài lòng và thỏa mãn. Các nhân viên phục vụ cần phải hiểu khách tham dự bữa tiệc mong muốn điều gì. 8 - Kiến thức nghề nghiệp: Khách đặt tiệc và những vị khách đến dự tiệc mong muốn câu trả lời trung thực, muốn nhân viên phải hiểu biết các món ăn, đồ uống, các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn. - Tính kiên định: Khách đặt tiệc và khách dự tiệc mong muốn nhận được câu trả lời như nhau từ bất kể người giao tiếp vơi họ là ai, mong muốn được đối xử như cách đối xử với người khác mà họ nhìn thấy, chỉ thông cảm cho các trường hợp ngoại lệ. - Tính đồng đội: Có nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn, nhà hàng, mỗi bộ phận có cách thức hoạt động khác nhau, đối với khách đặt tiệc và khách dự tiệc thì tất cả là một thể thống nhất. Họ mong muốn có sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau để buổi tiệc diễn ra một cách suôn sẻ, thành công. b. Nhà cung ứng Nhà cung ứng cũng là một yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đối với dịch vụ tiệc thì các bộ phận như bàn, bar, bếp, lễ tân… cần phối hợp chặt chẽ với nhau. Bộ phận lễ tân hoặc bộ phận bán và marketing: Bộ phận này tiếp nhận yêu cầu về việc tổ chức tiệc, giới thiệu cung cấp cho khách những thông tin về nhà hàng, khách sạn trong việc tổ chức tiệc, cung cấp thông tin ưu đãi khi khách đặt tiệc tại doanh nghiệp. Bên cạnh đó, bộ phận này đảm nhận luôn việc thỏa thuận và ký hợp đồng dịch vụ. Bộ phận tiệc: Căn cứ vào hợp đồng đặt tiệc lên kế hoạch phân công công việc, các hoạt động phục vụ cho bữa tiệc, chuẩn bị trước giờ ăn, đón dẫn khách vào nơi tổ chức tiệc, phục vụ khách trong quá trình diễn ra tiệc, phục vụ khách ăn uống, thanh toán, tiễn khách và thu dọn hậu tiệc. Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm mua và chế biến món ăn theo đúng thực đơn đã được đặt trước. Sau khi bữa tiệc kết thúc, bộ phận này là nơi tiếp nhận các đồ bẩn, đồ ăn dư thừa do bộ phận tiệc chuyển ra khi dọn bàn tiệc. Bộ phận bar: cung ứng đồ uống và các dụng cụ như ly, cốc trong bữa tiệc. Bộ phận giặt là: Có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ các loại đồ vải sử dụng trong bữa tiệc như khăn ăn, khăn trải bàn, sau khi bữa tiệc kết thúc thì có nhiệm vụ nhận và xử lý các đồ vải bẩn. Ngoài các bộ phận trên, còn có bộ phận an ninh, bảo vệ đảm bảo an toàn tính mạng tài sản cho khách, đảm bảo trật tự và xử lí kịp thời các tình huống xấu nếu xảy ra. Bộ phận bảo dưỡng các trang thiết bị phục vụ bữa tiệc… Cùng với các bộ phận trong khách sạn để cung ứng dịch vụ tiệc, còn phải kể đến nhà cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu cho nhà hàng khách sạn. Nhà cung ứng nguyên liệu tươi sống như các loại rau củ, trái cây, thịt gia cầm, hải sản… Nhà cung ứng hàng chuyển bán như rượu, các loại nước ngọt, bia, thuốc lá… 9 * Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc (phụ lục 1) Bộ phận khác: tạp vụ, bảo dưỡng Bộ phận lễ tân Nhận đặt tiệc Phân công công việc Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách và xếp chỗ Phòng marketin g Bộ phận bếp Phục vụ khách ăn uống Bộ phận bar Thanh toán và tiễn khách Thu dọn Bộ phận bàn Quá trình tiếp theo Hình 2. Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc 1.2. Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.2.1. Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Áp dụng các chỉ tiêu trên vào quá trình cung cấp dịch vụ tiệc, ta có một số chỉ tiêu cụ thể sau: - Đặt tiệc: Công việc này do bộ phận bán và marketing đảm nhận, thỏa thuận ký kết hợp đồng với khách hàng. Giới thiệu cho khách các sản phẩm có các hình ảnh minh họa món ăn, mẫu trang trí tiệc đẹp mắt để thu hút sự quan tâm từ khách hàng. - Đón và tiễn khách: Khi khách đến và lúc tiễn khách ra về nhân viên phải chào đón ân cần, niềm nở, tạo ấn tượng tốt với khách. - Kỹ năng phục vụ: Thể hiện ở việc phục vụ của nhân viên phải thành thạo, đúng các thao tác, đúng quy trình cho thấy sự chuyên nghiệp của nhân viên. Nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp với khách hàng. - Thái độ phục vụ: Nhân viên phục vụ trong bữa tiệc cần có thái độ niềm nở, nhiệt tình, cư xử lịch sự và phục vụ khách chu đáo công bằng. 10 - Tiện nghi phòng tiệc: Những trang thiết bị phục vụ tiệc cần phải đồng bộ thì sẽ mang lại cho khách cảm giác chất lượng dịch vụ là tốt, tạo cho khách sự tin tưởng. Các thiết bị cần được kiểm tra đảm bảo hoạt động bình thường trong bữa tiệc. - Chất lượng món ăn, đồ uống: Sự tươi ngon, bài trí món ăn đẹp có thẩm mỹ, đảm bảo vệ sinh, hợp khẩu vị giúp khách tin tưởng chất lượng món ăn cao. Các loại đồ uống bia, rượu, nước ngọt… cần được bảo quản tốt. - Vệ sinh: Bao gồm các công việc vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh các dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân. - Nghệ thuật trang trí: Để mang lại cho khách ấn tượng tốt về buổi tiệc cần có sự sáng tạo trong trang trí phòng tiệc, không nên sao chép từ nhà hàng khách sạn khác, có tính thẩm mỹ cao. - Thanh toán: Công việc này phải được thực hiện một cách chính xác cẩn thận theo hình thức đã ghi trong hợp đồng, thanh toán các khoản phát sinh nếu có, đồng thời cần thực hiện nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng. - Cảm nhận về buổi tiệc: Các chỉ tiêu ở trên đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, nếu một trong các chỉ tiêu trên không được khách hàng đánh giá tôt thì sẽ ảnh hưởng tới cảm nhận chung của khách về bữa tiệc. 1.2.1.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc * Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng, người ta thường dùng các phương pháp: - Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. - Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp. - Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia. - Các phương pháp khác như: so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất; tham dự các cuộc thi trong nước và ngoài nước… Tại Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mới phát triển trong những năm gần đây, trong đó có dịch vụ tiệc, điều kiện áp dụng các phương pháp trên chưa cho phép nên đã sử dụng phương pháp đơn giản hơn là phương pháp đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. * Phương pháp đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm các bước: Chọn mẫu điều tra; thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng; Phát phiếu điều tra; thu phiếu điều tra; xử lý phân tích số liệu; kết luận. 1.2.2. Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.2.2.1. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nâng cao chất lượng = Đảm bảo chất lượng + Cải tiến chất lượng 11 * Đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc, hoạt động đảm bảo mức chất lượng của dịch vụ tiệc cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian. Thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc qua đó tìm ra các sai sót kịp thời điều chỉnh và phòng ngừa sai sót đó. * Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc: - Cam kết của bộ phận quản lý: để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trước hết cần có sự cam kết từ phía những người quản lý. Điều này giúp nâng mức nhận thức cao về chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự ủng hộ của mọi người. - Nhóm nâng cao chất lượng: từ đại diện của mỗi đơn vị thành lập nhóm nâng cao chất lượng để thực hiện chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. - Đo lường chất lượng: thường xuyên kiểm tra, đánh giá thực trạng chất lượng trong nhà hàng khách sạn, xem xét chất lượng đạt ở mức độ nào. Khi đo lường chất lượng tạo ra các giá trị khách quan để xác định mức tuân thủ và giám sát các hành động chính xác. - Đánh giá chi phí của chất lượng: xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng, đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của khách sạn. - Sự nhận thức chất lượng: những thông tin về chất lượng phải được công khai thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được hậu quả của việc không đảm bảo mức chất lượng tiệc. - Hành động chính xác: tạo thói quen xác định các vấn đề chất lượng và thực hiện chính xác chúng ở mức cần thiết. - Xây dựng một chương trình không có sai sót: các thành viên trong nhóm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không có sai sót và thực hiện chương trình đã đề ra. Tuân thủ nguyên tắc làm chính xác ngay từ đầu cho các thành viên trong nhóm. - Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: xác định rõ loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho nhân viên để họ tham gia tích cực có hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. - Xác lập mục tiêu: mỗi nhân viên được khuyến khích thiết lập các mục tiêu nâng cao cho bản thân và nhóm của họ, các giám sát viên có trách nhiệm giúp đỡ nhân viên các mục tiêu xác định và đo lường được. - Ngày làm việc không sai sót: thực hiện trong ngày các công việc một cách chính xác, không có sai sót trong nội dung và hình thức, làm việc theo đúng quy trình đã được quy định với mức hiệu quả cao nhất. - Loại bỏ các nguyên nhân sai sót: tìm ra các nguyên nhân gây sai sót trong công việc và cần nhanh chóng, kịp thời sửa chữa, giải quyết các sai sót đó, không để lặp lại lần sau. 12 - Sự công nhận: đối với những người đã đạt mục tiêu thì cần được công nhận, đánh giá công sức của họ công khai, thẳng thắn và công bằng. - Hội đồng chất lượng: đây là nơi cung cấp các thông tin tốt nhất về thực trạng thực hiện chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, nắm tình hình tổng quát chung nhất về nâng cao chất lượng tại khách sạn. 1.2.2.2. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc góp phần làm tăng sự thỏa mãn của khách đối với nhu cầu ngày càng cao của họ, xứng đáng với chi phí khách hàng bỏ ra để có được dịch vụ tiệc. Nâng cao chất lượng dịch vụ không ngừng giúp khách có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ tốt hơn. Đối với nhà cung ứng: Chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ có ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn với các đơn vị kinh doanh dịch vụ tiệc khác, tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp. Thông qua đó, khách sạn có được sự trung thành của khách hàng quá khứ, hiện tại và thu hút khách trong tương lai. Chất lượng dịch vụ tiệc được nâng cao tăng doanh thu, giúp khách sạn có điều kiện mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ khác trong khách sạn. 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc 1.3.1. Các nhân tố bên trong - Lao động: Trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn thì yếu tố con người là yếu tố quan trọng không thể thiếu. Con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động dịch vụ, sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi nhân viên tiếp xúc khách hàng. Trình độ, năng lực của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ của nhân viên với khách. Trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc nếu nhân viên chỉ có trình độ năng lực hạn chế cũng làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách đặt tiệc luôn mong muốn bữa tiệc diễn ra trang trọng lịch sự. Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến sự tiện nghi, tính thẩm mỹ trong suốt buổi tiệc. Nếu như cách bài trí quá đơn giản, dụng cụ phục vụ không đồng bộ, không đảm bảo vệ sinh an toàn… thì làm mất đi tính trang trọng của bữa tiệc, khiến cho khách đặt tiệc cũng như khách tham dự tiệc cảm thấy không hài lòng vô hình đã làm giảm chất lượng dịch vụ tiệc. - Công tác tổ chức quản lý nói chung trong đó có quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng giúp cho các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc đảm bảo yêu cầu: nguyên liệu, hàng hóa vật tư bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm, tránh các nguyên vật liệu kém chất lượng. Nhờ vậy, các món ăn đồ uống được tạo ra hấp dẫn, hợp khẩu vị, an toàn vệ sinh chất lượng món ăn đáp ứng trông đợi của khách hàng. 13 - Quy trình phục vụ tiệc: Thực hiện việc cung ứng dịch vụ tiệc theo đúng quy trình tạo cho khách hàng sự tin tưởng vào dịch vụ, hạn chế ít nhất các sai sót, tạo thuận lợi cho nhân viên phục vụ thực hiện các thao tác chính xác. - Sự đa dạng về sản phẩm ăn uống: Nhu cầu của khách hàng là rất đa dạng do đó sự đa dạng của các món ăn cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc. Các món ăn đa dạng, trang trí đẹp mắt, hợp khẩu vị khách làm cho khách cảm thấy hài lòng về bữa tiệc. Tuy nhiên, cần đặt vấn đề chất lượng món ăn lên hàng đầu, khách sạn cần trang bị các thiết bị nhằm bảo quản tốt các loại thực phẩm, đảm bảo giữ gìn vệ sinh để các nguyên liệu không bị giảm chất lượng, hư hỏng. 1.3.2. Các nhân tố bên ngoài - Yếu tố kinh tế: Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn nói chung,thu nhập cao làm tăng khả năng chi trả các dịch vụ là điều kiện cần để người dân có nhu cầu tổ chức các bữa tiệc bên ngoài thay vì tổ chức tiệc tại nhà. - Yếu tố chính sách pháp luật: Một đất nước có nền chính trị ổn định, xã hội an toàn, văn minh chính là điều kiện cần thiết để du lịch của đất nước đó phát triển. Nước ta hiện nay đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói rieeng phát triển. Nhà nước khuyến khích các doanh nghiệp khách sạn du lịch mở rộng lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp. - Yếu tố khoa học, công nghệ: Cuộc cách mạng khoa học công nghệ trên thế giới phát triển mạnh mẽ, đạt được nhiều thành tựu to lớn. Những thành tựu này nhanh chóng được du nhập vào Việt Nam, tạo tiền đề cho những biến đổi về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nền kinh tế nói chung và du lịch nói riêng. Sự đổi mới về trang thiết bị, tiện nghi phòng ở, phòng ăn, phòng tiệc trong khách sạn mang đến cảm giác tin cậy, an toàn cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ tiệc. - Khách hàng: Là những người đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc mà khách sạn cung cấp, để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải nắm bắt được nhu cầu, sự trông đợi của khách hàng, đây là một điều khó khăn với doanh nghiệp. Vì mỗi khách hàng có đặc điểm tâm sinh lý, thói quen, kinh nghiệm tiêu dùng, thu nhập… khác nhau. Đời sống ổn định, thu nhập của con người ngày càng được cải thiện kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, họ mong muốn các dịch vụ phải có chất lượng cao xứng đáng với chi phí họ bỏ ra. - Nhà cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu: Đây là những yếu tố đầu vào quan trọng để có thể tạo ra dịch vụ tiệc. Chất lượng món ăn, thức uống phụ thuộc vào nguyên liệu, hàng hóa do nhà cung ứng cung cấp cho khách sạn. Chất lượng sản phẩm ăn uống lại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. 14 - Yếu tố cạnh tranh: Trên địa bàn thành phố Hà hiện nay có rất nhiều nhà hàng, khách sạn tham gia cung ứng dịch vụ tiệc như khách sạn Daewoo Hà Nội, khách sạn Hilton Hà Nội,… Điều này tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN LAKE SIDE, HÀ NỘI 2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side, Hà Nội 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Những dữ liệu thứ cấp sử dụng cho việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc bao gồm: số liệu từ bảng kết quả kinh doanh, sổ phàn nàn của khách, chính sách về mục tiêu chất lượng, tiêu chuẩn dịch vụ, kết quả điều tra chất lượng dịch vụ của chính khách sạn, số lao động Cách thu thập dữ liệu thứ cấp: đọc và ghi chép, copy, xin tài liệu… 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 15 Để có được dữ liệu sơ cấp sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side Hà Nội, em tiến hành phương pháp điều tra bằng cách phát phiếu điều tra cho khách hàng và nhân viên tại khách sạn. a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua khách hàng - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra là khách đặt tiệc và khách dự tiệc tại khách sạn Lake Side trong thời gian từ ngày 05/04 đến ngày 19/04/2012. Số khách hàng là 200, trong đó 10 khách đặt tiệc và 190 khách dự tiệc. - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt gồm phần thông tin cá nhân và phần câu hỏi điều tra. Các câu hỏi trong phiếu gồm 10 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiệc như: chỉ tiêu đặt tiệc, đón và tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ… với các mức chất lượng: tốt, khá, trung bình, kém và rất kém. Lựa chọn thang điểm 5, tương ứng với mức chất lượng đã được xác định: Tốt: 5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm - Bước 3: Phát phiếu điều tra Tiến hành phát trực tiếp và ngẫu nhiên cho 200 khách sử dụng dịch vụ tiệc của khách sạn khi khách ăn xong và uống nước. - Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm Thu lại phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng. Tổng số phiếu thu về là 170 phiếu trong tổng 200 phiếu, tỷ lệ 85%. Sau đó, tiến hành cho điểm từng chỉ tiêu đánh giá theo ý kiến khách hàng. b. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua nhân viên Trong cùng thời gian điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side, em cũng tiến hành điều tra nhân viên của khách sạn về chất lượng dịch vụ tiệc. Các bước tiến hành tương tự như điều tra khách hàng, nhưng có một số điểm khác biệt như sau: - Tổng số phiếu điều tra nhân viên là 15 phiếu. - Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt, gồm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ giống với phiếu điều tra ý kiến khách hàng, ngoài ra, mẫu phiếu còn có một số câu hỏi liên quan đến nguyên nhân dẫn đến thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc và biện pháp cần cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. - Phiếu được phát trực tiếp cho 10 nhân viên bộ phận bàn, 5 nhân viên bộ phận bếp khi họ sắp kết thúc ca làm việc. Thu đủ 15 phiếu đánh giá của nhân viên khách sạn Lake Side. 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 2.1.2.1. Đối với dữ liệu thứ cấp 16 - Phương pháp so sánh: so sánh số liệu năm trước và năm sau về doanh thu, lợi nhuận, số lao động… để rút ra sự chênh lệch từ đó có các kết luận về sự thay đổi của chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side. - Phương pháp tổng hợp và phân tích: tổng hợp và phân tích các thông tin từ các tài liệu thứ cấp có liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc. - Phương pháp chọn lọc: để lọc bỏ các nhiễu thông tin không cần thiết, tìm kiếm những thông tin có ích làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side. 2.1.2.2. Đối với dữ liệu sơ cấp a. Phương phấp điều tra trắc nghiệm Sau khi thu được phiếu điều tra về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side, loại bỏ những phiếu không hợp lệ, tổng hợp các thông tin trong các phiếu điều tra theo nội dung câu hỏi, câu trả lời. Nhập số liệu vào bảng tổng hợp, thông qua kết quả để đưa ra nhận xét, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side. Tổng hợp số liệu và phân tích, sử dụng phần mềm Excell tính toán theo công thức chuẩn, công thức tính điểm bình quân ( X ) các chỉ tiêu chất lượng (phụ lục 2). Kết luận về giá trị X - Với thang điểm 5 thì chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau: 4 < X 5 Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt mức trông đợi 3  X 4 Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng trông đợi 1  X < 3 Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới mức trông đợi b. Phương pháp phỏng vấn Tiến hành phân tích các thông tin sau khi phỏng vấn và đưa ra nhận định. 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side, Hà Nội 2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Lake Side 2.2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lake Side  Thông tin cơ bản Tên doanh nghiệp: Khách sạn Lake Side Địa chỉ: 23 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội  Vị trí của khách sạn Tên tiếng Anh: Lakeside Hotel Điện thoại: (04) 3835 0111 Khách sạn Lake Side nằm ở vị trí trung tâm thành phố Hà Nội, gần các trung tâm thương mại sầm uất, các trung tâm giao dịch lớn và gần các địa điểm tham quan nổi tiếng. Xung quanh khu vực khách sạn là khu đoàn Ngoại giao Vạn Phúc, gần các đại sứ quán Nhật Bản, Mỹ, Thụy Điển… 17  Lịch sử hình thành Khách sạn Lake Side là khách sạn 3 sao thuộc công ty liên doanh TNHH Kim Ngọc – khách sạn Bên Hồ (khách sạn Lake Side), được thành lập năm 1995 tại 23 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, là một liên doanh giữa tập đoàn King Jade của Đài Loan và Tổng công ty sách Việt Nam, thuộc Bộ Văn hóa Việt Nam, nay thuộc tập đoàn Tung Shing. Từ năm 1990 tập đoàn Tung Shing mở rộng kinh doanh sang Việt Nam trên nhiều lĩnh vực, trong đó lĩnh vực bất động sản gồm có khách sạn Hà Nội, khách sạn Hạ Long Pearl đạt chuẩn 4 sao và khách sạn Lake Side đạt chuẩn 3 sao. Khách sạn Lade Side có 78 phòng sang trọng với đầy đủ các trang thiết bị tiêu chuẩn cho khách sạn 3 sao. 2.2.1.2. Nguồn lực của khách sạn Lake Side a. Lao động Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến chức năng (phụ lục 3) đây là kiểu mô hình tổ chức khá tinh gọn. Kiểu tổ chức này giúp cho khách sạn linh hoạt trong nhiều hoạt động và đảm bảo các thông tin, quyết định quản lý được diễn ra thông suốt. Các bộ phận trong khách sạn có sự phối hợp nhịp nhàng trong công việc và đạt hiệu quả cao. Hiện tại, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 8 bộ phận, mỗi bộ phận có chức năng hoạt động cụ thể tạo thành một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Cơ cấu lao động lao động ở các bộ phận tại khách sạn Lake Side được thể hiện ở (phụ lục 4), ta thấy toàn khách sạn có 156 nhân viên. Sự phân bố số lượng nhân viên tại các phòng ban tương đối hợp lý: bộ phận buồng; bộ phận nhà hàng chiếm tỉ lệ tương đối cao vì đây là những lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn và cần nhiều lao động sống. Trình độ chung của nhân viên khá cao, hầu hết nhân viên đều biết tiếng Trung vì đây là đối tượng khách chủ yếu của khách sạn, bên cạnh đó một số nhân viên có trình độ tiếng Anh tương đối cao, có khả năng giao tiếp tốt bằng hai thứ tiếng. Tuy nhiên qua bảng 1 ta cũng thấy lượng lao động phổ thông trong khách sạn là tương đối lớn, dẫn tới việc trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên không được đảm bảo, kéo theo chất lượng phục và tay nghề của nhân viên còn nhiều yếu kém làm ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của khách sạn. b. Cơ sở vật chất kỹ thuật - Khách sạn Lake Side có 78 phòng, tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị như: tivi màu màn hình phẳng, truyền hình số vệ tinh, điện thoại quốc tế, các dụng cụ pha trà, cà phê… Khách sạn có 4 loại phòng gồm: Superior, Deluxe, Executive A/B, Honey Moon (phụ lục 5). 18 - Khách sạn có hai nhà hàng: nhà hàng Á và nhà hàng Ngự Hoàng, với sức chứa gần 300 chỗ, chuyên tổ chức các loại tiệc Á, tiệc cưới,… Nhà hàng được trang bị đầy đủ các thiết bị sang trọng chuyên phục vụ các món ăn Trung Hoa và một số thực đơn khác. c. Sản phẩm dịch vụ và thị trường - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 78 phòng, với 4 loại phòng như bảng 2, mỗi loại phòng phù hợp với các đối khách khác nhau. - Thị trường khách của khách sạn: Khách nội địa chủ yếu là khách công vụ, khách nước ngoài chủ yếu là khách Trung Quốc. - Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ cơ bản thứ hai của khách sạn, khách sạn có hai nhà hàng là nhà hàng Á và nhà hàng Ngự Hoàng, đối tượng khách chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn gồm: khách Trung Quốc, khách Nhật Bản. - Dịch vụ bổ sung: Tiệc, hội thảo. d. Các nguồn lực khác - Vốn: Thể hiện bằng tiền mà khách sạn có thể tái sản xuất và dùng cho các chi phí cần thiết, giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra một cách thuận lợi. Nguồn vốn chủ yếu của khách sạn hiện nay là do công ty quốc tế Khung Minh thành phố Cao Hùng, Đài Loan cung cấp. - Thương hiệu: Đây cũng là một điều quan trọng của khách sạn, nhất là các khách sạn quốc tế hay liên doanh thì thương hiệu càng được quan tâm. 2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lake Side trong 2 năm 2010 và 2011 Kết quả kinh doanh của khách sạn Lake Side trong năm 2010 và 2011 được thể hiện ở bảng 1. Nhìn bảng ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2011 có lãi nhiều hơn 943.5 triệu đồng so với năm 2010, tương ứng tăng 37.82%. Điều này cho thấy rằng, trong năm 2011 hiệu quả kinh doanh của khách sạn tốt hơn năm 2010. Do đó, chứng tỏ rằng khách sạn Lake Side có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ. Bảng 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Lake Side năm 2010 và 2011 Stt 1 Các chỉ tiêu Đvt 2010 2011 So sánh 2011/2010 +/- % Tổng doanh thu Trđ 30234 38199 7965 126,34 Doanh thu lưu trú Trđ 18745 23301 4556 124,30 Tỷ trọng Doanh thu ăn uống % Trđ 62 10884 61 14574 -1 3690 133,90 19 Tỷ trọng % 36 38,15 +2,15 - Doanh thu dịch vụ khác Trđ 605 324 -281 53,50 Tỷ trọng % 2,00 0,85 -1,15 - Tổng chi phí Trđ 26908 33615 6707 124,93 Tỷ suất chi phí % 89 88 -1 - Tổng mức lợi nhuận Trđ 3326 4584 1258 137,82 4 5 Tỷ suất lợi nhuận Thuế Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế 11 831,5 2494,5 8,25 12 1146 3438 9 +1 314,5 943,5 0,75 137,82 137,82 - 6 Tổng số lao động 150 156 6 104 7 Năng suất lao động bình quân % trđ trđ % Ngư ời Trđ/ ng trđ 201,56 244,87 43,31 121,49 8668 9604 936 110,80 % 28,67 25,14 -3,53 trđ 4,81 5,13 0,32 106,65 Trđ 24561 28683 4122 116.80 trđ % trđ % 21849 88,96 2712 11,04 25746 89,76 2937 10,24 3897 0,80 225 (-0,8) 117,84 108,23 - 2 3 Tổng quỹ tiền lương 8 Tỷ suất tiền lương Tiền lương bình quân/người/tháng Tổng số vốn kinh doanh 9 Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng (Nguồn: Phòng kế toán - khách sạn Lake Side.) 2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side 2.2.2.1. Nhân tố môi trường bên ngoài - Yếu tố kinh tế: Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn nói chung, thu nhập cao làm tăng khả năng chi trả các dịch vụ là điều kiện cần để người dân có nhu cầu tổ chức các bữa tiệc bên ngoài thay vì tổ chức tiệc tại nhà. Khách hàng đòi hỏi dịch vụ tiệc mà họ sử dụng phải có chất lượng tốt, xứng đáng với khoản chi phí họ đã bỏ ra. Vì vậy, dịch vụ tiệc phải được khách sạn quan tâm, chú ý trong chiến lược kinh doanh của mình, đặc biệt là chất lượng dịch vụ. - Yếu tố chính sách pháp luật: Với các thuận lợi về chủ trương, chính sách Nhà nước ban hành, khách sạn Lake Side đã cung cấp nhiều dịch vụ, trong đó có dịch vụ tiệc, thu hút khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tiệc nhiều, chất lượng được nâng cao, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. - Yếu tố khoa học, công nghệ: Cuộc cách mạng khoa học công nghệ trên thế giới phát triển mạnh mẽ, đạt được nhiều thành tựu to lớn. Những thành tựu này nhanh