Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar le club thuộc khách sạn sofitel metropole hà nội

iii CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Một trong những nhu cầu không thể thiếu với cuộc sống hàng ngày của con ngƣời nhà nhu cầu về đồ uống, đó là một nhu cầu cơ bản không chỉ giúp đảm bảo duy trì cuộc sống và phát triển cơ thể mà ngày nay còn phát triển thành những nhu cầu cao cấp. Đối với khách du lịch thì ngoài nhu cầu lƣu trú, nhu cầu về đồ uống là một nhu cầu không thể thiếu, thậm chí nhu cầu về dịch vụ đồ uống ngày càng gia tăng và yêu cầu về dịch vụ đồ uống cũng ngày càng khắt khe hơn. Sự phát triển của du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua đã kéo theo sự phát triển của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Một vài năm trở lại đây, khi mức thu nhập của ngƣời dân ngày càng cao và họ đƣợc tiếp cận những phong cách văn hóa mới du nhập vào Việt Nam, từ đó kéo theo làn sóng mới khi khách hàng muốn tìm đến dịch vụ bar để thỏa mãn nhu cầu đƣợc thƣ giãn, giải trí, thƣởng thức những sản phẩm đồ uống hấp dẫn, độc đáo. Nắm bắt đƣợc nhu cầu rất lớn đó, xu hƣớng dịch vụ bar đang phát triển mạnh mễ. Trên địa bàn Hà Nội hàng loạt các quán Bar, nhà hàng độc lập cũng nhƣ là nằm trong khách sạn đã đƣợc đi vào hoạt động, tạo nên một thị trƣờng cạnh tranh rất sôi động. Vì vậy mà chất lƣợng dịch vụ ngày nay trở thành một mối quan tâm lớn của khách hàng trong việc chọn lựa sử dụng các dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu cá nhân của mình. Trong các khách sạn, dịch vụ bar đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự đa dạng về dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lƣu trú, những yêu cầu về dịch vụ bar ngày càng khắt khe hơn. Do đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bar là một vấn đề hết sức quan trọng và cấp bách hiện nay nhằm tăng cƣờng khả năng cạnh tranh cũng nhƣ là tạo ra điểm nhấn, đặc trƣng thu hút khách không chỉ đến với bar mà còn sử dụng các dịch vụ khác tại khách sạn, từ đó góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nhận thức đƣợc xu hƣớng này, những năm gần đây khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ( nay có thể gọi là Sofitel Legend) đã đầu tƣ khai trƣơng một số bar mới nhƣ Angelina, Bamboo Bar và mở rộng hoạt động của bar hiện tại là Bar Le Club. Vì thế, dịch vụ bar mà khách sạn cung cấp là hết sức đa dạng, không chỉ giải quyết nhu cầu về đồ uống, thƣ giãn của khách mà còn tạo nên những điểm nhấn thu hút khách hàng đến iii với khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Điều này đƣợc thể hiện trực tiếp qua doanh thu mà dịch vụ ăn uống nói chung và doanh thu đồ uống nói riêng đóng góp vào tổng doanh thu của khách sạn không ngừng gia tăng. Vì vậy mà nhiệm vụ của các cơ sở kinh doanh ăn uống và cụ thể là Bar Le Club phải không ngừng phát triển sản phẩm đồ uống của mình cả về số lƣợng và chất lƣợng cũng nhƣ là hoạt động phục vụ của mình. Trong thời gian thực tập tổng hợp và làm việc tại Bar Le Club, qua ý kiến phản hồi của khách hàng thì đại đa số ý kiến khách hàng đều cho rằng sản phẩm đồ uống ở khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội rất phong phú về chủng loại, đảm bảo vệ sinh an toàn và đặc biệt là có chất lƣợng cao. Tuy nhiên thì cũng vẫn tồn tại một số ít khách hàng vẫn chƣa hài lòng với chất lƣợng đồ uống cũng nhƣ là cách thức phục vụ tại đây và có yêu cầu nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm đồ uống, phong cách phục vụ của nhân viên. Ngoài ra, bản thân các nhân viên, trƣởng ca và quản lý của Bar Le Club đều cho rằng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đồ uống của bar là việc làm cần thiết và cấp bách. Và với tƣ cách là một nhân viên pha chế đồ uống tại quầy Bar, trực tiếp tham gia vào quy trình phục vụ khách hàng thì em nhận thấy rằng đồ uống mà Bar cung cấp có chất lƣợng cao hơn so với mặt bằng chung các Bar, nhà hàng trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên với những nguồn lực hiện có của khách sạn thì vẫn có thể nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm đồ uống, và những sản phẩm chất lƣợng cao hiện nay thì chƣa chắc đã thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng trong tƣơng lai, đặc biệt là những khách hàng có thu nhập cao luôn có đòi hỏi khắt khe về đồ uống của mình. Do đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bar là một vấn đề cần thiết. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bar mà cơ bản là nâng cao chất lƣợng dịch vụ đồ uống có vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhận biết dƣợc tầm quan trọng đó, cùng với những kiến thức đã thu đƣợc trong quá trình học tập tại trƣờng Đại học Thƣơng mại và quá trình thực tập, làm việc tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Đề tài đƣợc nghiên cứu nhằm giải quyết những vấn đề sau: - Các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ bar, đặc biệt là dịch vụ đồ uống cung cấp tại Bar Le Club - Xác định rõ những nhƣợc điểm về chất lƣợng dịch vụ còn tồn tại trong việc cung ứng dịch vụ tại Bar Le Club là gì? iii - Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club? Trên cơ sở tập trung giải quyết các vấn đề về nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm đồ uống cũng nhƣ là hoạt động phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bar. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu dề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bar le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động, đề tài tiến hành nghiên cứu các vấn đề cụ thể sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ đồ uống và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đồ uống tại bar trong khách sạn nhƣ: Khái niệm dịch vụ bar, chất lƣợng dịch vụ bar và khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bar; nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng, các chỉ tiêu, phƣơng pháp đánh giá và nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ bar trong khách sạn. - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club - Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Thông qua tìm hiểu thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống và qua điều tra khách hàng, nhà cung ứng để xác định những ƣu điểm, tồn tại và những nguyên nhân của thực trạng đó. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club - Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đồng thời giúp bar thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu ngày càng cao, ngày càng đa dạng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bar. Nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần tạo dựng uy tín, thƣơng hiệu cho Bar Le Club nói riêng và khách sạn Sofitel Metrople nói chung. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Với đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club, phạm vi nghiên cứu về nội dung bao gồm những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ bar. - Về không gian: Mặc dù các dịch vụ do Bar Le Club cung cấp rất đa dạng, dịch vụ đồ uống bao gồm cà phê, trà (với 20 loại trà khác nhau) các loại rƣợu, những đồ uống pha chế nhƣ mốc-tai (mocktail) cốc-tai (cocktail) cho đến phục vụ món ăn nhanh trong thực đơn alacarte của khách sạn. Tuy nhiên, trong khuôn khổ đề tài này, em chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ đồ uống cung cấp tại Bar Le Club, không đi sâu vào nghiên cứu các món ăn, tiệc buffet. Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình cung ứng dịch vụ bar và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. - Về thời gian: Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đƣợc tiến hành từ 22/03/2010 cho đến iii 28/05/2010. Số liệu minh họa trong đề tài đƣợc lấy tại phòng tài chính của khách sạn Sofitel Metropole và các tƣ liệu của Bar Le Club trong 2 năm 2008 và năm 2009, kết hợp cùng kết quả phân tích thu đƣợc từ phiếu điều tra khách hàng, nhân viên trong thời gian em thực tập tại đây. 1.5. Kết cấu luận văn Nội dung của đề tài bao gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole. Chƣơng 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bar trong kinh doanh khách sạn Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Chƣơng 4: Một số kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội iii CHƢƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về phục vụ bar 2.1.1. Khái niệm về hoạt động phục vụ bar Bộ phận bar có vai trò rất quan trọng trong mỗi khách sạn khi tạo ra sự đa dạng về dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lƣu trú, cũng nhƣ tạo ra những nét đặc trƣng hấp dẫn khách vãng lai đến với khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn. Ta có thể định nghĩa về bar nhƣ sau: “Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ” [1,Tr 252] hoặc có thể định nghĩa cụ thể hơn “Bar là nơi phục vụ các loại rƣợu nguyên chất, rƣợu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách” [3,Tr 137] Phục vụ bar đƣợc hiểu là toàn bộ các thao tác kỹ thuật pha chế đồ uống và những hoạt động trợ giúp nhằm cung cấp các loại đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cho khách. Có hai hình thức phục vụ bar là phục vụ tại quầy bán (Front Bar) và phục vụ tại bàn (Service Bar). 2.1.2. Khái niệm Dịch vụ bar Xuất phát từ khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 - 2: 1991E [2,Tr 9], có thể hiểu: Dịch vụ bar là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cũng như nhu cầu giải trí của khách. Dịch vụ Bar bao gồm 3 hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động pha chế đồ uống, chế biến (đối với các món ăn nhẹ). - Hoạt động phục vụ khách trong khi ăn uống. - Hoạt động cung ứng các dịch vụ kèm theo. Ba hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động này, không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi bản chất của dịch vụ bar, nhà hàng trong khách sạn nói riêng và toàn khách sạn nói chung. iii Vậy dịch vụ bar trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến đồ uống, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách. Đồng thời, cung cấp các dịch vụ khác thỏa mãn nhu cầu giải trí trong quá trình ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi. 2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar 2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ bar Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lƣợng là toàn bộ những đặc trƣng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đă đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Qua định nghĩa này, thì chất lượng dịch vụ bar trong khách sạn là toàn bộ những đặc trưng, ưu điểm nổi trội của những sản phẩm đồ uống hoặc dịch vụ phục vụ khách liên quan đến đồ uống. Từ đó thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng đang lưu trú trong khách sạn cũng như khách ngoài. 2.1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bar Theo TCVN ISO 9001:1996 “Cải tiến chất lƣợng là những hoạt động đƣợc tiến hành trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. [2,Tr 132] Dƣới một góc độ khác, Masaaki Imai (chủ tịch công ty tƣ vấn quản lý Cambridge) cho rằng cải tiến chất lƣợng có nghĩa là nỗ lực không ngừng để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lƣợng đồ uống và chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bar. Nhƣ vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar là những hoạt động, những nỗ lực được tiến hành trong phạm vi của bộ phận bar và các bộ phận liên quan trong khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ đồ uống để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng sử dụng dịch vụ bar . 2.2. Một số lý thuyết về nâng cao chất lƣợng dịch vụ bar 2.2.1. Đặc điểm dịch vụ Bar Trên quan điểm về dịch vụ, dịch vụ tại bộ phận Bar cung cấp cho khách hàng cũng có đầy đủ 7 đặc điểm chung của dịch vụ đó là: - Tính vô hình một cách tƣơng đối. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng. - Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không đồng nhất, tính dễ hƣ hỏng và không cất giữ đƣợc. iii - Tính không chuyển quyền sở hữu và kiểm tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trƣớc khi bán là rất khó. Hoạt động cung ứng dịch vụ tại bar còn có một số đặc điểm riêng sau: - Về phía khách hàng: Các khách hàng đến bar thƣờng là những ngƣời có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ, những ngƣời cá tính, năng động nên sẽ có nhiều yêu cầu đặc biệt về sản phẩm đồ uống của mình. Lúc này đòi hỏi nhân viên pha chế, ngƣời phục vụ phải thực hiện đúng theo những yêu cầu của khách hàng, tức là cá nhân hóa sản phẩm đồ uống mà Bar cung cấp. - Về thời gian: Dịch vụ bar có đặc điểm phụ thuộc vào yếu tố thời gian tƣơng đối rõ nét. Hoạt động cung ứng dịch vụ bar diễn ra rất sôi động vào thời gian buổi tối và buổi đêm, khi mà khách hàng cần đƣợc thƣ giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi. - Về phong cách của bar: Để đảm bảo nhu cầu giải trí của khách hàng, bar thƣờng đƣợc trang bị đồng bộ: âm thanh, ánh sáng, điều hòa, các đồ dùng phục vụ nhƣ cốc, ly, bàn, ghế, đồng phục của nhân viên… và phải đƣợc bố trí, sắp xếp để tạo điểm nhấn , thể hiện những nét đặc trƣng phù hợp với phong cách của bar đó. - Về tính chất công việc: Công việc phục vụ trong Bar thƣờng có khối lƣợng rất lớn, có nội dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao với tần suất diễn ra liên tục. Do đó, cƣờng độ làm việc của các nhân viên là rất cao. Hoạt động phục vụ Bar liên quan đến việc pha chế đồ uống, đòi hỏi ngƣời phục vụ phải tuân thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng cụ và quy trình kỹ thuật. 2.2.2. Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận Bar 2.2.2.1. Yếu tố cấu thành dịch vụ bar Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống tại bar có 2 thành phần cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng (Hình 2.1) Khách hàng Nhà cung ứng Hình 2.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ iii * Về khách hàng - Số lượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ bar có nhu cầu đặc trƣng và có tính chất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Số lƣợng khách hàng đến bar phụ thuộc lớn vào cơ sở vật chất của bar đó, khách hàng sử dụng dịch vụ bar thƣờng đi đơn lẻ hoặc một nhóm. - Thành phần: Đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ bar thƣờng là những ngƣời năng động, cá tính, luôn có xu hƣớng tìm hiểu, khám phá những nét mới lạ. Do vậy đối tƣợng khách hàng chủ yếu là tầng lớp trẻ, tuy nhiên cũng có những bar đặc biệt phục vụ những đối tƣợng khách hàng khác. - Nhu cầu: Dựa vào lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đƣa ra vào năm 1940, nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bar hiện hữu đầu tiên là thƣởng thức loại đồ uống hợp với sở thích, cá tính của mình (nhu cầu sinh lý). Ở mức độ cao hơn, đó là nhu cầu xã hội, tình cảm, về cảm giác đƣợc giao lƣu, trao đổi những quan điểm, suy nghĩ của cá nhân với ngƣời khác. Ngoài ra, khách hàng ở bar thƣờng đặc biệt chú ý đến nhu cầu khẳng định về sự thành đạt, sự thừa nhận của mình; hay nói cách khác là tìm kiếm sự tự trọng khi sử dụng dịch vụ bar (nhu cầu đƣợc tôn trọng). - Trông đợi: Khách hàng luôn trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời (sự sẵn sàng), đặc biệt là nhu cầu đƣợc phục vụ tại bar càng đòi hỏi nhanh chóng về mặt thời gian. Vì đối tƣợng đến bar sử dụng dịch vụ dể nghỉ ngơi, thƣ giãn và đặc biệt là muốn tạo đƣợc sự chú ý cho mình. Do đó họ cũng đặc biệt trông đợi đến sự chú ý cá nhân từ phía nhà cung ứng cũng nhƣ là chia sẻ quan điểm của cá nhân mình đối với ngƣời khác đặc biệt khi đó là nhân viên giao tiếp (sự đồng cảm). * Về nhà cung ứng - Bộ phận bar: là bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động cung ứng dịch vụ bar, tổ chức chế biến sản phẩm đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. + Cơ sở vật chất: phải có trƣớc khi dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là bàn, ghế, ly, cốc, tách, máy pha cà phê, máy rửa, sấy cốc tách…các cơ sở vật chất phải đƣợc đầu tƣ thiết kế, kiếm tra định kỳ để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra suôn sẻ. + Lao động: Nhân viên là ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng kế hoạch nhƣng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình để xử lý tình huống một cách linh hoạt. Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo, niềm nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thƣ thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. iii + Thiết bị, dụng cụ: Đây là công cụ để pha chế các sản phẩm đồ uống do đó nó ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng của các sản phẩm đồ uống cung cấp tới khách hàng, dụng cụ phải đƣợc vệ sinh, sắp đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng khi cần thiết. - Bộ phận khác: Là những bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới quá trình cung ứng dịch vụ tại bar cho khách hàng, nhƣ bộ phận bếp, nhà hàng… Sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn chính là những nhà cung cấp các dịch vụ bên trong để tạo ra một dòng chảy dịch vụ. - Đối tác bên ngoài: Đó chính là nhà cung ứng, đối tác hoạt động để tạo đầu vào nguyên liệu, hàng hóa cho bộ phận bar. Để có đƣợc sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng thì đòi hỏi, nguyên liệu hàng hóa (rƣợu, bia, cà phê, sữa…) đƣợc cung cấp phải có chất lƣợng tốt, ổn định, hàng hóa chuyển bán (xì-gà, thuốc lá…) phải đảm bảo đúng các thông số về mặt chất lƣợng, thời hạn sử dụng nhƣ đã thỏa thuận giữa các bên liên quan 2.2.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar Đặt chỗ Chuẩn bị phục vụ Đón dẫn khách Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ Pha chế đồ uống Phục vụ khách Thanh toán và tiễn khách Thu dọn Hình 2.2: Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar trong khách sạn Bƣớc 1: Đặt chỗ - Đối với khách lƣu trú trong khách sạn, khách có thể đặt chỗ tại bar qua bộ phận lễ tân và cung cấp đầy đủ các thông tin về tên, số phòng, thời điểm, yêu cầu đặc biệt về đồ uống, sở thích… - Đối với khách ngoài đặt chỗ, khách đƣợc nối máy trực tiếp tới bar và thông báo đầy đủ thông tin của mình nhƣ tên khách, điện thoại, thời diểm, yêu cầu về đồ uống… - Nhiệt tình giúp khách giải đáp những thắc mắc trong quá trình đặt chỗ, lắng nghe những yêu cầu đặt chỗ về số lƣợng ngƣời, khu vực hút thuốc, thời gian sử dụng dịch vụ, các yêu cầu đặc biệt về đồ uống, dịch vụ… Bƣớc 2: Chuẩn bị phục vụ - Sắp đặt tủ, các vật dụng ở quầy rƣợu, các bàn trong Bar. Chuẩn bị đầy đủ các loại rƣợu, đồ uống, dụng cụ pha chế, phục vụ.. iii - Kiểm tra trang phục nhân viên, vệ sinh trong và ngoài quầy, các dụng cụ, thiết bị máy pha cà phê, máy xay… Bƣớc 3: Đón khách - Chủ động chào hỏi khách với thái độ nhiệt tình, tìm hiểu những yêu cầu của khách để xếp chỗ phù hợp. Trƣờng hợp khách đặt trƣớc thì khẳng định lại thông tin đặt chỗ cho khách và dẫn khách vào bàn đã đặt. - Đối với cách thức phục vụ khách trên quầy, nhân viên pha chế phải chủ động niềm nở chào hỏi khách nhƣ những nhân viên phục vụ khác. Bƣớc 4: Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống của khách - Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn đứng bên trái trao thực đơn cho khách, lễ phép hỏi khách dùng đồ uống nào. - Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ bàn phải lắng nghe, đặc biệt lƣu ý với những yêu cầu đặc biệt của khách và nhắc lại yêu cầu đó để khách có thể kiểm tra, cuối cùng là ghi phiếu gọi đồ uống (order). - Đối với phục vụ khách trên quầy, khách hàng sẽ trực tiếp gọi đồ uống với nhân viên pha chế, nhân viên cần phải ghi nhớ những yêu cầu đặc biệt này của khách. Bƣớc 5: Pha chế đồ uống - Pha chế đảm bảo đúng công thức, thành phần, đảm bảo chất lƣợng và tiêu chuẩn vệ sinh - Khách trên quầy có thể theo dõi trực tiếp quá trình pha chế đồ uống của mình nên đòi hỏi nhân viên pha chế không những chỉ đảm bảo đúng và đủ theo yêu cầu đặc biệt của khách mà còn đòi hỏi có kĩ thuật, phong cách ấn tƣợng. Bƣớc 6: Phục vụ khách - Khi mang đồ uống ra phục vụ khách hoặc khi đổi dụng cụ, ngƣời phục vụ đều phải dùng khay, đứng bên phải trao cho khách và không để khách phải chờ đợi lâu. - Đặt cốc, ly đồ uống lên trên miếng lót rồi mới rót đồ uống tới 8/10 cốc, hƣớng nhãn đồ uống về phía khách. - Đối với phục vụ khách trên quầy, sau khi sản phẩm đồ uống đƣợc hoàn thành, nhân viên pha chế phải trực tiếp phục vụ khách trên quầy theo đúng nhƣ quy trình phục vụ chung. Thƣờng xuyên chú ý tới khách để tiếp nhận những yêu cầu, thắc mắc của khách. iii Bƣớc 7: Thanh toán và tiễn khách - Đặt hóa đơn thuận chiều khách nhìn và nhận tiền khách, nhanh chóng đƣa trả tiền thừa cho khách, tránh để khách phải chờ đợi. - Cảm ơn khách và tiễn khách Bƣớc 8: Thu dọn và kiểm đếm lại hàng hóa - Tiến hành thu dọn và làm vệ sinh các dụng cụ phục vụ, chuẩn bị bàn để đón khách mới. Cuối ca làm việc thu dọn bàn ghế, trang thiết bị chuẩn bị bàn giao ca. 2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar Dựa trên cơ sở 5 chỉ tiêu chung đánh giá chất lƣợng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự bảo đảm, sự đồng cảm và tính hữu hình. Ta có thể vận dụng vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ bar qua các chỉ tiêu cụ thể nhƣ đặt chỗ, tiện nghi phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, nghệ thuật, chất lƣợng đồ uống và vệ sinh. * Đặt chỗ Chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣỏng lớn từ những cảm nhận đầu tiên của khách hàng đối với nhà cung ứng. Hoạt động đặt chỗ diễn ra suôn sẻ, giao tiếp với khách hàng rõ ràng và nhanh chóng sẽ khiến cho họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn trông đợi về sự sẵn sàng phục vụ của khách. Khách hàng luôn muốn các nhu cầu của họ đƣợc thỏa mãn càng sớm càng tốt và những nhu cầu đó đƣợc bảo đảm từ phía nhà cung ứng. Vì vậy đây cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận bar. * Tiện nghi phục vụ Tiện nghi, cơ sở vật chất của bar cũng nhƣ là các bộ phận khác có liên quan (bếp chế biến một số đồ ăn nhẹ) sẽ quyết định đến khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ, đồ uống có chất lƣợng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar. Trông đợi đầu tiên của khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tại bar chính là sự sẵn sàng do vậy chỉ tiêu tiện nghi phục vụ là rất quan trọng. Tùy vào chất lựong, đẳng cấp của các tiện nghi phục vụ đi kèm mà nó cũng thể hiện phần nào chất lƣợng dịch vụ mà bar đó cung cấp, nó cũng thỏa mãn nhu cầu thể hiện, đƣợc tôn trọng của khách hàng. * Kỹ năng giao tiếp Một trong những trông đợi ảnh huởng nhiều tới mức cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của khách hàng chính là trông đợi về cƣ xử tao nhã cũng nhƣ là sự chú ý cá nhân từ phía nhà cung ứng. Họ mong đợi đƣợc thông báo những dịch vụ nào sẽ đƣợc cung cấp và ai là ngƣời quan tâm, phục vụ họ. Đặc biệt, bar là địa điểm mà khách hàng tìm đến iii không chỉ thỏa mãn nhu cầu cơ bản của họ mà còn để hƣỏng thụ những dịch vụ đi kèm, hoạt động đón tiễn khách sẽ mang lại những ấn tƣợng đầu tiên và là những ấn tƣợng sâu sắc trong cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar. * Kỹ năng phục vụ Dịch vụ mà bar cung cấp không chỉ đơn thuần là các sản phẩm đồ uống, nó còn đƣợc thể hiện qua cách thức mà nhân viên phục vụ khách hàng, giúp họ thỏa mãn những nhu cầu về cá nhân về xã hội và nhu cầu đƣợc tôn trọng. Kỹ năng phục vụ của nhân viên phải hoàn thiện, kiến thức nghề nghiệp, về danh mục đồ uống tại bar; đặc biệt họ phải nắm bắt đƣợc nhu cầu mà khách hàng thực sự quan tâm và giải đáp những thắc mắc từ khách hàng một cách trung thực. Đây sẽ là cơ sở để khách hàng cảm nhận dịch vụ với mức trông đợi về sự đồng cảm và kiến thức nghề nghiệp đối với nhân viên phục vụ. * Thái độ phục vụ Chỉ tiêu thái độ phục vụ quyết định trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣọng dịch vụ cung ứng tại bar. Khách hàng luôn trông đợi sự nhiệt tình, niềm nở từ phía nhân viên với cách cƣ xử tao nhã, thể hiện sự sẵn sàng cũng nhƣ đảm bảo cung ứng dịch vụ một cách kịp thời. Họ muốn đƣợc đối xử nhƣ là một cá nhân duy nhất để đƣợc thông tin đầy đủ và phục vụ một cách chu đáo những dịch vụ, đồ uống phải phù hợp với nhu cầu cùa mình. Vì vậy đây là một trong những cơ sở quan trọng để đánh giá chất lựong dịch vụ tại bar. * Nghệ thuật Nghệ thuật trong dịch vụ bar đƣợc biểu hiện qua cách bài trí, sắp xếp trang thiết bị tại bar, qua đó thể hiện phong cách, cá tính riêng của từng bar. Tính nghệ thuật còn thể hiện qua nghệ thuật biểu diễn thao tác trong hoạt động pha chế và phục vụ đồ uống, đây là vấn đề rất cần thiết trong quá trình cung ứng dịch vụ bar để có thể hấp dẫn khách hàng. Qua đó ảnh hƣớng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bar mà họ đƣợc hƣởng. * Chất lượng đồ uống Chịu ảnh hƣởng từ các khâu mua, bán, nhập, bảo quản và kỹ thuật chế biến đồ uống. Các sản phẩm phải đạt đƣợc giá trị về thẩm mỹ, cảm quan, phải đầy đủ giá trị dinh dƣỡng và phải luôn đảm bảo an toàn vệ sinh theo tiêu chuẩn của khách sạn và viện dịch tễ. Dù có nhiều dịch vụ kèm theo đi nữa thì khách hàng, xét cho cùng khi sử dụng iii dịch vụ bar đều trông đợi đồ uống phù hợp với sở thích, khẩu vị của mình. Do đó, chất lƣợng đồ uống là một chỉ tiêu quan trọng khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại bar. * Vệ sinh Đây là chỉ tiêu rất quan trọng, đặc biệt trong hoàn cảnh ngày nay ở Việt Nam khi mà vấn đề vệ sinh an toàn thực phầm trở thành một vấn đề nan giải của xã hội, chất lƣợng nguyên vật liệu thực phẩm rất khó kiểm soát. Yếu tố vệ sinh liên quan trực tiếp đến sức khoẻ của khách hàng và mỹ quan của khách sạn do đó đây cũng là vấn đề dƣợc khách hàng đặc biệt quan tâm khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại bar. Chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm các tiêu chí sau: vệ sinh bar, vệ sinh bàn, vệ sinh quầy, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ. 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưỏng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar Trong môi trƣờng biến động với sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt, các yếu tổ bên trong của mỗi khách sạn nói chung và các bar nói riêng sẽ chính là xƣơng sống cho mọi hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng, là động lực thúc đẩy nâng cao chất lƣợng dịch vụ qua đó tạo nên năng lực cạnh tranh của bar trên thị trƣờng. 2.2.4.1. Các yếu tố bên trong * Trình độ đội ngũ nhân viên Trong ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bar thì yếu tố con ngƣời đƣợc coi là yếu tố quan trọng nhất, bởi vì lao động trong ngành chủ yếu là lao động sống, mà dịch vụ cũng chính là kết quả của hoạt động lao động sống. Nhân viên phục vụ là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên quyết định rất lớn đến mức cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của họ thông qua kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ đúng mực. Ngoài ra trình độ của nhân viên pha chế đồ uống sẽ trực tiếp quyết định đến mức chất lƣợng đồ uống mà khách hàng thƣởng thức tại bar. * Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là yếu tố đầu tiên và là yếu tố hiển hiện, tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại bar, đặc biệt là dấu ấn về tính thẩm mỹ, nghệ thuật của bar. Các trang thiết bị, dụng cụ của bar nếu đƣợc trang bị đầy đủ, đồng bộ với các bộ phận phối hợp khác sẽ đem lại chất lƣợng đồ uống, tiện nghi phục vụ ở bar một cách hoàn hảo. Bên cạnh đó, nó cũng ảnh hƣởng đến kỹ năng phục vụ của nhận viên, khi đƣợc trang bị tốt sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng hơn trong quá trình tác nghiệp. iii * Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar Hoạt động cung ứng dịch vụ bar phải tuân theo những quy trình chung về pha chế cũng nhƣ phục vụ khách hàng. Điều này ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đồ uống cũng nhƣ kỹ năng phục vụ của nhân viên, Nếu nhƣ các quy trình chế biến, phục vụ đƣợc tuân thủ đúng mực sẽ giúp hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra, nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Tuy nhiên thực hiện theo các quy trình trên cần phải có sự linh hoạt, thay đổi tùy vào hoàn cảnh thực tế khi bar phục vụ khách hàng của mình. * Công tác quản lý chất lượng Công tác này đòi hỏi các nhà quản trị phải tiến hành thƣờng xuyên, liên tục và đƣa ra một quy chuẩn chung về chất lƣợng dịch vụ bar. Quy chuẩn này phải đƣợc thông báo rộng rãi tới toàn bộ nhân viên để áp dụng vào quá trình tác nghiệp, tránh đƣợc những sai sót không đáng có. Các nhà quản trị cũng cần theo dõi và giám sát chặt chẽ hoạt động cung ứng dịch vụ của nhân viên, hoàn thiện những quy chuẩn để không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ bar. * Quan hệ phối hợp với các bộ phận khác Quá trình cung ứng dịch vụ tại các bar nằm trong khách sạn thƣờng có sự phối hợp giữa nhiều bộ phận khác nhau nhƣ bộ phận bếp, bàn, bảo trì…, do vậy mà cơ sở vật chất, lao động, cách thức tổ chức quản lý của các bộ phận này cũng ảnh hƣởng không nhỏ tới mức chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. 2.2.4.2. Các yếu tố bên ngoài * Các yếu tố ảnh hưởng từ khách hàng Khách hàng là một nhân tố ảnh hƣởng phức tạp, khó nắm bắt tâm lý. Mỗi khách hàng với trình độ và kinh nghiệm khác nhau sẽ có sự trông đợi dịch vụ bar không giống nhau, điều đó ảnh hƣởng đến cảm nhận của họ đến chất lƣợng dịch vụ bar. Ngoài ra, trạng thái tâm lý, thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng quyết định cảm nhận của họ về chất lƣợng dịch vụ mà bar cung cấp. Điều này đồng nghĩa với bộ phận bar trong khách sạn phải xác định đƣợc cái mà khách hàng thực sự yêu thích, thứ mà họ kỳ vọng cũng nhƣ là ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của họ. Qua đó điều chỉnh các sản phẩm đồ uống, kĩ năng, thái độ phục vụ của nhân viên phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách hàng iii * Nhà cung ứng nguyên vật liệu, hàng hóa Lựa chọn nguồn cung ứng nguyên vật liệu là yếu tố sống còn của nhà cung ứng dịch vụ bar, quyết định trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm đồ uống cũng nhƣ là vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Tuy nhiên, bản thân nhà cung ứng nguyên vật liệu là yếu tố tác động không nhỏ mà doanh nghiệp đôi khi không thể kiểm soát đƣợc. 2.2.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn là rất đa dạng và có nhiều phƣơng pháp đánh giá khác nhau. Sau đây là một số phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống mà các khách sạn thƣờng sử dụng: - Đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bar. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bar dựa vào ý kiến nhà cung cấp. - Đánh giá chất lƣợng thông dịch vụ bar thông qua việc xử lý các báo cáo và ý kiến góp ý của các nhân viên, các chuyên gia. Để phù hợp với điều kiện nghiên cứu của đề tài này, em đã chọn và sử dụng phƣơng pháp đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Các bƣớc tiến hành theo phƣơng pháp này đƣợc biểu hiện theo sơ đồ sau: Bƣớc 1: Xác định mẫu điều tra Bƣớc 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm Bƣớc 3: Phát phiếu điều tra Bƣớc 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm. Bƣớc 5: Xử lý, phân tích số liệu. (Cách tính toán trong phụ lục) Bƣớc 6: Rút ra kết luận, nhận xét 2.2.6. Nội dung, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar * Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lƣợng thì một chƣơng trình cải tiến chất lƣợng dịch vụ bao gồm các quan điểm sau: - Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lƣợng đầu tiên phải đƣợc thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lƣợng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi ngƣời. - Nhóm cải tiến chất lƣợng: Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ iii chƣơng trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lƣợng và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất. - Đo lƣờng chất lƣợng: Thực trạng chất lƣợng trong toàn bộ tổ chức phải đƣợc kiểm tra một cách thƣờng xuyên để xem xem chất lƣợng đang đạt ở mức độ nào. Điều này đòi hỏi các thƣớc đo chất lƣợng phải đƣợc xem lại và thiết lập ở những nơi chƣa có. - Đánh giá chi phí của chất lƣợng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lƣợng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của công ty. - Sự nhận thức chất lƣợng: Các thông tin về chất lƣợng phải đƣợc công khai hoá một cách thƣờng xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức đƣợc cái giá phải trả cho việc không đảm bảo đƣợc chất lƣợng. Hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lƣợng cần phải tiến hành thƣờng xuyên, liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên. - Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn để chất lƣợng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba cấp trƣởng ca, trƣởng bộ phận và nhà quản lý tiến hành hoạt động thƣờng xuyên để sửa chữa sai sót. - Thiết lập một chƣơng trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất lƣợng đƣợc lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chƣơng trình đề ra. Ý tƣởng làm chính xác ngay từ đầu phải đƣợc thông tin cho mọi nhân viên. - Đào tạo, huấn luyện về chất lƣợng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chất lƣợng. - Xác lập mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ: Các nhân viên đƣợc khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lƣờng đƣợc. - Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi ngƣời đƣợc hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một số bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đề nêu ra nhƣ thế nào cũng phải đƣợc lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt. * Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, công tác nâng cao chất lƣợng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc nâng cao vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bar sẽ làm thỏa mãn hơn nhu cầu ngày càng cao của iii khách hàng, qua đó bar có thể thu hút nhiều tập khách hàng quen thuộc của mình, mở rộng thị trƣờng cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đi đôi với việc nâng cao hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp vì chi phí bỏ ra cho 1 khách hàng quen chỉ bằng 1/3 so với chi phí cho khách hàng mới. Không chỉ có vậy, nâng cao chất lƣợng phục vụ chính là nâng cao sự cạnh tranh của bar trên thƣơng trƣờng, phản ánh sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. 2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club trong khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Trong những năm gần đây đã có một số công trình khoa học, luận văn và chuyên đề của sinh viên các trƣờng nghiên cứu về kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ bar nói riêng. Đề tài luận văn liên quan trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận Bar “Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp ở bộ phận bar của khách sạn Hòa Bình” Phạm Quốc Thịnh - K38B2 Đề tài luận văn liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại khách sạn Hilton Hanoi Opera” Đỗ Công Nguyên K41B1 Đề tài luận văn nghiên cứu về khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ”Giải pháp thu hút khách du lịch Châu Á tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” Năm 2006 Nhìn chung các đề tài đi trƣớc đã đƣa ra đƣợc những cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ bar trong khách sạn nói riêng, cũng nhƣ là mô tả hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn đƣợc lấy làm đối tƣợng nghiên cứu. Tuy nhiên những đề tài này lại chƣa đề cập đến vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận Bar một cách rõ ràng, đặc biệt là phân tích cụ thể hoạt động cung ứng dịch vụ Bar cho khách hàng tại một khách sạn 5 sao nhƣ Sofitel Metropole Hà Nội. Vì vậy, đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” là một đề tài hoàn toàn mới và không trùng lặp với các đề tài trƣớc đó. iii 2.4. Phân định nội dung nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu của đề tài, vận dụng những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bar, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bar để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại bar theo những nội dung sau: - Nghiên cứu, phân tích hoạt động cung ứng sản phẩm, cách thức phục vụ khách hàng đồ uống tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. - Lựa chọn phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại bar qua sự thỏa mãn chung của khách hàng. Tiến hành điều tra bằng phiếu xin ý kiến của khách hàng và điều tra nhân viên về thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club, - Thiết lập mẫu làm cơ sở để tiến hành điều tra. - Thiết lập mẫu phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club và nhân viên phục vụ. - Tiến hành phát phiếu điều tra cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club, đồng thời tiến hành phát phiếu điều tra với đối tƣợng là nhân viên. - Tiến hành thu phiếu điều tra của khách hàng và nhân viên đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club. - Xử lý các số liệu thu thập, ý kiến phản hồi của khách hàng và nhân viên phục vụ qua phiếu điều tra nhận đƣợc làm cơ sở để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club từ đó tìm ra đƣợc những tồn tại, hạn chế, xác định nguyên nhân làm cơ sở đƣa ra đề xuất, kiến nghị giải phấp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club. - Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị có tính khả thi và tác dụng tích cực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club. iii CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club, em sử dụng phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua điều tra khách hàng và nhân viên kết hợp với các dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của Bar Le Club và khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội để tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bar. 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu a/ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp * Phương pháp điều tra khách hàng Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, em sử dụng phƣơng pháp thu thập dữ liệu theo hình thức điều tra khách hàng. Nội dung công việc đƣợc tiến hành nhƣ sau: - Xác định mẫu điều tra: Với đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club chủ yếu là khách nƣớc ngoài, đặc biệt là lƣợng khách đến từ nƣớc Pháp. Để kết quả đƣợc chính xác cũng nhƣ đƣa ra cái nhìn khách quan cho vấn đề nghiên cứu, đề tài đã sử dụng mẫu điều tra là 120 khách hàng sử dụng đồ uống, dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Trong đó có 40 khách Pháp, 30 khách Việt Nam, 20 khách Nhật, 20 khách Mỹ và 10 đối tƣợng khách đến từ các quốc gia khác. - Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lựa chọn thang điểm: Vì đối tƣợng khách ngoại quốc chủ yếu là ngƣời Châu Âu và khách sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp chủ yếu nên phiếu điều tra đƣợc thiết kế bằng 2 ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh với các chỉ tiêu về đặt chỗ, tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, chất lƣợng đồ uống, nghệ thuật, vệ sinh. Mỗi chỉ tiêu đƣợc đánh giá với 5 mức chất lƣợng rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém, lựa chọn thang điểm 5, tƣơng ứng với các mức chất lƣợng rất kém - 1 điểm, kém - 2 điểm, trung bình - 3 điểm, tốt- 4 điểm và rất tốt - 5 điểm (mẫu phiếu điều tra trình bày ở phụ lục 6). - Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu từ 5/4/2010 - 10/5/2010 cho các đối tƣợng khách hàng dự kiến. Phiếu đƣợc nhân viên phục vụ phát trực tiếp cho khách hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ đồ uống tại Bar. - Thu phiếu điều tra: Nhân viên phục vụ thu lại phiếu ngay sau khi khách có ý kiến và kết quả thu đƣợc là 100 phiếu ( tỷ lệ 83,33%). Sau khi thu phiếu, đề tài tiến hành cho điểm từng mức chất lƣợng theo thang điểm đã lập ở trên. iii * Phương pháp điều tra nhân viên Trong quá trình thực tập và làm việc tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, với tƣ cách là ngƣời trực tiếp pha chế đồ uống phục vụ khách hàng tại Bar Le Club. Em cũng tiến hành phát phiếu điều tra các nhân viên pha chế, nhân viên phục vụ, các tổ trƣởng cũng nhƣ ngƣời quản lý bar về thực trạng chất lƣợng dịch vụ đồ uống cho khách hàng tại Bar Le Club. Số lƣợng ngƣời đƣợc lựa chọn để điều tra là 20 và phiếu điều tra đƣợc phát trực tiếp cho nhân viên vào giờ nghỉ giữa ca, phiếu thu lại ngay sau khi họ hoàn thành đánh giá. Nội dung phiếu điều tra cũng có các chỉ tiêu đánh giá nhƣ với đối tƣợng khách hàng, ngoài ra còn có các câu hỏi liên quan đến các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ và đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật tại bar (mẫu phiếu điều tra trình bày ở phụ lục 8). Qua nhìn nhận từ phía chính những ngƣời cung cấp dịch vụ tại bar, ta có cách nhìn nhận, đánh giá toàn diện hơn về thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Bar Le Club. Từ đó tổng kết, phân tích thực trạng và tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó. b/ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Ngoài việc thu thập các dữ liệu sơ cấp, đề tài còn nghiên cứu trên cơ sở các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau trong khách sạn nhƣ các số liệu kinh doanh của khách sạn, của Bar Le Club (phụ lục 9,10), danh mục đồ uống, trang thiết bị, các chứng từ hóa đơn…và các nguồn tƣ liệu từ bên ngoài nhƣ các tạp chí, mạng lƣới thông tin… Các dữ liệu này sẽ giúp cho kết quả nghiên cứu của đề tài đƣợc chính xác, khách quan hơn. 3.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Để xử lý dữ liệu thu thập đƣợc, để sử dụng những dữ liệu này một cách hiệu quả trong quá trình đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại bar, em đã sử dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp số phiếu điều tra và xử lý các số liệu qua điều tra ý kiến khách hàng và nhân viên bằng phần mềm tính toán Exel với công thức tính giá trị trung bình về chất lƣợng dịch vụ bar theo đánh giá của khách hàng (nhân viên) nhƣ sau: Nếu ta chọn: n: Số khách hàng điều tra l: Số nhân viên điều tra m: Số chỉ tiêu điều tra về chất lƣợng dịch vụ bar Xij: Mức chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j Xkj: Mức chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá của nhân viên thứ k về chỉ tiêu thứ j X ij : Giá trị trung bình về mức chất lƣợng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của bar