Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng foodcomart trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- BÙI THỊ HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- BÙI THỊ HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 22 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT 1 2 3 4 5 Họ và tên PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ TS. Lê Quang Hùng TS. Mai Thanh Loan PGS.TS. Bùi Lê Hà TS. Lại Tiến Dĩnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 02 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI THỊ HƯƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 21/01/1984 Nơi sinh: Ninh Bình Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820044 I- Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart tại thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/12/2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Trãi CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện luận văn Bùi Thị Hương ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả Thầy Cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn Trãi, giảng viên trường Đại học Kinh tế đã gợi ý đề tài, nhiệt tình hướng dẫn và cho tôi những lời khuyên vô cùng quý báu để tôi có thể hoàn thành luận văn đúng thời hạn. Đồng thời tôi cũng cảm ơn tất cả Cô,Chú, Anh, Chị tại Công ty TNHH MTV Lương thực Tp.HCM cũng như tại các cửa hàng Foodcomart trên địa bàn thành phố đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình phỏng vấn và lấy số liệu. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty đã giúp đỡ tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Ngoài ra, tôi muốn gởi lời cảm ơn đến tất cả Thầy Cô, các Đồng nghiệp, Gia đình và Bạn bè đã giúp đỡ cũng như động viên tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Sau cùng, tôi xin chúc quý Thầy,Cô, các Cô,Chú, Anh,Chị và các bạn luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Xin chân thành cảm ơn! Bùi Thị Hương iii TÓM TẮT Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” được tiến hành với mục đích khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng bán lẻ thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này: đầu tiên nghiên cứu sơ bộ, thu thập thông tin các dữ liệu sơ cấp kết hợp với phương pháp điều tra thực địa. Kế đến là phỏng vấn sâu các khách hàng, nhân viên và chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ… Các dữ liệu trên dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích cỡ n=283. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích các nhân tố tổng hợp của các thành phần. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu, giúp ta có cái nhìn tổng quan về chuỗi cửa hàng bán lẻ Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Việc khảo sát ý kiến khách hàng giúp ta nhận biết các yếu tố của cửa hàng bán lẻ Foodcomart được khách hàng đánh giá cao. Bên cạnh các yếu tố khác chưa phù hợp cần phải được cửa hàng cải thiện… Đây là những thông tin hữu ích giúp chuỗi cửa hàng Foodcomart cải thiện để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. iv ABSTRACT This thesis—The Evaluation of Customer Service Quality of Foodcomart Chain Stores in Ho Chi Minh City - has been conducted with the aim of surveying and assessing the customer service quality of the retail chain stores by testing components of service quality and their relationship with customer satisfaction levels. Research methods used in this study include preliminary studies, primary data collection and field surveys. They are followed by in-depth interviews of customers, staff and specialists in the retail sector... The obtained data is used to explore, adjust and supplement the SERVQUAL scale model to measure the service quality of Foodcomart Chain Stores. Subsequently, formal quantitative studies are conducted through a sample set with n=283. The scale is preliminarily assessed by using Cronbach's alpha reliability method and synthetic factor analysis. The theoretical model is tested using multiple linear regression analysis. The study findings give us an overview of Foodcomart retail chain stores in Ho Chi Minh City. The customer survey enables us to identify their elements that are highly appreciated by customers. It also helps pinpoint their other elements that are unsatisfactory and need to be improved ... This is useful information that Foodcomart chain stores can use to gradually improve their service quality. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii TÓM TẮT ............................................................................................................. iii ABSTRACT ........................................................................................................... iv MỤC LỤC .............................................................................................................. v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................viii DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ............................................................... xi PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 4 3.PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 5 4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU ................................................................................. 6 5.ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI................................................................................... 6 6.TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 7 7.KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN............................................................................ 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................... 10 1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................................... 10 1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ........................................................................ 10 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 11 1.2. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................................. 13 1.2.1. Khái niệm về khách hàng ............................................................................ 13 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 14 1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 16 1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................... 17 1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 17 1.3.2. Chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi........................................................... 18 1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thanh đo Servqual ................................... 19 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..................... 21 1.4.1. Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng ............................................................ 21 1.4.2. Xây dựng thang đo các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng .............................. 23 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 24 1.4.4. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 26 vi CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƯƠNG THỰC TP. HCM - CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA CÁC NĂM ......................................................................... 27 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƯƠNG THỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - FOODCOSA ............................................................................. 27 2.1.1. Giới thiệu Công ty ....................................................................................... 27 2.1.2. Phạm vi lĩnh vực hoạt động của Công ty ...................................................... 29 2.1.3. Nguồn lực của công ty ................................................................................. 29 2.1.4. Các đơn vị trực thuộc công ty ...................................................................... 30 2.1.5. Các giải thưởng trong sự nghiệp .................................................................. 32 2.2. HỆ THỐNG CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH FOODCOMART ................... 34 2.2.1. Giới thiệu chung .......................................................................................... 34 2.2.2. Danh mục mặt hàng kinh doanh của chuỗi cửa hàng tiện ích Foodcomart .... 35 2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM ................................................................................................................. 36 2.3.1. Mở rộng mạng lưới cửa hàng bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh................. 36 2.3.2.Tình hình doanh thu và lợi nhuận của công ty qua các năm .......................... 38 2.3.3. Hướng phát triển và kế hoạch trong tương lai .............................................. 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 41 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART QUA KHẢO SÁT ......................................................... 42 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 42 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 42 3.1.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 43 3.1.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 43 3.1.3.1. Thiết kế phiếu khảo sát ............................................................................. 43 3.1.3.2. Kế hoạch chọn mẫu: ................................................................................. 44 3.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ SỐ LIỆU .......................................... 47 3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................ 48 3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát ...................................................................................... 48 3.3.2. Kiểm định mô hình đo lường ....................................................................... 48 3.3.3. Kết quả phân tích hồi quy bội ...................................................................... 59 3.3.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: ........................... 64 3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART ................................................................................................... 65 3.4.1. Thành phần hàng hóa: .................................................................................. 65 3.4.2. Thành phần mặt bằng:.................................................................................. 65 vii 3.4.3. Thành phần trưng bày hàng hóa: .................................................................. 66 3.4.4. Thành phần nhân viên: ................................................................................. 67 3.4.5. Thành phần tiện lợi: ..................................................................................... 67 3.5. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................... 68 3.5.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ....................... 69 3.5.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau ..................... 71 3.5.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ............... 72 3.5.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau .................... 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 76 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .................................................................................................................... 77 4.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................................................................................................................. 77 4.1.1. Giải pháp về thành phần mặt bằng ............................................................... 77 4.1.2. Giải pháp về thành phần nhân viên .............................................................. 78 4.1.3. Giải pháp về thành phần tiện lợi................................................................... 80 4.1.4. Giải pháp về thành phần hàng hóa ............................................................... 81 4.1.5. Giải pháp về thành phần trưng bày hàng hóa................................................ 82 4.2. KIẾN NGHỊ ................................................................................................... 84 4.2.1. Về khía cạnh hàng hóa ................................................................................. 84 4.2.2. Về khía cạnh trưng bày hàng hóa ................................................................. 84 4.2.3. Về khía cạnh mặt bằng ................................................................................. 85 4.2.4. Về khía cạnh nhân viên ................................................................................ 85 4.2.5. Về khía cạnh tiện lợi .................................................................................... 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 87 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 90 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CH Cửa hàng CLDV Chất lượng dịch vụ CNH Công nghiệp hóa CTY TNHH Công ty Trách nhiệm hữu hạn FDI Vốn đầu tư trực tiếp ( Foreign direct investment) FOODCOSA Công ty TNHH một thành viên Lương thực Tp.HCM HĐH Hiện đại hóa HH Hàng hóa KH Khách hàng MTV Một thành viên NL Nguyên liệu NXB Nhà xuất bản ST Siêu thị TCTY Tổng công ty TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TI Tiện ích TL Tiện lợi TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTTM Trung tâm thương mại VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của công ty qua các năm .............................................. 29 Bảng 2.2: Danh sách các cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Foodcosa Error! Bookmark not defined. Bảng 2.3: Các danh hiệu thi đua của công ty ......................................................... 33 Bảng 2.4: Danh sách các cửa hàng tiện ích FoodcoMart ........ Error! Bookmark not defined. Bảng 2.7: Doanh thu của công ty qua các năm....................................................... 38 Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận so doanh thu .............................................................. 39 Bảng 3.1: Đặc điểm của mẫu theo giới tính ........................................................... 44 Bảng 3.2: Đặc điểm của mẫu theo độ tuổi.............................................................. 45 Bảng 3.3: Đặc điểm của mẫu theo nghề nghiệp ..................................................... 46 Bảng 3.4: Đặc điểm của mẫu theo thu nhập ........................................................... 47 Bảng 3.5: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo hàng hóa trong nghiên cứu ..... 48 Bảng 3.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo mặt bằng trong nghiên cứu ..... 49 Bảng 3.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo trưng bày hàng hóa trong nghiên cứu ........................................................................................................................ 49 Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên trong nghiên cứu .... 50 Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo tiện lợi trong nghiên cứu......... 51 Bảng 3.10: Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha ...................................................... 52 Bảng 3.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ .................... 53 Bảng 3.12: Rút trích nhân tố .................................................................................. 57 Bảng 3.14: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần hàng hóa ................. 65 Bảng 3.15: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần mặt bằng ................. 65 Bảng 3.16: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần trưng bày hàng hóa . 66 Bảng 3.17 Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần nhân viên ................. 67 Bảng 3.18 Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần tiện lợi ..................... 67 Bảng 3.19: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau .............................................................................................................. 69 Bảng 3.20: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau .............................................................................................................. 71 Bảng 3.21: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ................................................................................................... 72 Bảng 3.22: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau .............................................................................................................. 73 x xi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) ............ 17 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị ....................................................... 19 Hình 1.3: Mô hình sơ bộ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart ........................................................................................................... 24 Hình 2.1: Logo Công ty ......................................................................................... 27 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Công ty FOODCOSA(Nguồn: từ công ty Foodcosa) ....... 28 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .................................................................... 42 Hình 3.2: Mô hình chuẩn hóa trong nghiên cứu ..................................................... 60 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa .............................................................. 64 Biểu đồ 2.1: Nguồn nhân lực của công ty qua từng năm ........................................ 30 Biểu đồ 2.2: Số lượng cửa hàng Foodcomart qua các năm ..................................... 37 Biểu đồ 3.1: Thống kê theo giới tính...................................................................... 45 Biểu đồ 3.2: Thống kê theo độ tuổi ........................................................................ 45 Biểu đồ 3.3: Thống kê theo nghề nghiệp ................................................................ 46 Biểu đồ 3.4: Thống kê theo thu nhập hộ gia đình ................................................... 47 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Kinh nghiệm của các hãng bán lẻ lớn trên thế giới đã cho thấy, mức thu nhập bình quân đầu người là một chỉ tiêu hết sức quan trọng để quyết định có kinh doanh cửa hàng, siêu thị ở các khu vực đó hay không. Theo những tiêu chuẩn quốc tế thì mức thu nhập bình quân đầu người phải từ 1000 USD/năm đối với một siêu thị và 2000 USD/năm đối với một đại siêu thị. Ở Việt Nam hiện nay nếu tính theo sức mua ngang giá thì có thể phát triển kinh doanh siêu thị, cửa hàng bán lẻ rộng khắp các thành phố và đô thị lớn và vừa, các trung tâm công nghiệp trong cả nước. Mức độ đô thị hóa và lối sống công nghiệp: siêu thị, các cửa hàng bán lẻ hiện đại gắn liền với quá trình đô thị hóa, là kết quả tất yếu của lối sống văn minh. Với dân số 90 triệu dân, Việt Nam là một thị trường có sức tiêu thị hàng hóa rất mạnh. Là một quốc gia đang phát triển và đang tiến hành CNH-HĐH trên mọi lĩnh vực, Việt Nam sẽ xây dựng hàng loạt đô thị lớn để thích ứng với tốc độ phát triển chung của thế giới. Xu hướng này sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới và ảnh hưởng sâu sắc đến lối sống, thói quen tiêu dùng của đại bộ phận người dân... Sẽ xuất hiện những siêu thị quy mô lớn, kinh doanh chuyên nghiệp hơn và đó sẽ là những cửa hàng phổ biến trong tương lai. Thu nhập và đô thị hóa sẽ ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng tương lai của người Việt Nam. Trước ảnh hưởng của lối sống công nghiệp và thu nhập ngày càng được cải thiện, người tiêu dùng tương lai ở Việt Nam sẽ phản ứng tích cực và thuận lợi hơn với loại hình kinh doanh siêu thị, các cửa hàng bán lẻ. So với loại hình bán lẻ truyền thống thì loại hình kinh doanh siêu thị, cửa hàng bán lẻ rõ ràng có nhiều ưu điểm hơn nhờ sự tiện lợi, lịch sự văn minh cùng với việc nguồn hàng hóa đảm bảo xuất xứ rõ ràng, đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên cũng sẽ gặp không ít khó khăn do thói quen, tiện lợi thái quá của loại hình họp chợ, chợ cóc của người dân Việt Nam. 2 Xu hướng quốc tế hóa ngành bán lẻ ở Châu Á: các nước láng giềng trong khu vực như Thái Lan, Hồng Kông, Singapore...đã đi trước Việt Nam trong lãnh vực siêu thị, cửa hàng bán lẻ từ cách đây khá lâu. Ngày nay, hệ thống các siêu thị, cửa hàng bán lẻ ở nước ta đã phát triển đến trình độ tương đối cao, diện tích lớn và phương thức kinh doanh chuyên nghiệp. Đạt được điều này là nhờ xu hướng quốc tế hóa diễn ra mạnh mẽ và liên tục của các tập đoàn kinh doanh nước ngoài vào khu vực này. Chính những siêu thị và đại siêu thị đầu tiên của họ ở Châu Á đã mở ra cho các nước này một kỷ nguyên mới trong ngành hàng bán lẻ - kỷ nguyên của thương nghiệp hiện đại. Châu Á được lựa chọn là địa điểm đầu tư chiến lược của các hãng bán lẻ lớn do có dân số khá đông, mức tăng trưởng kinh tế lớn và là khu vực kinh tế năng động nhất trong thời gian tới. Nằm trong khu vực có tăng trưởng cao, Việt Nam cũng đang là một thị trường khá hứa hẹn với các hãng bán lẻ phương Tây mặc dù chưa hội đủ các yếu tố hấp dẫn họ. Khuyến khích FDI trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị, cửa hàng bán lẻ cho phép chúng ta học được nhiều kinh nghiệm quản lý quý báu trong lĩnh vực này, đồng thời đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa nội địa. Trên bước đường hội nhập, nền kinh tế nước ta đang đứng trước sức ép cạnh tranh rất lớn từ các công ty nước ngoài. Đặc biệt, hiện nay một số hệ thống cửa hàng bán lẻ, siêu thị, nhà phân phối lớn trên thế giới đang từng bước thâm nhập thị trường bán lẻ Việt Nam. Do đó, những cửa hàng, siêu thị trong nước đang đứng trước rất nhiều khó khăn, thử thách trong công việc kinh doanh. Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân, đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt Nam. Mặt khác, đời sống kinh tế của người dân Thành phố ngày càng đi lên nên vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được coi trọng hơn. Do những đặc điểm trên mà thành phố luôn là thị trường hấp dẫn cho các nhà dịch vụ bán lẻ thực phẩm. Bên cạnh đó, theo kinh nghiệm quan sát của tác giả, nền kinh tế thế giới trong thời gian vừa qua tồn tại những khủng hoảng, giảm phát, lạm phát…. ở các lĩnh vực 3 bất động sản, dầu hỏa, tài chính, ngân hàng… riêng ngành công nghiệp bán lẻ thực phẩm vẫn phát triển tốt và ở hoàn cảnh nào thì con người vẫn phải ăn, uống. Hiểu được vấn đề này, Công ty TNHH Lương thực thành phố Hồ Chí Minh sớm cho ra đời chuỗi hệ thống cửa hàng bán lẻ thực phẩm có tên gọi FOODCOMART. Với thế mạnh là nhà cung cấp lương thực thực phẩm rõ nguồn gốc, giá cả hợp lý, nhà phân phối với hệ thống bao phủ cả miền Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Cho nên chỉ trong 3 năm trở lại đây Foodcomart đã mở rộng chuỗi cửa hàng bán lẻ của mình là 43 cửa hàng trên địa bàn Thành phố. Tuy nhiên, để chuỗi cửa hàng Foodcomart tồn tại bền vững và ngày càng phát triển mạnh mẽ, hệ thống cửa hàng vươn xa bao khắp Việt Nam và mở rộng ra khỏi biên giới. Sản phẩm mang thương hiệu Foodcomart ngày càng đi vào lòng người thì cửa hàng phải làm sao để năng lực cạnh tranh của mình ngày càng mạnh. Ngày nay, chất lượng và an toàn thực phẩm luôn là mối quan tâm của người tiêu dùng và các cơ quan chức năng. Vấn đề quản lý rủi ro về chất lượng, sức khỏe, an toàn, trách nhiệm xã hội và môi trường… ngày càng trở nên quan trọng đối với các công ty hoạt động trong chuỗi cung ứng thực phẩm. Trong bối cảnh áp lực ngày càng gia tăng như đã nêu ở trên, vấn đề chính yếu cần quan tâm là cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quản lý tốt hơn hoạt động của doanh nghiệp. Làm tốt điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, giữ vững giá trị thương hiệu và nâng cao hình ảnh của công ty. Mặt khác, Việt Nam đã gia nhập WTO thì hệ thống Foodcomart của Công ty Lương thực Thành phố Hồ Chí Minh phải cạnh tranh về thuế, chất lượng sản phẩm, giá cả, chất lượng cung ứng dịch vụ… ngày càng ráo riết với các tập đoàn phân phối lớn ngay cả bên trong Việt Nam như: Co-op Food, Vissan, Citimart, Vinatexmart, Hapro, Fivimart… và từ các quốc gia phát triển bên ngoài như Metro Cash & Carry, Wal-mart, Mc Donald’s, Lotte … Foodcomart của Công ty lương thực Thành phố Hồ Chí Minh mặc dù không phải là một trong 6 thương hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ được nhận biết nhiều nhất của Việt Nam theo như nghiên cứu khảo sát năm 2012 của website 4 http://bfinance.vn (xem hình), nhưng Foodcomart là nhãn hiệu đầy tiềm năng trong tương lai có thể đứng vào hàng ngũ trên. Foodcomart không muốn mất đi thị phần to lớn ngay trên lãnh địa của mình, và càng không muốn thị phần đó rơi vào tay các tập đoàn có lịch sử phát triển lâu đời, có tiềm lực kinh tế hùng mạnh, có hệ thống trải rộng khắp 100 quốc gia trên Thế giới và có nền tảng cung ứng dịch vụ tin cậy và hoàn thiện… Hình1: Sáu thương hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ được nhận biết nhiều nhất của Việt Nam (Nguồn: website http://bfinance.vn ) Trên cơ sở đó tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn một phần nào đó giúp Foodcomart phục vụ tốt cho cộng đồng về dịch vụ bán lẻ trong tương lai. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart tại thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: - Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ. 5 - Nghiên cứu thái độ khách hàng với chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng tiện íchFoodcomart tại Thành phố Hồ Chí Minh để xác định các yếu tố hiện nay mang lại chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh bán lẻ tại Tp.HCM. - Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của cửa hàng bán lẻ với mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng. - Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu Đề tài này là đề tài nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Đi từ việc điều tra, thu thập, phân tích hiện trạng đến việc xử lý tổng hợp tư liệu để đi đến kết quả. Phương pháp thu thập thông tin: • Thu thập các tài liệu trong và ngoài nước về lịch sử, đặc điểm, hiện trạng hệ thống bán lẻ nói chung và bán lẻ thực phẩm nói riêng. • Thu thập thông tin hệ thống bán lẻ thực phẩm trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp điều tra thực địa: Tham quan, tìm hiểu mua sắm tại một số cửa hàng bán lẻ thực phẩm trên địa bàn của các nhà phân phối: Co.op Food, BigC, Lotte mart, Maximark, Foodcomart. Phương pháp bảng hỏi: Khảo sát điều tra bằng phiếu điều tra về thói quen mua hàng của người dân thành phố Hồ Chí Minh đối với mặt hàng thực phẩm tại các cửa hàng bán lẻ của hệ thống. Phương pháp phỏng vấn: