Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại bưu điện tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LƯƠNG HOÀNG ĐỆ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LƯƠNG HOÀNG ĐỆ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ TẤN PHƯỚC (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ và tên TT Chức danh Hội đồng Chủ tịch 1 GS.TS. Võ Thanh Thu 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 PGS.TS. Bùi Lê Hà Phản biện 2 4 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên 5 TS. Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LƯƠNG HOÀNG ĐỆ 30 Giới tính: Nam 09 năm 1976 Chuyên Nơi sinh: Long An MSHV: 1341820114 I. Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An. II. Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ: Sử dụng những kiến thức đã học và thông qua thực tiễn thu thập thông tin, số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An. Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An. III. Ngày giao nhiệm vụ: ngày năm 2015. tháng IV. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày tháng năm 2015. V. Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ TẤN PHƯỚC. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Lê Tấn Phước i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lương Hoàng Đệ ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã luôn nhận được sự hướng dẫn, giảng dạy chân tình của quý thầy cô giáo, các giảng viên, lãnh đạo các phòng khoa, Ban giám C . Quý thầy cô giảng viên đã nhiệt tình truyền đạt, trao đổi hướng dẫn cho tôi những kiến thức về lý luận và thực tiễn một cách tận tình và đầy trách nhiệm. Qua đó đã giúp cho bản thân tôi có thêm được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu để ứng dụng trong công việc thực tế cũng như nâng cao được chuyên môn nghiệp vụ của mình. Những tình cảm này tôi luôn trân trọng và ghi nhớ mãi. Tôi xin chân thành biết ơn sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông Long An đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để bản thân tôi học tập và hoàn thành khóa học. Trong quá trình khảo sát nghiên cứu thực tế và viết luận văn thạc sỹ, tôi đã nhận được sự quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của Bưu điện tỉnh Bưu điện tỉnh Long An Long An tỉnh Long An và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp, tận tình của TS. Lê Tấn Phước. Sự thành công trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sỹ là sự gắn kết với đồng nghiệp và các anh chị học viên lớp cao học 13SQT21. Các anh chị đã cùng bản thân tôi trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo sự đoàn kết gắn bó trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu các môn học cũng như hoàn thành luận văn. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban , khoa sau đại học, TS. Lê Tấn Phước và quý thầy cô giảng viên trường đã tận tình, chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi thực hiện thành công bản luận văn này. Tác giả luận văn iii TÓM TẮT Sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Bưu điện tỉnh Long An (BĐLA) cũng không ngoại lệ. Đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN” được tác giả lựa chọn để nghiên cứu với mong muốn biết được chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại BĐLA nói riêng, trong toàn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung. Đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An. Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; phân tích hiện trạng về mạng lưới, các chỉ tiêu tài chính giai đoạn từ năm 2012 đến 2014; đánh giá những ưu điểm hạn chế của tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại BĐLA, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại tại BĐLA. Đề tài sử dụng phương pháp định tính kết hợp phương pháp định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng DVCTTHT có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo lường phù hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự...; có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ; tùy từng đối tượng cán bộ hưu trí sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài lòng, cũng như cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố được khảo sát; làm tài liệu tham khảo cho những những đề tài tương tự. làm luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với iv Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo thiết thực cho các Bưu điện tỉnh, thành phố trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng DVCTTHT trên phạm vi toàn quốc. Đây là điểm mới của đề tài. v ABSTRACT The satisfaction of customers is always on the top concern of every company to ensure for sustainable development and survival of companies. The Long An post office is not an exception. Project “The solution for increasing of satisfaction of staff pension (STP) when using pension payment service (PPS) in The Long An post office” is chosen by author to study with an expecting that knows satisfactions of staff pension in Long An post office in particular or in all of post office in Viet Nam in general. This project is divided to 3 Chapters: Chapter 1: Reasonable for satisfaction for pension payments service. Chapter 2: Analysis of the current status of PPS execution in the Long An post office Chapter 3: Solutions to improve satisfaction of STP using PPS in the Long An post office Based on studies of satisfaction, factors affecting satisfaction; analyze the current state of the mesh, the financial indicators in period 2012 to 2014; assess the advantages and disadvantages on operational business on the Long An post office, author promotes solutions to enhance STP satisfaction when using PPS at the Long An post office. This project is used qualitative methods combined quantitative methods to determine factors these have most influence for STP satisfaction using PPS The next students can use results of this project for improvement the payment services by adjusting the scales of measurement suitable with their study in the same field. It determines the factors affecting the satisfaction of retired officials to invest and develop. It offers suitable solutions to satisfy the retired personnel; depending on each object of retired personnel to have different comments and level of satisfaction, as well as various comments on the factors to be survey; make vi reference for next students or scientific research with similar study, or scientific research with similar themes, measuring satisfaction in the professional fields like measuring of quality on other services. In addition, this study can be a reference for the provincial post office, the city post office under the Vietnam Post and Telecommunications in measuring STP satisfaction using PPS in Viet Nam. This is a new point of this project. vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................xii ....................................................................................... xiv LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. 2. .................................................................................. 1 M ...................................................................................... 2 3. ............................................................. 2 4. Tính mới của đề tài ........................................................................................ 3 5. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 4 6. .................................................................. 4 7. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................................................................... 6 1.1. Khái niệm về chất lượng ................................................................................ 6 1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ .....................6 1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm ..................................................6 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................7 1.1.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính .....................8 1.1.2.1. Sổ góp ý BC17 .................................................................................9 1.1.2.2. Nhanh chóng ....................................................................................9 1.1.2.3. Chính xác .......................................................................................10 1.1.2.4. An toàn ...........................................................................................10 1.1.2.5. Tiện lợi ...........................................................................................11 1.1.2.6. Văn minh ........................................................................................12 1.2. Tổng quan về dịch vụ bưu chính .................................................................. 12 1.2.1. Giới thiệu các dịch vụ bưu chính ..........................................................12 viii 1.2.1.1. Một số khái niệm............................................................................12 1.2.1.2. Các dịch vụ bưu chính ...................................................................13 1.2.1.3. Giới thiệu dịch vụ chi trả tiền hưu trí .............................................13 1.2.1.4. Quy trình chi trả tiền hưu trí ..........................................................15 1.2.1.5. Một số chính sách chi trả tiền hưu trí.............................................15 1.2.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính ..............................................................15 1.2.2.1. Khái niệm .......................................................................................15 1.2.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ bưu chính ...................................16 1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 17 1.3.1. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL ...............................17 1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................................20 1.3.3. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ ..........................................23 1.3.4. Mô hình thang đo Likert .......................................................................25 1.3.5. Mô hình nghiên cứu dự kiến .................................................................25 1.3.5.1. Thang đo mô hình ..........................................................................27 1.3.5.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................... 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN ................................ 31 2.1. Giới thiệu về tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An ............................... 31 2.1.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An ...................................................31 2.1.2. Giới thiệu khái quát về Bưu điện tỉnh Long An ...................................31 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................31 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ .....................................................................32 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................33 2.1.2.4. Ngành nghề kinh doanh .................................................................38 2.1.2.5. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2012- 2014 38 2.2. Tình hình thực hiện dịch vụ chi trả lương hưu giai đoạn năm 2012-2014 tại Bưu điện tỉnh Long An .......................................................................................... 41 ix 2.2.1. Vài nét về công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu .........................41 2.2.1.1. Về điểm chi trả ...............................................................................41 2.2.1.2. Về nhân viên chi trả .......................................................................42 2.2.1.3. Về thời gian chi trả .........................................................................42 2.2.1.4. Công tác quản lý người hưởng .......................................................42 2.2.1.5. Kết quả triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí ................................44 2.2.1.6. Kết quả triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí 6 tháng năm 2015 ..45 2.2.2. Thuận lợi và khó khăn trong việc chi trả lương hưu ............................46 2.2.2.1. Thuận lợi ........................................................................................46 2.2.2.2. Khó khăn ........................................................................................46 2.2.3. Giải quyết khiếu nại và bồi thường.......................................................47 2.3. Khảo sát sự hài lòng của CBHT lãnh lương hưu tại BĐLA ........................ 49 2.3.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................49 2.3.2. Thang đo ...............................................................................................49 2.3.3. Mẫu .......................................................................................................52 2.4. Phân tích kết quả khảo sát ............................................................................ 53 2.4.1. s Alpha 53 2.4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng.....................53 2.4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chính xác.......................54 2.4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn ...........................55 2.4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố văn minh ........................56 2.4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tiện lợi ............................57 2.4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín ..............................57 2.4.2. .........................................................58 2.4.2.1. 1..........................................59 2.4.2.2. 2 ( Lần cuối) .......................62 2.4.3. ......................................................................67 2.4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................67 2.4.3.2. Phân tích mô hình ..........................................................................68 x 2.4.3.3. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ..........................................71 2.4.3.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBHT ........................................................................................74 2.4.4. ...................................................................................................78 2.4.4.1. Nhân tố văn minh ...........................................................................78 2.4.4.2. Nhân tố an toàn ..............................................................................79 2.4.4.3. Nhân tố nhanh chóng .....................................................................80 2.4.4.4. Nhân tố chính xác ..........................................................................81 2.4.4.5. Nhân tố tiện lợi...............................................................................82 2.4.4.6. Nhân tố uy tín .................................................................................83 2.4.5. 2.4.5.1. ....................84 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của CBHT về sự hài lòng giữa 2 nhóm nam và nữ..........................................................................84 2.4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của CBHT về sự hài lòng giữa 4 nhóm CBHT về độ tuổi. ..............................................................85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................... 87 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CBHT SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN LONG AN ......................... 88 3.1. Định hướng phát triển của tổng công ty ...................................................... 88 3.2. Định hướng, mục tiêu của Bưu điện tỉnh Long An ..................................... 89 3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của cán bộ hưu trí sử dụng dịch vụ chi trả lương tại Bưu điện tỉnh Long An .......................................................................... 90 3.3.1. Giải pháp cho nguồn nhân lực (phong cách, thái độ phục vụ) .............90 3.3.1.1. Mục tiêu giải pháp..........................................................................90 3.3.1.2. Cơ sở giải pháp ..............................................................................90 3.3.1.3. Nội dung giải pháp .........................................................................91 3.3.1.4. Kết quả giải pháp ...........................................................................92 3.3.2. Giải pháp cho công tác uy tín thương hiệu ...........................................92 xi 3.3.2.1. Mục tiêu giải pháp..........................................................................92 3.3.2.2. Cơ sở giải pháp ..............................................................................92 3.3.2.3. Nội dung giải pháp .........................................................................93 3.3.2.4. Kết quả giải pháp ...........................................................................93 3.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng ..........................................93 3.3.3.1. Mục tiêu giải pháp..........................................................................93 3.3.3.2. Cơ sở giải pháp ..............................................................................94 3.3.3.3. Nội dung giải pháp .........................................................................94 3.3.3.4. Kết quả giải pháp ...........................................................................94 3.3.4. Giải pháp về công nghệ ........................................................................95 3.3.4.1. Mục tiêu giải pháp..........................................................................95 3.3.4.2. Cơ sở giải pháp ..............................................................................95 3.3.4.3. Nội dung giải pháp .........................................................................95 3.3.4.4. Kết quả giải pháp ...........................................................................96 3.4. Một số kiến nghị ...................................................................................97 3.4.1. Kiến nghị với Tổng công ty ..................................................................97 3.4.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương ................................................97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 98 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 100 xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. DVCTTHT : Dịch vụ chi trả tiền hưu trí 2. BĐLA : Bưu điện tỉnh Long An 3. CBHT : Cán bộ hưu trí 4. BHXH : Bảo hiểm xã hội 5. BĐ : Bưu điện 6. SHL : Sự hài lòng 7. CNTT : Công nghệ thông tin 8. TMĐ : Thương mại điện tử 9. UPU : Universal Postal Union (liên minh bưu chính thế giới) 10. ANOVA : Analysis of variance (phân tích phương sai) 11. EFA : Exploratary factor analysis (phân tích nhân tố) 12. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 13. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 14. VIF : Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai) xiii DANH MỤC CÁC VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Thành phần cấu thành dịch vụ ....................................................................7 Hình 1.2: Quy trình chi trả tiền hưu trí .....................................................................15 Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ...........................18 Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................21 Hình 1.5: Mô hình mức độ hài lòng ..........................................................................26 Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu ................................................................................28 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Long An ....................................................33 Hình 2.2: Biểu đồ lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ ............................36 Hình 2.3: Biểu đồ lao động theo độ tuổi và giới tính ................................................37 Hình 2.4: Biểu đồ tình hình khiếu nại DVCTTHT ...................................................48 Hình 2.5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .............................................72 Hình 2.6: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................72 nhân tố .......................................................................................................................75 xiv Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................25 Bảng 2.1: Thống kê tình hình lao động Bưu điện Long An năm 2014 .....................34 Bảng 2.2: Thống kê lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ .........................35 Bảng 2.3: Thống kê trình độ tại phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ ..................................36 Bảng 2.4: Thống kê lao động theo độ tuổi và giới tính.............................................37 Bảng 2.5: Thống kê kết quả kinh doanh năm 2011 - 2014 .......................................39 Bảng 2.6: Thống kê kết quả kinh doanh DVCTTHT năm 2012-2014 .....................44 Bảng 2.7: Thống kê kết quả kinh doanh DVCTTHT 6 tháng năm 2015 ..................45 Bảng 2.8: Thống kê số lần khiếu nại, thắc mắc của CBHT sử dụng ........................48 Bảng 2.9: Câu hỏi và mã hóa ....................................................................................50 Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân nhanh chóng .................................53 Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chính xác ................................54 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn ....................................55 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố văn minh ................................56 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tiện lợi ....................................57 Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín ......................................57 Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng ..................................58 Bảng 2.17: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1...................59 Bảng 2.18: Bảng phương sai trích lần thứ nhất.........................................................60 Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA ..............................................................61 Bảng 2.20: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 2 .........................62 Bảng 2.21: Bảng phương sai trích lần 2 ....................................................................63 xv Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 .....................................................65 Bảng 2.23: các hình các nhân ..........................................66 Bảng 2.24: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui ..............................................69 Bảng 2.25: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính ....................70 Bảng 2.26: Phân phương sai (ANOVA) .............................................................70 Bảng 2.27: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số .....................................71 Bảng 2.28: Ma trận tương quan ................................................................................73 Bảng 2.29: quả kiểm định các giả ............................................................77 Bảng 2.30: Nhân tố văn minh ...................................................................................78 Bảng 2.31: Nhân tố an toàn .......................................................................................79 Bảng 2.32: Nhân tố nhanh chóng ..............................................................................80 Bảng 2.33: Nhân tố chính xác ...................................................................................81 Bảng 2.34: Nhân tố tiện lợi .......................................................................................82 Bảng 2.35: Nhân tố uy tín .........................................................................................83 Bảng 2.36: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm CBHT nam và nữ ..................................................................................................................84 Bảng 2.37: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng .......................................85 Bảng 2.38: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm CBHT theo độ tuổi ................................................................................................................86 Bảng 2.39: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 6 nhóm CBHT theo độ tuổi ........................................................................................................................86 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Hiện nay, cùng với xu hướng toàn cầu hoá, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng trước rất nhiều cơ hội phát triển và những thách thức mới. Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Kể từ ngày 01/01/2008 việc chia tách Bưu điện ra thành 2 lĩnh vực Bưu chính và Viễn thông đã đem lại sự tự chủ trong doanh nghiệp Bưu chính. Các Bưu điện tỉnh phải luôn khẳng định chổ đứng của mình và phải xác định được những gì mà mình đã làm được và chưa làm được. Khách hàng với tầm quan trọng đối với quá trình sản xuất Bưu chính thì Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) muốn tồn tại và phát triển không cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Đó là sản phẩm đáp ứng được cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng có được thoả mãn hay không. Chính vì vậy, đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính. DVCTTHT tại BĐLA : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An” DVCTTHT phần nâng cao BĐLA DVCTTHT tại BĐLA.