Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn sông hồng thủ đô

1 Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới(WTO), nền kinh tế- xã hội Việt Nam có nhiều sự thay đổi lớn, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành kinh doanh Khách sạn- Du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân.Ở nước ta, thời gian vừa qua nghành Khách sạn- Du lịch có những bước phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự phát triển kinh doanh trong ngành Khách sạn- Du lịch còn mang tính chất tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ chưa được coi trọng. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làm việc đó là Vĩnh Phúc. Vĩnh Phúc đang và sẽ trở thành trọng tâm phát triển kinh tế của miền Bắc, chính vì vậy cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn tỉnh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách trong và ngoài nước.Khách sạn Sông Hồng Thủ đô là khách sạn 4 sao duy nhất trên thị trường Vĩnh Phúc toạ lạc tại 189 Lam Sơn- Tích Sơn- Tp Vĩnh Yên- Vĩnh Phúc, trực thuộc sự quản lý của Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ đô, được cấp giấy phép kinh doanh số 2500259828 do Sở kế hoạch và đầu tư Vĩnh Phúc cấp lần đầu ngày 18/05/2004. Với gần mười năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khách sạn Sông Hồng Thủ đô đã đạt được những thành công nhất định, là khách sạn 4 sao duy nhất trên thị trường Vĩnh Phúc, cũng như các doanh nghiệp khác cùng kinh doanh trên thị trường khách sạn không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khách sạn còn nhiều vấn đề bất cập trong quản trị chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng, điều đó thể hiện ở bảng sau: 2 Đánh Tên cán bộ/ chức danh TT giá Lý do chính CL 1 Ng uyễ n Trư Năng ờng lực Chi nh Khá (Qu nhân viên chưa ản cao lý bộ phậ n Lễ tân) 2 Nguyễn Viết Vũ (Quản lý bộ phận buồng) Trình độ chuyên môn nhân viên Khá còn hạn chế Trách nhiệm của nhân viên chưa doanh) Khá cao Bùi Thị Thủy (Trợ lý bộ phận Buồng) Khá Cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ Nguyễn Thành Chung (Trưởng phòng kinh 3 4 Nguyễn Mạnh Hùng (Phụ trách bộ phận 5 Tốt Hầu hết khách hàng đều hài lòng Bàn) Do nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn để nên tác giả xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô” 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là một vấn đề cấp thiết đang đặt ra cho khách sạn Sông Hồng Thủ đô. Hơn nữa, trong hai năm qua chưa có đề tài nào nghiên cứu 3 thấu đáo về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô”. Đề tài này tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Sông Hồng Thủ đô với mong muốn giải quyết những bức thiết đang đặt ra tại bộ phận buồng của khách sạn Sông Hồng Thủ đô. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ những lý luận chung về quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô. - Khi nghiên cứu đề tài này giúp làm rõ thực trạng về hoạt động quản trị chất lượng tại bộ phận Buồng của khách sạn Sông Hồng Thủ đô. -Đặc biệt nghiên cứu đề tài nhằm đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Bộ phận buồng và các bộ phận có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô. Về thời gian: Số liệu thực tế tập trung vào 2 năm 2009, 2010. Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 14 tháng 3 năm 2011 đến ngày 29 tháng 4 năm 2011. Về nội dung: Trình bày lý luận cơ bản về dịch vụ uồng và nâng cao chất lượng dich vụ buồng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, các phương pháp phân tích dữ liệu, ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến sự phát triển của doanh nghiệp, thực trạng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô, phân tích nguyên nhân và đưa ra các biện pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dich vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số khái niệm cơ bản a. Khái niệm dịch vụ buồng * Khái niệm dịch vụ (DV) 4 - Theo P.Kotler (1998): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu - Dưới giác độ kinh tế thị trường: Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. - Theo ISO- 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoat động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. * Khái niệm dịch vụ buồng Dịch vụ buồng khách sạn là những DV mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. b. Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) buồng * Khái niệm CLDV - Quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả nằng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó - Quan điểm của người sản xuất: CLDV là điều họ phải làm để đáp ứng các yêu cầu và quy định do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận - Quan điểm giá trị: CLDV là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra , nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá * Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn - Từ khái niệm về CLDV của ISO 9000 ta có thể rút ra CLDV buồng khách sạn là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi của khách hàng. Ta có công thức so sánh sau: S=P–E Trong đó: S: Sự thỏa mãn của khách hàng P: Sự cảm nhận thực tế của khách hàng về CLDV E: Sự trông đợi của khách hàng về CLDV 5 Qua đó ta rút ra được CLDV buồng là mức phù hợp của sản phẩm DV buồng mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra của khách hàng trong quá trình lưu trú c. Nâng cao CLDV buồng Nâng cao CLDV là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp Nâng cao CLDV buồng là việc không ngừng cải tiến mọi yếu tố liên quan đến việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ buồng để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. 1.5.2.Đặc điểm DV buồng và quy trình cung ứng DV buồng a. Đặc điểm của DV buồng DV buồng là một sản phẩm dịch vụ nên nó cũng mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, đó là: Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc tính rất khác biệt của sản phẩm dịch vụ nói chung và DV buồng nói riêng so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. Đặc tính này phản ánh rằng khách hàng hiếm khi nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động mua bán DV buồng. Khách hàng trước khi tiêu dùng DV thì không thể nhìn thấy hay dùng thử sản phẩm. Tính vô hình của DV buồng làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở đánh giá chất lượng. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng DV buồng: Để sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung và cầu DV buồng không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra những sai hỏng. 6 Tính không ổn định về chất lượng: Sản phẩm dịch vụ nói chung và DV buồng nói riêng thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng. Chất lượng DV buồng thường được đánh giá phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân của khách hàng và khách hàng muốn được chăm sóc như những cá nhân riêng biệt, sự thỏa mãn của khách hàng còn phụ thuộc nhiều vào tâm lý của họ, do đó nhà cung ứng dịch vụ cần có sự đồng cảm nhất định với khách hàng giúp khách hàng nhận ra sự tuyệt hảo của DV buồng. Tính không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm du lịch không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Nếu DV buồng không thể bán ở thời điểm hiện tại thì không thể chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Nhận thức được đặc tính này sẽ thúc đẩy các nhà quản trị phải tăng cường sử dụng hiệu quả nguồn lực sản xuất của mình sao cho hiệu quả nhất. Ngoài những đặc điểm chung của DV nói trên, DV buồng còn mang những đặc điểm khác, cụ thể là: Sự tham gia của khách hàng: Do quá trình sản xuất và tiêu dùng DV buồng diễn ra đồng thời nên khi tiêu dùng DV buồng cần có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng có tính chất quyết định việc sản xuất của DV buồng, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú dựa trên yếu tố đầu vào quan trọng là khách hàng để tạo ra DV buồng Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu với hàng hóa đó và quyết định mình làm gì với hàng hóa đó nhưng khi tiêu dùng DV buồng, không có sự chuyền quyền sở hữu giữa người bán và người mua mà người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình DV buồng Kiểm tra chất lượng sản phẩm DV trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng DV nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm DV buồng. Vì vậy cần sản xuất DV buồng theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất” Sản phẩm DV buồng thường không có bản quyền: Do DV buồng có tính vô hình và dễ bắt chước nên việc chứng nhận bản quyền rất khó. Điều này đặt ra yêu cầu đối với nhà cung cấp cần không ngừng đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm DV của mình để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho DV của mình. Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức thực hiện DV buồng, sự phối hợp các yếu tố cơ sở vật chất… sẽ có nhiều loại DV buồng khác nhau 7 b. Quy trình cung ứng DV buồng: Quy trình cung ứng DV buồng bao gồm các bước sau: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buồng được thể hiện rõ ở phụ lục 1. - Qúa trình đặt buồng: Hoạt động này được thực hiện thông qua bộ phận bán hàng và marketing của khách sạn. Khách hàng có thể đặt buồng qua 2 cách sau: + Tới thẳng khách sạn đăng ký nếu phòng còn sẵn + Đặt phòng: Khách hàng có thể đặt phòng trước bằng cách gọi điện đến cho khách sạn hoặc văn phòng đại lý du lịch - Nhận phòng: Khách hàng sẽ được giao chìa khóa phòng và phải để lại thẻ tín dụng hoặc đặt cọc bằng tiền mặt và nhận các thông tin về DV của khách sạn. - DV tại phòng: DV này bao gồm tất cả những thứ liên quan đến phòng trong đó khách nghỉ lại. Điều quan trọng nhất là sự sạch sẽ và trang hoàng tổng thể trong phòng, mọi trang thiết bị trong phòng nên ở điều kiện tốt và mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn và tiện lợi. - DV trả phòng: Đây là cơ hội cuối cùng mà khách sạn có thể gây được ấn tượng cuối cùng với khách hàng bằng việc cung cấp hóa đơn chính xác và thanh toán nhanh chóng. - Qúa trình tiếp theo: Đây là quá trình khách sạn chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng tiêu dùng DV của khách sạn. Điều này ảnh hưởng tới việc khách hàng quyết định quay lại khách sạn hay không 1.5.3. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu trực diện vào các vấn đề về đánh giá chất lượng, tìm hiểu quá trình nâng cao CLDV và đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ 1.5.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá CLDV buồng Bằng các nghiên cứu của chính mình hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá CLDV, cụ thể là: -Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy, điều này tạo nên sự trông đợi của khách hàng. -Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái 8 - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin, bao gồm môi trường vật chất xung quanh, yếu tố trang trí , yếu tố xã hội, phương tiện thông tin và giá cả Các chỉ tiêu này được cụ thể hóa trong việc đánh giá CLDV buồng như sau: -Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để xếp loại hạng khách sạn, quy mô, hệ thống trang thiết bị của khách sạn. Đây là yếu tố hình thành nên mức trông đợi của khách hàng - Mức độ tiện nghi: Số lượng, chủng loại, chất lượng, mức đồng bộ của trang thiết bị của khách sạn - Mức độ thẩm mỹ: Chỉ tiêu này thể hiện ở kiểu kiến trúc, màu sắc, sự hợp kiểu dáng - Mức độ an toàn: Đây là chỉ tiêu rất quan trọng trong việc đánh giá CLDV - Mức độ vệ sinh: Thể hiện qua chất lượng không khí (nhiệt độ, độ ẩm, thông gió), nguồn nước, vệ sinh buồng thường xuyên. - Kỹ năng của nhân viên: Chỉ tiêu này bao gồm trình độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên, kỹ năng phục vụ của nhân viên Đánh giá CLDV buồng khách sạn cần dựa vào tiêu chuẩn đề ra đối với các chỉ tiêu 1.5.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV buồng Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến CLDV buồng, nhưng mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố là khác nhau, có những yếu tố ảnh hưởng chính và tác động nhiều đến CLDV buồng, ví dụ như: a, Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp Yếu tố kinh tế: Kinh tế tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng. Tác động dễ nhận thấy là tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập dân cư, cuối cùng ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách. Tốc độ phát triển càng nhanh thì thu nhập của người dân tăng cao, nhu cầu du lịch cũng như chất lượng dịch vụ phòng có chất lượng cao của khách cũng tăng. 9 Chính sách pháp luật của nhà nước về du lịch: Những chính sách này có thể thúc đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh cuả khách sạn hay kìm hãm sự phát triển đó. Chính vì vậy, các doanh nghiệp làm du lịch nói chung cần nghiên cứu rõ luật pháp của nhà nước để thực hiện đúng và nắm bắt được những cơ hội kinh doanh thuận lợi. Khách hàng: Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ của khách sạn. Khách sạn phải xác định được khách hàng của mình cần gì khi mua dịch vụ phòng để có cách phục vụ và cung ứng tốt nhất. Các nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn như trang thiết bị, nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước…Giá cả và chất lượng của các yếu tố này sẽ quyết định giá cả của các sản phẩm dịch vụ. Khách sạn cần có nhiều nhà cung cấp để tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động trong kinh doanh của doanh nghiệp mình. Các đối thủ tiềm ẩn mới và sản phẩm thay thế: Hiện nay ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này tạo ra khó khăn rất lớn cho khách sạn trong ngành. Bên cạnh đó sự ra đời của các sản phẩm thay thế có tính năng gần như tương đương nhưng giá rẻ hơn như nhà nghỉ, quán trọ ảnh hưởng tới lợi nhuận. b, Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố này bao gồm chỉ tiêu về diện tích, trang thiết bị , vật phẩm đồ dùng cần thiết quyết định CLDV phòng, thể loại, thứ hạng, quy mô của cơ sở kinh doanh. Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp: Vốn là điều kiện tiên quyết để một doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh. Vốn doanh nghiệp được hình thành từ 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn do nhà nước cấp. Nguồn vốn nhiều hay ít và cơ cấu có hợp lý hay không ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trình độ đội ngũ nhân viên: Đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến CLDV do đặc điểm của dịch vụ là có tỷ lệ lao động sống cao, chính vì vậy nhân viên của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất DV và đặc biệt hơn có tác động mạnh tới cảm nhận của khách hàng về DV. Công nghệ dịch vụ: Dịch vụ là ngành có tỷ lệ lao động sống cao, chính vì vậy việc áp dụng tiến bộ của khoa học, kỹ thuật có ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản trị chất 10 lượng tai khách sạn. Khách sạn trang bị nhiều trang thiết bị, công nghệ hiên đại phục vụ khách hàng như máy vi tính, máy in, fax, điện thoại…để phục vụ khách hàng tốt hơn. Văn hóa doanh nghiệp: Sông Hồng Thủ đô là khách sạn 4 sao duy nhất trên địa bàn Vĩnh Phúc, khách sạn thành lập được gần 10 năm nhưng nhờ có đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, năng động, nhiệt tình nên khách sạn đã đạt được những lợi thế nhất định trên thị trường. Tuy nhiên, công tác tổ chức quản lý của khách sạn chưa thực hiện tốt nên hiệu quả làm việc của nhân viên chưa cao, ảnh hưởng tới quá trình nâng cao CLDV của khách sạn. Công tác quản trị CLDV: Đây là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả của việc nâng cao CLDV và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên công tác này vẫn chưa nhận được sự quan tâm đúng đắn từ phía nhà quản trị của khách sạn nên dẫn đến tình trạng khách hàng còn chưa hài lòng về CLDV của khách sạn. 1.5.3.3. Nội dung nâng cao CLDV buồng Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao CLDV buồng bao gồm 2 quá trình : Đảm bảo CLDV và Không ngừng nâng cao CLDV. Điều đó đồng nghĩa với việc để nâng cao chất lượng thì trước hết phải duy trì đảm bảo chất lượng. Hai quá trình này luôn được tiến hành xen kẽ và liên tục trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. a.Qúa trình đảm bảo chất lượng Theo ISO 9001: 2000, quá trình duy trì chất lượng dịch vụ buồng bao gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV Hoạt động phục hồi dịch vụ: là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước -Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi Doanh nghiệp xem xét toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ của mình qua đó xác định những vấn đề cần phải khắc phục. -Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp. Từ những hạn chế đã được nêu ra doanh nghiệp xác định nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó -Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn. Từ những nguyên nhân đã tìm ra khách sạn có kế hoạch phục hồi CLDV buồng và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đễn CLDV buồng khách sạn -Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi Khi đã có kế hoạch, việc tiếp theo doanh nghiệp cần tiến hành là xác định các công việc cụ thể và tiến hành thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi chất lượng 11 -Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện. -Bước 6: Xem xét, đánh giá các hoạt động phục hồi. Dựa trên kết quả phân tích được ở bước trên mà doanh nghiệp đánh giá xem mình đã thực hiện được công việc phục hồi đến đâu. Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm bảo CLDV buồng thì khách sạn cần lặp lại từ bước 1 Hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV buồng là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước: -Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn. Khách sạn xem xét đến những vấn đề, yếu tố sẽ làm ảnh hưởng đến CLDV buồng trong tương lai. -Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn. Khi xác định được những rủi ro tiềm ẩn, doanh nghiệp phải xác định được những nguyên nhân của rủi ro. -Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp. Khách sạn cũng cần đánh giá, xem xét lại xem việc phòng ngừa có cần thiết không, tránh lãng phí nhân lực nguồn lực. -Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa. Xác định đúng đủ những hoạt động cần để phòng ngừa giảm sút CLDV buồng. -Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện. Từ kết quả thu được, phân tích đánh giá và lưu lại kết quả đó để sử dụng cho lần sau và làm cơ sở để kiểm tra lại. -Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa. Tiến hành đánh giá các hoạt động phòng ngừa đã tốt chưa, đáp ứng được nhu cầu của khách sạn hay chưa. Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút CLDV buồng thì khách sạn cần lặp lại từ bước 1. b. Qúa trình không ngừng nâng cao CLDV buồng Là chu trình tuần hoàn gồm 8 bước: -Bước 1: Cam kết của ban ban giám đốc và cả công ty. Yêu cầu của việc nâng cao chất lượng đầu tiên phải thảo luận với các thành viên phải cam kết thực hiện việc nâng cao CLDV buồng. -Bước 2: Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng. Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng, các thành viên trong nhóm phải là người có đủ thẩm quyền, có tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia, có niềm tin vào các thành viên khác. 12 -Bước 3: Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí chất lượng. Thực trạng CLDV buồng của khách sạn phải được kiểm tra thường xuyên để xem xét CLDV buồng đang đạt mức chất lượng nào. -Bước 4: Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng. Phải thường xuyên đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về CLDV buồng. -Bước 5: Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót. Phải có kế hoạch cụ thể để có thể khắc phục những sai sót phát sinh một cách sớm nhất. -Bước 6: Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai sót. Lấy ý kiến của các nhân viên mà theo họ đó chính là nguyên nhân dẫn đến sai hỏng. -Bước 7: Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu. Khách sạn chọn một ngày, mà ngày đó từ từ lãnh đạo tới nhân viên phải làm việc theo đúng quy định đã đề ra và đạt được hiệu quả cao nhất. -Bước 8: Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích. Hội đông chất lượng được lập ra bởi những người nhóm chất lượng và các chuyên gia. -Lặp lại từ bước 1: Tiến hành một chu trình mới nhằm không ngừng nâng cao CLDV buồng. 1.5.3.4. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao CLDV buồng Đánh giá quá trình nâng cao CLDV buồng là hiệu quả hay không là cơ sở để khách sạn có quyết định hợp lý trong việc nâng cao CLDV buồng, dưới đây là các chỉ tiêu cơ bản chúng ta có thể đo lường được thông qua quá trình điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về CLDV buồng trong khách sạn: - Thứ nhất, không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Chỉ tiêu này giúp đánh giá quá trình nâng cao chất lượng thông qua chất lượng đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Dựa vào tiêu chí này để biết được quá trình nâng cao CLDV buồng đã thực hiện tốt hay chưa. Sự thỏa mãn của khách hàng càng cao thì quá trình nâng cao CLDV buồng càng thành công. - Thứ hai, nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Dựa vào chỉ tiêu này để biết được lượng khách tăng hay giảm. Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn cần có sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên và nhà quản lý trong khách sạn. Nâng cao khả 13 năng thu hút khách hàng ngoài việc tăng chất lượng của dịch vụ buồng còn phải kể đến hoạt động quảng cáo cho sản phẩm của khách sạn. - Thứ ba, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến 70% sự thành đạt của doanh nghiệp. Đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên phải luôn giữ thái độ lịch sự niềm nở đối với khách hàng, đây là yếu tố giữ chân khách hàng. - Thứ tư, nâng cao hiệu quả kinh doanh: Khi hiệu quả kinh doanh cao chứng tỏ một điều là khách sạn kinh doanh tốt và đó thường là hệ quả của việc CLDV của khách sạn đang ngày càng được nâng lên. - Thứ năm, đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất bao gồm khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi và các trang thiết bị. Cơ sở vật chất càng hiện đại sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn, từ đó sẽ cho những đánh giá tốt về sản phẩm dịch vụ của khách sạn, góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. 14 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ 2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 2.1.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ là minh chứng quan trọng cho thực trạng CLDV buồng, hiệu quả quá trình nâng cao CLDV buồng. Và cùng với các dữ liệu sơ cấp đưa ra những ưu điểm và hạn chế cùng với những nguyên nhân, những quan điểm về nâng cao CLDV buồng. Vì vậy cần có định hướng xác đáng nhằm thu thập được hệ thống dữ liệu thứ cấp cần thiết để hướng tới những mục tiêu đã đề ra. Cụ thể như sau: a) Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của Khách sạn Sông Hồng Thủ đô: Giúp phân tích đánh giá thực trạng CLDV buồng tại khách sạn và các yếu tố liên quan đến quá trình nâng cao CLDV buồng tại khách sạn. Cụ thể: - Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua hai năm 2009 và 2010, với các chỉ tiêu: Tốc độ gia tăng lượng khách; mức tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận, lương bình quân; hiệu quả sử dụng đồng vốn thông qua tỷ suất chi phí, tỷ suất lợi nhuận… - Bảng cơ cấu lao động của khách sạn cho thấy trình độ và cơ cấu lao động trong từng bộ phận của khách sạn. - Các tài liệu của có liên quan của Khách sạn về chất lượng dịch vụ buồng, như cơ cấu buồng và trang thiết bị tương ứng, giá cả bán buồng… b) Thu thập các dữ liệu thống kê; dự báo, điều tra đã được thẩm định của các cơ quan và các luận văn, chuyên đề đã được nghiệm thu về phương pháp phát triển CLDV buồng của các đối thủ cạnh tranh và toàn ngành: Là một căn cứ phân tích môi trường kinh doanh; đồng thời là các mẫu đối sánh với CLDV buồng và nâng cao CLDV của khách sạn.Bao gồm: - Luận văn tốt nghiệp của Phạm Thị Hường- K42 với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh” do Tiến sỹ Nguyễn Thị Tú hướng dẫn. 15 2.1.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp a) Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp bao gồm những phương pháp sau: - Đánh giá trong: Đây là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhân viên về CLDV buồng. - Đánh giá ngoài: Đây là việc lấy ý kiến của các chuyên gia, và ý kiến của khách hàng về CLDV buồng của khách sạn b) Phương pháp ứng dụng trong chuyên đề Chuyên đề dùng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp như sau: * Phương pháp điều tra khách hàng Đây là việc sử dụng những phiếu điều tra phát cho khách hàng để xin ý kiến của khách hàng về CLDV buồng. Phương pháp này gồm 6 bước: - Bước 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của việc điều tra khách hàng nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về CLDV buồng của khách sạn Sông Hồng Thủ đô - Bước 2. Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra phải đảm bảo đủ lớn, khách quan, với đối tượng điều tra là khách lưu trú là người Việt Nam, vì đây là tập khách hàng mục tiêu của khách sạn, nghiên cứa tập khách hàng này giúp khách sạn có những biện pháp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mẫu tối thiểu thu được là 100 phiếu trả lời hợp lệ của khách lưu trú tại khách sạn. - Bước 3. Xây dựng mẫu phiếu điều tra và thang điểm: Phiếu điều tra (Phần Phụ lục) bao gồm 10 chỉ tiêu đó là: Đặt phòng, đón tiễn khách, check in, thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ trong phòng, vệ sinh, check out, cảm nhận chung. - Bước 4. Phát và thu phiếu điều tra: Với sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn Sông Hồng Thủ đô, đặc biệt là nhân viên bộ phận buồng và bộ phận lễ tân, phiếu điều tra được phát chủ yếu cho khách du lịch nội địa. Việc phát phiếu được tiến hành khi khách trả phòng và đang đợi để thanh toán để giúp khách hàng có những đánh giá chung nhất và khách quan nhất về DV buồng của khách sạn. - Bước 5. Tổng hợp kết quả điều tra: Sau khi thu phiếu điều tra, tác giả tổng hợp đánh giá về CLDV buồng thông qua từng chỉ tiêu, kết quả này sẽ được thể hiện rõ trong bảng tổng hợp kết quả điều tra ý kiến khách hàng. 16 - Bước 6. Phân tích và kết luận: Tiến hành phân tích kết quả tổng hợp để rút ra những kết luận cần thiết, trong đó chú trọng đối sánh với những dữ liệu thứ cấp đã thu thập được để chỉ ra được những ưu điểm, hạn chế trong quá trình cung ứng DV buồng của khách sạn và nguyên nhân. 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu a) Với dữ liệu thứ cấp Với dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, trích dẫn, phân tích kinh tế, đối sánh… để xử lý hệ thống dữ liệu đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn kết quả điều tra khách hàng. Đồng thời minh chứng cho kết luận rút ra về thực trạng nâng cao CLDV buồng và quá trình nâng cao CLDV buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô. b) Với dữ liệu sơ cấp Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu điều tra khách hàng được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn tương ứng với các mức chất lượng đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra. Việc phân tích kết quả điều tra CLDV buồng được theo năm mức chất lượng và thang điểm cho mỗi mức lần lượt là: Rất tốt : 5 điểm Trung bình : 2 điểm Tốt : 4 điểm Kém : 1 điểm Khá : 3 điểm Trong bài chuyên đề tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp kết quả điều tra. Việc tổng hợp điểm được thực hiện thông qua công thức sau: Gọi: n là số khách hàng được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là khách hàng thứ i (i = 1, n). Ta có: - Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về CLDV buồng thông qua chỉ tiêu thứ j thì: n Xj =  Xij i 1 n - Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về CLDV buồng thông qua m chỉ tiêu thì: 17 n X =  Xj i 1 m Từ đó ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau: Nếu 1 ≤ X <2: CLDV buồng dưới xa mức trông đợi của khách hàng Nếu 2 ≤ X < 3: CLDV buồng dưới mức trông đợi của khách hàng Nếu 3 ≤ X ≤ 4: CLDV buồng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng Nếu 4 < X < 5: CLDV buồng vượt mức trông đợi của khách hàng Nếu X = 5: CLDV buồng vượt xa mức trông đợi của khách hàng 2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động nâng cao CLDV buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô 2.2.1. Tổng quát về khách sạn Sông Hồng Thủ đô *Qúa trình hình thành và phát triển Nhằm phát huy tiềm năng du lịch của Vĩnh Phúc, năm 2004 Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ đô đầu tư xây dựng khách sạn Sông Hồng Thủ đô. Khách sạn Sông Hồng có diện tích hơn 6000m2, được thiết kế theo lối kiến trúc riêng, hài hoà tổng thể giữa kiến trúc Đông - Tây kết hợp, gồm hơn 100 phòng, các phòng đều có ban công hướng ra hồ Đầm Vạc và vườn hoa. Đại sảnh của Khách sạn sang trọng, tráng lệ với cách bố trí sắp xếp theo phong cách Âu, kết hợp các hoạ tiết hoa văn trạm khắc trên những cột trụ và đồ dụng nhìn rất Việt, cùng quang cảnh thiên nhiên bên ngoài có hàng tre xanh vút tạo cảm giác thú vị vừa thân quen lại rất hiện đại. Khách sạn kinh doanh các dịch vụ: - SongHong Discotheque mang phong cách Ai Cập cổ đại - Phòng hội nghị, hội thảo với sức chứa tới 200 người, được trang bị âm thanh, ánh sáng đầy đủ, hiện đại - Sân tennis chất lượng cao: Ở đây có tới 4 sân tennis, kích thước của mỗi sân rất rộng, mặt sân rất phẳng, nước sơn đẹp và độ nảy của bóng rất tốt, ổn định. - Dịch vụ massage, sông hơi - Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Sông hồng đang là nơi thu hút sự quan tâm và chú ý của người dân trong và ngoài tỉnh - Dịch vụ lưu trú với các loại phòng tiêu chuẩn 18 + Phòng đơn tại khách sạn Sông hồng với diện tích 32-36 mét vuông với các loại giường thông dụng cho du khách như phòng 1 giường lớn hoặc 2 giường tiêu chuẩn thoáng mát với đầy đủ trang thiết bị cần thiết phù hợp với du khách ở mọi độ tuổi + Phòng đôi tại khách sạn Sông hồng được thiết kế hiện đại, rộng rãi và thoáng mát với diện tích từ 34-38 mét vuông 1 phòng đầy đủ trang thiết bị sang trọng, sạch sẽ + Phòng VIP tại khách sạn Sông hồng với diện tích trên 66 mét vuông 1 phòng, với 2 phòng ngủ riêng biệt được thiết kế hiện đại, thoáng mát phù hợp với mục đích đi nghỉ kết hợp với công việc sẽ làm tăng thêm tầm quan trọng của quý khách. Với kinh nghiệm hơn 10 năm hoạt động trên thị trường Vĩnh Phúc khách sạn Sông Hồng đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường, là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao duy nhất tại Vĩnh Phúc. Khách sạn Sông Hồng Thủ đô đang là sự lựa chọn hàng đầu của lãnh đạo tỉnh và người dân trong và ngoài tỉnh. *Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ban giám đốc Bộ phận kế toán Bộ phận dịch vụ bổ sung Bộ phận nhân sự Bộ phận bảo vệ Bộ phận tiền sảnh Bộ phận đón tiếp Bộ phận lễ tân Bộ Bộ phận phận ăn buồng uống, tiệc và bếp Bộ phận kỹ thuật Bộ phận cho thuê bất động sản Câu lạc bộ sức khoẻ Bộ phận tổng đài Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hồng Thủ đô - Ban giám đốc: là những người lãnh đạo, tổ chức điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. 19 - Trưởng các bộ phận chức năng: là người thay mặt giám đốc chịu trách nhiệm về công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, tổ chức hoạt động ở bộ phận mình, giám sát, hướng dẫn nhân viên tác nghiệp. - Nhân viên tiếp xúc: là người trực tiếp tham gia quá trình cung ứng dịch vụ, là người quyết định trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ. * Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Chi tiết bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009, 2010 sẽ được trình bày cụ thể ở phần phụ lục 1. Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009, 2010 ta có thể thấy: -Tổng doanh thu của khách sạn tăng lên 12% do tác động của các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô -Tổng chi phí tăng do lượng khách đến với khách sạn tăng -Lợi nhuận trước thuế tăng nên lợi nhuận tăng và tỷ suất lợ nhuận cũng tăng ,iều này chứng tỏ tình hình kinh doanh của khách sạn là khá tốt. 2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến CLDV buồng 2.2.2.1. Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài Môi trường bên ngoài gồm những chính sách có tác động chung đến toàn ngành. Tình hình kinh tế: Kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Khách sạn cũng chịu ảnh hưởng từ nền kinh tế gặp khủng hoảng. Trong khi người dân thắt chặt chi tiêu, khách sạn phải cắt giảm các khoản phí được coi là chưa cần thiết nhưng chính điều đó đôi lúc lại làm cho quá trình nâng cao CLDV buồng gặp khó khăn do việc đó cần phải có nguồn lực tài chính hỗ trợ. Chính sách pháp luật về du lịch: Đây là một yếu tố rất quan trọng, nó chi phối đến hoạt động kinh doanh du lịch và qua đó sẽ ảnh hưởng đến việc tổ chức thực hiện nâng cao CLDV buồng. Đối với cơ chế quản lý phù hợp và chính sách thông thoáng đã giúp cho khách sạn dễ dàng, thuận tiện trong công tác tổ chức thực hiện các chính sách nâng cao CLDV buồng. Cùng với việc ra đời của Luật Du lịch 2005 và các chính sách, nghị quyết, văn bản khác… đã giúp khách sạn có cơ sở để thực hiện tốt hơn hoạt động kinh doanh, từ đó tạo cơ sở cho quá trình nâng cao CLDV buồng. Các đối thủ cạnh tranh và sản phẩm dịch vụ thay thế: Đối thủ canh cũng là một nhân tố thúc đẩy quá trình nâng cao CLDV buồng. Khi mà hiện nay có rất nhiều khách 20 sạn không ngừng đưa ra những chính sách nhằm thu hút khách hàng thì khách sạn cần chú ý sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng, không ngừng nghiên cứu nhằm đổi mới DV và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Khách hàng: tình hình cạnh tranh càng gay gắt, càng khốc liệt bao nhiêu thì khách sạn càng phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng bấy nhiêu vì khách hàng chính là yếu tố quyết định sự tồn tại của khách sạn. Các nhà cung cấp: Đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn nên có mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp tạo điều kiện cung ứng DV buồng hiệu quả hơn. 2.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường bên trong Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch. Sự tận dụng hiệu quả các ưu thế về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giúp cho khách sạn hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn. Tiềm lực tài chính của công ty: Đây là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả. Với số vốn tương đối lớn và hiệu quả kinh doanh tương đối tốt sẽ giúp khách sạn có thể trang bị các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại với đội ngũ nhân viên có trình độ cao. Qua đó, khách sạn mới thực hiện tốt công tác tổ chức thực hiện DV buồng và nâng cao được CLDV buồng. Nguồn nhân lực: Cơ cấu lao động của khách sạn theo giới tính tương đối cân bằng. Độ tuổi cán bộ công nhân viên còn khá trẻ, từ 20 đến 35 tuổi (xem phụ lục 2) Nguồn nhân lực trẻ thuận lợi cho đặc điểm ngành nghề kinh doanh của khách sạn, trình độ văn hoá của các cán bộ công nhân viên trong khách sạn tương đối cao. Với lợi thế của nguồn nhân lực mà khách sạn có sẽ giúp khách sạn đẩy mạnh quá trình nâng cao CLDV buồng. + Trình độ tổ chức quản lý: Trong khách sạn, nhà quản trị là người đứng đầu của khách sạn, họ không tham gia trực tiếp vào quá trình tác nghiệp nghiệp vụ nhưng họ là những người lặng lẽ âm thầm quan sát mọi hoạt động của nhân viên và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Họ là những người đưa ra những chiến lược, kế hoạch, phân công công việc và giám sát những người cấp dưới để giúp khách sạn đạt được mục tiêu đề ra. + Trình độ lao động: Do đặc điểm trong ngành dịch vụ tỷ lệ lao động sống cao đặc biệt là những nhân viên là người đại diện, thay mặt cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với