Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách vp ubnd tỉnh thanh hóa

1 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS. Phạm Xuân Hậu – Khoa Khách Sạn Du Lịch, người đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và giúp đỡ em hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp một cách trọn vẹn. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Khách Sạn Du Lịch và toàn thể thầy cô giáo trong trường Đại học Thương Mại đã dạy dỗ, chỉ bảo, dìu dắt em trong thời gian vừa qua. Em cũng gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc, toàn thể nhân viên trong Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa đã giúp đỡ, chỉ bảo em để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng bài khóa luận tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu xót. Em rất mong nhận được những đóng góp quý báu của thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2013 Sinh viên Lê Thị Hồng Quỳnh 2 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BANG BIÊU iv MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 4 1.1. Khái luận về dịch vụ ăn uống 4 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống 4 1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 6 1.1.2.1. Khách hàng 6 1.1.2.2 Nhà khách 6 1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống 7 1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 7 1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 8 1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài 12 1.3.1.1. Nhân tố môi trường vĩ mô 12 1.3.1.2. Nhân tố môi trường vi mô 12 1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA 15 2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề 15 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 15 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 17 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. 17 2.2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 17 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 17 2.2.1.2. Kết quả kinh doanh của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 18 2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến CLDV ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 19 2.3. Kết quả nghiên cứu 22 3 2.3.1. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 22 2.3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm 23 2.4. Đánh giá chung 25 2.4.1. Thành công và nguyên nhân 25 2.4.1.1. Thành công 25 2.4.1.2. Nguyên nhân 26 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 27 2.4.2.1. Hạn chế 27 2.4.2.2. Nguyên nhân 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM 30 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI 30 NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA 30 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 30 3.1.1. Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa 30 3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 31 3.2. Giải pháp 32 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 32 3.2.2. Tăng cường sửa chữa và thay thế các trang thiết bị, dụng cụ 33 3.2.3. Đa dạng hoá sản phẩm ăn uống 34 3.2.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng bộ phận ăn uống 35 3.2.5. Nâng cao hơn nữa các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 36 3.3. Kiến nghị 36 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 4 DANH MỤC BANG BIÊU Hình 1.1 . Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống 6 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách trong 2 năm 2011-2012 18 Bảng 2.2: Bảng cơ cấu lao động của nhà khách 21 Bảng 2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa qua đánh giá của khách hàng 23 Bảng 3.1 : Danh mục trang thiết bị, dụng cụ dự tính cần mua sắm thêm tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 34 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV VP UBND QĐ HĐND Trđ ĐVT TSCĐ TSLN STT ĐH CĐ TC TB CSVN Chất lượng dịch vụ Văn phòng Ủy ban nhân dân Quyết định Hội đồng nhân dân Triệu đồng Đơn vị tính Tài sản cố định Tỷ suất lợi nhuận Số thứ tự Đại học Cao đẳng Trung cấp Trung bình Cộng sản Việt Nam 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Một trong những nhu cầu cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng khi xã hội phát triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi người. Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người thì chất lượng dịch vụ ăn uống cũng phải không ngừng nâng cao cả về chất lượng và số lượng. Kinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn, bởi vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quan trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời để doanh nghiệp có thể tăng sức cạnh tranh của mình trên thị trường thì doang nghiệp cần phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa. Thanh Hóa là một trong những tỉnh có nhiều triển vọng phát triển du lịch, có tiềm năng và lợi thế về điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại thành phố Thanh Hóa đã đáp ứng phần nào được nhu cầu của khách hàng, nhiều khách sạn mở thêm dịch vụ ăn uống, hàng loạt nhà hàng được xây dựng lên với quy mô đa dạng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên còn rất nhiều tồn tại như: vệ sinh an toàn thực phẩm chưa được chú trọng, chất lượng món ăn đồ uống còn thấp, kỹ năng phục vụ kém, nguyên nhân do các chủ doanh nghiệp chi chạy theo lợi nhuận, không tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, lao động có chuyên môn về lĩnh vực nhà hàng – khách sạn thiếu, đa phần là lao động phổ thông. Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa có dịch vụ ăn uống được coi là một trong những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng doanh thu đứng đầu trong các dịch vụ. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và khó tính hơn đối với các sản phẩm dịch vụ ăn uống. Mặt khác, tình hình cạnh tranh gay gắt, ngày càng xuất hiện nhiều hơn đối thủ cạnh tranh. Do vậy để được khách hàng chấp nhận, nhà khách phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa là cần thiết. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cùng với quá trình thực tập thực tế tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa, được tìm hiểu về hoạt động cung ứng và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách, nhận thấy đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa” là cần thiết để nghiên cứu. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2 Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. Để đạt được mục tiêu đề ra, cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa thông qua phiếu đánh giá của khách hàng và phỏng vấn nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và các nguyên nhân của hạn chế. - Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài. - Vê nội dung: Đề tài có nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó đưa ra một số dự báo cũng như giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. - Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa được tiến hành từ ngày 4/3/2013 đến ngày 22/4/2013. Các số liệu sử dụng trong đề tài được lấy từ nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa trong hai năm 2011 và 2012. Các giải pháp được đề xuất thực hiện trong thời gian 2013 – 2018. 4. Tình hình nghiên cứu 4.1. Tại Trường Đại học Thương mại a. Những đề tài nghiên cứu về CLDV ăn uống năm 2011, 2012 (Phụ lục 2) Các đề tài đều tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Nội dung của các nghiên cứu đó đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tại khách sạn để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ. Trong quá trình xem xét các luận văn, chuyên đề, đề tài nghiên cứu khoa học nhận thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. Do đó việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa” nhằm đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó. b. Những đề tài nghiên cứu về Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa: Đồng Thị Quỳnh, 2009, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 3 Đề tài đã nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú tại nhà khách và đã đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho nhà khách. Tuy nhiên chưa có một đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách, do vậy việc nghiên cứu là không trùng lặp. 4.2. Các nghiên cứu có liên quan Có rất nhiều đề tài nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống ngoài trường Đại học Thương Mại như: Hoàng Anh Đức, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Oscar”, Trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP.Hồ Chí Minh Lê Thị Bích Hồng, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sao Mai” , Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội. Các đề tài này đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống. Mặc dù các đề tài có những cách giải quyết khác nhau song nhìn chung những giải pháp đưa ra rất chung chung và chưa thực sự giải quyết được vấn đề ở góc độ thực tế. Tuy nhiên chưa có một đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa, do vậy việc nghiên cứu là không trùng lặp. 5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp. Luận văn được kết cấu ba chương : Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về dịch vụ ăn uống 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống a. Khái niệm về dịch vụ ăn uống Theo ( ISO 9004-2:1991E ): Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. (3-T.13) Từ khái niệm dịch vụ, ta có khái niệm về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. b. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống có đặc điểm cơ bản sau. - Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vô hình tương đối, nó thể hiện dựa trên cảm nhận của khách hàng với dịch vụ ăn uống mình được phục vụ. Dịch vụ ăn uống thể hiện tính vô hình ở nhiều khía cạnh và góc độ khác nhau. Tính vô hình của dịch vụ ăn uống thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông qua thái độ phục vụ của nhân viên, thông qua món ăn ngon hay không, qua sự trang trọng thoải mái. Qua đó mỗi một khách hàng có một cảm nhận khác nhau về dịch vụ ăn uống do vậy tính vô hình của dịch vụ ăn uống được thể hiện ở mức độ khác nhau trong từng trường hợp riêng đối với từng khách hàng cá biệt. Tính vô hình làm cho khách hàng và nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đo lường chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình. Tính hữu hình của dịch vụ ăn uống thể hiện ở bàn ghế, bát, đũa, tiện nghi... Đặc biệt, tính hữu hình thể hiện thông qua nguyên vật liệu, món ăn, màu sắc, thành phần. Do đó tính hữu hình tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Để thoả mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì nhà hàng cần liên tục kiểm tra cải thiện trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách hàng đồng thời tận dụng triệt để yếu tố hữu hình tạo ra sự khác biệt trọng tâm trí khách hàng. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng, do đó hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống là đồng thời. Tức là quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi có sự tham gia của khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Trong một số trường hợp, các món ăn được chế biến trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang được tạo ra. 5 - Sự tham gia của khách hàng: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự có mặt của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ là một tất yếu. Khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa là một yếu tố đầu vào tạo ra sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ ăn uống chỉ diễn ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trực tiếp tham gia, quyết định vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: CLDV ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và sự trông đợi. Một khách hàng đều có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau như: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi, tâm lý... Điều đó tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng người với những món ăn cụ thể của nhà hàng, khách sạn. Sự khác biệt này của khách hàng dẫn đến đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính không đồng nhất trong dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn. Dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn về dịch vụ. - Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được dịch vụ ăn uống: Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng. Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm trong dịch vụ ăn uống rất quan trọng, vì vậy, trong cung ứng dịch vụ ăn uống, thức ăn đã qua chế biến nếu không tiêu dùng hết thì sau thời gian cung cấp dịch vụ thì số thức ăn thừa đó phải bỏ đi. Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc. (3-T.16,20) Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có một số đặc điểm riêng biệt - Tính quyết định của yếu tố con người: Dịch vụ ăn uống thoả mãn nhu cầu ăn uống của con người do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ này là rất lớn. Đòi hỏi phải có nhiều lao động phục vụ trong nhà hàng, khách sạn. Mặt khác, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp bao gồm nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ, dọn dẹp... do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thường xuyên. Dịch vụ ăn uống hiện nay thu hút và giải quyết khối lượng lớn lao động đặc biệt là lao động nữ giới. - Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ăn uống: Mỗi khách hàng có đặc điểm khác nhau về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tôn giáo... Tạo nên sự khác biệt ở mỗi lứa tuổi, mỗi vùng miền địa lý về món ăn do vậy dịch vụ ăn uống có sự đa dạng. Hiện nay, ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu mà nâng lên thành một nghệ thuật về ẩm thực, góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú đặc thù của dịch vụ ăn uống. - Tính dễ giảm mức chất lượng khi cầu cao điểm: Khi cầu cao điểm, mức chất lượng dịch vụ giảm do yêu cầu của khách hàng không thay đổi trong khi việc cung ứng dịch vụ sẽ chậm hơn, khách đến đông khiến nhà cung ứng lung túng trong việc cung ứng dịch vụ và tạo ra hàng chờ. Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống cần dự báo thời điểm cầu lên cao để có sự chuẩn bị chu đáo, đào tạo nhân viên phản ứng nhanh khi cầu cao điểm và cần quản lý hàng chờ tốt. 6 1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Dịch vụ Ăn uốống Nhà khách Thống tn phản hốồi Khách hàng Hình 1.1 . Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống 1.1.2.1. Khách hàng Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thỏa mãn về vật chất như: ăn, ở, mặc…) đến các nhu cầu bổ sung (nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh thần). - Nhu cầu sinh lý: Nhu cầu ăn uống là thiết yếu, cần đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng khi họ đói và mệt mỏi, khi đó họ thường khó tính và nhạy cảm hơn. - Nhu cầu an toàn: Cần chú ý đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong từng khâu. Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt. - Nhu cầu xã hội: Do khách hàng thường đến nhà hàng để giao lưu, gặp gỡ, trao đổi công việc nên nhà hàng cần tạo một không gian mở, thoáng đãng hoặc riêng tư để đảm bảo nhu cầu được giao lưu của khách hàng, hay sự riêng tư của khách. - Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng có nhu cầu thể hiện địa vị, uy tín của bản thân. Cần phục vụ chu đáo để khách thấy được sự tôn trọng. - Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu của khách là được ăn món ăn đẹp mắt, hoàn thiện từ vệ sinh sản phẩm, chất lượng phục vụ đến thái độ phục vụ, đây là lúc nhu cầu muốn khám phá của khách được thể hiện. Về sự trông đợi của khách: Khách thường trông đợi sự sẵn sàng đó là các dịch vụ kịp thời và có hiệu quả. Họ muốn được cư xử một cách lịch sự, được đối xử như một các nhân độc lập với những thuộc tính riêng của họ.Đặc biệt khách luôn mong muốn một bề ngoài gọn gàng, sạch sẽ của nhân viên mà họ tiếp xúc. Bên cạnh sự đồng cảm là khả năng thấu hiểu khách của nhân viên một cách nhanh nhất, đây cũng là bản chất triết lý hướng tới khách hàng. Ngoài ra khách hàng còn mong muốn người phục vụ có kiến thức nghề nghiệp vững vàng, mọi khách hàng phải đươch đối xử công bằng với nhau. Cuối cùng là sự phối hợp nhịp nhàng ăn ý, tinh thần làm việc đồng đội giữa các nhân viên bộ phận bàn, bar, bếp sao cho khách hàng thấy được chất lượng tương ứng với đồng tiền mà họ bỏ ra. 1.1.2.2 Nhà khách - Bộ phận bàn và bếp: là hai bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống, tổ chức chế biến sản phẩm ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 7 Cơ sở vật chất: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp như là bàn, ghế, bát, đĩa,…các cơ sở vật chất phải được đầu tư thiết kế, kiếm tra định kỳ để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra suôn sẻ. Lao động: Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng kế hoạch nhưng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình để xử lý tình huống một cách linh hoạt. Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo, niềm nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thư thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. Thiết bị, dụng cụ: Đây là công cụ để chế biến các sản phẩm ăn uống do đó nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm đồ uống cung cấp tới khách hàng, dụng cụ phải được vệ sinh, sắp đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng khi cần thiết. - Bộ phận khác: Là những bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới quá trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận ăn uống cho khách hàng, như bộ phận lễ tân, hội trường… Sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn chính là những nhà cung cấp các dịch vụ bên trong để tạo ra một dòng chảy dịch vụ. - Đối tác bên ngoài: Đó chính là nhà cung ứng, đối tác hoạt động để tạo đầu vào nguyên liệu, hàng hóa cho bộ phận ăn uống. Để có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng thì đòi hỏi, nguyên liệu hàng hóađược cung cấp phải có chất lượng tốt, ổn định, hàng hóa chuyển bán (nước đóng chai, thuốc lá, rượu…) phải đảm bảo đúng các thông số về mặt chất lượng, thời hạn sử dụng như đã thỏa thuận giữa các bên liên quan 1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống a. Khái niệm Theo tiêu chuẩn việt nam và ISO-9000 thì: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo mức độ thõa mãn của khách hàng: CLDV chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu: CLDV ăn uống trong khách sạn là mức phù hợp của các sản phẩm dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống. b. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá CLDV, các khách sạn cũng thường sử dụng 5 chỉ tiêu này để đánh giá CLDV ăn uống. Các chỉ tiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối của khách hàng. - Sự tin cậy: Là khả năng khách sạn cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời hứa của nhân viên, nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng. 8 - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và thông cảm bỏ qua. Đối với dịch vụ ăn uống, tất cả nhân viên đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho khách. Thêm vào đó nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo để qua đó tạo lòng tin với khách hàng. - Sự đồng cảm: Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ luôn muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ. - Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá. Đó là sự hiện diện của cơ sở vật chất phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ, chất lượng phục vụ, sự phục vụ của nhân viên trong việc khách đặt chỗ, đón, tiễn khách, chất lượng món ăn, đồ uống, vệ sinh ăn uống…(3-T.37) Ngoài ra, đánh giá CLDV ăn uống có thể dựa trên những chỉ tiêu sau: - Mức độ tiện nghi: Gồm số lượng, chủng loại các trang thiết bị, mức độ đồng bộ, mức độ hiện đại, sự thuận tiện trong sử dụng của các thiết bị trong phòng ăn. - Mức độ thẩm mỹ: Được thể hiện ở việc thiết kế, bài trí trong phòng ăn, sự hài hòa giữa màu sắc. Đây là chỉ tiêu tạo nên nét đặc trưng cho mỗi khách sạn, là chỉ tiêu thu hút khách có hiệu quả cao. - Kỹ năng phục vụ: Ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, kỹ năng của nhân viên ngoài trình độ nghiệp vụ ra còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động như: tâm lý của nhân viên, sự đồng cảm với khách hàng, phong cách của nhà quản trị… - Chất lượng món ăn: Chất lượng món ăn ảnh hưởng trực tiếp và có phần quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Món ăn ngon, đa dạng tạo cho khách hàng cảm giác thấy thỏa mãn nhu cầu ăn uống chính và quyết định rất lớn đến thu hút và giữ chân khách hàng. - Vệ sinh: Khách hàng có thể đánh giá chỉ tiêu này qua việc quan sát vệ sinh chung tại nơi phục vụ, vệ sinh của đồ dùng phục vụ. 1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Để đánh giá CLDV khách sạn, người ta thường dùng các phương pháp sau: - Đánh giá chất lượng nội bộ: Đánh giá chất lượng nội bộ nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa, khắc phục. Đánh giá chất lượng nội bộ thường được thực hiện bởi các doanh nghiệp. Các đánh giá viên có thể là người trong doanh nghiệp hay chọn từ một công ty tư vấn hay các bộ phận phòng ban khác. 9 - Đánh giá của bên thứ hai: Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi một tổ chức hay doanh nghiệp (thường là bên đặt hàng) đối với nhà thầu phụ hay nhà cung cấp của mình có khả năng đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng hay không. Hiện nay việc đánh giá thường được kết hợp giữa đánh giá chất lượng sản phẩm với đánh giá hệ thống chất lượng bởi vì hệ thống này sẽ đảm bảo chất lượng. - Đánh giá của bên thứ ba: Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận. Doanh nghiệp được tham gia đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu tiêu chuẩn tham chiếu (ví dụ ISO 9000). Hệ thống này hỗ trợ một cách có hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Muốn hoạt động, các cơ quan chứng nhận độc lập cần được công nhận bởi ít nhất một tổ chức dịch vụ. Tổ chức này, đến lượt nó cũng phải được sự cho phép của một cơ quan chuyên trách của nhà nước. (3 – T.57) Với thực trạng ở Việt Nam thì phương pháp dễ thực hiện nhất là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp. Phương pháp bao gồm các bước như sau: Xác định mẫẫu phiếốu điếồu tra Thiếốt kếố mẫẫu phiếốu điếồu tra Lập thang điểm Phát phiếốu điếồu tra Thu phiếốu điếồu tra và cho điểm Xử lý và phẫn tch sốố liệu Kếốt luận 1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10 Nâng cao CLDV là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.(Theo TCVN 9001:1996 ) Từ đó ta có khái niệm về nâng cao CLDV ăn uống như sau: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ khách sạn mà đặc biệt là bộ phận bàn nhằm nâng cao CLDV ăn uống để có thể thỏa mãn các nhu cầu cơ bản của khách, từ đó tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. 1.2.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo khái niệm của nâng cao chất lượng dịch vụ thì nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm 2 nội dung chủ yếu là duy trì chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.  Duy trì chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa. - Hoạt động phục hồi: Việc đính chính lỗi dịch vụ của các khách sạn chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Hoạt động phục hồi dịch vụ gồm: Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn. Khách sạn có thể cung cấp số điện thoại nóng miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó giải quyết khiếu nại của khách hàng. Biến sự phục hồi diễn tả thành sự quan tâm với khách hàng. Như vậy, khách hàng sẽ hài lòng và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ lưu giữ trong lòng khách hàng. Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng: Trông đợi của khách hàng luôn thay đổi, phải tiến hành nghiên cứu khách hàng một cách thường xuyên, định kỳ. Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001:2000: Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các nhà quản trị trong khách sạn cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của các vấn đề về CLDV, thiết kế các quy trình phục vụ phù hợp, xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng một cách cụ thể về mức hoàn thiện công việc của từng nhân viên để họ có thể tự kiểm tra, đánh giá công việc của mình để có thế kịp thời phát hiện và tránh nhứng sai sót. Khi có sai sót xảy ra, cần phải kịp thời đưa ra các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý nhất, các thành viên phải thực hiện một cách nghiêm túc và tự giác các chính sách về chất lượng nhằm tự hoàn thiện công việc của mình. 11  Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải xây dựng cho mình một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ gồm 14 bước sau: 1. Cam kết với ban quản lý: Thành viên nhà hàng, các bộ phận trong nhà hàng cần, bàn bạc và cam kết thực hiện cải tiến nâng cao CLDV ăn uống. 2. Thàng lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm đại diện thành lập phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng. 3. Đo lường chất lượng: Kiểm tra một cách thường xuyên tất cả dịch vụ sản phẩm đang ở mức điểm đánh giá chất lượng nào? Cần đảm bảo tính khách quan. 4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Cân đối chi phí và lợi nhuận để ngoài việc nâng cao hiệu quả kinh doanh vẫn đảm bảo chất lượng đồ ăn. 5. Sự nhận thức chất lượng: Yêu cầu bắt buộc nhân viên thực hiện đúng yêu cầu đảm bảo chất lượng, bên cạnh đó phải thường xuyên kiểm tra giám sát nâng cao ý thức tự giác của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. 6. Hành động chính xác: Bộ phận quản lý cần tiến hành kiểm tra thường xuyên, phát hiện sai sót để rút kinh nghiệm. 7. Thiết lập chương trình không sai sót: Xây dựng chương trình chuẩn từ đầu để mọi nhân viên thực hiện. 8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, trình độ của quản lý. 9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi cần được chuẩn bị kỹ càng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc đúng theo quy định trước với hiệu quả cao nhất. 10. Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định có thể đo lường được. 11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người cân nghiêm túc trình bày sai hỏng, tìm nguyên nhân cảu sai hỏng nhằm nhanh chóng khắc phục. 12. Sự công nhận: Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn và công bằng. 13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận, trao đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải quyết. 14. Sự lặp lại: Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cần quay lại quy trình phục vụ nhằm tái tạo chu kỳ, bên cạnh đó nhà quản trị cần nghiên cứu một chương trình mới để tạo mới mẻ so với chương trình sau. 12 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài 1.3.1.1. Nhân tố môi trường vĩ mô - Kinh tế: Là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến tình hình kinh doanh của tất cả khách sạn nói chung và Nhà khách nói riêng. Nó là sự thể hiện của tốc độ phát triển kinh tế, thu nhập kinh tế quốc dân, là một trong những yếu tố thể hiện khả năng chi trả và thanh toán của người dân, nó là điều kiện cần để người dân có nhu cầu đi du lịch, và nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn sẽ tăng lên - Chính trị pháp luật: Chính trị ổn định sẽ giúp mọi người có điều kiện đầu tư. Với nhiều chính sách của Nhà nước về phát triển kinh tế hiện nay tạo điều kiện cho việc phát triển các mạng lước nhà hàng trong cả nước, không bị hạn chế ở khu vực nữa. Pháp luật giúp cho người chủ đầu tư an tâm trong việc định hướng mục tiêu kinh doanh cũng như xây dựng thương hiệu của mình. Pháp luật phù hợp cũng là yếu tố để bảo vệ quyền lợi cho các thành phần kinh doanh cũng như việc xâm phạm bản quyền sở hữu kinh doanh. - Văn hóa – Xã hội: Yếu tố văn hóa xã hội giúp các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xây dựng thực đơn cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như những thói quen kiêng khem hay đặc điểm của người theo tôn giáo này người theo tôn giáo khác. Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu cầu ăn uống của khách hàng mà nhà cung ứng cần đặc biệt chú ý tới. - Khoa học – Công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệp ứng dụng vào trong công việc của mình. Các trang thiết bị hiện đại ra đời, người ta thay thế các dụng cụ thủ công bằng việc chuyển dần sang sử dụng các thiết bị kỹ thuật số, điều khiển tự động, giúp giảm thiểu thời gian cần thiết để nấu món ăn, làm cho việc bảo quản nguyên liệu trở lên dễ dàng và hiệu quả hơn, năng suất công việc cũng được cải thiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chăm sóc khách hàng tốt hơn như thông qua hệ thống điều hòa, làm mát, sưởi ấm... 1.3.1.2. Nhân tố môi trường vi mô - Nhà cung ứng: Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp, nhờ có họ mà nguyên liệu có được cung cấp đủ và kịp thời hay không, chất lượng nguyên liệu như thế nào. Do đó lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng món ăn và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu. - Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong tương lai. Đối với việc kinh doanh dịch vụ ăn uống thì đối thủ cạnh tranh tác động mạnh mẽ tới lượng khách hàng của doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng tới doanh thu của doanh nghiệp. Hiện nay các cơ sở kinh doanh ăn uống xuất hiện càng nhiều làm mức cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt. Sự đa dạng của các cơ sở ăn uống làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. 13 - Khách hàng: Khách hàng rất da dạng. Đó có thể là dân địa phương, là khách du lịch hay là khách vãng lai từ nơi khác đến…Nhu cầu của các đối tượng có sự khác nhau về tuổi tác, về khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, về sở thích và thói quen trong ăn uống…Sự khác biệt trên cần phải được nhà hàng nghiên cứu để phục vụ khách hàng tốt nhất. Hơn nữa, khách hàng đến không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần. Khách hàng luôn mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon với chất lượng phục vụ tốt nhất. - Vệ sinh an toàn thực phẩm: Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới CLDV ăn uống và nhu cầu ăn uống của khách. Khi con người càng ngày có thu nhập càng cao thì họ càng chú tâm chăm lo cho sức khỏe của mình, bên cạnh đó vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được cảnh báo hàng ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng vì vậy để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống phải đặc biệt chú tâm vào vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. 1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố đầu vào quan trọng, ảnh hưởng tới CLDV ăn uống. Khách hàng có thể nhìn vào trang thiết bị, cơ sở vật chất sử dụng dùng để phục vụ đánh giá một phần nào đó chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Vậy nên cơ sở vật chất càng hiện đại thì càng được đáng giá cao, đồng thời cách bài trí, sắp xếp trang thiết bị cũng phải khoa học, có tính thẩm mỹ, các dụng cụ phục vụ khách ăn uống phải đảm bảo vệ sinh, có như vậy mới thu hút được nhiều khách hàng. - Trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng: CLDV ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người từ khâu chế biến sản phẩm đến quá trình cung cấp dịch vụ như tay nghề của nhân viên bếp để tạo ra được món ăn ngon, hợp khẩu vị với khách hàng; quá trình phục vụ của nhân viên trực tiếp phục vụ khách có đem lại sự hài lòng cho khách hàng hay không. Dù cơ sở vật chất có tốt đến đâu, có hiện đại mà trình độ phục vụ của nhân viên kém thì CLDV cũng không thể được đánh giá là tốt. - Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Để khách hàng có thể được trực tiếp tiêu dùng một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao thì việc quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng là rất quan trọng. Công tác quản lý chất lượng phải được các nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận và soạn thảo thành chương trình cụ thể và đưa xuống các bộ phận để phổ biến rộng rãi. Chỉ cần làm sai một bước nhỏ trong quy trình phục vụ thì cũng ảnh hưởng đến CLDV. Do vậy, phải tăng cường tổ chức, giám sát phục vụ trong quá trình ăn uống của khách để đảm bảo không xảy ra những sai xót đáng tiếc. - Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm ăn uống: Sự đa dạng và chất lượng của món ăn, đồ uống được coi là tiêu chí đánh giá để khách hàng tìm đến với doanh nghiệp. Nếu thực đơn của nhà hàng càng phong phú, đa dạng thì càng đáp ứng được 14 nhiều nhu cầu, sở thích của khách hàng và sẽ thu hút được nhiều khách hơn. Đồng thời chất lượng của các món ăn, đồ uống cao, đảm bảo vệ sinh sẽ tạo được sự tin tưởng trong lòng khách hàng, giúp giữa chân khách hàng trung thành và thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới, tạo được uy tín trên thị trường. - Văn hóa doanh nghiệp: Cũng được xem là yếu tố ảnh hưởng tới CLDV ăn uống. Một doanh nghiệp có nền văn hóa tốt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ, hài lòng hơn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Giúp cho mối quan hệ của khách hàng và nhân viên sẽ không còn khoảng cách, nhân viên trong doanh nghiệp biết đoàn kết giúp đỡ nhau hơn. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy thực sự được thoải mái như đang ở trong chính ngôi nhà của mình. 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA 2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu a. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là những thông tin đã được tổng hợp từ những nguồn khác. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện bằng cách thu thập các tài liệu về đánh giá CLDV ăn uống của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. Nguồn dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập từ các nguồn sau: - Nguồn số liệu khai thác tại các tổ phòng của nhà khách như: Phòng tổ chức hành chính cung cấp dữ liệu về cơ cấu tổ chức nhà khách, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách, cơ cấu lao động của nhà khách; Phòng Phó giám đốc cung cấp các văn bản chỉ đạo về hoạt động cung ứng các dịch vụ của nhà khách, trong đó có dịch vụ ăn uống; Tổ bàn cung cấp dữ liệu về thực đơn, quy trình phục vụ, báo cáo kết quả kinh doanh ăn uống… - Các văn bản có liên quan đến CLDV ăn uống tại Sở Văn Hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Thanh Hóa , Tổng cục Du lịch hay các cơ quan quản lý Nhà Nước về du lịch - Ngoài ra còn khai thác dữ liệu từ sách báo, tạp chí, internet… b. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn cần phải tiến hành điều tra trực tiếp. Qua quá trình thực tập thực tế tại nhà khách, nhận thấy phương pháp đánh giá CLDV căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng rất phù hợp với điều kiện của nhà khách. Phương pháp này được tiến hành như sau: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Công thức tính quy mô (cỡ) mẫu điều tra trong trường hợp được biết quy mô của tổng thể điều tra như sau: n= N 1+N . e2 Trong đó, n: là cỡ mẫu N: là số lượng tổng thể e: là sai số tiêu chuẩn- thường là các giá trị ± 3%, ± 4%, ± 5%. Sai số càng nhỏ thì kích thước mẫu càng lớn. Căn cứ vào số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà khách với tần suất trung bình là 171 lượt khách/1 tháng, như vậy N=171. Sai số tiêu chuẩn lấy giá trị bằng 5% (0,05). Thay vào công thức trên ta có: