Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, chu văn an, hà nội

  • Số trang: 50 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 220 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24780 tài liệu

Mô tả:

i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ từ phía trƣờng Đại học Thƣơng mại cũng nhƣ từ phía nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội– nơi em thực tập. Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch và đặc biệt là thầy giáo TS. Phạm Xuân Hậu– ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Ngoài ra, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên của nhà khách số 8 đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập tại đây. Trong thời gian thực tập, em đã nhận đƣợc sự quan tâm, chỉ bảo tận tình của các nhân viên trong nhà khách, từ đó có cơ hội đƣợc áp dụng những gì đã học trong trƣờng vào công việc thực tế và học hỏi đƣợc nhiều điều có ích. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Đài Trang ii MỤ Ụ LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤ SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v MỞ ĐẦU 1 HƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, HU VĂN AN, HÀ NỘI. 4 1.1. Khái luận về dịch vụ ăn uống 4 1.1.1. Khái niệm , đặc điểm cơ bản của dịch vụ ăn uống 4 1.1.1.1. Khái niệm cơ bản 4 1.1.1.2. Đặc điểm cơ bản dịch vụ ăn uống 4 1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 6 1.1.2.1. Khách hàng 7 1.1.2.2. Nhà cung ứng 8 1.2. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống 9 1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống 9 1.2.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ăn uống: 9 1.2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống 10 1.2.2. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống 11 1.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 12 1.2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 12 1.2.3.2. Nội dung của nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 12 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống 13 1.3.1. Các nhân tố môi trƣờng bên ngoài 13 1.3.1.1. Nhân tố vĩ mô: 13 1.3.1.2. Nhân tố vi mô: 14 1.3.2. Các nhân tố môi trƣờng bên trong 14 HƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, HU VĂN AN, HÀ NỘI 16 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu các vấn đề 16 2.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu 16 iii 2.1.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp 16 2.1.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 16 2.1.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp 18 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8 18 2.2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà khách số 8 18 2.2.1.1. Vài nét về nhà khách số 8, hu Văn An 18 2.2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của nhà khách 19 2.2.2. Các nhân tố môi trƣởng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, hu Văn An 20 2.2.2.1. Các nhân tố bên ngoài 21 2.2.2.2. Các nhân tố bên trong 24 2.3. Kết quả nghiên cứu 27 2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 27 2.3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm 27 2.4. Đánh giá chung 30 2.4.1. Thành công và nguyên nhân 30 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 31 HƢƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, HU VĂN AN, HÀ NỘI 33 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 33 3.1.1. Dự báo triển vọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trên địa bàn thành phố Hà Nội 33 3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà khách số 8, hu Văn An 34 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An 35 3.2.1. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 35 3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuât, trang thiết bị dụng cụ 36 3.2.3. Thực hiện đa dạng hóa món ăn 37 3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng 38 3.2.5. Hoàn thiện chiến lƣợc marketing 40 iv 3.2.6. Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 40 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, hu Văn An 41 3.3.1. Kiến nghị với Đảng và các Bộ ngành liên quan 41 3.3.2. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành thành phố Hà Nội 42 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG, BIỂU TRANG Biểu 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Nhà khách số 8, Chu Văn An 19 Biểu 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà khách số 8 21 Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận ăn uống tại Nhà khách 24 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động tại nhà khách số 8, Chu Văn An 25 Bảng 2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lƣợng dịch 28 vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An DANH MỤ SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT TÊN SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 6 Sơ đồ 1.2 8 Bậc thang nhu cầu của Maslow Sơ đồ 2.1 Quy trình phục vụ ăn uống 26 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua ngành du lịch nƣớc ta đã có bƣớc phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách cả trong và ngoài nƣớc. Theo đó một loạt các cơ sở lƣu trú du lịch gồm các khách sạn đƣợc xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, nhà khách, làng du lịch đã mọc lên với đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ khác nhau để có thể đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nƣớc. Trƣớc tình hình đó, mỗi khách sạn để nâng cao nâng lực cạnh tranh và có đƣợc hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc chú trọng đặt lên hàng đầu. Thủ đô Hà Nội là một thành phố lớn, sầm uất, tập trung dân cƣ đông đúc, là trung tâm đầu não kinh tế, chính trị, văn hóa, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng với quy mô lớn, nơi có nhiều điểm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn.Vì vậy, dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt không kém. Sự cạnh tranh đó đã ảnh hƣởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn, trong đó có nhà khách số 8, Chu Văn An là một đơn vị hành chính sự nghiệp của văn phòng Trung ƣơng, nằm ở vị trí thuận lợi ngay trung tâm thủ đô đất nƣớc, với nhiều danh thắng đẹp. Trải qua một thời gian dài cùng với qua trình phát triển của đất nƣớc, đến nay nhà khách đã đạt đƣợc những thành công nhất định trong các lĩnh vực kinh doanh lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, thu hút một lƣợng khách lớn tiêu dùng dịch vụ và tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp trong mắt khách hàng. Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà khách ngày càng phát triển, đem lại lợi nhuận thứ hai trong tổng doanh thu của nhà khách. Do vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra là làm sao nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà khách nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Qua quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập tổng hợp tại đây, nhận thấy khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng quan tâm tới hai yếu tố cơ bản, đó là giá cả và chất lƣợng dịch vụ. Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách về chất lƣợng dịch vụ ăn uống có xu hƣớng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả. Trƣớc thực trạng trên, cần thiết phải có những nghiên cứu để đƣa ra “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội” nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho nhà khách. 2. Mục tiêu và nhiêm vụ nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu tổng quát : Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nộị nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. 2 - Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách, từ đó tìm ra những ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng đó. Đề xuất những giải pháp cụ thể, tối ƣu và đƣa ra một số kiến nghị với cơ quan Nhà khách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại nhà khách. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung: đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội. - Không gian: nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách. - Thời gian: Tiến hành điều tra trực tiếp từ ngày 10/3 đến 30/4, sử dụng số liệu do nhà khách cung cấp trong thời gian từ năm 2011-2012. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua có khá nhiều công trình nghiên cứu khoa học về để tài nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn trong khoa Khách sạn du lịch, trƣờng Đại học Thƣơng Mại cũng nhƣ một số trƣờng đại học khác trên địa bàn Hà Nội, trong đó có một số đề tài nghiên cứu 2 năm gần đây nhất là 2011 và 2012: 1. Nguyễn Thị Chúc Ngân, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mƣờng Thanh, Hà Nội. 2. Phan Thị Việt Hà, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Vƣờn Thủ Đô, Hà Nội. 3. Nguyễn Thị Hạnh, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Kim Liên 1, Hà Nội. 4. Nguyễn Thị Hà Ân, năm 2012 , Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sao Mai, khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 5. Nguyễn Thị Minh, năm 2011, Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách Dân Tộc Học, Đội Cấn ,Hà Nội. 6. Phạm Đức Giang, 2011, Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lake Side 7. Nguyễn Thị Hải Yến, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng May Mắn, khách sạn Fortuna, Hà Nội 8. Nguyễn Thị Nhung, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Gia, Bắc Ninh. 3 9. Nguyễn Đình Sơn, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sumivilla, Hà Nội 10. Nguyễn Văn Hƣởng, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Starview, Hà Nội Kết quả đạt đƣợc : Các luận văn trên đã hệ thống hóa đƣợc các cơ sở lý thuyết có liên quan đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống, phân tích thực trạng hoạt động của các khách sạn, nhà hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đồng thời đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dựa trên tình hình thực tế của doanh nghiệp nhƣ : đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá, xúc tiến sản phẩm nhằm tạo dựng hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng, chú trọng hoàn thiện quy trình phục vụ khách… nhằm thu hút khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Nhìn chung, những luận văn nghiên cứu đề tài nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nhà hàng trong những năm trƣớc đã đánh giá và đƣa ra những giải pháp tốt cho vấn đề nghiên cứu ở thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, nền kinh tế luôn phát triển và biến động không ngừng cho nên vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống cho các nhà hàng, khách sạn cũng gặp phải nhiều khó khăn mới cần đƣợc khắc phuc. Từ thực tế, tại nhà khách số 8 cho thấy còn nhiều vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống cần đƣợc nghiên cứu và làm rõ. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội” là hoàn toàn độc lập và không trùng lặp với bất lỳ đề tài nào ít nhất trong 2 năm gần đây. 5. Kết cấu khóa luận gồm Lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt và kết cấu 3 chƣơng nhƣ sau: - Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An. - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An. - Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An. 4 HƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, HU VĂN AN, HÀ NỘI. 1.1. Khái luận về dịch vụ ăn uống 1.1.1. Khái niệm , đặc điểm cơ bản của dịch vụ ăn uống 1.1.1.1. Khái niệm cơ bản Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngƣời tiêu dùng. Từ khái niệm trên ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. 1.1.1.2. Đặc điểm cơ bản dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do vậy dịch vụ ăn uống cũng có những đặc điểm giống dịch vụ nói chung: - Tính vô hình một cách tƣơng đối: Đây là đặc trƣng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thƣờng. Tính vô hình của dịch vụ ăn uống là sự trải nghiệm của khách hàng vì họ chỉ có thể cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ khi tiêu dùng dịch vụ; thể hiện qua thao tác phục vụ khách hàng, sự tiện nghi của trang thiết bị, thái độ ân cần niềm nở của nhân viên. Những yếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thể cảm nhận. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống còn mang tính hữu hình, thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở vật chất, không gian phòng ăn… đối với những yếu tố hữu hình thì việc kiểm tra, nâng cấp không quá khó. Do vậy để thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì khách sạn nên tận dụng triệt để các yếu tố hữu hình để tạo ra sự khác biệt trọng tâm tới khách hàng. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm hàng hóa thông thƣờng phải trải qua một thời gian, có sự tách rời giữa chúng nhƣng sản phẩm dịch vụ ăn uống thì khác. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không đƣợc thực hiện trƣớc khi có sự xuất hiện của khách hàng. Trong một số trƣờng hợp, các món ăn có thể đƣợc chuẩn bị và làm trƣớc, nhƣng dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự đƣợc tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. - Tính quyết định của yếu tố con ngƣời trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các khách sạn, nhà hàng không thể tạo ra dịch vụ khi không có khách hàng. Khi khách hàng đến ăn uống thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới đƣợc bắt đầu. Khách hàng đóng vai trò là ngƣời quyết định loại sản phẩm ăn uống sẽ đƣợc tạo ra. Mặt khác, khách hàng phải đƣợc 5 phục vụ trực tiếp, không thể cơ giới hóa các hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ nên đòi hỏi một lƣợng nhân viên lớn trong một ca làm việc. Ngoài ra ở một số khách sạn, khách hàng còn đƣợc lựa chọn nhân viên phục vụ cho mình với yêu cầu cung cách phục vụ riêng, điều này chứng tỏ, khách là ngƣời đƣợc lựa chọn những đối tƣợng sẽ tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ. - Tính dễ hƣ hỏng và không cất giữ đƣợc: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm ăn uống không thể cất giữ đƣợc và dễ bị hƣ hỏng. Đặc tính này thể hiện rất rõ trong dịch vụ ăn uống. Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ăn uống nhƣ món ăn, đồ uống không thể sản xuất trƣớc và bảo quản để khi nào có khách đem ra phục vụ mà nó phải đƣợc sản xuất chế biến ngay sau khi có yêu cầu. Do vậy, cần phải có các biện pháp cân bằng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách trong từng thời điểm nhất định. - Tính khó kiểm soát chất lƣợng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trƣớc và kiểm tra trƣớc đƣợc dịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ đƣợc cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy để khách hàng cảm nhận đƣợc một phần dịch vụ tốt thì cơ sở ăn uống thƣờng tập trung vào đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian phòng ăn, thực đơn món ăn, đồ uống. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thƣờng dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đƣa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Do mỗi ngƣời có nhu cầu, thói quen, sở thích không giống nhau, đặc biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Khách có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn thì thƣờng khó tính hơn trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Điều này tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng ngƣời với những món cụ thể, dẫn đến đánh giá khác nhau về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tạo nên tính không đồng nhất. - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với những hàng hóa thông thƣờng khi mua sản phẩm thì khách hàng là chủ sở hữu hàng hóa đó. Nhƣng với dịch vụ ăn uống sẽ không có quyền sở hữu nào đƣợc chuyển giao giữa ngƣời mua và ngƣời bán. Vậy nên, khi mua dịch vụ ăn uống thì khách hàng không thể nhận đƣợc quyền sở hữu về dịch vụ ăn uống đó mà chỉ đƣợc mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống. - Tính thời vụ : Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tƣơng đối. Ví dụ các nhà hàng ở gần biển thƣờng vắng khách vào mùa đông nhƣng rất đông khách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thƣờng đông khách vào trƣa hoặc chiều tối. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thƣờng đƣa ra các chƣơng trình 6 khuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm. - Tính không thể di chuyển : Cơ sở kinh doanh ăn uống vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không thể di chuyển đƣợc, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ. Do đó để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt. - Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhƣợc điểm này các cơ sở kinh doanh ăn uống cần phải thƣờng xuyên nâng cao chất lƣợng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng nhƣ tƣơng lai nhƣ vậy mới duy trì đƣợc lợi thế cạnh tranh. - Tính dễ giám sát chất lƣợng khi cầu cao điểm: Do tính thời vụ của dịch vụ du lịch làm ảnh hƣởng đến cầu dịch vụ ăn uống. Trong kinh doanh ăn uống, cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểm thì chất lƣợng dịch vụ ăn uống bị giảm sút. Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ ăn uồng phải tìm cách khắc phục tình trạng này nhƣ làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều phối nhân viên phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nên việc giảm chất lƣợng dịch vụ ăn uống. - Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Sản phẩm ăn uống rất phong phú do sở thích của khách hàng rất đa dạng. Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng nhƣ trong lƣu trú khách hàng thƣờng có nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòng nghỉ, còn đối với ăn uống thì đòi hỏi trang trí món ăn phù hợp tính thẩm mĩ của từng loại thực đơn. 1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống đƣợc cấu thành bởi 2 yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng. NHÀ CUNG ỨNG Sản phẩm Thông tin dịch vụ phản hồi KHÁCH HÀNG Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 7 1.1.2.1. Khách hàng Khách hàng là yếu tố trung tâm quyết định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng, chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới đƣợc tạo ra. Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống thƣờng rất phức tạp vì có sự khác nhau về khẩu vị, tập quán, tâm lý, sở thích… Các nhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi. Hiểu đƣợc những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ đã nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ tƣơng xứng với đồng tiền họ đã bỏ ra. Do vậy, các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ.  Lý thuyết nhu cầu: Khách hàng đến với nhà cung cấp là để thỏa mãn nhu cầu của họ. Do vậy, nhà cung cấp phải nghiên cứu một lý thuyết quan trọng và có tầm ảnh hƣởng rất lớn là lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đƣa ra năm 1940, gồm 5 bậc thang nhu cầu: - Nhu cầu sinh lý: Bao gồm các nhu cầu về ăn, mặc, ở , đi lại… đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu nhƣng cũng vô cùng quan trọng vì sinh lý ảnh hƣởng rất lớn đến tâm lý, từ đó ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp càng phải nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu sinh lý của khách hàng vì khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống một phần để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của mình. - Nhu cầu an toàn: Khách hàng tham gia dịch vụ luôn muốn chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang đe dọa đến tính mạng cũng nhƣ tài sản của họ. Trong kinh doanh ăn uống, nhu cầu an toàn thể hiện ở việc đòi hỏi chất lƣợng món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh, nơi ăn uống phải an toàn, không xảy ra cá sự cố nhƣ mất cắp tài sản, cháy nổ… - Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu đƣợc kết bạn, giao lƣu hay hợp tác làm ăn… trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách hàng. Do vậy, việc cung cấp dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cả tính xã hội trong đó. Trong nhà hàng, các bàn ăn thƣờng đƣợc bố trí nhiều chỗ, khoảng cách giữa các bàn không quá xa để khách hàng có thể giao lƣu, hiểu biết lẫn nhau. - Nhu cầu đƣợc tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ƣu thế, sự thừa nhận, tự do. Với nhu cầu ăn uống là nhu cầu đƣợc thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểu biết của khách hàng trƣớc một đối tƣợng nào đó thông qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Những khách có nhu cầu xã hội cao thƣờng ăn uống tại khách sạn cao cấp, nhà hàng có trang thiết bị hiện đại, món ăn ngon, nhân viên phục vụ chu đáo. 8 - Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu để nhận ra tiềm năng của một ai đó và để họ tiếp tục thể hiện bản thân. Khi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng này thƣờng rất thoải mái vì họ dễ bỏ qua sai sót nhƣng không phải vì thế mà các nhà cung cấp coi nhẹ việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu đƣợc tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Sơ đồ 1.2: Bậc thang nhu cầu của Maslow  Lý thuyết về sự trông đợi: Quy luật của dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận đƣợc sự tƣơng đƣơng hay mức cao hơn đã đƣợc tạo ra thì họ sẽ thỏa mãn. Ngƣợc lại, khi một dịch vụ tốt đƣợc thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn thì họ cũng sẽ cảm thấy không hài lòng. Do vậy yêu cầu các nhà cung cấp phải quản lý đƣợc những trông đợi của khách hàng. Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp phải càng chú ý hơn đến các trông đợi của khách hàng vì nhu cầu trong ăn uống thƣờng mang tính các nhân hóa rất cao, phụ thuộc tâm lý, sở thích, tập quán, thói quen tiêu dùng… của từng khách hàng. Quản lý đƣợc sự các trông đợi đó sẽ giúp nhà cung cấp phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. 1.1.2.2. Nhà cung ứng Trong dịch vụ ăn uống nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng yếu tố đầu vào đáp ứng nhu cầu sản xuất của doanh nghiệp. Trong đó có 2 nhà cung ứng chính:  Nhà cung ứng trong doanh nghiệp: gồm nhân viên ở các bộ phận: nhân viên bộ phận kỹ thuật, nhân viên lễ tân, nhân viền bàn, nhân viên bếp, bar….các bộ phận 9 cần phối hợp với nhau một cách ăn ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Mỗi bộ phận đều có yêu cầu riêng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên phục vụ: là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, chất lƣợng phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống, nên cần có kỹ năng giao tiếp tốt, xử lý nhanh chóng những tình huống phát sinh,thái độ nhiệt tình sẵn sàng phục vụ… - Nhân viên lễ tân, thu ngân đƣợc coi là bộ mặt của nhà khách, có ảnh hƣởng không nhỏ trong việc nâng cao chất lƣợng, đảm nhiệm vai trò đặt chỗ và thanh toán cho khách. Cần có các kinh nghiệm liên quan đến nghiệp vụ kế toán, thái độ nhã nhặn, thao tác nhanh chóng…. - Nhân viên bếp, bar: là những ngƣời trực tiếp sản xuất, chế biến món ăn đồ uống cung ứng cho khách, có vai trò quyết định đến chất lƣợng sản phẩm ăn uống. Dể đảm bảo chất lƣợng sản phẩm ăn uống, nhân viên bếp bar , ngoài những kiến thức nghề nghiệp liên quan đến quy trình chế biến, cần tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo vệ sinh ăn toàn thực phẩm. - Nhân viên bộ phận kỹ thuật: thƣờng xuyên kiểm tra, đảm bảo vận hành máy móc, thiết bị phục vụ, thiết bị bảo vệ, an ninh… tốt phục vụ nhà khách.  Nhà cung ứng bên ngoài doanh nghiệp: là những cơ sở cung cấp nguyên liệu đầu vào dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống nhƣ: thịt, rau, củ, quả…cần kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi nhập hàng để đảm bảo chất lƣợng ngay lúc đầu tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm cung ứng tiếp theo. Bên cạnh đó còn có đơn vị phối hợp cùng nhà khách cung ứng dịch vụ khác nhƣ: điện nƣớc, truyền hình cáp… Việc tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng bên ngoài là việc hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh, chủ động hơn trong hoạt động cung ứng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. 1.2. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống: Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời tiêu dung dịch vụ ăn uống. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu để ra hoặc định trƣớc của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận dịch vụ thƣờng xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thƣờng xảy ra trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng. 10 1.2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lƣợng nhƣng bằng những nghiên cứu của mình hai tác giả Berrt và Parasuraman đã đƣa ra những chỉ tiêu cụ thể giúp cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thống: - Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống nhƣ đã hứa của nhà cung ứng với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách chính xác và tin cậy. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng, khi nhà cung ứng thực hiện đứng lời hứa của mình với khách thì chất lƣợng dịch vụ mới đƣợc đánh giá cao. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách. Trong trƣờng hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ăn uống nhƣ cung ứng nhầm món ăn cho khách, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lƣợng dịch vụ ăn uống. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự, nhiệt tình và kính trọng khách hàng cùng những kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn ngon, đa dạng, đặc biệt phải giữ kín những bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chƣa có sự đồng ý của họ. Sự đảm bảo trong dịch vụ ăn uống là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống. - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách. Trƣớc khi cung ứng dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về sở thích, thói quen, khẩu vị.. của món ăn để phục vụ món ăn, đồ uống hợp lý. Sự đồng cảm của nhân viên với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ăn uống cao hơn. - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngƣời và các phƣơng tiện thông tin. Do đặc thù của dịch vụ ăn uống là vô hình một cách tƣơng đối nên những yếu tố nhƣ: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại phòng ăn… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ, khách hàng thƣờng căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống Áp dụng 5 chỉ tiêu trên cho quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách: - Đặt chỗ: việc đặt chỗ phải đảm bảo đúng yêu cầu, nhanh chóng để khách yên tâm khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống sau khi đặt chỗ. - Đón, tiễn khách: với thái độ niềm nở, ân cần, nhanh chóng xác định vị trí khách đã đặt. Khi tiễn khách phải cám ơn, mong khách quay trở lại lần sau. 11 - Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: Cơ sở vật chất đƣợc lắp đặt thuận tiện cho khách và quá trình phục vụ của nhân viên. Trang thiết bị dụng cụ ăn uống phải hiện đại, đầy đủ tiện nghi để khách hàng cảm nhận đƣợc sự sang trọng và thoải mái. - Món ăn, đồ uống: không chỉ đảm bảo tƣơi ngon, vệ sinh an toàn thực phẩm, phù hợp khẩu vị mà còn đảm bảo về số lƣợng món ăn phù hợp với số lƣợng khách. - Đội ngũ nhân viên: phải có trình độ chuyên môn tốt đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả; thái độ niềm nở, phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực. Ngoại hình, trang phục của nhân viên là những yếu tố hữu hình tác động đến sự đánh giá của khách về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách. - Vệ sinh ăn uống: đảm bảo sạch sẽ, không gian thoáng mát tạo cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu khi ăn uống. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm thực hiện đồng bộ từ khâu mua, bán, nhập, bảo quản nguyên vật liệu và quy trình chế biến món ăn. Các món ăn, đồ uống phải đạt giá trị về thẩm mỹ, cảm quan, đầy đủ giá trị dinh dƣỡng. 1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống, ngƣời ta sử dụng các phƣơng pháp sau:  Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng nội bộ: Phƣơng pháp này đƣợc doanh nghiệp tổ chức thực hiện với các đánh giá viên là ngƣời trong doanh nghiệp nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đƣa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục. Tuy nhiên, rất khó có thể tự đánh giá một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban của mình nên đánh giá viên thƣờng đƣợc chọn từ một công ty tƣ vấn hoặc các bộ phận, phòng ban khác trong doanh nghiệp.  Phƣơng pháp đánh giá của bên thứ 2 _ khách hàng của doanh nghiệp: Điển hình của phƣơng pháp này là: phƣơng pháp SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Bery đƣa ra năm 1988, phƣơng pháp của Carvell, Herrin đƣa ra năm 1990 và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. - Phƣơng pháp SERVQUAL là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá các trông đợi và cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng, đƣợc áp dụng để điều tra khách hàng thƣờng kỳ nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ và tìm ra xu hƣớng chất lƣợng dịch vụ. - Phƣơng pháp của Carvell, Herrin là một phƣơng pháp rất mới chƣa đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới. - Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng: là phƣơng pháp đƣợc dùng phổ biến, đơn giản, mang lại hiệu quả cao, không tốn kém thời 12 gian, chi phí và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam. Đây là phƣơng pháp sẽ đƣợc sử dụng trong khóa luận để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8. Phƣơng pháp này gồm các bƣớc sau: Bƣớc 1: Chọn mẫu điều tra Bƣớc 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lƣợng Bƣớc 3: Phát phiếu điều tra Bƣớc 4: Thu phiếu điều tra Bƣơc 5: Xử lý, phân tích số liệu Bƣớc 6: Kết luận  Phƣơng pháp đánh giá của bên thứ 3: Phƣơng pháp này do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận: - Doanh nghiệp đƣợc đánh giá có hệ thống chất lƣợng thỏa mãn các yêu cầu của tiêu chuẩn tham chiếu. - Hệ thống này đƣợc hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt dộng và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Từ đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống đƣợc hiểu là những hoạt dộng đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó. 1.2.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lƣợng là yếu tố hàng đầu để thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng với khách sạn, vì vậy các khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Theo Massaki Imai, chủ tịch công ty tƣ vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lƣợng có nghĩa là nổ lực không ngừng nhằm không chỉ duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm. Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của khách sạn ngoài việc duy trì chất lƣợng ăn uống còn phải nâng cao chất lƣợng ăn uống. - Duy trì chất lƣợng dịch vụ ăn uống: là việc khách sạn đảm bảo duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lƣợng, đƣợc khách hàng tin tƣởng và ghi nhận nhƣ duy trì việc đảm bảo chất lƣợng món ăn, đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việc thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống… trên cơ sở đó phải 13 thƣờng xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn của khách. - Xây dựng chƣơng trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống phù hợp với khả năng đáp ứng của khách sạn cũng nhƣ yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Dựa trên khảo sát thông qua các phiếu điều tra, ý kiến phản hồi của khách hàng… thừa nhận một cách tích cực những sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ và khắc phục nhanh chóng, hiệu quả. Xác lập mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt đƣợc, nhà quản trị phải hƣớng dẫn và giám sát nhân viên thực hiện mục tiêu đó cũng nhƣ đào tạo, bồi dƣỡng, nâng cao tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, khuyến khích họ làm việc tự giác, sang tạo… nhằm đạt đƣợc kết quả cao nhất. 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống Chất lƣợng dịch vụ ăn uống chịu nhiều tác động của nhiều yếu tố nhƣ các yếu tố thuộc môi trƣờng bên ngoài doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trƣờng bên trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, mức độ tác động của mỗi yếu tố là khác nhau. 1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài 1.3.1.1. Nhân tố vĩ mô: - Kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội: Việt Nam có tình hình chính trị ổn định, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc cùng tốc độ tăng trƣởng kinh tế khả quan, ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế đang dần đƣợc khắc phục. Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu ăn uống cũng tăng cao, khách hàng đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lƣợng dịch vụ ăn uống mà họ nhận đƣợc. Bên cạnh đó khi doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế mạnh thì khả năng tập trung vào đầu tƣ trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật làm dịch vụ ăn uống đƣợc nâng cao. Yếu tố văn hóa xã hội giúp cho các cơ sở kinh doanh ăn uống xấy dựng đƣợc thực đơn cho mình dựa vào sở thích của khách cũng nhƣ những thói quen tiêu dùng dịch vụ ăn uống tùy thuộc vào khả năng tài chính, phong tục tập quán… của khách hàng. - Khoa học- công nghệ: Khoa học công nghê giúp phát triển các doanh nghiệp ứng dụng vào trong công việc của mình làm cho việc bảo quản nguyên liệu, năng suất công việc cũng đƣợc cải thiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chăm sóc khách hàng tốt hơn qua các hệ thống hiện đại nhƣ điều hòa, máy làm mát, máy sƣởi…. - Vệ sinh an toàn thực phẩm: Là yếu tố ảnh hƣởng mạnh mẽ tới chất lƣợng dịch vụ ăn uống và nhu cầu ăn uống của khách. Khi con ngƣời có thu nhập cao thì họ càng chú tâm chăm lo cho sức khỏe của mình, bên cạnh đó vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn đƣợc cảnh báo 14 hàng ngày trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng vì vậy để tồn tại và phát triển thì các khách sạn, nhà hàng phải đặc biệt chú tâm vào vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. 1.3.1.2. Nhân tố vi mô: - Nhà cung ứng: Đây là yếu tố không thể thiếu cung ứng đầu vào cho các khách sạn, nhà hàng. Nhà cung ứng cần phải đảm bảo cung cấp kịp thời, đầy đủ số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng các sản phẩm, nguyên liệu phục vụ ăn uống. Do đó, lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lƣợng món ăn và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu. - Khách hàng: Theo góc độ là ngƣời tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ thì: Khách hàng là ngƣời quyết định loại hình dịch vụ, loại hình món ăn, cách thức phục vụ, loại đồ uống, thức uống. Do vậy, hoạt động cung ứng sản phẩm ăn uống của nhà hàng cần bám sát nhu cầu thị hiếu, tâm lý, sở thích của khách hàng. Theo góc độ ngƣời tiêu dùng: Khách hàng đến với các nhà hàng, khách sạn mong muốn đƣợc đáp ứng nhu cầu ăn uống. Họ là trung tâm mà cá dịch vụ hƣớng tới. Khách hàng chính là ngƣời trực tiếp đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống mà họ bỏ tiền ra để đƣợc tham gia, sử dụng. Doanh nghiệp cần chú trọng đến trang thiết bị, cơ sở vật chất đẹp mắt nhằm tạo thu hút, tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng. Đối với hoạt động phục vụ tiệc cƣới, tổ chức hội nghị, sự kiện… cần đầu tƣ mua sắm, lắp đặt trang thiết bị tiện nghi hiện đại, đồng bộ, vật dụng trang trí đẹp mắt. - Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong tƣơng lai. Đối với việc kinh doanh dịch vụ uống thì đối thủ cạnh tranh tác động mạnh mẽ tới lƣợng khách hàng của doanh nghiệp từ đó ảnh hƣởng đến doanh thu của doanh nghiệp. Hiện nay, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xuất hiện ngày càng nhiều làm mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt. 1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lƣợng cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Cơ sở vật chất lỹ thuật hiện hữu trƣợc mắt khách hàng vì vậy nó là yếu tố vô cùng quan trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại cơ sở đó. Cơ sở vật chất bao gồm trang thiết bị, không gian phòng ăn, nội thất, kiến trúc… là căn cứ để thông qua đó để thể hiện chất lƣợng ăn uống của nhà hàng, khách sạn. Vì vậy, nếu doanh nghiệp kinh doanh ăn uống có cơ sở vật chất tốt và ấn tƣợng sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng tại cơ sở đó. 15 - Đội ngũ nhân viên: Con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ ăn uống vì trong kinh doanh dịch vụ ăn uống sử dụng rất nhiều lao động sống do đó có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Khi nhà hàng, khách sạn có nguồn nhân lực với chất lƣợng cao, các hoạt động phục vụ sẽ trở nên nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó dịch vụ ăn uống có đặc điểm rất riêng biệt cần độ nhạy bén của nhân viên rất cao nên trình độ nhân lực còn thể hiện ở khả năng giao tiếp ứng xử và sự nhạy bén trong việc nắm bắt nhanh chóng sở thích của khách. - Công tác quản lý chất lƣợng: Đây là hoạt động nhằm đảm bảo chất lƣợng ăn uống tại cơ sở kinh doanh ăn uống đƣợc tốt nhất, đó là công việc không chỉ của nhà quản trị cấp cao mà còn là công việc của nhà quản trị cấp cơ sở. Các nhà quản lý phải thƣờng xuyên kiểm tra giám sát quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách, duy trì mức chất lƣợng hiện tại cũng nhƣ tìm nguyên nhân và đƣa ra phƣơng hƣớng giải quyết những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải. - Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp, là chìa khóa vàng đi đến thành công, là các mối quan hệ ứng xử giữa cấp trên với cấp dƣới, giữa các nhận viên với nhau, giữa con ngƣời với công việc đƣợc xây dựng trên những giá trị và mục tiêu chung của nhà hàng, khách sạn đó. Nhà quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình xây dựng và hình thành văn hóa doanh nghiệp. Họ phải biết phát hiện tài năng, tuyển chọn và sử dụng nhân viên phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng, khách sạn, đƣa ra chế độ lƣơng thƣởng hợp lý, biết cách lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ nhân viên, giải quyết mâu thuẫn xung đột nội bộ có hiệu quả. Xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp thân thiện, xây dựng thái độ cởi mở, hợp tác với nhau giữa các cấp và các thành viên trong doanh nghiệp. Nhân viên năng động, sáng tạo, biết phối hợp chặt chẽ, tƣơng trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc tạo không khí làm việc luôn phấn khởi hứng thú, môi trƣờng làm việc lành mạnh.
- Xem thêm -