Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng may mắn - khách sạn fortuna hà nội

1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MAY MẮN – KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch… đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí… cũng ngày càng phát triển mạnh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) ăn uống trong nhà hàng nói riêng và CLDV ăn uống của khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, ngoài việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản như ăn, ở, mặc, thì ngoài nhu cầu về mặt vật chất thì con người đang hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu về mặt tinh thần (nhu cầu học tập, hiểu biết, giao lưu, có vị trí và được kính trọng,...). Cùng với sự phát triển của du lịch thì ngày càng có nhiều khách sạn mở ra với rất nhiều loại dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống, sự cạnh tranh trên thị trường cũng ngày một gay gắt hơn. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời để doanh nghiệp có thể tăng sức cạnh tranh của mình trên thị trường thì doang nghiệp cần phải đảm bảo và nâng cao CLDV của mình hơn nữa. Kinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn, bởi vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quan trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn. Hầu hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu, vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng. Do đó, việc nâng cao CLDV ăn uống vừa nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống, vừa nhằm thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Qua thời gian thực tập ở khách sạn Fortuna, làm trực tiếp tại nhà hàng May Mắn, em đã được khảo sát với thực tế tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống ở đây, em nhận thấy CLDV ăn uống tại nhà hàng May Mắn thuộc khách sạn Fortuna đã đáp ứng phần nào được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên còn rất nhiều tồn tại như: vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ của nhân viên,... Đây là những vẫn đề nổi cộm đòi hỏi các nhà quản lý trực tiếp ở nhà hàng cũng 2 như ban lãnh đạo trong toàn doanh nghiệp phải có những biện pháp để khắc phục kịp thời, kiểm soát chặt chẽ toàn bộ các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống, đưa ra được các giải pháp tối ưu nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao đồng thời đảm bảo được CLDV ăn uống tốt nhất cho khách hàng. Những điều này cần được quan tâm, nâng cấp một cách kịp thời sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, đây là một đề tài mới, chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội. Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna là cần thiết. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Qua tính cấp thiết ở trên thì ta thấy vấn đề đặt ra có liên quan đến CLDV ăn uống tại bộ phận nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội. Giải quyết được vấn đề này sẽ giúp cho khách sạn kịp thời kịp thời điều chỉnh những thiếu sót, yếu kém trong công tác quản trị CLDV, đặc biệt chú trọng về dịch vụ ăn uống, nâng cao CLDV ăn uống, từ đó giúp nâng cao được hiệu quả kinh doanh, đem lại lợi nhuận cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhận thức được sự cần thiết đó, em lựa chọn tên đề tài là:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna Hà Nội”. Để thực hiện đề tài này, em đi sâu vào trả lời được các câu hỏi sau: + Dịch vụ ăn uống là gì? Đặc điểm của dịch vụ ăn uống? + CLDV ăn uống là gì? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV ăn uống? + Thực trạng CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna là gì? + Những ưu, nhược điểm của CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn -Khách sạn Fortuna Hà Nội và nguyên nhân dẫn nào dẫn đến những ưu, nhược điểm đó? + Cần làm gì để nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội? 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV ăn uống và nâng cao CLDV ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. - Tìm hiểu thực trạng CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna Hà Nội, từ đó chỉ ra được ưu, nhược điểm và tìm ra được nguyên nhân dẫn đến các ưu, nhược điểm đó. - Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo uy tín đối với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. 1.4. Phạm vi nghiên cứu 3 *Phạm vi về nội dung: Thực tế nghiên cứu cho thấy, hiện tại khách sạn có rất nhiều vấn về cần phải giải quyết, tuy nhiên trong đề tài của mình em chỉ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng May Mắn. *Phạm vi về không gian: Đề tài được tập trung nghiên cứu chủ yếu tại nhà hàng May Mắn của khách sạn Fortuna Hà Nội. *Phạm vi về thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn là từ 10/1 đến 29/4. Số liệu thực tế phục vụ cho quá trình nghiên cứu được lấy từ nhà hàng của khách sạn trong hai năm 2009 và năm 2010. 1.5. Một số vấn đề lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản 1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống *Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ( ISO 9004-2:1991) Theo đó, dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng. *Đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn: Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng. Do đó, dịch vụ ăn uống cũng mang những đặc điểm của dịch vụ sau: + Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống Đối với các sản phẩm hàng hóa thông thường mang tính hữu hình ta đều có thể cầm, nắm, sờ thấy, còn đối với dịch vụ ăn uống là một loại hàng hóa đặc biệt, nó không có hình dạng cụ thể, không cầm, nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được. Do dịch vụ mang tính vô hình nên việc kiểm tra, đo lường và đánh giá về CLDV là rất khó khăn, khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin các nhân làm cơ sở để đánh giá CLDV. Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang tính hữu hình, được thể hiện qua món ăn, đồ uống, cơ sở vật chất, sự sang trọng, tiện nghi của các trang thiết bị,... + Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống được diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian. Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Do đó, trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống có sự tham gia của khách hàng. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng là đối tượng để cung ứng dịch vụ, do đó có khách hàng 4 mới có sự sản xuất dịch vụ:“Sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó”. Kết thúc quá trình là sự cảm nhận của khách hàng về CLDV. + Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, do đó dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa và không xác địch được CLDV theo một tiêu chuẩn nhất định, điều này khiến cho CLDV hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ. Trong dịch vụ ăn uống, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng (hay còn gọi là sự đồng cảm), đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ ăn uống. + Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Đối với dịch vụ ăn uống, một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi được sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thân thiện, điều này cũng là một trong những nguyên nhân làm cho CLDV giảm đi. Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng sau: + Khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại các nơi cung cấp dịch vụ ăn uống vào những lúc cao điểm mà không có sự đặt trước, khi đó CLDV cũng bị giảm theo đó. Do bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể cung ứng dịch vụ trong một giới hạn mà nhà cung ứng quy định vì số lượng nguyên liệu đã được dự tính trước, số chỗ giới hạn, số nhân viên làm việc trong một ca,... + Sản phẩm dịch vụ ăn uống rất đa dạng, phong phú Đặc điểm này có được là do đặc điểm nhân khẩu học của mỗi khách hàng khác nhau, do đó nhu cầu về loại hàng hóa, dịch vụ ăn uống cũng khác nhau, bởi vậy sản phẩm dịch vụ ăn uống cũng rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống cần phải nghiên cứu đưa ra được những sản phẩm có đặc tính, mẫu mã, chủng loại,... thỏa mãn được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. + Mức độ sử dụng lao động là rất lớn bởi khách phải được phục vụ trực tiếp, không thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế biến và phục vụ. Để CLDV ăn uống ngày càng được nâng cao đòi hỏi nhà cung ứng phải bố trí lao động và sử dụng hiệu quả như làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, công tác giáo dục, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên. 5 1.5.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ và quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống *Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố chính là khách hàng và nhà cung ứng. Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì dưới đây ta có mô hình cơ bản nhất trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn-du lịch nói riêng chỉ gồm hai yếu tố cơ bản tham gia bào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống là khách hàng và nhà cung ứng: (hình 1.1) Nhà cung ứng Sản phẩm dịch vụ ăn uống Thông tin phản hồi Khách hàng Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ ăn uống Khách hàng là những người có nhu cầu về dịch vụ ăn uống là người trả tiền để sử dụng dịch vụ, do đó họ quyết định đến sự tồn tại của nhà hàng, khách sạn. Khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn, họ có thể là khách lưu trú tại khách sạn, khách đặt tiệc hay khách vãng lai. Thang bậc nhu cầu của Maslow bao gồm năm bậc nhu cầu: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người cũng phát triển theo, trước kia khi đói con người muốn ăn no để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của mình nhưng ngày nay mong muốn của họ không chỉ dừng lại ở ăn no, mà nó còn đòi hỏi thức ăn đồ uống phải ngon, đẹp mắt, sự phong phú của món ăn, dịch vụ hiện đại rồi đến nhu cầu muốn khẳng định đẳng cấp địa vị của mình khi vào các nhà hàng, khách sạn cao cấp, sang trọng. Các bữa ăn trong các nhà hàng của họ cũng rất đa dạng có: ăn thường, ăn tiệc và ăn buffet. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống, khách hàng thường trông đợi rằng họ sẽ nhận được CLDV ăn uống tương xứng với giá cả. Nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận được rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Bởi vậy hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm khách hàng cảm thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng xứng đáng với đồng tiền của họ. Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống phục vụ khách, đó là những nhân viên các bộ phận bàn, bar, bếp trong nhà hàng, khách sạn. Đồng thời nhà cung ứng dịch vụ ăn uống cũng bao gồm những người gián tiếp tạo ra sản phẩm ăn uống, đó là nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất sản phẩm ăn uống, là các nhà cung ứng trang thiết bị, dụng cụ phục vụ quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống. Yêu cầu đặt ra đối với các nhà cung ứng dịch vụ 6 ăn uống đó là phải tạo ra được những món ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh, thời gian phục vụ phải nhanh, không được để khách chờ quá lâu tạo tâm lý khó chịu, bực bội cho khách hàng, đồng thời phải đảm bảo được chất lượng món ăn, đồ uống, chất lượng phục vụ tốt nhất. Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc thu thập thông tin và cung cấp các sản phẩm ăn uống đạt chất lượng. Muốn có một món ăn ngon, một loại đồ uống hợp khẩu vị thì về hai phía nhà cung ứng và khách hàng luôn có nguồn thông tin phản hồi nhau. Doanh nghiệp dựa trên nguồn thông tin đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Và thông qua cảm nhận khách hàng thì doanh nghiệp sẽ biết sự thay đổi như thế nào là cần thiết. *Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Nhu cầu ăn uống của thực khách là hết sức đa dang, do đó với mong muốn đáp ứng được nhu cầu thực khách, các nhà hàng, khách sạn cũng phục vụ nhu cầu của khách theo nhu cầu: ăn buffet, ăn thường và ăn tiệc. Từ đó, đưa ra được các quy trình phục vụ theo từng loại nhu cầu dưới đây: Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón khách Phục vụ khách ăn uống Thu dọn Tiễn khách Thanh toán, xin ý kiến khách Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ món ăn tự chọn ( Buffet) Chuẩn bị trước giờ ăn Nhận món ăn,đồ uống Phục vụ khách ăn uống Chào đón và xếp chỗ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Điều chỉnh bộ đồ ăn Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp,bar Thanh toán,xin ý kiến khách hàng Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.3. Quy trình phục vụ ăn chọn món theo La –các Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón và xếp chỗ Khẳng định lại thực đơn Thanh toán, xin ý kiến khách hàng Phục vụ khách ăn uống Nhận món ăn, đồ uống 7 Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.4. Quy trình phục vụ món ăn theo thực đơn 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống a. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo đó thì chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của thực khách. b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. - Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhân viên, của nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng. Vì vậy khách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt quá những gì có thể đáp ứng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng vô cùng quan trọng. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách. Thêm vào đó nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo, để qua đó tạo được lòng tin đối với khách hàng. - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ. Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, phải có cách cư xử linh hoạt khéo léo, đoán được nhu cầu của khách. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ. 8 - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Do dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên việc kiểm tra, đo lường và đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống là rất khó khăn. Do đó, các nhà quản trị cần phải chú ý củng cố lòng tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp bằng cách tăng cường các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ phục vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên,… Thực tế, khách hàng đánh giá CLDV ăn uống không chỉ qua 5 chỉ tiêu trên, mà CLDV ăn uống còn được đánh giá bởi các chỉ tiêu cụ thể sau: chất lượng món ăn đồ uống, cơ sở vật chất kỹ thuật, sự đa dạng của món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên. c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống - Nhân viên phục vụ của nhà hàng: Thái độ nhân viên, yếu tố tâm lý, số lượng nhân viên phục vụ, trình độ giao tiếp và trình độ học vấn, kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ đều ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng và ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về CLDV ăn uống trong nhà hàng. - Trình độ quản lý: Các nhà quản lý ở tất cả các cấp, các bộ phận có vai trò rất lớn trong việc quản lý các công việc hằng ngày, tạo ra sự thuận lợi trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống. Đặc biệt là người trưởng bộ phận ăn uống, các tổ trưởng có trách nhiệm trực tiếp trong việc phân công công việc, bố trí và sắp xếp công việc cho từng nhân viên của mình. Việc bố trí, sắp xếp hợp lý, phù hợp với năng lực của từng nhân viên sẽ giúp cho họ hoàn thành công việc đạt mức cao nhất, đồng thời làm cho nhân viên có sự phối hợp với nhau nhịp nhàng, ăn ý hơn, từ đó nâng cao được CLDV ăn uống cho nhà hàng, khách sạn. - Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong các nhà hàng đó là các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như bàn, ghế, các trang thiết bị trang trí nội thất, … Cơ sở vật chất kỹ thuật là thể hiện cho tính hữu hình của dịch vụ ăn uống. Đối với các nhà hàng, khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ và sẵn sàng tham gia vào dịch vụ hơn. Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện quan trọng để tăng CLDV ăn uống cho khách hàng, ảnh hưởng đến CLDV ăn uống và nó là căn cứ quan trọng để khách hàng tin vào dịch vụ của nhà hàng. - Khách hàng: Khách hàng là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời cũng là người tiêu dùng dịch vụ đó. Trong kinh doanh ăn uống, CLDV ăn uống phụ thuộc rất lớn vào khách hàng, bởi khách hàng là người sẽ cảm nhận và đưa ra đánh giá về mức độ CLDV ăn uống mà nhà hàng đạt được:“Chất lượng dịch vụ ăn uống trong con mắt khách hàng”. Vào những thời điểm khác nhau, khách hàng có những trạng thái tâm lý khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau về CLDV. Bởi 9 vậy, khách hàng cũng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng tới CLDV ăn uống trong nhà hàng. - Các nhà cung ứng nguyên liệu: Các nhà cung ứng nguyên liệu là các nhà cung ứng yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất ra dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống, dịch vụ ăn uống được tạo ra nhờ các nhà cung ứng rau sạch, quả sạch, hải sản tươi sống,… CLDV ăn uống tốt khi sản phẩm dịch vụ ăn uống được tạo ra đảm bảo tiêu chuẩn CLDV về vệ sinh an toàn thực phẩm, về độ tươi ngon. Bởi vậy, các nhà cung ứng nguyên liệu có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống và quá trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng. d. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống - Để đo lường CLDV ăn uống, người ta thường sử dụng các phương pháp: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp, phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia. Các phương pháp khác : So sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,… - Hiện nay, trên thế giới các phương pháp trên vẫn được sử dụng, tuy nhiên phổ biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là phương pháp Servqual và phương pháp Carvell- Herrin. Ở Việt nam, trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thường được các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống sử dụng phổ biến nhất. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng bao gồm các bước sau:(hình 1.5) Chọn mẫu điều tra Kết luận Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng Xử lý, phân tích số liệu Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra Hình 1.5: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng 1.5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống * Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO 9001:1996E: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Theo Massaaki Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. *Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10 Để nâng cao CLDV ăn uống thì ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao hơn nữa CLDV để theo kịp xu hướng phát triển thị trường. -Duy trì CLDV ăn uống: Theo Kaoru Ishikawa, duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng. Nội dung của việc duy trì CLDV ăn uống: là việc đảm bảo duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như: duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; duy trì việc thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống; duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên,… trên cơ sở phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá lại CLDV ăn uống để giữ lại được các đặc điểm tốt, chất lượng tốt, đồng thời nhanh chóng loại bỏ, khắc phục các sai hỏng trong CLDV. Để duy trì CLDV ăn uống cần phải xác định đúng đắn công cụ đảm bảo và duy trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trì chất lượng. Để nâng cao CLDV cần phải xây dựng một chương trình cải tiến CLDV ăn uống theo các bước sau: 1. Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao CLDV ăn uống là phải có sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lý và việc cam kết thực hiện là một điều cần thiết. 2. Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng thì các bộ phận đều phải cử đại diện tham gia nhóm cải tiến chất lượng. Biện pháp thực hiện: Triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm chất lượng, thông báo cho các thành viên biết nội dung và mục đích chương trình, xác định, phân công nhiệm vụ cho từng thành viên, đề bạt nhóm trưởng, mọi thành viên đều trên tinh thần sẵn sàng cải tiến CLDV 3. Đo lường chất lượng: Thực trạng CLDV ăn uống phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem chất lượng đang ở mức độ nào để có chương trình cải tiến. 4. Đánh giá chi phí chất lượng: Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa lợi nhuận và chi phí để không ảnh hưởng tới CLDV cung cấp cho khách. 5. Sự nhận thức chất lượng: Mọi thành viên trong doanh nghiệp phải nhận thức được chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp và tình trạng chất lượng của đơn vị phải được thông tin tới các giám sát. 6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Hàng tuần, tổ chức cuộc họp giữa các trưởng bộ phận để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được. 11 7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra, ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi người. 8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mọi người để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến CLDV. 9. Ngày không sai hỏng: Đó là ngày làm việc không lỗi, được chuẩn bị kỹ càng về hình thức và nội dung. Trong ngày đó, mọi thành viên phải làm việc có hiệu quả. 10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập ra các mục tiêu nâng cao chất lượng cho bản thân và cho nhóm của họ. 11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn đề bất kể vấn đề. 12. Sự công nhận: Cần thiết cho một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu nâng cao. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn và công bằng. 13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết. 14. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của tổ chức. * Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khi các nhà cung ứng làm tốt các khâu trong quá trình phục vụ thì việc xây dựng chỉ tiêu đánh giá CLDV ăn uống phải đáp ứng cho yêu cầu của tất cả các nghiệp vụ. Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đó là: - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Đặc điểm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là sử dụng nhiều lao động sống, sự cảm nhận của khách hàng về CLDV tốt hay không phụ thuộc phần lớn vào trình độ của đội ngũ nhân viên của nhà hàng. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động sẽ góp phần nâng cao được CLDV ăn uống cho nhà hàng. Muốn nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động thì nhà hàng cần chú trọng làm tốt công tác quản trị nguồn nhân lực. Nhà quản trị cần hoạch định được kế hoạch sử dụng lao động theo định mức, bố trí và sử dụng hợp lý, đồng thời cũng cần quan tâm đặc biệt đến chế độ đãi ngộ nhân sự. - Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật : Do cơ sở vật chất là biểu hiện cho tính hữu hình của dịch vụ. Ngày nay, khi mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đồng thời cũng với sự phát triển của khoa học công nghệ, các thiết bị ngày càng hiện đại, đặc biệt trong kinh doanh ăn uống, cơ sở vật chất góp phần quan trọng tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, điều này tạo ra sức ép 12 trong việc đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật. Bởi vậy tạo ra sự đồng bộ và tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao được CLDV của mình, nâng cao được sức cạnh tranh trên thị trường. - Nâng cao chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm ăn uống: Chất lượng món ăn, đồ uống và sự đa dạng của món ăn đồ uống có tác động trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về CLDV ăn uống. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống và đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống giúp cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. - Tăng cường hiệu quả hoạt động của cán bộ quản lý và công tác quản lý chất lượng: Các cán bộ quản lý trong nhà hàng đóng vai trò rất lớn trong việc phân công công việc hợp lý, thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên của mình, tiến hành đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên để nâng cao trình độ,… làm tốt được các vai trò trên của mình, các cán bộ quản lý sẽ đảm bảo được cho các công việc được diễn ra một cách nhanh chóng, có hiệu quả. Đồng thời nhà quản lý phải tạo ra được sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên để có thể nâng cao hiệu quả công việc. Mặt khác, công tác quản lý chất lượng cũng cần phải được tiến hành thường xuyên nhằm kiểm tra, kiểm soát tình hình chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MAY MẮN- KHÁCH SẠN FORTUNA 2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna Hà Nội 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu * Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Có rất nhiều phương pháp để đo lường CLDV ăn uống như phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của chuyên gia, so sánh CLDV của khách sạn với dịch vụ của khách sạn 13 khác,... Tuy nhiên, qua thực tế khảo sát tình hình tại Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội, để thuận tiện cho việc điều tra, đánh giá, đo lường CLDV ăn uống tại nhà hàng, em xin sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Công việc điều tra được tiến hành qua các bước cụ thể như sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 100 khách hàng đến với nhà hàng. Đối tượng phát phiếu: phiếu được phát cho tất cả những khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khoảng thời gian điều tra, trong đó có 80% là khách lưu trú tại khách sạn, 20% là khách khác. Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặc điểm quốc tịch và giới tính để mẫu được chọn mang tính đại diện, phân tầng. Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng 2 loại ngôn ngữ: Tiếng Việt (phụ lục 1) Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thang điểm (Tốt: 5 điểm, Khá: 4 điểm, Trung bình: 3 điểm, Kém: 2 điểm, Rất kém: 1 điểm), 5 điểm tương ứng với các mức chất lượng: X́ = 5: CLDV vượt xa mức trông đợi của khách hàng 4 ≤ X́ <¿ 5: CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng 3 ≤ X́ <4 : CLDV đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 2 ≤ X́ <3 : CLDV dưới mức trông đợi của khách hàng 1 ≤ X́ <2 : CLDV dưới xa mức trông đợi của khách hàng ( X́ - Điểm trung bình về CLDV điều tra) Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra được phát trong khoảng thời gian từ ngày 14/3/2011 đến ngày 14/4/2011, số phiếu được phát ra là 100 phiếu. Cách phát phiếu điều tra: phát trực tiếp đến tay khách hàng. Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng và đối tượng đã xác định ở trên. Thời điểm phát phiếu là thời điểm sau khi khách hàng ăn xong, đã thực hiện việc thanh toán. Việc phát phiếu được thực hiện nhờ sự giúp đỡ của các nhân viên phục vụ ở bộ phận bàn. Bước 4: Thu phiếu điều tra Hướng dẫn khách điền thông tin vào phiếu và thu phiếu ngay sau khi khách điền theo đúng quy định. Phiếu điều tra được thu lại cũng nhờ sự giúp đỡ của các nhân viên 14 bộ phận bàn tại nhà hàng May Mắn. Số phiếu thực tế thu về được là 85 phiếu (chiếm 85% tổng số phiếu phát ra). *Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp gồm 4 bước sau: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Tiến hành nghiên cứu về thực trạng CLDV tại Nhà hàng May Mắn, do đó cần tìm hiểu tất cả các dữ liệu liên quan đến CLDV ăn uống ở đây. Bước 2: Xác định loại dữ liệu cần thu thập Loại dữ liệu cần thu thập đó là: các hệ thống thực đơn trong nhà hàng, các quy trình phục vụ sẵn có, bộ tiêu chuẩn sẵn có trong nhà hàng, khách sạn. Bước 3: Xác định nguồn thu thập Nguồn thu thập dữ liệu: dữ liệu được lấy trực tiếp từ bộ phận nhà hàng, ngoài ra còn thông qua các nguồn khác như internet, báo, tạp chí. Bước 4: Thu thập dữ liệu Căn cứ vào các nguồn trên để thu thập các dữ liệu cần thiết. 2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu *Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp - Xử lý, phân tích số liệu: Sau khi tiến hành thống kê số phiếu, số liệu thu được được thống kê trên bảng và cho điểm, tiến hành phân tích số liệu và kết quả thu được theo giá trị trung bình về chất lượng để đưa ra kết luận. Sử dụng phần mềm tính toán và phân tích số liệu là bảng tính Excel. Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, tiến hành so sánh với các mức điểm trung bình. Từ đó đưa ra đánh giá và kết luận về CLDV ăn uống tại nhà hàng May MắnKhách sạn Fortuna Hà Nội. *Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp Sau khi thu thập được các dữ liệu thứ cấp, tiến hành thống kê các dữ liệu vừa thu thập được. Chọn lọc các dữ liệu mới, có giá trị, bỏ đi các dữ liệu đã lỗi thời và dữ liệu phải được lấy từ các nguồn đáng tin cậy. Sử dụng các dữ liệu thứ cấp sau khi đã chọn lọc để sử dụng trong việc phân tích các chỉ tiêu CLDV ăn uống để minh chứng cho các nhận mình đã đưa ra. 2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng May Mắn-Khách sạn Fortuna Hà Nội 2.2.1. Tổng quan tình hình về Khách sạn Fortuna Hà Nội 2.2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Fortuna Hà Nội - Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Fortuna Hà Nội Cùng với hội nhập và phát triển trong thời kỳ kinh tế mở vào cuối năm 1998 được sự cho phép của Tổng cục du lịch khách san Fortuna Hà Nội đã chính thức đi vào 15 hoạt động từ đầu năm 1999 với cơ sở ban đầu gồm 320 phòng và hơn 70 văn phòng cho thuê. Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao được xây dựng với nét kiến trúc độc đáo của Châu Âu mang nhiều màu sắc khác nhau. Nằm tại vị trí thuận tiện ngay giữa trung tâm thương mại và ngoại giao sầm uất, cách không xa trung tâm triển lãm Giảng Võ, trung tâm chiếu phim quốc gia, Đài phát thanh truyền hình Hà Nội,... và chỉ cách trung tâm thành phố 10-15 phút xe, khoảng 30 phút để tới sân bay. Đặc biệt, khách sạn đối diện với Đai sứ quán Mỹ, gần với Đại sứ quán Úc, Thụy Điển, Trung Quốc ở Việt Nam. Trước đây, khách sạn gồm 16 tầng với 200 phòng có phòng khách và khung cảnh đẹp, rộng rãi được phân loại như Superior, Classic, Deluxe, Suite trong đó có 250 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, 50 phòng dành cho khách đặc biệt với các loại phòng thông nhau, phòng hộ gia đình, phòng đơn, đôi và một phòng dành cho tổng thống. Hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 350 phòng bao gồm 150 phòng đơn, 100 phòng cao cấp, 80 phòng đôi, 10 phòng đặc biệt, 1 phòng dành cho tổng thống và có 3 tầng dành cho khách không hút thuốc. Ngoài dịch vụ về phòng khách sạn còn kinh doanh các lĩnh vực về ăn uống, giải trí… với một hệ thống nhà hàng gồm 3 nhà hàng Chinese (May Mắn), Nhật (Emperor), Âu (Tiffin) cung cấp cho du khách những món ăn với rất nhiều phong cách ẩm thực khác nhau với các đầu bếp nổi tiếng. Ngoài ra khách sạn còn có bể bơi ngoài trời, câu lạc bộ trò chơi điện tử, trung tâm thể dục, dịch vụ spa… đặc biệt khách sạn có 6 phòng lớn nhỏ chuyên phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại các tầng 2,3,4 vói sức chứa của phòng lớn nhất khoảng 1000 khách và phòng nhỏ nhất 20 khách. Club Lounge và Private bar là nơi giải trí độc nhất vô nhị với những bữa ăn trưa, ăn tối và tiệc cocktail cho các doanh nhân bàn chuyện kinh doanh. Sau hơn 10 năm hoat động khách sạn đã và đang không ngừng phát triển để trở thành một khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. - Các lĩnh vực kinh doanh của công ty Khách sạn Fortuna Hà Nội đã tham gia vào kinh doanh rất nhiều lĩnh vực như: Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội thảo, một số dịch vụ bổ sung đi kèm: giặt là, cho thuê xe, làm thủ tục Visa, hộ chiếu cho khách, tắm hơi, massage,… 2.2.1.2. Giới thiệu về nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội và hoạt động kinh doanh của nhà hàng Nằm trên tầng 2 của khách sạn Fortuna Hanoi, Nhà hàng May Mắn có không gian sang trọng, ấm cúng đậm chất Á Đông. Phong cách ẩm thực của nhà hàng mang đậm chất Á Đông. Đặc biệt, nhà hàng có nhiều chương trình ẩm 16 thực đặc sắc. Bếp trưởng người Singapore sẽ giới thiệu tới thực khách tinh hoa văn hóa ẩm thực Trung Hoa bằng những món ăn đặc sắc, bổ dưỡng đã được lựa chọn. Điều ấn tượng nhất ở nhà hàng May Mắn là Món Dim Sum. Dim Sum ở đây có hương vị rất đặc biệt khác hẳn với hương vị của món Dim Sum mà bạn đã từng ăn ở nơi khác. Món súp ốc tiềm với thuốc bắc cũng rất thơm ngon, bổ dưỡng và lạ miệng của nhà hàng. Nhà hàng May Mắn là một địa chỉ tuyệt vời ở hà nội cho công việc kinh doanh và sự sum họp gia đình. Đến với nhà hàng, khách hàng có thể lựa chọn bữa trưa Dim Sum và thưởng thức các món ăn đặc biệt được chế biến từ Trung Quốc. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng: Phòng ăn Á lớn có diện tích 300m 2 với 200 chỗ ngồi. Phòng ăn Á nhỏ có diện tích 100m2 với 50 chỗ ngồi. Toàn bộ phòng ăn có hệ thống điều hòa trung tâm đảm bảo nhiệt độ theo yêu cầu khách, trang thiết bị trong phòng ăn chất lượng tốt, màu sắc, mỹ thuật hài hòa. Thực đơn có các món ăn đa dạng độc đáo, mang hương vị khó quên. Khách sạn có khu bếp Âu, bếp Á và khu vực rửa bát với diện tích 150m2, được trang bị hệ thống điều hòa, cửa cách âm, bộ lọc, quạt hút ngăn mùi, máy rửa bát, máy hấp, máy sấy,… Với sự trợ giúp của máy móc, thiết bị hiện đại nên thời gian chế biến và phục vụ được rút ngắn, tiết kiệm nhân lực và chi phí tiền lương.. 2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội 2.2.2.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài - Khách hàng: Gồm cả khách Á lẫn khách Âu, khách lưu trú tại khách sạn lẫn khách vãng lai. Mỗi tập khách hàng khác nhau có những đặc điểm nhân khẩu học khác nhau về: trình độ, độ tuổi, giới tính, phong tục tập quán của từng vùng miền, từng nước khác nhau,… thì cách thức tiêu dùng và nhận thức, tâm sinh lý khác nhau, kéo theo sự cảm nhận khác nhau về CLDV. Như ở các thời điểm khác nhau, trạng thái tâm lý tiêu dùng của khách hàng khác nhau cũng sẽ ảnh hưởng đến sự cảm nhận món ăn đồ uống mà họ đang thưởng thức. Với những lúc tâm lý thoải mái, khách hàng sẽ cảm nhận món ăn sẽ ngon hơn, đánh giá của họ về chất lượng món ăn, đồ uống cũng cao hơn. Như vậy CLDV ăn uống phụ thuộc rất lớn vào khách hàng, đặc biệt là tâm lý khách hàng. - Nhà cung cấp: Nhà cung cấp có thể là một tổ chức hay cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng. Đó là các nguyên liệu chế biến, thiết bị sản xuất, nguồn tài chính,… Chất lượng của nguồn nguyên liệu dùng để chế biến ra sản phẩm ăn uống có ảnh hưởng tới chất lượng của sản phẩm ăn uống cung ứng cho khách hàng. Nếu nguồn nguyên liệu đầu vào không đảm bảo được độ tươi sống của thực phẩm, chất lượng nguyên liệu không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng món ăn đồ uống cung cấp cho khách hàng, CLDV ăn uống của nhà hàng bị giảm sút. Việc nhà cung cấp nguyên liệu cung 17 cấp nguyên liệu chế biến sản phẩm ăn uống cho nhà hàng: nhanh, chậm hay đúng thời gian quy định trong hợp đồng, sẽ ảnh hưởng tới thời gian chế biến sản phẩm ăn uống trong nhà hàng. Nếu thời gian cung cấp nguyên liệu bị chậm hơn so với hợp đồng, điều này làm thời gian tạo ra sản phẩm ăn uống bị chậm lại, khách hàng phải chờ lâu, đặc biệt với những khách hàng hạn hẹp về thời gian thì điều này làm họ không hài lòng và họ sẽ đánh giá CLDV ăn uống giảm đi. Như vậy, các nhà cung ứng nguyên liệu, trang thiết bị, nguồn vốn,… có ảnh hưởng rất lớn đến CLDV ăn uống trong nhà hàng. - Vệ sinh an toàn thực phẩm: Đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. Đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao thì vấn đề món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được quan tâm. Như thời gian vừa qua, khi đại dịch cúm gia cầm hoành hành, nguồn nguyên n liệu trở nên khan hiếm làm cho việc tạo ra các sản phẩm ăn uống được chế biến từ gia cầm gặp khó khăn. Mặt khác, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của món ăn, lúc này họ có tâm lý lo lắng, nghi ngờ về nguồn gốc, xuất xứ của các sản phẩm ăn uống được chế biến từ gia cầm. Do đó, có thể thấy rằng CLDV ăn uống sẽ bị giảm sút nếu như sản phẩm ăn uống được đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm. - Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngày càng gay gắt hơn đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra cho mình một sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ để thu hút được khách hàng, đồng thời phải chú ý tới các sản phẩm thay thế tiềm ẩn của các đối thủ cạnh tranh. Phần lớn các sản phẩm thay thế là kết quả của sự bùng nổ nhờ công nghệ kinh doanh tốt hơn. Đối thủ cạnh tranh có thể sao chép, bắt chước dịch vụ của nhà. Khi đó dịch vụ của nhà hàng sẽ mất tính độc quyền, duy nhất, mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cũng giảm dần. Khách hàng có xu hướng chuyển sang tiêu dùng sản phẩm thay thế nếu thấy sự bất hợp lý về giá cả và sự giảm sút về CLDV của nhà hàng. Bởi vậy, nhà hàng cần phải chú trọng hơn đến CLDV ăn uống của mình, đưa ra những giải pháp nâng cao CLDV ăn uống nhanh chóng, kịp thời nhằm giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới, tạo ra được lợi thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. 2.2.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong - Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng: Do dịch vụ ăn uống mang tính vô hình một cách tương đối, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ nên khách hàng buộc phải tin vào nhà cung ứng. Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống cũng có yếu tố hữu hình trong đó, tính hữu hình của dịch vụ ăn uống được thể hiện ở chỗ: trang thiết bị trong phòng hiện đại, bàn ghế sạch sẽ, gọn gàng, không gian ăn uống thoáng đãng, được trang trí bởi nhiều họa tiết bắt mắt,… Việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật 18 tiện nghi, hiện đại cho nhà hàng sẽ góp phần tạo ra ở khách hàng sự cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ của nhà hàng đồng thời tạo ra sự tin tưởng và sẵn sàng tham gia vào dịch vụ của nhà hàng. - Trình độ đội ngũ lao động tại nhà hàng: Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng và sử dụng chủ yếu là lao động sống. Bởi vậy, nhân tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo ra, hình thành nên chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. Trình độ đội ngũ lao động được đánh giá ở: trình độ giao tiếp, trình độ học vấn, các kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ. Một nhân viên có khả năng giao tiếp tốt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, cởi mở và thân thiện hơn, khi đó đánh giá về CLDV cũng được đánh giá ở mức cao hơn. - Quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng tại nhà hàng : Trong kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ thường được đánh giá qua quy trình nghiệp vụ phục vụ. Một nhân viên, có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ tốt, sẽ có khả năng phục vụ khách theo đúng quy trình, điều đó giúp hạn chế những sai sót trong quá trình phục vụ khách, nâng cao được chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. Công tác quản lý chất lượng phải được các nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận và soạn thảo thành các nội dung cụ thể và đưa xuống các bộ phận để phổ biến rộng rãi. Chỉ cần một mắt xích trong quá trình phục vụ khách gặp phải sai sót thì cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chính bộ phận này. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống cũng cần được quan tâm, chú trọng trong từng khâu, từng bước của quá trình cung ứng dịch vụ. 2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội 2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội Số phiếu phát ra là 100 phiếu, số phiếu thu về là 85/100 phiếu, đạt tỷ lệ 85%, trong đó có 15 phiếu không hợp lệ (8 phiếu không điền đầy đủ thông tin, 7 phiếu bỏ trống). Tiến hành tổng hợp các phiếu, ta thu được kết quả về mức chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội theo đánh giá của khách hàng như sau: Bảng 2.1: Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng theo các mức chất lượng Mức chất lượng ST T Chỉ tiêu Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng theo các mức chất lượng Điểm trung Rất Trung Rất Bình Tốt Kém Tốt bình kém 19 1 Đặt chỗ 35,29 23,53 29,41 11,77 0 3,82 2 Đón, tiễn khách 29,41 23,53 41,18 5,88 0 3,76 3 Chất lượng món ăn, 11,77 đồ uống 11,77 35,29 35,29 5,88 2,88 4 Vệ sinh ăn uống 12,95 21,17 27,05 36,47 2,35 3,05 5 Sự đa dạng, phong phú của thực đơn 35,29 35,29 29,41 0 0 4,06 6 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 5,88 17,66 23,53 35,29 17,64 2,59 25,88 41,18 23,53 5,88 3,53 3,36 17,61 23,53 `32,90 21,17 4,8 3,28 44,71 14,11 0 4,02 4,8 3,65 7 8 Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn Trang thiết bị, dụng cụ 9 Thanh toán 32,94 10 Cảm nhận chung 24,71 X́ 37,64 8,24 21,17 11,77 3,45 2.3.2. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội Từ bảng kết quả điều tra trắc nghiệm về CLDV ăn uống tại nhà hàng May MắnKhách sạn Fortuna Hà Nội cho thấy: Trong 10 chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thì các chỉ tiêu về đặt chỗ, đón và tiễn khách, sự đa dạng phong phú của thực đơn, cơ sở vật chất kỹ thuật, thanh toán được đánh giá khá cao. Về chỉ tiêu đặt chỗ: chỉ tiêu này được đánh giá 3,82 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Điều này chứng tỏ nhà hàng đã thực hiện được tốt khâu đặt chỗ cho khách hàng, thể hiện được tinh thần trách nhiệm, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Về chỉ tiêu đón và tiếp khách: chỉ tiêu này cũng được khách hàng đánh giá rất cao, với 3,76 điểm, khách hàng đã thể hiện sự hài lòng của mình đối với sự đón và tiếp khách của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng, bởi vậy mức chất lượng về chỉ tiêu này được đánh giá là đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Về chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống: chỉ tiêu này được đánh giá với 2,88 điểm, CLDV dưới mức trông đợi của khách hàng. Trong chỉ tiêu này, số phiếu đánh giá chất lượng món ăn, đồ uống ở đạt mức trung bình và kém chiếm tỷ lệ cao. Kết quả 20 điều tra này cho thấy, chất lượng món ăn, đồ uống chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhà hàng đã chưa thực sự quan tâm đến chất lượng món ăn, đồ uống, thể hiện ở chỗ món ăn chưa đảm bảo được độ tươi ngon của nguyên liệu chế biến món ăn. Về chỉ tiêu vệ sinh ăn uống: chỉ tiêu này đạt mức trông đợi của khách hàng với 3,05 điểm. Khách hàng đánh giá chung về vệ sinh ăn uống tại nhà hàng là tương đối tốt, thể hiên qua sự sạch sẽ của bàn, ghế, phòng ăn. Về sự phong phú, đa dạng của món ăn, đồ uống: chỉ tiêu này được đánh giá ở mức điểm cao nhất 4,06 điểm, đạt vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này được thể hiện ở hệ thống thực đơn của nhà hàng rất đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại món ăn, số lượng món ăn, tên gọi của món ăn. Thực đơn còn được thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau: thực đơn cặp đôi hạnh phúc, cặp đôi vàng, thực đơn cho 6 người, cho 8 người, hay thực đơn cho mỗi bàn ăn. Do đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn phù hợp với nhu cầu của họ. Về kỹ năng phục vụ của nhân viên: chỉ tiêu này chỉ đạt 2,59 điểm, ứng với mức chất lượng dưới mức trông đợi của khách hàng. Tỷ lệ % khách hàng đánh giá kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng ở mức độ kém và rất kém chiếm tỷ lệ cao, trong đó mức kém chiếm tỷ lệ cao nhất đạt 35,29% ý kiến đánh giá của khách hàng và vẫn có những khách hàng đánh giá ở mức chất lượng là kém. Biểu hiện làm cho kỹ năng phục vụ của nhân viên chỉ đạt mức điểm 2,59 là: các thao tác phục vụ của nhân viên còn lúng túng, kỹ năng rót rượu và đồ uống cho khách chưa đúng, kỹ năng giao tiếp còn kém thể hiện ngay ở trong lúc mời chào khách ăn uống. Về cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn: Chỉ tiêu này đạt 3,36 điểm, cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn đã đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Chỉ tiêu được khách hàng đánh giá rất cao bởi họ đã nhận được sự tiện nghi, thoải mái trong phòng ăn của nhà hàng: phòng ăn rộng, toàn bộ phòng ăn có hệ thống điều hòa trung tâm đảm bảo nhiệt độ theo yêu cầu khách, trang thiết bị trong phòng ăn chất lượng tốt, màu sắc, mỹ thuật hài hòa. Về trang thiết bị, dụng cụ: Chỉ tiêu này đạt 3,28 điểm, trang thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên một tỷ lệ lớn ý kiến của khách hàng cho rằng trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống chỉ ở mức trung bình, chiếm 32,90%. Về chỉ tiêu thanh toán: chỉ tiêu này được đánh giá rất cao với mức điểm trung bình là 4,02, vượt mức trông đợi của khách hàng, trong đó: 32,94% ý kiến cho rằng việc thanh toán diễn ra rất tốt, 44,71% ý kiến đánh giá ở mức tốt. Điều này chứng tỏ hệ thống thanh toán của khách sạn đã hoạt động rất tốt, thể hiện ở chỗ: việc thanh toán của khách hàng được diễn ra nhanh chóng, hầu như không có sự nhầm lẫn xảy ra khi tính toán tiền ăn cho khách, nhân viên thu ngân cởi mở, nhanh nhẹn.