Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cây xanh bắc giang, công ty tnhh oanh bảo sơn, bắc giang

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương mại, dưới sự chia sẻ, quan tâm của Nhà trường và các thầy cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp em có được những kiến thức và kỹ năng như ngày hôm nay. Trong thời gian làm khóa luận, em đã nhận được sự chỉ bảo, quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, các thầy cô trong Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch và Ban giám đốc Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang cùng các nhân viên trong Nhà hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khóa luận này, cũng như những kiến thức thực tế mà em đã tiếp thu được trong quá trình thực tập. Em xin được gửi lời cám ơn chân thành nhất đến giáo viên hướng dẫn, các thầy cô trong Bộ môn, Khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp đỡ em trong thời gian qua. Qua đây em cũng gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, nhân viên Nhà hàng đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong thời gian qua. Do sắp xếp thời gian chưa hợp lý, do đó việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương pháp nghiên cứu còn hạn chế nên bài khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 13 tháng 03 năm 2013 SINH VIÊN Hà Thị Hương MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 4. Tình hình nghiên cứu đề tài 5. Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1. Một số khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1. Đảm bảo, duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2. Nâng cao, cái tiến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài 1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 2.2.1. Tổng quan về Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 2.2.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm 2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 2.4.1. Những thành công và nguyên nhân 2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống 3.1.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển của Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.2. Bổ sung, thay thế cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 3.2.3. Hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm ăn uống 3.2.4. Một số giải pháp khác 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 3.3.1. Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bắc Giang 3.3.2. Sở y tế tỉnh Bắc Giang 3.3.3. Tổng cục Du lịch KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ST T 1 2 3 Nội dung Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh Biểu 2.2: Cơ cấu lao động Biểu 2.3: Chất lượng các món Trang 23 Phụ lục Phụ lục DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST T 1 2 3 Trang Nội dung Sơ đồ 2.1: ...................... Sơ đồ 3.1. ................... Hình vẽ 3.4. ............ 24 Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (viết theo tứ tự a,b,c,d...) Từ gốc Chất lượng dịch vụ Từ viết tắt CLDV MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài Hội nhập nền kinh tế quốc tế đã và đang mở cửa đã có rất nhiều cơ hội cho các quốc gia phát triển trong đó có Việt Nam. Đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn đinh, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế, hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi nước người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh ăn uống cũng ngày càng được chú trọng phát triển để đáp ứng ngày càng cao của con người. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển kinh tế của các nước trong khu vực Đông Nam Á và trên thế giới, ngành dịch vụ ở Việt Nam đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Hòa chung với xu thế phát triển của xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao và cải thiện do đó nhu cầu của họ cũng không ngường thay đổi theo thời gian. Trước đây nhu cầu ăn uống chỉ là để no, đủ nhưng nay họ tìm đến nhà hàng, khách sạn ăn uống có thể là để thưởng thức, để được phục vụ hay để được giải trí…Hơn nữa xu thế hoạt động kinh doanh ăn uống trên đại bàn thành phố Bắc Giang nói riêng và trên cả nước nói chung đang không ngừng mở rộng, phát triển mạnh mẽ. Do vậy để cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì việc nâng cao CLDV ăn uống của nhà hàng là vô cùng cần thiết, và công việc này phải được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục để không ngừng tạo vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Mục tiêu của Nhà hàng là phát triển, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và gia tăng uy tín, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang Em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, nhiệm vụ cụ thể là: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang. - Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, tìm ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó. - Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo uy tín với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiến nhằm kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang. Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp, cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang. Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh của Nhà hàng từ 14/01/2012 đến ngày 29/04/2013. Số liệu minh họa cho bài khóa luận được lấy tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang trong 2 năm 2011 và 2012. 4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tập tổng hợp và tham gia vào các hoạt động tác nghiệp tại Nhà hàng em đã tiếp cận được với các tài liệu liên quan, cụ thể: Nguyễn thị Thu (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thương mại”, luận văn trường Đại học Thương mại. Thế Thị Hương (2006), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỷ Y”, luận văn trường Đại học Thương mại. Đỗ thị Vân Anh (2007), “ Một số giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà Khách bộ Quốc phòng, 33A Phạm Ngũ Lão Hà Nội”, luận văn trường Đại học Thương mại. Cao Thị Hường (2006), “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Fortuna Hà nội”, luận văn trường Đại học Thương mại. Tuy nhiên, Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang ” không bị trùng lặp với đề tài nào đã và đang nghiên cứu. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nội dung khóa luận được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong Nhà hàng. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang. CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1. Khái luận 1.1.1. Khái niệm a) Dịch vụ Dịch vụ là một từ rất quen thuộc trong kinh doanh cũng như trong đời sống của chúng ta. Dịch vụ phong phú đa dạng ví dụ như: dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ y tế, dịch vụ tư vấn…và ngày càng được phát triển cả về số lượng và chất lượng. Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, du lịch, giáo dục…khi khách hàng tiêu dùng nó. b) Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống được hiểu là các hoạt động từ phía nhà cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về giá cả, chủng loại trong suốt thời gian tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ sản phẩm ăn uống cho khách hàng với mục đích kiếm lợi nhuận. Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ quan trọng vì dịch vụ có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhất của khách hàng. Dịch vụ ăn uống trong nhà hàng nhằm mục đích cung cấp các món ăn có hình thức đẹp, chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau về độ tuổi, sở thích, thị hiếu. Như vậy ta có thể kết luận: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng và khách hàng cũng như hoạt động của nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách…đến việc phục vụ khách ăn uống đến khi khách về nhằm cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. c) Chất lượng Chất lượng mang tính trừu tượng, định tính, khó định lượng và không thể cân, đo, đong, đếm được bằng các đại lượng thông thường. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu tượng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự tạo lên tính trừu tượng , khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo trong quá trình cung ứng dịch vụ, thường xảy ra trong việc gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi ( giữa P và E). Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sựu đảm bảo Sự đồng cảm Kinh nghiệm từ trước Dịch vụ trông đợi Chất lượng dịch vụ đượcc ảm nhận Dịch vụ cảm nhận 1.CLDV vượt quá trông đợi 2.CLDV thỏa mãn( P=E) 3. CLDV dưới mức trông đợi Hình1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là rất quan trọng trong ngàng kinh doanh đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp lấy nó là thước đo chuẩn mực để tạo nên một dịch vụ hoàn hảo để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, nhưng thước đo này lại phụ thuộc vào yếu tố rất khó xác định. Nó luôn thay đổi theo từng cá nhân, từng thời điểm. đó chính là tâm lý của khách hàng hay nói cách khác là sự thỏa mãn của khách hàng. Chình điều này tạo nên tính trừu tượng, khó nắm bắt của chất lượng dịch vụ. d) Chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. e) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nâng cao chất lượng DVAU là nâng cao mức phù hợp của sản phẩm ăn uống, của nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu đề ra và định trước của khách hàng. Vì vậy nâng cao chất lượng DVAU là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và cả khách hàng của tổ chức đó. Theo TCVN ISO 9001:1996E: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. Để nâng cao CLDV ăn uống thì ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao hơn nữa CLDV để theo kịp xu hướng phát triển thị trường. Duy trì CLDV ăn uống: Theo Kaoru Ishikawa “duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu của người tiêu dùng”. 1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống a)Đặc điểm sản dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống bản chất nó là sản phẩm dịch vụ nên nó có những đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ: - Tính vô hình một cách tương đối Khi mua sản phẩm vật chất thì ta có thể nghiên cứu: bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, tính thị hiếu, đối với dịch vụ ta không thể như vậy. Một món ăn được trình bày đẹp, biết thành phần nghuyên liệu nhưng không thể biết được vị của món ăn. Muốn biết được điều đó khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Ngoài ra để biết được chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, khách hàng sẽ dựa vào cảm nhận khi bước vào nhà hàng. Cái cảm nhận đó dựa vào các yếu tố hữu hình, tức là những thứ thể hiện ra bên ngoài mà ta có thể thấy được đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, nhân viên của nhà hàng, hình ảnh món ăn, cách trang trí món ăn,mùi vị món ăn, cách phục vụ của nhân viên với các khách hàng xung quanh. Từ đó, khách hàng cảm nhận được một phần CLDV của nhà hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ ăn uống mang tính vô hình một cách tương đối. Đặc điểm này gây cản trở trong quá trình đánh gía dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nên khách hàng có thể gặp rủi ro khi quyết định tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Còn nhà hàng gặp phải khó khăn để thuyết phục khách hàng. Để tránh rủi ro nhà hàng đem uy tín của mình để đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống, còn khách hàng dựa vào mức giá và thông tin cá nhân để đánh giá chất lượng. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và sẽ không có thời gian kiểm tra sản phẩm giữa khâu sản xuất và tiêu dùng, nên cung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, chúng phải được tiến hàng cùng lúc. Tức là trong quá trình sản xuất có sự chứng kiến của khách hàng và sự sai sót không thể che dấu được. Đặc điểm này làm cho quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụa ăn uống khác quá trình sản xuât sản phẩm vật chất. Sản phẩm vật chất có thể kiểm tra trong các khâu sản xuất rồi thử nghiệm trước khi đem ra bán trên thị trường, còn sản phẩm dịch vụ ăn uống thì không. Vì vậy,yêu cầu việc cung cấp dịch vụ ăn uống phải ở trình độ cao, ít sai hỏng vì cơ hội sửa sai là rất ít. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Khách hàng có tính quyết định việc sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống vì sản phẩm này phục vụ chính khách hàng nên phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác khách hàng là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất, không có khách hàng không thể tạo ra dịch vụ ăn uống, nó chính là nguyên liệu quan trọng không thể thiếu để tạo ra sản phẩm. Điều này có nghĩa là khách hàng trực tiếp tham gia quá trình sản xuất, giám sát đồng thời tiêu dùng chính sản phẩm dịch vụ ăn uống đó. Quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm vật chất không có sự tác động hay giám sát của khách hàng, từ lúc sản xuất cho đến khi khách hàng tiêu dùng phải trải qua một thời gian gián đoạn còn quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống thì ngược lại. Vì vậy trong quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cần có tính chuyên nghiệp, kỹ năng thuần thục, chất lượng đảm bảo và ít sai hỏng. - Tính không đồng nhất: Dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng là một cá thể khác nhau nên sở thích, thị hiếu, cách cảm nhận của họ khác nhau do vậy lời nhận xét, đánh giá của họ đưa ra cũng khác nhau, thậm trí trái ngược nhau hoàn toàn. Dịch vụ ăn uống của một nhà hàng đối với một người nghèo là tuyệt hảo nhưng đối với người giàu thì rất bình thường. Tâm lý của khách hàng vui vẻ, thoải mái thì dịch vụ ăn uống là tốt và ngược lại. Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống…vì vậy nhà hàng cần đặt vị trí bản thân vào nhà hàng hay gọi là sự đồng cảm. Đây là kỹ năng có tính quyết định trong việc cung ứng một dịch vụ ăn uống tuyệt hảo. Đặc điểm này gây khó khăn trong việc đánh giá CLDV ăn uống một cách chính xác. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Sản phẩm dịch vụ ăn uống không thể lưu kho để chờ hôm khác bán. Một nhà kinh doanh ăn uống hôm nay không có khách đến ăn thì mọi chi phí để sẵn sang phục vụ khách hàng như khấu hao, lương trả nhân viên tại nhà hàng, chi phí điện nước, chi phí quản lý…vẫn phải trả, tức là chi phí mất đi hoàn toàn không thể bù đắp lại được, quỹ thời gian rảnh rỗi của nhân viên cũng không thể cất giữ để sử dụng vào ngày hôm khác. Thái độ phục vụ của nhân viên, trạng thái tâm lý của khách hàng đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng gây ra tính dễ hư hỏng của sản phẩm. Đặc điểm này khiến nhà quản trị phải tạo điều kiện làm điều hòa cung cầu bằng cách sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách vào các thời điểm nhất định. - Không chuyển đổi quyền sở hữu Khi khách hàng đến một nhà hàng để tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại đó thì cái mà họ nhận được sau khi bỏ tiền ra mua là: không còn cảm giác đói, được nói chuyện với nhân viên ở đó, và được hưởng sự phục vụ nhiệt tình…chứ không phải là một thứ gì đó cụ thể mà ta có thể mang về nhà tức là không có sự chuyển giao quyền sở hữu từ người bán sang người mua. Đây chính là một đặc điểm nữa khác với sản phẩm vật chất là khách hàng bỏ tiền ra mua và họ được mang sản phẩm về nhà. Như vậy người mua sản phẩm dịch vụ ăn uống chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dich vụ ăn uống. Sư khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ ăn uống và quyền mà người mua được nhận để có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ ăn uống trong tương lai. - Kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó Như đã nghiên cứu ở trên, sản phẩm dịch vụ có tính đồng thời tức là sản xuất và tiêu dùng một lúc nên không có thời gian sửa chữa các sản phẩm sai hỏng khi đem bán. Mặt khác khách hàng tham gia trong quá trình sản xuất nên việc che dấu sai sót là không thể được. Chính vì vậy, việc làm đúng, làm tốt ngay từ đầu là rất quan trọng sẽ tạo ra cái nhìn của khách hàng đối với nhà hàng. Để tránh sai sót thì sản phẩm dich vụ ăn uống phải theo triết lý của ISO - 9000: “ làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. - Tính dễ sao chép Do dịch vụ ăn uống có sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất, quy trình sản xuất phải phổ biến rộng rãi cho nhân viên biết thậm chí còn được đưa ra để thuyết phục khách hàng. Do vậy dễ bị sao chép, nhà hàng phải có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hoặc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống để làm mới sản phẩm, tránh sự nhàm chán lặp lại nhiều lần tạo ra sự hấp dẫn của dịch vụ đối với khách hàng. b) Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Khách hàng Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi Nhà cung ứng Hình 1.2: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống Đây là mô hình cơ bản nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng. * Khách hàng: Khách hàng là người tham gia cả quá trình sản xuất và đồng thời tiêu dùng dịch vụ nên là yếu tố quan trọng tạo ra hiệu quả dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Khách hàng quan trọng nhưng cũng rất phức tạp vì tâm lý của họ phức tạp chịu ảnh hưởng của các điều kiện khách quan và ngay cả chính tâm lý cá nhân của họ. Khách hàng đến nhà hàng họ mong muốn được đáp ứng nhu cầu: + Nhu cầu sinh lý: là nhu cầu được ăn no, nhu cầu không thể thiếu được của con người. đây là mức độ thấp nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow. Nhu cầu ăn uống là nhu cầu đầu tiên, quan trọng và mang tính quyết định ảnh hưởng tới các nhu cầu tiếp theo. Khi con người thỏa mãn được các nhu cầu về sự tồn tại của mình họ mới tính đến các nhu cầu tiếp theo. Đặc biệt khi đói, mệt mỏi khách hàng rất khó tính nên nhà hàng cần đặc biệt quan tâm chú ý. + Nhu cầu an toàn: đó là mong muốn được ăn uống trong một nhà hàng có tình hình an ninh trong khu vực tốt, món ăn đảm bảo vệ sinh, nhân viên của nhà hàng thật thà và mến khách, tài sản họ mang theo được nhà hàng đảm bảo. Nếu nhà hàng không đảm bảo được điều này thì khách hàng chỉ đến 1 lần và sẽ không quay lại nữa. Sự an toàn sẽ tạo nên cảm giác về một dịch vụ tốt. + Nhu cầu xã hội: đó là nhu cầu về xã hội, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Cảm giác, nhu cầu của khách hàng được hình thành từ nhu cầu này. + Nhu cầu được tôn trọng: khách hàng muốn nhà hàng tôn trọng họ về nghề nghiệp, địa vị, sở thích ăn uống. Họ muốn được đối xử công bằng, không phân biệt đối xử với khách hàng khác. Và hầu như tất cả các khách hàng đều có nhu cầu này nhưng ở các mức độ khác nhau. + Nhu cầu tự hoàn thiện: họ muốn tiếp tục được hưởng một chất lượng dịch vụ ăn uống hoàn hảo từ nhà hàng nhưng họ dễ bỏ qua những sai lầm như: nhân viên phục vụ có chút sai sót, đồ ăn chậm một chút… tập khách hàng này rất thoải mái, dễ tính vì họ hiểu rằng không có gì là hoàn hảo cả. Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng thường không chỉ thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó mà mong muốn được thỏa mãn nhiều nhu cầu trong quá trình sử dụng dịch vụ. Có những khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống không phải là chỉ để thỏa mãn nhu cầu về ăn uống mà còn để thỏa mãn nhu cầu về xã hội hay sự tự trọng… do đó các thang bậc nhu cầu của Maslow có sự giao thao rất năng động. Nếu khách hàng trông đợi một nhất định về dịch vụ ăn uống và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra họ sẽ thỏa mãn. Khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Những trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại sau: + Sự sẵn sàng: khách hàng trông đợi dịch vụ ăn uống có hiệu quả và kịp. Họ không mong đợi giải quyết hàng loạt giấy tờ mà họ muốn các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt, được nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Muốn làm tốt các bộ phận phải phối hợp nhịp nhàng, đồng điệu với nhau. + Cư xử tao nhã: trong kinh doanh dịch vụ ăn uống “cư xủ tao nhã cần mang tính chuyên nghiệp”. Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và các tài sản của họ. Ngoài ra, khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của những người tiếp xúc với mình. Chính vì vậy việc nâng cao văn minh phục vụ khách hàng luôn được đề cao. + Sự chú ý cá nhân: khách hàng luôn muốn nhân viên coi họ như một cá nhân duy nhất, họ muốn nhà hàng nhớ đặc điểm ăn uống, sở thích, thói quen của họ và nhớ tên của họ khi họ quay lại nhà hàng. + Sự đồng cảm: sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm của người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng. + Kiến thức nghề nghiệp: Yêu cầu nhân viên phải hiểu rõ kiến thức phục vụ, sự am hiểu về các dịch vụ ăn uống và nhiều khi phải biết sâu rộng về các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng. + Tính kiên đinh: các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai, nếu có khác chỉ khi khách hàng hiểu và thấy nghuyên nhân. + Tính đồng đội: Khách hàng luôn mong muốn sự hợp tác ăn ý, nhịp nhàng, chặt chẽ giữa các bộ phận, nhân viên để cung cấp dịch vụ cho họ tốt nhất. Hiểu được trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung cấp dịch vụ ăn uống có chất lượng tốt nhất cho khách. * Nhà hàng Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng thì có rất nhiều nhà cung ứng cùng tham gia vào quá trình cung ứng. Đã có rất nhiều nghiên cứu về cách tổ chức, vận hành của nhà hàng song ở đây ta chỉ nghiên cứu về mô hình quản trị truyền thống và mô hình quản trị hiện đại: - Mô hình quản trị truyền thống Trong mô hình này, mỗi nhà hàng là một bậc thang tổ hợp bởi những nhà quản trị điều hành ở trên cao và nhân viên cấp dưới, quản trị tầm trung ở giữa. Theo mô hình này: Tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị điều hành, nhà quản trị tầm trung giữ vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm đảm bảo sự phục tùng các chính sách và quy trình đã được đã được đưa ra bởi nhà quản trị điều hành. Các nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, nhiệm vụ của họ là làm thế nào là phục tùng các quy tắc và quy định đã đề ra hơn là việc làm thỏa mãn khách hàng. Với cách quản lý nhà quản trị không dự đoán xu hướng nhu cầu của khách hàng, nhân viên giao tiếp thiếu đi sự năng động sáng tạo trong việc phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Mô hình quản trị hiện đại Theo Jan Carlzon – giám đốc điều hành hãng hàng không Scadinavian đẫ chỉ ra rằng: “điều kiện duy nhất để tồn tại nhà hàng chính là khách sạn, phải có khách hàng công ty mới tồn tại”. Do đó, trong mô hình quản trị hiện đại này, khách hàng thực sự được ưu tiên, được chú ý dặc biệt trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Các nhân viên giao tiếp được trao quyền để tực hiện các hoạt động nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, họ nhận được sự tôn trọng và vị thế trong nhà hàng nên đã kích thích họ làm việc tốt hơn nữa. Theo mô hình quản lý này nhà hàng đã giảm được số lao động gián tiếp, tăng số lao động trực tiếp phục vụ nhu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng. Khách hàng đóng vai trò là một yếu tố cấu thành của dịch vụ ăn uống, nhà hàng tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ ăn uống. Nó hoạt động với các bộ phận sau: ban giám đốc, bộ phận bàn, bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, bộ phận bar. Các bộ phận này hầu như tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong đó bộ phận bàn đóng vai trò chủ yếu. Để thành công trong thu hút, tạo ấn tượng đối với khách hàng và đạt hiệu quả trong kinh doanh thì việc nhà hàng áp dụng mô hình quản trị hiện đại thay thế cho mô hình quản trị truyền thống là điều cần thiết tức là khách hàng là người đi trước, nhân viên giao tiếp được trao quyền vì khách hàng là lý do tồn tại của nhà hàng nên việc đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất cho khách hàng là điều quan trọng. Nó là cơ sở để tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống hoàn hảo. Từ hai mô hình trên có thể đưa ra mô hình quản trị của công ty dịch vụ thành đạt. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng một công ty dịch vụ thành đạt phải thực hiện các công việc sau: + Thiết lập chiến lược dịch vụ: để làm tốt công việc này nhà hàng cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định được tập khách hàng tiềm năng và xác định được đối thủ cạnh tranh của mình; đưa ra nhiệm vụ kinh doanh cho nhà hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống giúp cho nhà hàng thiết kế được môi trường kinh doanh nhằm tăng cường năng lực của nhân viên trong việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách. + Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: để thành công trong việc cung cấp chất lượng ăn uống cho khách hàng, nhà hàng cần tuyển được nguồn nhân lực thích hợp sau đó đào tạo họ trên chiến lược dịch vụ đã được đề ra từ trước.Song yêu cầu không thể thiếu trong nhà hàng là việc đào tạo nhân viên mới, tái tạo kiến thức cũ, bổ sung kiến thức mới cho nhân viên mới…để các nhân viên có đầy đủ các kỹ năng về mặt xã hội để giao tiếp với mọi người, thấu hiểu được nhu cầu của mọi người. + Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng: nhà hàng cần phải thiết lập được hệ thống thực thi những chính sách ưu tiên đã được đưa ra trong chiến lược dịch vụ ăn uống của họ. c) Quy trình cung ứng dich vụ ăn uống Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống được hiểu là việc thực hiện một tiến trình phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống của nhà hàng. Tiến trình đó trải qua các bước sau: Bán và và marketing ma BP lễ tân Đặt chỗ Chuẩnbị Bếp p BP lễ tân Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Đón và dẫn khách Chuyển yêu cầu Bar Chuyển món ăn đồ uống Mar Bộ phận bàn Thu dọn Thanh toán Phục vụ khách Khách quay trở lại Tiễn khách Hình 1.3: Tiến trình phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng. * Mô hình cung ứng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng/ khách sạn - Đặt chỗ: khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp nhà hàng để đặt chỗ và thực đơn món ăn trước vài hôm. - Chuẩn bị trước giờ ăn: nhân viên phục vụ sẽ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn…phan công người phụ trách dãy bàn, kiểm tra toàn bộ tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng phục vụ khi khách đến. - Chào đón và xếp chỗ: sau khi chuẩn bị xong nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng ở một bên cửa phòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, gọn gang, hai tay bắt chéo giữa bụng để dón khách. Khi khách tới, nhân viên chủ động đến chào khách và thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách đồng thời phải quan sát hướng dẫn khi khách đã chọn được chỗ ngồi. - Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã định vị nhân viên cầm thực đơn đến bên phải khách, chuyển cho khách rồi giới thiệu thực đơn của nhà hàng. Ghi yêu cầu vào phiếu yêu cầu các món ăn và hỏi khách có dùng them gì không khi đã nhắc lại thực đơn mà khách yêu cầu. - Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar: chuyển yêu cầu bằng 2 cách: chuyển bằng miệng hoặc chuyển bằng giấy. - Chuyển món ăn đồ uống và phục vụ khách ăn uống: Khi nhận được món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar nhân viên phải kiểm tra về định lượng món ăn, đồ uống, nếu thấy thừa hoặc thiếu cần đề nghị ngay với nhà bếp- bar để kịp sửa đổi. Sau đó chuyển món ăn đồ uống tới cho khách bằng nghiệp vụ cơ bản. - Thanh toán và xin ý kiến của khách: khi khách ăn uống xong nhân viên thu ngân làm hóa đơn dịch vụ ăn uống căn cứ vào phiếu yêu cầu đặt món của khách và khi khách yêu cầu thanh toán. Nhân viên lấy hóa đơn và kiểm tra lại số lượng món ăn đồ uống khách đã dùng đúng và đầy đủ chưa rồi mới chuyển cho khách. Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút ra kinh nghiệm cho lần sau tốt hơn. - Tiễn khách: Khi khách đứng lên ra về nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo. Sau đó chào, hẹn gặp lại, tỏ thái độ vui mừng khi được phục vụ khách. Với khách quan trọng thì lãnh đạo ra tiễn. - Thu dọn: sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. cuối ngày thì tổng vệ sinh và kiểm tra asoos lượng dụng cụ. d) Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Khái niệm chỉ tiêu CLDV: là những thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ. -Theo nghiên cứu của Parasuraman và Berry đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo mức độ giảm dần như sau: + Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác cho khách hàng. + Tinh thần trách nhiệm: Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng. + Sự đảm bảo: thể hiện qua dịch vụ lịch sự, kính trọng; giao tiếp hiệu quả và quan tâm và giữ bí mật. + Sự đồng cảm: là khả năng tiếp cận, nỗ lự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. +Tính hữu hình: sự hiện diện điều kiện làm việc; Trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin. e) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống là một phạm trù trừu tượng, mang tính chất định tính, tính vô hình cao nên không thể đo lường, đánh giá bằng các phương pháp thông thường. Để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau song họ thường sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. - Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các nhà cung cấp - Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia - Các phương pháp khác: + So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ của doanh nghiệp, khách sạn tốt nhất. + Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế… Thực tế, trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được áp dụng. Nhưng phổ biến và đem lại hiệu hơn cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Ở Việt Nam do việc kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chung mới phát triển nên sử dụng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung cảu khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Phương pháp này gồm các bước sau: