Tài liệu Giải pháp mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh vũng tàu

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ..........................................9 1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu .............................................9 1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ..................................................................................................................................9 1.1.2 Phƣơng châm hoạt động. ...............................................................................10 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh của ACB ....................................................................10 1.1.4 Cơ cấu tồ chức. ..............................................................................................11 1.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ ACB cung cấp cho khách hàng ............................13 1.1.6 Giới thiệu về các sản phẩm thẻ có tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ........................................................................................................................13 1.1.7 Mạng lƣới kênh phân phối .............................................................................15 1.1.8 Tình hình hoạt động của ACB .......................................................................16 1.2 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng ACB chi nhánh Vũng Tàu ..............................21 1.2.1 Bối cảnh thành lập .........................................................................................22 1.2.2 Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................22 1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ACB chi nhánh Vũng Tàu (2008-2012) ..25 1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu ..26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..............................................................................................29 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................................30 2.1 Ngân hàng Thƣơng mại và sản phẩm dịch vụ ngân hàng ...................................30 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thƣơng mại ..............................................................30 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng – dịch vụ ATM .............................................30 2.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định .......................................34 1 2.2.1 Khái niệm.......................................................................................................34 2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................34 2.2.3 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ............................35 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) .......................................39 2.4 Một số khái niệm cơ bản về các phƣơng pháp phân tích .....................................42 2.4.1 Phƣơng pháp so sánh bằng số tuyệt đối .........................................................42 2.4.2 Phƣơngphápsosánhbằngsốtƣơngđối ..............................................................42 2.4.3 Phƣơng pháp thống kê mô tả .........................................................................43 2.4.4 Phƣơng pháp phân tích bảng chéo (Cross – tabulation) ............................43 2.4.5 PhƣơngphápphântíchbằngmatrậnSWOT .......................................................43 2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................44 2.5.1 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................44 2.5.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu ........................................................................44 2.5.3 Phƣơngphápphântích số liệu ..........................................................................45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..............................................................................................45 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................46 3.1 Đối thủ cạnh tranh ...............................................................................................46 3.1.1 Vị thế của ACB trong ngành Ngân hàng ......................................................46 3.1.2 Sự cạnh tranh trong ngành .............................................................................47 3.2 Ma trận SWOT của Ngân hàng TMCP Á Châu ..................................................50 3.2.1 Phân tích ma trận SWOT ..............................................................................50 3.2.2 Các chiến lƣợc kết hợp dựa vào ma trận SWOT ...........................................51 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................52 3.3.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................52 3.3.2 Quy trình khảo sát. ........................................................................................53 2 3.3.3Phƣơng pháp thu thập số liệu..........................................................................54 3.4 Phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu..............................................55 3.4.1 Khái quát những thông tin của khách hàng ...................................................55 3.4.2 Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng ........................................................57 3.4.3 Đánh giá của khách hàng về hình ảnh, uy tín của ngân hàng ........................58 3.4.4 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ........................................................59 3.4.5 Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ ........................................................60 3.4.6Đánh giá mức độ hài lòng củakháchhàng đối vớidịchvụ thẻ..........................61 3.4.7Đánh giá mức độ hài lòng củakhách đối vớichất lƣợngcủa thẻ......................66 3.4.8 Mức độ sử dụng thẻ củakháchhàng ...............................................................68 3.4.9 Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của ACB cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác ......................................................................................................68 3.4.10 Đánh giá củakháchhàngsửdụngthẻATMcủa ACB cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác ................................................................................................69 3.5 Tổng kết sự hài lòng của khách hàng ...................................................................71 3.5.1 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng .......................................................71 3.5.2 Mong đợi của khách hàng ..............................................................................72 3.5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng ...................................................................73 3.6 Hạn chế của cuộc khảo sát ...................................................................................73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ..............................................................................................74 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU............................................................75 4.1 Nhận xét chung về ƣu nhƣợc điểm của dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu ......................................................................................75 4.1.1 Ƣu điểm .........................................................................................................75 4.1.2 Nhƣợc điểm ...................................................................................................75 3 4.2 Giải pháp chung nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ATM .................................76 4.2.1 Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lƣợng thiết bị ..................................76 4.2.2 Nâng cao hơn nữa các tiện ích của thẻ ..........................................................77 4.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .....................................77 4.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá .....................................................................78 4.2.5 Phát triển nguồn nhân lực ..............................................................................78 4.3 Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ...................................79 4.3.1 Đối với Trung Tâm Thẻ và Hội Sở ................................................................79 4.3.2 ĐốivớiNgânhàng Thƣơng mại cổ phần ACB ................................................80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ..............................................................................................81 KẾT LUẬN ...................................................................................................................82 PHỤ LỤC : Bảng câu hỏi khảo sát ................................................................................84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................88 4 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói khuynh hƣớng sử dụng các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên toàn thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Có rất nhiều phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ: séc, thẻ thanh toán, các loại giấy tờ thanh toán có giá. Nhƣng thẻ tín dụng là một trong những phƣơng tiện thanh toán hiện đại nhất và ngày càng đƣợc mọi ngƣời quan tâm sử dụng nhất không chỉ trên toàn thế giới mà còn tại Việt Nam.Với những tiện ích mang lại cho khách hàng, Ngân hàng và nền kinh tế, thẻ tín dụng ngày càng khẳng định vị trí của nó trong các hoạt động thanh toán của Ngân hàng. Kinh doanh thẻ tín dụng hiện vẫn là một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ ở Việt Nam. Việc phát triển thẻ đồng nghĩa với một cuộc cách mạng trong phƣơng thức giao dịch và mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế. Để đẩy nhanh tốc độ “công nghiệp hoá, hiện đại hoá” ngân hàng và nhanh chóng đƣa nền kinh tế Việt Nam hội nhập với nền kinh tế thế giới thì thẻ tín dụng là một trong những công cụ hữu hiệu. Hiện nay, các ngân hàng cũng tích cực trong việc mở rộng phạm vi ngành kinh doanh phối hợp l p đặt mạng lƣới POS, đặc biệt trong các ngành kinh doanh bán lẻ nhƣ dịch vụ mua s m, ăn uống, dịch vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu xe Qua đó giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Bên cạnh việc phát triển số lƣợng, thẻ của các ngân hàng đ có sự liên kết gần nhƣ hoàn hảo qua hệ thống liên minh Banknetvn, Smartlink, VNBC, điều này tăng tiện lợi cho khách hàng khi có thể giao dịch với cây ATM của ngân hàng khác trong hệ thống mà không cần phải tìm kiếm cây ATM của ngân hàng mình. Tuy nhiên, các ngân hàng thƣơng mại mới chỉ chú ý đến mặt số lƣợng thẻ và quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thƣơng mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành mi n phí thẻ cho khách hàng nhƣng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thƣơng mại không cần biết. Số lƣợng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng 5 lại ngày càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng ngh n mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các cây ATM vào những dịp l , Tết. Bên cạnh đó, thị trƣờng Việt Nam cũng bị liệt vào danh sách thị trƣờng có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ. Cùng với sự phát triển của thị trƣờng thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là gian lận thanh toán thẻ quốc tế tại thị trƣờng Việt Nam cũng tăng nhanh không kém. Những điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ hiện nay chƣa mang tính đồng bộ. Do đó, các ngân hàng nên xác định chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình để có biện pháp kh c phục, nâng cao chất lƣợng, t đó tận dụng đƣợc những lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại nhƣ huy động vốn với l i suất rất thấp uất phát t những vấn đề đó, tôi quyết định chọn đề tài là “Đo lƣờng mức độ hài lòng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu”. Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.  Mục tiêu chung Phântích,đánhgiámứcđộhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụthẻ ATMởNgânhàngTMCP Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu.QuađóthấyđƣợcđiểmmạnhvàđiểmyếuvềsảnphẩmthẻATMcủaNgânhàngtrênthịtrƣờ nghiệnnay.T đóđƣaracácgiảiphápnhằmnângcaohiệuquảhoạtđộngchodịchvụthẻATMcủ angânhàng.  Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu thông qua sự cảm nhận của khách hàng. - ác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ thẻ ATM. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. 3. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài.  Không gian, thời gian 6 ĐềtàiđƣợcthựchiệntạiNgân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu.PhạmvinghiêncứucủađềtàitrongthịtrƣờngdịchvụtạiđịabànthànhphốVũng Tàu. Thời gian nghiên cứu là 10 tuần.  Đối tƣợng nghiên cứu Tìnhhìnhthịtrƣờngdịchvụ,hoạtđộngkinhdoanhdịchvụthẻATMcủaNgânhàngThƣ ơng mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu. Sốliệuphỏngvấnt nhómkháchhàngcánhânl à nhữngngƣờidânđangsốngvàlàmviệctạithànhphốVũng Tàuđ t ngsửdụngdịchvụthẻATMNgânhàngÁ Châu.  Nội dung nghiên cứu gồm: NgânhàngÁ Châuđangkinhdoanhnhữngloạithẻthanhtoánnào? Tìnhhìnhkinhdoanhnhữngloạithẻđóhoạtđộngrasao? MứcđộthỏamãncủakháchhàngđốivớichấtlƣợngdịchvụthẻATMcủa NgânhàngThƣơng mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu. Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM nhƣ nguồn thông tin ATM của Ngân hàng đến với khách hàng, mong muốn của khách hàng khi chọn mở thẻ, chi phí mở thẻ, mức lãi suất, vị trí đặt máy ATM, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng... thông qua việc phỏng vấn khách hàng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài. Sử dụng các phƣơng pháp: phỏng vấn bằng bảng câu hỏi, phân tích, so sánh, đối chiếu t số liệu thu thập t Ngân hàng, tài liệu sách báo để phân tích tình hình tài chính. T đó nhận ra điểm yếu tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất các giải pháp cải thiện. Cấu trúc luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1:Tổng quan về hoạt động và môi trƣờng kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu. Chƣơng 2:Cơ sở lý luận. Chƣơng 3: Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu. 7 Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻtại Ngân hàng TMCP Á Châu. 8 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 1.1Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB đƣợc thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, và giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. - Logo  Thông tin liên lạc - Địa chỉ: 442 Nguy n Thị Minh Khai, quận 3, Tp.HCM - Điện thoại: (848) 3929 0999 - Fax: (848) 3839 9885 - Email: [email protected] - Website: www.acb.com.vn  Vốn điều lệ - Kể t ngày 31/12/2011 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mƣơi sáu tỷ chín trăm sáu mƣơi lăm triệu không trăm sáu mƣơi nghìn đồng).  Niêm yết ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (nay là Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006. Cổ phiếu ACB b t đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006. 9 - Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông - Mã chứng khoán: ACB - Mệnh giá: 10.000 đồng/cổ phiếu - Số lƣợng chứng khoán niêm yết hiện nay: 935.849.684 cổ phiếu - Số lƣợng chứng khoán lƣu hành: 937.696.506 cổ phiếu 1.1.2 Phƣơng châm hoạt động.  Tầm nhìn và sứ mạng ACB cần tận dụng các thời cơ trong giai đoạn phát triển mới của Việt Nam để tiếp tụccủng cố, nâng cao vị thế và xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính ngân hànghàng đầu ở Việt Nam, thực hiện thành công sứ mệnh là ngân hàng của mọi nhà, là địachỉ đầu tƣ hiệu quả của các cổ đông, là ngân hàng tận tụy phục vụ khách hàng, cungcấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lƣợng hàng đầu, là nơi thuận lợi phát triểnsự nghiệp và cuộc sống của tập thể cán bộ nhân viên, là đối tác đáng tin cậy trong cộngđồng tài chính ngân hàng, và là thành viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội.  Tham vọng và mục tiêu Với phƣơng châm hành động “Tăng trƣởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao” ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành một trong bốn ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ở Việt Nam. Để đảm bảo năng lực quản lý vận hành hiệu quả một ngân hàng lớn mà ACB cótham vọng đạt tới, ACB sẵn sàng chấp nhận các thay đổi cần thiết để có thể sớm đƣa các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất vào áp dụng trong quản trị, điều hành ngân hàng, phù hợp với các điều kiện cụ thể của ACB và thị trƣờng Việt Nam.  Chiến lƣợc Chuyển đổi t chiến lƣợc các quy t c đơn giản (simple rule strategy) sang chiếnlƣợc cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation . Định hƣớng ngân hàng bán lẻ (định hƣớng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp v a và nhỏ). 1.1.3Đặc điểm kinh doanh của ACB ACB là một Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần, đây là một tổ chức tín dụng trung gian, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt vì Ngân hàng thƣơng mại hoạt động nhƣ một doanh nghiệp và kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt là tiển tệ. Hàng hóa này đặc biệt ở 10 chỗ ngƣời mua là mua quyền sử dụng chứ không có quyền sỏ hữu nhƣ các loại hàng hóa khác và đến kì hạn theo thỏa thuận thì phải trải cả gốc và lãi vay ( giá thuê tài chính). Mục tiêu của ACB là lợi nhuận, không nhƣ Ngân hàng nhà nƣớc hƣớng mục tiêu tới điều chỉnh vĩ mô nền kinh tế, ACB không chỉ kinh doanh tiền mà có thể cung cấp cấp dịch vụ tín dụng, tham gia đầu tƣ nhƣ một nhà đầu tƣ vào các lĩnh vực có độ an toàn cao và tự mình đứng ra mở doanh nghiệp riêng (công ty con). Những lĩnh vực hoạt động của ACB và các công ty con (gọi chung là Tập đoàn bao gồm: - Huy động vốn ng n, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiềngửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi. - Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tƣ. - Nhận vốn t các tổ chức tín dụng trong và ngoài nƣớc. - Cho vay ng n, trung và dài hạn. - Chiết khấu thƣơng phiếu, công trái và giấy tờ có giá. - Đầu tƣ vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế. - Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng. - Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc. - Thanh toán quốc tế, bao thanh toán, môi giới và tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán. - Lƣu ký, tƣ vấn tài chính doanh nghiệp và bão lãnh phát hành. - Cung cấp các dịch vụ về đầu tƣ, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ Ngân hàng khác. 1.1.4Cơ cấu tồ chức.  Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Pháttriển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn nhân lực, Quản trị hành chánh.  Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lƣợc, Đảm bảo chất lƣợng, Chính sách và Quản lý tín dụng.  Sáu phòng : Tài Chính, Kế Toán, Quản lý rủi ro thị trƣờng, Thông tin quản trị, Quan hệ đối ngoại, Đầu tƣ.  Ba Trung tâm: Công nghệ thông tin, Giao dịch Vàng, Vàng. 11 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Á Châu Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Các Hội đồng Văn phòng HĐQT Tổng Giám đốc Khối Khối Khối Khối Khối Khối Khối Khách Khách Ngân Phát Giám Quản CNTT hàng hàng quỹ triển sát trị Cá Doanh kinh Điều Nguồ nhân nghiệp doanh hành nlực Ban Ban Ban Ban Phòng Ban định kiểm tra đảm chiến Quan chính giá tài kiểm bảo lƣợc hệ sách và sản soát chất Quốc quản lý lƣợng tế rủi ro tín dụng Sở giao dịch, trung tâm thẻ, các chi nhánh và phòng giao dịch; Các công ty trực thuộc: Công ty chứng khoán ACB (ACBS), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB (ACBA) 12 1.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ ACB cung cấp cho khách hàng 1.1.5.1 Khách hàng cá nhân  Sản phẩm thẻ  Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ  Sản phẩm cho vay  Tiền gửi tiết kiệm  Tiền gửi thanh toán  Dịch vụ chuyển tiền  Kinh doanh ngoại tệ vàng  Sản phẩm liên kết 1.1.5.2. Khách hàng doanh nghiệp  Dịch vụ tài khoản  Sản phẩm tín dụng  Dịch vụ thuê tài chính  Thanh toán quốc tế  Bao thanh toán  Kinh doanh ngoại tệ vàng  Giải pháp tài chính cho chuỗi cung ứng  Dịch vụ khác 1.1.6Giới thiệu về các sản phẩm thẻ có tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 1.1.6.1 Thẻ ghi nợ (debit)  ACB 365 Styles Thẻ 365 Styles là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TK TGTT VND mang thƣơng hiệu Banknetvn, do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành. Thẻ đƣợc sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc.  ACB2GO 13 Thẻ ACB2GO là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TK TGTT VND mang thƣơng hiệu Banknetvn, Smartlink do NH ACB phát hành. Thẻ ACB2GO mang tính năng tƣơng tự thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles. Chủ thẻ có thể lựa chọn sử dụng thẻ 365 Styles (có thu phí) với dịch vụ bảo hiểm rút tiền tại ATM hoặc sử dụng thẻ ACB2GO mi n phí và không bảo hiểm.  ACB 2 Plus Thẻ ATM2+ là thẻ ghi nợ nội địa kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh toán do ACB phát hành, mang thƣơng hiệu Visa. Thẻ đƣợc sử dụng để rút tiền tại máy ATM của ACB và các máy ATM mang thƣơng hiệu Visa trong phạm vi nƣớc Việt Nam. Hoặcthẻ đƣợc dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các Đại lý mang thƣơng hiệu Visa trong phạm vi nƣớc Việt Nam. Hạn mức sử dụng thẻ là số dƣ trong tài khoản thanh toán.  Visa Extra Debit Thẻ Visa Extra Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TK TGTT VND mang thƣơng hiệu Visa do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành. Thẻ đƣợc sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tƣợng Visa trên toàn thế giới.  MasterCard Debit Thẻ MasterCard Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TK TGTT VND mang thƣơng hiệu MasterCard do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành. Thẻ đƣợc sử dụng để giao dịch tại ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tƣợng MasterCard trên toàn thế giới.  ACB Visa Debit Thẻ Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TK TGTT VNDmang thƣơng hiệu Visa do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành. Thẻ đƣợc sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa trên toàn thế giới. 1.1.6.2 Thẻ tín dụng (credit)  ACB Visa/MasterCard Thẻ ACB Visa Master Card là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard. Ngoài tính năng “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau” và thời hạn ƣu đ i mi n l i lên đến 45 ngày, thẻ ACB Visa/MasterCard đặc biệt an toàn và thuận 14 tiện cho quý khách trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu.Với thẻ tín dụng ACB, chủ thẻ đƣợc Ngân hàng cấp trƣớc một hạn mức tín dụng. Gồm 3 loại: thẻ chuẩn, thẻ vàng và thẻ Platinum. - Thẻ chuẩn : hạn mức t 10 triệu VND đến 50 triệu VND. - Thẻ vàng : hạn mức t 30 triệu VND đến 500 triệu VND. - Thẻ Platinum : hạn mức t 200 triệu VND trở lên. - Thời hạn thẻ : 3 năm  ACB World MasterCard Thẻ ACB World MasterCard® là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp, sử dụng công nghệ chip theo chuẩn EMV (Europay – MasterCard – Visa mang thƣơng hiệu MasterCardlần đầu tiên đƣợc phát hành bởi một ngân hàng Việt Nam – Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Bên cạnh các tính năng của thẻ tín dụng, chủ thẻ ACB World MasterCard s đƣợc hƣởng những tiện ích vƣợt trội toàn cầu dành riêng cho chủ thẻ do MasterCard và ACB cung cấp trên toàn thế giới. 1.1.6.3 Thẻ trả trƣớc (Prepaid)  Visa Extra Prepaid Thẻ trả trƣớc quốc tế Visa Extra Prepaid do ACB phát hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trƣớc là phƣơng tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và đƣợc chấp nhận trên toàn cầu.  ACB Visa Prepaid/ MasterCard Dynamic Thẻ trả trƣớc quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic do ACB phát hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trƣớc là phƣơng tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và đƣợc chấp nhận toàn cầu.  ACB-Citimart Visa Prepaid Thẻ đồng thƣơng hiệu ACB – Citimart là thẻ thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trƣớc quốc tế Visa Prepaid do ngân hàng Á Châu phát hành. Thẻ ACB-Citimart Visa Prepaid đƣợc nâng cấp t thẻ ACB-Citimart Visa Electron trƣớc đây với các tính năng và ƣu điểm vƣợt trội hơn, v a là thẻ thành viên của Citimart, đồng thời cũng đƣợc sử dụng làm phƣơng tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và đƣợc chấp nhận toàn cầu. 1.1.7Mạng lƣới kênh phân phối 15 Gồm 343 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc: - Tại Tp. Hồ Chí Minh: 1 sở giao dịch, 29 chi nhánh và 107 phòng giao dịch. - Tại khu vực phía B c (Hà Nội, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, B c Giang, B c Ninh,Hải Dƣơng, Hƣng Yên, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nam Định, Hà Nam): 20 chi nhánh và 78 phòng giao dịch. - Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Huế, ĐàNẵng, Quảng Nam, Quảng Ng i, Kon Tum, Gia Lai, Bình Định, Phú Yên, Đăk Lăk, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận): 13 chi nhánh và 32 phòng giao dịch. - Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp, An GIang,Vĩnh Long, Cần Thơ, Trà Vinh, Sóc Trăng, Hậu Giang, Kiên Giang, Bạc Liêu và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch. - Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dƣơng, Bình Phƣớc, VũngTàu : 5 chi nhánh và 30 phòng giao dịch. - Trên 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạtđộng. - Với 969 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union. 1.1.8 Tình hình hoạt động của ACB Năm 2012 có thể xem là một năm “xuống dốc” đối với ngành Ngân hàng. Ngoài những điểm sáng nhƣ l i suất giảm mạnh, tỷ giá ổn định, thanh khoản của hệ thống đƣợc đảm bảo... thì bức tranh bao phủ ngành ngân hàng năm 2012 là một màu xám. Đó là tăng trƣởng tín dụng thấp nhất trong 20 năm, nợ xấu tăng vọt, loạn giá vàng, lợi nhuận sụt giảm, nhiều tổ chức tín dụng làm ăn thua lỗ, 9 ngân hàng yếu kém buộc phải tái cơ cấu, nhiều tổ chức tín dụng lỡ hẹn với kế hoạch tăng vốn hoặc lên sàn, nhân viên nhiều ngân hàng mất việc, c t giảm lƣơng, thƣởng, thậm chí không có thƣởng Tết, nhiều cán bộ ngân hàng rơi vào vòng lao lý Ngày 21/8/2012, thị trƣờng rung động trƣớc thông tin ông Nguy n Đức Kiên, nguyên là thành viên Hội đồng Sáng lập, nguyên Phó chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Á Châu (ACB), bị b t một ngày trƣớc đó để “điều tra về một số sai phạm trong 16 hoạt động kinh tế”. Một loạt phiên đổ dốc là phản ứng trên thị trƣờng chứng khoán. ACB phải gồng mình với khó khăn thanh khoản, t phản ứng của ngƣời dân rút tiền Cú sốc tại ACB tiếp tục mở rộng khi ngày 23/8, ông Lý Xuân Hải, nguyên Tổng giám đốc, bị b t về tội cố ý làm trái quy định của nhà nƣớc về quản lý kinh tế gây hậu quả nghiêm trọng. Và hơn một tháng sau đó 4 cựu l nh đạo trong Hội đồng Quản trị bị khởi tố. Khó khăn dồn dập đến với ACB. Tổng tài sản của ngân hàng này đến cuối quý 3/2012 giảm tới khoảng 67,000 tỷ đồng đƣợc cho là do ảnh hƣởng t các sự cố đó. Còn với thị trƣờng, các tin đồn có một “cơ sở thực tế” để bùng phát và gây hoang mang trong công chúng. Những điều này đ gây ảnh hƣởng rất lớn đối với ACB, khiến ACB gặp không ít khó khăn trong năm v a qua. Biểu đồ 1.1: Biểu đổ lợi nhuận sau thuế 5 năm (2008 – 2012) Biểu đồ 1.2: Biểu đổ tổng tài sản 5 năm (2008 – 2012) 17 Nhận xét Qua 2 biểu đồ về tổng tài sản và lợi nhuận sau thuế ta có thể thấy rõ ràng rằng, t năm 2008 cho đến năm 2011, ACB đều tăng trƣởng khá cao và đều đặn. Tuy nhiên, đến năm 2012 thì lại giảm mạnh. Tổng tài sản giảm t 281,019,319 triệu đồng xuống còn 177,011,778 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế giảm mạnh t 3,207,841 triệu đồng xuống còn 92,839 triệu đồng. Bảng 1.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại ACB Quý IV năm 2011 Quý IV năm 2012 Thay đổi % 2,041.90 1,594.40 -21.9% 6,607.56 6,897.69 4,4% 302.31 164.51 -45.6% 825.53 702.57 -14.9% L i/lỗ thuần t hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng 26.17 (612.41) - (161.47) (1,863.64) - L i/lỗ thuần t mua bán chứng khoán kinh doanh 107.55 19.35 -82.0% 70.92 L i/lỗ thuần t mua bán chứng khoán đầu tƣ 14.04 (210.98) - 82.52 (213.04) - L i thuần t hoạt động khác 51.43 9.10 -82.3% 203.15 97.85 -51.8% Chỉ tiêu Thu nhập l i thuần L i thuần t hoạt động dịch vụ 18 Lũy kế Lũy kế năm 2011 năm 2012 Thay đổi % 255.99 261.0% Thu nhập cổ tức th góp vốn, mua cổ phần Chi phí quản lý chung Lợi nhuận thuần t hoạt động kinh doanh trƣớc chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 180.70 33.88 1,066.78 1,303.10 1,629.23 (305.25) -81.3% 222.65 145.05 -34.9% 22.2% (3,147.47) (4,237.06) 34.6% - 4,499.07 1,689.27 -62.5% 89.86 943.7% 296.38 487.54 64.5% Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 8.61 Tổng lợi nhuận trƣớc thuế 1,637.84 (215.39) - 4,202.69 1,201.72 -71.4% Lợi nhuận sau thuế 1,349.41 (158.56) - 3,207.84 928.39 -71.1% (Nguồn: Báo cáo hợp nhất quý IV năm 2012 của ACB) Nhận xét Năm 2012, lợi nhuận sau thuế ngân hàng ACB giảm 71% so với cùng kỳ. Hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng lỗ 1,864 tỷ đồng. Trong quý IV, ACB đạt 1,594 tỷ đồng thu nhập lãi thuần, giảm 22% so với cùng kỳ năm trƣớc. Hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng của ACB tiếp tục lỗ hơn 600 tỷ đồng, hoạt động chứng khoán đầu tƣ lỗ 211 tỷ đồng.Lợi nhuận t các hoạt động dịch vụ, chứng khoán kinh doanh, hoạt động khác và thu nhập góp vốn, mua cổ phần đều giảm mạnh so với cùng kỳ năm trƣớc.ACB lỗ trƣớc thuế 215 tỷ đồng trong quý IV và lỗ sau thuế 159 tỷ đồng.Lũy kế cả năm, ngân hàng đạt 6,900 tỷ đồng thu nhập lãi thuần và 928 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế. Thu nhập lãi thuần tăng nhƣng lợi nhuận giảm 71% so với kết quả 2011. Trong năm qua, ACB lỗ 1,864 tỷ đồng t hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng. Trong năm 2012, tổng giá trị tài sản của ACB giảm 104,000 tỷ đồng, tƣơng ứng giảm 37%, xuống còn 177,000 tỷ đồng.Trong đó thì việc lỗ t hoạt động kinh doanh vàng và ngoại hối là có tác động lớn nhất. Giải thích cho việc này là do việc thông tƣ 12/2012/TT-NHNN do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ban hành có hiệu lực thi hành kể t ngày 30/4/2012. Theo thông tƣ này, tổ chức tín dụng không đƣợc huy động vốn bằng vàng, tr trƣờng hợp phát hành chứng chỉ ng n hạn bằng vàng để chi trả. Việc phát hành chứng chỉ ng n hạn bằng vàng của tổ chức tín dụng chấm dứt vào ngày 25/11/2012. Mức độ ảnh hƣởng của Ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách 19 hàng nhằm tuân thủ với Thông tƣ trên đ dẫn đến khoản lỗ 1,863 tỷ đồng trong năm 2012. Bảng 1.2: Tình hình cho vay khách hàng tại ACB (Đơn vị tính: triệu đồng) Chỉ tiêu Cho vay các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nƣớc. Cho vay chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá. Cho thuê tài chính. 2011 2012 101,823,289 101,683,459 -0.14% 121,837 182,955 50.16% 822,602 925,245 12.48% - 5,262 - 41,428 4,878 -88.23% Tổng cộng 102,809,156 (Nguồn: Báo cáo thƣờng niên của ACB) 102,801,799 -0.01% Các khoản trả thay khách hàng. Cho vay bằng vốn tài trợ, ủy thác đầu tƣ. Tỷ trọng ACB cho vay khách hàng hơn 102,800 tỷ đồng, gần nhƣ không đối so với cuối năm 2011. Trong đó hoạt động cho vay chiết khấu thƣơng giá và các giấy tờ có giá khác chiếm tỷ trọng 50.16% tƣơng đƣơng 61,118 triệu đồng so với năm 2011 và hoạt động cho vay bằng vốn tài trợ, ủy thác đầu tƣ giảm mạnh với tỷ trọng 88.23% so với năm 2012. Bảng 1.3: Tình hình huy động vốn của khách hàng tại ACB (Đơn vị tính: triệu đồng) Chỉ tiêu 2011 2012 123,708,243 115,209,333 -6.87% - Tiền gửi không kỳ hạn 12,978,832 11,584,668 -10.74% - Tiền gửi có kỳ hạn 22,554,383 6,011,105 -73.35% - Tiền gửi tiết kiệm 83,053,998 96,568,791 16.27% 5,042,199 914,720 -98.19% 78,831 130,049 64.97% 18,509,848 10,024,262 -45.84% 1,708,801 1,284,502 -24.83% 750,845 425,564 -43.32% 14,526,358 8,027,274 -44.74% 1,485,358 273,908 -81.56% 1.Đồng Việt Nam - Tiền ký quỹ - Tiền gửi vốn chuyên dùng 2.Ngoại tệ/ vàng (quy ra VNĐ) - Tiền gửi không kỳ hạn - Tiền gửi có kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm - Tiền ký quỹ 20 Tỷ trọng