Tài liệu Giải pháp marketing trên mạng xã hội facebook cho công ty cổ phần thương mại hàng không nội bài

i TÓM LƯỢC Trong những năm gần đây, mạng xã hội Facebook tại nước ta đã phát triển với tốc độ chóng mặt. Theo kết quả nghiên cứu có đến 86% người dùng Internet thường xuyên truy cập mạng xã hội, và khoảng 31,2 triệu người sử dụng mạng xã hội Facebook (chiếm 72,22% số người dùng Internet và 34,39% số dân Việt Nam) (Nguồn: Socialbakers & SocialTimes.Me - 2015). Đứng thứ 16 trong số 20 quốc gia có số người sử dụng Internet cao nhất thế giới với 49 triệu người, Việt Nam có số lượng thuê bao di động đạt 131,9 triệu; 38 triệu người dùng mạng xã hội, trong đó có 94% sử dụng mobile để vào mạng xã hội hàng ngày. Dù hiện nay rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn Facebook cho hoạt động Marketing của mình, nhưng việc vận dụng và xây dựng cho doanh nghiệp mình cách thức hoạt động hiệu quả thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, hoạt động Marketing qua Facebook Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài chưa thực sự phát triển vẫn còn hạn chế nhất định. Công ty mới chỉ xem Facebook là kênh tiếp thị để quảng bá hình ảnh và giới thiệu dịch vụ, do đó chưa đầu tư khai thác hết những lợi ích TMĐT mà kênh truyền thông này mang lại. Do đó, em đã đề xuất nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing trên mạng xã hội facebook cho Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài” với mong muốn xây dựng giải pháp phát triển hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook, qua đó tạo tiền đề cho sự phát triển hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook của các doanh nghiệp khác ở nước ta. Về mặt lý thuyết, đề tài đưa ra một số lý thuyết liên quan đến mạng xã hội và hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook. Về mặt thực tế; nghiên cứu, thống kê, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài qua quá trình thực tập và các phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp, sơ cấp. Từ đó thấy được hiệu quả của những hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook của công ty, để có thể đưa ra các đề xuất kiến nghị nhằm phát triển hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook. ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp chính là kết quả của những kiến thức em tích lũy được trong bốn năm học tập tại trường Đại Học Thương Mại, và cả những kinh nghiệp thực tế có được trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp. Sự tận tình của các thầy, cô giáo cùng sự nhiệt tình của những anh chị đồng nghiệp trong tại Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài là những yếu tố vô cùng quan trọng giúp em hoàn thành bản khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn những thầy cô trong khoa Hệ thống thông tin khinh tế và Thương mại điện tử trường Đại Học Thương Mại đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Em cũng xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới cô giáo - Th.S Vũ Thị Hải Lý đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực hiện đề tài nghiên cứu này. Em xin gửi lới cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo cùng toàn thể anh, chị tại tại Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài đã hướng dẫn, giúp đỡ, chia sẻ cũng như hết sức tạo điều kiện cho em để có thể hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Với thời gian nghiên cứu giới hạn cũng như trình độ và khả năng của bản thân còn hạn chế do đó khoá luận của em chắc chắn vẫn còn nhiều sai sót. Kính mong các thầy cô giáo góp ý, chỉ bảo để khoá luận của em trở nên hoàn thiện hơn và có giá trị hơn về mặt lý luận và thực tiễn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2018 Phùng Thị Hiếu iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i MỤC LỤC............................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................vii DANH MỤC HÌNH VẼ.........................................................................................vii TÓM LƯỢC.............................................................................................................. i PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1 1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................................1 2 NHIỆM VỤ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.....................................................1 3 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU.................................................2 3.1 Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................2 3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu.......................................................................................3 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...................................................................3 4.2 Sử dụng dữ liệu thứ cấp.......................................................................................4 4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................5 5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP...........................................................5 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK.........................................6 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.......................................................................6 1.1.1 Khái niệm chung...............................................................................................6 1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp tới hoạt động Marketing trên mạng xã hội Facebook...................................................................................................................7 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÈ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK...............................................................................8 1.2.1 Khái niệm liên quan trực tiếp đến hoạt động marketing qua mạng xã hội Facebook...................................................................................................................8 1.2.2 Chiến lược Marketing Facebook (Facebook Marketing Strategy)....................9 1.2.3 Quy trình làm Marketing trên Facebook.........................................................12 1.2.4. Quy trình phát triển fanpage..........................................................................12 1.2.5 Cách thức hoạt động marketing trên mạng xã hội Facebook..........................14 iv 1.2.6 Vai trò của hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook.........................16 1.2.7 Thuận lợi và khó khăn khi thực hiện hoạt marketing qua mạng xã hôi Facebook.................................................................................................................16 1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU........................................................................18 1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước....................................................................18 1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới..................................................................19 CHƯƠNG 2 CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK CHO CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI .................................................................................................................. 21 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI....................................................................................21 2.1.1 Sơ lược sự hành thành và phát triển của công ty.............................................21 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của công ty...................................23 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETNG TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK..................................................................................................26 2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động marketing trên mạng xã hội facebook...........26 2.2.2 Thực trạng tình hình ứng dụng của công ty....................................................28 2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động marketing trên Facebook tại Công ty..................................................................35 2.2.4 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến hoạt động marketing Facebook tại Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài...........................40 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP.............................42 2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra ý kiến khách hàng..........................42 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VẾ VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOK CHO CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI............................................45 3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC...........................................45 3.1.1. Những kết quả đạt được.................................................................................45 3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết........................................................................45 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại.....................................................................46 v 3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo về việc phát triển Marketing Facebook.........................................................................48 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HÀNG KHÔNG NỘI BÀI....................................................................................49 3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới................................................................49 3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động Marketing qua mạng xã hội trên Facebook của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài..........................................50 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết...............................................................................50 3.3.2. Các đề xuất kiến nghị đối với nhà nước và các tổ chức liên quan..................55 KẾT LUẬN............................................................................................................57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa TMĐT Thương mại điện tử CP Cổ phần CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Quy trình làm marketing trên Facebook............................................12 Bảng 2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh..................................................................24 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nhận biết thương hiệu công ty qua các phương tiện.............42 Biểu đồ 2.2 : Tần suất khách hàng nhìn thấy quảng cáo và các hoạt động của fanpage Airline Express trên bảng tin................................................................43 Biểu đồ 2.3: Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ và tư vấn........43 Biểu đồ 2.4: Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng về việc thông tin và.........44 hình ảnh.................................................................................................................. 44 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần thương mại hàng không.........23 Nội Bài.................................................................................................................... 23 Hình 2.1: Việt Nam đứng thứ 7 thế giới về số người dùng Facebook................27 Hình 2.2: Giao diện fanpage Airline Express......................................................29 Hình 2.3: Thông tin tổng quan của doanh nghiệp trên fanpage Airline Express ................................................................................................................................. 30 Hình 2.4: Tổng số lượt thích trên Fanpage..........................................................31 Hình 2.5 : Nút like bên phải màn hình.................................................................32 Hình 2.6: Thống kê số người mà bài viết tiếp cận được trên fanpage...............33 Hình 2.7: Danh sách một số bài viết trên Fanpage..............................................34 Hình 2.8: Thống kê thời gian online của các fans trong Page............................35 Hình 2.9 : Thống kê người dùng Facebook..........................................................36 Hình 2.10: Tần suất sử dụng Internet cho các hoạt động...................................37 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Hiện nay Facebook đang có khoảng hơn 1 tỉ người dùng trên thế giới, hỗ trợ hơn 70 ngôn ngữ, trong đó hơn 50% những người này đăng nhập, cập nhật hơn 2 tỉ lời bình luận và "LIKE" trên Facebook mỗi ngày. Phạm vi hoạt động của Facebook được mở rộng với tốc độ khủng khiếp và là mạng xã hội phổ biến, là nơi giao lưu và kết nối mọi người với nhau. Đứng dưới góc nhìn từ các doanh nghiệp, thì đây thực sự là một môi trường đầy tiềm năng. Nhờ có mạng xã hội, doanh nghiệp có thể hỗ trợ những mối quan hệ mới, xây dựng các cộng đồng có ảnh hưởng tích cực tới kinh doanh, nâng cao uy tín thương hiệu. Và hơn thế nữa, nó còn cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, phát triển dịch vụ và giải pháp mang tính cá nhân hóa cao hơn. Có thể thấy Facebook xuất hiện đã đem lại xu hướng vô cùng “ghê gớm”. Vậy, nếu doanh nghiệp sử dụng Facebook vào hoạt động Marketing của mình thì họ sẽ gặt hái được những gì? Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh, Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài đã đạt được một số thành quả trong hoạt động Marketing của mình. Tuy nhiên, doanh nghiệp này lại chưa có được những thành quả về Marketing trên Facebook mặc dù giám đốc cũng như các ban lãnh đạo trong công ty đã thấy được tầm quan trọng của việc sử dụng Facebook để làm Marketing. Sự non yếu trong các hoạt động Marketing trên mạng xã hội như Facebook, đã khiến cho công ty ngày một bị đối thủ cạnh tranh bỏ xa hơn, nhất là công ty đã bỏ lỡ cho mình những khách hàng tiềm năng nhất mà đối thủ đã có được, tạo ra những lỗ hổng trong thị trường khách hàng mà công ty muốn nhắm tới. Và hiện tại hoạt động Marketing qua mạng xã hội đặc biệt là Facebook của công ty vẫn đang ở những bước đi đầu tiên và chưa thực sự hiệu quả. Chính vì vậy, việc nghiên cứu để đề ra những đề xuất, biện pháp nhằm phát triển hoạt động Marketing qua mạng xã hội Facebook cho Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài là rất cần thiết trong thời điểm này. 2. NHIỆM VỤ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu hoạt động kinh doanh, marketing của Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài, em nhận thấy 2 công ty còn gặp phải một số vấn đề trong hoạt động marketing, đặc biệt là hoạt động marketing qua facebook của công ty còn nhiều mặt hạn chế. Công ty mới chỉ xem facebook là kênh tiếp thị để quảng bá hình ảnh và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, do đó chưa đầu tư khai thác hết những lợi ích thương mại điện tử mà kênh truyền thông này mang lại. Vì vậy, em xin chọn đề tài “Giải pháp marketing trên mạng xã hội facebook cho Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không thương mại Nội Bài” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp. - Mục tiêu nghiên cứu của đề tài : + Thứ nhất: Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về hoạt động marketing qua facebook và hoạt động ứng dụng Facebook marketing cho doanh nghiệp. + Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng về việc sử dụng mạng xã hội Facebook trong hoạt động Marketing của, kết quả và ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài đến việc quảng bá doanh nghiệp, sản phẩm của khách hàng thông qua mạng xã hội này của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài + Thứ ba: Xác định xu thế phát triển, đưa ra những bước đi và giải pháp Marketing trên mạng xã hội Facebook cho Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài. Với những mục tiêu trên, em hy vọng đề tài sẽ mang lại hiệu quả thiết thực cho doanh nghiệp để có thể cải thiện và phát triển hoạt động marketing trên mạng xã hội facebook, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing và hoạt động kinh doanh của công ty. 3. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 3.1 Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Marketing trên mạng xã hội Facebook của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài. - Không gian nghiên cứu: 3 + Khóa luận tập trung nghiên cứu phát triển hoạt động Marketing trên mạng xã hội Facebook của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài - Thời gian nghiên cứu: + Nghiên cứu sự phát triển của Facebook tại Việt Nam cũng như hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài từ năm 2015 – 2017. 3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu - Cung cấp hệ thống những lý luận cơ bản về marketing qua mạng xã hội Facebook - Nghiên cứu hoàn thành sẽ là đóng góp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu khác về Marketing TMĐT, tài liệu nghiên cứu quan trọng cho hoạt động marketing cho công ty. - Từ những phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động marketing qua mạng xã hội Facebook để đưa ra những đề xuất, giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của công ty. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để hoàn thành được khóa luận “Giải pháp marketing trên mạng xã hội facebook cho Công ty Cổ Phần Thương mại hàng không Nội Bài” em đã thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau theo nhiều phương thức khác nhau để có được những thông tin chính xác nhất phục vụ cho quá trình nghiên cứu và làm khóa luận tốt nghiệp, bao gồm: 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua Phỏng vấn chuyên gia. Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu không có sẵn, do người nghiên cứu tự thu thập và xử lý nó để phục vụ cho nghiên cứu của mình. Do vậy, ưu điểm của dữ liệu sơ cấp là cung cấp thông tin một cách kịp thời, là nguồn tài liệu riêng và phù hợp với đề tài nghiên cứu. 4 Trong quá trình nghiên cứu có sử dụng bảng câu hỏi điều tra để cung cấp dữ liệu sơ cấp cho bài khóa luận. Đây là phương pháp dùng hệ thống câu hỏi miệng để người được phỏng vấn trả lời miệng nhằm nói lên nhận thức, thái độ của cá nhân họ với các vấn đề được hỏi. * Phương pháp phỏng vấn chuyên gia. - Nội dung phỏng vấn: Bảng hỏi sẽ là tập hợp các câu hỏi mở liên quan tới tình hình hoạt động Marketing qua Facebook của Công ty CP Thương mại hàng không Nội Bài. - Đối tượng phỏng vấn: Bảng hỏi này sẽ là những câu hỏi mở dành cho lãnh đạo Công ty CP Thương mại hàng không Nội Bài. - Mục đích phỏng vấn: Thu thập các dữ liệu về chiến lược và thực trạng hoạt động Marketing qua Facebook của công ty. Sử dụng kết quả phỏng vấn để nghiên cứu đề tài được sâu và rõ ràng hơn. - Hình thức phỏng vấn: Xây dựng bảng câu hỏi với những câu hỏi mở liên quan tới vấn đề nghiên cứu. * Phương pháp điều tra ý kiến khách hàng - Nội dung phỏng vấn: Phiếu điều tra ý kiến khách hàng sẽ là tập hợp các câu hỏi trắc nghiệm liên quan tới cảm nhận, hiệu quả, những đánh giá về tình hình hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook của công ty. - Đối tượng phỏng vấn: Bảng hỏi này sẽ là những câu hỏi trắc nghiệm đơn giản dành cho chính các khách hàng của công ty, mà ở đây tập trung chủ yếu là các khách hàng trực tuyến. - Mục đích phỏng vấn: Tập hợp những đánh giá khách quan từ khách hàng về thực trạng hoạt động truyền thông qua Facebook của công ty. Từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động và đề ra hướng giải quyết hợp lý. - Hình thức phỏng vấn: Xây dựng phiếu điều tra với những câu hỏi trắc nghiệm liên quan tới vấn đề nghiên cứu. Phát ra 30 phiếu điều tra tới khách hàng của công ty, thu thập và tiến hành phân tích. 4.2 Sử dụng dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp cần thu thập là các lý thuyết về Facebook marketing; Các đề tài nghiên cứu về marketingtrên mạng xã hội Facebook; Các dữ liệu tổng quan về 5 Facebook marketing ở Việt Nam và thế giới, ... Tiến hành thu thập thông tin qua những tài liệu sau: - Nguồn tài liệu bên trong bao gồm các nguồn : văn bản giới thiệu về quá trình thành lập và phát triển công ty, giấy phép thành lập, hồ sơ nhân lực báo cáo tài chính của công ty năm 2015, 2016, 2017 - Nguồn tài liệu bên ngoài bao gồm các bài viết tài liệu về tình hình xây dựng kế hoạch và triển khai ứng dụng các công cụ marketing trên mạng xã hội Facebook Internet, giáo trình liên quan Facebook marketing Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên được sử dụng xuyên suốt trong khóa luận. Phương pháp này giúp cho việc tiếp cận và nghiên cứu khóa luận một cách khách quan, đầy đủ, phong phú, tiếp cận vấn đề một cách logic nhất, … 4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng công cụ xử lí và phân tích dữ liệu là phần mềm Excel. Bên cạnh đó, so sánh, đánh giá thông tin trong hệ cơ sở dữ liệu đã thu thập như so sánh kết quả hoạt động marketing facebook của doanh nghiệp như hình ảnh doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp, chi phí và doanh thu thu được, trích rút các thông tin thông qua việc phân tích thống kê như xác định xu hướng sử dụng các dịch vụ, các kế hoạch, sản phẩm mà công ty đã ứng dụng trong hoạt động truyền thông của mình, các báo cáo kết quả hoạt động marketing trên mạng xã hội về các sản phẩm, các dịch vụ. 4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing trên mạng xã hội facebook Chương 2: Các kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing trên mạng xã hội facebook của Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài 6 Chương 3: Giải pháp marketing trên mạng xã hội facebook cho Công ty Cổ phần Thương mại hàng không Nội Bài 7 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.1.1 Mạng xã hội Mạng xã hội, hay mạng xã hội ảo (social network): là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian. Người tham gia vào mạng xã hội còn gọi là cư dân mạng. Mạng xã hội có những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia sẻ file, blog và xã luận. Mạng đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên kết với nhau và trở thành một phần tất yếu của mỗi ngày cho hàng trăm triệu thành viên khắp thế giới. Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm bạn bè, đối tác: dựa theo group (ví dụ như tên trường hoặc tên thành phố), dựa trên thông tin cá nhân (như địa chỉ e-mail hoặc screen name), hoặc dựa trên sở thích cá nhân (như thể thao, phim ảnh, sách báo, hoặc ca nhạc), lĩnh vực quan tâm: kinh doanh, mua bán...(Theo: wikipedia) 1.1.1.2 Facebook Là mạng xã hội lớn nhất hiện nay trên thế giới và có hơn 30triệu người Việt Nam sử dụng. Trung bình một người dành thời gian sử dụng Facebook khoảng 20 phút/ngày, 48% những người từ 18-34 tuổi nghĩ đến việc check Facebook đầu tiên khi họ thức dậy mỗi sáng. Là một công cụ quan trọng hàng đầu của truyền thông xã hội, Facebook cung cấp khả năng truyền thông tương tác và tiếp cận khách hàng số lượng lớn với tính chính xác cao và nó cũng có thể là nền tảng cho các thương hiệu phát triển cộng đồng của mình. 1.1.1.3 Mạng xã hội Facebook 8 Mạng xã hội Facebook : là một website truy cập miễn phí do công ty Facebook, Inc điều hành. Người dùng có thể tham gia các mạng lưới được tổ chức theo thành phố, nơi làm việc, trường học và khu vực để liên kết và giao tiếp với người khác. Mọi người cũng có thể kết bạn và gửi tin nhắn cho họ, và cập nhật trang hồ sơ cá nhân của mình để thông báo cho bạn bè biết về chúng. Tên của website nhắc tới những cuốn sổ lưu niệm dùng để ghi tên những thành viên của cộng đồng campus mà một số trường đại học và cao đẳng tại Mỹ đưa cho các sinh viên mới vào trường, phòng ban, và nhân viên để có thể làm quen với nhau tại khuôn viên trường (Theo: wikipedia) 1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp tới hoạt động Marketing trên mạng xã hội Facebook. 1.1.2.1 Marketing TMĐT Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về Marketing TMĐT, dưới đây là một số qua điểm cũng như khái niệm về lĩnh vực này. Theo Philip Kotler: Marketing TMĐT hay Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet. Còn theo Strauss: Marketing điện tử là sự ứng dụng hàng loạt những CNTT cho việc: - Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng thông qua những chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hoá và định vị hiệu quả hơn. - Lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sp, phân phối, giá và xúc tiến thương mại hiệu quả hơn. - Tạo ra những phương thức trao đổi mới giúp thoả mãn nhu cầu và mục tiêu của khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng là tổ chức. 9 - Marketing nâng cao tính hiệu quả các chức năng marketing truyền thống trên cơ sở ứng dụng CNTT. Dù được hiểu theo nghĩa nào đi nữa thì kết quả của nó vẫn là những mô hình kinh doanh mới tạo nên giá trị khách hàng cũng như tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. 1.1.2.2 Marketing quan hệ công chúng trực tuyến Marketing quan hệ công chúng trực tuyến bao gồm một loạt các hành động được thực hiện nhằm tạo được cái nhìn tích cực và thiện chí về hình ảnh sản phẩm, dịch vụ và DN với các đối tượng có liên quan của DN. Marketing quan hệ công chúng trực tuyến sử dụng công nghệ Internet bao gồm 3 công cụ chủ yếu sau: Xây dựng nội dung trên website của DN, xây dựng cộng đồng trực tuyến, tổ chức sự kiện trực tuyến . 1.1.2.3 Facebook Marketing Facebook Marketing là việc bạn có sản phẩm, dịch vụ, bạn tìm ra nhu cầu của người dùng, khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn là gì, họ thực sự cần điều gì hoặc có thể nhận được gì từ sản phẩm dịch vụ đó, và đáp ứng nhu cầu của họ, nhằm tăng lợi nhuận hoặc tăng lợi ích, thông qua mạng xã hội Facebook. Đơn giản hơn, Facebook Marketing là việc sử dụng Facebook để kết nối với cộng đồng khách hàng và khách hàng tiềm năng nhằm tăng nhận diện thương hiệu và khả năng bán hàng. 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÈ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK. 1.2.1 Khái niệm liên quan trực tiếp đến hoạt động marketing qua mạng xã hội Facebook 1.2.1.1 Truyền thông xã hội Truyền thông xã hội (Social Media): là một thuật ngữ để chỉ một cách thức truyền thông kiểu mới, trên nền tảng là các dịch vụ trực tuyến, do đó các tin tức có 10 thể chia sẻ, và lưu truyền nhanh chóng và có tính cách đối thoại vì có thể cho ý kiến hoặc thảo luận với nhau. Những thể hiện của Social Media có thể là dưới hình thức của các mạng giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân (Twitter, Facebook, Yahoo 360, Zalo, Instagram) hay các mạng chia sẻ những tài nguyên cụ thể (tài liệu – Scribd, ảnh – Flickr, video – YouTube) (Theo: Wikipedia). 1.2.1.2 Xây dựng cộng đồng trực tuyến Rất nhiều website xây dựng cộng đồng trực tuyến thông qua chatroom, các nhóm thảo luận, và các sự kiện trực tuyến. Trong một chừng mực nào đó các trang web tập trung những nhóm người có cùng sự quan tâm, sở thích tương tự nhau, những người sử dụng sẽ quay lại để xem những người bạn của mình đang làm gì và đang thảo luận trực tuyến vấn đề gì. Cộng đồng những nhóm người sử dụng trực tuyến có cùng sở thích đến từ nhiều vùng địa lý khác nhau đều có triển vọng sẽ được mang lại sự thỏa mãn. Điều này bao gồm cả cộng đồng kinh tế cũng như nhóm người tiêu dùng. Cộng đồng trực tuyến yêu cầu lập ra một bảng thông tin điện tử. Bảng thông tin điện tử là nơi mà người sử dụng có thể đưa lên những thông điệp, thông tin dưới dạng thư điện tử trên những chủ đề đã được chọn sẵn để cho những người sử dụng khác có thể đọc được,…Trao đổi qua thư điện tử là hình thức nhóm thảo luận qua thư điện tử với những người đăng ký thành viên thường xuyên. 1.2.1.3 Xây dựng các sự kiện trực tuyến Các sự kiện trực tuyến được tạo ra để tập hợp những sở thích và sự quan tâm của người sử dụng và thu hút số lượng người đến với trang web. DN có thể tổ chức các chương trình, sự kiện trực tuyến thông qua các buổi thảo luận, hội nghị, hội thảo trực tuyến nhằm thu hút khách hàng điện tử tiềm năng và hiện tại, từ đó hiểu rõ hơn nhu cầu của họ. 1.2.2 Chiến lược Marketing Facebook (Facebook Marketing Strategy) Có rất nhiều cách giúp phát triển hoạt động Facebook Marketing, nhưng chủ yếu có thể tóm gọn trong 3 cách sau: * Ứng dụng (Application) 11 Chiến lược Facebook Marketing có sử dụng Application (App) là chiến dịch rất hiệu quả và cũng rất dài hơi. Facebook Application sẽ được chia làm 2 loại chính theo nhu cầu của Facebook Marketer: - Ứng dụng chất lượng (App Quality): Với những app chất lượng, chi phí và thời gian bỏ ra là rất lớn, vì thế nên việc của người làm Facebook Marketer là nghiên cứu đặc tính sản phẩm/dịch vụ, tìm ra điểm khác biệt. Nghiên cứu sâu về hành vi và nhận thức của người dùng trên Facebook, thể hiện rõ thông điệp, điểm khác biệt, hay việc đáp ứng được nhu cầu người dùng ra bên ngoài, mọi thứ đều cần phải đúng quy trình và chuẩn xác. Đặc điểm của những App này là mang lại giá trị cho người dùng (tiền thưởng, quà tặng,…), chi phí đầu tư lớn, đầu tư xây dựng nội dung, giao diện đồ họa đẹp mắt, có khả năng tương tác, có yếu tố lan truyền cao, hiệu ứng tích cực, và ứng dụng hoạt động ngay trên nền Facebook… Ứng dụng kém chất lượng (App Low): Với những app kém chất lượng, chi phí và thời gian bỏ ra là ít, không đáng kể. Những app dạng này thường có xu hường “lừa” người chơi, tạo cho họ một cảm xúc tò mò, ví dụ như những app: “Lúc nào bạn chết, Ai hay vào tường nhà bạn,…” Tuy không mang lại giá trị cho người dùng nhưng những app dạng này cũng đánh được vào tâm lý của người dùng, cộng với việc sử dụng một số thủ thuật, app low có yếu tố lan truyền khá cao, và ứng dụng thường không hoạt động trên nền Facebook mà hoạt động ở một trang nào đó, nền trắng tinh và có 1 hình có nhiệm vụ CTA (Call to action) ở chính giữa màn hình. * Quảng cáo (Advertising) Với những ưu điểm vượt trội của mình về người dùng, mức độ tương tác, là một thị trường béo bở với tất cả các bên. Không có lý do gì Facebook bỏ qua dịch vụ cho phép người dùng mua quảng cáo sản phẩm/dịch vụ của họ. 12 - Cách thức hoạt động của Quảng cáo: Các doanh nghiệp trả tiền cho Facebook để hiển thị quảng cáo cho những người có thể quan tâm đến tin nhắn của họ. - Ưu điểm của Quảng cáo Facebook + Luôn hướng đến đúng đối tượng là khách hàng tiềm năng + Chỉ trả tiền khi có người mong muốn sử dụng dịch vụ của bạn + Tính linh hoạt cao + Không phụ thuộc ngân sách + Phân phối quảng cáo hợp lý - Các dạng quảng cáo Facebook + Facebook Promote Là hình thức quảng bá các thông tin được cập nhật từ fanpage tới một số lượng người dùng nhất định đã “Like” (thích) page trước đó. Bởi trên thực tế, nếu người dùng đã like page nhưng không tham gia tương tác với page, timeline Facebook (màn hình hiển thị nội dung cập nhật từ bạn bè) của họ sẽ không hiện các cập nhật của page. Khi người quản trị page đồng ý chi trả một số tiền nhất định để quảng bá nội dung vừa cập nhật từ page, Facebook sẽ đảm bảo việc nội dung đó sẽ được hiển thị trên timeline của những người dùng đã like page bất kể có tham gia tương tác với page hay không. Và thông thường, số lượng view tổng cộng sẽ lớn hơn số lượng view độc nhất do nội dung được quảng bá này sẽ hiển thị nhiều lần trên timeline của fan. + Facebook Ads