Tài liệu Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn sunny (2)

1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MAI VÀNG” 1.1.Tính cấp thiết của đề tài Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội phát triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà nó còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi người. Do đó đề đáp ứng nhu cầu ăn uống không ngừng nâng cao của con người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát triển theo với sự đa dạng về số lượng cũng như chất lượng. Nhà hàng Mai Vàng là một thành viên trong chuỗi hệ thống cung ứng dịch vụ ăn uống, trực thuộc công ty cổ phần Thiên Thai. Cho tới nay nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì Mai Vàng cũng không khỏi tránh được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao. Do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng vẫn chưa thõa mãn tối đa nhu cầu của khách. Qua quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập tổng hợp tác giả thấy khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống người ta quan tâm tới hai yếu tố cơ bản đó là giá cả và chất lượng dịch vụ. Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả. Trước thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa cao của nhà hàng như trên, cần thiết phải có những nghiên cứu để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Mai Vàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho nhà hàng. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề Xuất phát từ những lý do trên cùng với việc hai năm qua chưa có đề tài nào nghiên cứu thấu đáo về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng nên tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng” Đề tài được nghiên cứu tập trung giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng, qua đó giúp tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống ở đây, đồng thời thu về lợi nhuận cao hơn cho nhà hàng. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 2 Việc nghiên cứu đề tài nhằm đạt được mục tiêu là: Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng. Những mục tiêu cụ thể: - Làm rõ một số lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. - Làm rõ vấn đề đang gặp phải của nhà hàng Mai Vàng là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng và đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng đề ngành dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển hơn. 1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng. Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng được tiến hành từ ngày 14/3/2011 tới ngày 29/4/2011.Các số liệu sử dụng trong đề tài được lầy từ nhà hàng Mai Vàng hai năm 2009 và 2010. Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. 1.5. Một số lý luận và phân định nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng 1.5.1. Một số khái niệm cơ bản Theo ISO 9004 – 2: 1992: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Như vậy từ khái niệm trên ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách. Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả 3 và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó. 1.5.2. Đặc điểm dịch vụ ăn uống và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.5.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống: Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng. Cụ thể: a, Đặc điểm chung * Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi. Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên....chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó. *Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. * Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.Ví dụ như trong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng dẫn tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao. * Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn không có khách ăn ngày hôm nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. 4 * Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước được dịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, không gian sạch đẹp... *Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng. * Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với những hàng hóa thông thường khi khách hàng mua thì khách hàng là chủ sở hữu của loại hàng hóa đó và mặc nhiên sử dụng nó.Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống thì không có quyền sở hữu chuyển giao giữa người mua và người bán mà người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu tạo nên tiến trình đó. * Tính thời vụ : Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ các nhà hàng ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các chương trình khuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm. * Tính không thể di chuyển: Vì CS KDDVAU vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt * Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm đó các CS KDDVAU cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai và mới duy trì được lợi thế cạnh tranh. b, Đặc điểm riêng *Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên 5 trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường đi làm theo ca, kíp để sãn sàng đón tiếp khi khách có nhu cầu. *Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng. Ví dụ như: trong kinh doanh lưu trú khách hàng thường có nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòng nghỉ. Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng lại yêu cầu cao về tính đa dạng trang trí đẹp mắt của món ăn. 1.5.2.2.Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống B Bộ Bộ phận lễ tân Bộ phận bar phận bếp lễ tân Giới thiệu dịch vụ Xác định yêu cầu đặt chỗ Đón và xếp chỗ Phòng Marketing Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu Phục vụ khách trong khi ăn uống Bộ phận bàn Thanh toán và tiễn khách Thu dọn Khách hàng quay lại Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bước 1 – Giới thiệu dịch vụ: Phòng marketing của công ty lên kế hoạch, bộ phận lễ tân có trách nhiệm cung cấp thông tin nhằm giới thiệu dịch vụ ăn uống và mức chất lượng của dịch vụ cho khách. Bước 2 – Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua nhiều hình thức. Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếp nhận và trả lời 6 các thông tin của khách. Sau đó nhân viên trình khách duyệt và ký hợp đồng, có nêu rõ hình thức thanh toán , đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng. Bước 3 – Đón và xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải mở cửa, đón khách. Tiếp đó, nhân viên hỏi khách về việc đặt chỗ trước, mở khăn ăn cho khách, nếu chưa thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi ưa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho khách. Bước 4 – Giới thiệu thực đơn: Sau khi khách ngồi vào bàn. Nếu khách không biết gọi món nào, nhân viên phải chủ động giới thiệu các món ăn và hương vị của từng món, giúp khách tự chọn. Khi khách gọi món xong, nhân viên phải nhắc lại để khách xem có đúng không. Bước 5 – Phục vụ khách trong khi khách ăn uống: Đưa món ăn đến cho khách. Nhân viên phải đứng bên phải khách khi tiếp món, kịp thời thu dọn các đồ để ăn mà món đó khách đã ăn hết, trừ dụng cụ ăn. Bước 6 – Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng xong bữa, nếu khách không có yêu cầu gì nữa thì nhân viên tính tiền cho khách, sau đó lập hóa đơn thanh toán cho khách, cài hóa đơn vào kẹp và đưa cho khách. Khách thanh toán xong phải cảm ơn khách. Bước 7 – Thu dọn: Chỉ khi nào khách đã dời khỏi bàn ăn, nhân viên mới được thu dọn toàn bộ bàn ăn. Công việc này được thực hiện bởi nhân viên bàn theo một trình tự nhất định. Kết thúc thu dọn, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa và thay đồ mới ( nếu cần) để chuẩn bị đón khách tiếp theo. Sau bước thứ 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có khách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ. 1.5.3. Phân định nội dung nghiên cứu Nghiên cứu trực diện vào các vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, tìm hiểu quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.3.1.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lượng nhưng bằng những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra những chỉ tiêu cụ thể giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thống là: * Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải được nhà hàng thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ 7 * Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch cụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách. * Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho: phục vụ khách những món ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng cùng kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kín những bí mật cho khách. * Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Đồng cảm tức là hiểu và làm theo những yêu cầu của khách. * Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Do dịch vụ ăn uống vô hình một cách tương đối nên những yếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại phòng ăn, trang phục của nhân viên phục vụ... là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lượng dịch vụ,căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Như vậy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi những chỉ tiêu trên và nếu nhà hàng được đánh giá tốt ở tất cả các chỉ tiêu trên thì chất lượng dịch vụ tại cơ sở đó được coi là tốt còn nếu chỉ một hoặc một vài trong các chỉ tiêu trên bị đánh giá là không tốt thì chất lượng dịch vụ tại cơ sở đó là không tốt. Áp dụng cụ thể 5 chỉ tiêu trên cho quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng như sau: - Đặt chỗ: Việc đặt chỗ phải đảm bảo sao chuẩn yêu cầu của khách và đảm bảo độ tin cậy để khách yên tâm đặt chỗ. - Đón và tiễn khách: Đón và tiễn khách với thái độ niềm nở ân cần đối với khách, nhanh chóng xác định vị trí để mời khách ngồi. Khi tiễn khách phải cảm ơn khách, chúc khách và nói với khách về việc mong khách quay trở lại vời nhà hàng. - Tiện nghi nhà hàng: Với nhà hàng cao cấp thì trang thiết bị, dụng cụ ăn uống phải hiện đại, đầy đủ tiện nghi để khách hàng cảm thấy sự sang trọng và cao cấp của nhà hàng. - Phòng ăn: Phòng ăn phải đảm bảo về cả không gian lẫn nội thất trang trí và sắp xếp bàn ăn hợp lý tạo ra sự đa dạng như có phòng ăn bình dân, phòng ăn vip… - Món ăn – đồ uống: Không chỉ đảm bảo sự tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phù hợp khẩu vị mà còn đảm bảo về định lượng mỗi món ăn phù hợp với sản phẩm mẫu, với số lượng người mỗi bàn. 8 - Nhân viên nhà hàng: Nhân viên nhà hàng phải thể hiện thái độ niềm nở quan tâm tới sở thích cá nhân của khách để phục vụ cũng như yêu cầu chuẩn các động tác trong quá trình phục vụ và cần có khả năng giao tiếp tốt. - Vệ sinh: Luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, không gian thoáng đãng để khách ăn uống trong môi trường mà khách cảm thấy thoải mái. Có như thế khách mới cảm thấy món ăn ngon hơn và có ấn tượng tốt đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. - Sức hấp dẫn của nhà hàng: Đó là khả năng thu hút khách hàng để mỗi khi muốn tìm nơi ăn uống là họ tìm đến nhà hàng như sự thu hút vì có vị trí đẹp hoặc vì không gian đẹp… - Thanh toán: Công việc thanh toán phải đảm bảo sự chính xác, nhanh chóng, đồng thời tạo điều kiện thanh toán thuận tiện cho khách hàng. - Cảm nhận chung: Khi tiêu dùng một dịch vụ, khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ đó trong cả quá trình tiêu dùng. Vì vậy, đối với dịch vụ tiệc, các tiêu chí trên có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Bất cứ sai sót nào trong các tiêu chí trên đều ảnh hưởng đến cảm nhận chung của khách hàng. 1.5.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống chịu tác động của nhiều yếu tố như các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp. Tuy nhiên mức tác động của mỗi yếu tố là khác nhau,sau đây là những yếu tố tác động mạnh tới chất lượng dịch vụ ăn uống: a, Các yếu tố ảnh hưởng cơ bản thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp * Kinh tế Kinh tế ảnh hưởng tới nhu cầu ăn uống của con người, nếu kinh tế phát triển thì nhu cầu ăn uống tăng cao, khách hàng đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống mà họ được nhận Bên cạnh đó khi doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế mạnh thì có khả năng tập trung vào đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất làm chất lượng dịch vụ ăn uống được nâng cao hơn *Văn hóa – Xã hội Yếu tố văn hóa xã hội giúp các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xây dựng manu cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như những thói quen kiêng khen hay đặc điểm của người theo tôn giáo này người theo tôn giáo khác. *Khoa học – Công nghệ Khoa học công nghệ phát triển giúp các DN ứng dụng vào trong công việc của mình làm cho việc bảo quản nguyên liệu, năng suất công việc cũng được cải thiện và 9 tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chăm sóc khách hàng tốt hơn như thông qua hệ thống điều hòa, làm mát, sưởi ấm... * Nhà cung ứng Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho DN, nhờ có họ mà nguyên liệu có được cung cấp đủ và kịp thời hay không, chất lượng nguyên liệu như thế nào. Do đó lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng món ăn và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu. * Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong tương lai. Đối với việc kinh doanh dịch vụ ăn uống thì đối thủ cạnh tranh tác tộng mạnh mẽ tới lượng khách hàng của doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng tới doanh thu của doanh nghiệp. Hiện nay mỗi ngày mỗi ngày các CS KDDVAU xuất hiện càng nhiều làm mức cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt. * Khách hàng Khách hàng cùng những nhu cầu của họ có tác động tới sản phẩm ăn uống sẽ được cung ứng. Từ nhu cầu sở thích của khách hàng mà các CS KDDVAU xây dựng manu thực đơn cho mình, và cũng từ khách hàng mà các CS KDDVAU xác định được các chiến lược kinh doanh và tình trạng hiện có của doanh nghiệp. * Vệ sinh an toàn thực phẩm Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nhu cầu ăn uống của khách. Khi con người càng ngày có thu nhập càng cao thì họ càng chú tâm chăm lo cho sức khỏe của mình, bên cạnh đó vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được cảnh báo hàng ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng vì vậy để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống phải đặc biệt chú tâm vào vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. b, Các yếu tố ảnh hưởng cơ bản thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp * Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng dịch vụ của cơ sở kinh doanh ăn uống. Cơ sở vật chất hiện hữu ngay trước mặt khách vì vậy nó là yếu tố vô cùng quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở đó. Cơ sở vật chất bao gồm trang thiết bị, không gian phòng ăn, nội thất , kiến trúc... đây là căn cứ để thông qua đó nhà hàng thể hiện chất lượng dịch vụ ăn uống của mình. Vì vậy nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt và ấn tượng sẽ làm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. * Đội ngũ nhân viên: Con người là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ ăn uống vì trong kinh doanh dịch vụ ăn uống sử dụng rất nhiều lao động sống do đó nó ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. 10 Khi nhà hàng có nguồn nhân lực với chất lượng cao, các hoạt động phục vụ khách sẽ trở nên nhanh chóng, khách hàng không phải chờ lâu mới được cung ứng các món ăn. Bên cạnh đó dịch vụ ăn uống có đặc điểm rất riêng biệt cần độ nhay bén của nhân viên rất cao nên trình độ nhân lực còn thể hiện ở khả năng ứng xử giao tiếp với khách và sự nhạy bén trong việc nắm bắt nhanh chóng sở thích của khách, tình cảm riêng của khách …Như vậy đây cũng là khía cạnh căn bản để quyết định chất lượng dịch vụ tại cơ sở ăn uống. * Chất lượng sản phẩm ăn uống Chất lượng là yếu tố hàng đầu song song với giá cả mà khách hàng quan tâm nhất, và đối với dịch vụ ăn uống thì để thu hút được khách hàng không có gì khác ngoài việc chất lượng dịch vụ phải càng ngày càng tốt lên. *Công tác quản lý chất lượng: Đây là hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng ăn uống tại cơ sở kinh doanh ăn uống được tốt, nó là công viêc không chỉ của nhà quản trị cấp cao mà còn là công việc của nhà quản trị cấp cơ sở. Như vậy các nhà quản lý về chất lượng vừa có trách nhiệm duy trì mức chất lượng hiện tại, vừa phải tìm ra nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ để tìm hướng giải quyết. 1.5.3.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo ISO 9001 : 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai quá trình : Đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều đó đồng nghĩa với việc để nâng cao chất lượng thì trước hết phải duy trì đảm bảo chất lượng. Hai quá trình đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng luôn được tiến hành xen kẽ và tiến hành liên tục trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. a, Quá trình đảm bảo chất lượng Theo ISO 9001: 2000, quá trình duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ và Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ Hoạt động phục hồi dịch vụ : là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước: - Bước 1. Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: đây là bước rất quan trọng để tìm được nguyên nhân dẫn tới chất lượng dịch vụ không tốt - Bước 2. Xác định nguyên nhân sự không phù hợp: Tìm hiểu xem tại sao điểm đó hay tại sao bộ phận đó lại làm cho chất lượng dịch vụ giảm sút - Bước 3. Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn: Khi tìm hiểu được nguyên nhân thì các nhà quản trị 11 đưa ra các chiến lược, xây dựng các biện pháp để khắc phục và đảm bảo rằng các chiến lược đưa ra là khả thi và sự không phù hợp sẽ không tái diễn nữa. - Bước 4. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Khi đã hoạch định và đưa ra các chiến lược cụ thể và đã xem xét sự tối ưu thì doanh nghiệp bắt tay vào tiến hành khắc phục những sai sót, thực hiện những hoạt động để phòng ngừa. - Bước 5. Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện: Sau khi đã tiến hành khắc phục và đạt được kết quả thì các nhà quản trị phải phân tích kết quả để đúc kết kinh nghiệm và có thêm những ý tưởng để dịch vụ ngày càng đi lên. Sau đó lưu hồ sơ lại. - Bước 6. Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đánh giá tình hình thực hiện xem đã được chưa để xác định mức độ phục hồi đạt tới mức nào. Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ ăn uống là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước: - Bước 1. Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn: xem xét trước rằng cơ sở dịch vụ ăn uống trong tương lai gần hoặc xa có thể gặp phải những nguy cơ nào để từ đó có biện pháp phòng tránh trước. - Bước 2. Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm không chính thức hoặc chính thức để giải quyết những vấn đề liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp hoặc xây dựng kế hoạch phòng tránh trước nguy cơ trong tương lai - Bước 3. Đánh gía nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp: Xem xét xem việc thực hiện biện pháp phòng ngừa sự không phù hợp có thực sự cần thiết không, hoặc đưa ra những căn cứ để lựa chọn ưu tiên thực hiện việc nào trước việc nào sau. - Bước 4. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa: Là việc thực hiện các công việc để phòng ngừa những sự không phù hợp có thể sảy ra đối với danh nghiệp. - Bước 5. Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã thực hiện: Giống như ở trên - Bước 6. Xem xét và đánh giá các hoạt động phòng ngừa b, Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Là chu trình tuần hoàn gồm 8 bước: - Bước 1. Cam kết của ban giám đốc và tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp: Tức là toàn bộ các bộ phận trong doanh nghiệp phải cam kết đồng lòng nhất trí cùng 12 cố gắng và nhất định phải thực hiện thành công việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp - Bước 2. Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm để thực hiện việc xây dựng kế hoạch và chỉ đạo thực hiện trong cả quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp. - Bước 3. Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Sử dụng các chỉ tiêu để đánh giá xem xét và đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp và từ đó xác định chi phí để có chất lượng dịch vụ hiện tại và chi phí khi thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ. - Bước 4. Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên trong DN: Phải có kế hoạch để đào tạo nhân viên để nâng cao tay nghề cũng như nhận thức của họ. - Bước 5. Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót: Doanh nghiệp phải xây dựng kế hoạch ngắn hạn cũng như dài hạn để kịp thời khắc phục những sai sót. - Bước 6. Lọai bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai sót: Trong quá trình tìm ra nguyên nhân sai hỏng thì nhà quản trị cần liệt kê ra để lựa chọn loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình mới không sai sót để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Bước 7. Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu: Khi toàn thể DN cùng chung tay cố gắng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thì nhà quản trị thiết lập và quyết định tiến hành ngày làm việc không lỗi cho toàn thể DN. - Bước 8. Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích: Phải xây dựng một kế hoạch xét duyệt để tạo sự công bằng trong toàn thể sự cố gắng của toàn nhân viên trong DN. 1.5.3.4.Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống thì do sức cạnh tranh càng ngày càng lớn và nhu cầu ăn uống của con người không ngừng nâng cao do đó việc nâng cao chất lượng là rất cần thiết. Để đánh giá quá trình nâng cao chất lượng có thực sự hiệu quả hay không chúng ta sẽ dùng các chỉ tiêu sau để đối sánh xem sau các chu trình nâng cao chất lượng dịch vụ thì các chỉ tiêu đó gia tăng đến mức nào: - Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Chỉ tiêu này được đo lường bằng mức độ thỏa mãn của khách hàng vào chất lượng dịch vụ, đó là sự so sánh giữa mong đợi và nhận thức. Do đó chỉ tiêu này cần quan tâm tới những yếu tố cá biệt như đối tượng khách có mức thu nhập như thế nào? Độ tuổi bao nhiêu và địa vị của họ trong xã hội, họ là người Việt Nam hay người nước ngoài. Việc khách hàng ngày càng 13 thỏa mãn với chất lượng dịch vụ chứng tỏ chất lượng dịch vụ tại CS KDDVAU đã được nâng cao. - Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Chỉ tiêu này được đo lường bằng số lượng khách đến với CS KDDVAU xét theo quý và theo năm như thế nào. Chỉ tiêu này cần quan tâm nhiều tới lượng khách đến và mức tiêu dùng của họ như thế nào cho một bữa ăn. Do đó nếu lượng khách đến với CS KDDVAU ngày càng đông thì chứng tỏ nơi đó thu hút khách rất tốt và chắc chắn do chất lượng dịch vụ tốt nên khách hàng mới càng ngày càng đông như thế. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chỉ tiêu này được đo lường bằng trình độ của nhân viên: thái độ phục vụ, quy trình phục vụ và chất lượng món ăn nhân viên tạo ra. Khi chất lượng đội ngũ nhân lực được nâng cao thì họ sẽ có quy trình phục vụ chuẩn và chuyên nghiệp cùng một thái độ làm việc nghiêm túc và đúng với yêu cầu mà khách mong muốn. Bên cạnh đó món ăn họ tạo ra cũng ngon hơn do đó chất lượng đội ngũ nhân lực được nâng cao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tại CS KDDVAU cũng được nâng cao hơn. - Đa dạng hóa dịch vụ: Chỉ tiêu này được đo lường bằng những dịch vụ mà CS KDDVAU có thể cung cấp cho khách hàng. Ví dụ như ăn, uống, hát, nghe nhạc, lưu trú, giải trí...Khi cơ sở đó có khả năng cung cấp nhiều lợi hình dịch vụ thì tiềm lực của nó lớn và đi kèm với việc đầu tư như thế thì chất lượng dịch vụ cũng được chú trọng. Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Chỉ tiêu này được đo lường bằng mức độ hiện đại, tiện nghi, sang trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật tại CS KDDVAU. Vì vậy cần lưu ý đầu tư cơ sở vật chất tương xứng với khả năng và thứ hàng của mình. Việc đầu tư cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình tạo nên cảm nhận đầu tiên cho khách về chất lượng dịch vụ tại CS KDDVAU. 14 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MAI VÀNG 2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu a, Thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được doanh nghiệp điều tra, thu thập từ trước đó. Căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu ở chương 1 và các chỉ tiêu, yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống làm cơ sở thu thập các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm: Bảng cơ cấu lao động giúp đánh giá về tình hình sử dụng lao động tại nhà hàng và bố trí nguồn nhân lực tại nhà hàng, báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng Mai Vàng năm 2009, 2010 cho biết được kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng có lãi hay không và mức tăng trưởng như thế nào từ đó đánh giá được phần nào chấy lượng dịch vụ ăn uống tại đây. Ngoài ra còn có các dữ liệu từ bào chí, internet... b, Thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp nhằm cung cung cấp những thông tin của khách hàng về đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng từ đó có những biện pháp đê nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Việc thu thập dữ liệu trong chuyên đề này là cấn thiết để có được nhưng thông tin cụ thể và chính xác nhất đối với tình hình hiện tại của doanh nghiệp. * Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp thường thông qua: - Đánh giá trong: Là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhân viên về những vấn đề cần lấy ý kiến đánh giá - Đánh giá ngoài: Là việc lấy ý kiến của các chuyên gia bên ngoài doanh nghiệp và ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng * Phương pháp ứng dụng trong chuyên đề Chuyên đề sử dụng phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng: Phương pháp điều tra khách hàng: gồm 6 bước: - Bước 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu: - Bước 2. Xác định mẫu điều tra: 15 Đối tượng tiến hành điều tra là khách hàng của nhà hàng Mai Vàng với 10 phiếu phát cho khách ngoại quốc và 60 phiếu phát cho khách hàng Việt Nam tại nhà hàng. - Bước 3. Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra gồm các câu hỏi điều tra giống như ở phần phụ lục 1 dành cho khách Việt Nam và phần phụ lục 2 dành cho khách ngoại quốc. - Bước 4. Phát và thu phiếu điều tra: Phiếu điều tra khách hàng được tác giả phát vào thời gian thực tập tại nhà hàng Mai Vàng trong 6 ngày là ngày 15/3/2011 tới ngày 21/3/2011. Phiếu được phát khi khách hàng đã dùng xong bữa và đang chờ thanh toán. Và khi khách hàng điền đầy đủ thông tin thì tác giả tiến hành thu phiếu. - Bước 5. Tổng hợp kết quả điều tra: Số phiếu thu về là 70 phiếu trên tổng số phiếu phát ra là 70 do tác giả tận tình chỉ và xin họ cố gắng giúp tác giả nên số phiếu hỏng và phạm quy là không có. - Bước 6. Phân tích và kết luận: : Dựa trên kết quả thu được từ số phiếu thu về và phát ra tiến hành phân tích và đưa ra kết quả một cách chính xác nhất 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng , các dữ liệu được tổng hợp và phân tích như sau: a, Với dữ liệu thứ cấp: Bằng phương pháp so sánh, tổng hợp các số liệu có sẵn, sau đó dùng phương pháp diễn giải – quy nạp để xử lý hệ thống dữ liệu đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn kết quả phỏng vấn ban quản lý, đội ngũ nhân viên và kết quả điều tra khách hàng, đồng thời minh chứng cho những kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng. b, Với dữ liệu sơ cấp: Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra. Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống theo năm mức chất lượng và thang điểm cho mỗi mức lần lượt là: Rất tốt: 5đ, Tốt: 4đ, Trung bình: 3 đ; Kém: 2đ; Rất kém: 1đ. Gọi n là số khách hàng được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách thứ i ( i = 1,n). Ta có: 16 - Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua chỉ tiêu thứ j thì: n X X j  i 1 ij n j - Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua m chỉ tiêu thì: m X X  j j 1 m Từ đó ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau: X =5 : Chất lượng dịch vụ tiệc vượt xa mức trông đợi 4 ≤ X < 5 : Chất lượng dịch vụ tiệc vượt mức trông đợi 3 ≤ X < 4 : Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng mức trông đợi 2 ≤ X < 3 : Chất lượng dịch vụ tiệc dưới mức trông đợi 1 ≤ X < 2 : Chất lượng dịch vụ tiệc dưới xa mức trông đợi 2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 2.2.1. Tổng quan về nhà hàng Mai vàng 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Nhà hàng Mai Vàng thuộc công ty cổ phần Thiên Thai, đây là một doanh nghiệp đạt chuẩn với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là rau củ quả, chăn nuôi và các sản phẩm du lịch, Du lịch, thực phẩm và đồ uống, ô tô – xe gắn máy, môi trường, nông nghiệp, năng lượng, khoáng sản và luyện kim. Vốn điều lệ: 6000000000. Nhà hàng bắt đầu đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 6/2008 và vào tháng 2/2010 được khai trương lại để thu hút khách nhiều hơn. Với sự đầu tư khá kỹ lưỡng: hàng chục các bàn ăn bình dân, phòng vip, bàn ăn sân vườn...tất cả đề hòa điệu với không gian thiên nhiên xanh tươi, thoáng đãng. Đặc biệt nhà hàng thiết kế bộ manu sang trọng và bắt mắt với những món ăn đặc sản từ rừng và biển. Những món ăn ngon này được chế biến từ nhiều kiểu khác nhau, đẹp từ con mắt nhìn đến mùi vị. 2.2.1.2.Ngành nghề kinh doanh 17 - Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 2 khu, mỗi khu 3, Nhà hàng nhận đặt tiệc sinh nhật, tiệc cưới, hội nghị , hội thảo. 2.2.1.3. Kết quả kinh doanh hai năm vừa qua Dựa vào bảng số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Mai Vàng năm 2009 và 2010 đơn vị : triệu đồng Chỉ Tiêu Lợi nhuận sau thuế Năm 2010 Năm 2009 583.651.969 274.979.819 ( Nguồn: bộ phận kế toán của nhà hàng ). Nhận xét : Từ bảng số liệu trên ta thấy : - Doanh thu của công ty đạt mức kế hoạch đề ra, thị trường ngày càng mở rộng và tăng mức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh. - Lợi nhuận của công ty ngày càng tăng lên do công ty đã chú trọng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các bộ phận cũng như có kế hoạch sử dụng nguồn lực tốt hơn. Lợi nhuận sau thuế tăng tăng 308,67 triệu đồng tương đương 52,89%. . Từ đó ta thấy hoạt động kinh doanh của công ty rất hiệu quả, lợi nhuận không những giữ vững mà còn tăng trưởng tốt. 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức Giám đốc Tổng quản lý Giám sát Bộ phận phục vụ bàn Nh Bộ phận lễ tân Bộ Bộ phận phận thu bảo vệ ngân, kế Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Mai Vàng toán Bộ phận quầy bar Bộ phận bếp và tạp vụ Nhà hàng có tổng cộng 76 CBCNV, trong đó: - Số nhân lực có trình độ đại học trở lên : 7 người Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh có 8 người, trong đó từ Đại học Thương Mại: 1 người 18 2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng a, Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô * Kinh tế: - Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của con người ngày càng cao kéo theo nhu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng cao. Vì vậy khi nhà hàng Mai Vàng là một nhà hàng cao cấp chuyên phục vụ cho những đối tượng khách có thu nhập cao thì vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống được khách quan tâm hàng đầu. - Bên cạnh đó khi nhà hàng có tiềm lực về kinh tế thì việc đầu tư trang thiết bị, nguồn nhân lực... thì cũng làm chất lượng dịch vụ đươc nâng lên rất nhiều. * Văn hóa – Xã hội: - Do đặc điểm văn hóa của mỗi nước là khác nhau nên nhà hàng dựa vào đó làm căn cứ để xậy dựng thực đơn sao cho phù hợp với khẩu vị của khách. Do đó chú trọng vào yếu tố văn hóa – xã hội là nhà hàng đã thực hiện việc quan tâm tới khách hàng của mình một cách chu đáo. * Khoa học – Công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển giúp cho việc tăng năng suất lao động và cả nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Vì nhà hàng Mai Vàng có nhiều món ăn là hải sản nên vấn đề bảo quản cho nguyên liệu tươi ngon là rất quan trọng, Nhà hàng sử dụng những bể để thả cá với việc bơm khí oxi liên tục, và tủ lạnh nhiều ngăn, hầm đá... b, Các yếu tố thuộc môi trường tác nghiệp * Nhà cung ứng Nhà cung ứng của nhà hàng bao gồm những nhà cung cấp nguyên vật liệu cho nhà hàng và các công ty tổ chức sự kiện khi có tiệc cưới, hỏi, sinh nhật... được tổ chức ở nhà hàng. Đối với nguyên liệu khô thì nhà hàng ký hợp đồng dài hạn với các nhà cung ứng ở Hà Nội với giá thành thấp và đảm bảo chất lượng. Bên cạnh đó nhà hàng còn hợp tác với các nhà cung ứng đồ tươi sống theo kế hoạch mua theo ngày và theo tuần. Chuyên cung cấp hải sản cho nhà hàng là ông Chiến – số 1 cầu đất dốc bát cổ ở Hà Nội. Ngoài ra do nhu cầu của khách nên nhà hàng còn sử dụng nhiều nguồn hàng khác như những nhà bán lẻ khác. Riêng đối với đồ thú rừng thì do nguồn cung khan hiếm nên không phải lúc nào nhà hàng cũng có thể đáp ứng được nhu cầu của khách. * Đối thủ cạnh tranh Riêng trong lĩnh vực ăn uống thì đối thủ cạnh tranh là rất nhiều, số lượng những nhà hàng cao cấp chuyên phục vụ đồ hải sản hay thịt thú rừng tương đối đông do đó đối thủ cạnh tranh của Mai Vàng là những nhà hàng cao cấp trên địa bàn Hà Nội và mạnh nhất là các đối thủ cạnh tranh thuộc khu vực Kim Mã – Hà Nội. 19 * Khách hàng Khách hàng cùng những nhu cầu của họ có tác động tới sản phẩm ăn uống sẽ được cung ứng. Vì đối tượng khách của Mai Vàng là những người có thu nhập cao nên yêu cầu về dịch vụ của các đối tượng này khá cao vì sự nhạy cảm về giá của họ là thấp nên khi nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cần quan tâm tới hai chỉ tiêu đặc biệt đó là: tiện nghi nhà hàng và chất lượng sản phẩm ăn uống. Bên cạnh đó những khách khi đặt tiệc cưới hay tiệc sinh nhật... tại nhà hàng thì họ lại tập trung vào việc trang thiết bị phải đồng bộ, long trọng, do đó nhà hàng phải tập trung vào cơ sở vật chất và lựa chọn nhà tổ chức sự kiện có uy tín. * Vệ sinh an toàn thực phẩm Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nhu cầu ăn uống của khách. Ví dụ như khi có dịch tai xanh thì nhu cầu về các món ăn liên quan tới thịt lợn giảm hẳn, khi có dịch cúm gia cầm thì các món ăn liên quan tới thịt gia cầm giảm hẳn. Vì vậy dịch bệnh có ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý ăn uống của khách hàng. c, Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường nội bộ * Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình thể hiện đẳng cấp của nhà hàng. Mai Vàng là một nhà hàng cao cấp do đó để tương xứng với nó việc chú trọng đầu tư cơ sở vật chất là rất quan trọng. Nhà hàng có 2 khu, mỗi khu 3 tầng được đặt những bộ bàn ghế đẹp cao cấp phục vụ khách ăn uống vì vậy do không gian ở đây khá thoáng đãng nên khách cũng rất thích đến với nhà hàng. Tuy nhiên nhà hàng chưa tính đến các biện pháp vì không gian thoáng nên mùa đông dễ dẫn đến khách cảm thấy không gian hơi lạnh và vắng vẻ tạo tâm lý không an tâm. Bên cạnh đó nhà hàng không có quầy bar riêng, như vậy đã phần nào làm giảm đi bề nổi của nhà hàng vì đó là một yếu tố cũng rất hấp dẫn khách và tạo tiếng vang cho nhà hàng . * Đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Theo kết quả khảo sát thì nhà hàng Mai Vàng chỉ có 7 người có trình độ đại học còn đa số là trung cấp hoặc chỉ là làm quen với công việc có kinh nghiệm được nhận vào làm nên theo đánh giá thì chất lượng nhân viên ở đây chưa đạt. Tuy nhiên do không qua trường lớp nên độ nhạy bén nắm bắt tâm lý khách chưa cao và việc giải quyết các tình huống còn theo bản năng nhiều hơn, Mặt khác nhân viên ở đây nói tiếng anh rất kém nên khi có khách nước ngoài vào thì họ cảm thấy luống cuống và không chủ động. * Chất lượng sản phẩm ăn uống Món ăn đẹp và lạ mắt là yếu tố gây thiện cảm cho khách khi đến với Mai Vàng. Thông qua món ăn khách hàng cũng có thể đánh giá được tay nghề của nhân viên bếp 20 tại nhà hàng như thế nào. Vì nhà hàng chỉ có 2 xa lát nên nhiều khi làm không kịp gây ảnh hưởng tới chất lượng món ăn tuy nhiên nhân viên xa lát ở đây rất khéo tay nên hay được khách khen là trang trí đẹp. Bên cạnh đó nhiều khi do việc lựa chọn nguyên liệu không tốt nên khi khách ăn đôi khi khách phàn nàn đồ ăn hơi dai do đó yêu cầu nhân viên hầm kỹ hơn. Yếu tố đó cũng ảnh hưởng tới chất lượng món ăn rất nhiều và từ đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại đây. * Công tác quản lý Nhìn vào sơ đồ ta thấy nhà hàng thực hiện việc phân cấp quản lý khá tốt giúp cho các hoạt động được diễn ra theo một guồng máy ăn khớp do đó chất lượng dịch vụ tại nhà hàng được nâng cao. Đứng đầu nhà hàng cũng là chủ tịch hội đồng quản trị của công ty cổ phần Thiên Thai. Tiếp đó là quản lý chung và tới giám sát, cuối cùng là nhân viên. Mỗi người một công việc. Việc thực hiện bố trí nhân viên tốt giúp cho nhân viên hài lòng và an tâm với công việc được giao do đó họ thực hiện công việc tốt hơn làm chất lượng dịch vụ tốt hơn. 2.3. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng 2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm Trong quá trình tiến hành điều tra về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng tác giả đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của mọi người tại đó. Vì vậy tổng số phiếu tác giả phát đi là 70 và tổng số phiếu thu về là 70. Đạt tỷ lệ 100%. Kết quả được tổng hợp tại bảng dưới đây Bảng 2.1. Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng ST T 1 2 3 4 Mức Rất tốt CL sp % Các chỉ tiêu 10 14.3 Đặt chỗ 8.6 Đón, tiễn khách 6 15 21.4 Tiện nghi nh 20 28.6 Phòng ăn Tốt sp % Trung bình Sp % Kém Rất kém sp % Sp % 16 8 26 24 22.9 11.4 37.1 34.3 23 15 19 10 32.9 21.4 27.1 14.3 16 15 10 12 22.9 21.4 14.4 17.1 5 26 4 7 37.1 5.7 3.6 2.33 3.66 3.63 14.3 20 28.6 18 25.7 17 24.3 5 7.14 3.19 10 13 18.6 19 27.1 22 31.4 9 12.9 2.81 X j 6 Món ăn, đồ 10 uống 7 Nhân viên nh 7 Vệ sinh 8 11.4 17 24.3 27 38.6 9 12.9 9 12.8 3.09 8 Sức hấp dẫn 8 của nhà hàng 11.4 19 27.1 25 35.7 13 18.6 5 7.2 3.17 5